Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính thuế 1. Dịch vụ hành chính công và Dịch vụ hành chính thuế 1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch.
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho NSNN. Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ.
Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
Đặc điểm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: Không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người thụ hưởng; có mối tương tác giữa người cung cấp và người thụ hưởng trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngoài ra, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như: Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước; Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận; Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý và mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công - Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản. - Chất lượng của dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân. - Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ. - Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với công dân.
Dịch vụ hành chính thuế Dịch vụ hành chính thuế là một trong những dịch vụ hành chính công và dịch vụ này được thực hiện bởi cơ quan thuế, gắn liền với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thực hiện nghĩa vụ của mình. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tư vấn và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho NNT tiếp cận được đầy đủ các chế độ, chính sách, pháp luật về thuế để thực hiện tốt nhất nghĩa vụ của mình. Hay nói cách khác, dịch vụ hành chính thuế chính là việc NNT thụ hưởng các quyền lợi của mình thông qua hoạt động dịch vụ hành chính thuế cung cấp để chấp hành tốt nhất các nghĩa vụ của mình đối với NSNN và đảm bảo sử dụng các dịch vụ thuận lợi nhất, tránh những lãng phí về mặt thời gian. Dịch vụ hành chính thuế bao gồm: Hỗ trợ NNT; tuyên truyền chính sách, pháp luật về thuế, Giải đáp các vướng mắc chung về chính sách thuế, giải đáp vướng mắc về các trường hợp cụ thể của NNT; đăng ký cấp mã số thuế; nhận các loại tờ khai và báo cáo thuế; nhận hồ sơ miễn, giảm thuế, hoàn thuế; bán hóa đơn, biên lai, ấn chỉ; đăng ký sử dụng hóa đơn; gia hạn nộp tờ khai, tờ khai điều chỉnh, gia hạn nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế; giải quyết khiếu nại và nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo về thuế… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ hành chính * Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc gia, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính gồm: - Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước - Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ sở, nhân sự và yêu cầu của người dân - Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Dân chủ, sẳn sàng tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 trong việc thực hiện những thỏa thuận, cảm kết; sự cư xử thân thiện, qua hệ gần gủi với người dân và sự đồng cảm. - Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác và đạt được mục tiêu quản lý.
Lê Dân - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc vào các nhân tố: - Cơ sở vật chất: Phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế… - Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực… - Công khai phục vụ: Đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc. - Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý, thời gian chờ đợi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. Quy trình giải quyết thủ tục, hồ sơ… - Phí, lệ phí: Mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định. Cơ chế giám sát và góp ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý.
Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.