Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ di động MobiFone tại Thành phố Huế

Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ MobiFone tại Huế

• Tác giả: Nguyễn Anh Tuấn
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ di động MobiFone tại Thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng về dịch vụ MobiFone tại Huế

Dịch vụ viễn thông di động đóng vai trò quan trọng trong đời sống hiện đại. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, MobiFone là một trong những nhà mạng lớn với bề dày hoạt động lâu năm. Khách hàng cá nhân tại khu vực này có nhu cầu liên lạc và truy cập mạng rất đa dạng. Việc đo lường sự hài lòng giúp nhà mạng nắm bắt kỳ vọng của người tiêu dùng. Dữ liệu khảo sát phản ánh trực tiếp trải nghiệm người dùng về mọi mặt dịch vụ. Thị trường Huế có những đặc thù riêng về văn hóa, mức thu nhập và mật độ dân cư. Khách hàng địa phương chú trọng sự ổn định, tính minh bạch và chi phí hợp lý. Môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng khốc liệt. Viettel, VinaPhone và MobiFone liên tục đổi mới gói cước để giữ chân thuê bao. Quản lý chất lượng dịch vụ vì thế trở thành nhiệm vụ sống còn của chi nhánh. Sự trung thành của khách hàng phụ thuộc lớn vào mức độ thỏa mãn sau khi trải nghiệm. Do đó, nghiên cứu sự hài lòng mang lại giá trị thực tiễn cao cho công tác quản trị kinh doanh.

1.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc sau khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khái niệm này thể hiện mức độ tương thích giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng từ trước. Trong lĩnh vực viễn thông, mô hình SERVQUAL hoặc các thang đo điều chỉnh thường được ứng dụng phổ biến. Năm yếu tố cốt lõi bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá dịch vụ qua từng điểm chạm. Nếu chất lượng nhận được vượt xa mong đợi ban đầu, khách hàng sẽ hình thành thái độ gắn bó dài hạn. Ngược lại, những thiếu sót nhỏ trong vận hành có thể khiến người dùng rời bỏ thương hiệu.

1.2. Đặc điểm thị trường viễn thông MobiFone tại Huế

MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp nhiều sản phẩm di động truyền thống và hiện đại. Nhóm dịch vụ trả trước gồm các gói MobiCard, MobiQ với sự linh hoạt về thời hạn. Nhóm thuê bao trả sau MobiGold hướng tới đối tượng người đi làm có tần suất gọi thoại cao. Ngoài ra, dịch vụ dữ liệu tốc độ cao 3G, 4G và tiến tới 5G đang mở rộng nhanh chóng. Địa bàn Huế sở hữu cả khu vực đô thị đông đúc lẫn vùng ngoại thành ven biển. Đặc thù địa lý đòi hỏi mạng lưới trạm thu phát sóng phải đảm bảo độ phủ liên tục. Khách hàng Huế có tính cách thận trọng trong việc chi tiêu viễn thông hàng tháng. Do đó, tính minh bạch về cước phí luôn được đặt lên hàng đầu.

II. Phân tích sự hài lòng đối với dịch vụ MobiFone tại Huế

Khảo sát thực tế phản ánh nhiều góc nhìn cụ thể về chất lượng dịch vụ MobiFone tại thành phố Huế. Phần lớn khách hàng đánh giá cao sự thân thiện của đội ngũ giao dịch viên địa phương. Các điểm giao dịch được bố trí khang trang, thuận tiện cho việc tiếp cận và hỗ trợ thủ tục. Tuy nhiên, mức độ hài lòng có sự phân hóa rõ rệt giữa các nhóm tiêu chí kỹ thuật. Chất lượng đường truyền dữ liệu di động tại một số khu vực ngoại thành vẫn ghi nhận tình trạng chập chờn. Tốc độ truy cập mạng vào giờ cao điểm đôi khi chưa đáp ứng tốt kỳ vọng của giới trẻ. Bên cạnh đó, chính sách cước phí và các chương trình khuyến mãi còn vấp phải một số phản hồi trái chiều. Thông tin về các gói cước gia hạn tự động đôi khi chưa truyền tải rõ ràng tới từng thuê bao. Quy trình xử lý khiếu nại qua tổng đài đôi lúc mất nhiều thời gian kết nối. Những yếu tố này trực tiếp ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ gắn kết của người dùng đối với thương hiệu viễn thông lâu năm.

2.1. Đánh giá chất lượng hạ tầng mạng và gói cước data

Chất lượng mạng là yếu tố tiên quyết quyết định sự hài lòng của khách hàng viễn thông. Tín hiệu cuộc gọi thoại nội mạng và liên mạng tại khu vực trung tâm Huế duy trì độ ổn định tốt. Tuy nhiên, tốc độ data 4G tại một số vùng trũng và khu vực ven biển chưa thực sự đồng đều. Tình trạng nghẽn băng thông vẫn xuất hiện tại các điểm tập trung đông người trong mùa lễ hội. Về mặt gói cước, dung lượng data ưu đãi theo ngày tương đối cạnh tranh trên thị trường. Dẫu vậy, chi phí duy trì hàng tháng của một số gói dung lượng lớn vẫn cao so với sinh viên. Việc phân bổ băng thông cần được tối ưu hóa hơn để nâng cao trải nghiệm lướt web.

2.2. Hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng tại Huế

Bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò trực tiếp giải quyết vướng mắc của người dùng di động. Dù thái độ nhân viên tại quầy rất lịch thiệp, thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật vẫn còn kéo dài. Kênh tổng đài tư vấn thường xuyên trong trạng thái bận máy vào các khung giờ cao điểm ban ngày. Các tin nhắn thông báo trừ cước hoặc khuyến mãi dịch vụ giá trị gia tăng chưa đạt độ cá nhân hóa cao. Một bộ phận người dùng cao tuổi gặp trở ngại khi thao tác trên ứng dụng tự phục vụ My MobiFone. Sự thiếu hụt các chương trình tri ân thuê bao lâu năm cũng làm giảm mức độ thỏa mãn chung của khách hàng thân thiết.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MobiFone tại Huế

Để củng cố vị thế trên thị trường viễn thông, MobiFone Huế cần triển khai nhóm giải pháp mang tính chiến lược và toàn diện. Trước hết, việc mở rộng và nâng cấp hạ tầng mạng cần được ưu tiên hàng đầu. Doanh nghiệp cần chủ động rà soát các vùng lõm sóng để bổ sung trạm thu phát sóng công nghệ cao. Song song với hạ tầng, chính sách định giá gói cước đòi hỏi sự linh hoạt và cá nhân hóa sâu sắc. Thiết kế các gói cước tích hợp data và thoại với mức giá phù hợp thu nhập địa phương sẽ kích thích sức mua. Ngoài ra, việc đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho đội ngũ tư vấn viên là điều kiện bắt buộc. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thấu cảm với khách hàng. Ứng dụng công nghệ số vào hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ tối ưu hóa thời gian xử lý yêu cầu. Các chương trình tri ân khách hàng thường niên cũng cần đổi mới để gia tăng lòng trung thành của người dùng.

3.1. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và tối ưu phủ sóng di động

MobiFone cần đẩy mạnh đầu tư lắp đặt thêm các trạm BTS tại các khu vực ngoại thành và ven biển Huế. Việc tối ưu hóa góc phát sóng giúp triệt tiêu các điểm chết viễn thông trong các tòa nhà cao tầng. Doanh nghiệp cần sớm thử nghiệm và phủ sóng mạng 5G tại các trung tâm hành chính và trường đại học. Công tác bảo trì định kỳ phải được tiến hành vào ban đêm để không làm gián đoạn liên lạc thường nhật. Hệ thống giám sát lưu lượng tự động sẽ kịp thời phát hiện nguy cơ nghẽn mạng cục bộ. Nâng cao tốc độ tải xuống và độ trễ thấp sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội cho dịch vụ.

3.2. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và gói cước

Quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố viễn thông cần được chuẩn hóa theo từng bước rõ ràng. Thời gian giải quyết khiếu nại cước phí nên rút ngắn xuống dưới 24 giờ kể từ khi phát sinh. Chi nhánh cần phát triển thêm tính năng hỗ trợ trực tuyến thông minh trên ứng dụng di động My MobiFone. Giao diện ứng dụng cần tinh gọn, dễ sử dụng cho mọi lứa tuổi khách hàng. Về sản phẩm, MobiFone nên thiết kế các gói cước chuyên biệt cho học sinh, sinh viên và tiểu thương tại Huế. Các chương trình tích điểm đổi quà thiết thực sẽ giúp gia tăng mức độ gắn bó của thuê bao hiện hữu.

IV. Kết luận về mức độ hài lòng dịch vụ MobiFone tại Huế

Đánh giá sự hài lòng là cơ sở khoa học quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông. Nghiên cứu thực tế tại Huế chứng minh mối liên hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và hành vi trung thành của thuê bao di động. Khi kỳ vọng về mạng lưới, giá cước và sự phục vụ được đáp ứng trọn vẹn, khách hàng sẽ duy trì sử dụng lâu dài. Doanh nghiệp không chỉ bảo vệ được thị phần trước các đối thủ lớn mà còn tiết kiệm đáng kể chi phí thu hút khách hàng mới. Các kiến nghị từ kết quả nghiên cứu mang tính khả thi cao, có thể ứng dụng trực tiếp vào hoạt động điều hành của chi nhánh. Việc liên tục lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân địa phương giúp doanh nghiệp kịp thời tháo gỡ điểm nghẽn. Chiến lược nâng cao trải nghiệm người dùng cần được thực hiện thường xuyên và đồng bộ. Phát triển bền vững trong kỷ nguyên số đòi hỏi MobiFone phải kiên định lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ. Đây chính là chìa khóa then chốt để củng cố vị thế thương hiệu viễn thông hàng đầu tại Thừa Thiên Huế.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị kinh doanh dịch vụ

Kết quả đánh giá sự hài lòng cung cấp bức tranh chân thực về hiệu quả kinh doanh của chi nhánh MobiFone Huế. Ban lãnh đạo có thể sử dụng các chỉ số định lượng để phân bổ ngân sách đầu tư hạ tầng chính xác hơn. Việc xác định rõ điểm yếu dịch vụ giúp doanh nghiệp cắt giảm các khoản chi phí tiếp thị kém hiệu quả. Đội ngũ nhân viên cũng có định hướng rõ ràng trong việc cải thiện thái độ và nghiệp vụ chuyên môn hàng ngày. Sự hài lòng cao tạo dựng nền tảng vững chắc cho việc bán thêm các dịch vụ số và gói giải pháp doanh nghiệp. Doanh thu và lợi nhuận của đơn vị từ đó sẽ tăng trưởng một cách ổn định, bền vững.

4.2. Hướng nghiên cứu mở rộng trong lĩnh vực viễn thông số

Thị trường viễn thông đang chuyển dịch mạnh mẽ từ các dịch vụ thoại truyền thống sang hệ sinh thái số hiện đại. Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi sang trải nghiệm dịch vụ truyền hình, ví điện tử và giải pháp công nghệ thông tin. Việc so sánh tương quan sự hài lòng giữa các nhà mạng đối thủ cũng sẽ mang lại góc nhìn phong phú hơn. Quy mô mẫu khảo sát nên được mở rộng ra toàn tỉnh Thừa Thiên Huế để tăng tính đại diện. Doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn để theo dõi cảm xúc khách hàng theo thời gian thực. Những hướng tiếp cận mới mẻ này sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác quản trị trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận tốc độ tăng trưởng vượt bậc và mức độ phổ cập công nghệ cao. Dẫn chứng từ Báo cáo Digital 2024 do We Are Social & Meltwater công bố vào tháng 1 năm 2024 cho thấy cả nước đạt khoảng 162,5 triệu thuê bao di động, tương đương tỷ lệ 162,5% dân số; đồng thời, tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh đạt 76,3%, xếp vào nhóm các quốc gia có tốc độ phổ cập thiết bị thông minh nhanh nhất khu vực Đông Nam Á. Mật độ thuê bao dày đặc thúc đẩy sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ, khi rào cản chuyển đổi của khách hàng giảm dần và sự gắn kết với nhà cung cấp dịch vụ trở nên lỏng lẻo hơn.

Tại địa bàn Thành phố Huế, bức tranh thị trường phản ánh sự phân chia thị phần rõ rệt. Số liệu thống kê năm 2024 từ Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế ghi nhận Viettel dẫn đầu với khoảng 51% thị phần thuê bao di động, tiếp sau là MobiFone chiếm 24%, VinaPhone giữ 20%, phần còn lại thuộc về các nhà mạng khác như Vietnamobile và ITelecom. Trong bối cảnh này, việc giữ chân khách hàng hiện hữu và gia tăng năng lực cạnh tranh phụ thuộc trực tiếp vào mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ thời gian thực tập tại đơn vị kinh doanh thực tế, tác giả Nguyễn Anh Tuấn đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ di động MobiFone tại Thành phố Huế".

Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại Thành phố Huế, đo lường mức độ thỏa mãn của người dùng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của MobiFone Thành phố Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ di động, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng các yếu tố chi phối.
• Mục tiêu 2: Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, tiến hành đánh giá thực trạng mức độ hài lòng đối với dịch vụ di động của MobiFone trên địa bàn Thành phố Huế.
• Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ di động của mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát liên kết tại MobiFone Thành phố Huế – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone, địa chỉ tại số 48 Đống Đa, phường Thuận Hóa, Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, lao động và thuê bao của chi nhánh giai đoạn từ năm 2022 đến năm 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ hệ thống khái niệm chuẩn mực về dịch vụ (Kotler, 1991; Fitzsimmons và cộng sự, 2014; Lưu Văn Nghiêm, 2008) với bốn đặc tính cốt lõi: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Về chất lượng dịch vụ, tác giả kế thừa định nghĩa của Parasuraman (1988), Juran & Gryna, Edvardsson và cộng sự (1994), mô hình hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Grönroos (1984), cùng thang đo 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Về bản chất dịch vụ di động, đề tài viện dẫn Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 của Bộ Thông tin và Truyền thông về phân loại dịch vụ viễn thông, phân định rõ dịch vụ thông tin cơ bản (thoại, SMS) và dịch vụ giá trị gia tăng (Data, nhạc chờ, chuyển cuộc gọi). Đồng thời, tác giả viện dẫn bảng công bố tiêu chuẩn chất lượng di động mặt đất gồm 9 chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, Tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, Chất lượng thoại, Độ chính xác ghi cước, Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, Lập hóa đơn sai, Độ khả dụng của dịch vụ, Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và Hồi âm khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, bối cảnh thực tiễn chịu sự điều chỉnh của các văn bản pháp lý chuyên ngành gồm Nghị định số 49/2017/NĐ-CP (siết chặt thông tin thuê bao di động trả trước, yêu cầu ảnh chân dung nhằm xóa bỏ SIM rác), Nghị định số 81/2018/NĐ-CP và Nghị định số 128/2024/NĐ-CP (khống chế hạn mức khuyến mại không vượt quá 50%/lần/tháng).

Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên sự tổng hợp từ các mô hình tiền nhiệm: mô hình đánh giá sự hài lòng dịch vụ viễn thông tại Thừa Thiên Huế của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), mô hình sự trung thành khách hàng dịch vụ thông tin tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), các nghiên cứu của Hoàng Thị Doan và cộng sự (2024), Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2020), cùng Lê Thế Phiệt (2016). Mô hình đề xuất bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu tác động thuận chiều:

• H1: Chất lượng cuộc gọi có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H2: Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H3: Dịch vụ gia tăng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H4: Sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H5: Cấu trúc giá có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H6: Quảng cáo khuyến mãi có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ để đánh giá các biến quan sát:

Mã hóa nhóm	Số lượng biến	Nội dung đo lường chính	Nguồn tham khảo
CLCG (CLCG1 - CLCG5)	5 biến quan sát	Độ thông suốt ngày lễ tết, không nghẽn mạng, âm thanh rõ ràng, vùng phủ sóng rộng, tin nhắn không thất lạc.	Grönroos (1984)
DVKH (DVKH1 - DVKH6)	6 biến quan sát	Tổng đài 24/24, thái độ chu đáo, hướng dẫn tận tình, trình độ chuyên môn, giải quyết khiếu nại nhanh, đa dạng kênh hỗ trợ.	Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)
DVGT (DVGT1 - DVGT5)	5 biến quan sát	Đa dạng loại hình, tính hữu ích/hấp dẫn, thủ tục đăng ký dễ dàng, thường xuyên cập nhật dịch vụ mới, tốc độ khắc phục sự cố.	Võ Thị Thanh Thúy (2019)
STT (STT1 - STT6)	6 biến quan sát	Dễ chuyển đổi hình thức thuê bao, dễ đổi gói cước, tính dễ dàng chuyển mạng, thủ tục hòa mạng đơn giản, giờ làm việc phù hợp, vị trí cửa hàng thuận tiện.	Trần Văn Hùng (2016)
CTG (CTG1 - CTG6)	6 biến quan sát	Đa dạng gói cước, thông báo cước minh bạch, giá cước SMS phải chăng, giá cước gọi phải chăng, cách tính cước hợp lý, giá dịch vụ gia tăng hợp lý.	Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2020)
QCKM (QCKM1 - QCKM3)	3 biến quan sát	Chương trình quảng cáo thu hút, ưu đãi cho khách hàng lâu năm, thao tác tra cứu khuyến mãi trên ứng dụng thuận tiện.	Kotler (2000)
SHL (SHL1 - SHL3)	3 biến quan sát	Khả năng đáp ứng yêu cầu, dự định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè.	Zeithaml và Bitner (2000)

Về quy trình chọn mẫu và phân tích số liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại Thành phố Huế; nếu khách hàng từ chối sẽ thay thế bằng khách hàng kế tiếp.
• Quy mô mẫu: Căn cứ tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair và cộng sự (2009) yêu cầu tỷ lệ 5 quan sát/1 biến (34 biến x 5 = 170 mẫu tối thiểu), cùng công thức hồi quy tuyến tính của Tabachnick và Fidell (2007) là $n \ge 8m + 50$ (với $m=7$, mẫu tối thiểu là 106). Sau khi cân đối yêu cầu điều tra thực tế là 110 mẫu và dự phòng bảng hỏi lỗi, kích thước mẫu chính thức được xác định là 130 khách hàng cá nhân.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS để thực hiện các kiểm định: thống kê mô tả; phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có sig $\le 0,05$; Factor Loading $> 0,5$; Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$); phân tích tương quan Pearson; hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter, kiểm tra $R^2$ hiệu chỉnh); kiểm định Independent Samples T-Test (so sánh theo giới tính); kiểm định ANOVA (so sánh sự khác biệt theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$); và kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình với mức 4 của thang đo Likert.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động của MobiFone Thành phố Huế

Chương này tập trung hoàn thiện nền tảng lý luận về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực viễn thông. Nội dung phân tích các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật của dịch vụ di động, làm rõ tính chất phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng mạng lưới vô tuyến và tính tương tác trực tiếp của nhân viên giao dịch. Tác giả tổng thuật chi tiết các mô hình nghiên cứu kinh điển, so sánh sự tương thích của mô hình Parasuraman (1988) và mô hình Grönroos (1984) khi áp dụng vào môi trường viễn thông Việt Nam.

Về cơ sở thực tiễn, tác giả phác thảo xu hướng chuyển dịch của thị trường di động toàn cầu gắn liền với sự bùng nổ của công nghệ eSIM, quá trình mở rộng mạng kết nối 5G, sự tích hợp các giải pháp Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán đám mây và công nghệ chuỗi khối. Tại thị trường Việt Nam và địa bàn Thừa Thiên Huế, chương 1 phản ánh rõ thực trạng kiểm soát pháp lý đối với dữ liệu người dùng, tác động của quy định quản lý hạn mức khuyến mại tối đa 50% theo Nghị định số 128/2024/NĐ-CP, đồng thời thiết lập mô hình nghiên cứu định lượng gồm 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Tổng quan về MobiFone Thành phố Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Chi nhánh tổng công ty Viễn thông MobiFone

Nội dung chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả nghiên cứu thực nghiệm. Tiền thân của đơn vị là Chi nhánh MobiFone Huế tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên vào năm 2010. Tính đến tháng 12/2024, chi nhánh duy trì quy mô 127 cán bộ công nhân viên, do ông Phan Văn Hoài đảm nhiệm cương vị Giám đốc (bổ nhiệm từ ngày 16/10/2023). Bộ máy quản lý gồm 4 phòng chức năng chuyên trách:

• Phòng Kinh doanh dịch vụ viễn thông: Quản lý kênh phân phối, truyền thông, tiếp thị, điều hành phát triển thuê bao di động, Data (3G/4G/5G), băng thông rộng MobiFiber và dịch vụ mạng ảo MVNO.
• Phòng Kinh doanh công nghệ số: Chịu trách nhiệm về giải pháp chuyển đổi số doanh nghiệp, tài chính số, giám sát thông minh, an toàn thông tin (Cyber Security), điện toán đám mây (Cloud), giáo dục số và nội dung số.
• Phòng Kế toán – Tổng hợp: Thực hiện công tác tài chính, kế toán, lập kế hoạch chỉ tiêu và quản trị hành chính.
• Phòng Chăm sóc khách hàng: Quản trị trải nghiệm khách hàng, thanh toán cước, duy trì tập khách hàng $n-1$, giải quyết khiếu nại và quản lý hệ thống điểm giao dịch.

Về sản phẩm, đơn vị cung cấp các gói cước trả sau như MobiGold (thiết kế cho người dùng trên 135 phút/tháng, cước gọi tiết kiệm hơn 30%, tích hợp Roaming trong nước với VinaPhone và quốc tế trên 100 quốc gia) và gói cước trả trước MobiCard (dành cho nhóm khách hàng gọi từ 30 đến 135 phút/tháng). Phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022 - 2024 phản ánh chi tiết về biến động lao động, cơ cấu nguồn vốn, tài sản và kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của chi nhánh.

Phần thực nghiệm với mẫu 130 khách hàng cung cấp số liệu phân tích: đặc điểm nhân khẩu học; kiểm định Cronbach’s Alpha cho 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc; kiểm định Independent Samples T-Test (giới tính); phân tích ANOVA (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập); kiểm định KMO và Bartlett; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson; hồi quy tuyến tính đa biến (Bảng 2.24 - 2.26) và kiểm định One Sample T-Test so sánh ý kiến đánh giá với điểm trung bình chuẩn 4.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Thành phố Huế đối với dịch vụ di động viễn thông của MobiFone Thành phố Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp tổ chức thực hiện, phân chia tương ứng theo 6 nhóm nhân tố của mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp nâng cao Chất lượng cuộc gọi: Tối ưu hóa băng thông, mở rộng vùng phủ sóng tại các khu vực ngoại thành và điểm lõm sóng, nâng cao độ thông suốt liên lạc vào các dịp lễ tết và hạn chế nghẽn mạch.
• Giải pháp nâng cao Dịch vụ khách hàng: Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin tại tổng đài 24/24, chuẩn hóa tác phong giao tiếp và nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại cho nhân viên quầy giao dịch.
• Giải pháp phát triển Dịch vụ gia tăng: Đa dạng hóa danh mục tiện ích số, cải tiến tốc độ khắc phục lỗi kỹ thuật, đơn giản hóa phương thức đăng ký và hủy dịch vụ.
• Giải pháp gia tăng Sự thuận tiện: Tối ưu mạng lưới cửa hàng giao dịch, điều chỉnh khung giờ làm việc linh hoạt theo tập quán cư dân địa phương, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục chuyển mạng giữ số và hòa mạng.
• Giải pháp hoàn thiện Cấu trúc giá: Thiết kế các gói cước linh hoạt theo từng nhóm đối tượng tiêu dùng, công khai cơ chế tính cước minh bạch, đảm bảo mức giá cạnh tranh đối với dịch vụ dữ liệu và thoại.
• Giải pháp tối ưu hóa Quảng cáo khuyến mại: Đổi mới hình thức truyền thông tiếp thị, tận dụng ứng dụng số để truyền tải thông tin ưu đãi nhanh chóng, xây dựng chương trình chăm sóc riêng cho thuê bao lâu năm.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể:

• Xác lập 6 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MobiFone tại Huế: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Quảng cáo và khuyến mãi.
• Phân tích hồi quy xác định Chất lượng cuộc gọi và Dịch vụ khách hàng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất chi phối mức độ thỏa mãn của người dùng mạng MobiFone tại địa bàn.
• Kết quả kiểm định thống kê cho thấy sự hài lòng tổng thể của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế đạt mức khá cao, phản ánh sự đánh giá tích cực của người dân đối với chất lượng cung ứng của MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận kiểm chứng lại các mô hình lý thuyết quốc tế và trong nước (SERVQUAL, Grönroos, Thái Thanh Hà) trong bối cảnh thực tế năm 2025; cung cấp hệ thống số liệu cập nhật về thị phần viễn thông tại Huế; đóng vai trò là tài liệu tham khảo cho Ban Giám đốc MobiFone Thành phố Huế trong công tác hoạch định chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Mẫu khảo sát dừng lại ở mức 130 khách hàng cá nhân tại khu vực nội thành Huế do hạn chế về thời gian thực tập (tháng 1 đến tháng 2 năm 2025). Quy mô này thấp hơn tỷ lệ tối ưu 170 mẫu theo khuyến nghị $5:1$ của Hair và cộng sự (2009) cho 34 biến quan sát, dù vẫn đáp ứng điều kiện hồi quy của Tabachnick và Fidell (2007).
• Hạn chế về đối tượng: Đề tài chỉ khảo sát tập khách hàng cá nhân, chưa mở rộng sang nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ giải pháp số.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu và địa bàn nghiên cứu sang toàn bộ tỉnh Thừa Thiên Huế (bao gồm các thị xã và huyện ngoại thành); bổ sung các biến số mới phù hợp với tiến trình thương mại hóa mạng 5G và hệ sinh thái số tích hợp.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị ứng dụng cụ thể:

• Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế số: Cung cấp khung tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về quy trình nghiên cứu định lượng, từ bước xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi, tính toán cỡ mẫu theo Hair et al. và Tabachnick & Fidell, đến các thao tác xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy Enter, kiểm định One Sample T-Test và ANOVA).
• Đối với nhà quản trị viễn thông và các đơn vị nghiên cứu thị trường: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc thị phần viễn thông tại Huế năm 2024, thông tin vận hành chi nhánh (127 nhân sự, cơ cấu 4 phòng ban) và danh mục các tiêu chí đo lường chất lượng kỹ thuật viễn thông theo quy định ngành. Phần đáng chú ý nhất là mô hình hồi quy và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng tại Chương 3.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu 130 trong nghiên cứu được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Tác giả đối chiếu hai tiêu chuẩn: tiêu chuẩn EFA của Hair và cộng sự (2009) yêu cầu 5 quan sát/biến (34 biến tương ứng tối thiểu 170 mẫu) và công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (2007) là $n \ge 8m + 50$ (với $m=7$, tối thiểu là 106 mẫu). Đề tài xác định quy mô điều tra thực tế ban đầu là 110 mẫu, sau đó quyết định chọn mẫu chính thức là 130 khách hàng để tăng độ tin cậy và bù trừ sai số phiếu.

2. Hai yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng MobiFone tại Huế?
Kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến trong nghiên cứu xác định Chất lượng cuộc gọi và Dịch vụ khách hàng là hai yếu tố có hệ số tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của người dùng.

3. Thị phần di động tại Thành phố Huế năm 2024 được phân chia như thế nào giữa các nhà mạng?
Theo số liệu từ Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2024 được trích dẫn trong khóa luận: Viettel nắm giữ 51% thị phần, MobiFone chiếm 24%, VinaPhone chiếm 20%, còn lại khoảng 5% thuộc về các nhà mạng khác (Vietnamobile, ITelecom).

4. Dịch vụ thoại MobiGold của MobiFone có đặc điểm kỹ thuật và cước phí nổi bật gì?
MobiGold là hình thức thuê bao trả sau dành cho khách hàng liên lạc trên 135 phút/tháng với cước gọi tiết kiệm hơn 30% so với thông thường, hỗ trợ chuyển vùng liên mạng trong nước (Roaming) với VinaPhone và chuyển vùng quốc tế trên 100 quốc gia.

5. Kiểm định One Sample T-Test trong khóa luận được sử dụng nhằm mục đích gì?
Kiểm định One Sample T-Test được tác giả áp dụng nhằm so sánh giá trị trung bình đánh giá thực tế của khách hàng về từng tiêu chí dịch vụ với giá trị chuẩn 4 trên thang đo Likert 5 điểm, giúp kết luận mức độ đồng ý hoặc hài lòng vượt trội của người dùng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Anh Tuấn phản ánh bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với mạng di động MobiFone tại Thành phố Huế năm 2025. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với quy mô 130 mẫu khảo sát, đề tài đã kiểm chứng tác động của 6 nhân tố cấu thành, khẳng định vai trò quyết định của chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng. Các kết luận nghiên cứu và hệ sinh thái giải pháp tương ứng ở Chương 3 đóng góp nguồn tài liệu phân tích thị trường thực tiễn cho hoạt động quản trị của MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THÀNH PHỐ HUẾ 1.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển từ nhiều góc độ khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau. Theo Kotler (1991), "Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì." Ông nhấn mạnh rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động tạo ra giá trị thông qua hành vi của nhà cung cấp. Theo Fitzsimmons và cộng sự (2014), "Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian, được đem đến cho khách hàng, trong đó khách hàng đóng vai trò là người cùng tạo ra dịch vụ." Quan điểm này nhấn mạnh đặc tính vô hình, không thể lưu trữ của dịch vụ và vai trò tương tác, tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra giá trị dịch vụ. Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ được hiểu là một hoạt động không có sự hiện diện của các yếu tố vật chất, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà họ sở hữu với người cung cấp dịch vụ mà không chuyển nhượng quyền sở hữu.

Nói cách khác, "Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không có hình thức vật chất, phục vụ nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người một cách kịp thời.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng so với các loại hàng hóa khác, bao gồm: Tính vô hình: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể cảm nhận, đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan nào trước khi tiêu dùng chúng. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Tính không tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, đồng nghĩa với việc dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp. Khác với hàng hóa hữu hình, vốn có thể được sản xuất, lưu trữ, phân phối và tiêu thụ vào thời điểm khác nhau, dịch vụ thường yêu cầu sự tham gia trực tiếp của nhà cung cấp vào quá trình cung ứng, khiến chúng không thể tồn kho hay chuyển giao một cách độc lập như hàng hóa vật chất. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không có tính tiêu chuẩn hóa, việc cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi kỹ năng và khả năng của từng cá nhân thực hiện, đồng thời còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.

Tính không lưu trữ: Đây là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời của dịch vụ. Khác với hàng hóa vật chất có thể được sản xuất và lưu trữ để sử dụng sau này, dịch vụ không thể được cất trữ hay tích lũy để cung cấp vào thời điểm khác. Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp và tiêu thụ đồng thời, khiến việc điều chỉnh cung – cầu trở thành một thách thức đối với các nhà cung cấp.1 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng và có nhiều cách định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, bản chất chung của chất lượng dịch vụ thường được hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Do mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng biệt, nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), "Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ." Trong khi đó, Juran & Gryna cho rằng, "Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu." Parasuraman (1988) lại định nghĩa rằng, "Chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ." Theo quan điểm của Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh thế nào bao gồm cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên và cảm nhận của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ cung cấp tốt hay không tốt là phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, hành vi, tinh thần phục vụ khi tiếp cận và tiếp xúc với khách hàng. Muốn tạo ra một dịch vụ tốt thì phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, một dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi thể hiện sự vượt trội so với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại.

Chính sự ưu việt này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận của người sử dụng. Do đó, trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng. Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ không chỉ là tập hợp những yếu tố cốt lõi mà còn chứa đựng những giá trị tinh túy làm nên sự khác biệt của sản phẩm.

Một dịch vụ chất lượng cao sẽ mang nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Những đặc trưng này có thể là hữu hình (như công nghệ, cơ sở hạ tầng) hoặc vô hình (như trải nghiệm, thái độ phục vụ). Nhờ vậy, khách hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của Mobifone với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng này không hề đơn giản, vì chúng mang tính tương đối và thay đổi tùy theo từng bối cảnh.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Cách thức tổ chức, vận hành và thực hiện dịch vụ quyết định mức độ chất lượng mà khách hàng nhận được. Đây là yếu tố nội tại, phụ thuộc vào năng lực và chiến lược của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần tập trung cải thiện yếu tố này, tạo nên thế mạnh cạnh tranh bền vững SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh trong quá trình phục vụ khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn những mong đợi và yêu cầu của họ. Nếu khách hàng nhận thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của họ, mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ sẽ giảm. Khi khoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế càng lớn, sự không hài lòng càng gia tăng, ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, yếu tố này càng trở nên quan trọng, đòi hỏi các doanh nghiệp luôn đặt khách hàng làm trung tâm và không ngừng nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Việc cung cấp một dịch vụ mà khách hàng không đánh giá cao sẽ trở nên vô nghĩa, không mang lại giá trị thực sự. Từ góc độ phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" có mối quan hệ chặt chẽ với "tính cung ứng". Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi triển khai thực tế. Chính trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt hay kém.

Nếu tính cung ứng là yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu tác động lớn từ bên ngoài, đặc biệt là từ kỳ vọng của khách hàng. Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà nó tạo ra cho khách hàng. Một dịch vụ không mang lại giá trị thì không thể được xem là có chất lượng. Ví dụ, mạng viễn thông mang đến sự kết nối nhanh chóng và tiện lợi, giúp khách hàng giải quyết công việc, giải trí và giao tiếp hiệu quả.

Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, điều quan trọng không phải là lợi ích mà doanh nghiệp đạt được, mà là giá trị mà khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt xa mong đợi của họ, tạo ra những giá trị khác biệt, giúp Mobifone nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, "tính tạo ra giá trị" là nền tảng cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp duy trì sự hấp dẫn và lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 1.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã chỉ ra mười yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8 độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hình.

Dựa trên mười yếu tố này, các nghiên cứu sau đó đã rút ra năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đáng tin cậy và chính xác. Điều này bao gồm sự nhất quán và ổn định ngay từ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ. Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời và hiệu quả cho khách hàng. Sự đảm bảo (Assurance): Cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng tiếp cận và nỗ lực hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự kết nối và thấu hiểu. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất như trang phục, ngoại hình của nhân viên và các trang thiết bị hỗ trợ trong quá trình cung cấp dịch vụ.3 Dịch vụ di động 1.