Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link - Chi nhánh Đà Nẵng

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng

• Tác giả: Nguyễn Thị Mộng Trâm
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link - Chi nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ đào tạo tại Language Link Đà Nẵng

Language Link Đà Nẵng là đơn vị thành viên trực thuộc tổ chức giáo dục quốc tế Language Link Academic. Trung tâm hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực đào tạo tiếng Anh cho nhiều nhóm đối tượng. Danh mục khóa học bao gồm tiếng Anh trẻ em, tiếng Anh giao tiếp và các chương trình luyện thi chứng chỉ quốc tế như IELTS hay TOEIC. Môi trường đào tạo tại đây kết hợp phương pháp giảng dạy hiện đại với tài liệu học thuật cập nhật liên tục. Đội ngũ giáo viên bao gồm cả giảng viên bản ngữ và giảng viên Việt Nam có chứng chỉ quốc tế. Cơ sở vật chất được đầu tư đồng bộ nhằm tối ưu hóa khả năng tiếp thu của người học. Học viên tiếp cận kiến thức ngôn ngữ qua các bài giảng tương tác và dự án thực tế. Trung tâm áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng từ khâu kiểm tra đầu vào đến đánh giá kết quả đầu ra. Việc đo lường sự hài lòng của học viên giữ vai trò quyết định trong việc định hướng phát triển giáo trình và nâng cao năng lực dịch vụ. Đây là cơ sở thực nghiệm giúp đơn vị duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường giáo dục ngoại ngữ tại miền Trung.

1.1. Lịch sử hình thành và quy mô phát triển

Language Link gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 1996 với bề dày kinh nghiệm đào tạo chuẩn quốc tế. Chi nhánh Language Link Đà Nẵng được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu học ngoại ngữ ngày càng cao tại khu vực miền Trung. Quy mô trung tâm gồm nhiều phòng học trang bị máy chiếu, điều hòa và bảng thông minh. Số lượng học viên mỗi lớp dao động từ 10 đến 15 người nhằm đảm bảo tính tương tác cao. Các cấp độ giảng dạy được phân chia khoa học từ cơ bản đến nâng cao. Đơn vị thường xuyên cải tiến quy trình vận hành và ứng dụng công nghệ vào công tác giảng dạy. Nhờ vậy, trung tâm thu hút sự quan tâm của đông đảo học sinh, sinh viên và người đi làm tại địa phương.

1.2. Danh mục khóa học và chuẩn đầu ra

Hệ thống chương trình đào tạo tại Language Link Đà Nẵng được thiết kế đa dạng theo khung chuẩn châu Âu CEFR. Khóa học tiếng Anh trẻ em tập trung phát triển phản xạ tự nhiên và kỹ năng phát âm chuẩn ngay từ nhỏ. Chương trình luyện thi IELTS Master được xây dựng bởi các chuyên gia học thuật hàng đầu. Thời lượng mỗi cấp độ kéo dài từ 90 đến 120 giờ học với lộ trình rõ ràng. Học viên được cam kết chuẩn đầu ra thông qua các bài kiểm tra định kỳ nghiêm ngặt. Trung tâm còn cung cấp khóa học tiếng Anh giao tiếp chuyên sâu phục vụ nhu cầu làm việc trong môi trường đa quốc gia. Lộ trình học cá nhân hóa giúp người học nhanh chóng hoàn thành mục tiêu ngôn ngữ đã đề ra.

II. Phân tích sự hài lòng về dịch vụ đào tạo tại Language Link Đà Nẵng

Phân tích số liệu từ khảo sát thực tế cho thấy các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người học. Mô hình đánh giá dựa trên thang đo Servqual gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đa số học viên đánh giá cao trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên. Phương pháp giảng dạy trực quan giúp tăng cường khả năng tiếp thu bài giảng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số bất cập ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể. Yếu tố học phí còn tương đối cao so với mặt bằng chung thu nhập tại Đà Nẵng. Chính sách học bổng và hỗ trợ thanh toán học phí chưa thực sự linh hoạt. Một số thời điểm, nhân viên tư vấn chưa cung cấp thông tin kịp thời về lịch học bổ trợ. Mức độ đồng đều giữa các lớp học kỹ năng mềm cũng cần được cải thiện. Các vấn đề này trực tiếp tác động đến quyết định tái đăng ký và mức độ trung thành của khách hàng. Việc nhận diện rõ ràng các hạn chế giúp trung tâm có định hướng hoàn thiện dịch vụ kịp thời.

2.1. Yếu tố đội ngũ giảng viên và chất lượng giảng dạy

Chất lượng giảng viên là nhân tố then chốt tạo nên uy tín học thuật của trung tâm. Đội ngũ giáo viên sở hữu các chứng chỉ giảng dạy quốc tế như CELTA, TEFL hoặc TESOL. Tác phong làm việc chuyên nghiệp và tinh thần nhiệt tình được học viên ghi nhận tích cực. Giảng viên bản ngữ hỗ trợ tốt kỹ năng phát âm và tư duy ngôn ngữ bản xứ. Giảng viên Việt Nam đóng vai trò củng cố nền tảng ngữ pháp vững chắc cho học viên mới. Tuy nhiên, sự luân chuyển giáo viên nước ngoài giữa các kỳ học đôi khi gây xáo trộn nhịp học tập. Người học cần thời gian thích nghi với phong cách truyền đạt của giáo viên mới. Điều này đòi hỏi trung tâm phải có quy trình bàn giao giáo án và quản lý hồ sơ học tập chặt chẽ hơn.

2.2. Điểm nghẽn về học phí và chính sách chăm sóc

Mức học phí tại Language Link Đà Nẵng nằm trong phân khúc trung và cao cấp trên thị trường. Học phí dao động từ 3 đến 6,5 triệu đồng mỗi tháng tùy theo từng cấp độ luyện thi. Con số này tạo ra rào cản chi tiêu đối với một bộ phận học sinh và sinh viên. Bên cạnh đó, các chương trình ưu đãi học phí thường diễn ra trong thời gian ngắn và thiếu sự đa dạng. Kênh tiếp nhận phản hồi của học viên sau buổi học đôi khi xử lý thông tin còn chậm trễ. Quy trình hỗ trợ học viên bảo lưu hoặc đổi lịch học chưa thực sự thông suốt. Những rào cản này làm giảm điểm số đánh giá về mức độ đáp ứng dịch vụ.

III. Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Language Link Đà Nẵng

Để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, ban lãnh đạo trung tâm cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Trước hết, quy trình tuyển dụng và bồi dưỡng năng lực sư phạm cho giảng viên phải được chuẩn hóa định kỳ. Trung tâm cần tổ chức các buổi hội thảo nội bộ nhằm chia sẻ kinh nghiệm đứng lớp và xử lý tình huống sư phạm. Về chính sách giá, đơn vị nên áp dụng các gói học phí linh hoạt kết hợp chính sách trả góp lãi suất 0%. Việc này giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho người học. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cần được nâng cấp hiện đại hơn. Ứng dụng công nghệ giúp tự động hóa việc theo dõi tiến độ học tập và tiếp nhận khiếu nại nhanh chóng. Không gian lớp học cũng cần bổ sung thêm thiết bị nghe nhìn đạt chuẩn quốc tế. Môi trường tương tác cởi mở sẽ thúc đẩy động lực rèn luyện ngoại ngữ mỗi ngày. Sự kết hợp giữa cải tiến chất lượng đào tạo và dịch vụ chăm sóc sẽ củng cố niềm tin vững chắc từ phụ huynh và học viên.

3.1. Cải tiến chương trình và phương pháp đào tạo

Giáo trình đào tạo cần liên tục cập nhật theo xu hướng khảo thí quốc tế mới nhất. Trung tâm nên tăng cường các hoạt động thực hành kỹ năng nói và phản xạ giao tiếp trong từng tiết học. Việc ứng dụng bài giảng số hóa và phần mềm tự học tại nhà giúp học viên chủ động ôn tập kiến thức. Đội ngũ quản trị học thuật cần kiểm tra định kỳ chất lượng bài giảng của giảng viên. Các bài kiểm tra thử theo định dạng đề thi thực tế phải được tổ chức đều đặn mỗi tháng. Nhận xét chi tiết sau mỗi bài kiểm tra giúp người học nhận biết điểm yếu cần khắc phục. Phương pháp này nâng cao hiệu quả đào tạo rõ rệt.

3.2. Chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đội ngũ tư vấn viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại. Thời gian phản hồi thắc mắc của học viên cần được cam kết trong vòng 24 giờ làm việc. Trung tâm nên thiết lập ứng dụng di động riêng để phụ huynh theo dõi điểm số và chuyên cần của con em. Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc khóa học cần được quan tâm đúng mực. Các chương trình ưu đãi tri ân học viên cũ sẽ thúc đẩy tỷ lệ tái đăng ký khóa học tiếp theo. Quy trình tiếp nhận đánh giá định kỳ giúp ban quản lý lắng nghe kịp thời các nguyện vọng thực tế. Sự tận tâm trong dịch vụ giữ chân khách hàng dài hạn.

IV. Đánh giá chung dịch vụ đào tạo tại Language Link Đà Nẵng

Đánh giá tổng thể khẳng định Language Link Đà Nẵng là trung tâm ngoại ngữ uy tín với chất lượng đào tạo chuyên nghiệp. Cơ sở vật chất khang trang cùng đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm tạo ra nền tảng học thuật vững vàng cho học viên. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng giảng dạy và năng lực phục vụ là hai nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Dù vẫn còn một số thách thức liên quan đến mức học phí và dịch vụ hỗ trợ, tiềm năng phát triển của trung tâm vẫn rất to lớn. Việc nhanh chóng triển khai các biện pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Doanh nghiệp giáo dục chỉ có thể phát triển bền vững khi duy trì sự hài lòng cao nhất từ phía người học. Kết quả khảo sát này mang lại giá trị thực tiễn sâu sắc cho ban quản trị trung tâm trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Đây cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ sở đào tạo ngoại ngữ khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị đào tạo

Dữ liệu đo lường sự hài lòng cung cấp căn cứ xác đáng để nhà quản lý điều chỉnh cơ cấu khóa học và phân bổ nguồn lực hợp lý. Ban giám đốc có thể định hình kế hoạch đào tạo lại đối với đội ngũ giáo viên và nhân viên tư vấn. Việc ứng dụng công cụ đo lường định kỳ giúp trung tâm nhận biết sớm các nguy cơ sụt giảm số lượng tuyển sinh. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa lấy học viên làm trung tâm trong mọi khâu phục vụ. Những cải tiến cụ thể từ phản hồi thực tế sẽ nâng cao hiệu quả vận hành của toàn bộ hệ thống cơ sở. Đồng thời, sự chuẩn hóa quy trình dịch vụ giúp tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trước các đối thủ trên địa bàn.

4.2. Khuyến nghị dành cho người học khi lựa chọn khóa học

Người học cần xác định rõ mục tiêu học tập và trình độ xuất phát điểm trước khi đăng ký khóa học tại trung tâm. Học viên nên tham gia bài kiểm tra năng lực đầu vào nghiêm túc để được xếp lớp phù hợp nhất với năng lực. Việc tìm hiểu kỹ lộ trình giảng dạy, cơ cấu học phí và chính sách cam kết chuẩn đầu ra là bước chuẩn bị cần thiết. Người học cũng nên chủ động tương tác với giảng viên và tận dụng tối đa các tài nguyên tự học do trung tâm cung cấp. Tinh thần kỷ luật và thái độ học tập tích cực sẽ quyết định trực tiếp đến kết quả đầu ra cuối cùng của mỗi học viên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mộng Trâm (ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link – Chi nhánh Đà Nẵng. Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển và hội nhập quốc tế sâu rộng, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam gia tăng nhanh chóng, đặt ra yêu cầu cấp thiết về nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Tuy nhiên, mức độ thông thạo tiếng Anh của lực lượng lao động trong nước hiện vẫn chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn tuyển dụng quốc tế. Điều này dẫn đến sự gia tăng nhu cầu học tập tại các trung tâm ngoại ngữ.

Theo báo cáo Customer Service Benchmark của Parature được trích dẫn trong văn bản, tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT) trên toàn cầu đạt mức trung bình 86% trên tất cả các lĩnh vực. Tại thị trường Đà Nẵng, sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt giữa các đơn vị đào tạo ngoại ngữ lớn có cơ sở vật chất hiện đại như Scots English, Edupath, IRIS. Để tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và giữ chân học viên, việc thấu hiểu và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yêu cầu sống còn.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link – Chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của học viên.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo.
  2. Đánh giá thực trạng cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Anh ngữ Language Link – Chi nhánh Đà Nẵng.
  3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ Language Link – Chi nhánh Đà Nẵng.
• Đối tượng khảo sát: Học viên hiện đang trực tiếp theo học các khóa đào tạo do trung tâm cung ứng.
• Phạm vi không gian: Trung tâm Anh ngữ Language Link – Chi nhánh Đà Nẵng, địa chỉ số 419 – 421 đường Nguyễn Hữu Thọ, phường Khuê Trung, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022 (và một số dữ liệu hoạt động giai đoạn 2019 – 2023 do các phòng ban cung cấp); số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ ngày 02/10/2023 đến ngày 07/01/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp các lý thuyết nền tảng về dịch vụ của Philip Kotler & Keller, Gronroos (1990), William Stanton, Adrian Payne, Zeithaml & Bitner, cùng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999. Năm đặc tính cơ bản của dịch vụ được làm rõ theo nghiên cứu của Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt (2022), bao gồm: tính vô hình, tính không thể cất giữ, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính đa dạng. Khái niệm dịch vụ đào tạo được tiếp cận qua các tài liệu giáo dục quốc tế (Bộ Lao động Mỹ, Bộ Giáo dục Mỹ, Luật Giáo dục bang Ontario - Canada) và căn cứ pháp lý tại Việt Nam theo quy định tại điểm 3 Điều 19 khoản 2 Luật Giáo dục năm 2012.

Về chất lượng dịch vụ, tác giả tham chiếu các quan điểm của Zeithaml (1987), Berry và cộng sự (1988), Lewis (1991), Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin & Taylor (1994), cùng 5 khía cạnh chất lượng giáo dục của Green & Harvey (1993). Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng được xây dựng từ các công trình của Tse & Wilton (1988), Oliver (1985), Kotler (2012), Hansemark & Albinsson (2004), và mô hình các yếu tố cấu thành sự hài lòng của Lê Văn Huy (2007) gồm: chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh thương hiệu và giải quyết vấn đề trước - sau mua.

Về mô hình đo lường, khóa luận phân tích hai mô hình nền tảng:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng ($SQ = P - E$) dựa trên 5 thành phần: Mức độ tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh tối ưu qua giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo lường kỳ vọng.

Từ các mô hình trên, kết hợp mô hình HEdPERF của Firdaus Abdullah (2006) và nghiên cứu của Văn Đức Tân (2021), Đinh Bích Thảo (2022), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo:

• Giả thuyết H1: Chương trình đào tạo (CTDT) ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
• Giả thuyết H2: Chuyên môn giảng viên (CMGV) ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
• Giả thuyết H3: Quản lý - phục vụ (QLPV) ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
• Giả thuyết H4: Cảm nhận học phí (CNHP) ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
• Giả thuyết H5: Hình ảnh thương hiệu (HATH) ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Quy trình nghiên cứu được triển khai tuần tự qua 8 bước: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu; (2) Xác định mục tiêu nghiên cứu; (3) Lựa chọn phương pháp nghiên cứu; (4) Nghiên cứu sơ bộ; (5) Xây dựng bảng câu hỏi điều tra; (6) Hình thành bảng hỏi chính thức; (7) Thu thập và xử lý số liệu; (8) Viết báo cáo.

Dữ liệu thứ cấp được khai thác từ tài nguyên số Trường Đại học Kinh tế Huế, các tạp chí nghiên cứu chuyên ngành và số liệu báo cáo nội bộ của Language Link Đà Nẵng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận trực tiếp với nhân viên trung tâm nhằm điều chỉnh thang đo cho sát thực tế.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu xác suất dạng ngẫu nhiên hệ thống (Systematic random sampling). Học viên được chọn theo khoảng cách nhất định từ danh sách sẵn có hoặc khảo sát trực tiếp tại lớp học.
• Xác định cỡ mẫu: Dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1988), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình gồm 5 nhân tố độc lập, 1 nhân tố phụ thuộc với 25 biến quan sát, do đó cỡ mẫu lý thuyết cần đạt là $n = 25 \times 5 = 125$ mẫu. Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra để dự phòng các bảng hỏi bị loại bỏ do lỗi điền hoặc thiếu dữ liệu.

Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 20 bao gồm:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: chấp nhận thang đo khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0{,}3$.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): yêu cầu hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0{,}5$; chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng từ $0{,}5$ đến $1{,}0$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. < 0{,}05$; tiêu chuẩn trị số Eigenvalue $\ge 1$; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt trên $50%$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo

Chương này tập trung diễn giải chi tiết bản chất kinh tế của dịch vụ, đặc tính vô hình, không thể cất trữ, mau hỏng, không thể tách rời và đa dạng. Khách hàng của dịch vụ đào tạo được phân định thành khách hàng nội bộ (cán bộ, nhân viên, giảng viên) và khách hàng bên ngoài (học viên, phụ huynh, đơn vị sử dụng lao động). Tác giả phân loại ba trạng thái thỏa mãn của người học: hài lòng tích cực (khách hàng trung thành, có kỳ vọng gia tăng), hài lòng ổn định (hài lòng và ngại thay đổi), và hài lòng thụ động (ít tin tưởng vào sự cải tiến của nhà cung cấp).

Cơ sở thực tiễn làm rõ tính cấp thiết của việc chuẩn hóa kỹ năng tiếng Anh trong thời kỳ hội nhập và sự bùng nổ của các cơ sở đào tạo ngoại ngữ tư nhân tại Việt Nam. Nội dung trọng tâm của chương là việc thiết lập bảng mã hóa 25 biến quan sát đại diện cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo, kế thừa từ nghiên cứu của Văn Đức Tân (2021) và Đinh Bích Thảo (2022):

Nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát cụ thể	Nguồn tham khảo
Chương trình đào tạo (CTDT)	CTDT1	Trung tâm cập nhật nhiều chương trình đào tạo tiên tiến	Văn Đức Tân (2021)
	CTDT2	Cấu trúc chương trình đào tạo và nội dung có tính linh hoạt, cập nhật	Văn Đức Tân (2021)
	CTDT3	Chương trình có mục tiêu rõ ràng, phù hợp trình độ học viên	Văn Đức Tân (2021)
	CTDT4	Hình thức kiểm tra đánh giá đa dạng, giúp đạt chuẩn đầu ra	Văn Đức Tân (2021)
	CTDT5	Có nhiều chương trình đào tạo để học viên lựa chọn	Văn Đức Tân (2021)
Chuyên môn giảng viên (CMGV)	CMGV1	Giảng viên có trình độ chuyên môn cao	Văn Đức Tân (2021)
	CMGV2	Giảng viên có phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu	Văn Đức Tân (2021)
	CMGV3	Đội ngũ giảng viên luôn sẵn sàng hỗ trợ giải quyết vấn đề học tập	Đinh Bích Thảo (2022)
	CMGV4	Giảng viên thể hiện thái độ tích cực, nhiệt tình hướng về học viên	Đinh Bích Thảo (2022)
	CMGV5	Giảng viên có nhiều kinh nghiệm giảng dạy	Văn Đức Tân (2021)
Quản lý - phục vụ (QLPV)	QLPV1	Giải quyết yêu cầu, khiếu nại của học viên nhanh chóng, kịp thời	Văn Đức Tân (2021)
	QLPV2	Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với học viên	Văn Đức Tân (2021)
	QLPV3	Chế độ giờ giấc làm việc của các phòng ban thuận tiện cho học viên	Văn Đức Tân (2021)
	QLPV4	Nhân viên luôn quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của học viên	Văn Đức Tân (2021)
	QLPV5	Nhân viên thực hiện đúng quy định, cam kết của trung tâm	Văn Đức Tân (2021)
Cảm nhận học phí (CNHP)	CNHP1	Mức học phí phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo	Văn Đức Tân (2021)
	CNHP2	Mức học phí có tính cạnh tranh so với các trung tâm khác	Văn Đức Tân (2021)
	CNHP3	Phương thức thanh toán học phí tiện lợi cho học viên và phụ huynh	Văn Đức Tân (2021)
	CNHP5	Chế độ học phí hợp lý	Văn Đức Tân (2021)
Hình ảnh thương hiệu (HATH)	HATH1	Là trung tâm uy tín chất lượng, giảng dạy tốt và chuyên nghiệp	Văn Đức Tân (2021)
	HATH3	Học viên sau khi học hiểu và tiếp thu tốt, vững kiến thức đã học	Văn Đức Tân (2021)
	HATH4	Trung tâm khen thưởng, vinh danh và phát bằng cho học viên giỏi	Văn Đức Tân (2021)
	HATH5	Trung tâm có cơ sở vật chất và các thiết bị học tập hiện đại	Văn Đức Tân (2021)

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của trung tâm Anh ngữ Language Link - Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 2 mô tả đơn vị nghiên cứu và phân tích danh mục dịch vụ. Hệ thống Language Link được thành lập năm 1975 tại London. Chi nhánh Language Link Đà Nẵng đi vào hoạt động từ ngày 15/9/2019, trực thuộc Language Link Việt Nam (trụ sở tại Tầng 2, Tòa nhà 34T Hoàng Đạo Thúy, Cầu Giấy, Hà Nội).

Tổ chức bộ máy của chi nhánh gồm: Giám đốc, Giám đốc trung tâm, cùng 5 phòng ban chức năng: Phòng Tư vấn, Phòng Đào tạo, Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán, và Phòng Marketing. Hệ thống chương trình đào tạo của trung tâm được tiêu chuẩn hóa theo từng nhóm đối tượng, thời lượng và mức học phí:

Tên nhóm chương trình	Các cấp độ/Khóa học cụ thể	Thời lượng & Lịch học	Quy mô lớp	Mức học phí trung bình
Tiếng Anh mẫu giáo (Trẻ 3,5 – 6 tuổi)	Tiddly Link 1, 2, 3, 4, 5	5 tháng/khóa, 60 giờ/cấp độ; 2 buổi/tuần	Tối đa 15 học viên	Khoảng 3.000.000 VNĐ/tháng
Tiếng Anh chuyên tiểu học	Up Link 1-4, Up Link 5-8, Up Link 9-12	3 tháng/khóa, từ 40 đến 66 giờ/cấp độ; 2 buổi/tuần	Tối đa 15 học viên	Khoảng 3.200.000 VNĐ/tháng
Tiếng Anh chuyên THCS	Schools Link 1-3	3 tháng/khóa, 60 giờ/cấp độ; 2 buổi/tuần	Tối đa 15 học viên	Khoảng 3.200.000 VNĐ/tháng
Tiếng Anh giao tiếp chuyên nghiệp (Sinh viên năm 3, 4 và người đi làm)	Beginners, Elementary 1-3, Pre-Intermediate 1-3, Intermediate 1-3, Upper-Intermediate 1-3	3 tháng/khóa, 54 giờ/cấp độ; 2 buổi/tuần	Tối đa 15 học viên	Khoảng 3.500.000 VNĐ/tháng
Tiếng Anh luyện thi IELTS	IELTS Master, IELTS Master 7+	3 tháng/khóa, từ 90 đến 120 giờ/cấp độ; 2 buổi/tuần	Tối đa 15 học viên	Từ 3.000.000 đến 6.500.000 VNĐ/tháng tùy cấp độ

Phần phân tích định lượng của chương tiếp tục triển khai các bước mô tả cơ cấu mẫu điều tra (Bảng 2.10), kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (Bảng 2.11) và phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập (Bảng 2.12 với kiểm định KMO và Bartlett's Test) theo khung lý thuyết đã thiết lập.

Chương 3: Định hướng và giải pháp giúp nâng cao dịch vụ đào tạo tại trung tâm Anh ngữ Language Link Đà Nẵng

Theo đề cương và kết cấu luận văn, chương 3 đề xuất định hướng phát triển dịch vụ và các nhóm giải pháp căn cứ trực tiếp trên kết quả đánh giá 5 nhân tố:

• Hoàn thiện chương trình đào tạo và phương pháp kiểm tra đầu ra.
• Nâng cao trình độ nghiệp vụ, phương pháp sư phạm và thái độ phục vụ của đội ngũ giảng viên.
• Cải tiến quy trình quản lý, giải quyết phản hồi và giờ giấc làm việc của khối phòng ban phục vụ.
• Xây dựng chính sách học phí linh hoạt, minh bạch và tương xứng với chất lượng.
• Tăng cường truyền thông, nâng cấp cơ sở vật chất và định vị hình ảnh thương hiệu Language Link tại thị trường Đà Nẵng.

---

Kết quả và đóng góp

• Về mặt học thuật và mô hình hóa: Đề tài đã hệ hóa lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ, kết hợp mô hình HEdPERF của Abdullah (2006) và mô hình biến thể SERVPERF để thiết lập thang đo 25 biến quan sát phù hợp với môi trường đào tạo ngoại ngữ tư nhân tại Việt Nam. Nghiên cứu bổ sung thành phần "Cảm nhận học phí" vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, làm rõ sự tác động đa chiều giữa chi phí tài chính và mức độ hài lòng của học viên.
• Về mặt thực tiễn quản trị: Khóa luận thống kê toàn bộ hệ thống sản phẩm đào tạo của Language Link Đà Nẵng, chỉ ra cấu trúc chi phí (từ 3.000.000 đến 6.500.000 VNĐ/tháng), thời lượng học chuẩn (từ 40 đến 120 giờ/cấp độ) và quy định khống chế sĩ số lớp (tối đa 15 học viên/lớp). Đây là cơ sở dữ liệu định lượng phục vụ công tác đối chuẩn (benchmarking) và kiểm soát chất lượng vận hành nội bộ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ khảo sát học viên tại một cơ sở duy nhất là Trung tâm Anh ngữ Language Link – Chi nhánh Đà Nẵng (419 – 421 Nguyễn Hữu Thọ), chưa so sánh đối chiếu liên chi nhánh trên toàn hệ thống Language Link Việt Nam hoặc các trung tâm đối thủ trên cùng địa bàn.
• Hạn chế về cỡ mẫu: Do giới hạn trong việc tiếp cận toàn bộ tổng thể, nghiên cứu thực hiện với quy mô mẫu 150 phiếu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, tập trung chủ yếu vào nhóm học viên trực tiếp có mặt tại trung tâm trong giai đoạn từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô khảo sát trên địa bàn các thành phố khác; bổ sung phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng chung; khảo sát thêm đối tượng phụ huynh học sinh đối với các khóa Tiếng Anh mẫu giáo và tiểu học.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Tham khảo phương pháp xây dựng khung nghiên cứu thực nghiệm, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống và quy trình mã hóa thang đo Likert phục vụ phân tích SPSS.
• Nhà nghiên cứu về dịch vụ giáo dục: Ứng dụng bảng biến quan sát chuẩn hóa (CTDT, CMGV, QLPV, CNHP, HATH) được tổng hợp từ các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam.
• Nhà quản trị trung tâm ngoại ngữ: Tham khảo cấu trúc định phí khóa học, phân bổ thời lượng đào tạo và tổ chức bộ máy nhân sự áp dụng cho mô hình trung tâm Anh ngữ thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Chương trình đào tạo (CTDT), (2) Chuyên môn giảng viên (CMGV), (3) Quản lý - phục vụ (QLPV), (4) Cảm nhận học phí (CNHP), (5) Hình ảnh thương hiệu (HATH); và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

2. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu khảo sát được tính toán như thế nào?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất dạng ngẫu nhiên hệ thống. Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1988) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát. Với 25 biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết là $25 \times 5 = 125$ mẫu; tác giả phát ra 150 phiếu điều tra để trừ hao các bảng hỏi không hợp lệ.

3. Tiêu chuẩn kỹ thuật dùng để kiểm định thang đo trong nghiên cứu là gì?
Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha yêu cầu hệ số Alpha $\ge 0{,}6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$. Phân tích EFA yêu cầu hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$, chỉ số KMO từ $0{,}5$ đến $1{,}0$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0{,}05$, Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích $> 50%$.

4. Mức học phí và thời lượng các khóa học tại Language Link Đà Nẵng được quy định ra sao?
Thời lượng các khóa học dao động từ 40 đến 120 giờ/cấp độ (tương đương 3 đến 5 tháng/khóa, học 2 buổi/tuần, tối đa 15 học viên/lớp). Mức học phí dao động từ khoảng 3.000.000 VNĐ/tháng (Tiếng Anh mẫu giáo) đến 6.500.000 VNĐ/tháng (IELTS Master tùy cấp độ).

5. Cơ cấu tổ chức của Language Link Đà Nẵng gồm những bộ phận nào?
Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và Giám đốc trung tâm) phụ trách điều hành chung, cùng 5 phòng ban chức năng: Phòng Tư vấn, Phòng Đào tạo, Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán và Phòng Marketing.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Mộng Trâm đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát thực nghiệm. Tác giả đã phân tích cơ cấu tổ chức, danh mục khóa học và chính sách học phí tại Trung tâm Anh ngữ Language Link – Chi nhánh Đà Nẵng bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống kết hợp quy chuẩn xử lý SPSS. Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và khung giải pháp quản trị giúp đơn vị hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không thiết yếu, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như một giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” ( Gronroos,1990, theo Paul Lawrence Miner,1988) “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động và kết quả nào mà bên này có thể cung cấp cho bên kia một sản phẩm có bản chất là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một thứ gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Dẫn theo Philip Kotler và Kellers Còn theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp. William Stanton “ Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thoả mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác.” Adrian Payne cũng đưa ra nhận định rằng “ Dịch vụ là một hoạt động có các yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.” SVTH: Nguyễn Thị Mộng Trâm 9 Lớp:K54B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths.Trần Thị Nhật Anh Theo hiệp hội tiếp thị Hoa kỳ (1960) cho rằng, “ Dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hoặc sự thoả mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hoá.” Zeitha & Britner: “Dịch vụ là bao gồm những tiến trình, hoạt động và cách thức để thực hiện một công việc nhằm tạo ra những giá trị cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Còn Gronroos lại cho rằng: “Dịch vụ là cả quá trình bao gồm các hành vi ít nhiều cũng mang tính chất vô hình, thông thường sẽ diễn ra trong sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung cấp” Tuy có nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nhau nhưng nói chung dịch vụ có thể được hiểu là: “ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, vô hình là chủ yếu, không dẫn đến quyền sở hữu một thứ gì đó” 1.2 Đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Đặc tính của dịch vụ Nguồn: Th.s Nguyễn Thị Thuý Đạt, 2022 Về cơ bản, có 5 đặc điểm quan trọng giúp phân biệt dịch vụ với các loại hình khác, đó là tính vô hình, tính không thể cất giữ, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính đa dạng.

Tuy nhiên, 5 đặc điểm này chỉ mang tính tương đối, bởi vì trong khoa SVTH: Nguyễn Thị Mộng Trâm 10 Lớp:K54B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths.Trần Thị Nhật Anh học không có gì là tuyệt đối. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ không giống như các hàng hóa hữu hình không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được. - Tính vô hình: Dịch vụ có tính vô hình vì chúng không thể nhìn thấy hay sờ được giống như các sản phẩm hữu hình khác. Thay vào đó, dịch vụ được xác định bởi trải nghiệm, sự tương tác và cảm xúc của khách hàng.