CHƯƠNG I LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Một số khái niệm 1.1 Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, từ việc ñáp ứng nhu cầu cá nhân ñến việc phục vụ cho một ngành sản xuất, là một ngành kinh tế ñộc lập. Vì vậy, có rất nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao ñộng thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại. Sản phẩm dịch vụ là một loại sản phẩm ñặc biệt không nhìn thấy trước và chỉ ñược biết ñến khi nó ñược sử dụng.
Có thể hiểu “dịch vụ là hoạt ñộng phục vụ thỏa mãn những nhu cầu cá nhân hay tập thể trong sản xuất và sinh hoạt”. Dịch vụ có các ñặc tính sau: Tính ñồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính chất không ñồng nhất: không có chất lượng ñồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do ñó rất khó hiểu ñược cảm nhận của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ ñược: không lập kho ñể lưu trữ như hàng hóa hữu hình ñược. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ ñược ñịnh nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999), ñó là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng.2 Dịch vụ công: Thuật ngữ dịch vụ công (public service) ñược sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới ñược sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần ñây.
Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính (2008), có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt ñộng phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm ñảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan ñến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt ñộng quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Theo Đỗ Quang Trung (2005), tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung lại dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân.
Đây là hoạt ñộng không vụ lợi, không vì mục ñích kinh doanh và hoạt ñộng theo các tiêu chí, quy ñịnh của nhà nước.3 Các loại dịch vụ công: Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam ñang sử dụng có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Trong ñó, một là nhóm dịch vụ hành chính công, các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến dụng thỏa mãn ở mức ñộ nhất ñịnh cả hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp phép, ñăng ký, ñăng kiểm…); hai là nhóm dịch vụ xã hội cơ bản hay dịch vụ xã hội thiết yếu, ñây là những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, ñào tạo, y tế, văn hóa…); ba là nhóm dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng… 1.4 Dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công: ñây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm ñáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho ñến nay ñối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập ñược ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.
Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt ñộng phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, ñăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Ở một số nước, dịch vụ hành chính công ñược coi là một loại hoạt ñộng riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan ñiểm như vậy. Người dân ñược hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc ñóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Vì thế, chúng ta thường hiểu dịch vụ hành chính công như là những hoạt ñộng thuộc phạm vi chỉ ñạo, quản lý việc chấp hành pháp luật, chính sách của nhà nước. Khi nói ñến hành chính là nói ñến trình tự thủ tục, thẩm quyền ban hành các văn bản ñiều hành, quản lý của nhà nước hay là trình tự, thủ tục giải quyết các vấn ñề liên quan ñến giấy tờ, hồ sơ thể hiện mối quan hệ giữa cơ quan, tổ chức nhà nước với cá nhân hoặc tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội khác. Theo Nguyễn Như Phát (2002, tr11), có thể hiểu hành chính công là một dạng hoạt ñộng mang tính nhà nước không thuộc hoạt ñộng lập pháp hay xét xử. Hành chính công là hoạt ñộng ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục ñích chung, không theo ñuổi lợi ích riêng, không nhằm mục ñích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng ñược thành lập và hoạt ñộng theo luật thực hiện.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ (2006), hành chính công là hoạt ñộng của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước ñể quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Đây ñược xem là một ñịnh nghĩa tương ñối ñầy ñủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chính công. Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra ñời cùng với sự ra ñời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, ñảm bảo sự cân bằng, ñúng ñắn, công khai và có sự tham dự của công dân. Như vậy, dịch vụ hành chính công là gì? Sau ñây xin ñưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau: - Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm ñể ñáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng ñược nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này. Từ những nội dung ñã ñược trình bày ở trên tác giả lược khảo ñịnh nghĩa của Nguyễn Như Phát (2002) ñể kết lại vấn ñề về dịch vụ hành chính công như sau: “dịch vụ hành chính công là dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này ñược hiểu là dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.5 Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công Theo ñịnh nghĩa chung thì mong muốn của con người là sự dự ước những kết quả trong tương lai dựa trên những kinh nghiệm trước ñó, những sự kiện hiện TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 tại, hoặc những nguồn thông tin khác. (Nguyễn Thị Nhàn, 2006 trích trong Tryon 1994, tr 313) Trong lĩnh vực kinh doanh, theo Zeithaml& Bitner (1996, tr6), mong muốn của khách hàng là những niềm tin về dịch vụ ñược cung cấp, có chức năng như là các tiêu chuẩn hoặc những ñiểm so sánh ñể ñánh giá sự thể hiện của dịch vụ.
Như vậy, liên hệ ñến dịch vụ hành chính công thì sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công chính là nhu cầu hay mong ñợi của họ ñối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng.6 Sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công. - Sự thỏa mãn là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm với những kỳ vọng của người ñó. - Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước ñó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1998). Còn rất nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng nhưng ở ñây xin ñược kết lại bằng một ñịnh nghĩa của Olivre(1997) như sau: “sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ñáp ứng những mong muốn”.