Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến tại UBND phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến tại UBND phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.
Thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến 1. Khái niệm thủ tục hành chính, dịch vụ hành chính công, dịch vụ công trực tuyến 1. Thủ tục hành chính: Theo khoản 1 Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính, thủ tục hành chính được hiểu là những trình tự nối tiếp, cách thức để thực hiện hồ sơ, thủ tục và những yêu cầu, điều kiện được cơ quan nhà nước quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức nào đó. Ngoài ra, những người có thẩm quyền cũng có thể đưa ra quy định để giải quyết các công việc trên [4].
Theo Nguyễn Đức Quyền, thủ tục hành chính là cơ sở pháp lý để công dân, tổ chức, doanh nghiệp và các đối tượng quản lý khác thực hiện và bảo vệ quyền và nghĩa vụ; là phương tiện để kiểm tra và kiểm soát tính đúng đắn trong hoạt động quản lý của các cơ quan và công chức nhà nước, đồng thời ngăn ngừa vi phạm pháp luật đối với các hoạt động công vụ và bảo đảm các cơ quan hành chính và công chức tôn trọng các quyền hợp pháp của công dân. Thủ tục hành chính không chỉ liên quan đến các hoạt động nội bộ của một cơ quan hoặc cấp chính quyền mà còn ảnh hưởng đến tổ chức và công dân trong quan hệ với nhà nước. Các quyền và nghĩa vụ của công dân đều phải được thực hiện thông qua thủ tục hành chính được quy định và giải quyết trực tiếp bởi các cơ quan và cấp chính quyền trong cả nước [15]. Dịch vụ hành chính công Theo khoản 4 Điều 3, Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của cơ quan nhà nước trên không gian mạng, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Những dịch vụ này do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý [3]. Theo Nguyễn Hữu Dũng, dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công, là những hoạt động do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, phục vụ các 9 quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức, của công dân và không vì lợi nhuận, dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước [16]. Dịch vụ công trực tuyến Tại khoản 5, 6 Điều 3 Nghị định số 42/2022/NĐ-CP của Chính phủ ngày 24 tháng 6 năm 2022 quy định về việc cơ quan nhà nước cung cấp thông tin và DVCTT trên không gian mạng, DVCTT là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Các chủ thể tham gia vào quá trình giao dịch của dịch vụ công trực tuyến là các cơ quan nhà nước, các tổ chức và các cá nhân [3].
Từ cách hiểu trên, dịch vụ công trực tuyến về cơ bản là các dịch vụ công mà người dân có thể sử dụng thông qua Internet như nộp hồ sơ, tra cứu thông tin hoặc thực hiện các thủ tục khác được pháp luật quy định thông qua trang web Cổng thông tin điện tử mà không cần đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ. Nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến của người dân Hiện nay, cổng DVCTT là trang web hữu ích đối với người dân trong việc thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường mạng. Thông qua cổng DVCTT, người dân có thể thực hiện hoạt động tra cứu, nộp hồ sơ, thủ tục hành chính ở bất cứ đâu với thiết bị kỹ thuật số như điện thoại, máy tính bảng được kết nối mạng Internet. Người dân có thể sử dụng những tiện ích sẵn có, phục vụ người dân trong truy cập để nhập, nộp các loại hồ sơ, thủ tục hành chính cần thiết khi cần mà không cần trực tiếp có mặt tại các cơ quan hành chính.
Việc thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT giúp người dân góp phần thực hiện chủ trương xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số của Đảng, Nhà nước. Nhu cầu cập nhật thông tin là sự đòi hỏi của người dân đối với quy trình thực hiện thủ tục hành chính. Khi nộp các loại hồ sơ, thủ tục hành chính, người dân có nhu cầu biết đến tiến trình, tình trạng xử lý hồ sơ, thủ tục mà mình đã nộp một cách chính xác, nhanh chóng. Tuy nhiên, việc cập nhật thông tin bằng cách hỏi trực tiếp những cán bộ công chức có chuyên môn có thể làm phát sinh chi phí, đội ngũ cán bộ có thái độ chưa tốt có thể khiến người dân chưa hài lòng.
Quá trình tương tác giữa người dân và đội ngũ cán bộ công chức diễn ra không hiệu quả dẫn đến tình trạng người dân có tâm lý e ngại khi đến các cơ quan có thẩm quyền. Khi người dân không thể nắm bắt quy trình thực hiện thủ tục hành chính, các cơ quan nhà nước sẽ khó có được niềm tin, sự hưởng ứng của người dân trong chủ trương, chính sách liên quan đến thủ tục hành chính nói riêng cũng như đường lối, chính sách của Đảng nói chung. 10 Trong mọi thời đại, con người nói chung và người dân nói riêng đều có nhu cầu tương tác, và trong thời kì Chính phủ điện tử, Chính phủ số, nhu cầu tương tác của người dân càng tăng cao, không chỉ đơn thuần là sự tương tác giữa những người dân với nhau mà còn là nhu cầu tương tác giữa người dân với đội ngũ cán bộ, công chức. Thông qua cổng DVCTT, người dân dễ dàng tương tác với đội ngũ cán bộ, công chức mà không phải chịu sự giới hạn về mặt không gian, về mặt thời gian hay vị trí địa lý.
Người dân có thể giảm thiểu tối đa sự e ngại trong quá trình giao tiếp, đưa ra những câu hỏi cần thiết và nhận được sự giải đáp phù hợp, kịp thời, có trật tự từ đội ngũ cán bộ, công chức trên cổng DVCTT. Khi tương tác, người dân có thể báo cáo khi xảy ra vi phạm vì mọi tiến trình đều được công khai trên cổng DVCTT, điều này khiến người dân có tâm lý thoải mái hơn, tin tưởng hơn khi thực hiện các loại thủ tục hành chính trên cổng DVCTT. Mục đích thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến của người dân Trong bối cảnh thế giới ngày nay, nơi công nghệ thông tin và truyền thông phát triển không ngừng, việc sử dụng cổng DVCTT để thực hiện các thủ tục hành chính đã và đang được Đảng, Nhà nước khuyến khích thực hiện, cổng DVCTT dần trở nên phổ biến và được người dân trong nước tích cực hưởng ứng. Đây là sự thay đổi trong cách thức người dân tương tác với các cơ quan hành chính nhà nước và ngược lại.
Qua việc chọn lựa sử dụng các dịch vụ hành chính trên cổng DVCTT, ý chí, mục đích của của người dân được thể hiện, góp phần tạo dựng Chính phủ điện tử, Chính phủ số ngày càng phát triển. Quá trình thực hiện các thủ tục hành chính trên cổng DVCTT đem lại cho người dân sự tiện ích và hiệu quả. Người dân có thể tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức. Để nộp các loại hồ sơ, thủ tục hành chính cần thiết, người dân không cần chờ đợi trong một khoảng thời gian dài hay phải di chuyển qua lại giữa các cơ quan hành chính nhà nước.
Điều này không những giúp người dân quản lý thời gian một cách linh hoạt hơn mà còn khiến người dân có thể dành nhiều thời gian, công sức và sự quan tâm của mình cho công việc và cuộc sống cá nhân. Ngày nay, khi thời gian trở nên ít ỏi hơn, sự tiện ích này góp phần đáng kể vào việc cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân [10]. Thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT, người dân có thể tiết kiệm các loại chi phí so với thực hiện thủ tục hành chính trực tiếp như chi phí đi lại, lệ phí xử lý hồ sơ.mà không nảy sinh chi phí phát sinh không được niêm yết công khai dẫn đến tâm lí ngại ngùng, lo lắng, đôi khi là áp lực đối với người dân cư trú xa cơ quan hành chính nhà nước cũng như người dân có hoàn cảnh khó khăn, đặc biệt. Thấy được ưu 11 điểm trên, người dân lựa chọn thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT vì môi trường này hiện đại hơn, chính xác hơn, thân thiện hơn và gần gũi hơn với người dân.
Sự tương tác giữa người dân và cơ quan hành chính nhà nước thông qua cổng DVCTT đang mở ra một cách thức quản lý dân chủ hơn, công bằng hơn. Ngoài nhận được một dịch vụ chu đáo, hiện đại, hiệu quả, người dân còn có cơ hội đưa ra những phản hồi, góp ý của mình để công tác xử lý hồ sơ, thủ tục hành chính được hoàn thiện hơn, đáp ứng sự hài lòng của người dân. Chất lượng tương tác giữa người dân và đội ngũ cán bộ chuyên môn trên cổng DVCTT được cải thiện, đáp ứng nhiệm vụ phục vụ nhân dân mà Đảng, Nhà nước đề ra. Việc cải thiện chất lượng tương tác giữa người dân và các cơ quan hành chính thông qua cổng DVCTT cũng là một nhiệm vụ quan trọng, tạo nên một môi trường đối thoại, nơi ý kiến của người dân được trân trọng, được xem xét một cách nghiêm túc.
Ở giai đoạn xây dựng Chính phủ điện tử, Chính phủ số hiện nay, việc xây dựng chính quyền số là một mục tiêu được đề ra của quốc gia, giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các quyền công dân trên môi trường mạng.