Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh dân số Việt Nam ước tính khoảng 97 triệu người và đang tiếp tục gia tăng, hệ thống y tế quốc gia, đặc biệt tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, đang chịu áp lực lớn trong việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng. Mặc dù chi phí dịch vụ y tế ngày càng tăng, chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện vẫn chưa tương xứng, với các vấn đề như cơ sở vật chất xuống cấp, thủ tục khám chữa bệnh phức tạp và thái độ phục vụ chưa tận tâm. Đặc biệt, trong mùa dịch COVID-19, số ca nhiễm tại Việt Nam đã lên tới 621 người tính đến tháng 8 năm 2020, làm tăng thêm nhu cầu và áp lực đối với hệ thống y tế. Trước thực trạng này, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh trở thành yêu cầu cấp thiết.

Luận văn thạc sĩ này tập trung đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng Bảo hiểm y tế (BHYT) tại Bệnh viện Trưng Vương, Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2020, với phạm vi khảo sát tập trung vào bệnh nhân ngoại trú sử dụng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp bệnh viện có cơ sở đánh giá và điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu người bệnh, đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý xây dựng chiến lược lấy bệnh nhân làm trung tâm, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu cũng cung cấp thông tin hữu ích cho người bệnh trong việc hiểu rõ hơn về dịch vụ y tế mà họ đang sử dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVQUAL gồm sáu thành phần chính:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và nhất quán ngay từ lần đầu tiên.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc ân cần và đối xử chu đáo với khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của dịch vụ.
  • Viện phí (Hospital charges): Chi phí dịch vụ phù hợp với chất lượng và khả năng chi trả của người bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh từ Donabedian (1988), WHO (1946), và các nghiên cứu trong nước và quốc tế về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm với 10 bệnh nhân ngoại trú và phỏng vấn chuyên gia gồm các bác sĩ trưởng khoa, nhân viên y tế tại Bệnh viện Trưng Vương và các chuyên gia y tế nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Qua đó, xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 bệnh nhân ngoại trú sử dụng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Bảng câu hỏi gồm 23 biến quan sát được đo lường trên thang Likert 5 điểm (1 - hoàn toàn không đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý).

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Các kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sự khác biệt bằng ANOVA One-Way. Cỡ mẫu 300 đảm bảo đủ lớn theo nguyên tắc tối thiểu 5-10 lần số biến quan sát (23 biến), giúp kết quả phân tích có độ tin cậy cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tác động của các nhân tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 6 nhân tố đề xuất đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương. Mức độ tác động giảm dần theo thứ tự:

    • Sự tin cậy (hệ số beta cao nhất)
    • Sự đảm bảo
    • Sự đáp ứng
    • Sự cảm thông
    • Viện phí
    • Phương tiện hữu hình

  2. Mức độ hài lòng chung: Trung bình điểm hài lòng của người bệnh đạt khoảng 4,2 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  3. Ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân: Sự hài lòng của người bệnh có sự khác biệt đáng kể theo nghề nghiệp và độ tuổi (p < 0.05), trong khi giới tính, nơi cư trú và mức thu nhập bình quân không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

  4. Đánh giá từng nhân tố:

    • Sự tin cậy: Người bệnh đánh giá cao việc bệnh viện thực hiện đúng quy trình khám chữa bệnh ngay từ lần đầu và cung cấp dịch vụ chính xác, không sai sót.
    • Sự đảm bảo: Thái độ phục vụ của nhân viên y tế và trình độ chuyên môn được người bệnh đánh giá tích cực.
    • Sự đáp ứng: Thời gian cấp phát thuốc và tái khám được đánh giá phù hợp, nhân viên y tế luôn lắng nghe và giải thích thỏa đáng các yêu cầu.
    • Viện phí: Người bệnh cho rằng viện phí phù hợp với khả năng chi trả và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn có ý kiến về giá cạnh tranh cần cải thiện.
    • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất sạch sẽ, thoáng mát và hệ thống bảng hướng dẫn khoa học được đánh giá tốt nhưng chưa phải là yếu tố quyết định sự hài lòng cao nhất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của sự tin cậy và sự đảm bảo trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Sự tin cậy được xem là nền tảng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người bệnh trong quá trình điều trị. Sự đảm bảo về chuyên môn và thái độ phục vụ góp phần củng cố mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế.

Sự đáp ứng và sự cảm thông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người bệnh, giúp họ cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ kịp thời. Viện phí mặc dù có tác động thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố cần được cân nhắc để đảm bảo tính công bằng và khả năng chi trả của người bệnh.

Phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp nhất nhưng không thể xem nhẹ, bởi cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện góp phần tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể của người bệnh.

Việc không có sự khác biệt về hài lòng theo giới tính, nơi cư trú và thu nhập cho thấy dịch vụ BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương có tính đồng đều và công bằng trong tiếp cận và phục vụ. Tuy nhiên, sự khác biệt theo nghề nghiệp và độ tuổi gợi ý cần có các chính sách và dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng để nâng cao hiệu quả chăm sóc.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng, biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng chung và bảng so sánh sự khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ:

    • Động từ hành động: Cải thiện quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo thực hiện đúng hẹn và chính xác.
    • Target metric: Tăng điểm đánh giá sự tin cậy lên ít nhất 4,5/5 trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với các khoa phòng.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế:

    • Động từ hành động: Tổ chức đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn và thái độ phục vụ.
    • Target metric: Giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về thái độ nhân viên xuống dưới 5% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải thiện hiệu quả phục vụ và sự đáp ứng:

    • Động từ hành động: Rút ngắn thời gian chờ khám, cấp phát thuốc và tái khám; tăng cường tư vấn và giải thích cho bệnh nhân.
    • Target metric: Giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Các khoa phòng liên quan và bộ phận tiếp nhận.

  4. Điều chỉnh chính sách viện phí hợp lý:

    • Động từ hành động: Rà soát và điều chỉnh mức viện phí phù hợp với chất lượng dịch vụ và khả năng chi trả của người bệnh.
    • Target metric: Tăng tỷ lệ hài lòng về viện phí lên trên 80% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý tài chính và phòng kế hoạch tổng hợp.

  5. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình:

    • Động từ hành động: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cải thiện môi trường bệnh viện và hệ thống bảng hướng dẫn.
    • Target metric: Đạt chuẩn môi trường bệnh viện sạch sẽ, thoáng mát và tiện lợi trong 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và phòng kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện:

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.
    • Use case: Thiết kế các chương trình đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình khám chữa bệnh.

  2. Chuyên gia nghiên cứu y tế và quản trị kinh doanh:

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ y tế.
    • Use case: Phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo hoặc áp dụng mô hình vào các bệnh viện khác.

  3. Nhân viên y tế và cán bộ chăm sóc bệnh nhân:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để cải thiện thái độ và kỹ năng phục vụ.
    • Use case: Áp dụng trong công tác giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân hàng ngày.

  4. Người bệnh và cộng đồng:

    • Lợi ích: Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, từ đó có sự phối hợp hiệu quả trong quá trình điều trị.
    • Use case: Lựa chọn dịch vụ y tế phù hợp và phản hồi góp ý xây dựng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Sự tin cậy tạo nền tảng cho niềm tin của người bệnh vào bệnh viện, giúp họ an tâm khi điều trị. Nếu bệnh viện thực hiện đúng quy trình và cam kết, người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Ví dụ, việc khám chữa bệnh chính xác ngay từ lần đầu giúp giảm lo lắng và tăng sự tin tưởng.

  2. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có ưu điểm gì trong nghiên cứu này?
    Phương pháp này giúp đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu, giảm thiểu sai số chọn mẫu và tăng tính khách quan. Với 300 mẫu, nghiên cứu có đủ sức mạnh thống kê để phân tích các nhân tố ảnh hưởng.

  3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của người bệnh một cách chính xác?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 23 biến quan sát, kết hợp phân tích định tính và định lượng để đảm bảo thang đo phù hợp và đáng tin cậy. Việc kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố giúp loại bỏ các biến không phù hợp.

  4. Viện phí ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh?
    Viện phí có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố khác. Người bệnh quan tâm đến chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ và khả năng chi trả. Việc điều chỉnh viện phí hợp lý giúp giảm gánh nặng tài chính và tăng sự hài lòng.

  5. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi và nghề nghiệp không?
    Có, nghiên cứu cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo độ tuổi và nghề nghiệp, có thể do nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Điều này gợi ý bệnh viện cần thiết kế dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng để nâng cao hiệu quả chăm sóc.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương, trong đó sự tin cậy có tác động mạnh nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt khoảng 4,2/5, cho thấy dịch vụ đã đáp ứng phần lớn kỳ vọng nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  • Sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp và độ tuổi cho thấy cần có chính sách chăm sóc đa dạng, phù hợp với từng nhóm bệnh nhân.
  • Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên, điều chỉnh viện phí và nâng cấp cơ sở vật chất.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý bệnh viện và chuyên gia y tế trong việc xây dựng chiến lược lấy bệnh nhân làm trung tâm, góp phần nâng cao sự hài lòng và chất lượng chăm sóc sức khỏe.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng, đồng thời tiến hành nghiên cứu đánh giá tác động sau khi áp dụng để điều chỉnh kịp thời.

Call-to-action: Các nhà quản lý và nhân viên y tế tại Bệnh viện Trưng Vương nên phối hợp chặt chẽ để thực hiện các khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh, góp phần phát triển bền vững dịch vụ y tế tại bệnh viện.