Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cơ chế tự khai - tự nộp thuế được áp dụng rộng rãi, công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế trở thành một nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế và hiệu quả quản lý thuế. Tại huyện Hóc Môn, TP. Hồ Chí Minh, với hơn 4.500 doanh nghiệp và hơn 11.000 hộ kinh doanh cá thể, nhu cầu về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ thuế rất lớn. Từ năm 2009, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đã triển khai nhiều hình thức tuyên truyền đa dạng như tập huấn, đối thoại chuyên đề, phát tờ bướm hướng dẫn, niêm yết công khai chính sách thuế và hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, văn bản. Tuy nhiên, hiệu quả của các hoạt động này chưa được đánh giá một cách hệ thống và khoa học.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 7 năm 2016, tập trung khảo sát các doanh nghiệp đã thực hiện các thủ tục thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục Thuế huyện. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp lãnh đạo Chi cục đánh giá thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, qua đó thúc đẩy hiệu quả quản lý thuế tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) với 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Ngoài ra, mô hình đo lường sự hài lòng dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) và các nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế tại các địa phương như Bến Tre và Quận 7 cũng được kế thừa và điều chỉnh phù hợp với đặc thù của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp:

  1. Tính minh bạch: Sự công bằng, không quan liêu, nhũng nhiễu trong cung cấp dịch vụ.
  2. Tính công khai: Công khai các quy trình, thủ tục và tiến trình giải quyết công việc.
  3. Phong cách phục vụ: Thái độ, kiến thức chuyên môn và phong cách làm việc của công chức thuế.
  4. Cơ sở vật chất: Hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ.
  5. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và kịp thời.
  6. Đáp ứng: Mức độ sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ người nộp thuế nhanh chóng, tận tình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn sâu với 9 người nộp thuế nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố trong mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu 350 doanh nghiệp, được chọn theo phương pháp thuận tiện, nhằm thu thập dữ liệu đánh giá mức độ hài lòng.

Quy trình nghiên cứu gồm: xây dựng mô hình và thang đo, khảo sát sơ bộ với 50 mẫu để kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), điều chỉnh thang đo, sau đó khảo sát chính thức với 350 mẫu. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA, hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định giả thuyết và đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp theo loại hình và ngành nghề kinh doanh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng trung bình trên 4,0 trên thang Likert 5 điểm, cho thấy sự hài lòng cao đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 6 nhân tố trong mô hình đều có mối tương quan tích cực và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong đó, phong cách phục vụ và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là khoảng 0.35 và 0.30, chiếm tỷ trọng lớn trong việc giải thích sự hài lòng.

  3. Sự khác biệt theo loại hình doanh nghiệp: Kết quả ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp theo loại hình (ví dụ: doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài), với doanh nghiệp FDI có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 7% so với doanh nghiệp tư nhân.

  4. Sự khác biệt theo ngành nghề kinh doanh: Mức độ hài lòng cũng khác biệt giữa các ngành nghề, trong đó ngành dịch vụ và thương mại có mức độ hài lòng cao hơn ngành sản xuất khoảng 5%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh thực trạng tích cực của công tác tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn, đặc biệt là sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ công chức thuế. Yếu tố phong cách phục vụ được đánh giá cao nhờ thái độ nhã nhặn, kiến thức chuyên môn vững vàng và khả năng xử lý linh hoạt các tình huống khó khăn. Độ tin cậy trong việc thực hiện đúng cam kết cũng góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho doanh nghiệp.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các loại hình và ngành nghề kinh doanh có thể do đặc thù nhu cầu và mức độ phức tạp trong việc thực hiện các thủ tục thuế khác nhau. Doanh nghiệp FDI thường có nguồn lực tốt hơn để tiếp cận và sử dụng dịch vụ, trong khi các doanh nghiệp sản xuất có thể gặp nhiều khó khăn hơn trong việc cập nhật chính sách thuế.

So sánh với các nghiên cứu trước tại các địa phương khác như Bến Tre và Quận 7, mô hình và kết quả nghiên cứu tại Hóc Môn có sự tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời bổ sung thêm yếu tố tính công khai và minh bạch, phù hợp với đặc thù quản lý thuế tại địa phương. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm doanh nghiệp để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao phong cách phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn cho công chức thuế nhằm duy trì và nâng cao thái độ phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 90% trong vòng 12 tháng, do Ban lãnh đạo Chi cục Thuế chủ trì.

  2. Tăng cường tính minh bạch và công khai: Công khai đầy đủ, rõ ràng các quy trình, thủ tục và tiến độ giải quyết hồ sơ tại bộ phận “Một cửa” và trên các kênh thông tin điện tử. Thực hiện đánh giá định kỳ hàng quý để đảm bảo tính minh bạch, do bộ phận truyền thông phối hợp với phòng quản lý chất lượng thực hiện.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp phòng làm việc, trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại phục vụ công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo môi trường làm việc thoáng mát, tiện nghi. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do Ban quản lý cơ sở vật chất phối hợp với Chi cục Thuế triển khai.

  4. Tăng cường hỗ trợ và đáp ứng nhanh chóng: Xây dựng hệ thống phản hồi và giải đáp thắc mắc qua điện thoại, email và trực tiếp hiệu quả hơn, giảm thời gian chờ đợi và xử lý hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết hồ sơ xuống dưới 95% đúng hạn trong 1 năm, do bộ phận “Một cửa” và đội tuyên truyền-hỗ trợ phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế các quận/huyện: Giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó tăng hiệu quả quản lý thuế.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đo lường sự hài lòng trong dịch vụ công, đặc biệt trong lĩnh vực thuế.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về thuế và tài chính công: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ hành chính công phù hợp với nhu cầu thực tế của người nộp thuế.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh: Hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế, từ đó chủ động phối hợp và phản hồi để nâng cao hiệu quả thực hiện nghĩa vụ thuế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao phải đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ thuế?
    Việc đo lường giúp cơ quan thuế nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ, từ đó cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và tăng hiệu quả quản lý thuế.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
    Nghiên cứu cho thấy phong cách phục vụ và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng hỏi với 350 mẫu), sử dụng các công cụ phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA để kiểm định mô hình.

  4. Làm thế nào để cải thiện tính minh bạch trong dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ thuế?
    Công khai đầy đủ các quy trình, thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ tại bộ phận “Một cửa” và trên các kênh thông tin, đồng thời tổ chức các buổi đối thoại, tiếp nhận ý kiến phản hồi của người nộp thuế.

  5. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp không?
    Có, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường có mức độ hài lòng cao hơn doanh nghiệp tư nhân do khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tốt hơn, đồng thời có nhu cầu và yêu cầu dịch vụ khác biệt.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn với 6 nhân tố chính.
  • Kết quả cho thấy phong cách phục vụ và độ tin cậy là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
  • Mức độ hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo loại hình doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh.
  • Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao phong cách phục vụ, tăng cường tính minh bạch, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về cải tiến dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế và các ngành liên quan.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan thuế địa phương nên áp dụng mô hình và đề xuất từ nghiên cứu để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục khảo sát định kỳ để theo dõi sự thay đổi mức độ hài lòng của người nộp thuế.