Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về đào tạo Nhật ngữ tại Công ty Hải Phong của Đại học Kinh tế Huế

• Tác giả: Dương Thị Hà Mi
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty Hải Phong

Dịch vụ đào tạo Nhật ngữ giữ vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng nhân lực quốc tế. Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong tập trung đào tạo tiếng Nhật cho học viên đi xuất khẩu lao động. Khóa học tại đơn vị kết hợp rèn luyện ngôn ngữ với giáo dục định hướng tác phong làm việc. Môi trường học tập đòi hỏi tính kỷ luật cao. Học viên tiếp cận kiến thức từ trình độ cơ bản đến nâng cao theo chuẩn kỳ thi năng lực tiếng Nhật. Dịch vụ giáo dục mang tính vô hình và không thể tách rời giữa người dạy và người học. Học viên cảm nhận chất lượng thông qua sự thay đổi về kỹ năng giao tiếp thực tế. Kết quả đạt được thể hiện qua chứng chỉ JLPT và sự thích nghi nhanh chóng với môi trường làm việc tại Nhật Bản. Sự hài lòng phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế trong suốt quá trình theo học. Doanh nghiệp cần liên tục đánh giá để hoàn thiện dịch vụ giáo dục định hướng. Quá trình này giúp nâng cao uy tín tổ chức và tỷ lệ đỗ phỏng vấn của học viên.

1.1. Đặc điểm mô hình đào tạo Nhật ngữ phái cử

Mô hình đào tạo Nhật ngữ phái cử có nhiều đặc thù riêng biệt. Chương trình không chỉ tập trung vào ngữ pháp và từ vựng. Khóa học chú trọng kỹ năng đàm thoại thực tế và tác phong làm việc chuẩn mực. Thời gian học thường kéo dài liên tục từ bốn đến sáu tháng. Học viên phải tuân thủ kỷ luật nghiêm ngặt giống môi trường doanh nghiệp Nhật Bản. Quy trình rèn luyện bao gồm các quy tắc chào hỏi, văn hóa ứng xử và an toàn lao động. Sự tương tác giữa giáo viên và học viên diễn ra hàng ngày với cường độ cao. Tính đồng nhất của dịch vụ phụ thuộc vào trình độ tiếp thu của từng cá nhân. Do đó, trung tâm đào tạo phải cá nhân hóa phương pháp giảng dạy để đảm bảo tỷ lệ đỗ phỏng vấn.

1.2. Khung lý thuyết đánh giá sự hài lòng học viên

Mô hình SERVQUAL và chỉ số CSI thường được áp dụng để đo lường dịch vụ giáo dục. Các thang đo tập trung vào năm khía cạnh cơ bản. Thứ nhất là mức độ tin cậy trong việc cung cấp kiến thức chuẩn xác. Thứ hai là sự đáp ứng kịp thời trước các yêu cầu từ học sinh. Thứ ba là năng lực chuyên môn và sự tận tâm của đội ngũ giảng viên. Thứ tư là sự đồng cảm qua việc thấu hiểu hoàn cảnh cá nhân của học viên. Cuối cùng là phương tiện hữu hình bao gồm phòng học, giáo trình và trang thiết bị hỗ trợ. Kỳ vọng của người học hình thành từ thông tin quảng bá và danh tiếng doanh nghiệp. Khi dịch vụ thực tế vượt mức kỳ vọng, sự hài lòng đạt mức tối đa.

II. Phân tích sự hài lòng về dịch vụ đào tạo Nhật ngữ Hải Phong

Phân tích dữ liệu thực tế tại Công ty Hải Phong cho thấy nhiều kết quả đáng chú ý. Đa số học viên đánh giá cao năng lực chuyên môn của đội ngũ giảng dạy. Giáo viên nhiệt tình, có trách nhiệm và theo sát từng cá nhân. Chương trình rèn luyện kỷ luật theo phong cách Nhật Bản mang lại hiệu quả rõ rệt. Tuy nhiên, vẫn còn những khoảng trống cần khắc phục trong hệ thống vận hành. Cơ sở vật chất tại một số phòng học chưa đáp ứng trọn vẹn yêu cầu học tập cường độ cao. Thiết bị nghe nhìn đôi khi gặp sự cố kỹ thuật gây gián đoạn bài giảng. Tài liệu bổ trợ tự học ở ký túc xá còn hạn chế về số lượng và chủng loại. Bên cạnh đó, thời lượng thực hành giao tiếp với giáo viên bản xứ vẫn chưa đạt kỳ vọng của học viên. Tâm lý áp lực thi cử và phỏng vấn đơn hàng cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung. Sự chênh lệch về tốc độ tiếp thu giữa các cá nhân tạo ra áp lực tâm lý trong lớp học. Những vấn đề này đòi hỏi ban lãnh đạo phải đưa ra điều chỉnh thích hợp.

2.1. Đánh giá chất lượng giảng viên và chương trình

Chất lượng giảng viên là yếu tố ghi nhận điểm số hài lòng cao nhất. Thầy cô sở hữu trình độ chuyên môn vững vàng và kỹ năng sư phạm tốt. Tác phong làm việc chuẩn mực tạo niềm tin vững chắc cho người học. Giáo trình bám sát kiến thức thực tế phục vụ xuất khẩu lao động. Tuy nhiên, thời lượng luyện phản xạ nghe nói còn chiếm tỷ trọng thấp. Học viên chủ yếu tập trung ghi nhớ từ vựng và ngữ pháp cho các kỳ thi. Nội dung đào tạo kỹ năng xử lý tình huống phát sinh nơi công sở còn ít. Chương trình cần gia tăng các buổi thảo luận nhóm và đóng vai tình huống giao tiếp để người học tự tin hơn.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất và môi trường hỗ trợ

Cơ sở vật chất là khía cạnh nhận được đánh giá thấp hơn từ học viên. Một số phòng học thiếu điều hòa không khí hoặc hệ thống âm thanh chưa đủ chuẩn. Điều này gây khó khăn lớn cho các bài kiểm tra kỹ năng nghe. Không gian tự học tại ký túc xá chưa đủ yên tĩnh vào buổi tối. Mạng internet chập chờn làm gián đoạn việc tra cứu tài liệu học tập trực tuyến. Dịch vụ chăm sóc đời sống nội trú cần được quan tâm đúng mực hơn. Những bất tiện trong sinh hoạt hàng ngày tạo ra căng thẳng tâm lý không cần thiết. Đơn vị cần rà soát và đầu tư cải tạo trang thiết bị để nâng tầm trải nghiệm.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Hải Phong

Nhằm tối ưu sự hài lòng của học viên, doanh nghiệp cần triển khai các nhóm giải pháp đồng bộ. Trước hết, trung tâm cần nâng cấp toàn diện cơ sở vật chất phòng học và ký túc xá. Lắp đặt hệ thống âm thanh chất lượng cao phục vụ các giờ luyện nghe chuyên sâu. Cải thiện đường truyền mạng nội bộ giúp học viên truy cập kho tài liệu số dễ dàng. Về phương diện đào tạo, đơn vị cần đổi mới giáo trình theo hướng ứng dụng. Tăng cường thời lượng giao tiếp với giảng viên bản xứ qua các buổi đàm thoại thực tế. Mô phỏng phỏng vấn xin việc và môi trường công sở Nhật Bản giúp học viên bớt bỡ ngỡ. Bên cạnh đó, tổ chức cần xây dựng hệ thống tư vấn tâm lý học đường. Nhân viên quản lý lớp phải chủ động lắng nghe nguyện vọng và tháo gỡ khó khăn cho từng cá nhân. Doanh nghiệp cũng nên định kỳ khảo sát ý kiến phản hồi theo từng giai đoạn khóa học. Việc đo lường liên tục giúp phát hiện điểm nghẽn và khắc phục kịp thời. Những cải tiến thiết thực này sẽ củng cố niềm tin và thúc đẩy động lực học tập.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng và công nghệ giảng dạy

Hiện đại hóa hạ tầng là bước đi tất yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần trang bị màn hình tương tác thông minh và hệ thống loa vòm tại mỗi phòng học. Sự cải tiến này giúp tăng hiệu quả cho các bài giảng nghe hiểu và phát âm chuẩn. Đồng thời, trung tâm cần xây dựng ứng dụng di động hỗ trợ học tập riêng. Ứng dụng cung cấp các bài tập bổ trợ, từ vựng theo chủ đề và video giao tiếp mẫu. Học viên có thể chủ động ôn tập kiến thức mọi lúc mọi nơi ngoài giờ lên lớp. Ký túc xá cũng cần được nâng cấp không gian sinh hoạt và hệ thống wifi tốc độ cao. Môi trường tiện nghi sẽ giúp duy trì thể lực và tinh thần tốt.

3.2. Đổi mới phương pháp đào tạo định hướng nghề nghiệp

Phương pháp giảng dạy cần gắn chặt với thực tiễn môi trường doanh nghiệp Nhật Bản. Trung tâm nên áp dụng các bài tập tình huống thực tế theo từng ngành nghề phái cử. Học viên cơ khí, nông nghiệp hay điều dưỡng cần được trang bị thuật ngữ chuyên ngành tương ứng. Việc tăng cường các buổi giao lưu văn hóa giúp người học hiểu rõ tư duy làm việc của người bản xứ. Giáo viên bản ngữ nên phụ trách các tiết luyện phỏng vấn và chỉnh sửa ngữ điệu đàm thoại. Ngoài ra, trung tâm cần thiết lập các nhóm học tập bổ trợ cho học viên yếu. Sự hỗ trợ kịp thời từ trợ giảng và học viên cùng khóa giúp thu hẹp khoảng cách năng lực trong lớp. Mô hình này giúp tăng tỷ lệ trúng tuyển đơn hàng.

IV. Kết luận đánh giá dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Hải Phong

Đánh giá sự hài lòng của học viên là thước đo chuẩn xác về năng lực tổ chức đào tạo. Đối với Công ty Hải Phong, kết quả phân tích chỉ ra những điểm sáng về chuyên môn sư phạm và tinh thần kỷ luật. Bên cạnh đó, việc nhận diện rõ các hạn chế về cơ sở vật chất giúp đơn vị định hình lộ trình phát triển đúng đắn. Nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục không chỉ mang lại giá trị ngắn hạn cho một khóa học. Hoạt động này tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường xuất khẩu lao động. Doanh nghiệp cần tiếp tục chuẩn hóa quy trình tiếp nhận ý kiến đóng góp từ người học. Ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tế quản trị sẽ tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao năng suất giảng dạy. Học viên tốt nghiệp với năng lực ngôn ngữ tốt và tác phong chuyên nghiệp chính là đại diện ưu tú cho uy tín thương hiệu. Đầu tư vào trải nghiệm giáo dục toàn diện chính là chìa khóa mở rộng thị trường đối tác tại Nhật Bản trong tương lai.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản lý

Kết quả đánh giá sự hài lòng là cơ sở dữ liệu quý giá cho bộ máy quản lý. Ban giám đốc công ty có thể điều chỉnh ngân sách đầu tư vào các hạng mục cấp thiết. Ưu tiên hàng đầu là nâng cấp phòng nghe nhìn và mở rộng thư viện sách tiếng Nhật. Đồng thời, phòng đào tạo cần chuẩn hóa khung đánh giá năng lực giáo viên định kỳ. Việc theo dõi sát sao tiến độ học tập giúp phát hiện sớm các nguy cơ học viên trượt phỏng vấn. Các chỉ số đo lường sự thỏa mãn cần được tích hợp vào hệ thống đánh giá hiệu quả công việc nội bộ. Quản trị dựa trên dữ liệu phản hồi giúp nâng cao tính chuyên nghiệp của tổ chức.

4.2. Tầm nhìn phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Mục tiêu đào tạo của Công ty Hải Phong hướng tới việc cung ứng nhân lực chất lượng cao. Khóa học tiếng Nhật không chỉ đơn thuần giúp người lao động vượt qua kỳ thi phỏng vấn. Chương trình còn kiến tạo nền tảng vững chắc để học viên phát triển sự nghiệp lâu dài tại Nhật Bản. Khả năng giao tiếp lưu loát và tác phong chuẩn mực giúp lao động nhanh chóng hòa nhập xã hội mới. Sau khi hoàn thành hợp đồng về nước, nguồn nhân lực này tiếp tục đóng góp cho nền kinh tế Việt Nam. Doanh nghiệp cần kiên định mục tiêu nâng tầm dịch vụ giáo dục gắn liền trách nhiệm xã hội. Sự hài lòng trọn vẹn của học viên chính là bảo chứng vững bền nhất cho thương hiệu Hải Phong.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Dưới tác động của xu thế hội nhập toàn cầu và sự phát triển của Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0, giáo dục và đào tạo được xác định là nhân tố then chốt nhằm phát triển toàn diện con người, cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và thích ứng với nền kinh tế tri thức. Nâng cao chất lượng đào tạo trở thành yêu cầu sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của các cơ sở giáo dục trong nền kinh tế thị trường.

Theo số liệu từ ông Toshiki Ando – Giám đốc Trung tâm Giao lưu Văn hóa Nhật Bản tại Việt Nam, Việt Nam hiện có 818 cơ sở đào tạo tiếng Nhật với hơn 170.000 người theo học; số lượng cơ sở đào tạo tăng hơn 26 lần và số lượng người học tăng hơn 17 lần so với các giai đoạn trước. Đến năm 2019, số lượng thực tập sinh Việt Nam sang Nhật Bản làm việc đạt khoảng 190.000 người, làm việc tại các nhà máy, xí nghiệp thuộc các tập đoàn lớn. Thực tiễn thị trường lao động cho thấy nhiều sinh viên sau khi tốt nghiệp đại học, cao đẳng với kết quả khá, giỏi vẫn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm việc làm ổn định do rào cản về kinh nghiệm thực tế, năng lực ngoại ngữ hoặc áp lực cạnh tranh gay gắt, dẫn đến tình trạng làm việc trái ngành hoặc nhận mức lương chưa tương xứng. Trong khi việc đầu tư thi các chứng chỉ tiếng Anh đòi hỏi điều kiện tài chính lớn, việc lựa chọn học tiếng Nhật để tham gia chương trình thực tập sinh, làm việc tại Nhật Bản trở thành hướng đi mở ra cơ hội việc làm và thu nhập ổn định hơn.

Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong (Hải Phong JSC) là đơn vị có hơn 15 năm hoạt động trong lĩnh vực đào tạo và tư vấn hướng nghiệp, triển khai chương trình "Phái cử nhân" với triết lý "Nâng cao giá trị con người". Chi phí người học đầu tư tham gia chương trình đào tạo tiếng Nhật trước khi xuất cảnh thường dao động từ 100 đến 150 triệu đồng, tạo nên kỳ vọng rất lớn về chất lượng dịch vụ giảng dạy, điều kiện ăn ở và định hướng nghề nghiệp. Nhằm đánh giá toàn diện trải nghiệm của người học và cung cấp căn cứ cải tiến chất lượng dịch vụ, tác giả Dương Thị Hà Mi thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế với đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại doanh nghiệp.
  2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty Hải Phong.
  3. Đề xuất định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty.

Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra gồm 4 nội dung:

1. Thế nào là sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo?
2. Học viên có hài lòng với dịch vụ đào tạo của Công ty không?
3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty?
4. Giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo tại Công ty Hải Phong là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty Hải Phong. Khách thể nghiên cứu là các học viên đã và đang sử dụng dịch vụ đào tạo của công ty.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào mức độ thỏa mãn của học viên đối với các khía cạnh cấu thành dịch vụ đào tạo tiếng Nhật.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, khảo sát trực tiếp tại Văn phòng đại diện Hải Phong JSC Miền Trung (số 102 Phùng Hưng, Phường Đông Ba, TP. Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2024; dữ liệu sơ cấp điều tra qua bảng hỏi được tiến hành từ ngày 20/12/2025 đến ngày 01/02/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận dịch vụ từ các lý thuyết nền tảng của Philip Kotler, Lovelock & Wright, Paul Lawrence Miner và Parasuraman, Zeithaml & Berry (1990) với 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình (intangibility), tính không thể cất giữ (inventory), tính mau hỏng (perishability), tính không thể tách rời (inseparability), và tính không đồng nhất (heterogeneity). Trong lĩnh vực giáo dục, dịch vụ đào tạo mang bản chất là quá trình chuyển giao kiến thức, kỹ năng và văn hóa có sự tương tác đồng thời giữa người dạy và người học. Riêng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật phái cử lao động có các nét đặc thù chuyên biệt:

• Gắn liền với các yếu tố văn hóa doanh nghiệp Nhật Bản (tác phong làm việc, văn hóa chào hỏi, nguyên tắc 5S, phân loại rác, an toàn lao động).
• Đòi hỏi người học phải tích cực chủ động luyện tập các kỹ năng đặc thù như chữ Hán (Kanji), kính ngữ (Keigo) và chuẩn bị cho các kỳ thi năng lực (JLPT các cấp độ từ N5 đến N1, NAT-TEST, TOPJ).
• Chịu sự chi phối bởi tính phụ thuộc vào sự tham gia của khách hàng (Lovelock & Wirtz, 2016) và tính gắn liền văn hóa tiếp nhận (Hall, 1976).

Về mặt đo lường sự hài lòng, tác giả tổng hợp và phân tích 4 mô hình lý thuyết tiêu biểu:

• Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Mỹ (ACSI): Phân tích mối quan hệ giữa kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành.
• Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu (ECSI): Bổ sung biến hình ảnh thương hiệu tác động đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
• Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (ECT) của Oliver (1980): Xác định sự hài lòng dựa trên mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả trải nghiệm thực tế.
• Mô hình Tiền đề và Trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000): Làm rõ sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và các hành vi hậu mãi.

Kết hợp các mô hình trên với các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành của Nakahara Sakoto (2020), Miyatani Atsumi (2019), Ochiai Misako (2010), OTIT (2019), Lê Thị Huyền Trâm (2019) và Phạm Thị Liên (2016), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng - SHL), cụ thể hóa qua 28 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý, khoảng cách giá trị là 0,8):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến	Biến quan sát chi tiết	Nguồn tham khảo
Tổ chức đào tạo	TCĐT	7	TCĐT1: Giao tiếp tiếng Nhật cơ bản sau khi học TCĐT2: Khen thưởng khi đạt thành tích tốt (đậu N5, N4, N3) TCĐT3: Lịch học linh hoạt, phù hợp TCĐT4: Đào tạo văn hóa, tác phong làm việc, 5S, an toàn TCĐT5: Tổ chức hoạt động ngoại khóa, học bổng TCĐT6: Hỗ trợ hướng dẫn thi năng lực tiếng Nhật TCĐT7: Sĩ số lớp hợp lý, theo sát học viên	Parasuraman & Zeithaml (1988), Schunk & Zimmerman (2012)
Cơ sở vật chất	CSVC	5	CSVC1: Vị trí trung tâm dễ tìm, thuận lợi đi lại CSVC2: Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, đủ ánh sáng CSVC3: Khu vực căn tin vệ sinh, giá cả hợp lý CSVC4: Trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy đầy đủ CSVC5: Ký túc xá tiện nghi, thuận tiện học tập	Owlia & Aspinwall (1996), Chua (2004)
Đội ngũ nhân viên / giáo viên	ĐNNV	5	ĐNNV1: Tư vấn hiểu rõ nhu cầu, định hướng phù hợp ĐNNV2: Phương pháp giảng dạy dễ hiểu, tiếp thu tốt ĐNNV3: Đúng giờ, lịch sự, không thu phí ngoài quy định ĐNNV4: Quan tâm, hỗ trợ trong suốt quá trình học ĐNNV5: Tổ chức hoạt động kết nối, kỹ năng mềm	Parasuraman (1988)
Công tác hành chính / giải quyết vấn đề	CTHC	3	CTHC1: Quy định học tập, nội trú rõ ràng, giải quyết thỏa đáng CTHC2: Thông báo lộ trình học phí minh bạch CTHC3: Hướng dẫn hồ sơ, chi phí chi tiết trước nhập học	Grönroos (1984), Parasuraman (1988)
Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ	SĐU	5	SĐU1: Lắng nghe, điều chỉnh dịch vụ theo tâm tư học viên SĐU2: Cung cấp tài liệu bổ trợ khi cần thiết SĐU3: Giảng viên hỗ trợ tận tình trong học tập SĐU4: Xếp lớp online, có video bài giảng xem lại SĐU5: Thông báo kịp thời thay đổi lịch học	Parasuraman (1988), Soutar & McNeil (1996)
Sự hài lòng	SHL	3	SHL1: Hài lòng với phương pháp giảng dạy SHL2: Hài lòng với sự hỗ trợ của nhân viên SHL3: Sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè	Reichheld & Sasser (1990)

Về quy trình và phương pháp nghiên cứu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ từ Công ty Hải Phong về tổ chức bộ máy nhân sự, kết quả kinh doanh và kết quả đào tạo giai đoạn 2021 – 2024; các công trình nghiên cứu trên tạp chí khoa học, kỷ yếu hội thảo và thư viện số Đại học Huế.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp tại lớp học trong giờ giải lao và khảo sát trực tuyến gửi bảng hỏi qua thư điện tử, nhập liệu quản lý trên hệ thống phần mềm Qualtrics.
• Xác định quy mô mẫu: Theo nguyên tắc của Tabachnick & Fidell (1996) với công thức $n = 50 + 8m$ ($m$ là số biến độc lập) và hướng dẫn của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) yêu cầu tỷ lệ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($28 \times 5 = 140$). Tác giả đã phân phát 160 phiếu khảo sát và thu về 161 quan sát hợp lệ từ học viên theo học tại chi nhánh Huế bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, tiêu chuẩn trích Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$, áp dụng phép trích Principal Component và phép quay Varimax.
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) nhằm kiểm định 5 giả thuyết từ H1 đến H5; đánh giá hệ số xác định $R^2$, kiểm định ANOVA ($Sig. < 0,05$), hệ số phóng đại phương sai (VIF) phát hiện đa cộng tuyến, kiểm định Durbin-Watson về tự tương quan và biểu đồ Histogram, P-P plot kiểm tra phân phối chuẩn phần dư.
  • Kiểm định One-Sample T-test, Independent Sample T-test và One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng cơ sở khoa học cho đề tài thông qua việc phân tích định nghĩa, bản chất và các thuộc tính của ngành dịch vụ đào tạo tiếng Nhật phái cử lao động. Tác giả chỉ rõ điểm khác biệt giữa dịch vụ đào tạo phổ thông và đào tạo Nhật ngữ xuất khẩu lao động: đào tạo tiếng Nhật phái cử đòi hỏi thời lượng thực hành giao tiếp cường độ cao, rèn luyện hệ thống kính ngữ Keigo, chữ viết Kanji phức tạp, đồng thời tích hợp chặt chẽ việc huấn luyện tác phong kỷ luật công nghiệp, nề nếp sinh hoạt tập thể và kiến thức an toàn lao động đặc thù của doanh nghiệp Nhật Bản. Chương 1 tổng kết các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, đối sánh các mô hình ACSI, ECSI, mô hình của Oliver và Dabholkar, làm tiền đề thiết lập khung mô hình phân tích gồm 5 nhân tố ảnh hưởng với 28 biến quan sát.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của học viên và đề xuất phương hướng đối với dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về đối tượng nghiên cứu và kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:

• Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong (Hải Phong JSC, thuộc Hải Phong Group), thành lập ngày 04/04/2003 theo GPKD số 0101354157 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp; bắt đầu phái cử lao động từ tháng 09/2010 qua liên kết đào tạo với Hanoi TIE. Đến ngày 08/06/2012, công ty chính thức mở rộng sang thị trường Nhật Bản và vận hành Trung tâm Đào tạo theo mô hình giáo dục Nhật Bản. Doanh nghiệp từng được xếp hạng Top 10 công ty tốt nhất của Hiệp hội Xuất khẩu Lao động Việt Nam (2015), được Hiệp hội đánh giá đạt chuẩn 5 sao theo Bộ Quy tắc Ứng xử COC-VN vào tháng 04/2018. Tính đến tháng 10/2023, Hải Phong đã đào tạo và phái cử hơn 10.000 thực tập sinh làm việc tại gần 500 nghiệp đoàn, tập đoàn ở Nhật Bản trong các khối ngành cơ khí, ô tô, may mặc, nông nghiệp.
• Cơ cấu bộ máy của công ty gồm Ban lãnh đạo (Tổng giám đốc và Giám đốc kinh doanh), Trung tâm đào tạo và Bộ phận nghiệp vụ Xuất khẩu lao động (XKLĐ). Trong đó, Trung tâm Đào tạo đảm nhiệm 3 mảng chức năng:
  1. Đào tạo ngoại ngữ: Biên soạn và giảng dạy chương trình tiếng Nhật từ 4 đến 6 tháng/khóa, bảo đảm tối thiểu 520 tiết học, kết hợp kiểm tra viết, vấn đáp định kỳ và chuyên gia Nhật ngữ trực tiếp tham gia giảng dạy tình huống.
  2. Đào tạo định hướng: Gồm 1 cán bộ pháp luật và 2 giáo viên kiêm nhiệm, giảng dạy 74 tiết theo Quyết định số 18/2007/QĐ-BLĐTBXH về pháp luật lao động, văn hóa, giao thông, an toàn lao động và cấp chứng chỉ hoàn thành.
  3. Quản lý học viên: Gồm 2 cán bộ chuyên trách kiểm soát kỷ luật, nề nếp sinh hoạt nội trú, dinh dưỡng, thể lực và phối hợp đào tạo kỹ năng nghề.
• Bộ phận nghiệp vụ XKLĐ phân định thành Khai thác nguồn lao động trong nước (tuyên truyền, tư vấn, xử lý hồ sơ visa, hợp đồng) và Khai thác thị trường ngoài nước (đối ngoại, ký kết hiệp định cung ứng, giải quyết phát sinh cho người lao động tại Nhật Bản).
• Mô tả mẫu nghiên cứu $N = 161$ học viên tại Huế, phân tích cơ cấu theo độ tuổi, giới tính, nơi sinh sống, nguồn tài chính tham gia chương trình (tự có hay vay vốn) và nghề nghiệp dự kiến phái cử.
• Kiểm định thang đo: Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo Tổ chức đào tạo (TCĐT), Cơ sở vật chất (CSVC), Đội ngũ nhân viên/giáo viên (ĐNNV), Công tác hành chính (CTHC), Sự đáp ứng (SĐU) và Sự hài lòng (SHL) đều đạt yêu cầu về độ tin cậy; các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt chuẩn.
• Phân tích EFA: Trích xuất các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc, xác nhận tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của mô hình.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mô hình, xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ P-P plot, Histogram và thống kê mô tả chi tiết điểm trung bình của từng nhóm nhân tố.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo Nhật ngữ cho Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong

Trên cơ sở kết quả phân tích thống kê từ chương 2, chương 3 thiết kế các nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình:

• Nhóm giải pháp về Tổ chức đào tạo (TCĐT): Nâng cao kỹ năng giao tiếp thực chiến thông qua các giờ học giả định với giảng viên người bản xứ; tích hợp văn hóa doanh nghiệp Nhật Bản, 5S và an toàn lao động; tổ chức các hoạt động hội thao, văn nghệ và thi thử năng lực JLPT định kỳ.
• Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất (CSVC): Cải tạo hệ thống phòng học bảo đảm chuẩn ánh sáng, âm thanh nghe hiểu; đầu tư trang thiết bị công nghệ hỗ trợ bài giảng; nâng cấp tiện nghi ký túc xá và kiểm soát chặt chẽ vệ sinh, giá thành tại khu vực căn tin.
• Nhóm giải pháp về Đội ngũ nhân viên / giáo viên (ĐNNV): Đào tạo nghiệp vụ tư vấn tuyển sinh sát với hoàn cảnh và năng lực tài chính của từng ứng viên; đổi mới phương pháp sư phạm tương tác; duy trì tác phong làm việc chuẩn mực, đúng giờ và nghiêm cấm phát sinh chi phí ngoài quy định.
• Nhóm giải pháp về Công tác hành chính (CTHC): Minh bạch hóa lộ trình đóng học phí và các chi phí dịch vụ; tinh gọn quy trình hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ xuất cảnh; thiết lập kênh tiếp nhận, giải quyết thỏa đáng các phản ánh của học viên nội trú.
• Trình bày các hạn chế của đề tài và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu và đưa ra hệ thống kiến nghị cụ thể phân cấp theo 3 đối tượng: đối với đội ngũ giáo viên tham gia giảng dạy, đối với nhân viên nghiệp vụ/quản lý học viên, và đối với Ban lãnh đạo Công ty Hải Phong nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cung ứng nhân lực sang Nhật Bản.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên số liệu thực tế được ghi nhận:

• Xây dựng thành công hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ phái cử gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 25 biến quan sát và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc gồm 3 biến quan sát, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên tập mẫu $N = 161$ học viên.
• Phản ánh thực trạng công tác đào tạo tại Công ty Hải Phong: Doanh nghiệp đã vận hành quy trình đào tạo kết hợp chặt chẽ giữa ngoại ngữ (tối thiểu 520 tiết trong 4–6 tháng) và giáo dục định hướng bắt buộc (74 tiết theo quy định tại Quyết định 18/2007/QĐ-BLĐTBXH), kết hợp sự tham gia trực tiếp của giáo viên bản ngữ và các cán bộ pháp lý.
• Về quy mô phái cử, doanh nghiệp khẳng định năng lực qua việc đưa hơn 10.000 thực tập sinh sang làm việc tại gần 500 đối tác Nhật Bản tính đến tháng 10/2023, duy trì xếp hạng 5 sao theo Bộ Quy tắc COC-VN từ năm 2018.
• Về mặt giải pháp, đề tài đề xuất 4 nhóm giải pháp can thiệp trực tiếp vào quy trình giảng dạy, quản lý nội trú, nâng cấp trang thiết bị phòng học - căn tin và công khai minh bạch tài chính hồ sơ (đặc biệt trong bối cảnh học viên phải chi trả từ 100 đến 150 triệu đồng).
• Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận cung cấp mô hình thực nghiệm chuyên biệt cho loại hình dịch vụ đào tạo tiếng Nhật xuất khẩu lao động tại khu vực miền Trung, chỉ ra sự kết hợp tất yếu giữa đào tạo ngôn ngữ và đào tạo tác phong văn hóa làm việc nhằm thỏa mãn kỳ vọng của người học.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự nhận diện các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp nối:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và phạm vi không gian: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với kích thước 161 quan sát tập trung chủ yếu tại Văn phòng đại diện Hải Phong Miền Trung tại TP. Huế. Dù văn phòng này mang tính đại diện nhất định, quy mô mẫu chưa phản ánh toàn diện ý kiến của học viên tại toàn bộ hệ thống chi nhánh trải dài từ Bắc vào Nam của Hải Phong Group (như Hà Nội, Thanh Hóa, Quảng Bình, Đà Nẵng, Quảng Nam, Cần Thơ, Kiên Giang).
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian giới hạn (từ ngày 20/12/2025 đến ngày 01/02/2025), chưa theo dõi được biến động mức độ hài lòng của học viên qua các giai đoạn khác nhau trong khóa học (từ lúc mới nhập học đến thời điểm chuẩn bị xuất cảnh).
• Hạn chế về mô hình: Đề tài tập trung vào 5 nhóm nhân tố nội tại của dịch vụ đào tạo, chưa đánh giá sâu các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài như sự thay đổi chính sách tiếp nhận lao động của chính phủ Nhật Bản hay biến động tỷ giá đồng Yên tác động đến tâm lý người học.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra ngẫu nhiên phân tầng trên phạm vi toàn quốc; thực hiện các nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm học viên phân theo khối ngành xuất khẩu (cơ khí, may mặc, điều dưỡng, nông nghiệp); và tiến hành khảo sát dọc (longitudinal study) theo dõi mức độ hài lòng của thực tập sinh sau khi đã sang làm việc thực tế tại các xí nghiệp Nhật Bản.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị thực tiễn đối với nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ, Thương mại: Đề tài là tài liệu tham khảo chi tiết về phương pháp nghiên cứu định lượng ứng dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục, từ quy trình xây dựng thang đo Likert, công thức xác định cỡ mẫu theo Tabachnick & Fidell, đến các bước xử lý dữ liệu trên SPSS 26.0 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định ANOVA/T-test).
• Đối với các nhà nghiên cứu về thị trường lao động và xuất khẩu lao động: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về kỳ vọng, tâm lý và những rào cản của người lao động trẻ khi lựa chọn học tiếng Nhật để đi làm việc ở nước ngoài, cùng với khung chương trình đào tạo chuẩn kết hợp tiếng Nhật và giáo dục định hướng theo khung pháp lý Việt Nam.
• Đối với Ban quản lý, các trung tâm đào tạo tiếng Nhật và doanh nghiệp phái cử nhân lực: Hệ thống 28 biến quan sát và các nhóm giải pháp đề xuất tại Chương 3 là bộ công cụ thực tế giúp rà soát, đo lường điểm nghẽn trong công tác giảng dạy, điều kiện ăn ở nội trú, tư vấn hồ sơ và minh bạch chi phí dịch vụ, hỗ trợ nâng cao tỷ lệ giữ chân học viên và uy tín thương hiệu.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khung thời lượng và chương trình đào tạo tại Công ty Hải Phong được thiết kế như thế nào?
Chương trình đào tạo tại công ty gồm hai hợp phần bắt buộc: Đào tạo ngoại ngữ kéo dài từ 4 đến 6 tháng mỗi khóa với thời lượng tối thiểu 520 tiết học (có giáo viên Nhật Bản trực tiếp tham gia giảng dạy các tiết tình huống), và Đào tạo định hướng gồm 74 tiết học theo Quyết định số 18/2007/QĐ-BLĐTBXH do 1 cán bộ pháp luật cùng 2 giáo viên kiêm nhiệm phụ trách nhằm trang bị kiến thức pháp luật, an toàn lao động, văn hóa và nề nếp sinh hoạt tại Nhật Bản.

2. Cỡ mẫu khảo sát trong khóa luận được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Tác giả dựa trên nguyên tắc của Tabachnick & Fidell (1996) ($n = 50 + 8m$, trong đó $m$ là số biến độc lập) và quy tắc của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) yêu cầu số lượng quan sát tối thiểu gấp 5 lần số biến đưa vào bảng hỏi. Với mô hình gồm 28 biến quan sát ($28 \times 5 = 140$), tác giả chọn quy mô điều tra dự kiến 160 mẫu và thực tế làm sạch, phân tích được 161 phiếu khảo sát từ học viên tại văn phòng Huế.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các nhóm nhân tố nào và quy mô thang đo ra sao?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Tổ chức đào tạo (TCĐT - 7 biến), Cơ sở vật chất (CSVC - 5 biến), Đội ngũ nhân viên/giáo viên (ĐNNV - 5 biến), Công tác hành chính/giải quyết vấn đề (CTHC - 3 biến), Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ (SĐU - 5 biến); cùng 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (SHL - 3 biến). Toàn bộ 28 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ với khoảng cách giá trị là 0,8.

4. Đơn vị được khảo sát - Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong - có những đặc điểm hoạt động nổi bật nào?
Hải Phong JSC thành lập năm 2003, chính thức mở rộng đưa lao động sang thị trường Nhật Bản từ tháng 06/2012 với trụ sở chính tại Hoàng Mai, Hà Nội và nhiều chi nhánh trên toàn quốc. Doanh nghiệp từng được xếp hạng Top 10 công ty tốt nhất của Hiệp hội Xuất khẩu Lao động Việt Nam năm 2015, đạt xếp hạng 5 sao theo Bộ Quy tắc COC-VN vào tháng 04/2018. Tính đến tháng 10/2023, công ty đã đào tạo và phái cử hơn 10.000 thực tập sinh sang làm việc tại gần 500 đối tác ở Nhật Bản.

5. Các kỹ thuật thống kê nào đã được tác giả triển khai trên phần mềm SPSS 26.0?
Tác giả đã triển khai tuần tự các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép quay Varimax và phép trích Principal Component, Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm định $R^2$, ANOVA, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF, tự tương quan qua Durbin-Watson, biểu đồ phân phối chuẩn phần dư Histogram và P-P plot), cùng các phân tích kiểm định so sánh One-Sample T-test, Independent Sample T-test và One-Way ANOVA.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Thị Hà Mi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực đào tạo tiếng Nhật phái cử lao động. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên mẫu 161 học viên tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong (chi nhánh Huế), công trình đã xác thực mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của người học. Các phát hiện thực nghiệm là cơ sở xác đáng giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp triển khai hệ thống giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, chuẩn hóa phương pháp sư phạm, minh bạch thủ tục hành chính và nâng cao hiệu quả đào tạo định hướng. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho các nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục nghề nghiệp và xuất khẩu lao động tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế quan trọng nhất trong một xã hội hiện đại. Khi xã hội phát triển, mức độ chuyên môn hóa và phân công lao động ngày càng cao, kéo theo sự mở rộng của ngành dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của cộng đồng. Trong tương lai, xã hội hậu công nghiệp sẽ trở thành một xã hội dịch vụ.

Theo Philip Kotler dịch vụ là một hoạt động hoặc giá trị được cung cấp bởi một bên khác, mang tính phi vật chất và không phát sinh quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào.TS Nguyễn Văn Thanh quá trình lao động sáng tạo, góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm, làm phong phú, đa dạng và tạo sự khác biệt, qua đó nâng tầm thương hiệu và định hình bản sắc văn hóa kinh doanh. Mục tiêu cao nhất của dịch vụ là tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. [11] Theo LoveLock & Wright dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm nhất định, nhằm tạo ra những thay đổi tích cực theo mong muốn của người sử dụng dịch vụ. [23] Theo Paul Lawrence Miner cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình ở mức độ khác nhau, thường diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, hoặc với các nguồn lực vật chất, hàng hóa, hay hệ thống dịch vụ.

Mục đích của dịch vụ là mang đến giải pháp giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ. [5] Bùi Nguyên Hùng dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động trực tiếp, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tương tác. Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo kỳ vọng của họ, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng. Tóm lại, dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ tiếp cận, SVTH: Dương Thị Hà Mi 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Thị Minh Hoà nhưng nhìn chung, đó là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Đặc trưng của dịch vụ là không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa, mà trực tiếp phục vụ một nhu cầu cụ thể của xã hội. Đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ. Đặc tính dịch vụ Hình 1.

Đặc tính dịch vụ (Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990)) Dịch vụ có năm đặc điểm quan trọng ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh, bao gồm tính vô hình, tính không thể lưu trữ, tính dễ hỏng, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất. Tuy nhiên, những đặc điểm này chỉ mang tính tương đối, vì trong khoa học không có khái niệm tuyệt đối. Chính những yếu tố này tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa hữu hình, khiến dịch vụ không thể định lượng hay quan sát trực tiếp. [14] - Tính vô hình (Intangibility): Không giống như hàng hóa hữu hình có thể nhìn thấy, chạm vào, thậm chí cảm nhận được qua màu sắc, hình dạng hay mùi vị, dịch vụ là một sản phẩm vô hình.

Khách hàng không thể sử dụng giác quan để đánh giá trước khi trải nghiệm. Chỉ khi sử dụng, họ mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng của dịch vụ - Tính không thể cất giữ (Inventory): Do đặc tính vô hình, dịch vụ không thể lưu kho hay tích trữ. Ví dụ, trong ngành hàng không, vào thời điểm nhu cầu cao, các hãng phải bổ sung thêm phương tiện để đáp ứng số lượng hành khách tăng đột biến. SVTH: Dương Thị Hà Mi 12 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Thị Minh Hoà Ngược lại, khi lượng khách giảm, dù vẫn còn nhiều ghế trống trên chuyến bay, máy bay vẫn phải cất cánh theo lịch trình, đồng thời doanh nghiệp vẫn phải chịu các chi phí cố định như thuê địa điểm, lương nhân viên,. - Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ chỉ có thể sử dụng một lần và không thể tái tạo sau khi đã cung cấp. Dịch vụ cũng bị giới hạn bởi không gian và thời gian, đòi hỏi phải được tiêu thụ ngay trong thời điểm cung cấp. - Tính không thể tách rời (Inseparability): Quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, đòi hỏi sự tham gia của cả người cung ứng và khách hàng.

Điều này tạo ra sự khác biệt lớn trong marketing dịch vụ, vì sự tương tác giữa hai bên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn, một thợ cắt tóc không chỉ thực hiện dịch vụ mà còn phải giao tiếp và đáp ứng mong muốn của khách hàng ngay tại thời điểm cung cấp dịch vụ. Nếu kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng, họ có thể cảm thấy thất vọng. - Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Không giống như hàng hóa có thể được sản xuất hàng loạt với chất lượng đồng đều, dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều chỉnh theo nhu cầu và mong muốn riêng của từng khách hàng.

Sự khác biệt về văn hóa, thói quen, lối sống và tâm lý của mỗi người khiến việc thiết lập một tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng trường hợp, từng thời điểm và từng người cung cấp. Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể được phân chia theo các tiêu chí chính sau: Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước bao gồm các tổ chức do nhà nước quản lý nhằm thực hiện các nhiệm vụ công ích, chẳng hạn như bệnh viện, trường học, tòa án, lực lượng cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, cơ quan hành chính và hệ thống pháp lý. Chủ thể là các tổ chức phi lợi nhuận hoạt động vì cộng đồng, chẳng hạn như các quỹ từ thiện và tổ chức phi chính phủ.

Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ mang tính thương mại như ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, tư vấn pháp lý và nhiều lĩnh vực khác. Phân loại theo mục đích các hoạt động dịch vụ được cung cấp nhằm mục tiêu kinh doanh, tạo ra giá trị gia tăng và lợi nhuận cho đơn vị cung ứng. SVTH: Dương Thị Hà Mi 13 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hoà Phân loại theo nội dung các hoạt động phục vụ cộng đồng, không đặt lợi nhuận làm mục tiêu chính, chẳng hạn như các dịch vụ hỗ trợ xã hội hoặc giáo dục công cộng.

Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996), trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được xem như một ngành dịch vụ bởi vì nó mang đầy đủ đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, không thể lưu trữ, và quá trình cung cấp dịch vụ (truyền đạt kiến thức, hướng dẫn ứng dụng) diễn ra đồng thời giữa đơn vị đào tạo (giảng viên, nhân viên) và người sử dụng dịch vụ (học viên). Hơn nữa, chất lượng dịch vụ đào tạo không đồng nhất mà phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng quá trình cung ứng. Tương tự như dịch vụ y tế với hoạt động khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm với việc giao nhận thư từ, hàng hóa, đào tạo bao gồm các hoạt động giảng dạy và huấn luyện nhằm trang bị cho học viên những kiến thức, kỹ năng thiết yếu. Để nâng cao hiệu quả của dịch vụ đào tạo, không chỉ cần đảm bảo chất lượng giảng dạy và huấn luyện mà còn phải chú trọng đến thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và trải nghiệm tổng thể của học viên.

Dù chương trình đào tạo có đạt tiêu chuẩn cao, nhưng nếu một yếu tố như cách ứng xử của nhân viên không chuyên nghiệp hoặc thiếu tôn trọng học viên, chất lượng dịch vụ đào tạo vẫn có thể bị ảnh hưởng tiêu cực. Đặc điểm của dịch vụ đào tạo Dịch vụ đào tạo là một loại hình dịch vụ đặc thù trong lĩnh vực giáo dục và phát triển nguồn nhân lực. Nó mang những đặc điểm chung của dịch vụ nhưng cũng có những yếu tố riêng biệt so với các loại hình dịch vụ khác. Dưới đây là các đặc điểm cơ bản của dịch vụ đào tạo: Tính vô hình (Intangibility) Dịch vụ đào tạo không thể nhìn thấy, sờ chạm trước khi trải nghiệm; khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng thông qua quá trình học tập và kết quả đạt được (Kotler & Keller, 2016).

[27] SVTH: Dương Thị Hà Mi 14 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hoà Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng (Inseparability) Quá trình giảng dạy và học tập diễn ra đồng thời, giáo viên và học viên cùng tham gia vào quá trình tạo ra giá trị (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Đặc điểm của dịch vụ đào tạo Nhật ngữ Dịch vụ đào tạo Nhật ngữ mang những đặc điểm chung của dịch vụ giáo dục nhưng cũng có những yếu tố đặc thù do ngôn ngữ, văn hóa và mục tiêu học tập của học viên. Theo lý thuyết về đặc điểm của dịch vụ (Kotler & Keller, 2016), dịch vụ đào tạo Nhật ngữ có những đặc trưng sau: [22] Tính vô hình (Intangibility) Dịch vụ đào tạo Nhật ngữ không thể đánh giá trực tiếp trước khi trải nghiệm.

Học viên chỉ có thể cảm nhận chất lượng khóa học thông qua các yếu tố như giáo trình, phương SVTH: Dương Thị Hà Mi 15 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hoà pháp giảng dạy, giáo viên và môi trường học tập. Theo Zeithaml, Bitner & Gremler học viên thường đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục thông qua kết quả thực tế, chẳng hạn như khả năng giao tiếp tiếng Nhật, điểm số JLPT (N5–N1) hoặc khả năng sử dụng ngôn ngữ trong công việc. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng (Inseparability) Dịch vụ đào tạo Nhật ngữ yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa người dạy và người học.

Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào năng lực giảng dạy của giáo viên, môi trường học tập và sự tham gia tích cực của học viên (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Ngoài ra, giáo viên không chỉ giảng dạy ngôn ngữ mà còn giúp học viên hiểu về văn hóa và cách sử dụng tiếng Nhật trong thực tế. [14] Tính không đồng nhất (Heterogeneity) Do giảng viên có phong cách giảng dạy khác nhau và học viên có nền tảng kiến thức, tốc độ tiếp thu khác nhau, chất lượng dịch vụ có thể không đồng nhất.