chương 1 thể hiện cách nhìn tổng thể về nghiên cứu của đề tài, là cơ sở để triển khai nghiên cứu những chương tiếp theo. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2.1 Khái niệm về du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến các chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. Khác với nhiều tác giả nghiên cứu khác, tác giả Nguyễn Phạm Hùng (2016), có hai định nghĩa về du lịch, một định nghĩa xuất phát từ cách nhìn của du khách và một định xuất phát từ cách nhìn của nhà cung ứng. Đứng trên góc độ của du khách, có thể định nghĩa du lịch như sau: du lịch là những chuyến du hành của con người rời khỏi nơi cư trú của mình trong những không gian và thời gian nhất định, nhằm thưởng thức, trải nghiệm, khám phá những điều mới lạ và sự khác biệt về tự nhiên và văn hóa, để làm phong phú thêm đời sống của mình.
Còn đứng theo góc độ của nhà cung ứng, có thể định nghĩa du lịch như sau: du lịch là toàn bộ các hoạt động khai thác, sử dụng tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch văn hóa nhằm tạo ra sản phẩm du lịch mới lạ và khác biệt phục vụ các nhu cầu thưởng thức, trải nghiệm, khám phá của du khách trong một không gian và thời gian nhất định. Đã có rất nhiều tổ chức, nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan niệm khác nhau về khái niệm du lịch, tuy nhiên khái niệm của tác giả Nguyễn Phạm Hùng thể hiện cái nhìn đa mặt, khách quan, hàm ý đầy đủ nội dung, bản chất về du lịch, khái niệm không chỉ dựa trên cách nhìn của khách du lịch mà còn dựa trên điểm nhìn từ phía nhà cung ứng. Các khái niệm về du lịch qua thời gian đã được bổ sung, hoàn thiện hơn. Có thể đúc kết khái niệm qua 3 yếu tố cơ bản: (1) du lịch là những chuyến đi của con người rời khỏi nơi cư trú trong một khoảng không gian và thời gian nhất định; (2) đến những nơi có sự sử dụng tài nguyên tự nhiên và tài nguyên văn hóa tạo ra sản phẩm du lịch mới lạ và khác biệt; (3) nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, trải nghiệm, khám phá.
7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm về khách du lịch Từ các khái niệm về du lịch, có có rất nhiều nghiên cứu về khái niệm khách du lịch. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (2008), khái niệm về khách du lịch được hiểu như sau: du khách là người đi du lịch, tham gia vào chuyến đi để đến một hoặc một vài địa điểm chính, bên ngoài môi trường sống thường xuyên của mình, trong thời gian dưới một năm với bất kỳ mục đích chính nào (như kinh doanh, tham quan, giải trí, nghỉ ngơi và các mục đích cá nhân khác) nhưng không phải để lao động kiếm sống. Theo định nghĩa trên, khách du lịch không chỉ bao gồm những khách tham quan, giải trí, nghỉ ngơi mà còn bao gồm những khách đi công tác, kinh doanh, thăm nhân thân, chữa bệnh,. Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), đưa ra khái niệm về khách du lịch như sau: khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Dựa trên khái niệm này, khách du lịch được chia làm hai loại: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Trong đó, khách du lịch nội địa được hiểu đó là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, còn khách du lịch quốc tế được hiểu là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khái niệm về khách du lịch trong Luật Du lịch Việt Nam (2017) đã thể hiện sự khách quan, đúng bản chất về đối tượng khách du lịch. Qua hai khái niệm của Tổ chức Du lịch Thế giới (2008) và Luật Du lịch Việt Nam (2017) về khách du lịch, nhận thấy rằng về cơ bản có sự giống nhau đó là sự tham gia vào chuyến đi của khách du lịch, trừ mục đích kiếm sống ở nơi đến.
Tuy nhiên hai khái niệm có sự khác nhau. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (2008) thì việc đi tham quan của khách du lịch phải đến những nơi bên ngoài môi trường sống thường xuyên của mình, trong thời gian dưới một năm với bất kỳ mục đích chính nào (như kinh doanh, tham quan, giải trí, nghỉ ngơi và các mục đích cá nhân khác). Trong khi đó theo Luật Du lịch Việt Nam (2017) thì không nêu ra cụ thể như vậy và 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com có bổ sung thêm đó là khách du lịch tới điểm đến du lịch ngoại trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Hai khái niệm trên đã bổ sung cho nhau, tạo nên một khái niệm về khách du lịch tương đối hoàn thiện.
Có thể đúc kết qua 3 yếu tố: (1) là những người tham gia vào chuyến đi để tới một điểm đến bên ngoài môi trường sống thường xuyên của mình trong thời gian nhất định; (2) nhằm mục đích kinh doanh, tham quan, giải trí, nghỉ ngơi và các mục đích cá nhân khác; (3) trừ mục đích kiếm sống, đi học và làm việc.3 Khái niệm về văn hóa Tác giả Hồ Chí Minh (1943) đưa ra định nghĩa về văn hóa: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa” Tác giả Trần Ngọc Thêm (1991): “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội”. Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa khác nhau về văn hóa, Hồ Chí Minh khi đưa ra khái niệm về văn hóa đã nhấn mạnh sự gắn liền giữa văn hóa đối với cuộc sống hàng ngày, văn hóa xuất phát từ thực tiễn của cuộc sống. Trong khi đó tác giả Trần Ngọc Thêm khẳng định văn hóa được con người tạo ra và tích lũy qua hoạt động thực tiễn, và đề cao sự quan trọng của con người trong việc hình thành nên văn hóa.
Qua đây cho thấy rằng tùy theo phạm vi, góc nhìn, mục đích nghiên cứu khác nhau mà tác giả đưa ra các khái niệm về văn hóa có những nét khác nhau, nhưng tựu chung lại có thể hiểu văn hóa là sản phẩm do con người được tạo ra trong quá trình lao động thực tiễn được chi phối bởi môi trường tự nhiên và xã hội. Qua các nghiên cứu về khái niệm văn hóa, có thể đúc kết khái niệm văn hóa qua 3 yếu tố: (1) văn hóa là những sản phẩm vật chất và tinh thần, (2) do con người 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sáng tạo ra và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn trong môi trường tự nhiên và xã hội, (3) phục vụ nhu cầu cuộc sống của con người.4 Khái niệm về du lịch văn hóa Có nhiều nhà nghiên cứu và tổ chức đưa ra khái niệm về du lịch văn hóa, tuy nhiên vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm du lịch văn hóa. Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017): “Du lịch văn hóa là loại hình du lịch được phát triển trên cơ sở khai thác giá trị văn hóa, góp phần bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa truyền thống, tôn vinh giá trị văn hóa mới của nhân loại”. Theo tác giả Nguyễn Phạm Hùng (2016), đứng trên hai điểm nhìn về góc độ du khách và nhà cung ứng có hai định nghĩa khác nhau.
Đứng trên góc độ của du khách thì “Du lịch văn hóa là hoạt động da dạng của du khách rời khỏi nơi cư trú của mình trong một không gian và thời gian nhất định, nhằm thưởng thức, trải nghiệm, phám khá những điều mới lạ và khác biệt về văn hóa”. Còn đứng trên góc độ nhà cung ứng thì “Du lịch văn hóa là toàn bộ các dịch vụ du lịch do con người tạo ra, các hoạt động khai thác, sử dụng tài nguyên văn hóa nhằm tạo ra sản phẩm du lịch mới lạ và khác biệt phục vụ nhu cầu thưởng thức, trải nghiệm, khám phá của du khách trong một không gian và thời gian nhất định”. Định nghĩa này đã thể hiện góc nhìn khách quan từ hai phía du khách và nhà cung ứng, phản ánh nội dung khá đầy đủ về khái niệm du lịch văn hóa. Qua các nghiên cứu về khái niệm du lịch văn hóa, có thể đúc kết khái niệm du lịch văn hóa qua 3 yếu tố sau: (1) là loại hình du lịch dựa vào những điều mới lạ và khác biệt về văn hóa, (2) đáp ứng nhu cầu thưởng thức, trải nghiệm khám phá của du khách trong một không gian và thời gian nhất định, (3) gắn với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống.5 Khái niệm về sự hài lòng 2.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng Oliver (1980) cho rằng sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận về cách mà sản phẩm du lịch tác động đến cảm xúc của du khách sẽ quyết định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó.
Định nghĩa có thể gây nhầm lẫn giữa 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng có quan hệ mật thiết với nhau nhưng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau (Bitner, 1990; Parasuraman và cộng sự, 1988; Baker & Crompton, 2000). Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng.