CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN c o BẢN VÈ DỊCH v ụ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ CHUYỂN PHÁT NHANH 1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh cửa VNPT 1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS - Express Mail Service) là một loại dịch vụ Bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dung phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý đặc biệt. Đầu những năm 70, lịch sử đã trải qua cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ ba, cùng với sự xuất hiện và không ngừng phát triển của máy tính, yêu cầu của con người đôi với tôc độ truyên đưa tin tức ngày càng cao. Các hệ thống thương mại, ngân hàng đi vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin tức tốc độ cao để đạt được hiệu suất công tác tương đối cao, cho nên yếu kém về tốc độ truyền đưa chậm của bưu chính đã thể hiện ngày càng rõ trước mắt mọi người.
Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời trong bói cảnh xã hội và kinh tế như vậy, Dịch vụ này lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yếu là do các công ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật và các vật phâm linh kiện cấp bách, bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng về cho mình. Các công ty chuyển phát nhanh tươnơ đối lớn trên thế giới có DE1L, Fedex của Mỹ và TNT của Australia. Dịch vụ EMS được UPU (Universal Postal Union : Liên minh bưu chính thế giới) khuyến nghị các quốc gia thành viên đưa vào khai thác đầu tư năm 1990 nhằm cạnh tranh với dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh quốc tế. Tại Việt Nam, đầu năm 1994 dịch vụ EMS mới thực sự được VNPT đầu từ vào khai tach tại các đơn vị thành viên có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ EMS được định nghĩa trong quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh (EMS) ban hành theo quyết định số 172/2001/QĐ-BC/HĐQT ngày 24 tháng 5 năm 5 2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam như sau : “Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng công ty công bố trước” Bưu phẩm EMS được chia làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm: - Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D. Bưu phẩm có nội dung là hàng hoá ký hiệu là M. Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian. Đặc điếm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Dịch vụ chuyên phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên cung ứng.
Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên, thể hiện tính không đồng nhất của dịch vụ. Ngoài ra, do đặc tính không hiện hữu nên rât khó có thể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính không tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng tiêu dùng dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và không có khả năng cất trữ. Có đặc điểm này là bởi yêu câu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, không có khách hàng thì không thể cung ứng dịch vụ. Trước hết, nói về dịch vụ Bưu chính là nói đến kết quả có ích của việc truyền đưa tin tức và hàng hóa.
Việc truyền đưa này được thực hiện bằng các hình thức khác nhanh, trong khoảng giữa hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi và khách hàng nhận và được phân biệt qua tên gọi của dịch vụ. 6 KH gửi > c Nhận gửi ---------Chuyển đưa----------- ^ c Phát trả) KH nhận Dịch vụ do ngành BĐ cung cấp xét theo 2 yếu tố Không gian Thời gian Sơ đồ 1.1: M ô hình sản xuất dịch vụ B ưu chính đặc trưng Dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độ chuyển đưa bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ bưu chính khác. Tốc độ này được chỉ tiêu hóa và công bố cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ EMS có những đặc diêm ohaan biệt với các dịch vụ Bưu chính khác như sau : - Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố).
- Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ thương mại đen tạn nhà , đên tận cơ quan làm việc”. Sau khi phát, phiếu báo phát với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu được yêu cẩu. Ngươi gưi có thê yêu câu được rút bưu gửi, thay đôi họ tên, địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường néu việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian đã công bố. - Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện trong sự kết họp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian, ứng với mỗi khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa.
Hiện nay chỉ tieu nay được công bô theo tiêng đông hô, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang được điêu chỉnh dân cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia. - Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thời gian xử lý bưu cục và thời gian vận chuyển, các nước phần nhiều áp dụng hệ thống 7 vận chuyển kiểu “tập trung và phân tán” và sử dụng vận tải hàng không ban đêm. Từ các đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ này có yêu cầu rất cao về thời gian và trình độ phục vụ. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tể với thời gian toàn trình ngắn nhất và thời gian toàn trình được công bô trước.
Dịch vụ chuyên phát nhanh ra đời có rât nhiêu ưu thê so với các dịch vụ bưu chính truyền thống. Cụ thể: - Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển phát của dịch vụ chuyển phát nhanh nhanh gấp 3 đến 4 lần dịch vụ truyền thống. Nhờ được ưu tiên trong chuyển phát và được sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ngắn thời gian lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện cũng như thời gian vận chuyển và có thể chuyển đến tay người nhận nhanh nhất. - Tính chính xác: Do thời gian được công bố trước nên người gửi có thể gửi đến tay người nhận vào những thời điểm thích họp.
Thêm vào đó, khách hàng có thế yêu cầu thay đổi địa chỉ người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm. - An toàn: Hành trình của bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng được kiểm soát, theo dõi nhờ hệ thống dịch vụ. - Tính bảo mật - Có thể chuyển phát các văn bản có dấu xác nhận, bưu phảm, bưu kiện quan trọng một cách an toàn. Ngoài ra, đối với bưu phẩm, bưu kiện gửi ra nước ngoài có sự tham gia của các cơ sở, các đơn vị ngoài nước, qua mỗi bước như vậy thì giá trị dịch vụ tăng lên và giá thành cũng tăng.
Chất lượng và chí tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chất lượng cao trong dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đòi hỏi phải có đầu tư về vật chất. Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà 8 chất lượng dịch vụ vẫn có thể được cải thiện. Trong chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, biên động chủ yếu là biến động chủ quan tức là do con người gây ra. Vì vậy nêu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể.
Để nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần phải biết các yếu tố làm nên chất lượng của nó. Một là, thành phần hữu hình: là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa và con người tạo ra và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. Vì bản thân dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình thực hiện chứ không phải là vật thể mà khách hàng không thể cảm nhận về mặt cảm xúc nên thường khách hàng nhìn vào các bộ phận hữu hình để đánh giá chất lượng. - Để tạo ra ấn tượng về dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng phải chú ý đến những việc nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng , nhưng khi kết hợp lại với nhau thì tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chẳng hạn, cho khách hàng thấy được các thiết bị hiện đại được sử dụng để thực hiện dịch vụ nhằm gây ấn tượng về lòng tin; tổ chức nơi giao dịch khang trang, sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao dịch mặc đồng phục, ân cần niềm nở lịch sự với khách hàng tạo cho khách hàng có ấn tượng được tôn trọng. - Thông thường các bộ phận hữu hình tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo hai cách : Thứ nhất: Chúng đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ. Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hai là, độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ. Những sai xót trong dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét cả về ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp.