Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng GDP và giải quyết việc làm tại nhiều địa phương. Sự phát triển của hoạt động du lịch đồng thời thúc đẩy hệ thống dịch vụ phụ trợ, trong đó kinh doanh dịch vụ lưu trú và khách sạn giữ vị trí trung tâm nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, tiêu dùng và sử dụng dịch vụ của du khách.

Khách sạn Sông Hồng là đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, chính thức đưa vào khai thác và vận hành từ năm 2010. Khách sạn tọa lạc tại bờ bắc Đầm Vạc, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, nằm trong quần thể Khu du lịch sinh thái Sông Hồng với hệ thống dịch vụ tích hợp gồm nhà hàng, trung tâm hội nghị, khu thể thao và vui chơi giải trí. Trong bối cảnh ngành du lịch chịu tác động phức tạp từ các biến động kinh tế - xã hội và đại dịch giai đoạn 2020 – 2022, việc đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn là yêu cầu cấp thiết nhằm giúp ban quản lý nhận diện thực trạng, điểm mạnh, khó khăn và xác lập phương hướng hoạt động phù hợp.

Theo công bố của tác giả Hà Thị Phương trong khóa luận tốt nghiệp ngành Quản lý Tài nguyên và Du lịch sinh thái tại Trường Đại học Nông Lâm – Đại học Thái Nguyên (2023), đề tài xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sông Hồng giai đoạn 2020 – 2022.
  2. Đánh giá hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát ý kiến của doanh nghiệp (cán bộ, nhân viên) và khách hàng.
  3. Phân tích các thuận lợi, khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sông Hồng, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Kết quả hoạt động kinh doanh và công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sông Hồng.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Sông Hồng, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ đánh giá được thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022; số liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện trong năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa học thuật, văn bản quy phạm pháp luật và mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ:

  • Khái niệm và phân loại cơ sở lưu trú: Khóa luận trích dẫn định nghĩa khách sạn từ tài liệu "Welcome to Hospitality" (Hoa Kỳ, 1995); Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch; giáo trình của TS. Nguyễn Văn Đính (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2006); Điều 48 và Điều 4 Khoản 12 Luật Du lịch 2017; Nghị định số 168/2017/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch (phân loại thành khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn nổi, khách sạn bên đường).
  • Hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng: Khóa luận viện dẫn tiêu chuẩn phân hạng từ 1 đến 5 sao theo Ủy ban Công nhận và Phân loại Nhà hàng – Khách sạn (HRACC), tiêu chuẩn khách sạn 4 sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam, và Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) áp dụng trong đánh giá nghiệp vụ nhân sự.
  • Lý thuyết quản trị kinh doanh khách sạn: Khóa luận sử dụng khung lý thuyết của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội), xác định 4 đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, và mang tính quy luật (tự nhiên, kinh tế - xã hội, tâm lý con người). Hoạt động kinh doanh được phân thành 3 khối chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khóa luận cũng phân tích các nhân tố môi trường vĩ mô và vi mô tác động đến doanh nghiệp (chính trị - pháp lý, kinh tế, văn hóa - xã hội, điều kiện tự nhiên - hạ tầng, áp lực cạnh tranh, lao động - tiền lương), cùng phối thức Marketing 7P trong dịch vụ (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence).

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa và trích xuất số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo thống kê của Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính - Nhân sự, Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Sông Hồng; cùng các tài liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, sách báo, văn bản pháp quy.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra bằng bảng câu hỏi trắc nghiệm thiết kế trên biểu mẫu Google Form và phiếu in trực tiếp/gửi thư điện tử. Mẫu điều tra gồm hai nhóm đối tượng:
    • Nhóm cán bộ, nhân viên nội bộ: 40 phiếu (bao gồm nhân viên lễ tân, buồng phòng, kế toán, bếp, nhà hàng, kỹ thuật, hành chính nhân sự).
    • Nhóm khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn: 120 phiếu.
  • Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu, so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối qua các năm (2020 – 2022) bằng phần mềm Microsoft Excel để đánh giá thực trạng kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Mở đầu

Tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài gắn liền với vai trò của ngành lưu trú du lịch trong nền kinh tế và vị thế của Khách sạn Sông Hồng tại tỉnh Vĩnh Phúc. Phần này xác định mục tiêu nghiên cứu là phân tích kết quả kinh doanh và đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phản hồi từ nhân viên và khách hàng, từ đó xác lập ý nghĩa học thuật (vận dụng lý thuyết vào thực tiễn ngành Quản lý tài nguyên và Du lịch sinh thái) và ý nghĩa thực tiễn cho công tác quản trị tại cơ sở.

Phần 2: Tổng quan tài liệu

Tác giả hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn; phân loại theo Luật Du lịch 2017 và Nghị định 168/2017/NĐ-CP; tiêu chuẩn xếp hạng 1-5 sao của HRACC; phân tích 4 đặc điểm kinh tế kỹ thuật của ngành; 3 nhóm hoạt động kinh doanh (lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung); các nhân tố môi trường ảnh hưởng. Đồng thời, tác giả tổng quan bức tranh phát triển của du lịch Việt Nam: năm 1999 đón 1 triệu lượt khách quốc tế, năm 2020 đạt 7,9 triệu lượt, năm 2022 đạt 15,5 triệu lượt khách quốc tế và 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt trên 620.000 tỷ đồng, đóng góp hơn 8% GDP.

Phần 3: Đối tượng, phương pháp và nội dung nghiên cứu

Chương này quy định rõ đối tượng nghiên cứu là kết quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Sông Hồng; phạm vi không gian tại Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc; thời gian nghiên cứu giai đoạn 2020 – 2022. Tác giả vạch rõ 4 nội dung nghiên cứu chính và chi tiết hóa phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (báo cáo nội bộ, tài liệu quản lý), phương pháp khảo sát dữ liệu sơ cấp (cơ cấu mẫu gồm 40 cán bộ nhân viên và 120 khách du lịch), cùng các bước thống kê, đối chiếu và xử lý trên bảng tính Excel.

Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày toàn bộ số liệu khảo sát và thực tế hoạt động của khách sạn:

  • Khái quát doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành lập ngày 18/05/2004 theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 2500229828 (thay đổi lần thứ 18 ngày 21/11/2015), trụ sở chính tại 189 đường Lam Sơn, phường Tích Sơn, thành phố Vĩnh Yên. Khách sạn Sông Hồng nằm ở bờ bắc Đầm Vạc, cách sân bay Quốc tế Nội Bài gần 30 km và cách trung tâm Hà Nội hơn 50 km. Quy mô cơ sở vật chất gồm gần 200 phòng nghỉ tiêu chuẩn 4 sao (80 phòng 1 giường đơn diện tích 21 m²; 80 phòng 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn diện tích 25 m²; 40 phòng đặc biệt diện tích 41 m²); hệ thống hội nghị gồm 3 phòng hội nghị, 3 phòng hội thảo, 5 phòng họp cách âm; 1 nhà hàng Âu – Á có sức chứa ghế ngồi đạt 80% số giường; 1 quầy bar; 4 sân tennis, bể bơi, spa, phòng massage - sauna, karaoke.
  • Cơ cấu tổ chức và chiến lược Marketing 7P: Mô hình quản lý phân cấp gồm Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc, Văn phòng và các bộ phận nghiệp vụ (Bàn/Tạp vụ, Bếp, Lễ tân, Buồng, Bellman, Dịch vụ/Giải trí, Kỹ thuật - Sửa chữa, Cảnh quan - Môi trường, Công nghệ thông tin, Bảo vệ). Khách sạn vận dụng chiến lược 7P: hoàn thiện sản phẩm theo chuẩn 4 sao, định giá linh hoạt theo mùa vụ, tận dụng địa thế ven hồ Đầm Vạc, đẩy mạnh quảng bá qua hội nghị/hội thảo và truyền thông số, đào tạo nhân sự theo tiêu chuẩn VTOS, chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ buồng - bàn - lễ tân, và đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ.
  • Thực trạng hoạt động kinh doanh (2020 – 2022):
    • Thị trường và cơ cấu khách: Năm 2020 đạt 15.115 lượt khách (nội địa 14.230 lượt chiếm 94,14%; quốc tế 885 lượt chiếm 5,86%). Năm 2021 tăng lên 24.656 lượt khách (nội địa 22.667 lượt chiếm 91,93%; quốc tế 1.989 lượt chiếm 8,07%). Năm 2022 đạt 25.700 lượt khách (nội địa 23.600 lượt chiếm 91,83%; quốc tế 2.100 lượt chiếm 8,17%). Phân theo khu vực năm 2022: Châu Á chiếm áp đảo với 93%, Châu Âu chiếm 3%, Châu Mỹ chiếm 3%, các khu vực khác chiếm 1%. Phân theo mục đích chuyến đi: khách du lịch nghỉ dưỡng chiếm 75%, khách công vụ chiếm 18%, khách thăm thân chiếm 7%.
    • Công suất sử dụng phòng: Năm 2020 dao động từ 20,62% (Quý 2) đến 70,77% (Quý 1), Quý 3 đạt 35,54%, Quý 4 đạt 40,24%. Năm 2021 phục hồi: Quý 1 đạt 76,25%, Quý 2 đạt 66,78%, Quý 3 đạt 81,25%, Quý 4 đạt 84,05%. Năm 2022 duy trì mức cao: Quý 1 đạt 75,79%, Quý 2 đạt 72,04%, Quý 3 đạt 83,45%, Quý 4 đạt 85,25%.
    • Doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu năm 2020 đạt 77.213 triệu đồng; năm 2021 đạt 118.620 triệu đồng (lưu trú chiếm 60,05%, ăn uống chiếm 35,88%); năm 2022 đạt 126.203 triệu đồng (doanh thu lưu trú chiếm 59,59%, doanh thu ăn uống đạt trên 45 tỷ đồng). Lợi nhuận năm 2020 ghi nhận 46.328 triệu đồng (trên bảng tổng hợp ghi 46.543 triệu đồng); năm 2021 đạt 71.172 triệu đồng; năm 2022 đạt trên 75 tỷ đồng.
  • Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ: Khảo sát 40 cán bộ nhân viên chỉ ra:
    • Công tác hoạch định chất lượng: Điểm trung bình chung đạt 4,03/5,0. Tiêu chí xác định tập khách hàng mục tiêu đạt điểm cao nhất (4,21 điểm; 27,47% rất tốt, 67,65% tốt, 5,88% trung bình). Thiết lập và triển khai tiêu chuẩn đạt 4,12 điểm. Mục tiêu chất lượng đạt 3,97 điểm. Chính sách chất lượng đạt 3,94 điểm. Tiêu chí xác định nhu cầu khách hàng đạt điểm thấp nhất (3,91 điểm; 23,53% đánh giá trung bình).
    • Công tác kiểm soát chất lượng: Điểm trung bình chung đạt 3,99/5,0. Đánh giá thực trạng chất lượng chính xác đạt 4,15 điểm (23,53% rất tốt, 67,65% tốt). Phát hiện kịp thời sai lệch đạt 4,00 điểm. Hoạt động kiểm soát chính xác, khách quan đạt 3,91 điểm. Khắc phục kịp thời sai lệch đạt 3,91 điểm (với 17,65% đánh giá ở mức trung bình).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận phản ánh bức tranh kinh doanh của Khách sạn Sông Hồng giai đoạn 2020 – 2022 thông qua hệ thống dữ liệu thống kê và kết quả khảo sát nội bộ:

Tổng hợp chỉ tiêu kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2021/2020 (%) So sánh 2022/2021 (%)
Tổng lượt khách (lượt) 15.115 24.656 25.700 +63,12% +4,23%
- Khách nội địa 14.230 22.667 23.600 +59,29% +4,12%
- Khách quốc tế 885 1.989 2.100 +124,75% +5,58%
Công suất phòng bình quân
- Quý 1 70,77% 76,25% 75,79% - -
- Quý 2 20,62% 66,78% 72,04% - -
- Quý 3 35,54% 81,25% 83,45% - -
- Quý 4 40,24% 84,05% 85,25% - -
Tổng doanh thu (triệu đồng) 77.213 118.620 126.203 +53,63% +6,39%
- Doanh thu lưu trú - 71.231 75.204 - +5,58%
- Doanh thu ăn uống - 42.561 >45.000 - -
Tổng lợi nhuận (triệu đồng) 46.328 71.172 >75.000 +53,62% -

(Ghi chú: Số liệu tổng hợp từ Báo cáo tài chính và thống kê nội bộ của Khách sạn Sông Hồng).

Đánh giá của nhân viên về hoạch định và kiểm soát chất lượng dịch vụ (n = 40)

Nhóm nội dung và tiêu chí đánh giá Điểm TB (thang 5) Tỷ lệ Rất tốt (%) Tỷ lệ Tốt (%) Tỷ lệ Trung bình (%) Tỷ lệ Kém / Rất kém (%)
I. Hoạch định chất lượng dịch vụ 4,03 15,88% 71,18% 12,94% 0%
1. Chính sách chất lượng phù hợp 3,94 8,82% 76,47% 14,71% 0%
2. Mục tiêu chất lượng cụ thể, rõ ràng 3,97 8,83% 79,41% 11,76% 0%
3. Xác định chính xác khách hàng mục tiêu 4,21 27,47% 67,65% 5,88% 0%
4. Xác định chính xác nhu cầu khách hàng 3,91 14,71% 61,76% 23,53% 0%
5. Thiết lập, triển khai tiêu chuẩn dịch vụ 4,12 20,59% 70,59% 8,82% 0%
II. Kiểm soát chất lượng dịch vụ 3,99 13,24% 72,79% 13,97% 0%
1. Kiểm soát chính xác, khách quan 3,91 8,82% 73,53% 17,65% 0%
2. Đánh giá thực trạng chất lượng chính xác 4,15 23,53% 67,65% 8,82% 0%
3. Phát hiện kịp thời các sai lệch 4,00 11,77% 76,47% 11,76% 0%
4. Khắc phục kịp thời các sai lệch 3,91 8,82% 73,53% 17,65% 0%

Giải pháp và kiến nghị do tác giả đề xuất

Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả nêu các nhóm giải pháp:

  • Khắc phục tình trạng quá tải và sai sót tại bộ phận lễ tân trong các khung giờ cao điểm thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, cải tiến phần mềm quản lý và tối ưu hóa quy trình thủ tục thanh toán check-in/check-out.
  • Đa dạng hóa các kênh nắm bắt nhu cầu khách hàng, không chỉ phụ thuộc vào suy đoán hay hòm thư góp ý và email truyền thống mà cần xây dựng hệ thống theo dõi trải nghiệm khách hàng chủ động.
  • Triển khai cụ thể hóa các mục tiêu chất lượng năm 2023 của khách sạn: nâng tỷ lệ nhân viên thành thạo ngoại ngữ lên 90%; tổ chức tối thiểu 4 đợt đánh giá chất lượng lao động trong năm với 100% nhân sự tham gia; duy trì tỷ lệ khiếu nại của khách dưới 0,5% và tỷ lệ chậm trễ phục vụ dưới 0,5%.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc thu thập và phân tích trực tiếp bộ dữ liệu hoạt động thực tế của Khách sạn Sông Hồng xuyên suốt chu kỳ khủng hoảng và phục hồi sau đại dịch (2020 – 2022), cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng về sự dịch chuyển công suất phòng, cơ cấu nguồn khách và đánh giá nội bộ của doanh nghiệp lưu trú trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn gắn liền với phạm vi nghiên cứu và dữ liệu văn bản:

  • Phạm vi dữ liệu: Nghiên cứu tập trung tại một đơn vị duy nhất là Khách sạn Sông Hồng tại thành phố Vĩnh Yên, giai đoạn số liệu từ năm 2020 đến năm 2022 bị chi phối bởi các yếu tố bất thường từ dịch bệnh và giãn cách xã hội (như công suất phòng Quý 2/2020 sụt giảm xuống 20,62%), do đó chưa mang tính đại diện cho toàn bộ phân khúc khách sạn 4 sao tại vùng đồng bằng sông Hồng.
  • Phương pháp thu thập thông tin: Việc đánh giá nhu cầu khách hàng tại đơn vị vẫn mang tính gián tiếp, chủ yếu suy đoán từ loại hình khách hoặc thông qua nhân viên tiếp xúc; khảo sát sơ cấp có cỡ mẫu 40 nhân viên và 120 khách hàng, phạm vi khảo sát khách hàng chưa phân tách sâu theo từng hạng phòng hoặc từng dịch vụ bổ trợ riêng biệt.
  • Hướng mở nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát dọc theo các năm hoạt động ổn định hoàn toàn sau đại dịch (từ năm 2023 trở đi); gia tăng quy mô mẫu khảo sát đối với du khách quốc tế; phân tích hồi quy định lượng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khu du lịch sinh thái.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho các đối tượng:

  • Sinh viên ngành Quản lý Tài nguyên - Du lịch sinh thái, Quản trị Khách sạn và Du lịch: Tham khảo cách thức thiết kế đề tài đánh giá kết quả kinh doanh cấp cơ sở, phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát nhân viên theo chuẩn VTOS và cách thức tổng hợp số liệu hoạt động buồng phòng, ẩm thực.
  • Người làm nghiên cứu về du lịch địa phương tỉnh Vĩnh Phúc: Sử dụng các số liệu thực tế về lượng khách nội địa, khách quốc tế, tỷ trọng khách du lịch nghỉ dưỡng (75%) và khách công vụ (18%), cùng các chỉ số doanh thu, công suất phòng của một cơ sở lưu trú 4 sao ven Đầm Vạc.
  • Cán bộ quản lý cơ sở lưu trú: Tham khảo hệ thống bảng biểu khảo sát mức độ hài lòng về hoạch định và kiểm soát chất lượng, từ đó phát hiện các điểm nghẽn nghiệp vụ tại bộ phận tiếp tân, buồng phòng và nhà hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Sông Hồng thuộc pháp nhân nào quản lý và quy mô cơ sở vật chất phòng nghỉ ra sao?
Khách sạn Sông Hồng thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô (thành lập năm 2004, mã số doanh nghiệp 2500229828). Khách sạn nằm ở bờ bắc Đầm Vạc, thành phố Vĩnh Yên, đạt tiêu chuẩn 4 sao với gần 200 phòng nghỉ, bao gồm 80 phòng 1 giường đơn (21 m²), 80 phòng 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn (25 m²), và 40 phòng đặc biệt (41 m²).

2. Cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Sông Hồng phân theo khu vực địa lý và mục đích chuyến đi trong năm 2022 như thế nào?
Năm 2022, xét theo khu vực địa lý, khách Châu Á chiếm tỷ trọng áp đảo với 93%, tiếp đến là khách Châu Âu (3%), khách Châu Mỹ (3%) và các khu vực khác (1%). Xét theo mục đích chuyến đi, khách du lịch chiếm 75%, khách công vụ chiếm 18%, và khách đi thăm thân chiếm 7%.

3. Hoạt động kinh doanh và doanh thu của khách sạn biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?
Năm 2020, do ảnh hưởng dịch bệnh, tổng lượt khách đạt 15.115 lượt, công suất phòng quý 2 xuống thấp kỷ lục ở mức 20,62%, doanh thu đạt 77.213 triệu đồng. Năm 2021, hoạt động phục hồi mạnh với 24.656 lượt khách, doanh thu đạt 118.620 triệu đồng (dịch vụ lưu trú chiếm 60,05%, ăn uống chiếm 35,88%). Năm 2022, tổng lượt khách đạt 25.700 lượt, công suất phòng quý 4 đạt 85,25%, tổng doanh thu đạt 126.203 triệu đồng và lợi nhuận vượt trên 75 tỷ đồng.

4. Kết quả khảo sát 40 cán bộ nhân viên đánh giá như thế nào về công tác hoạch định và kiểm soát chất lượng tại khách sạn?
Công tác hoạch định chất lượng đạt điểm trung bình 4,03/5,0 (trong đó tiêu chí xác định khách hàng mục tiêu đạt cao nhất 4,21 điểm; tiêu chí xác định nhu cầu khách hàng thấp nhất 3,91 điểm). Công tác kiểm soát chất lượng đạt điểm trung bình 3,99/5,0 (trong đó tiêu chí đánh giá thực trạng chính xác đạt 4,15 điểm; tiêu chí phát hiện và khắc phục sai lệch lần lượt đạt 4,00 và 3,91 điểm).

5. Khách sạn Sông Hồng đã đề ra các chỉ tiêu chất lượng cụ thể nào cho năm 2023?
Mục tiêu năm 2023 của khách sạn gồm: phấn đấu 90% nhân viên sử dụng thành thạo ngoại ngữ; tổ chức tối thiểu 4 lần đánh giá chất lượng lao động với 100% nhân viên tham gia; tỷ lệ khiếu nại của khách hàng dưới 0,5%; và tỷ lệ phục vụ chậm trễ dưới 0,5% tổng số khách sử dụng dịch vụ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hà Thị Phương đã hoàn thành việc khảo sát, tổng hợp và phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sông Hồng giai đoạn 2020 – 2022. Công trình phản ánh trung thực quá trình vượt qua khó khăn sau đại dịch để phục hồi doanh thu, công suất buồng phòng và ổn định hoạt động kinh doanh lưu trú, ẩm thực của khách sạn 4 sao tại Vĩnh Yên. Đồng thời, qua số liệu khảo sát ý kiến cán bộ nhân viên, nghiên cứu đã chỉ ra những tồn tại trong khâu phục vụ giờ cao điểm và nắm bắt nhu cầu khách hàng, làm cơ sở thực tế cho các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại đơn vị.