Đánh giá hoạt động Marketing Online trên nền tảng mạng xã hội Facebook của Công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến FLYAZ

Khóa luận đánh giá hoạt động marketing online trên Facebook của Công ty FLYAZ

• Tác giả: Lê Ngọc Thanh Nhàn
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá hoạt động Marketing Online trên nền tảng mạng xã hội Facebook của Công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến FLYAZ
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan marketing online trên Facebook của Công ty Flyaz

Công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến Flyaz hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực tiếp thị số. Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ truyền thông tích hợp cho nhiều đối tác. Trong đó, nền tảng Facebook đóng vai trò là kênh tiếp cận khách hàng trọng điểm. Doanh nghiệp triển khai đa dạng hoạt động nhằm gia tăng nhận diện thương hiệu. Các dịch vụ nổi bật bao gồm sáng tạo nội dung, thiết kế đồ họa và vận hành chiến dịch quảng cáo trả phí. Đội ngũ nhân sự được tổ chức bài bản theo từng bộ phận chuyên trách. Bộ phận quảng cáo số chịu trách nhiệm quản lý ngân sách và tối ưu hóa hiệu suất hiển thị. Bộ phận sáng tạo tập trung phát triển ý tưởng nội dung và thiết kế hình ảnh nhận diện. Bộ phận dịch vụ khách hàng kết nối trực tiếp với đối tác và quản lý tiến độ hợp đồng. Hệ thống dịch vụ được đóng gói linh hoạt theo từng mức ngân sách cụ thể. Mô hình vận hành này tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát chất lượng và đáp ứng thị hiếu đa dạng. Thị trường mạng xã hội luôn biến đổi không ngừng. Việc duy trì sự hiện diện chuyên nghiệp trên Facebook là yếu tố sống còn đối với Flyaz. Doanh nghiệp không ngừng đổi mới cách tiếp cận để duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài.

1.1. Hệ thống tổ chức bộ máy marketing tại Flyaz

Cơ cấu nhân sự marketing của Flyaz được phân định rành mạch thành ba bộ phận chủ chốt. Bộ phận quảng cáo số nắm giữ vai trò hoạch định chiến lược chạy quảng cáo. Nhân sự tại đây theo dõi chỉ số chi phí và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi. Bộ phận sáng tạo đảm nhận khâu sản xuất nội dung chữ viết và thiết kế đồ họa. Đội ngũ này chịu trách nhiệm xây dựng thông điệp thương hiệu nhất quán trên trang người hâm mộ. Cuối cùng, bộ phận dịch vụ khách hàng đóng vai trò cầu nối thương mại. Nhân sự tìm kiếm khách hàng, tư vấn dịch vụ và ký kết hợp đồng. Ba bộ phận phối hợp nhịp nhàng tạo nên chu trình tiếp thị khép kín. Sự phân công rõ ràng giúp tăng tốc độ xử lý công việc và đảm bảo tiến độ dự án.

1.2. Danh mục dịch vụ Facebook marketing của công ty

Flyaz cung cấp gói dịch vụ tiếp thị trên mạng xã hội Facebook khá phong phú. Khách hàng có thể lựa chọn gói quản trị nội dung từ mười lăm đến hai mươi bài đăng mỗi tháng. Dịch vụ thiết kế đồ họa bao gồm thiết kế biểu ngữ và dựng video đồ họa chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cũng xây dựng các gói khởi tạo thương hiệu cơ bản cho khách hàng mới. Bảng giá dịch vụ được niêm yết công khai và phân chia rõ ràng theo từng hạng mục kỹ thuật. Mức chi phí phù hợp với ngân sách của nhiều nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ. Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận giải pháp truyền thông phù hợp. Đây là nền tảng quan trọng tạo doanh thu dịch vụ cho Flyaz.

II. Thực trạng marketing online trên Facebook của Công ty Flyaz

Hoạt động tiếp thị trực tuyến trên nền tảng Facebook của Flyaz ghi nhận nhiều điểm sáng song hành cùng tồn tại. Kênh truyền thông đã thu hút lượng tiếp cận tự nhiên ban đầu khá tốt. Các bài viết có định dạng hình ảnh bắt mắt và thông điệp ngắn gọn. Tuy nhiên, tỷ lệ tương tác chất lượng vẫn chưa đạt kỳ vọng đề ra. Lượng bình luận hỏi mua sản phẩm hoặc đăng ký tư vấn chưa đồng đều giữa các chiến dịch. Ngân sách dành cho quảng cáo trả phí còn tương đối phân tán. Việc phân bổ ngân sách chưa bám sát vào từng nhóm đối tượng mục tiêu cụ thể. Tần suất xuất bản nội dung đôi lúc bị gián đoạn do áp lực tiến độ công việc. Đơn vị chưa đầu tư mạnh mẽ vào các định dạng video ngắn thịnh hành. Công tác nghiên cứu hành vi khách hàng tiềm năng vẫn mang tính định tính. Phân tích dữ liệu người dùng chưa được thực hiện triệt để qua các công cụ đo lường chuyên sâu. Sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều công ty truyền thông khác gây khó khăn cho việc mở rộng thị phần. Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao về hiệu quả đo lường cụ thể trên từng đồng vốn đầu tư. Những bất cập này đòi hỏi đơn vị phải có cái nhìn thẳng thắn và toàn diện.

2.1. Hạn chế về nội dung và tần suất tương tác

Chất lượng nội dung truyền thông trên trang Facebook của Flyaz vẫn còn bộc lộ một số nhược điểm. Đa phần bài viết tập trung giới thiệu dịch vụ một chiều. Các bài đăng chia sẻ kiến thức chuyên sâu hoặc trải nghiệm thực tế còn khiêm tốn. Định dạng nội dung chưa phong phú khi thiếu vắng video định dạng ngắn như Reels. Hình thức trình bày nặng về văn bản và ảnh tĩnh gây cảm giác đơn điệu cho người đọc. Đội ngũ quản trị phản hồi tin nhắn và bình luận của khách hàng đôi lúc còn chậm trễ. Tình trạng này làm giảm sút mức độ hài lòng của đối tác tiềm năng. Tương tác của người dùng giảm dần qua các tháng vận hành gần đây.

2.2. Vấn đề tối ưu ngân sách và đo lường chuyển đổi

Chiến dịch quảng cáo Facebook trả phí của công ty đối mặt với rào cản chi phí ngày càng tăng cao. Giá thầu trên mỗi lượt nhấp chuột và lượt hiển thị có xu hướng leo thang. Kỹ thuật phân nhóm đối tượng mục tiêu chưa thật sự tinh chỉnh và chính xác. Doanh nghiệp chưa tận dụng tối đa dữ liệu đối tượng tùy chỉnh và đối tượng tương tự. Việc cài đặt mã theo dõi chuyển đổi trên trang đích vẫn gặp một số trục trặc kỹ thuật. Báo cáo định kỳ chủ yếu dừng lại ở các chỉ số bề mặt như số lượt tiếp cận và tương tác. Các chỉ số quan trọng như chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng chưa được đánh giá sâu. Hiệu quả kinh tế của dòng vốn quảng cáo vì vậy chưa được khẳng định vững chắc.

III. Giải pháp marketing online trên Facebook của Công ty Flyaz

Để khắc phục triệt để tồn tại, Flyaz cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược trên Facebook. Trước hết, doanh nghiệp phải đổi mới toàn diện chiến lược tiếp thị nội dung. Kế hoạch xuất bản bài viết cần được lên lịch chi tiết theo từng tuần và tháng. Nội dung phải hướng tới giải quyết trực tiếp nỗi đau và nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Công ty nên áp dụng công thức nội dung cân bằng giữa chia sẻ kiến thức, giải trí và bán hàng. Đơn vị cần gia tăng sản xuất các video ngắn giàu tính thực tế và chuyên môn. Về mặt kỹ thuật, bộ phận quảng cáo cần tái cấu trúc cấu trúc chiến dịch. Việc áp dụng công nghệ thử nghiệm đa biến A/B testing giúp tìm ra mẫu quảng cáo tối ưu nhất. Doanh nghiệp cần xây dựng tệp dữ liệu khách hàng chất lượng từ hoạt động thực tế. Đào tạo nâng cao năng lực phân tích dữ liệu cho nhân sự là yêu cầu cấp thiết. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần thiết lập quy trình phản hồi tự động kết hợp hỗ trợ trực tiếp. Sự kết hợp này rút ngắn thời gian tư vấn và nâng cao tỷ lệ chốt đơn thành công. Mỗi bước triển khai cần có chỉ số đo lường hiệu suất rõ ràng.

3.1. Đổi mới chiến lược nội dung và định dạng sáng tạo

Doanh nghiệp cần nhanh chóng đa dạng hóa định dạng truyền thông trên trang Facebook chính thức. Công ty nên tập trung sản xuất các chuỗi video ngắn giải thích về chuyên môn tiếp thị. Hình thức video ngắn giúp tăng lượt tiếp cận tự nhiên nhanh chóng và giữ chân người xem. Bên cạnh đó, các bài viết dạng biểu đồ thông tin tóm tắt số liệu mang lại giá trị thực tế cao. Đơn vị cần xây dựng chuỗi bài phân tích tình huống thực tế của các khách hàng đi trước. Những dẫn chứng thực tế giúp củng cố uy tín chuyên nghiệp của Flyaz trên thị trường. Việc duy trì lịch đăng bài cố định vào các khung giờ vàng giúp tối ưu hóa thuật toán hiển thị. Nội dung chất lượng cao là chìa khóa thu hút đối tác mới.

3.2. Nâng cao năng lực kỹ thuật và quản trị quảng cáo

Bộ phận quảng cáo số tại Flyaz cần áp dụng các phương pháp tối ưu hóa hiện đại. Nhân sự cần cài đặt và theo dõi sát sao công cụ theo dõi chuyển đổi Facebook Pixel và Conversion API. Việc làm này đảm bảo thu thập đầy đủ hành vi của người dùng trên toàn bộ kênh. Đơn vị cần tiến hành phân loại đối tượng khách hàng theo từng giai đoạn trong phễu tiếp thị. Chiến dịch tiếp thị lại cần được triển khai bài bản để tránh lãng phí nguồn truy cập cũ. Doanh nghiệp cần đặt ra định mức chi phí tối đa cho từng kết quả chuyển đổi cụ thể. Việc đánh giá hiệu quả quảng cáo định kỳ hàng tuần giúp cắt giảm các nhóm quảng cáo kém chất lượng. Quản trị chặt chẽ ngân sách bảo đảm tối đa hóa lợi tức đầu tư cho toàn công ty.

IV. Đánh giá marketing online trên Facebook của Công ty Flyaz

Hoạt động marketing trực tuyến trên Facebook giữ vai trò xương sống trong chiến lược kinh doanh của Flyaz. Việc đánh giá thực trạng một cách khách quan đã làm rõ những điểm mạnh và điểm nghẽn hiện hữu. Nền tảng tổ chức bộ máy chuyên môn hóa tạo nền tảng vận hành vững chắc. Tuy nhiên, hiệu quả cuối cùng phụ thuộc vào năng lực thích ứng với những thay đổi công nghệ mới. Các giải pháp đề xuất về nội dung và tối ưu kỹ thuật mang tính thực tiễn cao. Khi được áp dụng đồng bộ, những giải pháp này sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Công ty không chỉ tối ưu được ngân sách quảng cáo mà còn nâng cao giá trị thương hiệu. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ ngày càng gắn kết chặt chẽ hơn. Dữ liệu tiếp thị được tích lũy sẽ trở thành tài sản số quý giá cho các chiến dịch tương lai. Đổi mới liên tục là chìa khóa bảo đảm sự phát triển bền vững trong ngành tiếp thị số. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở học thuật và thực tiễn xác đáng cho ban quản trị. Những bài học đúc kết cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các đơn vị cùng ngành.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tế vào vận hành doanh nghiệp

Các kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng trực tiếp cho hoạt động hàng ngày của Flyaz. Ban giám đốc có thể sử dụng các phân tích để điều chỉnh cơ cấu phân bổ ngân sách tiếp thị. Các bộ phận sáng tạo và quảng cáo số có căn cứ rõ ràng để chuẩn hóa quy trình làm việc. Việc áp dụng các khung đánh giá mới giúp nâng cao năng suất lao động của từng nhân sự. Khách hàng sử dụng dịch vụ của Flyaz sẽ nhận được những giá trị thực tế và minh bạch hơn. Doanh nghiệp có thể nhân rộng mô hình cải tiến này cho các nền tảng mạng xã hội khác. Đây là bước đệm quan trọng giúp công ty mở rộng quy mô kinh doanh bài bản.

4.2. Định hướng phát triển dài hạn trên không gian số

Trong dài hạn, Flyaz cần chuyển dịch mô hình tiếp thị số theo hướng tự động hóa và cá nhân hóa. Doanh nghiệp nên tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo vào khâu sản xuất nội dung thử nghiệm. Hệ thống phân tích dữ liệu lớn sẽ hỗ trợ việc dự báo xu hướng tiêu dùng chính xác hơn. Công ty cần chủ động mở rộng tiếp thị đa kênh nhằm giảm thiểu rủi ro phụ thuộc vào một nền tảng duy nhất. Xây dựng cộng đồng người dùng trung thành trên Facebook là mục tiêu trọng tâm cần duy trì bền bỉ. Sự đầu tư nghiêm túc vào chiều sâu chất lượng sẽ tạo dựng uy tín thương hiệu vững chắc trên thị trường. Đây là con đường phát triển tất yếu cho doanh nghiệp quảng cáo số hiện đại.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của mạng Internet và các công nghệ truyền thông kỹ thuật số đã làm thay đổi căn bản phương thức tương tác xã hội cũng như hành vi tiêu dùng trên toàn cầu. Theo báo cáo thường niên về các xu hướng truyền thông xã hội do Meltwater và We Are Social công bố, lượng người dùng Internet trên toàn cầu đã vượt mốc 5 tỷ người, cụ thể đạt 5,35 tỷ người (tương đương hơn 66% dân số thế giới), với mức tăng trưởng 1,8% trong 12 tháng (bổ sung 97 triệu người dùng mới). Dữ liệu từ GSMA Intelligence chỉ ra rằng có 5,61 tỷ người dùng thiết bị di động riêng biệt, chiếm 69,4% dân số toàn cầu. Dự báo từ Statista cho thấy đến năm 2030 thế giới sẽ chạm mốc hơn 7,5 tỷ người dùng Internet và hơn 29 tỷ thiết bị kết nối IoT. Riêng đối với nền tảng mạng xã hội, tổng số người dùng toàn cầu đạt 5,04 tỷ người vào đầu năm 2024 (chiếm 62,3% dân số thế giới), tăng 266 triệu người (tương ứng 5,6%/năm). Người dùng trực tuyến trung bình dành 6 giờ 40 phút mỗi ngày để truy cập Internet và 2 giờ 23 phút cho mạng xã hội; trong đó 97% người dùng Internet tham gia mạng xã hội với các mục đích chủ đạo như tìm kiếm thông tin (61%) và duy trì liên lạc (56,6%).

Tại Việt Nam, số liệu thống kê đầu năm 2024 ghi nhận 78,44 triệu người dùng Internet (đạt tỷ lệ thâm nhập 79,1% dân số) và 72,70 triệu người dùng mạng xã hội (chiếm 73,3% tổng dân số). Tổng số kết nối di động đang hoạt động đạt 168,5 triệu kết nối (tương đương 169,8% dân số). Đáng chú ý, 92,7% người dùng Internet tại Việt Nam tham gia ít nhất một nền tảng mạng xã hội với thời gian sử dụng bình quân 2 giờ 25 phút mỗi ngày (thuộc nhóm 20 quốc gia hàng đầu thế giới); riêng nhóm người dùng trẻ tuổi có thời lượng truy cập mạng xã hội trung bình lên tới 7 giờ mỗi ngày. Báo cáo từ SpeedTest cho thấy chi phí sử dụng Internet trung bình tại Việt Nam là 10,99 USD/tháng (xấp xỉ 260.000 đồng), xếp thứ 4 khu vực châu Á, thứ 12 toàn cầu và dẫn đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ cạnh tranh chi phí.

Nền tảng Facebook duy trì vị thế áp đảo khi sở hữu khoảng 3,05 tỷ người dùng toàn cầu (tăng 0,52% so với quý trước và tăng 3,44% so với cùng kỳ năm trước). Tại Việt Nam, Facebook có khoảng 78 triệu người dùng vào đầu năm 2024 với phạm vi tiếp cận quảng cáo tương đương 73,3% tổng dân số và 92,7% tổng số người sử dụng Internet nội địa. Đến tháng 9 năm 2024, số liệu từ NapoleonCat cho thấy số người dùng Facebook tại Việt Nam tăng lên 86,11 triệu người (chiếm 84,1% dân số), trong đó nữ giới chiếm 51,1% và nhóm tuổi 25–34 tuổi đông nhất với 25,3 triệu người. Tỷ lệ người dùng mạng xã hội trong độ tuổi 16–64 thường xuyên truy cập Facebook đạt 89,7%, vượt qua Zalo (88,5%) và TikTok (77,8%).

Công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến FLYAZ (FLYAZ - Digital Marketing Agency) là đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp thị số đặt trụ sở tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp này lựa chọn Facebook làm kênh xúc tiến thương mại chính. Tuy nhiên, đơn vị đang chịu áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ cùng phân khúc trên cùng địa bàn như Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu (Thai Thu Agency Marketing), Công ty Digital Marketing OABI, Công ty TNHH Trực tuyến OHI và HUE VIBE Agency. Sự xuất hiện dày đặc của các đơn vị truyền thông số đòi hỏi FLYAZ phải tiến hành đánh giá bài bản thực trạng hoạt động tiếp thị trên trang mạng xã hội nhằm khắc phục những điểm hạn chế về nội dung và gia tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng.

Từ bối cảnh nêu trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài với hệ thống mục tiêu và phạm vi cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu:
  • Mục tiêu tổng quát: Tổng quan cơ sở lý thuyết và thực tiễn của hoạt động Marketing Online trên nền tảng mạng xã hội Facebook, từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này cho Công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến FLYAZ.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về Marketing Online trên nền tảng mạng xã hội Facebook.
    2. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online trên nền tảng mạng xã hội Facebook của Công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến FLYAZ.
    3. Đề xuất các giải pháp đánh giá và nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Online trên Facebook của đơn vị nghiên cứu.
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online trên nền tảng mạng xã hội Facebook và các đánh giá từ phía khách hàng đối với hoạt động tiếp thị của công ty.
  • Đối tượng điều tra: Nhóm khách hàng đã và đang sử dụng các gói dịch vụ do FLYAZ cung cấp.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023; dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát thực tế trong tháng 10 và tháng 11 năm 2024.
  • Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng vận hành và khảo sát hành vi khách hàng theo các tiêu chí đo lường hiệu quả tiếp thị số trên Facebook của FLYAZ.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm tiếp thị kinh điển của Philip Kotler, Viện Marketing Anh quốc (Chartered Institute of Marketing), Học viện Quản lý Malaysia và Peter Drucker. Nghiên cứu phân định rõ sự chuyển dịch từ Marketing truyền thống (tập trung sản xuất và đẩy sản phẩm thụ động) sang Marketing hiện đại (lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm). Định nghĩa về Marketing Online được kế thừa từ Philip Kotler (2002) và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), nhấn mạnh vào việc ứng dụng công nghệ thông tin và Internet để thực hiện các quy trình lập kế hoạch sản phẩm, định giá, phân phối và xúc tiến thương mại.

Tiêu chí	Marketing Online	Marketing truyền thống
Phương thức	Sử dụng kết nối mạng Internet	Sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng
Không gian	Không bị giới hạn vị trí địa lý	Giới hạn trong phạm vi địa lý nhất định
Thời gian	Tương tác mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh	Ràng buộc vào khung thời gian cố định, cập nhật chậm
Chi phí	Ngân sách linh hoạt, dễ kiểm soát chi phí	Chi phí cao, ngân sách quảng cáo lớn
Đối tượng	Nhắm chọn đối tượng chuyên biệt, tiếp cận trực tiếp	Khó phân loại nhóm khách hàng cụ thể
Đo lường	Đo lường chuẩn xác qua các công cụ phân tích	Khó đo lường, mức độ chính xác hạn chế
Phản hồi	Khách hàng tiếp nhận thông tin và tương tác ngay	Thời gian tiếp nhận phản hồi kéo dài
Lưu trữ	Lưu trữ dữ liệu khách hàng thuận tiện trên hệ thống số	Lưu trữ thủ công, gặp nhiều rào cản

Nghiên cứu cũng dẫn chiếu các căn cứ pháp lý tại Việt Nam, bao gồm Nghị định số 72/2013/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng (Điều 3 định nghĩa về Trang thông tin điện tử và Khoản 22 Điều 3 quy định về Mạng xã hội). Hệ thống công cụ tiếp thị trực tuyến được phân tích bao gồm: Website, Content Marketing, Social Media Marketing, Search Engine Marketing (chia tách thành SEO gồm Technical SEO, On Page SEO, Off Page SEO, Local SEO, Mobile SEO, Ecommerce SEO và PPC - Pay Per Click), Email Marketing và Online Advertising (Search Ads, Display Ads, Social Ads, Video Ads, Affiliate Marketing). Quy trình thiết lập kế hoạch Marketing Online được tóm tắt qua mô hình 5 bước: (1) Phân tích thực trạng qua ma trận SWOT; (2) Xác định mục tiêu theo nguyên tắc SMART; (3) Thiết lập kế hoạch và phân bổ nguồn lực; (4) Lựa chọn công cụ triển khai; (5) Đánh giá và đo lường kết quả.

Khung phân tích định lượng của nghiên cứu dựa trên mô hình AISAS (được Dentsu phát triển từ năm 2004), phản ánh hành trình tiêu dùng trong kỷ nguyên số qua 5 giai đoạn: Attention (Chú ý), Interest (Quan tâm), Search (Tìm kiếm), Action (Hành động), và Share (Chia sẻ). Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý theo Davis và cộng sự, 1989) được sử dụng để đánh giá 5 nhân tố với 22 biến quan sát:

Nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát
Attention (Chú ý)	CY1 CY2 CY3 CY4 CY5 CY6	Giới thiệu đầy đủ các thông tin của công ty Tiêu đề bài viết/quảng cáo hấp dẫn, thu hút Hình ảnh, video đúng chủ đề, có tính thẩm mỹ Mang lại nhiều thông tin hữu ích Tần suất đăng bài viết/quảng cáo đều đặn Tin tức, sự kiện được cập nhật thường xuyên
Interest (Quan tâm)	QT1 QT2 QT3 QT4 QT5	Nội dung trình bày rõ ràng, dễ hiểu Nội dung đề cập đến vấn đề tiếp thị khách hàng quan tâm Nội dung giải quyết những vướng mắc của khách hàng Giới thiệu các gói dịch vụ tiếp thị hấp dẫn Nội dung thu hút người dùng để lại bình luận
Search (Tìm kiếm)	TK1 TK2 TK3 TK4	Tìm kiếm thông tin nhanh chóng, dễ dàng Thông tin cung cấp đồng nhất về nội dung Thông tin tìm kiếm giải quyết được nhu cầu thực tế Nhân viên tư vấn cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết
Action (Hành động)	HD1 HD2 HD3 HD4	Tương tác nhanh chóng với các bài đăng/quảng cáo Nhấp vào liên kết để cập nhật thêm thông tin mới Liên hệ ngay sau khi xem bài viết để nhận tư vấn dịch vụ Quyết định chọn mua gói dịch vụ của công ty
Share (Chia sẻ)	CS1 CS2 CS3	Chia sẻ bài viết của FLYAZ lên các diễn đàn mạng xã hội Giới thiệu cho bạn bè sau khi tiếp cận thông tin/mua dịch vụ Chia sẻ trải nghiệm sử dụng dịch vụ lên trang cá nhân

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu được triển khai kết hợp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, trích xuất dữ liệu nội bộ giai đoạn 2021–2023 do FLYAZ cung cấp, kết hợp báo cáo thống kê của We Are Social, Meltwater, Statista, GSMA Intelligence, NapoleonCat, SpeedTest và số liệu từ Meta Insights.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu (In-depth Interview) nhân viên bộ phận Marketing của công ty FLYAZ về mục tiêu, quy trình vận hành, mức độ tương tác, ngân sách và rào cản thực tế.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tuyến qua Google Form đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của FLYAZ.
  • Quy mô mẫu: Dựa theo Hair và cộng sự (2014), quy mô mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu). Theo công thức Cochran (1997) với $p=0,5$, sai số cho phép $e=0,1$ và độ tin cậy 95% ($Z=1,96$), kích thước mẫu yêu cầu là: $$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1-p)}{e^2} = \frac{1,96^2 \cdot 0,5 \cdot (1-0,5)}{0,1^2} = 96,04 \approx 97 \text{ mẫu}$$ Tác giả tiến hành thu thập dự phòng thêm 15 mẫu, nâng tổng kích thước mẫu điều tra lên 125 phiếu khảo sát hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất thuận tiện.
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu sơ cấp được nhập liệu và phân tích qua phần mềm IBM SPSS Statistics. Các kỹ thuật thống kê áp dụng gồm:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation) nhằm phản ánh cơ cấu nhân khẩu học và hành vi mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận hệ số $\ge 0,6$, ưu tiên $\ge 0,7$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test so sánh trị trung bình quan sát với giá trị kiểm định trên thang đo Likert 5 mức độ, với mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0,05$ (bác bỏ giả thuyết $H_0$ khi $Sig. < 0,05$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về bản chất của hoạt động tiếp thị, chỉ rõ sự khác biệt giữa Marketing Online và Digital Marketing (Marketing Online là tập hợp con đòi hỏi môi trường Internet, đo lường nhanh chóng qua Google Analytics; trong khi Digital Marketing bao hàm cả phương tiện số kỹ thuật số ngoại tuyến như tivi, radio). Chương này trình bày chi tiết các hình thức quảng cáo trực tuyến trên Facebook (quảng cáo tin nhắn được tài trợ qua Messenger, Dynamic Product Ads - quảng cáo động, Collection Ads - quảng cáo bộ sưu tập) và các vị trí hiển thị (Feeds, Stories, In-stream, Search, In-article, Audience Network).

Về mặt thực tiễn, chương tổng hợp các chỉ số truyền thông số quốc tế và Việt Nam năm 2024. Đáng chú ý, tác giả phân tích bài học truyền thông thành công trên Facebook của Thừa Thiên Huế thông qua sự kiện cầu truyền hình trực tiếp trận Chung kết Đường lên đỉnh Olympia năm 2024 (cổ vũ học sinh Võ Quang Phú Đức trường THPT Chuyên Quốc học Huế). Chiến dịch đã kết hợp quảng bá hình ảnh di sản (cầu Trường Tiền, áo dài) với phát trực tiếp hậu trường và sử dụng hashtag đồng bộ trước - trong - sau sự kiện trên nền tảng Facebook, tận dụng hiệu ứng truyền hình quốc gia để tạo độ phủ thông tin lớn với chi phí vận hành bằng không.

Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online trên nền tảng mạng xã hội Facebook của công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến FLYAZ

Chương 2 trình bày hồ sơ pháp lý và hiện trạng hoạt động của đơn vị nghiên cứu:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến FLYAZ (Flyaz Agency), thành lập ngày 08/12/2016, Mã số thuế 3301599199, người đại diện theo pháp luật là bà Dương Thị Diễm Hà. Trụ sở đặt tại Tầng 7, Tòa nhà Vietinbank, số 02 Lê Quý Đôn, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành dưới sự điều hành trực tiếp của Giám đốc điều hành (CEO), phân bổ chức năng qua 3 bộ phận chuyên môn:
  • Bộ phận Quảng cáo kỹ thuật số (Digital Advertising): Hoạch định kế hoạch quảng cáo, phân bổ ngân sách, theo dõi và tối ưu hóa chỉ số chiến dịch hàng ngày/tuần/tháng.
  • Bộ phận Sáng tạo (Creative): Phụ trách chiến lược Marketing tổng thể, biên tập Content Marketing và thiết kế nhận diện, banner, video.
  • Bộ phận Dịch vụ khách hàng (Account): Tìm kiếm, thiết lập quan hệ khách hàng, báo giá và quản lý điều phối người có tầm ảnh hưởng (KOL).
• Danh mục dịch vụ và báo giá: Đơn vị cung cấp các gói dịch vụ trên mạng xã hội Facebook (chưa bao gồm 10% thuế VAT) được thống kê tại Bảng 2 của khóa luận:

STT	Tên gói / Dịch vụ	Đơn vị tính	Đơn giá (VNĐ)
1	Content trang Facebook (15 bài/tháng)	Gói/tháng	4.000.000
2	Content trang Facebook (20 bài/tháng)	Gói/tháng	6.000.000
3	Thiết kế banner trang Facebook	Cái	250.000
4	Dựng video Graphic	Cái	500.000
5	Design Social	Gói/tháng	4.000.000
6	Gói khởi tạo thương hiệu (Bronze Pack)	Gói	1.000.000

• Thực trạng vận hành và khảo sát hành vi khách hàng: Phân tích dữ liệu vận hành trang Facebook “FLYAZ - Digital Marketing Agency” kết hợp kết quả điều tra 125 khách hàng. Phân tích thực trạng ghi nhận đặc điểm tiếp cận của khách hàng thông qua các kênh nhận biết, công cụ thiết bị sử dụng, tần suất ghé thăm trang, các chủ đề nội dung được quan tâm và yếu tố thu hút sự chú ý.
• Kết quả kiểm định thống kê: Kiểm định Cronbach’s Alpha xác nhận các thang đo đạt chuẩn tin cậy. Kiểm định One-Sample T-Test trên từng nhóm biến AISAS cho thấy:
  • Nhóm Chú ý (Attention - CY1 đến CY6) và Quan tâm (Interest - QT1 đến QT5) đạt mức độ tán thành khả quan; hình ảnh, thẩm mỹ và tần suất bài viết được ghi nhận tốt.
  • Nhóm Tìm kiếm (Search - TK1 đến TK4) phản ánh thông tin cung cấp tương đối đầy đủ nhưng tính nhất quán và khả năng tìm kiếm nhanh cần cải thiện.
  • Nhóm Hành động (Action - HD1 đến HD4) và Chia sẻ (Share - CS1 đến CS3) có điểm trung bình thấp hơn hai giai đoạn đầu; khách hàng còn ngần ngại trong việc chia sẻ bài viết quảng cáo lên các diễn đàn mạng xã hội hoặc giới thiệu dịch vụ lên trang cá nhân.

Chương 3: Đề xuất giải pháp đánh giá hoạt động Marketing Online trên nền tảng mạng xã hội Facebook của công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến FLYAZ

Trên cơ sở phân tích ma trận SWOT của FLYAZ, tác giả thiết lập định hướng và các nhóm giải pháp tương ứng với 5 nấc thang tâm lý trong mô hình AISAS:

• Giải pháp về thực trạng: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, phân bổ lại ngân sách chạy quảng cáo và tối ưu hóa thời gian phản hồi tin nhắn của bộ phận Account.
• Giải pháp cho nhóm yếu tố “Chú ý” (Attention): Tăng cường sản xuất định dạng video ngắn (Facebook Reels), cải thiện kỹ thuật thiết kế tiêu đề (headline) tạo điểm nhấn thông tin, chuẩn hóa bộ nhận diện đồ họa theo định dạng thống nhất.
• Giải pháp cho nhóm yếu tố “Quan tâm” (Interest): Đa dạng hóa chủ đề tiếp thị, tập trung vào các tuyến nội dung chia sẻ kiến thức chuyên môn, case-study chuyển đổi thực tế thay vì đơn thuần đăng bài chào bán dịch vụ.
• Giải pháp cho nhóm yếu tố “Tìm kiếm” (Search): Hệ thống hóa kho dữ liệu bài đăng bằng hashtag chuyên đề, xây dựng mục tin nổi bật (Featured), tối ưu hóa tính năng gửi tin nhắn tự động (Messenger bot) và đào tạo đội ngũ tư vấn cung cấp thông tin bảng giá đồng nhất.
• Giải pháp cho nhóm yếu tố “Hành động” (Action): Bổ sung nút kêu gọi hành động (Call To Action - CTA) rõ ràng trong từng bài đăng; áp dụng chính sách ưu đãi định kỳ dành cho khách hàng đăng ký dịch vụ thông qua liên kết trực tiếp trên Facebook.
• Giải pháp cho nhóm yếu tố “Chia sẻ” (Share): Triển khai các chương trình tri ân, tặng ưu đãi chiết khấu gói dịch vụ cho khách hàng chia sẻ cảm nhận thực tế lên trang cá nhân; tổ chức mini-game hoặc xây dựng tài liệu chuyên ngành hữu ích để kích thích người dùng chia sẻ lên các hội nhóm doanh nghiệp.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:
  • Khóa luận làm rõ bức tranh tổng thể về thị trường truyền thông số: xác lập dữ liệu nền tảng với hơn 5,04 tỷ người dùng mạng xã hội toàn cầu và 86,11 triệu tài khoản Facebook tại Việt Nam (tính đến tháng 9/2024), khẳng định Facebook vẫn là môi trường tiếp thị trọng điểm tại thị trường nội địa.
  • Minh chứng thực nghiệm trên 125 khách hàng của FLYAZ Agency cho thấy khách hàng có xu hướng đánh giá tích cực ở các tiêu chí nhận diện ban đầu (Chú ý và Quan tâm). Tuy nhiên, có sự sụt giảm rõ rệt ở khâu chuyển đổi hành vi (Hành động và Chia sẻ), chỉ ra khoảng cách giữa việc tiếp cận nội dung bài viết và việc ra quyết định ký kết hợp đồng dịch vụ tiếp thị.
  • Làm rõ biểu phí dịch vụ của FLYAZ từ các gói nội dung cơ bản (4.000.000 đồng/tháng cho 15 bài) đến thiết kế đồ họa (250.000 đồng/banner, 500.000 đồng/video graphic) và định vị thương hiệu ban đầu (1.000.000 đồng/gói Bronze Pack), làm căn cứ điều chỉnh chính sách định giá cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Giải pháp và kiến nghị đề xuất:
  • Đối với doanh nghiệp FLYAZ: Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp khắc phục các điểm nghẽn chuyển đổi thông qua ma trận SWOT; kiến nghị nâng cao năng lực chuyên môn của bộ phận Creative và Digital Advertising trong việc xây dựng kịch bản video viral; cải thiện tốc độ tương tác của nhân viên tư vấn; ứng dụng cơ chế kích thích hành vi chia sẻ bài đăng của khách hàng.
  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Đề tài đưa ra khuyến nghị tại Phần III nhằm thúc đẩy môi trường kinh tế số địa phương, hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ chuyển đổi số, hoàn thiện hành lang pháp lý quản lý hoạt động quảng cáo trực tuyến và tổ chức các diễn đàn kết nối giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ số với cộng đồng kinh doanh tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Đóng góp của tác giả: Khóa luận đã vận dụng mô hình hành vi người tiêu dùng hiện đại AISAS vào thực tiễn một doanh nghiệp Agency tiếp thị số tại địa phương (thành phố Huế). Thay vì chỉ khảo sát chung chung, tác giả đã lượng hóa các tiêu chí tiếp thị thành 22 biến quan sát, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định giả thuyết One-Sample T-Test để cung cấp số liệu thực nghiệm làm cơ sở ra quyết định kinh doanh cho doanh nghiệp.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), quy mô mẫu dừng lại ở mức 125 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của FLYAZ, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ thị trường khách hàng tiềm năng tại miền Trung chưa thực sự cao.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn khảo sát tập trung chủ yếu tại tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc điểm hành vi và khả năng chi trả của khách hàng có thể mang tính chất cục bộ, chưa phản ánh đầy đủ nhu cầu của khách hàng tại các đô thị lớn như Hà Nội hay TP. Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian và nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp nội bộ của doanh nghiệp giới hạn trong giai đoạn 2021–2023; dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ được tiến hành trong thời gian ngắn (tháng 10 và tháng 11 năm 2024).
  • Giới hạn nền tảng: Đề tài chỉ tập trung chuyên sâu vào một kênh duy nhất là mạng xã hội Facebook, chưa đánh giá tích hợp đa kênh với các nền tảng đang có tốc độ phát triển cao như TikTok, Zalo, hay Website của công ty.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô điều tra bằng các kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất, nâng cao cỡ mẫu để gia tăng độ chuẩn xác của các phép kiểm định thống kê.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các nền tảng mạng xã hội khác (TikTok Ads, Zalo Ads) nhằm đánh giá toàn diện chiến lược tiếp thị đa kênh (Omnichannel Marketing) của các Digital Marketing Agency.
  • Theo dõi và đánh giá hiệu quả sau khi áp dụng các giải pháp đề xuất theo chuỗi thời gian dài hạn.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích:

• Đối với sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh và Thương mại điện tử: Tài liệu là bài mẫu trực quan về cách thức xây dựng đề tài khóa luận định lượng ứng dụng mô hình AISAS (Dentsu 2004). Sinh viên có thể tham khảo trực tiếp cấu trúc bảng câu hỏi 22 biến quan sát, quy trình tính toán kích thước mẫu theo Hair và Cochran, cách thức chạy kiểm định Cronbach's Alpha và One-Sample T-Test trên phần mềm IBM SPSS.
• Đối với các doanh nghiệp, Agency tiếp thị số vừa và nhỏ: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tế về cơ cấu bộ máy nhân sự (CEO, Digital Advertising, Creative, Account), danh mục bảng giá dịch vụ thực tế (nội dung, banner, video graphic, gói nhận diện Bronze Pack) và kinh nghiệm xây dựng kế hoạch tiếp thị số trên Facebook tại một thị trường địa phương cụ thể.
• Phần đáng chú ý tham khảo: Bảng so sánh giữa Marketing Online và Marketing truyền thống (Chương 1); thang đo 22 biến nghiên cứu đề xuất (Bảng 1); phân tích bài học truyền thông sự kiện Chung kết Olympia tại Huế; và ma trận SWOT ứng dụng định hướng chiến lược (Chương 3).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích hành vi khách hàng và gồm những thành phần nào? Tác giả sử dụng mô hình AISAS được phát triển bởi Tập đoàn Dentsu (Nhật Bản) từ năm 2004. Mô hình gồm 5 giai đoạn hành vi: Attention (Chú ý - 6 biến), Interest (Quan tâm - 5 biến), Search (Tìm kiếm - 4 biến), Action (Hành động - 4 biến) và Share (Chia sẻ - 3 biến), được đo lường thông qua tổng cộng 22 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ.

2. Kích thước mẫu khảo sát 125 được xác định dựa trên những căn cứ phương pháp luận nào? Kích thước mẫu được đối chiếu qua hai phương pháp: theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu); và theo công thức Cochran (1997) với mức ý nghĩa 0,05, độ tin cậy 95%, sai số 10% tính ra quy mô tối thiểu là 97 mẫu. Tác giả tiến hành khảo sát dự phòng thêm 15 mẫu, xác lập cỡ mẫu nghiên cứu thực tế là 125 phiếu hợp lệ.

3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty FLYAZ được phân chia thành những bộ phận chức năng nào? Công ty vận hành dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành (CEO) và chia thành 3 bộ phận chuyên trách: Bộ phận Quảng cáo kỹ thuật số (Digital Advertising - lập kế hoạch, phân bổ ngân sách và tối ưu chỉ số quảng cáo); Bộ phận Sáng tạo (Creative - lập chiến lược, sản xuất nội dung Content và thiết kế đồ họa); Bộ phận Dịch vụ khách hàng (Account - tìm kiếm khách hàng, báo giá và làm việc với người có tầm ảnh hưởng KOL).

4. Bảng báo giá các gói dịch vụ cơ bản của FLYAZ trên mạng xã hội Facebook được công bố với mức giá bao nhiêu? Theo bảng báo giá của FLYAZ (chưa bao gồm 10% thuế VAT): Content trang Facebook gói 15 bài/tháng có giá 4.000.000 đồng; gói 20 bài/tháng là 6.000.000 đồng; thiết kế banner trang Facebook là 250.000 đồng/cái; dựng video Graphic là 500.000 đồng/cái; gói Design Social là 4.000.000 đồng/tháng; và gói khởi tạo thương hiệu Bronze Pack là 1.000.000 đồng.

5. Chiến dịch truyền thông thực tế nào tại Việt Nam được tác giả trích dẫn làm bài học thành công trong Chương 1? Tác giả dẫn chứng chiến dịch truyền thông của tỉnh Thừa Thiên Huế nhân dịp tổ chức cầu truyền hình trực tiếp trận Chung kết Đường lên đỉnh Olympia năm 2024 (cổ vũ thí sinh Võ Quang Phú Đức). Chiến dịch đã kết hợp quảng bá các nét văn hóa địa phương (cầu Trường Tiền, áo dài) với nội dung hiện đại, phát trực tiếp hậu trường và dùng hashtag trên Facebook để gia tăng tương tác tự nhiên với chi phí tiết kiệm.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Ngọc Thanh Nhàn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing Online và ứng dụng mô hình AISAS để đánh giá thực trạng tiếp thị trên nền tảng Facebook tại Công ty Cổ phần Tư vấn và Quảng cáo trực tuyến FLYAZ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hoạt động truyền thông của công ty đã tạo được sự chú ý và quan tâm nhất định từ khách hàng, song vẫn tồn tại điểm nghẽn ở giai đoạn thúc đẩy hành vi đăng ký dịch vụ và chia sẻ thông tin. Hệ thống giải pháp đề xuất từ ma trận SWOT và 5 khía cạnh AISAS cung cấp định hướng cụ thể giúp FLYAZ nâng cao hiệu quả tương tác và tối ưu hóa chuyển đổi khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về hoạt động Marketing 1. Khái niệm Marketing Qua các thời kỳ, cùng với sự phát triển của khoa học xã hội, Marketing đã được định nghĩa theo những cách khác nhau tùy thuộc trên quan điểm và góc nhìn của mỗi cá nhân. Xét về mặt cấu trúc, Marketing gồm chữ “Market” trong tiếng Anh có nghĩa là chợ, thị trường và chữ “ing” để chỉ hành động tiếp diễn, đang xảy ra tại một thời điểm, nên Marketing thường bị hiểu lầm là tiếp thị bán sản phẩm ngay lập tức cho khách hàng [12].

Nhưng Marketing ngoài ý nghĩa trên còn bao hàm nhiều hơn thế. Theo Philip Kotler, giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới, định nghĩa như sau: “Marketing là nghệ thuật tạo ra giá trị, truyền thông và phân phối những giá trị đó nhằm thỏa mãn vấn đề của khách hàng mục tiêu để đem lại lợi nhuận tối ưu của doanh nghiệp [18]”. Theo Viện Marketing Anh quốc US-UK Chartered Institute of Marketing: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến [28]”. Định nghĩa của G.

Nhìn chung qua các quan điểm trên có thể hiểu Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ để tìm kiếm và đưa ra giải pháp nhằm đáp ứng mọi nhu cầu đó với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Qua đó, đưa ra tư tưởng chủ đạo của Marketing là chỉ bán những cái mà khách hàng cần chứ không phải bán những cái mà mình có. Phân loại Marketing ● Marketing truyền thống SVTH: Lê Ngọc Thanh Nhàn 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa Marketing truyền thống là một cách tiếp cận kinh doanh tập trung vào việc đẩy mạnh sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay người tiêu dùng bằng mọi cách có thể.

Với Marketing truyền thống, doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm trước sau đó mới tìm cách bán chúng đi, tức là, họ chỉ chú trọng vào việc sản xuất và bán những sản phẩm đã có cho khách hàng [23, 4]. Trong quan điểm này, sản phẩm là trung tâm. Doanh nghiệp thường sản xuất hàng loạt sản phẩm và sau đó sử dụng các biện pháp quảng cáo, khuyến mại và bán hàng để đẩy sản phẩm ra thị trường. Quan điểm bán hàng trong Marketing truyền thống tin rằng với các chương trình quảng cáo hiệu quả và các chiến lược bán hàng mạnh mẽ thì có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, ngay cả khi không thật sự cần đến chúng.

Thay vì tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành và quan hệ lâu dài với khách hàng, quan điểm này chỉ nhắm tới việc đạt được doanh thu ngắn hạn. [23, 4] Tóm lại, Marketing truyền thống ít chú trọng các dịch vụ sau bán hàng. Chiến lược Marketing truyền thống là chiến lược một chiều, áp đặt thông tin sản phẩm lên khách hàng. Trong Marketing hiện đại, quan điểm này dần được thay thế bởi cách tiếp cận tập trung vào khách hàng, với mục tiêu dài hạn là xây dựng lòng trung thành và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

● Marketing hiện đại Định nghĩa của Học Viện Quản lý Malaysia: “Marketing là nghệ thuật kết hợp, vận dụng các nỗ lực thiết yếu nhằm khám phá, sáng tạo, thỏa mãn và gợi lên những nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận [31]”. Theo định nghĩa dành cho các nhà quản lý, Marketing được ví như “nghệ thuật bán hàng”, nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của Marketing thật ra không nằm ở chỗ bán sản phẩm. Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: “Mục đích của Marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự nó sẽ bán được nó. Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm.

Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng [31]”. Trên tiền đề của Marketing truyền thống đã phát triển định nghĩa Marketing hiện đại đầy đủ và toàn diện hơn, mở rộng và phù hợp hơn trong thời đại công nghệ mới. Theo quan điểm Marketing hiện đại biết đặt trọng tâm của hoạt động kinh doanh SVTH: Lê Ngọc Thanh Nhàn 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa là khách hàng nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của họ, xuất phát từ lợi ích người mua, coi trọng khâu tiêu thụ, chứ không phải chỉ có lợi ích của người bán hàng, coi trọng sản xuất sản phẩm [23, 8].

Như vậy, quan điểm Marketing hiện đại cho rằng con đường ngắn nhất để doanh nghiệp chinh phục mục tiêu kinh doanh của mình là xác định đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng để thông qua đó có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và sản phẩm đáp ứng đúng nguyện vọng của họ, tạo ra sức mạnh cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, nhu cầu tiêu thụ sản phẩm không ngừng thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp cần liên tục đổi mới để chiều lòng khách hàng. Thế nên, tư duy, quan điểm Marketing hiện đại chính là chiếc chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển và tồn tại trên thị trường. Tổng quan về hoạt động Marketing Online 1.

Khái niệm Marketing Online Theo Philip Kotler (2002): “Marketing Online là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên phương tiện điện tử và Internet [5]”. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA): “Marketing Online là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và Internet [7]”. Tóm lại, khác với Marketing Offline dựa trên kênh truyền thống như tivi, radio và quảng cáo ngoài trời,. với chi phí cao và khó đo lường hiệu quả vì chỉ tương tác một chiều thì Marketing Online kế thừa tiến bộ của công nghệ Internet giúp cho doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất đồng thời tối ưu hóa chi phí và dễ dàng đo lường mức độ hiệu quả các chiến lược tiếp thị, kinh doanh của mình.

Phân biệt Marketing Online với Marketing truyền thống ● Điểm giống: Marketing Online và Marketing truyền thống đều có mục đích là phát hiện, thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng sản phẩm, dịch vụ và tạo lập, duy trì mối quan hệ thiện cảm với họ nhằm mang lại giá trị khách hàng. ● Điểm khác: SVTH: Lê Ngọc Thanh Nhàn 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 1. Phân biệt Marketing Online với Marketing truyền thống Tiêu chí Marketing Online Marketing truyền thống Sử dụng các phương tiện truyền Phương thức Sử dụng Internet thông đại chúng Không bị giới hạn một vị trí địa lý Giới hạn trong một phạm vi địa lý Không gian nhất định nhất định Mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh, Bó buộc vào thời gian nhất định, Thời gian cập nhật và phản ứng thông tin tốn nhiều thời gian nhanh Chi phí thấp, ngân sách nhỏ vẫn có Chi phí cao, ngân sách quảng cáo Chi phí thể thực hiện được và dễ dàng lớn kiểm soát chi phí quảng cáo Nhắm đến nhóm đối tượng cụ thể, Không chọn được nhóm đối tượng Đối tượng tiếp cận trực tiếp với khách hàng cụ thể Đo lường hiệu quả dễ dàng thông Khó đo lường hiệu quả, kém chính Đo lường qua các công cụ phân tích xác Khách hàng tiếp nhận thông tin và Mất thời gian dài để kết nối với Phản hồi phản hồi ngay lập tức khách hàng và nhận phản hồi Lưu trữ thông tin khách hàng dễ Lưu trữ thông tin khách hàng khó Lưu trữ dàng, thuận tiện khăn (Nguồn: [13]) 1.

Phân biệt Marketing Online với Digital Marketing Marketing Online là một tập hợp con của Digital Marketing hay Digital Marketing bao hàm cả Marketing Online, hai khái niệm này thường hay bị nhầm lẫn với nhau và có khi lại bị xem như một. Theo như định nghĩa đã nêu ra ở phía trên, Marketing Online có nghĩa là sử dụng mạng lưới Internet để thực hiện các chiến dịch tiếp thị, còn Digital Marketing là sử dụng các phương tiện thuộc nền tảng kỹ thuật số để tiến hành các đợt quảng bá, truyền thông, Chính vì vậy, Digital Marketing là một thuật ngữ rộng hơn và mang tính khái quát cao hơn Marketing Online. [16] Marketing Online gắn liền hoàn toàn với Internet còn Digital Marketing thì không. Nếu không có Internet thì Marketing Online không thể tồn tại được.

Mọi hoạt động của nó gồm quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm, tương tác với khách hàng đều phải hoạt động trên nền tảng Internet. Khách hàng kết nối với Internet mới tiếp cận, SVTH: Lê Ngọc Thanh Nhàn 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa trao đổi, tương tác được với các thông tin doanh nghiệp đưa ra. Ngược lại, Digital Marketing có thể tiến hành dù có hay không có Internet.

Digital Marketing có thể giao lưu, tương tác, giới thiệu sản phẩm với khách hàng thông qua các kênh, phương tiện truyền thông offline khác mà không bị ảnh hưởng bởi Internet. [16] Phạm vi hoạt động của Digital Marketing đa dạng hơn Marketing Online. Nếu như phạm vi của Marketing Online chỉ bao gồm các kênh và nền tảng trực tuyến (web, mạng xã hội, email) thì Digital Marketing bao gồm cả Marketing trực tuyến và các hình thức Marketing qua thiết bị kỹ thuật số (tivi, radio, màn hình kỹ thuật số). [16] Việc đo lường hiệu quả chiến dịch đối với Digital Marketing không dễ dàng vì nó không chỉ phụ thuộc vào Internet, Website.

Việc đo lường cần mất nhiều thời gian hơn vì đôi lúc cần tiến hành thu thập dữ liệu thủ công, hoặc chậm trễ trong việc thống kê số liệu,… tương tự như các kênh truyền thống, outdoor vậy. Tuy nhiên, việc đo lường khi thực hiện Marketing Online sẽ dễ dàng hơn bởi Marketing Online có sự hỗ trợ của công cụ đo lường như Google Analytics. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể biết chính xác thời gian người dùng trên Website, lưu lượng truy cập, số lượng click, truy được nguồn của các nhấp chuột này đến từ kênh nào hay khách hàng có muốn mua hàng không,… [16] Về mục đích sử dụng, doanh nghiệp thực hiện Marketing với hai mục đích chủ yếu là tăng tỷ lệ chuyển đổi và độ nhận diện thương hiệu.