Đặt vấn đề Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng. Huyện Hóc Môn là quận xa trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá nhiều, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn rất được quan tâm.
Từ giữa tháng 3/2009, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ. Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước.
Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơ n vị, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả hơn.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tính cấp thiết của đề tài Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Chi cục Thuế huyện Hóc Môn hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 4.500 doanh nghiệp và hơn 11.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Huyện Hóc Môn do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục Thuế huyện Hóc Môn thực hiện từ nhiều năm tuy nhiên hiện nay cũng còn trường hợp người nộp thuế phàn nàn khi vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế.
Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn nhưng hiệu quả đối với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ trước đó đã được nghiên cứu trên phạm vi Chi cục Thuế Quận 7 bởi tác giả Nguyễn Xuân Trang năm 2015 nhằm xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục Thuế Quận 7. Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây tác giả đã phát triển thêm yếu tố kiểm soát tham nhũng đồng thời loại bỏ yếu tố sự cảm thông để nghiên cứu trên phạm vi Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Mục tiêu của đề tài - Mục tiêu chính của luận văn là đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này. Mục tiêu cụ thể như sau: - Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. - So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn giữa các đối tượng khác nhau về loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh… - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau: - Khái quát công công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn - Khảo sát các các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn, từ đó tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng.
- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn”. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2016 đến tháng 7/2016 Đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Hóc Môn thuộc Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quản lý. Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp đã thực hiện các thủ tục và những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế cụ thể: mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung 1: Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Nội dung 2: Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận xét và đánh giá. Nội dung 3: Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Nội dung 4: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
Nội dung 5: Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Kết cấu của đề tài Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression… Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƢỢC ĐỀ XUẤT 2. Giới thiệu Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ phải thực hiện đối với nhà nước, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành, không mang tính chất đối giá và hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp thuế. Nhà nước sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước do đó không chỉ công chức thuế phải nắm rõ pháp luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra việc chấp hành pháp luật thuế của người nộp thuế mà bản thân người nộp thuế cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
Vì vậy trong cơ chế tự khai-tự nộp hiện nay cơ quan thuế nói chung rất chú trọng đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế.