BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------ TRẦN MINH PHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Đình Hòa và sự hỗ trợ giúp đỡ của lãnh đạo và các đồng nghiệp tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc. Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu và nội dung sử dụng trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình. Tác giả Trần Minh Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Trang MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Bố cục luận văn . 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ . Khái niệm về dịch vụ . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . Đặc điểm về chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo . Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . Các thành phần của chất lượng dịch vụ . Thành phần sự tin cậy . Thành phần sự đáp ứng . Thành phần sự đảm bảo . Thành phần sự cảm thông . 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thành phần sự hữu hình . Đề xuất các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ của nghiên cứu . 18 Tóm tắt chương 1 . 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC . Giới thiệu chung về công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc. Lịch sử hình thành và phát triển . Tầm nhìn và sứ mạng của công ty. Tổ chức công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc . Kết quả hoạt động của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc . Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc . Nhận định chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc . Phân tích sự tin cậy của khách hàng đối với công ty . Phân tích sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng . Phân tích sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng . Phân tích sự cảm thông của công ty đối với khách hàng . Phân tích sự hữu hình của công ty đối với khách hàng . Ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc . Ưu điểm về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc . Hạn chế về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc . 48 Tóm tắt chương 2 . 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC . Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ giáo dục đào tạo của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc . 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc . Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với công ty . Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng . Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng . Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng . Giải pháp nâng cao sự hữu hình của công ty đối với khách hàng . 62 Tóm tắt chương 3 . 67 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2 Phụ lục 3 Phụ lục 4 Phụ lục 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình doanh thu của công ty giai đoạn 2010-2013 .2 : Số lượng học sinh các cấp từ năm 2010- 2013 .3: Thống kê trung bình 5 yếu tố của thang đo chất lượng .4: Thống kê mô tả biến nhận định chung của khách hàng .5: Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy .6: Thống kê trung bình các biến quan sát sự đáp ứng .7: Thống kê trung bình các biến quan sát sự đảm bảo .8: Thống kê trung bình các biến quan sát sự cảm thông .9: Thống kê trung bình các biến quan sát sự hữu hình . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .1: Logo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc .2: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc . 26 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VAS: Vietnam Australia International School- Trường quốc tế Việt Úc ICDL: International Computer Driving Licence- Chứng chỉ tin học quốc tế IELTS: International English Language Testing System- Hệ thống bài kiểm tra tiếng Anh quốc tế CIE: Cambridge International Examination- Hội đồng khảo thí chương trình quốc tế SĐT: Số điện thoại PTGĐ: Phó tổng giám đốc QLCS: Quản lý cơ sở NV: Nhân viên HS: Học sinh GT: Giá trị CTG: Các tác giả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam là nước đang phát triển, các chỉ số tài chính cũng như các thông tin kinh tế đều thể hiện một bức tranh tương lai đầy triển vọng. Tuy nhiên, để hội nhập và đuổi kịp khoảng cách với các nước phát triển thì việc phát huy các hoạt động kinh tế, khoa học kỹ thuật trở thành điều kiện cấp bách hơn bao giờ hết. Trong đó giáo dục và đào tạo được xem là ngành cần thiết và quan trọng nhằm trang bị kiến thức và tư duy cho thế hệ trẻ Việt Nam. Trong một loạt các báo cáo, JSC Research (Tổ chức chuyên nghiên cứu và phân tích sự phát triển của thị trường giáo dục và cung cấp các dịch vụ online về các trường quốc tế) cho biết nhu cầu giáo dục đang được thúc đẩy, đặc biệt là ngày càng có nhiều gia đình tìm kiếm môi trường giáo dục quốc tế cho con cái của họ ở chính đất nước mình. Để tránh việc phải chịu thêm các khoảng sinh hoạt phí phát sinh, nhiều bạn trẻ và phụ huynh đã lựa chọn hình thức du học tại chỗ với hy vọng được thừa hưởng môi trường giảng dạy quốc tế ngay tại địa phương. Trong thời đại hiện nay, đó là xu hướng tất yếu trong việc chọn lựa con đường phát triển cho con em. Tuy nhiên, với áp lực thay đổi để hội nhập và xu hướng toàn cầu hóa đòi hỏi công tác giáo dục phải luôn sáng tạo, có những cách tiếp cận mới, những công cụ mới hay nói khác đi phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ đào tạo ở mức cao nhất. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp nói chung và các trường Quốc tế nói riêng luôn cố gắng cung ứng được dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm giữ chân khách hàng và khẳng định thương hiệu của mình. Công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc là một hệ thống trường dân lập Quốc tế chuyên đào tạo chương trình phổ thông song ngữ cho các em học sinh bậc mầm non, tiểu học và trung học. Công ty ra đời từ 2004 đến nay đã tròn 10 năm và đã dần khẳng định được vị thế của mình trên lĩnh vực giáo dục quốc tế song ngữ. Tuy nhiên, các trường Quốc tế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hiện tại ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 càng tăng mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng đào tạo, việc cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và phức tạp đòi hỏi doanh nghiệp phải đẩy mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo để trở thành thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng. Dù đã đạt được một số thành công nhất định nhưng sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở chương trình đào tạo mà còn ở việc chăm sóc học sinh, định hướng đầu ra, cơ sở vật chất và nhiều yếu tố chi phối khác. Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo tại công ty còn nhiều vấn đề tồn đọng chưa được xem xét và giải quyết triệt để như cơ sở vật chất chưa hoàn thiện; quy trình thủ tục hành chính, tài chính phức tạp; chương trình giảng dạy chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng làm ảnh hưởng đến sức cạnh tranh và sự hài lòng từ phía phụ huynh học sinh. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. Đề tài tập trung phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín trường Quốc tế Việt Úc. Nhờ đó doanh thu và hình ảnh thương hiệu của công ty cũng sẽ nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô trong tương lai sau này. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc để tăng sự hài lòng của khách hàng vì vậy nghiên cứu đặt ra mục tiêu cụ thể như sau: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc, xác định những điểm yếu và nguyên nhân tồn tại để làm cơ sở đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo đối với công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của công ty.
Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Công Ty Cổ Phần Giáo Dục Quốc Tế Việt Úc
Luận văn thạc sĩ giáo dục nghiên cứu ueh giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế việt úc, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩ kinh tếPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Trần Minh Phương
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Hòa
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản: 2014
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ