Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng IHTKK tại Chi ...

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế huyện Tân Hiệp, Kiên Giang.

• Tác giả: Trương Thị Mộng Trinh
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Tiến Khai
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Khi Sử Dụng Dịch Vụ Kê Khai Thuế Qua Mạng (IHTKK) Tại Chi Cục Thuế Huyện Tân Hiệp
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.2. Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK)
• 2.3. Các lý thuyết liên quan
• 2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 3.3. Xây dựng thang đo
• 3.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục thuế Tân Hiệp
• 4.2. Tổng quan kết quả điều tra mẫu phân tích
• 4.3. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA
• 4.6. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.7. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng với dịch vụ kê khai thuế

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Kiên Giang là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện đại hóa quản lý thuế. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) đã được triển khai rộng rãi, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, việc đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ này vẫn còn nhiều thách thức. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của doanh nghiệp

Sự hài lòng của doanh nghiệp được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự hỗ trợ từ cơ quan thuế.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí và tăng cường tính minh bạch trong quy trình kê khai thuế. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại địa phương.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ kê khai thuế tại Kiên Giang

Mặc dù dịch vụ kê khai thuế qua mạng đã mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc sử dụng hệ thống, dẫn đến sự không hài lòng. Việc thiếu thông tin và hỗ trợ kịp thời từ cơ quan thuế cũng là một yếu tố quan trọng.

2.1. Khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc làm quen với hệ thống kê khai thuế qua mạng. Điều này có thể do thiếu hướng dẫn chi tiết hoặc sự phức tạp của quy trình.

2.2. Thiếu thông tin và hỗ trợ từ cơ quan thuế

Sự thiếu hụt thông tin và hỗ trợ từ cơ quan thuế có thể làm giảm sự hài lòng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự hỗ trợ kịp thời để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kê khai.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp

Để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Việc khảo sát ý kiến doanh nghiệp sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát được thực hiện thông qua các bảng hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Đó là chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ và chất lượng hệ thống.

4.1. Chất lượng thông tin

Chất lượng thông tin được đánh giá dựa trên độ chính xác và tính đầy đủ của thông tin được cung cấp trong quá trình kê khai thuế.

4.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên thuế trong quá trình hỗ trợ doanh nghiệp.

4.3. Chất lượng hệ thống

Chất lượng hệ thống được đánh giá dựa trên tính dễ sử dụng, tốc độ và độ ổn định của hệ thống kê khai thuế qua mạng.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ kê khai thuế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Kiên Giang còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Cần có các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp.

5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Cần cải thiện chất lượng thông tin và dịch vụ hỗ trợ để doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển dịch vụ kê khai thuế qua mạng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và phát triển công nghệ thông tin, việc hiện đại hóa công tác quản lý thuế trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp. Tính đến ngày 17/3/2017, hệ thống kê khai thuế qua mạng (iHTKK) đã được triển khai trên toàn quốc với 575.208 doanh nghiệp tham gia, chiếm tỷ lệ 99,83% doanh nghiệp đang hoạt động. Tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang, với hơn 180 doanh nghiệp đang hoạt động và 2.000 hộ kinh doanh, dịch vụ kê khai thuế qua mạng đã đạt 100% tỷ lệ sử dụng, góp phần quan trọng vào công tác cải cách hành chính thuế.

Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Tân Hiệp, với dữ liệu thu thập từ tháng 9/2017. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần thúc đẩy sự tuân thủ tự nguyện của doanh nghiệp, từ đó tăng nguồn thu ngân sách nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ được đo lường qua 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình E-S-QUAL của Parasuraman (2005) mở rộng cho dịch vụ trực tuyến với các yếu tố như hiệu quả, đáp ứng, tính sẵn có của hệ thống, bảo mật, sự phản hồi.

Chen (2010) đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng gồm ba thành phần chính: chất lượng hệ thống (đường truyền, tương tác, dễ sử dụng), chất lượng thông tin (thông tin, độ chính xác) và chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm). Nghiên cứu này áp dụng mô hình của Chen để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ iHTKK tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng thông tin: Độ chính xác, cập nhật và dễ hiểu của thông tin cung cấp.
• Chất lượng dịch vụ: Khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm của cán bộ thuế.
• Chất lượng hệ thống: Tính dễ sử dụng, ổn định đường truyền và khả năng tương tác của hệ thống iHTKK.
• Sự hài lòng: Mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập qua phiếu khảo sát với 150 doanh nghiệp trên địa bàn huyện Tân Hiệp, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy (OLS).

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các bước:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu và các biến quan sát.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
• Phân tích hồi quy OLS để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng.

Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 9/2017, tập trung khảo sát và phân tích dữ liệu tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng thông tin: Khoảng 93% doanh nghiệp đồng ý rằng thông tin trên hệ thống iHTKK chính xác và dễ tra cứu, với điểm trung bình 4,36/5. Yếu tố "Thông báo xác nhận hồ sơ khai thuế dễ hiểu" được đánh giá cao nhất (4,46/5).
2. Chất lượng dịch vụ: Khoảng 90% doanh nghiệp hài lòng với độ tin cậy của cán bộ thuế, điểm trung bình 4,43/5. Yếu tố "Cơ quan thuế là nơi tin cậy khi giải quyết dịch vụ" đạt điểm cao nhất (4,52/5).
3. Chất lượng hệ thống: Khoảng 90% doanh nghiệp đồng ý về sự ổn định đường truyền, điểm trung bình 4,3/5. Tuy nhiên, chỉ khoảng 73% đồng ý về tính dễ sử dụng, cho thấy còn tiềm năng cải thiện.
4. Mức độ hài lòng chung: Doanh nghiệp thể hiện sự hài lòng cao với dịch vụ iHTKK, với hơn 80% sẵn sàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.

Phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố chất lượng thông tin, dịch vụ và hệ thống đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong đó, chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm) có tác động mạnh nhất, tiếp theo là chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống.

Thảo luận kết quả

Kết quả phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Đài Loan và Malaysia, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ và thông tin trong việc nâng cao sự hài lòng người dùng dịch vụ thuế điện tử. Mức độ hài lòng cao phản ánh hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính thuế tại địa phương.

Tuy nhiên, một số doanh nghiệp phản ánh về tình trạng nghẽn mạng và khó khăn trong thao tác sử dụng, cho thấy cần cải thiện hạ tầng kỹ thuật và giao diện người dùng. Việc nâng cao năng lực cán bộ thuế trong hỗ trợ doanh nghiệp cũng là yếu tố then chốt để tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ đồng ý của doanh nghiệp với từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số tác động và mức ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng thông tin: Cập nhật kịp thời các biểu mẫu, thông báo rõ ràng và dễ hiểu trên hệ thống iHTKK nhằm giảm thiểu sai sót và tăng tính minh bạch. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế.
2. Cải thiện chất lượng dịch vụ: Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, hỗ trợ khách hàng cho cán bộ thuế, tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu doanh nghiệp. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.
3. Tăng cường hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng, máy chủ và thiết bị phụ trợ để đảm bảo đường truyền ổn định, giảm thiểu nghẽn mạng trong các kỳ khai thuế cao điểm. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Ban quản lý công nghệ thông tin.
4. Đơn giản hóa giao diện và hướng dẫn sử dụng: Phát triển giao diện thân thiện, dễ sử dụng, đồng thời cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết và kênh hỗ trợ trực tuyến cho doanh nghiệp. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển phần mềm và truyền thông.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng doanh nghiệp trên 90% trong vòng 1 năm tới, góp phần thúc đẩy sự tuân thủ tự nguyện và hiệu quả quản lý thuế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan thuế các cấp: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó cải tiến dịch vụ kê khai thuế qua mạng, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
2. Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Nắm bắt được các yếu tố tạo thuận lợi và khó khăn khi sử dụng dịch vụ iHTKK, từ đó chủ động cải thiện quy trình kê khai thuế.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ công điện tử và sự hài lòng khách hàng.
4. Các đơn vị phát triển phần mềm và công nghệ thông tin: Tham khảo để thiết kế, nâng cấp hệ thống kê khai thuế qua mạng phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dùng cuối.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) là gì?
   Là hệ thống cho phép doanh nghiệp lập và gửi hồ sơ khai thuế trực tuyến qua Internet, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng iHTKK?
   Bao gồm chất lượng thông tin (độ chính xác, cập nhật), chất lượng dịch vụ (đáp ứng, tin cậy, đồng cảm) và chất lượng hệ thống (dễ sử dụng, đường truyền ổn định, tương tác).

3. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ iHTKK?
   Cải thiện chất lượng thông tin, nâng cao kỹ năng hỗ trợ của cán bộ thuế, đầu tư hạ tầng kỹ thuật và đơn giản hóa giao diện sử dụng.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Kết hợp định tính và định lượng, sử dụng khảo sát với 150 doanh nghiệp, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các bước kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy OLS.

5. Tại sao sự hài lòng của doanh nghiệp lại quan trọng trong quản lý thuế?
   Sự hài lòng thúc đẩy sự tuân thủ tự nguyện, giảm chi phí quản lý và tăng hiệu quả thu ngân sách nhà nước, đồng thời nâng cao hình ảnh và uy tín của cơ quan thuế.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp: chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ và chất lượng hệ thống.
• Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp với dịch vụ iHTKK đạt trên 80%, phản ánh hiệu quả bước đầu của công tác cải cách hành chính thuế.
• Các hạn chế về hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ dịch vụ vẫn tồn tại, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo cán bộ và đầu tư công nghệ.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để đánh giá hiệu quả lâu dài của dịch vụ kê khai thuế qua mạng, đồng thời theo dõi các chỉ số hài lòng định kỳ.

Luận văn kêu gọi các cơ quan quản lý thuế và doanh nghiệp phối hợp thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN TIẾN KHAI Tp. Hồ Chí Minh - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có nghiên cứu, luận văn, tài liệu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Học viên thực hiện Trương Thị Mộng Trinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa nghiên cứu . Cấu trúc luận văn . TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM . Các khái niệm liên quan . Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) . Các lý thuyết liên quan . Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Xây dựng thang đo . Mẫu nghiên cứu . Phương pháp phân tích . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục thuế Tân Hiệp . Tổng quan kết quả điều tra mẫu phân tích . Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu . Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng . KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH . Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu . Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT OLS Ordinary Least Square Bình phương tối thiểu thông thường iHTKK Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CRA Cronbach's Alpha sig Giá trị xác suất VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan .1: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng thông tin .2: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng dịch vụ .3: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng hệ thống .4: Thống kê mô tả chung cho các nhân tố ảnh hưởng .5: Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động .6: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin lần 1 .7: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin sau cùng .8: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng dịch vụ lần 1 .9: Kết quả phân tích cho Thành phần chất dịch vụ sau cùng .10: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống lần 1 .11: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống sau cùng .12: Kết quả phân tích Thành phần hài lòng .13: Phân tích độ tin cậy sau EFA .14: Các khái niệm nghiên cứu .15: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng . 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình 5 thành phần chất lượng .2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL .3: Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .2: Mô hình nghiên cứu của tác giả .1: Cơ cấu giới tính của người trả lời .2: Cơ cấu trình độ học vấn của người trả lời .3: Cơ cấu loại hình doanh nghiệp .4: Cơ cấu vốn kinh doanh .5: Cơ cấu ngành nghề kinh doanh .6: Cơ cấu đánh giá chung về các nhân tố tác động đến sự hài lòng .7: Mô hình nghiên cứu của tác giả . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu có sẵn của các nhà khoa học trên thế giới về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát. Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy (OLS). Kết quả phân tích cho thấy có 3 thành phần tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp gồm Chất lượng thông tin (Thông tin), Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác). Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) và góp phần thực hiện cải cách các thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chương này giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu bao gồm đặt vấn đề, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu cũng như là phạm vi tiếp cận và ý nghĩa của đề tài mang lại. Đặt vấn đề Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển cùng sự hội nhập của nhiều thành phần kinh tế. Từ đó đòi hỏi phương thức quản lý chính sách của Nhà nước cùng các cơ quan ban ngành phải có sự thay đổi về cải cách hành chính để theo kịp và đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng của xu hướng hiện đại hóa trong công tác quản lý nền kinh tế nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc đẩy mạnh thực hiện công tác hiện đại hóa các thủ tục hành chính ngành thuế bằng việc sử dụng internet. Việc ứng dụng công nghệ thông tin (Internet) vào trong công tác quản lý là một trong những cách có hiệu quả nhất. Nó mang đến những công nghệ mới với tốc độ chóng mặt. Trào lưu này bao hàm trong nó nhiều yếu tố: quy trình triển khai mang tính nhảy vọt, công nghệ vượt bậc, sự thay đổi tư duy, các chuẩn và kiến thức mới.đã đem lại cơ hội cho các tổ chức nhà nước, tư nhân, và giáo dục. Ngoài ra, đây cũng là loại hình thức quản lý mới, sự đơn điệu của các cách quản lý truyền thống đã phải nhường chỗ cho những cách quản lý hiệu quả với sự kết hợp độ nhanh nhạy và thông tin chính xác đó là dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Nhà nước cũng đang từng bước thực hiện hóa điện tử, khuyến khích sử dụng công nghệ thông tin truyền thông thúc đẩy sự tham gia của công dân, xuất bản thông tin, cung cấp dịch vụ và quản lý các hệ thống của chính phủ tạo điều kiện thuận lợi và nhanh hơn so với trước đây. Kê khai thuế qua mạng (iHTKK) là một phương thức mới nhất của ngành thuế về việc ứng dụng internet vào công cuộc hiện đại hóa đất nước. Hệ thống này đảm bảo tiết kiệm được thời gian, chi phí khi kê khai thuế hoặc nộp thuế, đơn giản hóa thủ tục các loại giấy tờ, in ấn khi thực hiện nghĩa vụ thuế; đảm bảo được hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 diễn ra xuyên suốt (24/7), nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó đã giúp ngành thuế giảm tình trạng quá tải, áp lực cho cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế; giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm kiếm thông tin. Trên thực tế, theo số liệu của Cục Tin Học – Thống kê tài chính số doanh nghiệp triển khai kê khai thuế điện tử (qua mạng Internet) đang tăng mạnh theo cấp số nhân. Theo báo cáo tổng kết của cơ quan thuế, tính đến hết ngày 17/3/2017, hệ thống khai thuế qua mạng đã được triển khai tại 63/63 tỉnh, thành phố với 575.208 doanh nghiệp tham gia. Số doanh nghiệp này đạt tỷ lệ 99,83% doanh nghiệp đang hoạt động trên cả nước. Đồng thời đã có trên 37,8 triệu hồ sơ khai thuế điện tử. Thời gian qua, ngành thuế tỉnh Kiên Giang đã tập trung đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tập huấn về việc hướng dẫn hỗ trợ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 10 huyện, 1 thành phố; riêng Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tuy không nằm trong trung tâm của tỉnh nhưng có tốc độ phát triển xã hội tăng theo từng năm kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động đa dạng nhiều ngành nghề khác nhau, góp phần vào nguồn thu lớn cho huyện nói riêng và ngân sách tỉnh nói chung. Vì vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức cần thiết. Điều này giúp cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế.