Đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng khảo sát, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nghiên cứu trình bày các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người bệnh qua việc chăm sóc, điều trị ngoại trú bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương tại TP. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Đưa ra các quy trình, phương pháp nghiên cứu, đưa ra mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, cách chọn mẫu và phương pháp xử lý số liệu. Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Trình bày việc phân tích, xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi thông qua phần mềm SPSS 20.0, bao gồm: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy, kiểm định sự phù hợp của mô hình, đo lường sự hội tụ các thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Trong chương này, các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kết luận chấp nhận hay bác bỏ, đồng thời các tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc sẽ được giải thích. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trình bày một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương TP. Chương này cũng chỉ ra những hạn chế trong nghiên cứu và khuyến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của người bệnh qua việc chăm sóc, điều trị ngoại trú bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương, đồng thời giới thiệu một số bài nghiên cứu có liên quan trên thế giới.
Trên cơ sở xem xét lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết cho đề tài nghiên cứu.1 Các khái niệm căn bản 2.1 Người bệnh (bệnh nhân) Người bệnh (Bệnh nhân) là đối tượng được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bệnh nhân phần lớn bị ốm, bị bệnh hoặc bị thương và cần được điều trị bởi bác sĩ, y tá, nhà tâm lý học, nha sĩ hoặc nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác. Bệnh nhân ngoại trú (BNNT) là bệnh nhân nằm viện dưới 24 giờ. Ngay cả khi bệnh nhân không được nhập viện chính thức với ghi nhận là bệnh nhân ngoại trú, họ vẫn được đăng ký và nhà cung cấp thường sẽ đưa ra một lưu ý giải thích lý do cho dịch vụ, thủ tục, quét hoặc phẫu thuật, trong đó bao gồm tên và chức danh và ID của nhân viên tham gia, tên và ngày sinh của bệnh nhân, ID và chữ ký cho sự đồng ý, ước tính khoảng thời gian khám bệnh, các thuốc tê hoặc thuốc cần dùng, và thời gian ước tính xuất viện.
Điều trị được cung cấp theo kiểu này được gọi là chăm sóc cấp cứu hay chăm sóc ngoại trú. Đôi khi phẫu thuật được thực hiện mà không cần nhập viện chính thức hay ở lại qua đêm. Đây được gọi là phẫu thuật ngoại trú. Phẫu thuật ngoại trú có nhiều lợi ích, bao gồm giảm lượng thuốc được kê đơn và quản lý thời gian của bác sĩ hoặc bác sĩ phẫu thuật hiệu quả hơn.
Nhiều thủ tục hiện đang được thực hiện trong Bệnh viện của bác sĩ phẫu thuật, được gọi là phẫu thuật tại phòng trụ sở- office-based surgery, thay vì trong phòng phẫu thuật tại bệnh viện. Phẫu thuật ngoại trú phù hợp nhất cho bệnh nhân khỏe mạnh làm các thủ thuật nhỏ 5 hoặc vừa (như vấn đề về tiết niệu, nhãn khoa, hoặc các thủ thuật tai mũi họng, liên quan đến đầu chi). Trong khi đó, bệnh nhân nội trú được "nhập viện" và ở lại qua đêm hoặc trong một khoảng thời gian không xác định, thường là vài ngày hoặc vài tuần, mặc dù trong một số trường hợp nghiêm trọng, như hôn mê hoặc tình trạng thực vật vĩnh viễn, bệnh nhân sẽ phải ở lại bệnh viện trong nhiều năm, đôi khi cho đến khi qua đời. Điều trị được cung cấp theo cách này được gọi là chăm sóc nội trú.
Có thủ tục khi bệnh nhân nhập viện, cũng như khi xuất viện.2 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của nó. Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Kotler & Amstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm làm thiết lập củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Qúa trình đó bao gồm nhiều hoạt động, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.3 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu (Kotler & Keller, 2006). Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Do vậy dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các sản phẩm vô hình khác như sau: -Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong đo đếm được một cách cụ thể như các sản phẩm vật chất hữu hình.
Do tính vô hình dịch vụ không có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. -Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh gía chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều nhân tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
-Tính không thể tách rời: nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực hiện một cách đồng thời. Những sản phẩm hữu hình khi được sản xuất sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng , còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. -Tính không thể cất trữ: Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như 7 các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ.
Vì vậy sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại (Hà Nam Khánh Giao, 2018, trang 14).4 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe WHO (1946) đã định nghĩa: “Sức khỏe là tình trạng hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội chứ không chỉ là không có bệnh hay tật”. WHO đã xác định các hoạt động hướng đến sức khỏe cho mọi người phải dựa trên bốn lĩnh vực chính, bao gồm: thứ nhất, những cam kết chính trị, xã hội và sự quyết tâm đạt được sức khỏe cho mọi người như một mục tiêu chính cho những thập kỷ tới. Thứ hai, sự tham gia của cộng đồng, người dân và huy động các nguồn lực của xã hội cho sự phát triển y tế. Thứ ba, hợp tác giữa các lĩnh vực khác nhau như nông nghiệp, giáo dục, truyền thông, công nghiệp, năng lượng, giao thông vận tải, nhà ở.
Thứ tư hệ thống đảm bảo rằng mọi người có thể tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết yếu, thông tin khoa học, công nghệ y tế thích hợp. Mặt khác, nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên.
Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó ngưởi sử dụng dịch vụ thì biết rất ít. Tính không lường trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo 8 lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra. Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận.
Tuy nhiên, người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân.