phần Mở đầu, phần Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, đề tài được triển khai với các nội dung chính và bố cục như sau: Chƣơng 1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lƣợng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Chương này nêu một số khái niệm cơ bản, là chương đặt nền tảng cho việc tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO, nguyên tắc hoạt động và vai trò của công tác áp dụng ISO mang lại, chính là cơ sở để nghiên cứu, so sánh và đánh giá chính xác thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong công tác văn phòng tại Viện Công nghệ môi trường. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong công tác văn phòng tại Viện Công nghệ môi trƣờng Nghiên cứu cơ sở pháp lý, nhân lực, công cụ hỗ trợ trong quá trình áp dụng ISO trong công tác văn phòng tại Viện Công nghệ môi trường. Nghiên cứu quy trình hình thành và tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong công tác văn phòng tại Viện Công nghệ môi trường.
Từ đó đưa ra các đánh giá về hoạt động ISO tại Viện. Các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lƣợng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong công tác văn phòng tại Viện Công nghệ môi trƣờng Căn cứ việc đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ở Chương 2, tôi xin đề xuất 3 nhóm giải pháp quản lý gồm: Giải pháp nâng cao trách nhiệm của Ban Lãnh đạo trong công tác phổ biến, hướng dẫn, tuyên truyền và bồi dưỡng kiến thức về công tác ISO; giải pháp chỉnh sửa, hoàn thiện các quy trình mà trong quá trình áp dụng cảm thấy chưa hoàn thiện, bổ sung thêm các quy trình áp dụng trong công tác văn phòng và giải pháp nghiệp vụ trong quản lý ISO. 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.
Khái quát chung về quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng 1. Chất lượng Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa và quan điểm khác nhau về chất lượng được đưa ra: Theo quan điểm của Philips Crosby cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [14]. Theo quan điểm của Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” [14].
Theo quan điểm tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng” [14]. “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng) “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109) Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biết với sự vật (sự việc) khác. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [14]. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là khái niệm đã có rất nhiều tác giả quan tâm và được nhiều tổ chức nghiên cứu. Dưới đây là định nghĩa về quản lý chất lượng theo quan điểm của một số nhà khoa học: Nhà khoa học người Mỹ A. Feigenbaum cho rằng “Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì và nâng cao chất lượng” [14].
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ khác thì cho rằng “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” [14]. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một nhất định” [14]. Hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [14]. Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thành viên trong doanh nghiệp; tất cả các công việc được qui định thực hiện theo cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động.
Hệ thống quản lý chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp các yếu tố sau: + Cơ cấu tổ chức 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ + Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp + Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá trình. Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính.Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác.
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của rất nhiều cơ quan, tổ chức trên toàn thế giới. Qua rất nhiều nghiên cứu thực tiễn, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 7 nguyên tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tảng để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng trong thời đại hiện nay, đó là: Nguyên tắc thứ nhất: Định hướng bởi khách hàng Nhà sản xuất cần coi khách hàng và người cung ứng là những bộ phận của tổ chức. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản xuất, người cung ứng và khách hàng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình. Nguyên tắc thứ hai: Sự cam kết của các nhà lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo của tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng cụ thể và định hướng vào khách hàng.
Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo thực hiện việc chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khiển, kiểm tra kiểm soát. Vì vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ (nhận thức, trách nhiệm, khả năng). Muốn thành công, mỗi tổ chức cần phải có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện những chính sách, mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc thứ ba: Sự tham gia của mọi người Nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức đó là con người. Sự hiểu biết của mọi người khi tham gia vào các quá trình sẽ có lợi cho tổ chức.Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức, cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu và đáp ứng được các vần đề về an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức. Nguyên tắc thứ tư: Phương pháp quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các hoạt động có liên quan được quản lý như là một quá trình.Quá trình ở đây là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng. Nguyên tắc thứ năm: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh và đạt được mức chất lượng cao các tổ chức phải cải tiến liên tục.
Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu và công việc của mỗi tổ chức. Nguyên tắc thứ sáu: Quyết định dựa trên bằng chứng Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt từ các chiến lược của tổ chức, các quá trình quan 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó. Nguyên tắc thứ bảy: Phát triển mối quan hệ hợp tác Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung.