Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm y tế huyện gio linh tỉnh quảng trị 1

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị. Kết quả và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Lê Thị Mỹ Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Phương Trung
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Trung Tâm Y Tế Huyện Gio Linh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.3. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.4. Thiết kế bảng hỏi
• 1.4.5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 1.4.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
• 2.1.4.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
• 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế
• 2.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.5.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• 2.1.5.3. Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế
• 2.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.1.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.7.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan
• 2.1.7.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
• 2.1.7.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế
• 2.1.7.3.1. Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.1.7.3.2. Mô hình trong nước
• 2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ
• 2.2.1. Khái quát chung về Trung tâm Y tế huyện Gio Linh
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.3. Chức năng chính, nhiệm vụ của Trung tâm
• 2.2.1.4. Kết quả dịch vụ thăm khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh giai đoạn 2016-2018
• 2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT huyện Gio Linh
• 2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
• 2.2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo giới tính
• 2.2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
• 2.2.2.1.4. Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại TTYT
• 2.2.2.1.5. Loại hình dịch vụ bệnh nhân đang sử dụng
• 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
• 2.2.2.3. Phân tích nhân tố EFA
• 2.2.2.4. Phân tích hồi quy
• 2.2.2.4.1. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.2.4.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)
• 2.2.2.4.3. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)
• 2.2.2.4.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)
• 2.2.2.4.5. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation)
• 2.2.2.5. Mô hình hồi quy
• 2.2.2.6. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT huyện Gio Linh
• 2.2.2.6.1. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự tin tưởng”
• 2.2.2.6.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Phương tiện hữu hình”
• 2.2.2.6.3. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự đảm bảo”
• 2.2.2.6.4. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự cảm thông”
• 2.2.2.6.5. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Hiệu quả phục vụ”
• 2.2.2.6.6. Đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân về TTYT
• 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH
• 3.1. Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh
• 3.2.1. Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục
• 3.2.2. Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân
• 3.2.3. Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu
• 3.2.4. Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện
• 3.2.5. Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Trung Tâm Y Tế Huyện Gio Linh

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh, việc này không chỉ giúp nâng cao uy tín mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía bệnh nhân. Nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại đây.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ y tế mà họ nhận được. Điều này bao gồm cả chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc mà bệnh nhân trải nghiệm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Điều này có thể dẫn đến việc bệnh nhân quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

2.1. Những Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ bệnh nhân có thể gặp khó khăn do tâm lý ngại ngùng hoặc thiếu thời gian. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin chính xác về sự hài lòng của họ.

2.2. Sự Đa Dạng Trong Nhu Cầu Của Bệnh Nhân

Mỗi bệnh nhân có nhu cầu và mong đợi khác nhau. Việc đáp ứng tất cả các nhu cầu này là một thách thức lớn cho nhân viên y tế và quản lý.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Trung Tâm Y Tế

Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, Trung tâm Y tế huyện Gio Linh đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập thông tin một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Khảo Sát Qua Bảng Hỏi

Khảo sát qua bảng hỏi là một trong những phương pháp chính để thu thập ý kiến của bệnh nhân. Bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như sự tin tưởng, sự cảm thông và chất lượng dịch vụ.

3.2. Phỏng Vấn Trực Tiếp

Phỏng vấn trực tiếp giúp thu thập thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm của bệnh nhân. Phương pháp này cho phép nhân viên y tế lắng nghe và ghi nhận ý kiến của bệnh nhân một cách chân thành.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh có sự biến động lớn. Các yếu tố như sự tin tưởng và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy một tỷ lệ lớn bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế tại đây.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự tin tưởng, sự cảm thông và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Trung Tâm Y Tế

Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, Trung tâm Y tế huyện Gio Linh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Điều này bao gồm việc nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên y tế.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Bệnh Nhân

Giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân sẽ giúp họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Điều này có thể được thực hiện thông qua các buổi tư vấn và hỗ trợ.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Trung Tâm Y Tế Huyện Gio Linh

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh là một quá trình cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân có thể được nâng cao thông qua các giải pháp cụ thể.

6.1. Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Tương lai của việc đánh giá sự hài lòng sẽ phụ thuộc vào việc áp dụng các giải pháp cải tiến và lắng nghe ý kiến của bệnh nhân.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Trung Tâm Y Tế

Trung tâm Y tế huyện Gio Linh cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra uy tín cho trung tâm.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị" được thực hiện bởi sinh viên Lê Thị Mỹ Linh (lớp K49D KDTM, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế), dưới sự hướng dẫn của ThS. Phạm Phương Trung vào tháng 01 năm 2019. Đề tài thuộc lĩnh vực quản trị kinh doanh dịch vụ, chuyên sâu vào phân tích và quản trị chất lượng dịch vụ y tế công tuyến huyện.

Về bối cảnh thực tiễn, dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ gắn liền với nhu cầu thiết yếu và chất lượng sống của người dân. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu của người bệnh không chỉ dừng lại ở việc chữa trị bệnh tật mà ngày càng đòi hỏi các tiêu chuẩn phục vụ cao hơn. Tại địa bàn nghiên cứu, Trung tâm Y tế huyện Gio Linh được thành lập vào ngày 18 tháng 01 năm 2017 trên cơ sở sáp nhập hai đơn vị: Trung tâm Y tế huyện Gio Linh và Bệnh viện Đa khoa huyện Gio Linh. Do mới đi vào hoạt động theo mô hình tổ chức sáp nhập trong một thời gian ngắn, đơn vị khó tránh khỏi những bất cập trong việc tổ chức quy trình cung ứng dịch vụ khám, chữa bệnh. Đồng thời, tại thời điểm tác giả triển khai nghiên cứu, tại Trung tâm chưa có đề tài khoa học chính thức nào phản ánh một cách toàn diện về mức độ hài lòng của người bệnh cũng như xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân;
  2. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện;
  3. Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh.
• Phạm vi không gian: Trung tâm Y tế huyện Gio Linh, địa chỉ tại số 125 Đường 2 Tháng 4, khu phố 6, thị trấn Gio Linh, huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ ngày 01/10/2018 đến ngày 31/12/2018; các dữ liệu thứ cấp về hoạt động khám chữa bệnh được thu thập trong giai đoạn 2016 - 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về cơ sở lý luận, nghiên cứu tiếp cận dịch vụ từ các định nghĩa nền tảng của Philip Kotler, kinh tế học và Từ điển Tiếng Việt, qua đó xác định 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình (service intangibility), tính bất khả phân (service inseparability), tính khả biến (service variability) và tính khả hủy (service perishability). Về chất lượng dịch vụ, tác giả tổng hợp quan điểm của Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum (1945), Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) và mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Christian Gronroos (1984). Trong lĩnh vực y tế, văn bản viện dẫn định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), lý thuyết chăm sóc toàn diện của Nguyễn Chí Phi, quy chuẩn của Quy chế bệnh viện, và 3 nhóm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng y tế của Avedis Donabedian (cấu trúc, quy trình, kết quả).

Về mặt pháp lý và chính sách, nghiên cứu căn cứ vào Quyết định số 4939/QĐ-BYT của Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2016 - 2020 (đo lường qua 5 khía cạnh: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ y tế). Đồng thời, tác giả viện dẫn các văn bản áp dụng tại đơn vị như Thông tư 15/2018/TT-BYT quy định thống nhất giá dịch vụ khám chữa bệnh BHYT giữa các bệnh viện cùng hạng và Đề án 1816 của Bộ Y tế.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng kết các mô hình lý thuyết gồm:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985);
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) - đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận thực tế thay vì tính toán khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận;
• Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990);
• Các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế của Lekidou & Trivellas (Hy Lạp), Daoud-Marrakchi và cộng sự (Tuynidi), Qin & Prybutok (Đại học Bắc Texas, Hoa Kỳ);
• Các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của Tăng Thị Lựu (2011 tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng) và Đặng Hồng Anh (2013 tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng).

Từ cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của bệnh nhân (SAT): Sự tin cậy (REL), Phương tiện hữu hình (TAN), Sự đảm bảo (ASS), Sự cảm thông (EMP), và Hiệu quả phục vụ (COM). Hệ thống gồm 5 giả thuyết từ H1 đến H5 tương ứng với chiều tác động thuận của từng yếu tố lên mức độ hài lòng.

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tổng hợp tài liệu lý thuyết, tiến hành thảo luận tay đôi với bệnh nhân (n = 10) và thử nghiệm bảng hỏi sơ bộ (n = 30) để hiệu chỉnh câu chữ, hoàn thiện thang đo gồm 22 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc đo bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên. Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 5 mẫu cho một biến quan sát (22 biến × 5 = 110 mẫu). Để phòng ngừa các phiếu trả lời bị lỗi hoặc thiếu thông tin, tác giả thu thập cỡ mẫu thực tế là n = 140 bệnh nhân.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và vẽ đồ thị bằng Excel 2013. Các kỹ thuật thống kê áp dụng gồm: thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha ≥ 0,6); phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Axis Factoring, phép xoay Promax; điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1,0; kiểm định Bartlett có Sig < 0,05; hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5; Eigenvalues > 1; tổng phương sai trích Cumulative % of Variance ≥ 50%); phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Nguồn dữ liệu của khóa luận bao gồm:

• Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tình hình hoạt động khám chữa bệnh năm 2017 và 9 tháng năm 2018 do Phòng Kế toán - Trung tâm Y tế huyện Gio Linh cung cấp; các văn bản chính sách, đề án của Bộ Y tế; sách chuyên khảo và các tạp chí khoa học chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 140 bệnh nhân đến khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh trong quý IV năm 2018.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm lý luận căn bản về dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh. Tác giả phân tích rõ sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật (những gì bệnh nhân nhận được sau điều trị) và chất lượng chức năng (cách thức đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế cung ứng dịch vụ thông qua thái độ, kỹ năng giao tiếp và tinh thần phục vụ). Nội dung chương cũng chỉ ra rằng trong môi trường y tế, người bệnh thường thiếu hụt chuyên môn sâu để thẩm định trực tiếp chất lượng kỹ thuật, do đó sự cảm nhận về chất lượng chức năng và cơ sở vật chất đóng vai trò then chốt hình thành nên sự hài lòng.

Chương này trình bày chi tiết các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công và tư trong nước cũng như nước ngoài, phân tích ưu điểm và hạn chế của từng mô hình trước khi đề xuất mô hình nghiên cứu áp dụng cho Trung tâm Y tế huyện Gio Linh. Thang đo đề xuất ban đầu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 22 biến quan sát:

1. Sự tin cậy (Reliability - REL): 4 biến quan sát (REL1 - REL4), phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, an toàn, đúng giờ và hiệu quả cải thiện sức khỏe.
2. Phương tiện hữu hình (Tangibility - TAN): 5 biến quan sát (TAN1 - TAN5), phản ánh máy móc điều trị hiện đại, phòng bệnh sạch sẽ đầy đủ tiện nghi, tác phong nhanh nhẹn của nhân viên, bãi giữ xe thuận tiện và nhà vệ sinh sạch sẽ.
3. Sự đảm bảo (Assurance - ASS): 4 biến quan sát (ASS1 - ASS4), phản ánh trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của y bác sĩ, việc tư vấn thủ tục điều trị và giải thích rõ ràng tình trạng sức khỏe.
4. Sự cảm thông (Empathy - EMP): 4 biến quan sát (EMP1 - EMP4), phản ánh sự sẵn sàng giúp đỡ, động viên tinh thần, thái độ ân cần và khả năng dễ dàng gặp bác sĩ điều trị.
5. Hiệu quả phục vụ (Competence - COM): 5 biến quan sát (COM1 - COM5), phản ánh việc nắm rõ sức khỏe người bệnh, tiếp thu ý kiến đóng góp, ưu tiên cấp cứu khẩn cấp, thủ tục nhập/xuất viện nhanh chóng và chế độ làm việc thường trực 24/24. Biến phụ thuộc Sự hài lòng của bệnh nhân (SAT) được đo lường bằng 3 biến quan sát (SAT1, SAT2, SAT3), đo lường sự đáp ứng yêu cầu chung, mức độ hài lòng tổng thể và ý định quay lại hoặc giới thiệu cho người thân.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị

Chương 2 trình bày tổng quan về Trung tâm Y tế huyện Gio Linh, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động chuyên môn giai đoạn 2016 - 2018 và kết quả phân tích số liệu điều tra thực nghiệm:

Về tổ chức bộ máy, Trung tâm có quy mô 80 giường bệnh kế hoạch và 160 giường bệnh thực kê. Bộ máy quản lý gồm Đảng ủy, Ban Giám đốc, các Hội đồng chuyên môn (Hội đồng thuốc & Điều trị, Hội đồng Khoa học kỹ thuật, Hội đồng Thi đua khen thưởng), Công đoàn, Đoàn thanh niên; 4 phòng chức năng (Kế hoạch - Nghiệp vụ, Tổ chức hành chính, Tài chính kế toán, Điều dưỡng và công tác xã hội); 5 khoa lâm sàng (Khoa Nội - Truyền nhiễm, Khoa Nhi, Khoa Ngoại - HSCC - Liên chuyên khoa, Khoa Dược - Trang thiết bị vật tư y tế, Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng); và 4 khoa cận lâm sàng (Khoa Xét nghiệm, Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Khoa Khám bệnh, Khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản). Tổng số nhân sự của Trung tâm là 104 cán bộ, nhân viên, bao gồm: 08 Bác sĩ chuyên khoa I, 11 Bác sĩ đa khoa, 02 Bác sĩ Y học cổ truyền, 02 Bác sĩ Y học dự phòng, 06 Y sĩ đa khoa, 02 Dược sĩ đại học, 03 Dược sĩ trung học, 03 Điều dưỡng đại học, 28 Điều dưỡng cao đẳng và trung học, 04 Nữ hộ sinh đại học, 06 Nữ hộ sinh trung học, 04 Kỹ thuật viên y đại học, 02 Kỹ thuật viên y cao đẳng, 05 Kỹ thuật viên y trung học, 04 Hộ lý đại học và 03 Hộ lý trung học.

Chỉ tiêu hoạt động chuyên môn	Năm 2016	Kế hoạch 2017	Thực hiện 2017	Tỷ lệ đạt KH 2017 (%)	Thực hiện 9 tháng 2018
Tổng số lượt khám bệnh	-	53.726	-	Vượt KH	33.500
Điều trị nội trú (lượt)	-	-	6.230	-	-
Điều trị nội trú tự trả phí (lượt)	-	370	258	69,7	-
Bình quân ngày điều trị nội trú (ngày)	-	6,3	6,3	100,0	6,2
Khám nội soi (ca)	-	-	1.070	113,9	1.330

Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu (n = 140) cho thấy:

• Về độ tuổi: Nhóm tuổi từ 18 đến 59 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất với 60%; bệnh nhân dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ thấp (khoảng 9%).
• Về giới tính: Bệnh nhân nam chiếm 52,1%, bệnh nhân nữ chiếm 47,9%, cơ cấu giới tính tương đối đồng đều.
• Về nghề nghiệp: Người cao tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với gần 30%, tiếp theo là nông dân chiếm khoảng 26%.
• Về tần suất sử dụng dịch vụ: Bệnh nhân đến khám chữa bệnh trên 3 lần chiếm 44,3%; số người đến lần đầu chiếm 15,7%.
• Về loại hình dịch vụ: Tỷ lệ bệnh nhân sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT) chiếm áp đảo với 92,1%; chỉ có 7,9% bệnh nhân tự chi trả toàn bộ viện phí.

Về kiểm định thang đo:

• Kiểm định Cronbach's Alpha: Kết quả phân tích độ tin cậy sơ bộ cho thấy hai biến quan sát không đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation < 0,3) là biến REL1 ("Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện", tương quan biến tổng = 0,186) và biến TAN1 ("Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại", tương quan biến tổng = 0,286). Tác giả tiến hành loại bỏ REL1 và TAN1. Sau khi loại bỏ 2 biến rác này, các thành phần thang đo còn lại gồm 20 biến quan sát đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, đạt độ tin cậy để đưa vào phân tích tiếp theo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO và Bartlett cho thấy bậc tự do df = 190, giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05), bác bỏ giả thuyết H0, chứng minh các biến có tương quan chặt chẽ với nhau trong tổng thể. Quá trình trích xuất nhân tố rút ra được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích đạt 66,545% (> 50%).
• Phân tích hồi quy và tương quan: Kết quả kiểm định ma trận hệ số tương quan Pearson cho thấy biến phụ thuộc SAT có tương quan tuyến tính với tất cả 5 biến độc lập (TAN, EMP, COM, ASS, REL) ở mức ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05. Mô hình hồi quy tổng thể được xác lập dưới dạng:

SAT = β0 + β1TAN + β2EMP + β3COM + β4ASS + β5REL

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống 5 nhóm giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người bệnh:

1. Nhóm giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục: Nâng cao năng lực khám chữa bệnh của đội ngũ bác sĩ thông qua sinh hoạt chuyên môn định kỳ, phối hợp thực hiện tốt Đề án 1816 tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật từ tuyến trên; duy trì nghiêm túc quy chế thường trực cấp cứu 24/24; rút ngắn thời gian chờ đợi khám và làm các xét nghiệm cận lâm sàng.
2. Nhóm giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân: Đẩy mạnh thực hiện phong trào "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh"; tăng cường kỹ năng giao tiếp, thái độ ân cần, niềm nở của điều dưỡng trong việc hướng dẫn dùng thuốc, chế độ dinh dưỡng và theo dõi sát sao diễn biến bệnh trạng.
3. Nhóm giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu: Cải tạo môi trường cảnh quan cơ sở y tế theo tiêu chí "Xanh - Sạch - Đẹp"; giữ gìn vệ sinh buồng bệnh và nhà vệ sinh luôn khô ráo, sạch sẽ; tổ chức lại khu vực bãi giữ xe thuận tiện, an toàn; bố trí nhân viên hướng dẫn nhiệt tình ngay tại quầy đón tiếp ban đầu để người bệnh không bỡ ngỡ về thủ tục hành chính.
4. Nhóm giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện: Nâng cao y đức, tinh thần trách nhiệm của người thầy thuốc đối với cộng đồng; tham gia tích cực các chương trình khám bệnh từ thiện, cấp phát thuốc miễn phí cho người nghèo và đồng bào vùng sâu, vùng xa; đẩy mạnh kết hợp Y học cổ truyền với Y học hiện đại trong điều trị nội trú và ngoại trú.
5. Nhóm giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện: Nâng cấp phần mềm quản lý khám chữa bệnh và thanh toán BHYT liên thông với cổng giám định của Bảo hiểm xã hội; duy trì hiệu quả hòm thư góp ý và số điện thoại đường dây nóng nhằm tiếp thu kịp thời mọi phản ánh, khiếu nại của người bệnh để chấn chỉnh công tác chuyên môn.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được thực trạng chất lượng dịch vụ tại một trung tâm y tế tuyến huyện vừa sáp nhập, với các kết quả cụ thể:

• Phác họa bức tranh toàn diện về quy mô và năng lực khám chữa bệnh của Trung tâm Y tế huyện Gio Linh với 104 cán bộ, 160 giường thực kê, thực hiện khám ngoại trú trên 53.000 lượt bệnh nhân/năm và trên 6.000 lượt điều trị nội trú, không để xảy ra sai sót chuyên môn hay tai biến kỹ thuật.
• Đo lường và phân loại chính xác cơ cấu người bệnh đến thăm khám: tỷ lệ bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT chiếm đến 92,1%; đối tượng thụ hưởng dịch vụ chủ yếu là người cao tuổi (gần 30%) và nông dân (26%), có tần suất quay lại thăm khám cao (44,3% đến trên 3 lần).
• Đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tuyến huyện: thông qua Cronbach's Alpha và EFA, tác giả đã sàng lọc thang đo từ 22 biến quan sát ban đầu xuống còn 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt 66,545%. Việc phát hiện 2 biến REL1 và TAN1 không đạt độ tin cậy phản ánh tính đặc thù của người bệnh địa phương khi đánh giá dịch vụ công lập.
• Về giải pháp: Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp gắn chặt với kết quả phân tích dữ liệu, vừa mang tính chiến lược trong đào tạo nhân lực, vừa mang tính thực thi tức thời trong cải cách thủ tục hành chính, thái độ phục vụ và vệ sinh môi trường bệnh viện.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn do tác giả tự nêu: Đây là công trình nghiên cứu thực nghiệm đầu tiên đánh giá một cách bài bản, có hệ thống về sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh sau sự kiện sáp nhập năm 2017. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học thực chứng để Ban Giám đốc Trung tâm xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng các tiêu chí của Bộ Y tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định đã được tác giả ghi nhận và rút ra từ phạm vi nghiên cứu:

• Về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở phạm vi một đơn vị y tế tuyến huyện (Trung tâm Y tế huyện Gio Linh) với quy mô mẫu khảo sát n = 140 bệnh nhân. Do đó, tính đại diện và khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ các trung tâm y tế hoặc bệnh viện khác trên địa bàn tỉnh Quảng Trị còn hạn chế.
• Về thời gian điều tra: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tương đối ngắn (3 tháng cuối năm 2018), do đó chưa phản ánh được sự biến động về cảm nhận chất lượng dịch vụ của bệnh nhân theo các thời điểm khác nhau trong năm hoặc các giai đoạn cao điểm dịch bệnh.
• Về cấu trúc thang đo: Do giới hạn về thời gian và kinh nghiệm thực tế, mô hình chỉ tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng cảm nhận phái sinh từ SERVPERF, trong quá trình phân tích đã phải loại bỏ 2 biến quan sát (REL1 và TAN1). Các yếu tố khách quan khác như tâm lý bệnh nhân, sự chênh lệch chi phí ngoài danh mục hay các rào cản xã hội chưa được tích hợp đầy đủ.

Từ những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo được mở ra bao gồm: mở rộng kích thước mẫu khảo sát và trải rộng thời gian thu thập dữ liệu; so sánh mức độ hài lòng giữa các khoa điều trị khác nhau (nội khoa, ngoại khoa, nhi khoa, sản khoa); tích hợp thêm các biến điều tiết về nhân khẩu học hoặc các yếu tố đặc thù của chính sách viện phí và BHYT mới.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ y tế, Kinh tế y tế và Y tế công cộng: Tài liệu cung cấp một trường hợp nghiên cứu điển hình về quy trình ứng dụng mô hình SERVPERF và thang đo Likert trong môi trường y tế công lập tuyến cơ sở. Các bước tiến hành từ phỏng vấn thử nghiệm bảng hỏi, làm sạch dữ liệu, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA đến kiểm định tương quan và mô hình hồi quy trên phần mềm SPSS 20 được trình bày chuẩn mực, rõ ràng.
• Đối với cán bộ quản lý y tế và Ban Giám đốc các Trung tâm Y tế, Bệnh viện tuyến huyện: Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tiễn trong công tác đánh giá chất lượng phục vụ theo Quyết định 4939/QĐ-BYT. Hệ thống các chỉ tiêu chuyên môn thực tế và 5 nhóm giải pháp về phong cách phục vụ, cải cách thủ tục tiếp nhận BHYT và vệ sinh môi trường bệnh viện có thể được áp dụng trực tiếp để cải thiện chỉ số hài lòng của người bệnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Trung tâm Y tế huyện Gio Linh được hình thành như thế nào và có quy mô hoạt động ra sao tại thời điểm nghiên cứu?
Trung tâm Y tế huyện Gio Linh được thành lập vào ngày 18 tháng 01 năm 2017 trên cơ sở sáp nhập Trung tâm Y tế huyện Gio Linh và Bệnh viện Đa khoa huyện Gio Linh, đặt tại số 125 Đường 2 Tháng 4, khu phố 6, thị trấn Gio Linh. Đơn vị có quy mô 80 giường kế hoạch, 160 giường thực kê và tổng biên chế nhân sự gồm 104 cán bộ, nhân viên y tế trực thuộc Ban Giám đốc, 4 phòng chức năng, 5 khoa lâm sàng và 4 khoa cận lâm sàng.

2. Mẫu khảo sát của nghiên cứu có đặc điểm nhân khẩu học và loại hình sử dụng dịch vụ như thế nào?
Trong tổng số 140 bệnh nhân được phỏng vấn trực tiếp, nhóm tuổi từ 18 đến 59 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (60%); tỷ lệ nam (52,1%) và nữ (47,9%) tương đối cân bằng. Cơ cấu nghề nghiệp tập trung nhiều nhất ở người cao tuổi (gần 30%) và nông dân (26%). Đáng chú ý, có tới 92,1% người bệnh khám chữa bệnh bằng thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT) và chỉ có 7,9% tự chi trả viện phí; tỷ lệ bệnh nhân đã đến khám từ 3 lần trở lên chiếm 44,3%.

3. Thang đo của nghiên cứu đã loại bỏ những biến quan sát nào trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha?
Từ 22 biến quan sát độc lập ban đầu, qua kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, tác giả đã loại bỏ 2 biến quan sát do có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3. Đó là biến REL1 ("Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện", tương quan biến tổng đạt 0,186) và biến TAN1 ("Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại", tương quan biến tổng đạt 0,286). Sau khi loại bỏ 2 biến này, 20 biến quan sát còn lại đều đạt chuẩn để đưa vào phân tích EFA.

4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đạt được các thông số thống kê cụ thể nào?
Phân tích EFA sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax đạt kết quả: kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với bậc tự do df = 190 và giá trị Sig. = 0,000; giá trị Eigenvalues của cả 5 nhân tố đều lớn hơn 1; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,5; và tổng phương sai trích đạt 66,545% (lớn hơn ngưỡng yêu cầu 50%).

5. Mô hình hồi quy tổng thể nghiên cứu mức độ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân được thiết lập gồm những biến số nào?
Mô hình hồi quy tổng thể của khóa luận được thiết lập theo phương trình: SAT = β0 + β1TAN + β2EMP + β3COM + β4ASS + β5REL. Trong đó, biến phụ thuộc là SAT (Sự hài lòng của khách hàng) và 5 biến độc lập tương ứng gồm: TAN (Phương tiện hữu hình), EMP (Sự cảm thông), COM (Hiệu quả phục vụ), ASS (Sự đảm bảo), và REL (Sự tin cậy).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Mỹ Linh đã thực hiện thành công việc đo lường và đánh giá thực nghiệm sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị sau khi sáp nhập. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu n = 140, công trình đã kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Sự tin cậy) giải thích 66,545% phương sai dữ liệu. Các kết quả thống kê và hệ thống giải pháp đề xuất không chỉ giải quyết trúng yêu cầu quản lý thực tiễn tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh mà còn đóng góp một tài liệu học thuật giá trị cho việc nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ y tế công lập tuyến huyện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Cho đến nay có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ: Theo Giáo sư Philip Kotler định nghĩa dịch vụ : “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi , chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Trong kinh tế học: “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoánhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như : dịch vụ du lịch , thời trang , chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi nhuận. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả công”. [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Tóm lại: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hình thái 18 vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau (Xem Nguyễn Thượng Thái): Tính vô hình ( service intangibility) Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.

Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy.

Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác. Tính bất khả phân (service inseparability) Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc. Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy.

Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau.

Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn 19 hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability) Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được cung cấp.

Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh.

Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability). Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn.

Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. (2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng. (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng. (5) Sử dụng nhiều lao động. 20 (6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.

(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng.

Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Theo WHO cho rằng: Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại. Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế. Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.

Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện. Quy chế bệnh viện nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu và được điều dưỡng hướng dẫn.

Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh (xem Nguyễn Chí Phi[15]).