Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô KIA tại Công ty TNHH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình

Khóa luận đánh giá sự hài lòng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe KIA tại Trường Hải Quảng Bình 2024

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Lê
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Việt Hạnh Nguyên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô KIA tại Công ty TNHH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa KIA Trường Hải Quảng Bình

Công ty TNHH MTV Trường Hải Quảng Bình là đại lý ủy quyền chính thức của THACO AUTO tại khu vực Bắc Trung Bộ. Đơn vị chuyên phân phối và cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho các dòng xe du lịch KIA. Hoạt động bảo dưỡng và sửa chữa đóng vai trò sống còn trong chiến lược duy trì lòng trung thành của khách hàng. Xưởng dịch vụ được xây dựng theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu toàn cầu của KIA Motors. Cơ sở hạ tầng trang bị đầy đủ các khoang sửa chữa nhanh, khoang sửa chữa thân vỏ và phòng sơn sấy hiện đại. Quy trình kỹ thuật tuân thủ nghiêm ngặt các danh mục kiểm tra định kỳ từ 5.000 km đến 100.000 km. Khách hàng lựa chọn dịch vụ dựa trên sự tin tưởng vào tay nghề kỹ thuật viên và phụ tùng chính hãng. Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy sự hài lòng sau bán hàng quyết định tỷ lệ quay lại của chủ xe. Mô hình SERVQUAL đóng vai trò khung lý thuyết cốt lõi để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí bao gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Việc nghiên cứu này tạo cơ sở khoa học để tối ưu hóa vận hành xưởng dịch vụ.

1.1. Cơ sở hạ tầng và năng lực cung ứng dịch vụ kỹ thuật

Trường Hải Quảng Bình sở hữu mặt bằng xưởng rộng lớn cùng hệ thống trang thiết bị tiên tiến. Các thiết bị chẩn đoán điện tử chuyên dụng được cập nhật liên tục theo tiêu chuẩn KIA toàn cầu. Khu vực tiếp nhận xe được thiết kế khoa học nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi. Đội ngũ cố vấn dịch vụ tiếp nhận yêu cầu và lập phiếu kiểm tra chi tiết. Xưởng kỹ thuật chia thành các phân khu chuyên biệt gồm khu sửa chữa gầm máy, khu điện lạnh và khu đồng sơn. Phụ tùng thay thế cam kết chính hãng THACO với nguồn gốc rõ ràng. Hệ thống quản lý kho vận đảm bảo cung ứng linh kiện kịp thời cho quá trình sửa chữa. Toàn bộ chuỗi vận hành hướng đến mục tiêu tối ưu hóa năng suất lao động.

1.2. Mô hình SERVQUAL trong đo lường sự hài lòng khách hàng

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất. Khung lý thuyết này đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và nhận thức sau trải nghiệm. Trong ngành dịch vụ ô tô, mô hình bao gồm năm thành phần cốt lõi. Thành phần hữu hình bao gồm phòng chờ, thiết bị xưởng và đồng phục nhân viên. Thành phần tin cậy thể hiện qua việc hoàn thành sửa chữa đúng hẹn và báo đúng lỗi. Mức độ đáp ứng đo lường tinh thần sẵn sàng trợ giúp chủ xe. Năng lực phục vụ thể hiện qua chứng chỉ chuyên môn của thợ kỹ thuật. Sự đồng cảm thể hiện ở chính sách chăm sóc cá nhân hóa cho từng khách hàng. Việc áp dụng mô hình giúp doanh nghiệp định vị chính xác điểm nghẽn dịch vụ.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ sửa chữa KIA Trường Hải Quảng Bình

Kết quả khảo sát thực tế tại Trường Hải Quảng Bình chỉ ra nhiều chuyển biến tích cực trong công tác bảo dưỡng ô tô KIA. Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất khang trang, phòng chờ tiện nghi và thái độ lịch sự của nhân viên. Các gói bảo dưỡng định kỳ cấp nhỏ diễn ra nhanh chóng và chính xác. Dịch vụ chăm sóc hệ thống điều hòa và khoang máy nhận được phản hồi tốt. Tuy nhiên, phân tích sâu cho thấy tồn tại những khoảng cách dịch vụ đáng lưu tâm. Khoảng cách thứ ba giữa tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế cung ứng xuất hiện vào những khung giờ cao điểm. Thời gian chờ nhận xe sửa chữa đôi khi vượt quá cam kết ban đầu trên phiếu hẹn. Một số khách hàng phản ánh sự thiếu minh bạch trong việc giải thích chi tiết bảng báo giá phát sinh. Tỷ lệ kỹ thuật viên bậc cao còn mỏng dẫn đến tình trạng quá tải khi xử lý các lỗi phức tạp về hệ thống điện tử. Sự giao tiếp giữa cố vấn dịch vụ và chủ phương tiện chưa thực sự liền mạch. Những hạn chế này trực tiếp làm suy giảm điểm số hài lòng chung của người dùng.

2.1. Điểm nghẽn về thời gian chờ và năng lực tiếp nhận xe

Khảo sát cho thấy thời gian chờ đợi là nguyên nhân chính gây thất vọng cho chủ xe. Xưởng dịch vụ thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải vào dịp cuối tuần hoặc lễ tết. Số lượng cầu nâng sửa chữa thân vỏ chưa đáp ứng kịp lưu lượng xe tăng nhanh. Việc điều phối công việc giữa bộ phận tiếp tân và tổ kỹ thuật đôi lúc thiếu nhịp nhàng. Khách hàng không đặt hẹn trước thường phải chờ lâu để được kiểm tra ban đầu. Quy trình giải phóng xe sau sửa chữa gặp ách tắc tại khâu rửa xe hoàn thiện. Những gián đoạn này kéo dài thời gian lưu xe của khách tại trung tâm bảo hành. Doanh nghiệp cần cải tổ khâu điều phối để loại bỏ triệt để tình trạng chậm trễ này.

2.2. Vấn đề minh bạch chi phí và thông tin kỹ thuật phát sinh

Sự thấu hiểu về chi phí đóng vai trò then chốt đối với tâm lý khách hàng. Dữ liệu nghiên cứu cho thấy sự e ngại xuất hiện khi phát sinh hạng mục ngoài dự kiến. Cố vấn dịch vụ đôi khi giải thích các thông số kỹ thuật bằng thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu. Khách hàng cảm thấy lúng túng khi quyết định thay thế linh kiện hao mòn sớm. Bảng báo giá phụ tùng và công thợ chưa được bóc tách rõ ràng trên ứng dụng di động. Thiếu hụt thông tin tạo ra tâm lý nghi ngờ về tính cần thiết của các dịch vụ bổ sung. Việc không giải thích cặn kẽ tuổi thọ phụ tùng thay mới làm giảm niềm tin vào đại lý. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn tư vấn minh bạch nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ sửa chữa KIA Trường Hải Quảng Bình

Để khắc phục hạn chế và gia tăng chỉ số hài lòng, Trường Hải Quảng Bình cần áp dụng chiến lược cải tiến đồng bộ. Trọng tâm đầu tiên là hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Đại lý cần tăng cường số hóa quy trình tiếp nhận xe thông qua hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến. Khách hàng chủ động chọn khung giờ bảo dưỡng và kỹ thuật viên phụ trách. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các khóa đào tạo định kỳ cho đội ngũ cố vấn dịch vụ và thợ sửa chữa. Kỹ năng giao tiếp và khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng phải được đặt ngang hàng với kỹ năng tay nghề. Hệ thống bảng giá niêm yết cần được công khai minh bạch tại phòng chờ và trên các nền tảng số. Các chính sách bảo hành phụ tùng thay thế cần được phổ biến chi tiết đến từng chủ xe. Việc ứng dụng công nghệ làm sạch điều hòa không tháo táp-lô cần được nhân rộng để tiết kiệm thời gian và chi phí. Công ty nên thiết lập kênh đánh giá chất lượng tức thì sau khi bàn giao xe. Những hành động này sẽ thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.

3.1. Chuẩn hóa quy trình vận hành và nâng cao năng lực nhân sự

Nâng cao năng lực nhân sự là chìa khóa then chốt giúp tối ưu hóa dịch vụ sửa chữa. Công ty cần định kỳ tổ chức sát hạch tay nghề theo tiêu chuẩn của THACO AUTO. Kỹ thuật viên cần được cập nhật kiến thức về các dòng xe điện và xe hybrid thế hệ mới. Đội ngũ cố vấn dịch vụ cần được đào tạo kỹ năng tư vấn minh bạch và giải quyết khiếu nại. Quy trình bàn giao xe cần được chuẩn hóa qua danh mục kiểm tra năm bước cụ thể. Kiểm tra chéo giữa các tổ kỹ thuật giúp hạn chế sai sót trước khi trả xe cho khách hàng. Hệ thống khen thưởng theo chỉ số hài lòng khách hàng sẽ tạo động lực phấn đấu mạnh mẽ cho nhân viên. Sự tận tâm của nhân viên mang lại niềm tin bền vững.

3.2. Ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng

Chuyển đổi số đem lại bước tiến vượt bậc cho dịch vụ ô tô KIA. Khách hàng có thể theo dõi tiến độ sửa chữa xe theo thời gian thực trên điện thoại thông minh. Hệ thống tự động gửi tin nhắn thông báo khi hoàn thành từng khâu kiểm tra kỹ thuật. Lịch sử bảo dưỡng được số hóa hoàn toàn giúp chủ phương tiện dễ dàng theo dõi hao mòn linh kiện. Ứng dụng đặt hẹn trực tuyến giúp phân bổ đều công suất hoạt động của các cầu nâng. Việc khảo sát trực tuyến ngay sau khi nhận xe giúp ban quản lý ghi nhận phản hồi kịp thời. Các ý kiến không hài lòng sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết trong 24 giờ. Công nghệ giúp gia tăng tương tác tích cực và kết nối bền chặt với người dùng.

IV. Kết luận về dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa KIA Trường Hải Quảng Bình

Nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ô tô KIA tại Trường Hải Quảng Bình mang lại nhiều ý nghĩa thực tiễn sâu sắc. Dữ liệu đánh giá khẳng định chất lượng kỹ thuật và thái độ phục vụ là hai trụ cột quyết định niềm tin của khách hàng. Việc duy trì xưởng sửa chữa đạt chuẩn, tay nghề thợ vững vàng và phụ tùng minh bạch giúp củng cố vị thế cạnh tranh của thương hiệu THACO trên địa bàn. Doanh nghiệp cần nhìn nhận các phản hồi chưa hài lòng như cơ hội quý báu để hoàn thiện tổ chức. Việc áp dụng linh hoạt mô hình SERVQUAL cho phép ban giám đốc phát hiện sớm các mắt xích yếu kém trong quy trình dịch vụ. Đầu tư vào đào tạo con người kết hợp chuyển đổi số sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng dài hạn. Kết quả nghiên cứu không chỉ phục vụ công tác quản trị nội bộ mà còn đóng góp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về quản trị dịch vụ ô tô.

4.1. Giá trị thực tiễn đối với quản trị xưởng dịch vụ THACO

Các kết quả phân tích cung cấp bức tranh rõ nét về điểm mạnh và hạn chế tại Trường Hải Quảng Bình. Ban lãnh đạo có căn cứ xác thực để tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và sửa chữa. Việc nắm bắt chính xác mức độ hài lòng giúp phân bổ ngân sách đào tạo và đầu tư trang thiết bị hợp lý hơn. Doanh nghiệp có thể thiết lập các chỉ số KPI dịch vụ gắn liền với trải nghiệm của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng trực tiếp gia tăng doanh thu từ mảng dịch vụ sau bán hàng. Đồng thời, sự hài lòng tạo nên hiệu ứng truyền miệng tích cực, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng đến mua xe mới.

4.2. Hướng nghiên cứu mở rộng về trải nghiệm khách hàng ô tô

Nghiên cứu mở ra nhiều hướng tiếp cận học thuật giá trị cho lĩnh vực marketing dịch vụ ô tô. Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng khảo sát trên nhiều thương hiệu xe khác thuộc hệ thống THACO như Mazda hay Peugeot. Việc so sánh mức độ hài lòng giữa các tỉnh thành lân cận trong khu vực miền Trung sẽ mang lại cái nhìn toàn diện hơn. Các mô hình nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung các biến số mới như cảm nhận giá trị công nghệ số hoặc lòng trung thành thương hiệu. Phương pháp phân tích định lượng kết hợp phỏng vấn chuyên sâu sẽ làm sáng tỏ hơn các yếu tố tâm lý hành vi của chủ xe. Những đóng góp này giúp hoàn thiện hệ thống lý thuyết về trải nghiệm khách hàng tại thị trường ô tô Việt Nam.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong quản trị marketing và kinh doanh hiện đại, sự hài lòng của khách hàng giữ vị trí trung tâm trong việc đánh giá trải nghiệm tiêu dùng, là tiền đề cốt lõi giúp các doanh nghiệp duy trì cam kết trung thành và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (Gronroos, 1991; Oliver, 1997). Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định chất lượng dịch vụ chính là công cụ hàng đầu tác động trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng (Ming, 2003; Hazlina Abdul Kadir, Nasim Rahmani & Reza Masinaei, 2011).

Tại thị trường Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Bình nói riêng, nhu cầu sở hữu và sử dụng ô tô du lịch cá nhân tăng trưởng nhanh chóng trong những năm gần đây. Theo số liệu Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình (2021), số lượng xe ô tô đăng ký mới trên địa bàn tỉnh năm 2021 đạt 27.404 xe, tăng 36,5% so với năm 2020. Sự gia tăng phương tiện lưu hành kéo theo nhu cầu cấp thiết về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ nhằm bảo đảm an toàn kỹ thuật và tuổi thọ vận hành. Nhằm kiểm soát hoạt động này, Chính phủ đã ban hành Nghị định 116/2017/NĐ-CP quy định chặt chẽ các điều kiện về cơ sở vật chất, mặt bằng, trang thiết bị, nhân lực và hệ thống quản lý chất lượng đối với cơ sở bảo dưỡng, sửa chữa ô tô.

Thị trường bảo dưỡng và sửa chữa ô tô tại Quảng Bình có sự tham gia cạnh tranh khốc liệt giữa nhiều thương hiệu lớn như Toyota, Ford, Mazda, Kia, Isuzu, Mitsubishi, Honda, Nissan cùng các trung tâm, garage tư nhân. Thực tiễn này làm nảy sinh nhiều thách thức như sự thiếu minh bạch về chi phí, sự chênh lệch về chất lượng linh kiện và mức độ đồng đều trong tay nghề thợ, gây ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng. Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình (đơn vị phân phối và cung cấp dịch vụ hậu mãi các dòng xe của THACO) đứng trước yêu cầu phải nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhằm giữ vững thị phần cho thương hiệu xe KIA. Đề tài khóa luận được tác giả lựa chọn xuất phát từ chính yêu cầu thực tiễn và tính cấp bách nêu trên.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác lập rõ ràng:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô KIA tại Công ty TNHH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ô tô.
  2. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe KIA tại đơn vị khảo sát.
  3. Đề xuất một số hàm ý giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô KIA tại Công ty TNHH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình?
2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô KIA tại công ty hiện nay đạt ở mức độ nào?
3. Cần triển khai những giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại đơn vị?

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô KIA tại Công ty TNHH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô KIA tại công ty, trọng tâm là những khách hàng đã mua xe trong vòng 5 năm gần đây nhằm đảm bảo tính cập nhật và độ chuẩn xác của thông tin trải nghiệm.
• Phạm vi không gian: Showroom và xưởng dịch vụ của công ty đặt tại đường Quang Trung (Quốc Lộ 1A, Phường Phú Hải, Thành phố Đồng Hới, Tỉnh Quảng Bình).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2023 (báo cáo tài chính kinh doanh thu thập từ năm 2020 đến 2022); số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuẩn tắc về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ được tiếp cận theo định nghĩa của Kotler (1990), Gronroos (1990) và Turban, mang bốn đặc thù căn bản: tính vô hình, tính không nhất quán, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, cùng tính không thể lưu trữ. Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả tổng hợp quan điểm của Parasuraman (1988, 1998), Cronin & Taylor (1992), Spreng (1996), Oliver (2004) và Zendesk (2023), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền tố quyết định, phản ánh mức độ đáp ứng của kết quả dịch vụ thực tế so với kỳ vọng ban đầu của khách hàng.

Khóa luận điểm luận ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

1. Mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật của Gronroos (1984): Tiếp cận chất lượng dịch vụ qua ba cấu phần gồm chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được cái gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp.
2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng (Gap 5) qua 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo (Năng lực phục vụ), Phương tiện hữu hình và Đồng cảm.
3. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992, 1994): Kế thừa 5 khía cạnh của SERVQUAL nhưng xác định chất lượng dịch vụ chỉ đo lường bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (P - Performance-only), loại bỏ vế đo lường kỳ vọng để tăng tính thuận tiện và chính xác trong thực nghiệm.

Trên cơ sở mô hình SERVPERF và tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ô tô tại Việt Nam như nghiên cứu kiểm định xe cơ giới của Phong (2012) và nghiên cứu dịch vụ sửa chữa ô tô Thành Phát của Huyền (2019), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều (+) lên biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng":

• H1: Mức độ tin cậy (Reliability) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H2: Khả năng đáp ứng (Responsiveness) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H3: Phương tiện hữu hình (Tangibles) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H4: Năng lực phục vụ (Assurance) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H5: Mức độ đồng cảm (Empathy) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.

Thang đo được thiết kế theo thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), gồm 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc.

Nhóm nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát cụ thể
Mức độ tin cậy	TC1	Công ty luôn đảm bảo tư vấn và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác.
	TC2	Công ty giải thích rõ quy trình thực hiện bảo dưỡng sửa chữa ngay từ đầu.
	TC3	Công ty thực hiện đúng chương trình khuyến mãi như đã cam kết.
	TC4	Công ty không để xảy ra sai sót khi tính chi phí cho khách hàng.
Khả năng đáp ứng	DU1	Giao xe đúng thời hạn, thực hiện đúng thời gian và sửa chữa lỗi kịp thời.
	DU2	Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
	DU3	Chất lượng bảo dưỡng sửa chữa phù hợp với chi phí khách hàng chi trả.
	DU4	Nhân viên thu phí giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc về chi phí dịch vụ.
Phương tiện hữu hình	PTHH1	Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc hiện đại; vị trí và mặt bằng bố trí phù hợp.
	PTHH2	Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp.
	PTHH3	Tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm/dịch vụ thuận tiện cho việc tham khảo.
	PTHH4	Cung cấp linh kiện phụ tùng chất lượng, chính hãng và có tem bảo hành.
Năng lực phục vụ	NLPV1	Đội ngũ nhân viên đủ năng lực chuyên môn để giải quyết vấn đề của khách hàng.
	NLPV2	Nhân viên luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp đón khách hàng.
	NLPV3	Khách hàng cảm thấy an tâm, không lo bị tráo đổi linh kiện phụ tùng.
	NLPV4	Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp, tạo dựng được niềm tin đối với dịch vụ.
Mức độ đồng cảm	DC1	Nhân viên bảo dưỡng sửa chữa làm việc vào khung giờ thuận tiện cho khách.
	DC3	Khách hàng nhận được sự chăm sóc tận tình, chu đáo trong suốt quá trình dịch vụ.
	DC4	Công ty có các chính sách tri ân, tặng quà khách hàng vào dịp lễ, sinh nhật.
Sự hài lòng	HL1	Hài lòng chung về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe của công ty.
	HL2	Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô KIA tại công ty.
	HL3	Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của công ty.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu bao gồm:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nhân sự, bảng cân đối và kết quả kinh doanh 2020 – 2022, tài liệu lưu hành nội bộ, trang thông tin chính thức của THACO và THACO Quảng Bình, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với khách hàng đưa xe KIA đến bảo dưỡng, sửa chữa tại showroom đường Quang Trung. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Quy mô mẫu xác định theo nguyên tắc Hair et al. (1998) ($n \ge 5 \times 20 = 100$) và Green (1991) ($n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$). Tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát, thu về 135 phiếu hợp lệ đạt chuẩn xử lý, loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ.
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$; thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test of Sphericity, trích nhân tố); phân tích hệ số tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội đánh giá hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F (ANOVA) và hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF; kiểm định One-Sample T-Test đối với giá trị trung bình của các biến quan sát.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về bản chất của dịch vụ kỹ thuật ô tô, phân định rõ giữa công tác "bảo dưỡng kỹ thuật" (các biện pháp phòng ngừa hao mòn, kiểm tra, siết chặt, bôi trơn nhằm duy trì trạng thái làm việc bình thường) và "sửa chữa ô tô" (khắc phục hỏng hóc, phục hồi hoặc thay thế cụm chi tiết bị khuyết tật). Tác giả làm rõ nội dung kỹ thuật theo quy trình chuẩn của Dinh (2022) từ việc kiểm tra động cơ, dầu nhớt, hệ thống lọc gió, phanh, lốp, ắc quy đến hệ thống lái, điện lạnh và an toàn.

Về mặt thực tiễn, chương này cung cấp bức tranh tổng thể về thị trường ô tô Việt Nam với gần 10 nhà máy lắp ráp, hơn 400 đại lý phân phối, gần 2.000 garage và gần 300 trung tâm chăm sóc xe. Thị trường ô tô tại Quảng Bình ghi nhận sự sôi động với hệ thống đại lý chính hãng và các đơn vị garage tư nhân lớn (Bến Thành, Trương Đệ, Hải Auto), tuy nhiên vẫn bộc lộ hạn chế trong phương thức quản lý truyền thống và sự thiếu đồng đều về chất lượng chẩn đoán kỹ thuật.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô KIA tại Công ty TNHH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức và kết quả điều tra thực nghiệm. Công ty TNHH MTV Trường Hải Quảng Bình thành lập ngày 02/06/2015, có vốn điều lệ 40 tỷ đồng, trụ sở tại Quốc Lộ 1A, Phường Phú Hải, TP. Đồng Hới. Mạng lưới hạ tầng của công ty gồm Showroom 5S đường Quang Trung (vốn đầu tư 40 tỷ đồng), Showroom 3S đường Hữu Nghị, Showroom 1S thị xã Ba Đồn và Showroom BMW đường Lý Thường Kiệt.

Về nhân sự, tổng số lao động tăng trưởng đều qua các năm: 101 người (2021), 110 người (2022) và đạt 126 người (2023). Đội ngũ nhân viên kỹ thuật xưởng chiếm tỷ trọng áp đảo, duy trì từ 50,00% đến 53,64% tổng biên chế toàn công ty. Trình độ học vấn duy trì ở mức cao với hơn 72% lao động có trình độ đại học.

Chỉ tiêu lao động	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng giảm 22/21 (%)	Tăng giảm 23/22 (%)
Tổng số lao động (người)	101	110	126	+8,91	+14,55
- Lao động nam	75 (74,26%)	80 (72,73%)	87 (69,05%)	-1,53	-3,68
- Lao động nữ	26 (25,74%)	30 (27,27%)	39 (30,95%)	+1,53	+3,68
- Trình độ Đại học	76 (75,25%)	82 (74,55%)	91 (72,22%)	-0,70	-2,33
- Trình độ Cao đẳng, trung cấp	22 (21,78%)	25 (22,73%)	29 (23,02%)	+0,95	+0,29
- Lao động phổ thông	3 (2,97%)	3 (2,73%)	6 (4,76%)	-0,24	+2,03
- Nhân viên kỹ thuật xưởng	51 (50,50%)	59 (53,64%)	63 (50,00%)	+3,14	-3,64
- Nhân viên kinh doanh	20 (19,80%)	22 (20,00%)	25 (19,84%)	+0,20	-0,16

Về kết quả tài chính, hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020 – 2022 đạt tốc độ tăng trưởng tích cực về quy mô doanh thu lẫn lợi nhuận sau thuế:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Triệu VNĐ)	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Tăng trưởng 2021/2020	Tăng trưởng 2022/2021
Tổng doanh thu bán hàng & cung cấp dịch vụ	225.838	309.062	345.163	+36,85% (~38%)	+11,68% (~12%)
Lợi nhuận gộp	9.776	11.731	16.195	+20,00%	+38,05% (~45%)
Lợi nhuận sau thuế	4.468	5.183	6.686	+16,00%	+28,99% (~36%)

Xưởng dịch vụ triển khai đầy đủ các loại hình: bảo dưỡng định kỳ các cấp (cấp 5.000 km, 10.000 km...), bảo hành chính hãng, sửa chữa cơ bản và phức tạp, sửa chữa lưu động 24H, dịch vụ chăm sóc làm đẹp xe, dịch vụ làm sạch hệ thống điều hòa không cần tháo táp-lô, và dịch vụ khử mùi, diệt khuẩn nội thất công nghệ đạt chứng nhận an toàn của FDA.

Nội dung phân tích thực nghiệm trên 135 mẫu khảo sát được thực hiện qua các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố; và kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá điểm số cảm nhận trung bình của khách hàng trên từng tiêu chí dịch vụ.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tại Công ty TNHH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và định hướng phát triển của THACO AUTO, chương này đề xuất định hướng dịch vụ chuyên nghiệp, minh bạch và gắn kết khách hàng lâu dài, đi kèm 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

1. Giải pháp về mức độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình tư vấn và báo giá công khai ngay khi tiếp nhận xe; giải thích chi tiết các hạng mục phụ tùng cần thay thế trước khi thao tác; thực hiện chuẩn xác các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đã thông báo; nâng cao tính chính xác của hóa đơn thanh toán.
2. Giải pháp về khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình bảo dưỡng nhanh (Quick Service), cam kết bàn giao xe đúng hẹn; bố trí kỹ thuật viên xử lý kịp thời các sự cố phát sinh; nâng cao năng lực giải trình của bộ phận thu ngân và cố vấn dịch vụ đối với các thắc mắc chi phí của khách hàng.
3. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Tiếp tục đầu tư và bảo trì trang thiết bị chẩn đoán lỗi chuyên dụng, cầu nâng tại xưởng dịch vụ Quang Trung; chấn chỉnh tác phong, đồng phục bảo hộ của nhân viên kỹ thuật; bố trí lại phòng chờ khách hàng thoáng mát, tiện nghi; cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn và đảm bảo nguồn phụ tùng chính hãng có dán tem truy xuất nguồn gốc.
4. Giải pháp về năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn nâng cao tay nghề cơ khí - điện lạnh theo tiêu chuẩn KIA toàn cầu; đào tạo kỹ năng mềm và văn hóa ứng xử 8T của THACO (Tôn Trọng, Trung Tín, Tận Tình, Thuận Tiện, Tận Tâm, Trung Thực, Trí Tuệ, Tự Tin); cam kết minh bạch quy trình để loại bỏ hoàn toàn tâm lý lo ngại tráo đổi linh kiện phụ tùng.
5. Giải pháp về mức độ đồng cảm: Bố trí lịch nhận xe linh hoạt, hỗ trợ làm việc ngoài giờ hành chính hoặc ngày nghỉ theo lịch hẹn trước của khách; thiết lập kênh chăm sóc khách hàng chủ động nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ; triển khai các chương trình hậu mãi, tặng quà, ưu đãi nhân dịp sinh nhật khách hàng và các ngày lễ lớn.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận mang lại các kết quả thực nghiệm và giá trị đóng góp cụ thể:

• Dữ liệu thực trạng hoàn chỉnh: Phản ánh bức tranh tăng trưởng kinh doanh của THACO Quảng Bình trong 3 năm liên tiếp (doanh thu năm 2022 đạt 345,16 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 6,69 tỷ đồng) và xu hướng tăng trưởng nhân lực kỹ thuật (chiếm 50% tổng số 126 lao động vào năm 2023).
• Hệ thống hóa mô hình đánh giá: Ứng dụng thành công mô hình SERVPERF vào lĩnh vực bảo dưỡng kỹ thuật ô tô tại thị trường địa phương với cỡ mẫu 135 khách hàng hợp lệ, xây dựng bộ thang đo gồm 20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc có độ tương thích cao với đặc thù bảo dưỡng ô tô du lịch.
• Đóng góp học thuật: Khóa luận bổ sung cơ sở dữ liệu thực nghiệm cho lý thuyết chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992) trong ngành thương mại và kỹ thuật dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam, chứng minh tính ứng dụng của mô hình cảm nhận trong bối cảnh người tiêu dùng sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp hệ thống giải pháp gắn chặt với văn hóa doanh nghiệp (nguyên tắc 8T của THACO) và 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ, giúp ban giám đốc chi nhánh THACO Quảng Bình có căn cứ khoa học để hoàn thiện quy trình vận hành xưởng, chuẩn hóa đội ngũ kỹ thuật viên và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó tính đại diện tổng thể chưa đạt mức tối ưu so với phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.
• Phạm vi không gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp mới chỉ được thu thập trực tiếp tại một điểm duy nhất là showroom đường Quang Trung (thành phố Đồng Hới), chưa mở rộng điều tra tại các showroom, xưởng dịch vụ khác của công ty tại đường Hữu Nghị hay thị xã Ba Đồn.
• Quy mô và đối tượng mẫu: Mẫu phân tích gồm 135 khách hàng cá nhân sở hữu xe trong vòng 5 năm gần đây, chưa bao quát nhóm khách hàng doanh nghiệp vận tải hoặc các chủ phương tiện có tuổi đời xe trên 5 năm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên địa bàn toàn tỉnh Quảng Bình và các tỉnh lân cận tại khu vực Bắc Trung Bộ.
• Áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng và nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng giữa các thương hiệu xe khác nhau do THACO phân phối (KIA, Mazda, Peugeot).
• Tích hợp thêm các biến trung gian như giá cả cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng vào mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM).

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Tham khảo phương pháp vận dụng mô hình SERVPERF, cách thức thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ kỹ thuật và quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS.
• Sinh viên và học viên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ô tô: Tiếp cận góc nhìn quản trị dịch vụ hậu mãi, quy trình vận hành xưởng 5S, quy trình bảo dưỡng định kỳ và các tiêu chuẩn kiểm định dịch vụ ô tô theo quy định pháp lý.
• Cán bộ quản trị và cố vấn dịch vụ tại các doanh nghiệp phân phối ô tô: Sử dụng thang đo 20 biến quan sát (Bảng 1.2) và nhóm giải pháp tại Chương 3 làm tài liệu đối sánh để đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ xưởng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nòng cốt để đo lường chất lượng dịch vụ?
Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992, 1994) làm nền tảng chính. Mô hình này kế thừa 5 thành phần chất lượng của SERVQUAL (Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm) nhưng tập trung đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán độ chênh lệch kỳ vọng.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Tác giả phát ra 140 phiếu câu hỏi tại showroom đường Quang Trung, thu về 135 phiếu hợp lệ đạt chuẩn phân tích thống kê và loại bỏ 5 phiếu không đạt yêu cầu.

3. Hoạt động kinh doanh của THACO Quảng Bình trong giai đoạn 2020 – 2022 có kết quả như thế nào?
Doanh thu của công ty tăng từ 225,84 tỷ đồng (năm 2020) lên 309,06 tỷ đồng (năm 2021, tăng 38%) và đạt 345,16 tỷ đồng (năm 2022, tăng 12%). Lợi nhuận sau thuế năm 2020 đạt 4,47 tỷ đồng, năm 2021 tăng 16% và năm 2022 đạt 6,69 tỷ đồng (tăng 36% so với năm 2021).

4. Cơ cấu đội ngũ nhân sự tại THACO Quảng Bình có đặc điểm gì đáng chú ý trong giai đoạn 2021 – 2023?
Tổng số lao động tăng từ 101 người (2021) lên 126 người (2023). Trong đó, nhân viên kỹ thuật xưởng luôn là lực lượng chiếm tỷ trọng cao nhất (50,00% đến 53,64% tổng lao động). Tỷ lệ lao động có trình độ đại học luôn duy trì trên 72%.

5. Khóa luận đề xuất bao nhiêu biến quan sát để đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe KIA?
Mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng 20 biến quan sát chia đều cho 5 nhân tố chất lượng dịch vụ (mỗi nhân tố gồm 4 biến quan sát từ TC1-TC4, DU1-DU4, PTHH1-PTHH4, NLPV1-NLPV4, DC1-DC4) cùng 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng chung (HL1-HL3).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Phương Lê là một công trình nghiên cứu ứng dụng nghiêm túc, kết hợp chặt chẽ giữa lý luận marketing dịch vụ và thực tiễn hoạt động kinh doanh phụ tùng - sửa chữa ô tô tại địa phương. Bằng việc phân tích toàn diện số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2023 cùng dữ liệu sơ cấp từ 135 khách hàng sử dụng dịch vụ xe KIA tại Quảng Bình, đề tài đã làm rõ thực trạng đánh giá của khách hàng đối với năng lực vận hành xưởng dịch vụ của công ty. Các phát hiện và nhóm giải pháp gắn liền với nguyên tắc 8T được đề xuất mang tính khả thi cao, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của THACO Quảng Bình trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ô tô KIA tại Công ty TN HH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô KIA tại Công ty TN HH Một Thành Viên Trường Hải Quảng Bình. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: guyễn Thị Phương Lê 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng Việt Hạnh guyên PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BẢO DƯỠ G, SỬA CHỮA XE Ô TÔ VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G 1. Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm Theo Zendesk (2023) sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phNm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Hiện nay, có khá nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình: Theo Zeithaml, V.

(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phNm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phNm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng. (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

N hư vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phNm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực. SVTH: guyễn Thị Phương Lê 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh guyên 1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng Theo Farris (2010): Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về hiệu quả của một sản phNm/dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.

Các doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu, làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp sẽ hiểu cảm giác của khách hàng sau khi mua sản phNm hoặc dịch vụ và hiểu liệu sản phNm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, vì nó ảnh hưởng đến doanh thu, chi phí và uy tín của công ty. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp thường sử dụng các phương pháp như khảo sát, đánh giá, theo dõi và so sánh các kênh.

Các doanh nghiệp cũng cần phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách đáp ứng và vượt quá mong đợi của họ, lắng nghe và giải quyết các vấn đề của họ, và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng là một vấn đề quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và quản trị. Việc đo lường sự hài lòng khách hàng giúp các doanh nghiệp có được thông tin về cảm nhận, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng về sản phNm hoặc dịch vụ của họ. Việc này có thể giúp các công ty cải thiện chất lượng, giá trị và hình ảnh của họ, tăng sự trung thành, doanh thu và lợi nhuận, giảm chi phí và rủi ro, và tạo ra sự cạnh tranh bền vững.

Sự hài lòng khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành và giữ chân khách hàng, ảnh hưởng đến sự giới thiệu và lời khuyên tích cực của khách hàng, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp, sự hài hòa và động lực của nhân viên giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tiếp thị và tăng doanh thu, mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới, tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh với đối thủ và giúp doanh nghiệp nâng cao năng suât và chất lượng làm việc. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái quát và đặc điểm dịch vụ a.Khái niệm dịch vụ Theo Kotler, P. (1990), dịch vụ là một hành động hoặc hoạt SVTH: guyễn Thị Phương Lê 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng Việt Hạnh guyên động, nhất thiết là bất động và vô hình, được đề xuất bởi một bên giao dịch cho một bên khác sẽ dẫn đến quyền sở hữu không có đối tượng bên ngoài. Sản phNm dịch vụ có thể gắn vào hàng hóa vật lý hoặc không. (1990) tuyên bố rằng dịch vụ là một chuỗi các hoạt động vô hình, thông qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc các công ty tài nguyên / hàng hóa và dịch vụ được trình bày như một giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Trong một định nghĩ khác, dịch vụ là một chuỗi các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng – đó là cảm giác rằng một sản phNm hoặc dịch vụ đã đáp ứng mong đợi của khách hàng Turban, E.Đặc điểm dịch vụ Theo JobsGO (2023) Dịch vụ là một “sản phNm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác nhau so với các loại hàng hóa khác.

Các đặc tính này bao gồm tính vô hình, tính không nhất quán, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ. -Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là một trong những đặc điểm cơ bản và quan trọng của dịch vụ. Theo đó, dịch vụ không có hình thức vật lý, không thể nhìn thấy, chạm vào, cảm nhận hay thử nghiệm trước khi mua. Dịch vụ chỉ có thể được trải nghiệm khi sử dụng và đánh giá khi kết thúc.

Tính vô hình của dịch vụ có ảnh hưởng đến cách thức tiếp thị, bán hàng, quản lý và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên các yếu tố như trải nghiệm, độ tin cậy, sự chuyên nghiệp và tương tác với nhân viên cung cấp dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc cung cấp các trải nghiệm dịch vụ tốt nhất có thể để đạt được sự hài lòng của khách hàng (Vietnambiz, 2019) -Tính không nhất quán: Đây là một đặc điểm nói lên rằng chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố, như người cung cấp, người tiêu dùng, thời gian, địa điểm,. Đặc điểm này khiến cho việc đo lường và đảm bảo chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa.

Cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải có những biện pháp để giảm thiểu sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ, như đào tạo nhân viên, thiết lập tiêu chuNn, lắng nghe phản hồi của khách hàng, … (Chi, 2022) -Tính không thể tách rời: Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời SVTH: guyễn Thị Phương Lê 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh guyên khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Điều này có nghĩa là khách hàng phải có sự hiện diện và tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, và chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như người cung cấp, người tiêu dùng, thời gian, địa điểm,. Tính không thể tách rời tạo ra những thách thức và cơ hội cho doanh nghiệp trong việc tiếp thị, bán hàng, quản lý và cung cấp dịch vụ.

(Quỳnh, 2022) -Tính không thể lưu trữ: là một đặc điểm nói lên rằng dịch vụ không thể được sản xuất trước và lưu trữ để sử dụng sau, mà phải được cung cấp và tiêu thụ đồng thời. Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể kiểm kê, hoàn trả, bán lại hay chuyển giao như hàng hóa. Tính không thể lưu giữ của dịch vụ gây ra những thách thức và cơ hội cho doanh nghiệp trong việc quản lý nguồn lực, dự báo nhu cầu, thiết lập giá cả, tạo ra sự cân bằng giữa cung và cầu. (Vietnambiz, 2019) N hững đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó khăn và khó định lượng không thể nhận biết bằng mắt thường và có những đặc điểm riêng mà hàng hóa hữu hình không có.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (1988) “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Hải (2014) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Trong dịch vụ chuyên ngành, chất lượng là một hàm số trong nhận thức của khách hàng. N ói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cách khách hàng cảm nhận hoặc cảm nhận về nhu cầu cá nhân của họ.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một sản phNm vô hình. Khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng bằng cách so sánh những mong đợi của họ với các hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức cung cấp để đáp ưng những mong đợi đó. Cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không chỉ là kết quả đạt được thông qua so sánh mà việc cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện xuyên suốt toàn bộ quá trình sử dụng và cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Theo Parasuraman A.

(1998) cho rằng có sự khác biệt giữa chât lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhận thức về chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn bộ SVTH: guyễn Thị Phương Lê 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.