Đánh giá chất lượng dịch vụ khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP

• Tác giả: Phan Bảo Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ khóa học tại Trung tâm Huế ICP

Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP đóng vai trò quan trọng trong việc trang bị kỹ năng thực hành cho sinh viên. Nhu cầu học ngoại ngữ và tin học ứng dụng tại địa bàn Thừa Thiên Huế tăng nhanh mỗi năm. Học viên phần lớn là sinh viên các trường đại học thành viên thuộc Đại học Huế. Đối tượng này tìm kiếm các chứng chỉ tiếng Anh B1, tin học văn phòng nhằm đáp ứng chuẩn đầu ra tốt nghiệp. Sự cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo ngày càng gay gắt. Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khóa học trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Chất lượng dịch vụ giáo dục phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của người học. Hoạt động kiểm định dựa trên các mô hình đo lường dịch vụ tiêu chuẩn. Yếu tố cốt lõi bao gồm tính hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Đánh giá chuẩn xác giúp đơn vị nhận diện rõ nét các điểm mạnh và điểm hạn chế. Ban lãnh đạo trung tâm có căn cứ thực tế để tái cấu trúc chương trình học. Kết quả phân tích cũng định hướng chiến lược đầu tư phòng máy tính và tuyển chọn giảng viên chất lượng cao.

1.1. Khái niệm và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Trong đào tạo, chất lượng thể hiện qua sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi học và cảm nhận sau khóa học. Mô hình SERVQUAL đóng vai trò nền tảng để phân tích năm khía cạnh dịch vụ. Tính hữu hình phản ánh cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu. Độ tin cậy thể hiện tính chính xác trong cam kết đào tạo. Sự đáp ứng biểu thị tốc độ hỗ trợ của nhân viên. Năng lực phục vụ đo lường trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa đối với từng học viên.

1.2. Giới thiệu Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Huế ICP

Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP trực thuộc địa bàn thành phố Huế. Đơn vị chuyên cung cấp các chương trình đào tạo chứng chỉ tin học ứng dụng và ngoại ngữ. Học viên mục tiêu là sinh viên thuộc Đại học Huế cùng các cá nhân đi làm. Các khóa học ôn luyện chứng chỉ tiếng Anh B1 và tin học cơ bản chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu. Đơn vị sở hữu hệ thống phòng máy tính thực hành chuyên dụng. Đội ngũ giảng viên gồm nhiều cán bộ giàu kinh nghiệm từ các trường đại học danh tiếng. Mô hình đào tạo chú trọng rèn luyện kỹ năng thực hành và giải quyết đề thi chuẩn hóa.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ khóa học tại Trung tâm Huế ICP

Thực tế vận hành tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP giai đoạn 2020 - 2022 bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Tổng chi phí hoạt động biến động mạnh qua các năm. Năm 2020, tổng chi phí đạt hơn 1,74 tỷ đồng rồi giảm xuống 1,42 tỷ đồng vào năm 2021 do ảnh hưởng dịch bệnh. Tuy nhiên, chi phí bật tăng lên mức 1,98 tỷ đồng vào năm 2022 với mức tăng trưởng 39,18%. Áp lực chi phí tài chính và lãi vay gây sức ép nặng nề lên ngân sách vận hành. Chi phí quản lý và chi phí khác cũng tăng cao đột biến. Điều này tác động trực tiếp đến dòng tiền phân bổ cho nâng cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khóa học chịu ảnh hưởng rõ rệt từ sự biến động tài chính. Cơ sở vật chất phòng máy tính chưa được bảo dưỡng đồng bộ tại một số khung giờ cao điểm. Tốc độ đường truyền mạng đôi khi gián đoạn trong các buổi học trực tuyến hoặc thi thử. Mặt khác, công tác tư vấn tuyển sinh và hỗ trợ kỹ thuật cho học viên chưa đạt độ linh hoạt tối đa. Học viên tham gia khóa học tiếng Anh B1 và tin học đòi hỏi sự đồng hành liên tục. Sự thiếu hụt nhân sự chăm sóc khách hàng chuyên trách làm giảm sút giá trị cảm nhận thực tế.

2.1. Biến động chi phí vận hành và áp lực tài chính

Giai đoạn 2020 - 2022 ghi nhận biến động sâu sắc trong cơ cấu chi phí của đơn vị. Chi phí tài chính với nợ lãi vay tăng từ 258 triệu đồng năm 2021 lên 424 triệu đồng năm 2022. Mức tăng tương đương 64,24% phản ánh gánh nặng trả nợ đầu tư cơ sở ban đầu. Bên cạnh đó, chi phí quản lý doanh nghiệp tăng 50,92% trong năm 2022. Khoản mục chi phí khác cũng tăng vọt hơn 160% so với cùng kỳ. Tổng chi phí leo dốc làm suy giảm biên lợi nhuận ròng của trung tâm. Điều kiện tài chính eo hẹp cản trở kế hoạch thay mới thiết bị máy tính phục vụ học tập.

2.2. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của học viên

Học viên thế hệ mới đặt kỳ vọng rất cao về chất lượng đào tạo và trải nghiệm học tập. Báo cáo thị trường cho thấy tỷ lệ người học mong muốn được hỗ trợ cá nhân hóa ngày càng tăng. Tại trung tâm, học viên đăng ký nhiều nhất ở nhóm ôn thi chuẩn B1 và tin học ứng dụng. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa lời hứa thương hiệu và thực tế đào tạo vẫn còn tồn tại. Phòng học thiếu ánh sáng tiêu chuẩn tại một số cơ sở phụ trợ. Một số phần mềm thực hành chưa cập nhật phiên bản thi chuẩn mới nhất. Khâu giải đáp thắc mắc sau buổi học chưa được tổ chức bài bản, dẫn đến sự suy giảm độ trung thành.

III. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khóa học tại Huế ICP

Nâng cấp chất lượng dịch vụ khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP đòi hỏi chiến lược toàn diện. Đơn vị cần tái cơ cấu nguồn vốn để hạ tỷ trọng chi phí lãi vay tài chính. Việc cắt giảm các khoản chi quản lý không cần thiết sẽ tạo ngân sách dự phòng dồi dào. Nguồn lực tiết kiệm được ưu tiên tái đầu tư vào hệ thống máy tính và đường truyền cáp quang. Trung tâm cần đồng bộ hóa cấu hình máy móc nhằm đáp ứng chuẩn bài thi quốc tế. Môi trường học tập tiện nghi sẽ thúc đẩy trực tiếp hiệu quả tiếp thu kiến thức. Bên cạnh cơ sở vật chất, chất lượng giảng dạy giữ vai trò quyết định mức độ hài lòng. Trung tâm cần xây dựng chuẩn đầu ra giảng viên qua các kỳ sát hạch định kỳ. Chương trình bồi dưỡng kỹ năng sư phạm và cập nhật đề thi B1 phải được triển khai thường xuyên. Ngoài ra, việc số hóa quy trình quản lý học vụ qua ứng dụng di động sẽ rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại. Đội ngũ tư vấn viên cần được đào tạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp chân thành. Sự đồng cảm trong quá trình hỗ trợ tạo dựng ấn tượng tích cực lâu dài cho thương hiệu.

3.1. Kiểm soát cơ cấu chi phí và tối ưu nguồn lực

Đơn vị cần thực hiện rà soát nghiêm ngặt từng danh mục chi phí vận hành. Trung tâm nên cơ cấu lại các khoản nợ vay bằng cách đàm phán kéo dài kỳ hạn thanh toán. Hành động này giúp giảm bớt chi phí tài chính hàng năm. Bộ phận kế toán cần thiết lập hạn mức chi tiêu cho công tác quản trị văn phòng. Mỗi khoản chi phát sinh phải gắn liền với hiệu quả tạo doanh thu cụ thể. Việc kiểm soát dòng tiền chặt chẽ tạo điều kiện tái phân bổ ngân sách. Trung tâm sẽ có đủ nguồn lực để bảo trì hệ thống máy tính và nâng cấp phần mềm thực hành định kỳ.

3.2. Nâng cấp chất lượng giảng dạy và trải nghiệm học viên

Đội ngũ giảng viên cần liên tục đổi mới giáo án bám sát chuẩn khảo thí thực tế. Các bài tập tình huống và ngân hàng câu hỏi ôn luyện B1 cần được làm mới mỗi quý. Đơn vị cần ứng dụng hệ thống quản lý học tập số nhằm theo dõi tiến độ từng học viên. Giảng viên hỗ trợ giải đáp khó khăn kịp thời qua diễn đàn trao đổi chuyên môn. Ngoài ra, trung tâm nên thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi tức thời sau mỗi khóa học. Khi phát sinh khiếu nại, nhân viên hỗ trợ cần phản hồi trong vòng hai mươi bốn giờ. Tinh thần trách nhiệm cao sẽ gia tăng niềm tin và sự hài lòng trọn vẹn.

IV. Kết luận đánh giá chất lượng dịch vụ khóa học tại Huế ICP

Đánh giá chất lượng dịch vụ khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP mang ý nghĩa chiến lược sâu sắc. Dữ liệu thực nghiệm giúp đơn vị định vị chính xác năng lực cạnh tranh trên thị trường giáo dục Thừa Thiên Huế. Hoạt động giảng dạy gắn liền với trách nhiệm xã hội và chuẩn đầu ra của sinh viên. Việc giải quyết triệt để các bài toán chi phí tài chính giúp ổn định dòng tiền dài hạn. Nhờ đó, trung tâm có thể chuyển dịch trọng tâm sang nâng tầm trải nghiệm đào tạo toàn diện. Sự đồng bộ giữa trang thiết bị kỹ thuật và phương pháp giảng dạy tạo nền tảng thu hút người học bền vững. Học viên không chỉ tìm kiếm một tấm chứng chỉ hoàn thành khóa học. Người học ngày nay đòi hỏi giá trị ứng dụng thực tế và sự hỗ trợ tận tâm trong suốt lộ trình. Trung tâm cần duy trì văn hóa chất lượng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động vận hành. Các đợt đánh giá định kỳ cần được thể chế hóa thành quy chế thường niên. Việc lắng nghe phản hồi của người học sẽ củng cố hình ảnh thương hiệu Huế ICP vững mạnh trong tương lai.

4.1. Đóng góp thực tiễn của công trình nghiên cứu

Công trình nghiên cứu cung cấp hệ thống số liệu tài chính và thực trạng đào tạo xác thực giai đoạn 2020 - 2022. Báo cáo phân tích rõ tác động của chi phí lãi vay và chi phí quản lý đến chất lượng khóa học. Kết quả khảo sát học viên phản ánh chân thực những khoảng cách dịch vụ hiện hữu. Đây là cơ sở khoa học giúp ban lãnh đạo trung tâm hoạch định phương hướng đầu tư trọng điểm. Đề tài cũng đóng vai trò tài liệu tham khảo giá trị cho các đơn vị giáo dục tư thục tại miền Trung trong công tác cải tiến chất lượng và quản trị rủi ro chi phí.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho trung tâm giáo dục

Phát triển bền vững đòi hỏi sự cân bằng giữa hiệu quả kinh doanh và chuẩn mực đào tạo học thuật. Trung tâm cần tiếp tục mở rộng hợp tác với các trường thành viên thuộc Đại học Huế. Sự liên kết này giúp đơn vị nắm bắt kịp thời nhu cầu chuẩn đầu ra ngoại ngữ và tin học của sinh viên. Đơn vị cần chủ động nghiên cứu phát triển các khóa học trực tuyến kết hợp trực tiếp. Mô hình học tập linh hoạt sẽ gia tăng năng lực tiếp cận khách hàng tiềm năng. Việc duy trì hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ đảm bảo uy tín thương hiệu phát triển lâu bền.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÓA HỌC TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm dịch vụ C.Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn như cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ là từ nền kinh tế hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển càng mạnh thì dịch vụ càng phát triển. Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.” Đối với Kotler và Armstrong (2004) : “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài. Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được những người định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau nó tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Được định nghĩa như sau: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo ISO 8402, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1988) là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự 8 thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Theo Parasuraman (1988): “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.

Đối với Zeithaml and Bitner (2000), “chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.” Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” 1.3 Đặc tính của dịch vụ Sau khi học môn “Quản trị dịch vụ” của thầy Hoàng Trọng Hùng thì tác giả đã rút ra được một số đặc tính của dịch vụ như sau.1 Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.

Do vậy,dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu.

Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. 9 Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.3 Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày.

Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.4 Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.4 Khái niệm về dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo có thể được hiểu theo nhiều định nghĩa khác nhau và cũng có thể hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau, phụ thuộc vào cách tiếp cận cụ thể đối với vấn đề đó. Theo (Cheng và Tam, 1997) “Chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn khách hàng nội bộ và bên ngoài nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của người học”. Theo ISO 8402, “chất lượng dịch vụ là sự kết hợp các đặc tính của một đối tượng, làm cho đối tượng đó có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã nêu hoặc mang lại sự bảo mật. Có thể chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi tỷ số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.

Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng dịch vụ mong đợi thì chất lượng dịch vụ là tuyệt vời; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ không được đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ được đảm bảo”. Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên yêu cầu của khách hàng, cho dù những yêu cầu này có thể được đáp ứng hay không”. “Được nêu ra, cảm nhận hay đơn giản cảm nhận, thuần túy chủ quan hay chuyên biệt và luôn kiên trì phục vụ mục tiêu chung trong thị trường cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ là thước đo mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: “Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng. Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau.