Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ công trực tuyến tại Xuân La

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ công trực tuyến tại P. Xuân La, Tây Hồ. Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp.

• Tác giả: Nguyễn Nhật Quỳnh Nga
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Lan
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Hành chính học
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Người Dân Khi Thực Hiện Thủ Tục Hành Chính Trên Cổng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại UBND Phường Xuân La, Quận Tây Hồ, Thành Phố Hà Nội
• Loại tài liệu: Báo cáo tổng hợp đề tài nghiên cứu khoa học của sinh viên
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng DVC trực tuyến

Đánh giá sự hài lòng dịch vụ công trực tuyến tại Phường Xuân La, Tây Hồ là quá trình đo lường mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến. Đây là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh hiệu quả hoạt động của UBND phường mà còn là cơ sở để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Trong bối cảnh chuyển đổi số, việc thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến đã trở thành xu hướng chính yếu, giúp người dân tiết kiệm thời gian và công sức. Vì vậy, đánh giá sự hài lòng là bước đầu tiên để phát hiện những hạn chế và đưa ra những giải pháp cải thiện phù hợp.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng của người dân là mức độ đáp ứng các kỳ vọng và nhu cầu của cộng đồng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Nó bao gồm các yếu tố như tính tiện lợi, tính minh bạch, tốc độ xử lý, và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Đánh giá sự hài lòng giúp các cơ quan công quyền hiểu rõ hơn về nhu cầu thực tế của người dân và cách họ nhận thức về chất lượng dịch vụ.

1.2. Ý nghĩa của đánh giá sự hài lòng tại Phường Xuân La

Đánh giá sự hài lòng tại Phường Xuân La, Quận Tây Hồ giúp UBND phường nắm bắt tình trạng hiện tại của thủ tục hành chính trực tuyến. Điều này tạo cơ sở để phát triển dịch vụ công trực tuyến một cách bền vững, nâng cao hiệu suất quản lý hành chính, và tăng cường sự tin tưởng của người dân đối với chính quyền địa phương.

II. Thực trạng thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến tại Phường Xuân La

Tại UBND Phường Xuân La, Tây Hồ, thủ tục hành chính trực tuyến đã được triển khai trên cổng dịch vụ công trực tuyến với đa dạng các loại hình thủ tục. Những thủ tục phổ biến bao gồm đăng ký hộ tịch, cấp giấy chứng thực, xác nhận tình trạng hộ gia đình, và các dịch vụ liên quan đến quản lý đất đai. Tuy nhiên, mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn tùy thuộc vào nhận thức, kỹ năng số, và độ tin cậy của người dân. Theo kết quả khảo sát, một phần người dân vẫn còn chọn phương thức truyền thống do thói quen hoặc lo ngại về tính bảo mật. Những thách thức này yêu cầu UBND phường cần có các biện pháp cải thiện dịch vụ hành chính công và tăng cường tuyên truyền về lợi ích của dịch vụ công trực tuyến.

2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Kết quả khảo sát cho thấy lượng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Phường Xuân La vẫn còn ở mức trung bình. Những người có nhu cầu cao thường là sinh viên, người trẻ, và các doanh nghiệp nhỏ. Tuy nhiên, nhóm người cao tuổi và những người không quen với công nghệ vẫn gặp khó khăn khi tiếp cận cổng dịch vụ công trực tuyến.

2.2. Các loại thủ tục hành chính phổ biến

Những thủ tục hành chính được thực hiện nhiều nhất trên cổng dịch vụ công trực tuyến là những thủ tục đơn giản và không yêu cầu đối chứng tài liệu gốc. Các thủ tục phức tạp vẫn đòi hỏi người dân phải đến trực tiếp UBND phường, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Thứ nhất, chất lượng cổng dịch vụ công trực tuyến bao gồm giao diện thân thiện, tốc độ truy cập nhanh, và độ ổn định của hệ thống. Thứ hai, tính minh bạch và rõ ràng của quy trình cũng đóng vai trò quan trọng, giúp người dân hiểu rõ các bước thực hiện. Thứ ba, tốc độ xử lý thủ tục và phản hồi từ cơ quan quản lý có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người dân. Thứ tư, hỗ trợ kỹ thuật và hướng dẫn chi tiết cho người dân là yếu tố cần thiết, đặc biệt với nhóm người không quen với công nghệ. Cuối cùng, độ tin cậy và bảo mật dữ liệu cá nhân là mối quan tâm hàng đầu của nhiều người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

3.1. Chất lượng giao diện và tính khả dụng

Giao diện của cổng dịch vụ công trực tuyến cần phải đơn giản, dễ sử dụng, và tương thích với các thiết bị khác nhau. Người dân mong muốn một dịch vụ công trực tuyến có hướng dẫn rõ ràng, tìm kiếm thủ tục dễ dàng, và thời gian tải trang nhanh. Nếu giao diện phức tạp hoặc khó hiểu, sự hài lòng sẽ giảm đáng kể.

3.2. Tính minh bạch và quy trình xử lý

Người dân cần được cập nhật thông tin về tiến độ thủ tục hành chính của họ một cách thường xuyên. Quy trình thủ tục hành chính trực tuyến phải rõ ràng, không có những yêu cầu bất ngờ, và tuân thủ các quy định pháp luật. Tính minh bạch này giúp tăng sự hài lòng và độ tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

3.3. Hỗ trợ và hướng dẫn người dân

Dịch vụ công trực tuyến cần cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng như chatbot, hotline, email, hoặc video hướng dẫn. Đối với nhóm người không quen với công nghệ, sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp từ UBND phường là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng tổng thể.

IV. Hướng phát triển và cải thiện dịch vụ công trực tuyến tại Phường Xuân La

Để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, UBND Phường Xuân La cần triển khai các biện pháp cải thiện toàn diện. Thứ nhất, cần nâng cấp cổng dịch vụ công trực tuyến với công nghệ mới, giao diện hiện đại, và hệ thống bảo mật tốt hơn. Thứ hai, tăng cường tuyên truyền và hướng dẫn cho người dân về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Thứ ba, mở rộng danh sách thủ tục hành chính có thể thực hiện hoàn toàn trực tuyến, giảm bớt nhu cầu đến trực tiếp. Thứ tư, thành lập đội ngũ chuyên biệt để hỗ trợ người dân 24/7 thông qua các kênh liên lạc khác nhau. Thứ năm, thực hiện các đợt khảo sát định kỳ để đánh giá sự hài lòng và điều chỉnh chiến lược phát triển. Những nỗ lực này sẽ giúp dịch vụ hành chính công tại Phường Xuân La trở nên hiệu quả hơn, thân thiện hơn, và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

4.1. Nâng cấp công nghệ và hạ tầng

UBND Phường Xuân La nên đầu tư trong việc nâng cấp cổng dịch vụ công trực tuyến bằng công nghệ cloud computing, trí tuệ nhân tạo, và các giải pháp bảo mật hiện đại. Điều này giúp tăng tốc độ, độ ổn định, và bảo vệ dữ liệu cá nhân của người dân, từ đó nâng cao sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

4.2. Tăng cường tuyên truyền và đào tạo

Cần tổ chức các chương trình đào tạo miễn phí cho người dân, đặc biệt là nhóm người cao tuổi hoặc không quen công nghệ. Tuyên truyền qua các kênh truyền thông đa dạng về lợi ích của thủ tục hành chính trực tuyến sẽ giúp tăng mức độ sử dụng và sự hài lòng tổng thể.

4.3. Mở rộng danh sách dịch vụ trực tuyến

UBND Phường Xuân La nên mở rộng danh sách thủ tục hành chính có thể thực hiện hoàn toàn trực tuyến, bao gồm cả những thủ tục phức tạp hơn. Điều này giúp giảm bớt gánh nặng cho người dân và nâng cao hiệu suất quản lý hành chính, tăng sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến tại UBND phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến tại UBND phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.

Thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến 1. Khái niệm thủ tục hành chính, dịch vụ hành chính công, dịch vụ công trực tuyến 1. Thủ tục hành chính: Theo khoản 1 Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính, thủ tục hành chính được hiểu là những trình tự nối tiếp, cách thức để thực hiện hồ sơ, thủ tục và những yêu cầu, điều kiện được cơ quan nhà nước quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức nào đó. Ngoài ra, những người có thẩm quyền cũng có thể đưa ra quy định để giải quyết các công việc trên [4].

Theo Nguyễn Đức Quyền, thủ tục hành chính là cơ sở pháp lý để công dân, tổ chức, doanh nghiệp và các đối tượng quản lý khác thực hiện và bảo vệ quyền và nghĩa vụ; là phương tiện để kiểm tra và kiểm soát tính đúng đắn trong hoạt động quản lý của các cơ quan và công chức nhà nước, đồng thời ngăn ngừa vi phạm pháp luật đối với các hoạt động công vụ và bảo đảm các cơ quan hành chính và công chức tôn trọng các quyền hợp pháp của công dân. Thủ tục hành chính không chỉ liên quan đến các hoạt động nội bộ của một cơ quan hoặc cấp chính quyền mà còn ảnh hưởng đến tổ chức và công dân trong quan hệ với nhà nước. Các quyền và nghĩa vụ của công dân đều phải được thực hiện thông qua thủ tục hành chính được quy định và giải quyết trực tiếp bởi các cơ quan và cấp chính quyền trong cả nước [15]. Dịch vụ hành chính công Theo khoản 4 Điều 3, Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của cơ quan nhà nước trên không gian mạng, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Những dịch vụ này do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý [3]. Theo Nguyễn Hữu Dũng, dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công, là những hoạt động do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, phục vụ các 9 quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức, của công dân và không vì lợi nhuận, dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước [16]. Dịch vụ công trực tuyến Tại khoản 5, 6 Điều 3 Nghị định số 42/2022/NĐ-CP của Chính phủ ngày 24 tháng 6 năm 2022 quy định về việc cơ quan nhà nước cung cấp thông tin và DVCTT trên không gian mạng, DVCTT là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Các chủ thể tham gia vào quá trình giao dịch của dịch vụ công trực tuyến là các cơ quan nhà nước, các tổ chức và các cá nhân [3].

Từ cách hiểu trên, dịch vụ công trực tuyến về cơ bản là các dịch vụ công mà người dân có thể sử dụng thông qua Internet như nộp hồ sơ, tra cứu thông tin hoặc thực hiện các thủ tục khác được pháp luật quy định thông qua trang web Cổng thông tin điện tử mà không cần đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ. Nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến của người dân Hiện nay, cổng DVCTT là trang web hữu ích đối với người dân trong việc thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường mạng. Thông qua cổng DVCTT, người dân có thể thực hiện hoạt động tra cứu, nộp hồ sơ, thủ tục hành chính ở bất cứ đâu với thiết bị kỹ thuật số như điện thoại, máy tính bảng được kết nối mạng Internet. Người dân có thể sử dụng những tiện ích sẵn có, phục vụ người dân trong truy cập để nhập, nộp các loại hồ sơ, thủ tục hành chính cần thiết khi cần mà không cần trực tiếp có mặt tại các cơ quan hành chính.

Việc thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT giúp người dân góp phần thực hiện chủ trương xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số của Đảng, Nhà nước. Nhu cầu cập nhật thông tin là sự đòi hỏi của người dân đối với quy trình thực hiện thủ tục hành chính. Khi nộp các loại hồ sơ, thủ tục hành chính, người dân có nhu cầu biết đến tiến trình, tình trạng xử lý hồ sơ, thủ tục mà mình đã nộp một cách chính xác, nhanh chóng. Tuy nhiên, việc cập nhật thông tin bằng cách hỏi trực tiếp những cán bộ công chức có chuyên môn có thể làm phát sinh chi phí, đội ngũ cán bộ có thái độ chưa tốt có thể khiến người dân chưa hài lòng.

Quá trình tương tác giữa người dân và đội ngũ cán bộ công chức diễn ra không hiệu quả dẫn đến tình trạng người dân có tâm lý e ngại khi đến các cơ quan có thẩm quyền. Khi người dân không thể nắm bắt quy trình thực hiện thủ tục hành chính, các cơ quan nhà nước sẽ khó có được niềm tin, sự hưởng ứng của người dân trong chủ trương, chính sách liên quan đến thủ tục hành chính nói riêng cũng như đường lối, chính sách của Đảng nói chung. 10 Trong mọi thời đại, con người nói chung và người dân nói riêng đều có nhu cầu tương tác, và trong thời kì Chính phủ điện tử, Chính phủ số, nhu cầu tương tác của người dân càng tăng cao, không chỉ đơn thuần là sự tương tác giữa những người dân với nhau mà còn là nhu cầu tương tác giữa người dân với đội ngũ cán bộ, công chức. Thông qua cổng DVCTT, người dân dễ dàng tương tác với đội ngũ cán bộ, công chức mà không phải chịu sự giới hạn về mặt không gian, về mặt thời gian hay vị trí địa lý.

Người dân có thể giảm thiểu tối đa sự e ngại trong quá trình giao tiếp, đưa ra những câu hỏi cần thiết và nhận được sự giải đáp phù hợp, kịp thời, có trật tự từ đội ngũ cán bộ, công chức trên cổng DVCTT. Khi tương tác, người dân có thể báo cáo khi xảy ra vi phạm vì mọi tiến trình đều được công khai trên cổng DVCTT, điều này khiến người dân có tâm lý thoải mái hơn, tin tưởng hơn khi thực hiện các loại thủ tục hành chính trên cổng DVCTT. Mục đích thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến của người dân Trong bối cảnh thế giới ngày nay, nơi công nghệ thông tin và truyền thông phát triển không ngừng, việc sử dụng cổng DVCTT để thực hiện các thủ tục hành chính đã và đang được Đảng, Nhà nước khuyến khích thực hiện, cổng DVCTT dần trở nên phổ biến và được người dân trong nước tích cực hưởng ứng. Đây là sự thay đổi trong cách thức người dân tương tác với các cơ quan hành chính nhà nước và ngược lại.

Qua việc chọn lựa sử dụng các dịch vụ hành chính trên cổng DVCTT, ý chí, mục đích của của người dân được thể hiện, góp phần tạo dựng Chính phủ điện tử, Chính phủ số ngày càng phát triển. Quá trình thực hiện các thủ tục hành chính trên cổng DVCTT đem lại cho người dân sự tiện ích và hiệu quả. Người dân có thể tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức. Để nộp các loại hồ sơ, thủ tục hành chính cần thiết, người dân không cần chờ đợi trong một khoảng thời gian dài hay phải di chuyển qua lại giữa các cơ quan hành chính nhà nước.

Điều này không những giúp người dân quản lý thời gian một cách linh hoạt hơn mà còn khiến người dân có thể dành nhiều thời gian, công sức và sự quan tâm của mình cho công việc và cuộc sống cá nhân. Ngày nay, khi thời gian trở nên ít ỏi hơn, sự tiện ích này góp phần đáng kể vào việc cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân [10]. Thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT, người dân có thể tiết kiệm các loại chi phí so với thực hiện thủ tục hành chính trực tiếp như chi phí đi lại, lệ phí xử lý hồ sơ.mà không nảy sinh chi phí phát sinh không được niêm yết công khai dẫn đến tâm lí ngại ngùng, lo lắng, đôi khi là áp lực đối với người dân cư trú xa cơ quan hành chính nhà nước cũng như người dân có hoàn cảnh khó khăn, đặc biệt. Thấy được ưu 11 điểm trên, người dân lựa chọn thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT vì môi trường này hiện đại hơn, chính xác hơn, thân thiện hơn và gần gũi hơn với người dân.

Sự tương tác giữa người dân và cơ quan hành chính nhà nước thông qua cổng DVCTT đang mở ra một cách thức quản lý dân chủ hơn, công bằng hơn. Ngoài nhận được một dịch vụ chu đáo, hiện đại, hiệu quả, người dân còn có cơ hội đưa ra những phản hồi, góp ý của mình để công tác xử lý hồ sơ, thủ tục hành chính được hoàn thiện hơn, đáp ứng sự hài lòng của người dân. Chất lượng tương tác giữa người dân và đội ngũ cán bộ chuyên môn trên cổng DVCTT được cải thiện, đáp ứng nhiệm vụ phục vụ nhân dân mà Đảng, Nhà nước đề ra. Việc cải thiện chất lượng tương tác giữa người dân và các cơ quan hành chính thông qua cổng DVCTT cũng là một nhiệm vụ quan trọng, tạo nên một môi trường đối thoại, nơi ý kiến của người dân được trân trọng, được xem xét một cách nghiêm túc.

Ở giai đoạn xây dựng Chính phủ điện tử, Chính phủ số hiện nay, việc xây dựng chính quyền số là một mục tiêu được đề ra của quốc gia, giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các quyền công dân trên môi trường mạng.