đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng nên một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
Thành công của nghiên cứu giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Trong giáo dục cũng có rất nhiều nghiên cứu sử dụng bộ tiêu chí này cho việc đo lường chất lượng dịch vụ như Clare Chua (2004), Costas & Vasiliki (2007), Jelena (2009). Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành và các tác giả (2012) trong nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học- trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long” đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học gồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 biến quan sát. Nhiều nghiên cứu khác đã xây dựng cho riêng mình bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học.
Maria et al. (2007) đã xây dựng bộ thang đo gồm 3 thành phần với 40 tiêu chí: Chất lượng cơ sở vật chất– 15 tiêu chí, Chất lượng về sự tương tác- 11 tiêu chí và Chất lượng về tập thể- 14 tiêu chí. Senthilkumar & Arulraj (2009) đã xây dựng bộ tiêu chí bao gồm 4 thành phần: Phương pháp giảng dạy, Cơ sở vật chất, Trang thiết bị, Dụng cụ phục vụ học tập, Quy định đảm bảo chất lượng đầu ra, Định hướng việc làm cho sinh viên. Nguyễn (2006) xây dựng bộ thang đo gồm 5 thành phần với 25 tiêu chí: Giảng viên– 10 tiêu chí, Cơ sở vật chất– 4 tiêu chí, Nhân viên– 6 tiêu chí, Sự đáng tin cậy của nhà trường– 3 tiêu chí, Sự cảm thông của nhà trường– 2 tiêu chí.
Firdaus Abdullah LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 (2006) đề xuất thang đo gồm 6 thành phần với 41 tiêu chí: Yếu tố liên quan đến học thuật, Chương trình học, Yếu tố không liên quan đến học thuật; Yếu tố tiếp cận; Danh tiếng; Yếu tố thông cảm, thấu hiểu. Có thể thấy rằng, hầu hết thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đều thể hiện được 5 thành phần hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và cảm thông của Parasuraman (1985). Các công trình nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam cũng sử dụng thang đo này làm cơ sở cho việc khảo sát. Vì thế, sau khi thảo luận và lắng nghe ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục đào tạo, tác giả quyết định sử dụng thang đo 5 thành phần này làm thang đo chất lượng dịch vụ cho bài nghiên cứu.
Thành phần sự tin cậy Mputhia Muthomi Raphael (2014) đã định nghĩa sự tin cậy là các khả năng để thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin và chính xác. Bo Edvardsson (1998) cho rằng sự tin cậy là khả năng của công ty thực hiện cam kết của mình. Abby Ghobadian (1993) thì định nghĩa sự tin cậy là khả năng của công ty cung cấp các dịch vụ đã cam kết đúng thời gian, chính xác và tin cậy, ví dụ như công ty bảo hiểm kịp thời giải quyết yêu cầu bồi thường của khách hàng. Tóm lại, sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Thành phần này liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện được dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng. Theo Parasuraman, sự tin cậy được đo lường bằng 5 quan sát sau: • Khi công ty hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. • Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. • Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. • Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Thành phần sự đáp ứng Mputhia Muthomi Raphael (2014) cho rằng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Abby Ghobadian (1993) định nghĩa sự đáp ứng là khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ. Ví dụ, một nhà điều hành tour du lịch trọn gói có thể được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả vấn đề nơi ăn nghỉ của khách du lịch hoặc công ty cho thuê xe có thể cung cấp một chiếc xe cao cấp hơn hoặc tương tự ngay khi chiếc xe ban đầu chỉ có một vấn đề nhỏ như một sự cố vô tuyến. Bo Edvardsson (1998) đã định nghĩa sự đáp ứng có nghĩa là thực hiện các dịch vụ đúng hẹn và nhanh chóng, có mặt ở đó cho khách hàng và đang có sẵn khi cần sự hỗ trợ.
Tóm lại, sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác đáp ứng là sự phản hồi có hiệu quả từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Sự đáp ứng được đo lường bằng 4 quan sát sau (theo Parasuraman): • Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. • Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn. • Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Thành phần sự đảm bảo Bo Edvardsson (1998) định nghĩa sự đảm bảo là kiến thức, năng lực và khả năng của nhân viên truyền cảm hứng cho sự tin cậy và tin tưởng của khách hàng.
Mputhia Muthomi Raphael (2014) cũng đưa ra định nghĩa tương tự khi cho rằng sự đảm bảo là các kiến thức, sự nhã nhặn của người cung cấp dịch vụ và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin đến các khách hàng. Tóm lại, sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman đã đưa ra 4 quan sát cho sự đảm bảo như sau: • Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty. • Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn. • Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Thành phần sự cảm thông Mputhia Muthomi Raphael (2014) đã định nghĩa sự cảm thông là khả năng chăm sóc và quan tâm cá nhân đến các khách hàng của doanh nghiệp.
Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm đến từng khách hàng. Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Theo Parasuraman, sự cảm thông được đo lường bằng 5 quan sát sau: • Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn. • Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. • Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn. • Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần sự hữu hình Abby Ghobadian (1993) đã định nghĩa hữu hình bao gồm tình trạng của cơ sở vật chất và môi trường, sự xuất hiện của nhân viên và tình trạng của các trang thiết bị. Tương tự, Bo Edvardsson (1998) cũng cho rằng hữu hình liên quan đến môi trường vật lý trong việc tổ chức dịch vụ; cơ sở, trang thiết bị, nhân sự và trang phục, tức là những gì dễ dàng cho khách hàng quan sát. Mputhia Muthomi Raphael LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 (2014) định nghĩa hữu hình là sự xuất hiện của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu văn bản. Tóm lại, hữu hình liên quan đến những cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ.
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Theo Parasuramam, sự hữu hình được đo lường bằng 4 quan sát sau: • Công ty có trang thiết bị rất hiện đại. • Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất. • Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.