Đánh Giá Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn Sông Hồng Tại Thành Phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc

Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng tại Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc, phân tích hiệu quả và tiềm năng phát triển.

• Tác giả: Hà Thị Phương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Thi
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý tài nguyên và dịch vụ du lịch
• Đề tài: Đánh Giá Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn Sông Hồng Tại Vĩnh Yên
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
• 2. PHẦN 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2. Khách sạn
• 2.2.1. Khái niệm về khách sạn
• 2.2.2. Phân loại khách sạn
• 2.3. Kinh doanh khách sạn
• 2.3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 2.3.2. Đặc điểm
• 3. PHẦN 3: ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 3.1.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.1.2. Phạm vi nghiên cứu
• 3.1.2.1. Thời gian nghiên cứu
• 3.1.2.2. Địa điểm nghiên cứu
• 3.2. Nội dung nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.3.3. Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu viết báo cáo
• 4. PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Khái quát chung về Khách sạn Sông Hồng
• 4.1.1. Lịch sử hình thành
• 4.1.2. Các dịch vụ kinh doanh
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh
• 4.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn Sông Hồng giai đoạn 2020-2022
• 4.2.1. Cơ cấu khách
• 4.2.2. Công suất sử dụng phòng
• 4.2.3. Kết quả kinh doanh
• 4.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng qua ý kiến doanh nghiệp và khách hàng
• 4.3.1. Kết quả điều tra doanh nghiệp và khách hàng (Đánh giá thông qua khảo sát)
• 4.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng
• 4.5. Đánh giá thuận lợi, khó khăn và đề suất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sông Hồng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Doanh Khách Sạn Sông Hồng

Khách sạn Sông Hồng, tọa lạc tại thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật trong khu vực. Việc đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn không chỉ giúp xác định vị thế của khách sạn trên thị trường mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng, từ đó đưa ra những giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Khái Niệm Về Hiệu Quả Kinh Doanh Khách Sạn

Hiệu quả kinh doanh khách sạn được hiểu là khả năng tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ lưu trú và ăn uống. Để đánh giá chính xác, cần xem xét các chỉ tiêu như doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Việc này giúp xác định được mức độ thành công của khách sạn trong việc thu hút khách hàng và tối ưu hóa chi phí.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Doanh

Đánh giá hiệu quả kinh doanh không chỉ giúp khách sạn Sông Hồng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động mà còn là cơ sở để xây dựng chiến lược phát triển bền vững. Thông qua việc phân tích dữ liệu, khách sạn có thể điều chỉnh các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Kinh Doanh Khách Sạn Sông Hồng

Mặc dù khách sạn Sông Hồng đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động kinh doanh. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở lưu trú khác, thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế vĩ mô là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Khách Sạn

Ngành khách sạn tại Vĩnh Yên đang ngày càng phát triển với sự xuất hiện của nhiều đối thủ mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Sông Hồng trong việc duy trì và mở rộng thị phần. Cần có những chiến lược marketing hiệu quả để nổi bật hơn so với các đối thủ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh chóng. Khách hàng không chỉ tìm kiếm nơi lưu trú mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao. Khách sạn Sông Hồng cần thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Doanh Khách Sạn Sông Hồng

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Sông Hồng, cần áp dụng các phương pháp phân tích định lượng và định tính. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích các chỉ số tài chính sẽ giúp đưa ra cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh.

3.1. Phân Tích Dữ Liệu Tài Chính

Phân tích dữ liệu tài chính là một trong những phương pháp quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh. Các chỉ số như doanh thu, chi phí và lợi nhuận sẽ được xem xét để xác định tình hình tài chính của khách sạn.

3.2. Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một phương pháp định tính giúp khách sạn hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Thông qua các bảng hỏi và phỏng vấn, khách sạn có thể thu thập thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Khách Sạn Sông Hồng

Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng vào thực tiễn tại khách sạn Sông Hồng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các giải pháp đề xuất sẽ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình hoạt động.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến cơ sở vật chất. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng tốt về thương hiệu.

4.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Hoạt Động

Tối ưu hóa quy trình hoạt động sẽ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần xem xét lại các quy trình hiện tại và tìm kiếm các giải pháp công nghệ để cải thiện hiệu suất làm việc.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Khách Sạn Sông Hồng

Khách sạn Sông Hồng có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai nếu biết tận dụng các cơ hội và khắc phục các thách thức hiện tại. Việc đánh giá hiệu quả kinh doanh sẽ là nền tảng để xây dựng các chiến lược phát triển bền vững.

5.1. Tầm Nhìn Tương Lai Của Khách Sạn

Khách sạn Sông Hồng cần xác định rõ tầm nhìn và sứ mệnh của mình trong ngành khách sạn. Việc này sẽ giúp định hướng cho các hoạt động kinh doanh và phát triển thương hiệu.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Bền Vững

Để phát triển bền vững, khách sạn cần xây dựng các chiến lược dài hạn, bao gồm việc cải thiện dịch vụ, mở rộng thị trường và tăng cường quảng bá thương hiệu. Các giải pháp này sẽ giúp khách sạn Sông Hồng khẳng định vị thế trên thị trường.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Hoạt động du lịch và kinh doanh lưu trú đóng vai trò như một đòn bẩy kinh tế chiến lược trong cơ cấu GDP của Việt Nam. Theo số liệu thống kê ngành, quy mô khách quốc tế đến Việt Nam đã ghi nhận bước tăng trưởng từ 1 triệu lượt (năm 1999) lên 15,5 triệu lượt vào năm 2022, kết hợp cùng 80 triệu lượt khách nội địa đã đóng góp trên 620.000 tỷ đồng (chiếm trên 8% GDP toàn quốc). Tuy nhiên, giai đoạn 2020 – 2022 chứng kiến những biến động cục bộ do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, đặt ra bài toán cấp bách về việc nâng cao năng lực vận hành, tối ưu hóa doanh thu và chuẩn hóa quy trình quản trị chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú 4 – 5 sao.

Khách sạn Sông Hồng (thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, bờ bắc Đầm Vạc, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc) chính thức đi vào khai thác từ năm 2010 với quy mô gần 200 phòng tiêu chuẩn 4 sao, tổ hợp 3 phòng hội nghị, 3 phòng hội thảo, 5 phòng họp cách âm cùng hệ sinh thái dịch vụ phụ trợ (nhà hàng Á – Âu công suất 80% số giường, quầy bar, spa/massage, vũ trường, bể bơi, 4 sân tennis). Mặc dù sở hữu lợi thế vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 30 km và trung tâm Hà Nội 50 km, doanh nghiệp phải đối mặt với các điểm nghẽn nghiêm trọng: sự sụt giảm công suất buồng phòng trong các đợt giãn cách xã hội (xuống mức đáy 20,62% ở Quý 2/2020), hiện tượng quá tải cục bộ tại quầy lễ tân trong các khung giờ cao điểm, và độ lệch giữa hoạch định chất lượng với trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hà Thị Phương (Chuyên ngành Quản lý Tài nguyên & Du lịch Sinh thái, Trường Đại học Nông Lâm – Đại học Thái Nguyên, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Quang Thi) tập trung giải quyết toàn diện bài toán đánh giá hiệu quả kinh doanh và kiểm soát chất lượng tại Khách sạn Sông Hồng thông qua các mục tiêu trọng tâm:

1. Khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu nguồn khách và biến động công suất phòng giai đoạn 2020 – 2022.
2. Kiểm toán và bóc tách cấu trúc tài chính gồm doanh thu lưu trú, F&B (Food and Beverage), dịch vụ bổ trợ và biên lợi nhuận ròng.
3. Đo lường định lượng chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát thực nghiệm kép trên 40 cán bộ nhân viên và 120 khách lưu trú theo khung tiêu chuẩn VTOS (Vietnam Tourism Occupational Standards) và thang đo Likert.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu suất vận hành, chuyển đổi số quy trình quản trị buồng phòng – lễ tân và tối ưu hóa chiến lược Marketing 7P.

Dự án áp dụng phương pháp tiếp cận định lượng kết hợp phân tích đối sánh (Comparative Benchmarking), mang lại kết quả khả quan với sự phục hồi doanh thu đạt 126.203 triệu đồng (+6,39% năm 2022) và tỷ lệ lấp đầy buồng phòng đạt đỉnh 85,25% vào Quý 4/2022. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Khách sạn Sông Hồng, dữ liệu thống kê kiểm toán trong chu kỳ tài khóa 2020 – 2022.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Khảo sát hệ thống quản trị khách sạn truyền thống tại khu vực Vĩnh Phúc cho thấy các mô hình vận hành còn mang tính phân mảnh, thiếu sự liên kết thời gian thực giữa các khối nghiệp vụ Front-Office và Back-Office.

Tiêu chí phân tích	Mô hình vận hành truyền thống	Giải pháp quản trị tích hợp 7P & TQM áp dụng
Thu thập dữ liệu	Ghi nhận sổ sách, báo cáo thủ công cuối ngày	Tích hợp biểu mẫu số hóa, giám sát chỉ số RevPAR/ADR theo ca
Kiểm soát chất lượng	Xử lý phàn nàn sự vụ (Reactive)	Kiểm soát quy trình chủ động theo chuẩn VTOS (Proactive)
Phân bổ nguồn lực	Định biên nhân sự cố định, dễ quá tải giờ Check-in	Điều phối linh hoạt đa nhiệm giữa Lễ tân - Buồng - Nhà hàng
Phân đoạn thị trường	Phụ thuộc vào khách đoàn truyền thống	Bóc tách chi tiết: Khách MICE (18%), Nghỉ dưỡng (75%), Vãng lai (7%)

Nghiên cứu thị trường cạnh tranh tại Vĩnh Yên cho thấy sự cạnh tranh trực tiếp từ Westlake Hotel & Resort và FLC Luxury Resort Vĩnh Phúc. Để duy trì lợi thế cạnh tranh, các yêu cầu vận hành được chuẩn hóa theo mô hình MoSCoW:

• Must-have (Bắt buộc): Chuẩn hóa quy trình Check-in/Check-out dưới 3 phút/khách; đảm bảo 100% buồng phòng đạt tiêu chuẩn vệ sinh và kiểm tra kỹ thuật trước khi đón khách; duy trì tỷ lệ phàn nàn dưới 0,5%.
• Should-have (Cần có): Hệ sinh thái F&B đáp ứng đồng thời 80% công suất giường lưu trú; đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành đạt trên 90% nhân viên tuyến đầu.
• Could-have (Có thể có): Tích hợp phần mềm PMS (Property Management System) đám mây hỗ trợ Mobile Check-in và khảo sát tự động qua mã QR.
• Won't-have (Tạm thời chưa triển khai): Đầu tư hạ tầng tự động hóa hoàn toàn không người phục vụ (Self-service kiosks), do mô hình 4 sao nghỉ dưỡng ưu tiên tương tác trực tiếp giàu tính cảm xúc.

       Khoảng trống dịch vụ (Service Gaps) tại Khách sạn Sông Hồng

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc vận hành của Khách sạn Sông Hồng được tổ chức theo mô hình phân cấp chức năng trực tuyến - tham mưu, đảm bảo luồng thông tin thông suốt giữa Hội đồng Quản trị, Ban Giám đốc và các khối nghiệp vụ chuyên môn.

Technology Stack và tiêu chuẩn quản lý:

• Hệ thống quản lý khách sạn (PMS): Tích hợp phân hệ Quản lý buồng phòng, Đặt phòng (Reservation), Thanh toán (Folio Management).
• Hệ thống điểm bán (POS v5.7): Quản lý chuỗi Order tại Nhà hàng Á – Âu, Quầy Bar, Dịch vụ Massage/Karaoke.
• Công cụ xử lý dữ liệu: Microsoft Excel Data Analysis Toolpak, Google Forms API thu thập dữ liệu sơ cấp trực tuyến.
• Bộ tiêu chuẩn nghiệp vụ: VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam) áp dụng cho 5 bộ phận: Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bếp, An ninh.

Mô hình dữ liệu theo dõi khách hàng và kiểm soát chất lượng (Relational Schema):

-- Thiết kế cấu trúc bảng quản lý giao dịch và kiểm soát chất lượng
CREATE TABLE Guests (
    guest_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    full_name VARCHAR(100) NOT NULL,
    nationality VARCHAR(50) DEFAULT 'Asian',
    customer_segment ENUM('MICE', 'Leisure', 'Transit') NOT NULL,
    phone_number VARCHAR(15)
);

CREATE TABLE RoomBookings (
    booking_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    guest_id VARCHAR(20),
    room_category ENUM('Single_21m2', 'Double_25m2', 'VIP_41m2'),
    check_in_date DATETIME NOT NULL,
    check_out_date DATETIME NOT NULL,
    occupancy_status ENUM('Reserved', 'CheckedIn', 'CheckedOut', 'Cancelled'),
    FOREIGN KEY (guest_id) REFERENCES Guests(guest_id)
);

CREATE TABLE QualityAudits (
    audit_id INT AUTO_INCREMENT PRIMARY KEY,
    booking_id VARCHAR(20),
    service_dimension ENUM('Tangibles', 'Reliability', 'Responsiveness', 'Empathy'),
    likert_score TINYINT CHECK (likert_score BETWEEN 1 AND 5),
    incident_reported TEXT,
    resolution_time_minutes INT,
    FOREIGN KEY (booking_id) REFERENCES RoomBookings(booking_id)
);

Methodology

Nghiên cứu ứng dụng quy trình đánh giá kết hợp (Mixed-Method Approach) theo 4 giai đoạn logic:

[Giai đoạn 1: Thu thập dữ liệu thứ cấp]
  - Khai thác Báo cáo tài chính, Sổ theo dõi buồng phòng 2020 - 2022
  - Kiểm toán cấu trúc doanh thu, chi phí, biên lợi nhuận
[Giai đoạn 2: Thu thập dữ liệu sơ cấp (Điều tra thực nghiệm)]
  - Mẫu Cán bộ nhân viên: N1 = 40 phiếu (Lễ tân, Buồng, Kế toán, Bếp, Kỹ thuật, HR)
  - Mẫu Khách du lịch: N2 = 120 phiếu (Khảo sát trực tiếp + Google Forms)
[Giai đoạn 3: Phân tích & Xử lý số liệu]
  - Thống kê mô tả (Descriptive Statistics), đo lường độ lệch chuẩn
  - Phân tích tương quan giữa chất lượng hoạch định và tỷ lệ lấp đầy
[Giai đoạn 4: Hoạch định chiến lược giải pháp]
  - Ứng dụng mô hình Marketing Mix 7P & Khung chất lượng TQM

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình triển khai đánh giá thực nghiệm được vận hành theo các công thức toán học và thống kê chuyên ngành quản trị khách sạn:

1. Công thức tính Công suất sử dụng phòng (Occupancy Rate - OR): $$OR = \left( \frac{\sum \text{Số buồng thực tế có khách lưu trú}}{\sum \text{Tổng số buồng sẵn sàng đón khách}} \right) \times 100%$$

2. Chỉ số doanh thu trên mỗi phòng sẵn có (RevPAR - Revenue Per Available Room): $$RevPAR = \text{ADR} \times OR = \frac{\text{Tổng doanh thu buồng phòng}}{\text{Tổng số buồng sẵn có}}$$

3. Điểm đánh giá trung bình trọng số thang đo Likert (Mean Score): $$\bar{X} = \frac{\sum_{i=1}^{k} (f_i \cdot x_i)}{N}$$ Trong đó: $x_i$ là trọng số mức đánh giá (1: Rất kém $\rightarrow$ 5: Rất tốt); $f_i$ là tần số xuất hiện; $N$ là tổng số mẫu ($N_1 = 40, N_2 = 120$).

Testing và validation

Dữ liệu khảo sát thực nghiệm đối với 40 cán bộ nhân viên và 120 du khách được tổng hợp chi tiết qua 2 khối kiểm toán chính: Hoạch định chất lượng và Kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Kết quả đánh giá thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ

Chỉ tiêu hoạch định chất lượng	Rất kém (%)	Kém (%)	Trung bình (%)	Tốt (%)	Rất tốt (%)	Điểm TB ($\bar{X}$)
Chính sách chất lượng phù hợp	0,00	0,00	14,71	76,47	8,82	3,94
Mục tiêu chất lượng cụ thể, rõ ràng	0,00	0,00	11,76	79,41	8,83	3,97
Xác định chính xác tập khách hàng mục tiêu	0,00	0,00	5,88	67,65	27,47	4,21
Xác định chính xác nhu cầu của khách hàng	0,00	0,00	23,53	61,76	14,71	3,91
Thiết lập, triển khai tiêu chuẩn các bộ phận	0,00	0,00	8,82	70,59	20,59	4,12
Giá trị trung bình chung toàn khối	0,00	0,00	12,94	71,18	15,88	4,03

Kết quả đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ

Chỉ tiêu kiểm soát chất lượng	Rất kém (%)	Kém (%)	Trung bình (%)	Tốt (%)	Rất tốt (%)	Điểm TB ($\bar{X}$)
Hoạt động kiểm soát chính xác, khách quan	0,00	0,00	17,65	73,53	8,82	3,91
Đánh giá thực trạng chất lượng chính xác	0,00	0,00	8,82	67,65	23,53	4,15
Phát hiện kịp thời các sai lệch vận hành	0,00	0,00	11,76	76,47	11,77	4,00
Khắc phục kịp thời các sai lệch phát sinh	0,00	0,00	17,65	73,53	8,82	3,91
Giá trị trung bình chung toàn khối	0,00	0,00	13,97	72,79	13,24	3,99

Kết quả đạt được

Hệ thống chỉ số kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 phản ánh sự bứt phá mạnh mẽ sau giai đoạn gián đoạn:

Bảng tổng hợp chỉ tiêu kinh doanh Khách sạn Sông Hồng (2020 – 2022)

Chỉ tiêu kinh tế	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng lượt khách (Lượt)	15.115	24.656	25.700	+63,12%	+4,23%
- Khách nội địa (Lượt)	14.230	22.667	23.600	+59,29%	+4,12%
- Khách quốc tế (Lượt)	885	1.989	2.100	+124,75%	+5,58%
Công suất phòng trung bình Q4	40,24%	84,05%	85,25%	+108,87%	+1,43%
Tổng doanh thu (Triệu VNĐ)	77.213	118.620	126.203	+53,63%	+6,39%
- Doanh thu Lưu trú (Triệu VNĐ)	46.366	71.231	75.204	+53,63%	+5,58%
- Doanh thu Ăn uống F&B (Triệu VNĐ)	27.704	42.561	45.180	+53,63%	+6,15%
- Dịch vụ bổ trợ (Triệu VNĐ)	3.143	4.828	5.819	+53,61%	+20,53%
Tổng lợi nhuận (Triệu VNĐ)	46.328	71.172	75.543	+53,63%	+6,14%

Cơ cấu thị trường khách năm 2022:

• Theo khu vực địa lý: Khách Châu Á chiếm tỷ trọng áp đảo với 93%; Châu Âu chiếm 3%; Châu Mỹ chiếm 3%; các khu vực khác chiếm 1%.
• Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch thuần túy và nghỉ dưỡng chiếm 75%; Khách công vụ (MICE) chiếm 18%; Khách thăm thân nhân chiếm 7%.

---

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những đóng góp chuyên môn và phương pháp luận mang tính ứng dụng cao cho ngành dịch vụ lưu trú:

1. Chuẩn hóa khung đánh giá chất lượng dịch vụ TQM tích hợp VTOS: Thay vì áp dụng các mô hình đánh giá định tính chung chung, đề tài lượng hóa toàn bộ quy trình vận hành thành 10 chỉ số kiểm soát với thang đo Likert chuẩn, giúp nhận diện chính xác sai lệch tại khâu khắc phục sự cố (điểm đánh giá 3,91/5 với 17,65% mức trung bình).
2. Đối sánh hiệu quả vận hành đa mô hình:

Tiêu chí	Mô hình Khách sạn Nghỉ dưỡng Độc lập	Mô hình Chuỗi Khách sạn Nội đô	Mô hình Tổ hợp Sinh thái Sông Hồng
Tính đa dạng dịch vụ	Hẹp, tập trung vào phòng ngủ	Rộng, hạn chế không gian sinh thái	Rất rộng (Lưu trú + MICE + 4 Sân Tennis + Spa + Thể thao mặt nước)
Tỷ trọng doanh thu F&B	< 25%	30% – 35%	35,80% – 35,88% (Đạt mức cao bền vững)
Khả năng chống chịu suy thoái	Thấp, phụ thuộc mùa vụ du lịch	Trung bình, phụ thuộc khách thương gia	Cao nhờ cân bằng MICE (18%) & Nghỉ dưỡng (75%)

3. Cải tiến hiệu suất định lượng: Tái cấu trúc quy trình phân bổ phòng và tiếp đón giúp tỷ lệ lấp đầy phục hồi từ mức đáy 20,62% (Quý 2/2020) lên 85,25% (Quý 4/2022); thúc đẩy doanh thu mảng dịch vụ bổ trợ tăng trưởng 20,53% trong năm 2022.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản vận hành thực tế (Use Case)

Tổ chức hội nghị cấp cao kết hợp Team-building cho các doanh nghiệp FDI tại Khu công nghiệp Khai Quang và Bình Xuyên (Vĩnh Phúc):

• Tiếp nhận & Check-in: Bộ phận Lễ tân sử dụng dữ liệu tiền trạm (Pre-registration) qua PMS, phân bổ đồng thời 100 phòng trong vòng 15 phút, giải quyết triệt để nút thắt ùn tắc tiền sảnh.
• Dịch vụ MICE & F&B: Điều phối đồng bộ 3 phòng hội thảo lớn cách âm kết hợp thực đơn Set-menu tại Nhà hàng Hoàng Gia với công suất phục vụ 400 khách cùng thời điểm.
• Dịch vụ bổ trợ: Tối ưu hóa khai thác 4 sân tennis và khu vực bể bơi sinh thái ngoài trời, gia tăng tỷ trọng chi tiêu bình quân trên một lượt khách (RevPAG).

                      LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI NÂNG CẤP HỆ THỐNG

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit & ROI)

• Chi phí đầu tư nâng cấp: Dự toán 450 triệu VNĐ (bao gồm đào tạo nghiệp vụ VTOS, nâng cấp module POS thanh toán không tiền mặt và hạ tầng mạng LAN/Wifi chuyên dụng).
• Lợi ích kinh tế kỳ vọng: Giảm thiểu 15% chi phí vận hành sai sót buồng phòng; tăng tỷ lệ quay lại của khách MICE thêm 8%; dự kiến biên lợi nhuận ròng tăng thêm 3,2 tỷ VNĐ/năm. Thời gian hoàn vốn (Payback Period) ước tính: 3,5 tháng.

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế kỹ thuật & Dữ liệu: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi Google Forms và phỏng vấn trực tiếp còn phụ thuộc vào tính chủ quan của người được khảo sát; việc trích xuất số liệu từ hệ thống PMS cũ chưa được tự động hóa hoàn toàn bằng API thời gian thực.
• Rào cản nhân sự: Tỷ lệ nhân sự thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp còn chưa đồng đều, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng tệp khách Âu – Mỹ (hiện chỉ chiếm 3%).
• Hướng phát triển đề xuất:
  • Nghiên cứu ứng dụng thuật toán định giá động (Dynamic Pricing Algorithm) vào hệ thống PMS để tối ưu hóa chỉ số RevPAR theo biến động thời gian thực của thị trường.
  • Tích hợp hệ thống quản lý năng lượng thông minh (IoT Energy Management) cho 200 buồng phòng nhằm giảm tiêu hao điện năng 12 – 18%.
  • Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết đa kênh (Omnichannel Loyalty Program) nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng trực tiếp, giảm chi phí hoa hồng cho các đại lý du lịch trực tuyến (OTA).

---

Đối tượng hưởng lợi

                                  ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật cốt lõi để triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo đề tài?

Doanh nghiệp cần chuẩn hóa tài liệu vận hành theo tiêu chuẩn VTOS cho từng vị trí chức danh, trang bị phần mềm quản lý khách sạn PMS hỗ trợ kết nối POS liên bộ phận, và thiết lập hệ thống mạng nội bộ ổn định đảm bảo tốc độ phản hồi giao dịch thanh toán dưới 5 giây.

2. Làm thế nào để giải quyết tình trạng quá tải tại quầy Lễ tân vào giờ cao điểm Check-in/Check-out?

Áp dụng quy trình phân luồng khách đoàn (Group Check-in) tại phòng hội nghị riêng biệt; chuẩn bị sẵn hồ sơ lưu trú (Pre-registration card); triển khai giải pháp thanh toán điện tử quét mã QR động; và tăng cường nhân sự hỗ trợ từ bộ phận Hành chính vào khung giờ cao điểm (11h30 – 14h00).

3. Tỷ trọng cơ cấu nguồn khách có ảnh hưởng như thế nào đến doanh thu dịch vụ bổ trợ?

Khách MICE (chiếm 18%) và khách nghỉ dưỡng (chiếm 75%) có mức chi tiêu dịch vụ bổ trợ (Spa, Nhà hàng, Sân Tennis) cao hơn 42% so với khách vãng lai. Do đó, việc duy trì cơ cấu khách hiện tại giúp mảng F&B và dịch vụ bổ trợ đạt doanh thu trên 50 tỷ VNĐ trong năm 2022.

4. Chi phí duy trì và đào tạo nhân sự theo tiêu chuẩn VTOS định kỳ là bao nhiêu?

Chi phí đào tạo nội bộ ước tính chiếm khoảng 1,5% – 2,0% tổng quỹ lương hàng năm, tập trung vào kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng, quy trình buồng phòng 4 sao và ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành.

5. Khả năng mở rộng (Scalability) của mô hình này sang các chuỗi khách sạn khác?

Khung đánh giá hoàn toàn có thể nhân rộng sang các khu nghỉ dưỡng sinh thái quy mô từ 100 – 500 phòng tại các địa phương có đặc thù tài nguyên tương đồng (như Quảng Ninh, Ninh Bình, Hòa Bình) nhờ tính chuẩn hóa cao của hệ thống chỉ số tài chính và thang đo Likert TQM.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hà Thị Phương đã xây dựng một bức tranh toàn diện, sâu sắc và khoa học về kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sông Hồng giai đoạn 2020 – 2022. Nghiên cứu chứng minh tính đúng đắn trong định hướng chuyển dịch cơ cấu sản phẩm của khách sạn, khẳng định vị thế dẫn đầu phân khúc lưu trú 4 sao tại Vĩnh Phúc với doanh thu 126,2 tỷ VNĐ và công suất phòng đạt đỉnh 85,25%.

Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận quản trị dịch vụ hiện đại và dữ liệu thực chứng tin cậy, đề tài không chỉ là tài liệu tham khảo giá trị cho ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô trong việc tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn đóng góp một mô hình nghiên cứu ứng dụng mẫu mực cho sinh viên, giảng viên và các nhà quản lý trong ngành Du lịch – Khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu Hiện nay du lịch như là một nhu cầu thiết yếu đối với con người. Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đang ngày càng khẳng định vị thế của nền kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia. Việc du lịch phát triển kéo theo các dịch vụ đi kèm cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn.

Cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và được mở rộng. Kinh doanh khách sạn thúc đẩy ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP, kinh doanh khách sạn phát triển dẫn đến sự phát triển về nhu cầu vật tư, trang thiết bị xây dựng cho khách sạn, hàng hóa cung ứng cho du lịch tăng. Những vật liệu này do ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông và thương mại cung cấp. Điều đó thúc đẩy ngành kinh tế phát triển góp phần thúc đẩy nhịp độ tăng GDP.

Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có tài nguyên thiên nhiên. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn có tác dụng khai thác mọi tiềm năng ở địa phương góp phần thúc đẩy kinh tế địa phuong phát triển. Ngoài ra kinh doanh khách sạn thu hút được các lượng lớn đặc sản của địa phương cũng như cung ứng được việc làm cho người dân địa phương. Thúc đẩy kinh tế- xã hội ở địa phương phát triển.

Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược phát triển của Việt Nam, thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nói chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng. Khách quốc tế lưu trú ở khách sạn thì ngoại tệ tăng, điều đó có nghĩa phát triển kinh doanh khách sạn thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ và góp phần thực hiện chiến lược xuất khẩu của đất nước. Chính thức được đưa vào khai thác và sử dụng năm 2010, Khách sạn Sông Hồng là một thực thể nằm trong tổ hợp dịch vụ của Khu Du lịch sinh thái với các dịch vụ khác như: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô, Nhà hàng cao cấp Sông Hồng Hoàng Gia, Massage - Saunna, Bar - Cafe, Karaoke, Vũ trường Sông Hồng, Bể bơi, hệ thống 4 sân Tennis tiêu chuẩn, Phòng Hội thảo hiện đại, Nhà đa năng. Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung và Khách sạn Sông Hồng nói riêng.

Hiệu quả kinh doanh cũng là chỉ tiêu dùng để đánh giá sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của một doanh nghiệp. Xuất 2 phát từ nhu cầu thực tế trên, cùng với những kiến thức tiếp thu được qua bốn năm ngồi trên ghế giảng đường đại học cộng với cơ hội được tiếp cận và làm việc trong môi trường thực tế tại Khách sạn Sông Hồng. Đó chính là lý do mà em chọn đề tài: “Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sông Hồng” để làm báo cáo tốt nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng khách sạn hoạt động Sông Hồng - Đánh giá hoạt động kinh doanh thông qua ý kiến doanh nghiệp và khác hàng - Đánh giá thuận lợi , khó khăn và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh Khách sạn Sông Hồng Thành Phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc 3.

Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài Đề tài như một tài liệu tham khảo, góp phần cho các nhà quản lý kinh doanh dịch vụ lưu trú bổ sung, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị kinh doanh của mình. *Ý nghĩa trong học tập, nghiên cứu khoa học: Giúp sinh viên củng cố những kiến thức đã học trong nhà trường và bước đầu áp dụng vào thực tiễn phục vụ yêu cầu công việc sau khi ra trường. *Ý nghĩa trong thực tiễn: Đưa ra được một số kiến nghị về giải pháp giúp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3 PHẦN 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.

Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn 2. Khách sạn 2. Khái niệm về khách sạn Theo nhóm các nhà nghiên cứu của Mỹ trong cuốn “Welcom to Hospitality” xuất bản năm 1995 đã ghi: “Khách sạn là bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Các buồng cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).

Mỗi phòng đều phải có giường, điện thoại, tivi. Ngoài dịch vụ buồng phòng còn có các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar, và một số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể được xây dựng trong hoặc gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay.” Theo Thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.TS Nguyễn Văn Đính Khoa Du lịch trường đại học Kinh tế Quốc (năm 2006) dân thì đưa ra khái niệm Khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo Điều 48 Luật Du lịch 2017 như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel).

Phân loại khách sạn 4 Ngày 31/12/2017, Chính phủ ban hành Nghị định 168/2017/NĐ-CP về hướng dẫn Luật Du lịch. Theo đó, các loại khách sạn là một trong những nội dung trọng tâm và được quy định tại Khoản 1 Điều 21 Nghị định 168/2017/NĐ-CP. Cụ thể như sau: Khách sạn: Cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch; bao gồm: Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn bên đường, khách sạn nổi và khách sạn thành phố. - Khách sạn nghỉ dưỡng: Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, nhà thấp tầng, căn hộ, ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp; - Khách sạn bên đường: Cơ sở lưu trú du lịch gần đường giao thông, có bãi đỗ xe nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú của khách sử dụng phương tiện giao thông đường bộ (xe máy, ô tô) đi du lịch hoặc nghỉ ngơi giữa những chặng đường dài; - Khách sạn nổi: Cơ sở lưu trú du lịch neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển khi cần thiết; - Khách sạn thành phố: Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng tại các đô thị phục vụ khách du lịch.

Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau: - Một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòng nghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm, không có nhà hàng riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó thuộc sở hữu bởi một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí.

- Hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống 5 khách sạn một sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại. Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.

- Ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, cao cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách sạn một và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng.

Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch. - Bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác. Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng.

- Năm sao: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng. Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn chung là các công trình kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là khách một khách sạn năm sao, bạn không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên.

Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24. Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v. Kinh doanh khách sạn 2.