Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Rosaleen Boutique Huế

Chuyên khảo phân tích Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn rosaleen boutique huế, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Nguyễn Anh Bảo Trân
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Hữu Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Rosaleen Boutique Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1.1. Mục tiêu chung
• 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Xác định quy mô mẫu nghiên cứu
• 1.4.3. Kỹ thuật chọn mẫu
• 1.4.4. Thiết kế bảng hỏi
• 1.4.5. Nghiên cứu định tính và định lượng
• 1.4.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.6. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 1.5. Cấu trúc đề tài
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
• 2.1. Lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ của khách sạn
• 2.2. Một số lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2.2.1. Khách sạn
• 2.2.2. Kinh doanh khách sạn
• 2.2.3. Sản phẩm của khách sạn
• 2.2.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.5. Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 2.2.6. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 2.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 2.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 2.3.5. Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.4.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF
• 2.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.5. Một số nghiên cứu liên quan khác
• 2.4.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.5. Tình hình phát triển ngành du lịch cả nước và Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.5.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của các khách sạn ở Việt Nam
• 2.5.2. Thực trạng phát triển ngành du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2017 và định hướng phát triển đến 2020
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ
• 3.1. Tổng quan về khách sạn Rosaleen Boutique Huế
• 3.1.1. Giới thiệu về khách sạn Rosaleen Boutique Huế
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.3. Đặc điểm cơ cấu tổ chức khách sạn Rosaleen Boutique Huế
• 3.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
• 3.1.4. Tình hình lao động của khách sạn
• 3.1.5. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cung cấp
• 3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế
• 3.2.1. Một số chính sách của khách sạn Rosaleen Boutique Huế
• 3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế
• 3.2.3. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra
• 3.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 3.2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.6. Phân tích tương quan
• 3.2.7. Mô hình hồi quy
• 3.2.8. Kiểm định phân phối chuẩn
• 3.2.9. Kết quả thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố
• 3.2.10. Thống kê mô tả và kiểm định của mức độ hài lòng chung
• 3.2.11. Đánh giá chung về chất lượng dịch tại khách sạn Rosaleen Boutique
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Khách sạn Rosaleen Boutique Huế là một trong những khách sạn boutique nổi bật tại thành phố Huế. Với tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn này cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Được thiết kế theo phong cách hiện đại nhưng vẫn giữ được nét văn hóa truyền thống, Rosaleen Boutique Huế thu hút nhiều du khách trong và ngoài nước. Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc di chuyển và tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của khách sạn Rosaleen Boutique

Khách sạn Rosaleen Boutique Huế có nhiều đặc điểm nổi bật như vị trí thuận lợi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và các tiện nghi hiện đại. Khách sạn cung cấp các phòng nghỉ sang trọng, nhà hàng phục vụ ẩm thực đa dạng và dịch vụ spa thư giãn.

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Rosaleen Boutique Huế được thành lập vào năm 2015, nhanh chóng trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu cho du khách. Với sự đầu tư bài bản và chiến lược phát triển bền vững, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế là một yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, chất lượng phòng nghỉ và dịch vụ ăn uống. Khách hàng thường đánh giá cao sự sạch sẽ và tiện nghi của khách sạn.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại nếu họ cảm thấy được chăm sóc chu đáo.

2.2. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế. Nhiều khách hàng đã để lại phản hồi tích cực về sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Rosaleen Boutique Huế cần áp dụng một số phương pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ

Cải thiện cơ sở vật chất như nâng cấp phòng nghỉ, cải thiện dịch vụ ăn uống và bổ sung các tiện ích giải trí sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế đã chỉ ra rằng việc lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện dịch vụ là rất cần thiết. Khách sạn đã áp dụng nhiều giải pháp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt trong ngành dịch vụ khách sạn tại Huế.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện, khách sạn đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã quay lại và giới thiệu cho bạn bè, người thân.

4.2. Tương lai của khách sạn Rosaleen Boutique

Khách sạn Rosaleen Boutique Huế đang hướng tới việc mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng hơn nữa. Mục tiêu là trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Huế trong tương lai gần.

V. Kết luận về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế đã được đánh giá cao từ phía khách hàng. Việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch. Khách sạn cần tiếp tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

5.1. Tóm tắt các điểm mạnh của khách sạn

Khách sạn Rosaleen Boutique Huế có nhiều điểm mạnh như vị trí thuận lợi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và cơ sở vật chất hiện đại. Những yếu tố này đã góp phần tạo nên sự thành công của khách sạn.

5.2. Đề xuất cho tương lai

Khách sạn nên tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp khách sạn duy trì và phát triển hơn nữa trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1. Lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cảu khách sạn 1. Một số lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Khách sạn được cho là loại hình lưu trú chính yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch.

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 29/2000/NĐ-CP của chính phủ về sơ cở lưu trú du lịch (khách sạn) đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Đồng thời, theo “Giáo trình Tổng quan du lịch” của Bộ Công thương - Trường cao đẳng Thương mại 2004 trang 63: “Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” 1. Kinh doanh khách sạn Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương NXB trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2008 trang 12: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ lưu trú cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Sản phẩm của khách sạn Khái niệm Theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì cũng được hiểu là: “Sản phẩm của doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Hoàng Hữu Hòa cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ”. Phân loại Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại: -Sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng. Ví dụ: hàng hóa, đồ ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác, trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem như chiến lược kinh doanh của công ty.

-Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi là dịch vụ: Là những sản phẩm mà khách hàng không thể sờ, nắm được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Cũng theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương NXB trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2008 trang 24-27:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn.

Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch còn có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Hoàng Hữu Hòa nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ có thể thực hiện được bởi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá rất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/ 24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải có số lượng lớn lao động có năng suất, hiệu quả cao trong khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao Tính thời vụ trong du lịch do các yếu tố như: thời tiết khí hậu, thời gian rỗi, phong tục tập quán, đặc điểm của tài nguyên du lịch… Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn.  Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau…Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao. Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch. Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Hoàng Hữu Hòa Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình; giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại: + Dịch vụ chính: Gồm dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống – đây là dịch vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn.

+ Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không như: giặt là, karaoke, massage nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cằm nắm được vì sản phẩm của dịch vụ khách sạn không thể tồn tại dưới dạng hình thái vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên cảm nhận của ho sẽ khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm.

Sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong tất cả các dịch vụ của khách sạn dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu còn phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoản chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra đồng thời về không gian và thời gian không có tính lưu kho và cất giữ được. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ.

Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của quy trình phục vụ khách từ các hoạt SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Hoàng Hữu Hòa động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi, giải trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình cho khách lưu trú mỗi khi họ có nhu cầu. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được sức cạnh tranh của mình trên thị trường so với đối thủ. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra sản phẩm dịch vụ.

Cụ thể như khi nhận cung cấp thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn biết nhu cầu của người tiêu đùng để thiết kế, xây dựng, bố trí, mua sắm các trang thiết bị, lựa chon cách trang trí bên trong và bên ngoài khách sạn để nó có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.