Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu thuộc Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế trên tuyến quốc lộ 1A

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế QL1A

• Tác giả: Hoàng Kiều Loan
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu thuộc Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế trên tuyến quốc lộ 1A
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế Quốc lộ 1A

Tuyến Quốc lộ 1A qua tỉnh Thừa Thiên Huế giữ vai trò huyết mạch trong mạng lưới giao thông Bắc Nam. Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế là đơn vị giữ thị phần lớn tại khu vực này. Hệ thống cửa hàng xăng dầu trên tuyến phục vụ hàng ngàn lượt phương tiện mỗi ngày. Hoạt động kinh doanh bao gồm xăng E5 RON 92, RON 95 và dầu diesel. Nhu cầu tiêu thụ nhiên liệu tại đây luôn duy trì ở mức cao và liên tục. Khách hàng chủ yếu là tài xế xe tải đường dài, xe khách liên tỉnh và người dân địa phương. Doanh nghiệp sở hữu nền tảng tài chính vững chắc với quy mô vốn và tài sản tăng trưởng đều đặn qua các năm. Tỷ lệ tự chủ tài chính cao tạo điều kiện thuận lợi để hiện đại hóa hệ thống bán lẻ. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu thiết thực trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng khốc liệt. Quá trình đánh giá phản ánh chính xác hiệu quả vận hành của từng điểm bán. Dữ liệu khảo sát giúp ban lãnh đạo xác định rõ ưu điểm và tồn tại trong khâu phục vụ. Đây là cơ sở cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh cho thương hiệu trên tuyến đường trọng điểm.

1.1. Vị trí địa lý và đặc điểm mạng lưới cửa hàng xăng dầu

Tuyến Quốc lộ 1A chạy dọc chiều dài tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là hành lang vận tải đường bộ quan trọng nhất miền Trung. Các cửa hàng xăng dầu được bố trí tại những điểm giao thông chiến lược. Khoảng cách giữa các trạm xăng được tính toán hợp lý. Mặt bằng cửa hàng rộng rãi, tạo lối ra vào thông thoáng cho xe siêu trường siêu trọng. Biển hiệu Petrolimex nhận diện rõ ràng từ xa cả ngày lẫn đêm. Lưu lượng xe lưu thông trên tuyến biến động theo mùa vụ và khung giờ. Nhu cầu đổ xăng ban đêm chiếm tỷ trọng đáng kể đối với xe khách liên tỉnh. Cơ sở hạ tầng của hệ thống trạm xăng luôn đáp ứng nghiêm ngặt các quy định về an toàn phòng cháy chữa cháy và bảo vệ môi trường sinh thái địa phương.

1.2. Khung lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos kết hợp cùng thang đo SERVQUAL. Mô hình phân tách chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật phản ánh chất lượng nhiên liệu và sự chính xác của trụ bơm. Chất lượng chức năng thể hiện phong cách phục vụ, sự ân cần và tốc độ thanh toán. Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò trung gian gắn kết hai yếu tố trên. Kỳ vọng của người tiêu dùng hình thành qua trải nghiệm thực tế và thông tin truyền miệng. Sự hài lòng xuất hiện khi giá trị cảm nhận vượt qua kỳ vọng ban đầu. Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục ghé trạm và sẵn sàng giới thiệu cho đối tác vận tải khác.

II. Phân tích dịch vụ Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế Quốc lộ 1A

Kết quả khảo sát chỉ ra nhiều điểm sáng lẫn hạn chế trong quy trình cung ứng dịch vụ. Về mặt tích cực, uy tín thương hiệu Petrolimex tạo dựng niềm tin rất lớn đối với khách hàng. Nhiên liệu luôn bảo đảm đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, không xảy ra hiện tượng gian lận dung tích hay pha tạp chất. Hệ thống trang thiết bị bơm rót vận hành chính xác và ổn định. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn chưa được giải quyết triệt để. Thời gian chờ đợi vào các khung giờ cao điểm còn kéo dài, gây ùn ứ cục bộ tại các điểm bán lớn. Kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của một bộ phận nhân viên bán hàng chưa đồng đều. Quy trình thanh toán không tiền mặt đôi lúc gặp sự cố đường truyền mạng. Khu vực vệ sinh công cộng tại một vài trạm dừng chân chưa được dọn dẹp thường xuyên. Những thiếu sót này làm giảm mức độ hài lòng chung của người lái xe đường dài. Việc phân tích cặn kẽ các hạn chế giúp doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân gốc rễ để kịp thời chấn chỉnh.

2.1. Đánh giá chất lượng kỹ thuật và mức độ tin cậy sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố nhận được đánh giá cao nhất trong khảo sát. Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào độ tinh khiết của xăng RON 95 và dầu DO. Nguồn hàng nhập về kho được kiểm định nghiêm ngặt qua nhiều công đoạn. Các cột đo lường điện tử được cơ quan kiểm định dán tem định kỳ. Sai số đo lường luôn nằm trong giới hạn cho phép của pháp luật. Khách hàng đánh giá cao việc minh bạch thông tin giá bán niêm yết trên bảng điện tử lớn. Các chứng chỉ kiểm định chất lượng được treo công khai tại vị trí dễ quan sát. Điều này tạo dựng sự an tâm tuyệt đối cho các doanh nghiệp vận tải lớn khi ký hợp đồng mua lẻ đường trường.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất và kỹ năng phục vụ khách hàng

Điểm hạn chế tập trung chủ yếu vào nhóm dịch vụ phụ trợ và thái độ phục vụ. Một số cửa hàng có quy mô sân bãi hẹp, gây khó khăn cho việc quay đầu xe container. Nhà vệ sinh tại một số điểm bán chưa bảo đảm sạch sẽ trong giờ cao điểm. Nhân viên đôi khi thiếu sự niềm nở và chưa chủ động chào hỏi khách hàng. Việc hướng dẫn vị trí đỗ xe còn mang tính thụ động. Hệ thống phát hành hóa đơn điện tử tại vòi bơm thỉnh thoảng bị nghẽn lệnh vào ngày lễ tết. Nhiều lái xe phản ánh việc thiếu các tiện ích đi kèm như vòi nước làm mát lốp miễn phí hoặc khu vực nghỉ ngơi tạm thời cho tài xế đường dài.

III. Giải pháp dịch vụ Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế Quốc lộ 1A

Để gia tăng năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ nhiều nhóm giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng tại các trạm dọc Quốc lộ 1A. Doanh nghiệp cần bố trí lại làn xe vào ra nhằm giảm thiểu xung đột giao thông. Việc mở rộng diện tích bãi đỗ xe và bổ sung trạm sạc điện là xu thế tất yếu. Bên cạnh hạ tầng cứng, công tác đào tạo nhân sự cần được đổi mới toàn diện. Các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh cần tổ chức thường xuyên. Doanh nghiệp nên áp dụng quy trình đánh giá KPI gắn liền với mức độ hài lòng của khách. Chuyển đổi số trong quy trình vận hành giúp rút ngắn tối đa thời gian giao dịch. Hệ thống thanh toán thông minh Petrolimex ID cần được quảng bá rộng rãi hơn. Khách hàng thân thiết cần nhận được các ưu đãi tích điểm rõ ràng và thiết thực. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và đội ngũ nhân sự tận tâm sẽ tạo nên bước đột phá lớn.

3.1. Đào tạo nâng cao thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên

Nhân tố con người quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử văn minh thương mại dành riêng cho nhân viên cửa hàng. Mọi nhân viên phải thực hiện nghiêm túc quy tắc chào hỏi, cảm ơn và trao hóa đơn bằng hai tay. Các khóa đào tạo định kỳ nên tập trung vào kỹ năng lắng nghe và giải quyết khiếu nại. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về an toàn kỹ thuật để giải đáp thắc mắc của tài xế. Doanh nghiệp nên thiết lập cơ chế thưởng phạt minh bạch dựa trên phản hồi của khách hàng. Môi trường làm việc tích cực sẽ thúc đẩy tinh thần cống hiến và trách nhiệm của người lao động.

3.2. Hiện đại hóa hạ tầng và mở rộng dịch vụ tiện ích trạm dừng

Cải tạo cơ sở vật chất là giải pháp mang tính chiến lược lâu dài. Doanh nghiệp cần đầu tư nâng cấp các cột bơm tự động hóa thế hệ mới. Hệ thống nhận diện biển số và thanh toán tự động qua mã QR giúp tăng tốc độ phục vụ. Bên cạnh đó, công tác vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng cần được kiểm tra nghiêm ngặt từng giờ. Doanh nghiệp nên bổ sung các dịch vụ tiện ích như cửa hàng tiện lợi mini, điểm dừng nghỉ mát mẻ và vòi nước rửa xe. Việc tích hợp trạm sạc xe điện đón đầu xu hướng chuyển dịch năng lượng xanh. Những tiện ích phụ trợ này sẽ biến các trạm xăng thành điểm dừng chân lý tưởng trên Quốc lộ 1A.

IV. Đánh giá dịch vụ Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế Quốc lộ 1A

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng mang lại ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc. Kết quả khảo sát khẳng định vị thế dẫn đầu của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế về uy tín thương hiệu và chất lượng xăng dầu. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể chủ quan trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn từ khối tư nhân. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ chức năng là chìa khóa then chốt để duy trì tăng trưởng bền vững. Doanh nghiệp cần chuyển dịch mô hình từ bán lẻ xăng dầu truyền thống sang tổ hợp dịch vụ tiện ích đường bộ. Các đề xuất nâng cao kỹ năng nhân viên và hiện đại hóa thiết bị cần được triển khai ngay lập tức. Việc lắng nghe phản hồi của người tiêu dùng sẽ tạo ra sợi dây liên kết bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu. Năng lực tài chính lành mạnh là đòn bẩy vững chắc để doanh nghiệp hiện thực hóa các mục tiêu này. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng chính là khoản đầu tư sinh lời bền vững nhất trong giai đoạn phát triển mới.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị doanh nghiệp xăng dầu

Các phát hiện từ đề tài cung cấp luận cứ thực tiễn quan trọng cho ban giám đốc. Nhà quản trị nắm bắt chính xác mức độ quan trọng của từng tiêu chí dịch vụ. Việc phân bổ ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất sẽ có trọng tâm và hiệu quả hơn. Doanh nghiệp dễ dàng nhận diện khâu xung yếu gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu. Kết quả nghiên cứu hỗ trợ hoàn thiện quy trình kiểm soát nội bộ tại các cửa hàng xăng dầu tuyến đầu. Mô hình đánh giá này có thể nhân rộng sang các tuyến đường tỉnh lộ và địa bàn khác. Dữ liệu thực chứng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán lẻ dựa trên nhu cầu khách hàng.

4.2. Khuyến nghị hướng phát triển và hoàn thiện dịch vụ tương lai

Trong tương lai, thị trường phân phối xăng dầu sẽ chứng kiến nhiều thay đổi lớn về công nghệ. Xu hướng chuyển đổi số và tiêu dùng xanh đặt ra bài toán thích ứng cấp thiết. Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế cần chủ động áp dụng các giải pháp tự động hóa thanh toán không dùng tiền mặt. Các trạm xăng trên Quốc lộ 1A cần được quy hoạch thành trạm dừng nghỉ phức hợp đa chức năng. Không gian dịch vụ nên tích hợp siêu thị mini, trạm sạc điện nhanh và dịch vụ bảo dưỡng xe cơ bản. Doanh nghiệp cần tiếp tục thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để cập nhật liên tục kỳ vọng của người lái xe. Định hướng này bảo đảm sự phát triển bền vững và vị thế tiên phong trong kỷ nguyên số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Xăng dầu là mặt hàng chiến lược thiết yếu, kinh doanh có điều kiện và chịu sự điều tiết chặt chẽ của Nhà nước thông qua cơ chế giá trần. Do giá bán lẻ giữa các đơn vị kinh doanh xăng dầu không có sự chênh lệch lớn, chất lượng dịch vụ cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng đóng vai trò là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng.

Tuyến Quốc lộ 1A đoạn qua địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có chiều dài hơn 100km, là trục giao thông huyết mạch kết nối hai miền Nam - Bắc với lưu lượng phương tiện vận tải lớn. Thống kê của Sở Giao thông vận tải tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2023 ghi nhận lưu lượng qua tuyến đạt trung bình 15.000 lượt xe khách, 7.000 lượt xe tải trọng lớn và 3.000 lượt xe container mỗi ngày; cùng với đó là hơn 5 triệu lượt khách du lịch đến tỉnh (trong đó khoảng 2 triệu lượt sử dụng phương tiện cá nhân). Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế (Petrolimex Thừa Thiên Huế) hiện quản lý mạng lưới 35 cửa hàng bán lẻ và khoảng 15 đại lý phân phối, chiếm gần 50% đến 63% thị phần bán lẻ xăng dầu toàn tỉnh. Dọc tuyến Quốc lộ 1A, công ty chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ lớn như Công ty Cổ phần Xăng dầu dầu khí Chân Mây (PVOIL Thừa Thiên Huế), Công ty Cổ phần Xăng dầu Quân đội, các thương nhân phân phối tại Đà Nẵng (Hòa Khánh, Thanh Huyền, Hải Hà) và hệ thống cửa hàng tư nhân. Xuất phát từ bối cảnh chưa có công trình nào đánh giá chuyên sâu chất lượng dịch vụ xăng dầu trên trục giao thông này, tác giả Hoàng Kiều Loan đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (năm 2024).

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng, đo lường, phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên tuyến Quốc lộ 1A.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu trực thuộc Petrolimex Thừa Thiên Huế trên tuyến Quốc lộ 1A.

Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Đâu là cơ sở khoa học của việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu?
2. Những yếu tố, mức độ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu trên tuyến Quốc lộ 1A?
3. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng?
4. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ các cửa hàng xăng dầu trên tuyến Quốc lộ 1A thì cần áp dụng những giải pháp nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu trực thuộc Petrolimex Thừa Thiên Huế trên tuyến Quốc lộ 1A.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên tuyến đường này.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại 7 cửa hàng xăng dầu trực thuộc nằm dọc tuyến Quốc lộ 1A gồm các cửa hàng số: 17, 20, 23, 24, 28, 29, 36.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phân tích giai đoạn 2020 - 2022; dữ liệu sơ cấp điều tra từ ngày 02/11/2023 đến ngày 07/01/2024; các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa có chọn lọc các lý thuyết và mô hình đo lường dịch vụ:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức phân phối dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp.
• Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
• Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Xác định chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), loại bỏ việc đo lường kỳ vọng để giảm sự trùng lặp và phức tạp cho người trả lời.

Từ nền tảng SERVPERF, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (18 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất không đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	STC1 - STC4	4	Cung cấp đúng giới thiệu; thực hiện đúng lần đầu; giải thích rõ ràng; bảo mật an toàn thông tin khách hàng.
Sự đáp ứng	SDU1 - SDU4	4	Nhân viên đón tiếp ngay; quy trình tư vấn tận tình; sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết khiếu nại nhanh; không tỏ ra bận rộn.
Năng lực phục vụ	NLPV1 - NLPV3	3	Tạo cảm giác thoải mái, an toàn, tin tưởng; kiến thức chuyên môn tốt; khả năng tư vấn, giao tiếp tốt.
Sự cảm nhận	SCN1 - SCN4	4	Thể hiện sự quan tâm thân thiện; tập trung đáp ứng yêu cầu; quan tâm cá nhân; thấu hiểu nhu cầu đặc biệt.
Phương tiện hữu hình	PTHH1 - PTHH3	3	Trang phục gọn gàng, lịch sự; trang thiết bị hiện đại; cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất phù hợp.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	SHL1 - SHL3	3	Hài lòng chung về chất lượng dịch vụ; tiếp tục lựa chọn sử dụng; giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người quen.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh từ ngữ và thang đo phù hợp với đặc thù bán lẻ xăng dầu đường dài. Bảng hỏi hoàn chỉnh gồm 29 câu (2 câu về số lần mua và số tiền chi tiêu trong tuần; 21 câu đo lường thang đo Likert; 1 câu đánh giá chung; 5 câu thông tin định danh cá nhân).
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi theo phương pháp thuận tiện, phân tổ theo địa lý tại 7 cửa hàng và theo hạn mức chi tiêu xăng dầu trong tuần.
• Kích thước mẫu: Áp dụng quy tắc cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 21 \times 5 = 105$). Tác giả phát ra 120 phiếu điều tra, thu về 105 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện hệ số KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá qua hệ số xác định $R^2$ điều chỉnh, kiểm định ANOVA phân tích mối quan hệ tổng thể, kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số dung nạp (Tolerance $> 0,1$) và hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$), kết hợp kiểm định One-way ANOVA và One-Sample T-test.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh và báo cáo tài chính giai đoạn 2020 - 2022 do Phòng Kế toán - Tài chính và Phòng Kinh doanh của Petrolimex Thừa Thiên Huế cung cấp; dữ liệu thống kê giao thông của Sở Giao thông vận tải tỉnh Thừa Thiên Huế; các tài liệu, giáo trình, văn bản pháp quy liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Kết quả khảo sát trực tiếp từ 105 khách hàng mua xăng dầu tại 7 cửa hàng Petrolimex trên tuyến Quốc lộ 1A từ tháng 11/2023 đến tháng 01/2024.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler (2003), Fitzsimmons & cộng sự (2014) và Lưu Văn Nghiêm (2008), cùng các tiêu chuẩn kỹ thuật ISO 9000 và TCVN. Tác giả phân tích 5 đặc tính tổng thể cấu thành chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, chương 1 khẳng định tính phân biệt giữa hai khái niệm: chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, tiền đề mang tính khách quan và chuẩn mực, trong khi sự hài lòng là kết quả đánh giá mang tính chủ quan của người tiêu dùng sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Phần tổng quan mô hình trình bày chi tiết mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Trên cơ sở rà soát các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Lê Hữu Trang, 2007; Bùi Thị Tám, 2009; Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003), tác giả đề xuất khung mô hình nghiên cứu 5 thành phần phù hợp với thực tiễn các cửa hàng xăng dầu gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm nhận và Phương tiện hữu hình, tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Về cơ sở thực tiễn, chương làm rõ các đặc điểm của ngành xăng dầu: tính dễ cháy nổ, tính nhạy cảm chiến lược đối với an ninh năng lượng, tính bất đối xứng thông tin khi người mua không thể tự kiểm soát trực tiếp số lượng và chất lượng nhiên liệu tại vòi bơm, cùng bức tranh thị trường xăng dầu thế giới, Việt Nam và địa bàn Thừa Thiên Huế.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Thừa Thiên Huế trên tuyến quốc lộ 1A

Chương 2 giới thiệu quá trình hình thành của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam theo Quyết định số 828/QĐ-TTg ngày 31/05/2011 của Thủ tướng Chính phủ, nắm giữ 60% thị phần cả nước với 44 công ty xăng dầu thành viên và 2.471 cửa hàng bán lẻ (tính đến tháng 10/2017). Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế có tiền thân là Công ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên (thành lập ngày 27/02/1976), được tách ra năm 1990 và chuyển giao về trực thuộc Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam theo Quyết định số 403/TM-TCCB ngày 19/04/1994 của Bộ Thương mại. Hiện công ty có trụ sở tại số 48 Hùng Vương, thành phố Huế, sở hữu kho cảng Thuận An với sức chứa 7.000 m³, kho xăng dầu và kho gas Ngự Bình, 35 cửa hàng bán lẻ xăng dầu và 5 cửa hàng Gas - Dầu mỡ nhờn, đáp ứng gần 63% nhu cầu bán lẻ xăng dầu trong tỉnh. Cơ cấu tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc và 5 phòng chuyên môn: Tổ chức hành chính, Kế toán tài chính, Kỹ thuật, Kinh doanh và Kinh doanh vật tư.

Về tình hình tài chính giai đoạn 2020 - 2022 (Bảng 2.2), tổng tài sản và nguồn vốn của công ty ghi nhận mức tăng trưởng liên tục:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (triệu đồng)	Năm 2021 (triệu đồng)	Tăng trưởng 2021/2020
Tài sản lưu động, ngắn hạn	32.xxx	Đang phân bổ	Tăng trưởng dương
Tài sản cố định, dài hạn	134.xxx	Đang phân bổ	Ổn định
Vốn chủ sở hữu	75.303	Tăng trưởng	+11,81%
Tổng cộng nguồn vốn/tài sản	166.082	172.826	+6,69%

Năm 2022, tổng tài sản tiếp tục tăng 7,73% đạt trên 181 tỷ đồng. Cơ cấu tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng 64,6% tổng tài sản, tài sản dài hạn chiếm 35,4%, thể hiện khả năng thanh toán ngắn hạn tốt. Nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng chi phối 64,5%, nợ phải trả chiếm 35,5%, cho thấy năng lực tự chủ tài chính cao và ít chịu rủi ro từ nợ vay.

Phần đánh giá thực nghiệm dựa trên dữ liệu khảo sát 105 khách hàng tại 7 cửa hàng trên Quốc lộ 1A (cửa hàng số 17, 20, 23, 24, 28, 29, 36). Chương 2 trình bày đầy đủ các bước xử lý thống kê: thống kê mô tả đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra (Bảng 2.4), tần suất mua hàng trung bình (Bảng 2.5), hạn mức chi tiêu trung bình (Bảng 2.6); kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đối với các biến độc lập (Bảng 2.7) và biến phụ thuộc (Bảng 2.8); kiểm định KMO và Bartlett's Test (Bảng 2.9, 2.10, 2.11); phân tích tổng phương sai trích (Bảng 2.12); ma trận xoay nhân tố (Bảng 2.13); ma trận tương quan Pearson (Bảng 2.14); kiểm định ANOVA và bảng tóm tắt mô hình hồi quy đa biến (Bảng 2.15, 2.16, 2.17). Cùng với đó, tác giả phân tích chi tiết điểm số đánh giá trung bình của khách hàng theo từng nhóm yếu tố: Sự tin cậy (Bảng 2.18), Sự đáp ứng (Bảng 2.19), Năng lực phục vụ (Bảng 2.20), Sự cảm nhận (Bảng 2.21), Phương tiện hữu hình (Bảng 2.22), Sự hài lòng (Bảng 2.23) và Đánh giá chung (Bảng 2.24). Từ kết quả định lượng, tác giả tổng hợp các mặt tích cực về uy tín thương hiệu, độ chính xác của cột bơm, đồng thời chỉ ra các hạn chế về thời gian chờ đợi giờ cao điểm, tính thẩm mỹ của khu vệ sinh và kỹ năng chăm sóc khách hàng đường dài, cùng các nguyên nhân cốt lõi.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu trực thuộc Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế trên tuyến quốc lộ 1A

Trên cơ sở định hướng phát triển của Tập đoàn Petrolimex và Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bám sát các nhân tố ảnh hưởng:

• Giải pháp chung: Nâng cao nhận thức của đội ngũ lao động về vai trò của văn hóa dịch vụ bán lẻ; tối ưu hóa quy trình luân chuyển hàng hóa, đảm bảo nguồn cung nhiên liệu liên tục, ổn định trên toàn tuyến Quốc lộ 1A.
• Giải pháp về "Sự tin cậy": Định kỳ kiểm định, bảo dưỡng hệ thống cột bơm đo lường điện tử nhằm đảm bảo độ chính xác tuyệt đối; niêm yết công khai, minh bạch bảng giá bán lẻ; tăng cường quản lý an toàn và bảo mật dữ liệu khách hàng khi áp dụng các phương thức xuất hóa đơn điện tử và thẻ thanh toán Flexicard.
• Giải pháp về "Sự đáp ứng": Rút ngắn thời gian phục vụ, phân luồng phương tiện hợp lý trong giờ cao điểm nhằm tránh tắc nghẽn cục bộ; nhân viên chủ động tiếp đón ngay khi phương tiện tiến vào trạm; xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng.
• Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên về các loại xăng dầu (E5 RON 92-II, RON 95-III, RON 95-IV, RON 98-V, DO 0,05S-II, DO 0,001S-V) và dầu mỡ nhờn; nâng cao kỹ năng tư vấn giao tiếp, thái độ phục vụ văn minh, tôn trọng khách hàng; chấp hành nghiêm ngặt các quy định an toàn phòng cháy chữa cháy và bảo vệ môi trường.
• Giải pháp về "Sự cảm nhận": Thể hiện sự thân thiện, quan tâm đến các nhóm khách hàng đặc thù di chuyển đường dài (lái xe container, xe tải nặng, xe khách liên tỉnh); hỗ trợ hướng dẫn thông tin đường đi và tạo không gian thuận tiện cho tài xế nghỉ ngơi ngắn.
• Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống biển báo, biển hiệu nhận diện thương hiệu Petrolimex; chuẩn hóa trang phục bảo hộ lao động gọn gàng, sạch sẽ; nâng cấp và giữ gìn vệ sinh khu vực nhà vệ sinh công cộng tại các cửa hàng; quy hoạch mặt bằng rộng rãi, thông thoáng cho phương tiện tải trọng lớn ra vào an toàn.
• Giải pháp về "Sự hài lòng": Duy trì sự gắn kết thông qua việc mở rộng các tiện ích gia tăng như thanh toán không tiền mặt, dịch vụ rửa xe, thay dầu mỡ nhờn nhằm tạo sự hài lòng toàn diện và thúc đẩy khách hàng giới thiệu cho người khác.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

• Hệ thống hóa các chỉ số tài chính và thị phần của Petrolimex Thừa Thiên Huế: Công ty khẳng định vai trò chủ đạo với thị phần bán lẻ đạt gần 63%, sở hữu hệ thống kho cảng Thuận An 7.000 m³, tổng tài sản tăng trưởng từ 166.082 triệu đồng (năm 2020) lên 172.826 triệu đồng (năm 2021) và trên 181 tỷ đồng (năm 2022), tỷ lệ vốn chủ sở hữu đạt 64,5% phản ánh cấu trúc tài chính an toàn.
• Đo lường thực nghiệm sự hài lòng của khách hàng: Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm nhận, Phương tiện hữu hình) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xăng dầu trên trục giao thông huyết mạch Quốc lộ 1A thông qua mẫu điều tra 105 khách hàng.
• Xây dựng hệ thống giải pháp và kiến nghị 3 cấp: Đề xuất các giải pháp kỹ thuật và dịch vụ cụ thể cho 7 cửa hàng xăng dầu trên tuyến Quốc lộ 1A; đưa ra kiến nghị đối với Nhà nước (hoàn thiện cơ chế điều hành giá xăng dầu, tăng cường kiểm tra chống gian lận thương mại), kiến nghị đối với Tập đoàn Petrolimex (đầu tư công nghệ số, hỗ trợ nguồn vốn phát triển trạm xăng hiện đại), và kiến nghị đối với Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế (chú trọng đào tạo nhân sự và cải tạo cảnh quan cơ sở vật chất).

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Khóa luận vận dụng mô hình cảm nhận SERVPERF vào lĩnh vực bán lẻ xăng dầu đường dài - một ngành kinh doanh mang tính chất đặc thù cao do chịu sự điều tiết giá của Nhà nước, làm rõ mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận và mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng.
• Về mặt thực tiễn: Đây là công trình nghiên cứu đầu tiên khảo sát trực tiếp chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng Petrolimex Thừa Thiên Huế trên tuyến Quốc lộ 1A. Kết quả phân tích cung cấp bức tranh thực trạng về điểm mạnh và hạn chế trong cung ứng dịch vụ, tạo cơ sở thực tế cho ban lãnh đạo công ty triển khai các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ trên địa bàn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

• Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 105$ khách hàng, dù đáp ứng ngưỡng tối thiểu của mô hình EFA nhưng quy mô còn tương đối hẹp so với lưu lượng phương tiện qua lại hàng ngày trên tuyến Quốc lộ 1A.
• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể làm giảm mức độ đại diện cho tổng thể đa dạng của các tài xế vãng lai liên tỉnh.
• Phạm vi khảo sát chỉ giới hạn tại 7 cửa hàng xăng dầu trên Quốc lộ 1A, chưa bao quát toàn bộ 35 cửa hàng bán lẻ của công ty trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Thời gian khảo sát sơ cấp kéo dài khoảng 2 tháng (từ tháng 11/2023 đến tháng 01/2024), chưa phản ánh được sự biến động về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng theo tính chất mùa vụ giao thông (mùa mưa bão, mùa du lịch hè hay các đợt cao điểm lễ Tết).
• Số liệu thứ cấp về tài chính và kết quả kinh doanh của công ty mới được tổng hợp đến năm 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các nhóm phương tiện vận tải (xe máy cá nhân, ô tô con, xe khách liên tỉnh, xe tải trọng lớn và xe container).
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu đến toàn bộ hệ thống cửa hàng bán lẻ trên các tuyến tỉnh lộ và khu vực đô thị của tỉnh Thừa Thiên Huế để so sánh sự khác biệt trong hành vi và cảm nhận của khách hàng.
• Bổ sung các biến số nghiên cứu mới phản ánh xu thế hiện đại hóa trạm xăng như: dịch vụ sạc pin xe điện, cửa hàng tiện ích tích hợp, hệ thống thanh toán tự động không chạm và các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường xanh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế thương mại: Tài liệu cung cấp cách tiếp cận bài bản trong việc vận dụng mô hình SERVPERF vào ngành bán lẻ hàng hóa đặc thù; tham khảo cấu trúc bảng câu hỏi 21 biến quan sát Likert và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên phần mềm SPSS 22.0 từ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
• Cán bộ quản lý và nhà nghiên cứu trong ngành kinh doanh xăng dầu: Cung cấp nguồn tư liệu thực chứng về đặc điểm thị trường bán lẻ nhiên liệu, cơ cấu tổ chức, thực trạng tài sản - nguồn vốn của một đơn vị thành viên thuộc Tập đoàn Petrolimex, đồng thời gợi ý khung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các trạm xăng dầu dọc các tuyến quốc lộ trọng yếu.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận tiến hành khảo sát thực tế tại những cửa hàng xăng dầu nào trên tuyến Quốc lộ 1A?
Tác giả tiến hành khảo sát thực tế tại 7 cửa hàng kinh doanh xăng dầu trực thuộc Petrolimex Thừa Thiên Huế nằm dọc tuyến Quốc lộ 1A qua địa bàn tỉnh, bao gồm các cửa hàng số: 17, 20, 23, 24, 28, 29 và 36.

2. Cỡ mẫu điều tra thực tế là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Căn cứ bảng hỏi gồm 21 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ và quy tắc xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA ($n \ge 5 \times \text{số biến quan sát} = 5 \times 21 = 105$), tác giả đã phát ra 120 bảng hỏi và thu về 105 bảng hỏi hợp lệ, đạt 100% kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu.

3. Vì sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL nguyên bản?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) vì mô hình này khắc phục được các hạn chế cơ bản của SERVQUAL: không cần đo lường kỳ vọng của khách hàng (vốn rất khó xác định chính xác và dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời), giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn và phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế.

4. Hai thành phần "Sự đảm bảo" và "Sự đồng cảm" trong mô hình gốc được tác giả điều chỉnh thành các tên gọi nào?
Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đã điều chỉnh tên thang đo "Sự đảm bảo (Assurance)" thành "Năng lực phục vụ" (đo lường trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ tôn trọng của nhân viên) và thang đo "Sự đồng cảm (Empathy)" được điều chỉnh thành "Sự cảm nhận" (đo lường sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng).

5. Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của Petrolimex Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Theo số liệu Phòng Kế toán - Tài chính công ty, tổng tài sản tăng đều qua các năm (166.082 triệu đồng năm 2020 lên 172.826 triệu đồng năm 2021 và trên 181 tỷ đồng năm 2022). Trong đó, tài sản ngắn hạn chiếm ưu thế với 64,6% tổng tài sản, đảm bảo tính thanh khoản cao; nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng chi phối 64,5%, thể hiện năng lực tự chủ tài chính vững vàng và ít phụ thuộc vào nợ vay.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Kiều Loan đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vận dụng phù hợp thang đo SERVPERF vào bối cảnh bán lẻ xăng dầu đường dài. Thông qua mẫu điều tra 105 khách hàng tại 7 cửa hàng trên tuyến Quốc lộ 1A cùng chuỗi số liệu tài chính giai đoạn 2020 - 2022 của Petrolimex Thừa Thiên Huế, công trình đã làm rõ thực trạng năng lực cung ứng và các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng đồng bộ từ cấp độ quản lý vĩ mô đến hoạt động tác nghiệp tại cửa hàng, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị kinh doanh dịch vụ xăng dầu hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu trực thuộc công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế trên tuyến quốc lộ 1A. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu thuộc công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế trên tuyến quốc lộ 1A. 6 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 1.1 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Sự quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế của một quốc gia là điều không thể phủ nhận.

N ó đóng vai trò cực kỳ quan trọng và có tầm ảnh hưởng to lớn. Khi xã hội ngày càng phát triển, việc chuyên môn hóa và phân công lao động được thực hiện một cách cao cấp, cần có một lĩnh vực dịch vụ mở rộng để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của xã hội. Điều này cho thấy, mức độ phát triển của lĩnh vực dịch vụ là một chỉ số cho sự phát triển cao của xã hội. Dịch vụ là một lĩnh vực nghiên cứu được quan tâm bởi nhiều môn học như kinh tế học, xã hội học, luật học, khoa học quản lý,.

Điều này dẫn đến sự đa dạng về quan điểm và khái niệm về dịch vụ. Theo Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phNm vật chất”. Theo Fitzsimmons và cộng sự (2014): “Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng/tạm thời theo thời gian được đem đến cho khách hàng” (đóng vai trò là người làm ra dịch vụ).

Theo Lưu Văn N ghiêm (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. N hư vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phNm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không thể nhìn thấy được, nó là những trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, điều này dẫn đến sự khác biệt trong cách cảm nhận về chất lượng dịch vụ. 7 Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng.

Theo tiêu chuNn Việt N am (TCVN ) và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phNm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như là mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bằng việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.