Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel chi nhánh Huế Bưu cục Thuận An

Khóa luận đánh giá sự hài lòng với dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Thuận An Huế

• Tác giả: Phan Thị Sa Ly
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Đức Tính
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics – Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel chi nhánh Huế Bưu cục Thuận An
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Thuận An Huế

Dịch vụ bưu chính đóng vai trò huyết mạch trong chuỗi cung ứng hiện đại. Bưu cục Viettel Post Thuận An trực thuộc chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế. Đơn vị phục vụ nhu cầu vận chuyển thư tín, hàng hóa cho người dân và hộ kinh doanh ven biển. Thị trường địa phương phát triển nhanh chóng nhờ sự bùng nổ của thương mại điện tử. Người gửi hàng cần giải pháp giao nhận tin cậy, nhanh gọn và tối ưu chi phí. Viettel Post đáp ứng nhu cầu này thông qua mạng lưới rộng khắp. Đơn vị cung cấp nhiều gói dịch vụ từ chuyển phát hỏa tốc đến bưu kiện tiết kiệm. Quy trình tiếp nhận bưu phẩm được chuẩn hóa nghiêm ngặt. Hàng hóa được phân loại và kiểm soát mã vận đơn tự động. Cơ sở hạ tầng bưu cục được trang bị đồng bộ. Khách hàng dễ dàng tra cứu lộ trình qua ứng dụng di động. Sự hiện diện của bưu cục tạo điều kiện thuận lợi cho giao thương hàng hóa vùng đầm phá và duyên hải. Hoạt động chuyển phát ổn định góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương tăng trưởng vững chắc.

1.1. Phạm vi hoạt động bưu cục

Bưu cục Thuận An quản lý mạng lưới bưu gửi trên địa bàn phường Thuận An và khu vực lân cận. Địa bàn này có mật độ dân cư tập trung cùng nhiều cơ sở kinh doanh thủy hải sản. Đơn vị tiếp nhận bưu gửi trực tiếp tại quầy giao dịch khang trang. Nhân viên giao nhận phụ trách từng tuyến đường cụ thể. Phương tiện vận chuyển kết hợp linh hoạt giữa xe máy và xe tải chuyên dụng. Các tuyến bưu chính được thiết lập cố định nhằm đảm bảo thời gian chuyển tải hàng ngày. Mạng lưới kết nối xuyên suốt với kho trung chuyển trung tâm thành phố Huế. Bưu gửi lưu thông liên tục cả ngày lẫn đêm. Mọi kiện hàng đều được quét mã vạch kiểm tra theo từng mốc thời gian.

1.2. Danh mục dịch vụ cung ứng

Viettel Post Thuận An triển khai hệ sinh thái chuyển phát đa dạng cho khách hàng. Dịch vụ chuyển phát nhanh tài liệu và bưu kiện đáp ứng nhu cầu khẩn cấp. Gói chuyển phát tiết kiệm phù hợp với kiện hàng cồng kềnh hoặc khối lượng lớn. Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) hỗ trợ mạnh mẽ người kinh doanh trực tuyến. Người gửi nhận tiền đối soát nhanh chóng qua tài khoản ngân hàng liên kết. Bưu cục cung ứng thêm dịch vụ bảo hiểm bưu gửi nhằm phòng ngừa rủi ro. Khách hàng lựa chọn đóng gói hàng hóa theo quy chuẩn bảo vệ chuyên nghiệp. Quy định kiểm soát nghiêm ngặt ngăn chặn hàng cấm và chất nguy hiểm. Mọi tiêu chuẩn dịch vụ đều hướng tới sự an tâm tuyệt đối của người sử dụng.

II. Phân tích dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Thuận An Huế

Nghiên cứu thực tế tại bưu cục Thuận An làm rõ nhiều khía cạnh vận hành quan trọng. Khách hàng đánh giá tương đối tốt về tính chính xác và an toàn của hàng hóa. Tỷ lệ bưu kiện bị thất lạc hoặc hư hỏng ở mức rất thấp. Bưu cục tuân thủ các quy tắc bảo quản tài liệu và hàng hóa đặc biệt. Tuy vậy, một số hạn chế vận hành vẫn còn tồn tại. Tốc độ giao hàng vào các đợt cao điểm khuyến mại đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng. Thời gian xử lý thủ tục tại quầy vào khung giờ bận rộn còn chậm. Hệ thống tra cứu mã vận đơn thỉnh thoảng cập nhật chậm trạng thái thực tế. Biểu phí vận chuyển đối với hàng nặng chưa thực sự linh hoạt so với đối thủ cạnh tranh. Kỹ năng giao tiếp của một vài nhân viên giao hàng mới cần được cải thiện thêm. Việc xử lý khiếu nại bồi hoàn đôi khi trải qua nhiều bước xét duyệt phức tạp. Nhận diện chính xác các nút thắt này giúp bưu cục tìm ra giải pháp hoàn thiện.

2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát phản ánh sự hài lòng khá tích cực từ phía người dân địa phương. Khách hàng thể hiện sự tin tưởng lớn đối với uy tín thương hiệu Viettel Post. Tính bảo mật thông tin đơn hàng và an toàn tài sản đạt điểm đánh giá cao. Nhân viên bưu điện duy trì thái độ thân thiện và trách nhiệm trong công việc. Khả năng liên lạc trước khi giao bưu phẩm được thực hiện đều đặn. Dẫu vậy, nhóm khách hàng kinh doanh qua mạng yêu cầu thời gian giao hàng ngắn hơn. Khách hàng mong muốn thời gian lưu kho linh hoạt hơn khi người nhận vắng mặt. Điểm đánh giá đối với cước phí gửi hàng liên tỉnh cần sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn.

2.2. Khó khăn trong vận hành thực tế

Bưu cục Thuận An đối mặt với nhiều trở ngại đặc thù về mặt địa lý. Khu vực ven biển thường xuyên chịu ảnh hưởng bởi bão lũ và ngập lụt cục bộ. Thời tiết xấu cản trở lộ trình di chuyển của xe trung chuyển hàng ngày. Địa bàn dân cư có nhiều ngõ hẹp và địa chỉ nhà chưa rõ ràng. Người giao hàng mất nhiều thời gian tìm kiếm địa chỉ người nhận. Quy định kiểm soát hàng cấm như hóa chất hay hàng dễ cháy nổ đòi hỏi nhân viên kiểm tra chặt chẽ. Việc giải thích quy định cho người gửi đôi lúc gây tranh cãi nhỏ tại quầy. Áp lực khối lượng đơn hàng tăng đột biến dịp lễ Tết tạo sức ép lên kho bãi.

III. Giải pháp cho dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Thuận An Huế

Để gia tăng năng lực cạnh tranh, bưu cục cần thực thi đồng bộ nhiều giải pháp then chốt. Đơn vị cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong định tuyến vận chuyển thông minh. Thuật toán tối ưu đường đi giúp bưu tá giảm thời gian giao phát hàng ngày. Bưu cục cần nâng cấp cơ sở vật chất và không gian lưu kho tại Thuận An. Quy trình phân loại bưu gửi cần được hiện đại hóa với máy quét mã tự động. Đơn vị nên tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm cho đội ngũ bưu tá. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự là chìa khóa giữ chân khách hàng. Bưu cục cũng cần xây dựng chính sách ưu đãi cước phí linh hoạt cho khách hàng thân thiết. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại phải được số hóa để phản hồi nhanh chóng trong hai mươi tư giờ. Mối liên kết giữa bưu cục và chính quyền địa phương cần được củng cố nhằm hỗ trợ cập nhật dữ liệu số nhà chính xác. Sự đổi mới toàn diện này sẽ mang lại trải nghiệm vượt trội cho người gửi hàng.

3.1. Hiện đại hóa quy trình tiếp nhận

Việc số hóa thủ tục tiếp nhận bưu kiện tại bưu cục Thuận An là ưu tiên hàng đầu. Nhân viên bưu điện sử dụng máy quét cầm tay để khởi tạo đơn hàng tức thì. Ứng dụng di động Viettel Post cho phép khách hàng tự tạo đơn và in mã vận đơn tại nhà. Thao tác tự động giúp loại bỏ tình trạng chờ đợi lâu ở quầy giao dịch. Bưu cục bố trí khu vực đóng gói riêng biệt với đầy đủ vật tư chống sốc. Các kiện hàng dễ vỡ hoặc thực phẩm đóng hộp được niêm phong kỹ càng. Hệ thống camera giám sát ghi nhận toàn bộ quá trình đóng gói để đối soát khi cần thiết. Quá trình tiếp nhận chuẩn xác giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

3.2. Nâng cao kỹ năng đội ngũ giao hàng

Nhân viên giao nhận là đại diện trực tiếp cho uy tín của Viettel Post trước khách hàng. Bưu cục cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực dành cho bưu tá. Đội ngũ bưu tá cần được huấn luyện kỹ năng giao tiếp lịch thiệp và giải quyết khiếu nại cơ bản. Thói quen thông báo trước khi phát hàng phải được duy trì nghiêm ngặt. Bưu tá cần thông thạo sơ đồ đường phố và các ngõ hẻm phức tạp tại địa phương. Doanh nghiệp cần ban hành cơ chế thưởng phạt minh bạch gắn liền với điểm đánh giá từ người nhận. Việc khích lệ tinh thần làm việc sẽ nâng cao tính trách nhiệm của từng nhân viên. Đội ngũ tận tâm mang lại sự hài lòng bền vững cho dịch vụ.

IV. Kết luận về dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Thuận An Huế

Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện chất lượng logistics. Bưu cục Viettel Post Thuận An sở hữu tiềm năng phát triển lớn nhờ vị trí chiến lược và mạng lưới thương hiệu mạnh. Đơn vị đã tạo dựng được uy tín vững vàng trong lòng cộng đồng dân cư địa phương. Các tiêu chí về độ an toàn hàng hóa và thái độ phục vụ đạt được nhiều kết quả khích lệ. Tuy nhiên, đơn vị cần liên tục cải tiến tốc độ giao phát và tính linh hoạt trong chính sách giá. Việc đồng bộ công nghệ hiện đại sẽ giúp kiểm soát rủi ro và tiết kiệm chi phí vận hành. Bưu cục cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân để điều chỉnh kịp thời các tồn tại. Doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường chuyển phát ven biển. Đây là tiền đề quan trọng hỗ trợ thương mại điện tử địa phương bứt phá mạnh mẽ.

4.1. Ý nghĩa đối với quản lý chuỗi cung ứng

Nghiên cứu mang lại đóng góp thiết thực cho công tác quản trị logistics ở cấp cơ sở. Dữ liệu đánh giá giúp các nhà quản lý nhận diện chính xác kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh quy trình vận hành và phân bổ nhân sự hợp lý theo từng khung giờ. Việc cải thiện mắt xích chuyển phát chặng cuối đảm bảo dòng chảy hàng hóa thông suốt. Chuỗi cung ứng vận hành trơn tru giúp giảm thiểu chi phí lưu kho và hạn chế tỷ lệ hoàn đơn. Đây là mô hình tham khảo hữu ích cho các bưu cục khác trong khu vực duyên hải miền Trung.

4.2. Lợi ích cho cộng đồng doanh nghiệp địa phương

Dịch vụ chuyển phát ổn định tạo đòn bẩy phát triển cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thuận An. Các cơ sở chế biến hải sản địa phương mở rộng kênh tiêu thụ sản phẩm ra toàn quốc. Thời gian vận chuyển rút ngắn giúp bảo quản chất lượng hàng hóa tối ưu. Chi phí bưu chính hợp lý làm giảm giá thành sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh. Người tiêu dùng địa phương tiếp cận hàng hóa phong phú thông qua sàn thương mại điện tử. Mối quan hệ hợp tác giữa đơn vị vận chuyển và hộ kinh doanh củng cố tăng trưởng kinh tế bền vững cho toàn vùng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel chi nhánh Huế Bưu cục Thuận An" do sinh viên Phan Thị Sa Ly (ngành Logistics – Quản lý chuỗi cung ứng, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Bùi Đức Tính vào năm 2025.

Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự tăng trưởng nhanh chóng của thương mại điện tử, đặc biệt là giai đoạn sau đại dịch COVID-19. Thực tế này thúc đẩy nhu cầu vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, an toàn và tối ưu hóa chi phí. Mặc dù Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) duy trì lợi thế về độ phủ mạng lưới và công nghệ, doanh nghiệp đang chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các đơn vị vận chuyển tư nhân như Giao Hàng Nhanh (GHN), Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) và J&T Express. Tại địa bàn cơ sở là Bưu cục Thuận An (phường Thuận An, thành phố Huế), việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của người dùng địa phương đóng vai trò quyết định đối với khả năng duy trì tệp khách hàng và mở rộng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát tại Bưu cục Thuận An; từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chuyển phát bưu chính.
   • Nhiệm vụ 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bưu cục Thuận An.
   • Nhiệm vụ 3: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu cục Thuận An và Chi nhánh Viettel Post Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của Viettel Post.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và tổ chức đã và đang giao dịch trực tiếp tại Bưu cục Thuận An.
• Phạm vi không gian: Bưu cục Thuận An, địa chỉ số 80A Kinh Dương Vương, phường Thuận An, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong 12 tháng của năm 2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong giai đoạn thực hiện khóa luận năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành về dịch vụ logistics và quản trị marketing:

• Khách hàng và phân loại khách hàng: Trích dẫn quan điểm của F. Drucker (1954), Lê Thế Giới (2007) và Từ điển Bách khoa Việt Nam; phân định khách hàng bên ngoài (người trực tiếp trả tiền sử dụng dịch vụ) và khách hàng nội bộ (cán bộ, nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong quy trình vận hành).
• Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Vận dụng lý thuyết của Đỗ Thị Ngọc (2015), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và 4 đặc tính cốt lõi của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính đồng nhất, tính không thể lưu trữ).
• Sự hài lòng của khách hàng: Khung phân tích mức độ thỏa mãn theo Oliver (1997) và Philip Kotler (2006) với ba cấp độ cảm xúc: thất vọng (cảm nhận nhỏ hơn kỳ vọng), hài lòng (cảm nhận bằng kỳ vọng), và rất hài lòng (cảm nhận vượt kỳ vọng).
• Dịch vụ chuyển phát: Căn cứ pháp lý theo Nghị định số 47/2011/NĐ-CP về bưu chính và giáo trình của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (2015).
• Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách GAP và mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988), đối chiếu với mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

Từ cơ sở trên, khóa luận kế thừa mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc. Hệ thống thang đo gồm 23 biến quan sát được đánh giá bằng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Mã hóa nhân tố	Tên nhân tố	Số biến quan sát	Nội dung biến quan sát đo lường
DTC	Độ tin cậy	4 biến (DTC1 - DTC4)	Giao hàng đúng hẹn, an toàn không hư hỏng, cập nhật định vị chính xác, bảo mật thông tin
SDB	Sự đảm bảo	4 biến (SDB1 - SDB4)	Kiến thức tư vấn, thái độ lịch sự, chính sách bảo hiểm minh bạch, CSKH chuyên nghiệp
SDU	Sự đáp ứng	4 biến (SDU1 - SDU4)	Phản hồi khiếu nại nhanh, thời gian giao hàng ngắn, quy trình rõ ràng, tiếp cận thuận tiện
SDC	Sự đồng cảm	4 biến (SDC1 - SDC4)	Đa dạng gói dịch vụ, nhân viên tận tình, chính sách khách hàng thân thiết, phục vụ ngoài giờ/lễ
PTHH	Phương tiện hữu hình	4 biến (PTHH1 - PTHH4)	Cơ sở hạ tầng bưu cục, phương tiện vận tải, website/ứng dụng di động, đồng phục nhân viên
SHL	Sự hài lòng (biến phụ thuộc)	3 biến (SHL1 - SHL3)	Đánh giá hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động giao nhận năm 2024 của Bưu cục Thuận An, tài liệu cơ cấu tổ chức, cổng thông tin điện tử của Viettel Post, tạp chí chuyên ngành logistics và nghiên cứu của Đào Duy Huân, Hồ Thanh Long (2019).
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ngẫu nhiên khách hàng thông qua bảng hỏi. Quy mô mẫu tối thiểu xác định theo quy tắc của Hair et al. (1998) với $N = 5 \times m$ ($m = 20$ biến quan sát độc lập $\rightarrow N_{min} = 100$). Tác giả đã phát ra 150 phiếu điều tra để dự phòng sai số.
• Quy trình xử lý dữ liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Alpha $\ge 0.6$, tương quan biến - tổng $\ge 0.3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0.05$, Factor Loading $> 0.5$, tổng phương sai trích $> 50%$).
  4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \varepsilon$.
  5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định F (ANOVA), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) và phân phối chuẩn của phần dư.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá mức độ hài lòng tại khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát

Chương này tập trung hệ thống hóa khung lý thuyết về quản trị dịch vụ và tổng quan thị trường bưu chính chuyển phát tại Việt Nam cũng như trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế:

• Thực trạng ngành bưu chính Việt Nam: Thị phần chuyển phát năm 2023 ghi nhận sự vươn lên của Viettel Post với 17,2% (tăng từ 16% năm 2021), vượt qua Vietnam Post (sụt giảm từ trên 20% năm 2021 xuống 13,8% năm 2023). Các đơn vị cạnh tranh gồm GHTK (14,5%), J&T Express (10,6%), và GHN (7,91%). Viettel Post đầu tư hạ tầng với kế hoạch đưa 200 robot vào phục vụ khách hàng cuối năm 2024, 1.200 robot tự sản xuất tại các trung tâm chia chọn lớn năm 2025 và khai trương Công viên Logistics Lạng Sơn (tháng 12/2024).
• Thực trạng dịch vụ chuyển phát tại Thừa Thiên Huế: Tỉnh định hướng phát triển mạng lưới bưu cục mở rộng phạm vi phục vụ, bao gồm 45 điểm đại lý tại thành phố Huế, 34 điểm tại huyện Phú Vang, 30 điểm tại huyện Phú Lộc, 28 điểm tại A Lưới, 25 điểm tại Phong Điền, 24 điểm tại thị xã Hương Trà, 20 điểm tại thị xã Hương Thủy, 19 điểm tại Quảng Điền và 17 điểm tại Nam Đông. Hệ thống bưu cục Viettel Post tại Huế triển khai máy quét mã vạch, máy in vận đơn, và mô hình bưu cục tự động hoạt động 24/7.

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel chi nhánh Huế Bưu cục Thuận An

Chương 2 phân tích cơ cấu vận hành tại đơn vị thực tập và kết quả kiểm định số liệu khảo sát:

• Khái quát đơn vị: Bưu cục Thuận An đặt tại 80A Kinh Dương Vương, phường Thuận An. Bộ máy nhân sự bao gồm 1 Trưởng bưu cục, nhân viên vận hành, nhân viên giao dịch, nhân viên kho vận, nhân viên chăm sóc khách hàng và đội ngũ 10 nhân viên bưu tá. Đội ngũ bưu tá trực tiếp phụ trách phát hàng và thu tiền COD trên 8 tuyến địa bàn: Thuận An, Phú Tân, Phú Mỹ, Phú An, Phú Dương, Phú Mậu, Hải Dương và Hương Phong.
• Sản phẩm và quy cách định giá: Bưu cục cung cấp dịch vụ Chuyển phát nhanh (CPN) hàng hóa/tài liệu, Chuyển phát hỏa tốc (VHT), chuyển phát thương mại điện tử, dịch vụ logistics quốc tế (DHL, VQN) và dịch vụ Supply Chain (Fulfillment). Khóa luận ghi nhận công thức tính trọng lượng quy đổi kích thước thể tích chuẩn của đơn vị: $$\text{Trọng lượng quy đổi (kg)} = \frac{\text{Dài (cm)} \times \text{Rộng (cm)} \times \text{Cao (cm)}}{5.000}$$ (Áp dụng cho kiện hàng có kích thước ba chiều $\ge 100\text{ cm}$; cước chuyển hoàn tính bằng 50% cước chiều đi).
• Quy định gửi hàng: Thiết lập danh mục kiểm soát nghiêm ngặt bao gồm hàng cấm của Nhà nước (vũ khí, chất nổ, ma túy, kim khí quý) và quy định bổ sung của Viettel Post (vũ khí thô sơ, giấy tờ tùy thân/văn bằng chứng chỉ không nhận chuyển theo hình thức COD hoặc khai giá, chất lỏng, pin ion/sạc dự phòng).
• Kết quả phân tích thống kê định lượng: Trình bày kết quả điều tra từ 150 khách hàng; kiểm định Cronbach's Alpha xác định tính nhất quán nội tại của 5 nhóm thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc; phân tích EFA trích xuất các nhân tố có hệ số tải đạt chuẩn; kiểm định tương quan Pearson và phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mức độ tác động của 5 nhân tố (Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đến mức độ hài lòng tổng quát.

Chương 3: Định hướng, giải pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel chi nhánh Huế Bưu cục Thuận An

Dựa trên kết quả phân tích mức độ đáp ứng thực tế và định hướng phát triển của Viettel Post, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp về độ tin cậy: Nâng cao tính chính xác trong thời gian phát hàng toàn trình, kiểm soát tỷ lệ phát thành công (PTC) ngay lần đầu, giảm thiểu rủi ro móp méo/hư hỏng kiện hàng trong quá trình chia chọn và vận chuyển.
2. Giải pháp về sự đảm bảo: Chuẩn hóa năng lực tư vấn chính sách bồi thường, minh bạch hóa quy trình bảo hiểm hàng hóa có giá trị cao, tăng cường tính bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân của người gửi và người nhận.
3. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp hệ thống nhận diện thương hiệu, cải tiến giao diện ứng dụng theo dõi đơn hàng thời gian thực, trang bị đồng phục chuyên nghiệp và phương tiện giao hàng đạt chuẩn an toàn cho nhân viên bưu tá.
4. Giải pháp về năng lực phục vụ và sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian phản hồi khiếu nại, bố trí ca kíp linh hoạt phục vụ ngoài giờ hành chính và ngày lễ, tối ưu hóa quy trình giao dịch tại quầy.
5. Các giải pháp khác: Đẩy mạnh đào tạo kỹ năng ứng xử cho nhân viên giao dịch và bưu tá cơ sở, mở rộng các điểm thu gom hàng hóa kết nối các xã ven biển.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả thực chứng: Khóa luận làm rõ bức tranh thị phần bưu chính năm 2023 tại Việt Nam (Viettel Post chiếm 17,2%, GHTK chiếm 14,5%, Vietnam Post chiếm 13,8%, J&T Express chiếm 10,6%, GHN chiếm 7,91%). Tại Bưu cục Thuận An, tác giả mô tả chi tiết cơ chế phân luồng 8 tuyến giao nhận của 10 nhân viên bưu tá và áp dụng chuẩn xác quy trình kiểm định định lượng mẫu khảo sát ($N = 150$).
• Đóng góp về mặt lý luận: Hệ thống hóa bộ chỉ báo thang đo 23 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL, được hiệu chỉnh sát với tính chất dịch vụ chuyển phát nhanh và giao hàng thu hộ tiền (COD) tại thị trường cấp huyện/xã.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp cứ liệu khoa học phản ánh trực tiếp phản hồi của người tiêu dùng tại địa bàn Thuận An đối với chi nhánh Viettel Post Huế; đưa ra hệ thống kiến nghị phân cấp rõ ràng giữa Tổng Công ty và Bưu cục trực tiếp vận hành.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Tác giả tự nhận định nghiên cứu còn hạn chế về thời gian thực tập và nguồn lực kiến thức chuyên sâu. Về dữ liệu, mẫu điều tra khu biệt trong phạm vi 150 khách hàng giao dịch tại một bưu cục duy nhất (Bưu cục Thuận An), số liệu kết quả kinh doanh thứ cấp mới chỉ cập nhật trong phạm vi năm 2024.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  1. Mở rộng quy mô mẫu khảo sát ra toàn bộ hệ thống bưu cục thuộc Viettel Post Thừa Thiên Huế hoặc so sánh đối sánh giữa các khu vực địa lý khác nhau (đô thị trung tâm, vùng đầm phá ven biển, vùng miền núi).
  2. Đánh giá tác động chuyên sâu của các công nghệ giao nhận hiện đại (bưu cục tự động 24/7, robot chia chọn tự động) đến sự gắn kết lâu dài của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Các chuyên ngành Logistics, Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị dịch vụ, Kinh tế phát triển và Marketing dịch vụ cần một mẫu nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL kết hợp phần mềm SPSS.
• Nhà quản trị doanh nghiệp bưu chính: Các trưởng bưu cục, cán bộ quản lý mạng lưới bưu chính cấp cơ sở cần dữ liệu tham khảo về quy trình định giá, quy định kiểm soát bưu gửi, cơ cấu tổ chức bộ máy và mô hình phân tuyến bưu tá địa bàn.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng thiết kế 23 phát biểu thang đo Likert (Bảng 1.1) tương thích với dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa và công thức tính cước/quy đổi thể tích thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu? Tác giả kế thừa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), bao gồm 5 khía cạnh: Độ tin cậy (DTC), Sự đảm bảo (SDB), Sự đáp ứng (SDU), Sự đồng cảm (SDC) và Phương tiện hữu hình (PTHH).

2. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán dựa trên căn cứ nào? Quy mô mẫu căn cứ vào nguyên tắc phân tích nhân tố của Hair et al. (1998), yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times 20 = 100$). Tác giả đã triển khai khảo sát 150 phiếu để bảo đảm ý nghĩa thống kê và dự phòng sai số.

3. Cơ cấu tổ chức tại Bưu cục Thuận An gồm những vị trí nào và bưu tá phụ trách các tuyến nào? Bộ máy gồm: Trưởng bưu cục, nhân viên vận hành, nhân viên giao dịch, nhân viên kho vận, nhân viên chăm sóc khách hàng và 10 nhân viên bưu tá. Đội ngũ bưu tá phụ trách 8 tuyến: Thuận An, Phú Tân, Phú Mỹ, Phú An, Phú Dương, Phú Mậu, Hải Dương và Hương Phong.

4. Thị phần bưu chính năm 2023 của Viettel Post và các đối thủ chính tại Việt Nam là bao nhiêu? Theo số liệu trích dẫn trong khóa luận, Viettel Post dẫn đầu với 17,2% thị phần; GHTK đạt 14,5%; Vietnam Post đạt 13,8%; J&T Express đạt 10,6%; và GHN đạt 7,91%.

5. Công thức quy đổi trọng lượng hàng cồng kềnh áp dụng tại Viettel Post là gì? Công thức tính cước áp dụng là: $\text{Trọng lượng (kg)} = (\text{Dài} \times \text{Rộng} \times \text{Cao}) / 5.000$ (kích thước đo bằng cm), áp dụng cho các bưu gửi 1 kiện có tổng kích thước 3 chiều từ 100 cm trở lên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Sa Ly đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát và hoàn thành việc khảo sát, phân tích định lượng mức độ hài lòng của khách hàng tại Viettel Post Bưu cục Thuận An. Thông qua việc kiểm định thang đo 23 biến quan sát theo mô hình SERVQUAL và khảo cứu quy trình giao nhận thực tế của 10 tuyến bưu tá, đề tài làm rõ các khía cạnh cần hoàn thiện trong cung ứng dịch vụ tại địa phương. Các nhóm giải pháp về độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình được đề xuất sát hợp với nguồn lực vận hành của bưu cục cơ sở, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản lý logistics cấp chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TẠI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 1. Khái niệm về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Theo giáo trình (Quản trị Marketing ( PGS.

Lê Thế Giới, 2007) “Khách hàng là tập hợp những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu cụ thể và sẵn sàng bỏ tiền để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ."[12] Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng được hiểu là những người có nhu cầu mua sắm hoặc quan tâm đến một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, và sự quan tâm này có thể dẫn đến quyết định mua hàng”. Theo (Fdrucker(1954))định nghĩa “Khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một công ty và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó”.[4] Tóm lại, khách hàng có thể hiểu là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu cụ thể đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng thanh toán và sẵn sàng thực hiện hành động mua nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng trong thị trường chuyển phát có vai trò rất quan trọng vì chính họ sẽ quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra doanh thu và lợi nhuận, đồng thời cũng là nguồn cung cấp thông tin cần thiết để doanh nghiệp phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường.

8 SVTH: PHAN THỊ SA LY KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA GVHD: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH 1. Phân loại khách hàng Khách hàng là đối tượng mà chúng ta cung cấp dịch vụ, bất kể họ có thanh toán hay không. Họ được chia thành hai nhóm chính: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài: Đây là những cá nhân hoặc tổ chức có giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau như gặp mặt trực tiếp, trao đổi qua điện thoại hoặc thực hiện giao dịch trực tuyến.

Đây là nhóm khách hàng truyền thống và đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: Nhân viên trong doanh nghiệp cũng được coi là khách hàng, và họ chính là những người hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc. Khi doanh nghiệp chú trọng đến nhân viên, xây dựng lòng trung thành và tạo ra môi trường làm việc tích cực, nhân viên sẽ có động lực để hợp tác, đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp và nâng cao chất lượng phục vụ. Chỉ khi nội bộ doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, khách hàng bên ngoài mới có thể nhận được dịch vụ tốt nhất một cách đồng bộ và chuyên nghiệp.

Hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng bao gồm mọi hoạt động cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ, đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng mong muốn của khách hàng, đồng thời thực hiện các biện pháp hiệu quả để duy trì và gắn kết khách hàng hiện tại. [2] Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thoả mãn khách hàng, đó là: - Yếu tố sản phẩm: Bao gồm sự phong phú về chủng loại, mức giá hợp lý, chất lượng đảm bảo, quy cách sản phẩm phù hợp và dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp. - Yếu tố thuận tiện: Liên quan đến vị trí kinh doanh, điều kiện trưng bày sản phẩm, chính sách đổi trả linh hoạt, khung giờ hoạt động thuận lợi và đa dạng phương thức thanh toán. - Yếu tố con người: Gồm kỹ năng chuyên môn, trình độ nghiệp vụ của nhân viên bán hàng, cùng với thái độ phục vụ tận tâm và phong cách làm việc chuyên nghiệp.