Phần mở đầu. Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về năng lực quản lý về cán bộ quản lý cấp trung trong công ty du lịch lữ hành. Chƣơng 2: Thực trạng về năng lực quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành của tỉnh Đồng Nai. Chƣơng 3: Những giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao năng lực quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành tại Đồng Nai.
Tài liệu tham khảo. 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH 1.1 Kinh doanh lữ hành và công ty du lịch lữ hành.1 Kinh doanh lữ hành. Ngày nay, thuật ngữ lữ hành (Travel) đã trở nên rất quen thuộc trong đời sống xã hội. Đó là các hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phƣơng tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát.
Hiện nay có hai cách tiếp cận về kinh doanh lữ hành theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Nếu tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành đƣợc hiểu là doanh nghiệp đầu tƣ để thực hiện một, hoặc nhiều công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phầm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu d ng du lịch với mục đích hƣởng hoa hồng hay lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu của khách du lịch nhƣ: sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lƣu trú, chƣơng trình du lịch hoặc bất cứ dịch vụ nào khác; tổ chức hoặc thực hiện các chƣơng trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia cho thuê các dịch vụ vận chuyển khách du lịch… Tiếp cận theo nghĩa hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động du lịch khác nhƣ: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, ngƣời ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chƣơng trình du lịch. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thƣờng rất chú trọng tới việc kinh doanh chƣơng trình du lịch. Trong Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chƣơng trình cho khách du lịch”.
24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhƣ vậy theo định nghĩa trên thì kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đƣợc hiểu theo nghĩa hẹp và đƣợc xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chƣơng trình du lịch. Ngoài ra trong Luật du lịch còn quy định rõ kinh doanh đại lý lữ hành. “Kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức hoặc một cá nhân nhận bán chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hƣởng hoa hồng, tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không đƣợc tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch”.2 Công ty du lịch lữ hành. Theo Điều 42 – Mục 2 - Luật du lịch: Công ty kinh doanh lữ hành là: 1.
Tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ hành phải thành lập doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế.21] Theo Tiến sĩ Trần Văn Thông – Tổng Quan Du Lịch năm 2005 thì: Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị kinh tế được thành lập và hoạt động với mục đích gián tiếp hoặc trực tiếp làm môi giới giữa cung và cầu trên thị trường nội địa và quốc tế thông qua việc tiêu thụ các loại dịch vụ của chính doanh nghiệp hoặc của các đối tác bạn hàng khác.165] Theo PGS-TS Nguyễn Văn Mạnh và PGS-TS Phạm Hồng Chƣơng – Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành năm 2012 thì: “Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của Pháp luật, nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.
Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian khác bán sản phẩm của nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.51;52] 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty du lịch lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối c ng trong quá trình du lịch của họ. Sự tồn tại và phát triển của các công ty lữ hành là một tất yếu khách quan. Nói nhƣ vậy là vì chỉ có các công ty lữ hành mới giải quyết đƣợc tính phức tạp và tính mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch.
Tính phức tạp và tính mâu thuẫn này thể hiện ở các điểm sau đây. + Cung du lịch mang tính chất cố định và ít thay đổi còn cầu du lịch mang tính phân tán. Tài nguyên du lịch và các cơ sở cung cấp dịch vụ nhƣ khách sạn, nhà hàng. không thể bán các sản phẩm dịch vụ của mình đến nơi ở của khách.
Để sử dụng đƣợc các sản phẩm, dịch vụ du lịch thì khách du lịch phải đến các điểm du lịch và các nhà cung cấp. Muốn tồn tại đƣợc thì các nhà cung cấp các sản phẩm du lịch phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách du lịch đến cơ sở của mình. Do đó trong du lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu tới cung và không có dòng ngƣợc lại nhƣ các hoạt động kinh doanh khác. Có thể nói cung du lịch trong một phạm vi nào đó tƣơng đối thụ động.
+ Cầu du lịch mang tính tổng hợp trong khi đó mỗi một nhà cung cấp sản phẩm du lịch chỉ đáp ứng đƣợc một hay một vài nội dung của cầu du lịch. Tính độc lập của các thành phần du lịch gây nhiều khó khăn cho khách du lịch trong việc xắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến đi nhƣ ý muốn của họ. Trong khi đó, các nhà cung cấp sản phẩm du lịch gặp nhiều khó khăn trong việc quảng cáo các sản phẩm của mình trong khi đó khách du lịch không đủ thời gian hoặc khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin khoặc không đủ thông tin và khả năng để tổ chức các chuyến đi du lịch có chất lƣợng cao, ph hợp với mong muốn của họ. Khi kinh tế phát triển, thu nhập của ngƣời dân tăng lên thì ngƣời ta có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Trong du lịch, khách du lịch ngày càng đƣợc phục vụ chu đáo và tốt hơn. 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tất cả những cơ sở nói trên chỉ ra rằng cần phải có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó chính là các công ty lữ hành. * Để thực hiện vai trò liên kết này, các công ty lữ hành có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động sau: + Tổ chức các hoạt động trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch, hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lƣới cung cấp sản phẩm du lịch.
Trên cơ sở này nó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa cung và cầu du lịch. + Tổ chức các chƣơng trình du lịch trọn gói. Các chƣơng trình du lịch này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch mang tính đơn lẻ nhƣ vận chuyển, lƣu trú, tham quan giải trí thành một sản phẩm thống nhất, thoả mãn đƣợc các nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi. Với các chƣơng trình du lịch trọn gói sẽ giúp cho khách giảm bớt những khó khăn, lo ngại, tạo cho khách du lịch sự an tâm, tin tƣởng vào thành công của chuyến đi.
+ Đối với các công ty lữ hành du lịch lớn, với hệ thống cơ sở vật chất phong phú, từ các công ty hàng không, cho tới hệ thống khách sạn, hệ thống ngân hàng nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối c ng trong quá trình thực hiện chuyến đi. VẬN CHUYỂN LƢU TRÖ CÔNG TY DU KHÁCH DU LỊCH LỮ HÀNH LỊCH TÀI NGUYÊN DU LỊCH CƠ QUAN DU LỊCH Hình 1.1 Sơ đồ cung cấp dịch vụ cho khách du lịch Nguồn: TS. Nguyễn Quang Vinh - Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi sử dụng các dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu đƣợc các lợi ích sau đây: + Thời gian, sự tiện lợi, chi phí tìm kiếm thông tin, tổ chức chuyến đi. + Thừa hƣởng tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia chuyên tổ chức du lịch của các công ty lữ hành.
+ Mức giá của các công ty lữ hành thƣờng thấp hơn mức giá mà khách mua đơn lẻ từng dịch vụ. + Các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận đƣợc sản phẩm phần nào trƣớc khi họ quyết định thực hiện chuyến đi. Thông qua các ấn phẩm quảng cáo và cả những lời hƣớng dẫn, giới thiệu của nhân viên bán sản phẩm sẽ giúp tạo ra cho khách ấn tƣợng ban đầu và sự an tâm khi họ quyết định mua. * Khi quan hệ với các công ty lữ hành, các nhà cung cấp có các lợi ích sau đây: + Trên cơ sở ký kết hợp đồng với các công ty lữ hành thì các nhà cung cấp sẽ chuyển bớt một phần rủi ro cho các công ty lữ hành.
+ Các nhà cung cấp thu đƣợc lợi ích từ việc quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm của mình thông qua hoạt động quảng cáo của các công ty lữ hành.