Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA

Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA

Chất lượng dịch vụ giáo dục đóng vai trò quyết định đối với vị thế của các cơ sở đào tạo ngoại ngữ. Tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA, công tác kiểm định chất lượng đào tạo được triển khai bài bản ngay từ giai đoạn đầu hoạt động. Nghiên cứu tập trung phân tích trải nghiệm của người học thông qua các chỉ số định lượng cụ thể. Khung lý thuyết kế thừa các mô hình đo lường dịch vụ giáo dục uy tín từ các nghiên cứu tiền nhiệm. Mục tiêu cốt lõi là nhận diện các yếu tố tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của học viên. Việc đánh giá bao quát từ điều kiện giảng dạy đến hiệu quả tiếp thu kiến thức. Trung tâm áp dụng các tiêu chuẩn khắt khe nhằm đảm bảo đầu ra cho từng khóa học. Dữ liệu khảo sát phản ánh khách quan tình hình vận hành của đơn vị trong năm đầu thành lập. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng. Đây là nền tảng quan trọng giúp trung tâm xây dựng uy tín bền vững trên thị trường giáo dục.

1.1. Bối cảnh hình thành và mục tiêu hoạt động của trung tâm IPA

Trung tâm Ngoại ngữ IPA được thành lập tại thành phố Huế nhằm đáp ứng nhu cầu học ngoại ngữ ngày càng tăng. Đơn vị chú trọng xây dựng các khóa học tiếng Anh giao tiếp và luyện thi chứng chỉ quốc tế. Mục tiêu hoạt động là trang bị kỹ năng thực hành ngôn ngữ chuẩn xác cho học viên. Dù thời gian vận hành chưa lâu, trung tâm đã nhanh chóng hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trình đào tạo. Ban lãnh đạo đặt trọng tâm vào việc xây dựng môi trường học thuật tích cực. Đơn vị tạo điều kiện thuận lợi để học viên phát huy tối đa khả năng tiếp thu bài giảng. Định hướng phát triển rõ ràng giúp trung tâm tạo dựng niềm tin ban đầu với cộng đồng người học địa phương.

1.2. Khung lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng đào tạo

Nghiên cứu ứng dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến trong lĩnh vực giáo dục hiện đại. Các tác giả kế thừa mô hình của Nguyễn Thị Ngọc Trâm kết hợp với nghiên cứu của Trần Văn Triều. Hệ thống thang đo bao gồm các khía cạnh chủ chốt như cơ sở vật chất, năng lực giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ. Mỗi tiêu chí được cụ thể hóa bằng các biến quan sát định lượng trực quan. Quy trình nghiên cứu tuân thủ chặt chẽ phương pháp nghiên cứu khoa học hành vi. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp học viên tại trung tâm. Mô hình nghiên cứu phản ánh chân thực các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và sự thỏa mãn của người học.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA

Kết quả khảo sát thực tế cung cấp bức tranh chi tiết về chất lượng vận hành tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA. Về cơ cấu học viên, số lượng người đăng ký học lần đầu chiếm tỷ lệ áp đảo với 80,8%. Tỷ lệ học viên quay lại học lần thứ hai đạt 17,5% và trên hai lần là 1,7%. Tỷ lệ tái đăng ký này được xem là chỉ số khả quan đối với một trung tâm mới hoạt động được một năm. Phần lớn học viên tiếp tục theo học nhằm hoàn thành lộ trình đào tạo từ cơ bản đến nâng cao. Một số trường hợp tận dụng chính sách bảo hành đầu ra do chưa đạt kết quả thi mong muốn. Kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha cho thấy độ tin cậy rất cao. Nhóm nhân tố cơ sở vật chất đạt hệ số 0,857 với các biến quan sát đều tương quan tốt. Nhóm nhân tố chương trình đào tạo và giảng viên đạt độ tin cậy vượt trội với hệ số 0,939. Tuy nhiên, trung tâm vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định về quy mô phòng học và tần suất tương tác ngoài giờ. Việc nhận diện chính xác các điểm nghẽn giúp định hình định hướng nâng cấp dịch vụ chuẩn xác hơn.

2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất và thiết bị dạy học

Nhân tố cơ sở vật chất phản ánh trực tiếp môi trường học tập của học viên tại trung tâm IPA. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đạt mức 0,857, khẳng định tính nhất quán nội tại rất cao. Biến quan sát về trang thiết bị dạy học như máy chiếu, bảng và tivi ghi nhận chỉ số tương quan biến - tổng đạt 0,786. Yếu tố phòng học rộng rãi, vệ sinh sạch sẽ có mức tương quan đạt 0,753. Vị trí địa lý thuận tiện và bãi đỗ xe an toàn cũng nhận được những đánh giá tương quan tích cực từ người học. Các dữ liệu này cho thấy học viên cảm nhận rõ rệt sự đầu tư nghiêm túc của đơn vị vào hạ tầng đào tạo.

2.2. Phân tích chương trình đào tạo và thái độ tái đăng ký học viên

Thang đo chương trình đào tạo và giảng viên ghi nhận chỉ số Cronbach's Alpha ấn tượng đạt 0,939. Biến số đảm bảo đủ số lượng buổi học có hệ số tương quan biến - tổng lên tới 0,880. Thiết kế chương trình phù hợp với trình độ học viên đạt mức tương quan 0,866. Những con số này giải thích lý do 19,2% học viên quay lại đăng ký từ hai lần trở lên. Chính sách cam kết chuẩn đầu ra tạo dựng tâm lý an tâm tuyệt đối cho người học. Dù vậy, tỷ lệ học viên học lại do chưa đạt mục tiêu cho thấy trung tâm cần theo sát năng lực từng cá nhân. Việc phân hóa trình độ đầu vào cần được thắt chặt hơn nữa nhằm nâng cao hiệu suất đầu ra.

III. Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA cần tiến hành đồng bộ trên nhiều phương diện. Trước hết, trung tâm cần tập trung chuẩn hóa hệ thống quản trị vận hành theo các tiêu chuẩn quốc tế. Quy trình kiểm soát chất lượng giảng dạy phải được thực hiện thường xuyên và liên tục qua từng buổi học. Đơn vị cần thiết lập các tiêu chí đánh giá năng lực giáo viên rõ ràng và minh bạch. Chương trình bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ sư phạm định kỳ sẽ giúp đội ngũ bắt nhịp với xu hướng giáo dục mới. Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý học tập là bước đi cấp thiết. Hệ thống học liệu số hóa giúp học viên dễ dàng ôn tập và tương tác ngoài giờ lên lớp. Trung tâm cũng cần tối ưu hóa không gian phòng học và bổ sung trang thiết bị hiện đại. Sự kết hợp giữa hạ tầng tiên tiến và phương pháp giảng dạy năng động sẽ gia tăng đáng kể giá trị đào tạo.

3.1. Đổi mới phương pháp giảng dạy và nâng cao năng lực giáo viên

Giáo viên là nhân tố cốt lõi quyết định kết quả tiếp thu kiến thức của người học. Trung tâm IPA cần đẩy mạnh các buổi tập huấn chuyên sâu về phương pháp giảng dạy phản xạ trực quan. Giảng viên nên tăng cường thời lượng tương tác đối thoại trực tiếp trên lớp. Các bài tập tình huống thực tế giúp học viên giải tỏa áp lực ngôn ngữ. Đơn vị cần áp dụng cơ chế đánh giá định kỳ qua khảo sát phản hồi của học viên. Những giáo viên đạt hiệu quả giảng dạy xuất sắc cần được khen thưởng kịp thời để khích lệ tinh thần cống hiến. Môi trường sư phạm chuyên nghiệp sẽ kích thích đam mê rèn luyện tiếng Anh của học viên.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc học viên

Cơ sở vật chất hoàn thiện tạo tiền đề nâng cao chất lượng trải nghiệm học tập. Trung tâm IPA cần bổ sung màn hình tương tác thông minh và hệ thống âm thanh chuẩn tại phòng học. Khu vực gửi xe cần được quy hoạch khoa học để tạo sự thuận tiện tối đa vào giờ cao điểm. Bên cạnh hạ tầng, dịch vụ chăm sóc học viên đóng vai trò giữ chân người học hiệu quả. Đội ngũ tư vấn viên cần chủ động theo dõi tiến độ học tập và tiếp nhận phản hồi tức thì. Các lớp bổ trợ kiến thức miễn phí dành cho học viên yếu cần được tổ chức định kỳ. Sự tận tâm trong dịch vụ hỗ trợ sẽ củng cố niềm tin tuyệt đối của học viên.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA

Công trình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA mang lại giá trị thực tiễn cao cho công tác quản trị giáo dục. Dữ liệu thực nghiệm chứng minh rằng chất lượng giảng viên và chương trình học là yếu tố nòng cốt giữ chân học viên. Mặc dù là một trung tâm trẻ tuổi, IPA đã xác lập được nền tảng vận hành vững chắc và nhận được sự tín nhiệm đáng kể. Tỷ lệ học viên quay lại học tập chứng tỏ hiệu quả của chính sách cam kết chất lượng đầu ra. Để duy trì đà tăng trưởng, ban quản lý cần vận dụng linh hoạt các kiến nghị cải tiến vào thực tế vận hành. Việc chuẩn hóa cơ sở vật chất gắn liền với kiểm soát chuyên môn sẽ tạo bước đột phá trong thu hút học viên mới. Mô hình đánh giá này còn có thể áp dụng rộng rãi cho các trung tâm đào tạo ngoại ngữ khác trên địa bàn miền Trung. Sự phát triển bền vững của cơ sở đào tạo luôn bắt nguồn từ cam kết chất lượng thực chất.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tế trong quản trị giáo dục ngoại ngữ

Kết quả nghiên cứu cung cấp bộ công cụ đo lường thực tiễn cho các nhà quản lý trung tâm ngoại ngữ. Việc xác định các biến số quan trọng giúp đơn vị tối ưu hóa nguồn lực tài chính và nhân sự. Trung tâm IPA có thể áp dụng các thang đo này vào quy trình đánh giá chất lượng thường niên. Dữ liệu khảo sát trở thành căn cứ tin cậy để điều chỉnh chương trình giảng dạy theo từng giai đoạn. Các tiêu chuẩn đo lường cũng hỗ trợ đắc lực cho công tác xây dựng chiến lược truyền thông và chiêu sinh. Doanh nghiệp đào tạo nắm vững cảm nhận của học viên sẽ gia tăng đáng kể sức cạnh tranh dài hạn.

4.2. Định hướng mở rộng nghiên cứu và phát triển thương hiệu IPA

Nghiên cứu mở ra hướng tiếp cận mới trong việc đánh giá hiệu quả đào tạo của các cơ sở giáo dục tư thục. Trong tương lai, phạm vi khảo sát có thể mở rộng sang các đối tượng cựu học viên và phụ huynh. Việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính chuyên sâu sẽ làm rõ hơn tâm lý lựa chọn trung tâm. Trung tâm IPA cần lấy kết quả nghiên cứu làm đòn bẩy để định vị thương hiệu đào tạo uy tín. Thương hiệu mạnh cần gắn liền với chất lượng đào tạo ổn định và dịch vụ hỗ trợ vượt trội. Định hướng hoàn thiện liên tục sẽ đảm bảo sự phát triển vững bền cho trung tâm trên thị trường giáo dục.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1 Tổng quan về Dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ - Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. [3] - Ngoài ra dịch vụ cũng còn có thể hiểu theo hướng là: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.

[6] - Có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra dưới những góc nhìn khác nhau, có thể nói khái quát thì dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình được sinh ra với mục đích đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.2 Phân loại dịch vụ Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ theo đối tượng trực tiếp phục vụ Con người Tài sản Các hoạt động Dịch vụ hướng vào cơ thể: Dịch vụ hướng vào hàng hóa và hữu hình  Chăm sóc sức khỏe tài sản vật chất:  Vận chuyển hành khách  Vận chuyển hàng hóa  Làm đẹp  Sửa chữa và bảo trì  Nhà hàng  Dịch vụ giặt là Các hoạt động Dịch vụ hướng vào tinh Dịch vụ hướng vào tài sản vô vô hình thần con người: hình:  Giáo dục  Ngân hàng  Truyền hình  Dịch vụ pháp luật  Quảng cáo/PR  Kế toán  Rạp hát…  An ninh  Bảo hiểm Nguồn: Hoàng Trọng Hùng (2020) [1] SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huyền 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa Qua bảng trên có thể thấy về cơ bản dịch vụ được chia làm nhóm các dịch vụ hướng vào cơ thể, dịch vụ hướng vào hàng hóa và tài sản vật chất, dịch vụ hướng vào tinh thần con người và dịch vụ hướng vào tài sản vô hình. - Dịch vụ hướng vào cơ thể: là những dịch vụ gồm các hoạt động hữu hình trực tiếp tác động lên cơ thể con người như chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, nhà hàng,. Đối với loại dịch vụ này, khách hàng phải là người trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ, tuy nhiên cũng đôi khi bên cung cấp dịch vụ có thể linh động mang máy móc, vật chất đến tận nơi khách hàng mong muốn ví dụ như dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người già tận nhà.

- Dịch vụ hướng vào hàng hóa và tài sản vật chất: là những dịch vụ gồm các hoạt động hữu hình tác động lên tài sản vật chất như dịch vụ giặt là, dịch vụ sửa chữa và bảo trì,… Đối với loại dịch vụ này, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ không đòi hỏi phải xảy ra đồng thời. Bởi vì tác động đến hàng hóa và tài sản vật chất nên khách hàng thường là ít liên quan đến dịch vụ hơn so với loại hình dịch vụ hướng vào cơ thể đã trình bày ở trên. Ví dụ: Nhận giặt quần áo là một dịch vụ mà người cung cấp dịch vụ sử dụng các thiết bị giặt quần áo của mình để giặt quần áo (tài sản) của người có nhu cầu thuê giặt quần áo. Khách hàng có nhu cầu giặt chỉ cần đem đồ đến và có thể ra về đợi đến lúc giặt xong thì quay lại lấy hoặc thậm chí là nơi giặt ủi sẽ đem đồ về tận nhà cho khách hàng.

- Dịch vụ hướng vào tinh thần con người: là những dịch vụ bao gồm các hoạt động vô hình tác động lên con người mà cụ thể ở đây là tâm trí con người như giáo dục, truyền hình,… Loại dịch vụ này có tác động đến tâm trí do đó phần nào ảnh hưởng đến hành vi, thái độ của người sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể không cần phải có mặt ở nơi sản xuất dịch vụ. Đây là một loại dịch vụ có khả năng “tồn trữ” cho việc tiêu dùng tiếp theo sau khi sản xuất. Ví dụ: các chương trình gameshow truyền hình được ghi lại và đợi lịch phù hợp sẽ phát sóng.

- Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình: Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình là loại dịch vụ tập trung vào việc cung cấp các tài sản vô hình cho khách hàng. Tài sản vô hình có thể là các quyền sở hữu trí tuệ, như bằng sáng chế, nhãn hiệu, bản quyền, hoặc các tài sản phi vật chất khác, như uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ với khách hàng,… SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huyền 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.3 Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ bởi vì dịch vụ không có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, âm thanh, v. như sản phẩm hữu hình.

Theo như khái niệm, dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình. Ngay cả người cung cấp dịch vụ cũng không thể nhìn, chạm vào hay tác động đến dịch vụ như một sản phẩm hữu hình. Tất cả chỉ có thể cảm nhận và hình dung thông qua những bằng chứng hữu hình của dịch vụ đó. - Tính không thể chia tách: Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp.

Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ là đồng thời cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ. - Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ, khả năng không sử dụng hết, không thể để dành lại và không thể tồn kho. Dịch vụ không thể dự trữ vì chỉ tồn tại khi được cung cấp. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Không giống như hàng hóa hữu hình, nếu một người đã mua hàng hóa hữu hình thi họ chính là chủ sở hữu hoàn toàn của món hàng đó.

Tuy nhiên dịch vụ thì không như vậy, nếu ai đó mua dịch vụ thì được quyền sử dụng dịch vụ trong một thời gian nào đó mà thôi. - Ngoài ra dịch vụ còn có một số đặc tính khác như: tính đa chủng loại, tính cá nhân, tính dễ hỏng,.4 Dịch vụ đào tạo - Dịch vụ đào tạo là một hoạt động có tổ chức, diễn ra trong một thời gian nhất định nhằm giúp người học đạt được các mục tiêu đào tạo cụ thể. Các mục tiêu đào tạo có thể bao gồm:  Nâng cao kiến thức, kỹ năng, chuyên môn của người học  Phát triển năng lực của người học  Chuẩn bị cho người học tham gia vào thị trường lao động  Nâng cao chất lượng cuộc sống của người học [2] - Có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra nhưng có thể tóm tắt lại là dịch vụ đào tạo là hoạt động cung cấp kiến thức, kỹ năng, chuyên môn cho người học. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huyền 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Thị Minh Hòa 1. Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ là: "Khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó." [12] Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã cung cấp. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng, thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao. Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thấp.

Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng cao sẽ có khả năng cạnh tranh tốt hơn trên thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối, được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Về cơ bản, chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ mà dịch vụ đào tạo đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người học. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có thể được điều chỉnh linh hoạt, tùy thuộc vào đối tượng người học và chương trình đào tạo cụ thể.3 Các thang đo về chất lượng dịch vụ 1.1 Thang đo SERVQUAL – đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được xem là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thang đo này có thể được sử dụng để so sánh chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp khác nhau, hoặc để theo dõi chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp theo thời gian. Parasuraman và các cộng sự đã phát triển thang đo SERVQUAL vào năm 1985, dựa trên nghiên cứu định tính và định lượng. Thang đo này ban đầu gồm 10 nhóm thành phần, nhưng sau đó đã được điều chỉnh thành 5 nhóm vào năm 1988. 5 thành phần này bao gồm:  Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,.

 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng và đúng thời hạn.  Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huyền 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa hàng một cách kịp thời.  Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân, khách hàng.2 Thang đo SERVPERF – Biến thể của thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ - Cronin và Taylor (1992) đưa ra mô hình SERVPERF (Service Performance). Thay vì đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng thì mô hình SERVPERF chỉ đánh giá thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ. Nếu mức độ cảm nhận được đánh giá càng cao thì chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ càng được đánh giá tốt.