Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Midtown Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế, khám phá trải nghiệm ẩm thực độc đáo.

• Tác giả: Ngô Thị Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Phước Hà
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Midtown Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
• 2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ trước đây
• 2.1.7. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.1.8. Cơ sở thực tiễn
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ
• 2.2.1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Midtown Huế
• 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban
• 2.2.4. Tình hình lao động của khách sạn Midtown Huế
• 2.2.5. Tình hình vốn của khách sạn Midtown Huế
• 2.2.6. Về lượng khách, cơ cấu khách
• 2.2.7. Kết quả kinh doanh qua 3 năm của khách sạn Midtown Huế
• 2.2.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế
• 2.2.8.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.8.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.8.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.8.4. Phân tích nhân tố EFA
• 2.2.8.5. Kiểm định giá trị trung bình
• 2.2.8.6. Phân tích hồi quy
• 2.2.8.7. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ
• 2.3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Midtown Huế
• 2.3.2. Thách thức
• 2.3.3. Phương hướng phát triển của khách sạn Midtown Huế
• 2.3.4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Midtown Huế
• 2.3.4.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 2.3.4.2. Giải pháp về chất lượng thực phẩm
• 2.3.4.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 2.3.4.4. Giải pháp về mức độ đáp ứng
• 2.3.4.5. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 2.3.4.6. Giải pháp về mức độ đồng cảm
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan
• 3.2. Đối với khách sạn Midtown Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống tại khách sạn. Khách sạn Midtown Huế, với vị trí đắc địa và dịch vụ chất lượng, đang thu hút một lượng lớn khách du lịch. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Từ đó, khách sạn có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Mặc dù khách sạn Midtown Huế có nhiều lợi thế, nhưng vẫn phải đối mặt với những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Dịch Vụ Ăn Uống

Sự gia tăng số lượng khách sạn và nhà hàng tại Huế tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Midtown. Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Khách sạn cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, khách sạn Midtown Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khách sạn thực hiện khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Các câu hỏi trong khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và sự hài lòng tổng thể.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập từ khảo sát được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp khách sạn có cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống

Khách hàng đánh giá cao chất lượng thực phẩm và sự đa dạng của thực đơn. Tuy nhiên, một số phản hồi cho thấy cần cải thiện tốc độ phục vụ và thái độ của nhân viên.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ mong muốn có nhiều lựa chọn hơn về thực đơn và dịch vụ cá nhân hóa. Khách sạn cần lắng nghe và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu này.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Midtown Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khách sạn Midtown Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về thực đơn và cách phục vụ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

5.2. Cải Thiện Chất Lượng Thực Phẩm

Khách sạn cần chú trọng đến chất lượng thực phẩm, đảm bảo nguyên liệu tươi ngon và an toàn. Việc cập nhật thực đơn thường xuyên cũng giúp thu hút khách hàng quay lại.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn Midtown Huế cần tiếp tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn

Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch, khách sạn Midtown Huế cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ ăn uống để giữ vững vị thế cạnh tranh.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Khách Sạn

Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi khảo sát và thu thập ý kiến từ khách hàng để có cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng và nhu cầu của họ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn 2017 – 2019, ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế duy trì tốc độ tăng trưởng liên tục. Theo số liệu thống kê từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, lũy kế 6 tháng đầu năm 2019, địa phương đã đón và phục vụ khoảng 2,5 triệu lượt khách du lịch (tăng 5,13% so với cùng kỳ năm 2018), trong đó lượng khách quốc tế đạt 1,11 triệu lượt và khách lưu trú đạt 1,14 triệu lượt. Cả năm 2019, tổng lượt khách đến Huế ước đạt 4,81 triệu lượt, tổng thu từ du lịch đạt 4.945 tỷ đồng. Sự gia tăng của dòng khách du lịch đã thúc đẩy thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống phát triển sôi động, song cũng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh trên địa bàn, đặc biệt là trước sự xuất hiện của các dự án condotel mới cũng như hệ thống khách sạn - nhà hàng cao cấp như Imperial.

Đối với khách sạn Midtown Huế (thuộc Công ty TNHH Thanh Trang, tọa lạc tại số 29 Đội Cung, phường Phú Hội, thành phố Huế), hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng đóng góp tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận lớn thứ hai trong cơ cấu kinh doanh (chỉ đứng sau dịch vụ lưu trú). Trước yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ẩm thực ngày càng đa dạng của du khách trong và ngoài nước, việc phân tích thực trạng hoạt động và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực tại khách sạn là yêu cầu cấp thiết. Đề tài khóa luận "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown – Huế" do sinh viên Ngô Thị Quỳnh Như thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp bài toán thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown – Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn.
   • Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế thông qua dữ liệu khảo sát thực tế.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Midtown Huế trong thời gian tới.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng khách sạn Midtown Huế.
• Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng thuộc Khách sạn Midtown Huế, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập trong tháng 3 năm 2020; các dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, lao động và tài chính của khách sạn được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, bao gồm:

• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Parasuraman & ctg (1988), coi chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng với cảm nhận thực tế sau khi thụ hưởng dịch vụ.
• Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (Expectation-Confirmation Theory - ECT): Phát triển bởi Oliver (1980), giải thích tiến trình hình thành sự hài lòng dựa trên mức độ tương thích giữa kỳ vọng ban đầu và hiệu năng trải nghiệm thực tế.
• Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI): Xác định sự hài lòng được cấu thành từ sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, qua đó chi phối hành vi than phiền hoặc lòng trung thành của khách hàng.
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Thang đo gồm 5 thành phần cốt lõi: Tính hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ / Sự đảm bảo (Assurance), và Mức độ đồng cảm (Empathy).
• Mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng (Grönroos, 1984): Xem xét chất lượng dựa trên khía cạnh kỹ thuật (TSQ), chức năng (FSQ) và hình ảnh doanh nghiệp.

Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm liên quan (Vavra, 1997; Meesala & Paul, 2018; Mitropoulos et al., 2018; Pan & Nguyen, 2015), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Sự hài lòng của khách hàng"), tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$):

1. Phương tiện hữu hình ($H_1$): Tương quan đồng biến với sự hài lòng.
2. Mức độ tin cậy ($H_2$): Tương quan đồng biến với sự hài lòng.
3. Năng lực phục vụ ($H_3$): Tương quan đồng biến với sự hài lòng.
4. Mức độ đáp ứng ($H_4$): Tương quan đồng biến với sự hài lòng.
5. Mức độ đồng cảm ($H_5$): Tương quan đồng biến với sự hài lòng.
6. Chất lượng thực phẩm ($H_6$): Tương quan đồng biến với sự hài lòng.

+-------------------------------------------------------------+
|                     MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU                      |
|                                                             |
|  [Phương tiện hữu hình] -----(+)----->                      |
|  [Mức độ tin cậy] -----------(+)----->                      |
|  [Năng lực phục vụ] ---------(+)----->   [SỰ HÀI LÒNG       |
|  [Mức độ đáp ứng] -----------(+)----->    CỦA KHÁCH HÀNG]   |
|  [Mức độ đồng cảm] ----------(+)----->                      |
|  [Chất lượng thực phẩm] -----(+)----->                      |
+-------------------------------------------------------------+

Phương pháp thu thập dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, bảng cân đối kế toán, báo cáo lượng khách của Khách sạn Midtown Huế trong giai đoạn 2017 - 2019; kết hợp các báo cáo thống kê ngành của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế và các tài liệu khoa học chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp du khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Midtown Huế vào tháng 3/2020.
  • Kỹ thuật lấy mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
  • Quy mô mẫu: Tác giả phát ra 170 phiếu khảo sát và thu về 160 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu. Kích thước mẫu này thỏa mãn hai quy tắc kiểm định thống kê: quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA ($n \ge 5 \times m$, với $m$ là số biến quan sát) và quy tắc hồi quy bội ($n \ge 50 + 8 \times m$, với $m$ là số biến độc lập).

Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu

Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các công cụ thống kê:

• Thống kê mô tả: Đánh giá tần số, tỷ lệ phần trăm cơ cấu mẫu khảo sát theo biến nhân khẩu học.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha: Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0{,}3$ (theo tiêu chuẩn Nunnally & Bernstein).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định điều kiện thích hợp $0{,}5 < \text{KMO} < 1$, kiểm định tính tương quan Barlett's Test với mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0{,}05$, kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các nhóm biến.
• Kiểm định One-Sample T-Test: Đánh giá giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter): Kiểm định mức độ giải thích của mô hình thông qua hệ số $R^2$ điều chỉnh (Adjusted $R$-square), kiểm định $F$ trong bảng phân tích ANOVA ($\text{Sig.} < 0{,}05$), xác định cường độ tác động của các nhân tố thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta ($\beta$).
• Kiểm định One-Way ANOVA và Independent Samples T-Test: Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, khu vực, thu nhập).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận nền tảng về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng:

• Làm rõ khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng khách sạn; phân tích các đặc điểm đặc thù của hoạt động ăn uống: tính không thể lưu kho, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, tính không đồng nhất của dịch vụ (chịu tác động bởi nhân viên tiếp xúc, tay nghề đầu bếp và tâm lý khách hàng), cùng các đặc trưng về kiến trúc không gian và môi trường phục vụ.
• Trình bày vai trò của dịch vụ ăn uống: đóng góp nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn, hoàn thiện chuỗi cung ứng dịch vụ lưu trú, quảng bá văn hóa ẩm thực địa phương và tạo việc làm cho người lao động.
• Luận giải các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ăn uống, bao gồm chất lượng kỹ thuật (trang thiết bị, nội thất, vệ sinh) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên).
• Tổng hợp các mô hình lý thuyết quốc tế: mô hình SERVQUAL (5 thành phần), mô hình FSQ/TSQ của Grönroos, mô hình ACSI của Mỹ, và hệ thống hóa các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành dịch vụ y tế và sản xuất (Vavra, 1997; Pan & Nguyen, 2015; Meesala & Paul, 2018).
• Thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Chất lượng thực phẩm và biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.
• Phác thảo bối cảnh thực tiễn ngành du lịch Thừa Thiên Huế năm 2019: đón 4,81 triệu lượt khách, doanh thu đạt 4.945 tỷ đồng, doanh thu dịch vụ ăn uống 6 tháng đầu năm 2019 đạt 2.622 triệu đồng (tăng 12,08% so với cùng kỳ).

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về doanh nghiệp thực tập và kết quả đo lường dữ liệu thực nghiệm:

• Tổng quan về khách sạn Midtown Huế:
  • Doanh nghiệp trực thuộc Công ty TNHH Thanh Trang, địa chỉ tại số 29 Đội Cung, phường Phú Hội, thành phố Huế. Khách sạn được khởi công năm 2011, khánh thành đi vào hoạt động tháng 4/2013, quy mô 15 tầng với 100 phòng nghỉ đạt chuẩn 4 sao, tổng diện tích sàn xây dựng 7.200 m².
  • Cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến, đứng đầu là Tổng Giám đốc, hỗ trợ bởi Giám đốc, Phó Giám đốc và hệ thống các bộ phận chức năng: Kế toán, Nhân sự, Tiền sảnh, Kinh doanh, Nhà hàng & Quầy uống, Buồng phòng, Bảo trì, Bếp, Spa/Massage, Giặt là.
• Tình hình lao động (2017 – 2019):
  • Tổng số lao động tăng từ 100 người (2017) lên 110 người (2018) và đạt 118 người (2019).
  • Năm 2019, tỷ lệ lao động nam chiếm 51,69% (61 người), nữ chiếm 48,31% (57 người). Lao động trực tiếp chiếm ưu thế tuyệt đối với 86,44% (102 người), lao động gián tiếp chiếm 13,56% (16 người).
  • Phân bổ theo bộ phận: Bộ phận ẩm thực có 43 lao động (chiếm 36,44% - tỷ trọng cao nhất), bộ phận buồng phòng có 24 người (20,34%), các bộ phận khác có 51 người (43,22%).
  • Về trình độ: Trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp chiếm 68,64% (81 người); trình độ đại học chiếm 21,19% (25 người); lao động phổ thông chiếm 10,17% (12 người). Lao động hợp đồng dài hạn chiếm 83,05% (98 người).
• Tình hình tài sản và nguồn vốn (2017 – 2019):
  • Tổng tài sản / nguồn vốn năm 2019 đạt 179.303,51 triệu đồng (tăng 33% trong năm 2018 và tăng 7% trong năm 2019).
  • Tài sản cố định năm 2019 có giá trị còn lại 151.156,87 triệu đồng. Hàng tồn kho năm 2019 giảm 46,8% so với 2018.
  • Về nguồn vốn: Nợ phải trả năm 2019 là 136.060,14 triệu đồng (tăng 11% so với 2018, trong đó vay và nợ thuê tài chính là 117.912,95 triệu đồng). Vốn chủ sở hữu đạt 42.756,63 triệu đồng (Vốn góp chủ sở hữu là 80.015,35 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế chưa phân phối lũy kế âm -38.756,63 triệu đồng).
• Kết quả hoạt động kinh doanh (2017 – 2019):
  • Doanh thu thuần năm 2017 đạt 64.326,80 triệu đồng; năm 2018 giảm xuống 64.120,45 triệu đồng; năm 2019 tăng trưởng trở lại đạt 93.287,38 triệu đồng (tăng 45% so với năm 2018).
  • Lợi nhuận sau thuế năm 2017 bị lỗ nặng -8.755,54 triệu đồng do gánh nặng chi phí tài chính (9.680,79 triệu đồng) và chi phí quản lý (6.066,98 triệu đồng). Năm 2018 đạt lợi nhuận dương nhẹ 508,89 triệu đồng. Nhìn chung đơn vị còn chịu áp lực lớn từ chi phí lãi vay và giá vốn hàng bán.
• Cơ cấu nguồn khách:
  • Lượng khách lưu trú tăng trưởng: Khách quốc tế năm 2017 đạt 15.433 lượt, năm 2018 tăng 36,90%, năm 2019 tăng 28,52%; Khách nội địa năm 2017 đạt 10.178 lượt, năm 2018 tăng 61,50%, năm 2019 tăng 29,01%.
• Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát ($N=160$):
  • Giới tính: Khách nữ chiếm 51,88% (83 người), khách nam chiếm 48,13% (77 người).
  • Khu vực cư trú: Khách nội địa chiếm 48,13%, khách quốc tế chiếm 26,88%, khách địa phương chiếm 25,00%.
  • Độ tuổi: Nhóm từ 55 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất với 51,88%; nhóm từ 25 - 40 tuổi chiếm 22,50%; nhóm từ 40 - 55 tuổi chiếm 13,13%; nhóm dưới 25 tuổi chiếm 12,50%.
  • Nghề nghiệp: Cán bộ quản lý chiếm tỷ lệ áp đảo 48,13%; các nhóm nghề nghiệp khác (học sinh/sinh viên, công chức, nhân viên...) chiếm tỷ lệ thấp (dao động quanh mức 8%).
• Kiểm định thống kê:
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA để trích xuất các nhóm nhân tố hợp lệ.
  • Đánh giá One-Sample T-Test giá trị trung bình của từng nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Chất lượng thực phẩm, Năng lực phục vụ và Sự hài lòng chung.
  • Phân tích ma trận tương quan, xây dựng bảng tóm tắt mô hình hồi quy ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), bảng ANOVA và xác định hệ số hồi quy để kết luận các giả thuyết $H_1$ đến $H_6$.
  • Thực hiện kiểm định One-Way ANOVA / T-Test xác định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế

Dựa trên cơ hội, thách thức kinh doanh và kết quả phân tích thống kê, chương 3 đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp đồng bộ trang thiết bị nhà hàng, hoàn thiện không gian kiến trúc nội thất, bố trí bàn ghế và dụng cụ ăn uống khoa học, đảm bảo cảnh quan sang trọng và sạch sẽ.
2. Giải pháp về chất lượng thực phẩm: Kiểm soát nghiêm ngặt nguồn gốc nguyên liệu đầu vào, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đa dạng hóa thực đơn (món Á, món Âu, đặc sản ẩm thực truyền thống xứ Huế), nâng cao kỹ thuật chế biến và hình thức bài trí món ăn.
3. Giải pháp về năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn/bar, tổ chức đào tạo định kỳ về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử giải quyết khiếu nại cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
4. Giải pháp về mức độ đáp ứng: Rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ món ăn của khách, nâng cao tính linh hoạt và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong giờ cao điểm.
5. Giải pháp về mức độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện chính xác các yêu cầu đặt bàn, cung cấp đúng món ăn theo thực đơn đã cam kết, niêm yết và tính toán hóa đơn thanh toán minh bạch, chính xác.
6. Giải pháp về mức độ đồng cảm: Chú trọng chăm sóc cá nhân hóa từng đối tượng khách hàng, ghi nhớ thói quen và khẩu vị ăn uống của khách quen, lắng nghe và phản hồi kịp thời các góp ý từ thực khách.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ số liệu nghiên cứu

Nhóm chỉ tiêu	Nội dung phân tích	Số liệu chi tiết ghi nhận từ văn bản
Quy mô lao động	Tổng số nhân sự năm 2019	118 người (Nam: 51,69%; Nữ: 48,31%)
	Bộ phận ẩm thực (nhà hàng, bếp)	43 người (chiếm 36,44% tổng lao động)
	Trình độ học vấn chính	CĐ, TC, sơ cấp: 68,64%; Đại học: 21,19%
Tài chính & Nguồn vốn	Tổng nguồn vốn năm 2019	179.303,51 triệu đồng (tăng 7% so với 2018)
	Nợ phải trả / Nợ vay tài chính	Nợ phải trả: 136.060,14 tr.đ; Nợ vay: 117.912,95 tr.đ
	Lợi nhuận lũy kế chưa phân phối	Âm -38.756,63 triệu đồng
Hiệu quả kinh doanh	Doanh thu thuần năm 2019	93.287,38 triệu đồng (tăng 45% so với 2018)
Cơ cấu mẫu khảo sát	Quy mô mẫu điều tra hợp lệ	$N = 160$ khách hàng (thu về từ 170 phiếu phát ra)
	Cơ cấu giới tính	Nữ: 51,88% (83 khách); Nam: 48,13% (77 khách)
	Cơ cấu thị trường khách	Nội địa: 48,13%; Quốc tế: 26,88%; Địa phương: 25,00%
	Phân bố độ tuổi chính	Khách từ 55 tuổi trở lên chiếm đa số: 51,88%
	Phân bố nghề nghiệp chính	Cán bộ quản lý chiếm tỷ trọng cao nhất: 48,13%

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Khóa luận đưa ra các kiến nghị có tính phân cấp rõ ràng:

• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế): Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá du lịch Huế, tổ chức các lớp tập huấn bồi dưỡng kỹ năng nghề du lịch và chuẩn hóa vệ sinh an toàn thực phẩm trên địa bàn.
• Đối với Ban Giám đốc Khách sạn Midtown Huế: Tối ưu hóa cơ cấu chi phí vận hành, giảm áp lực nợ vay tài chính, tăng cường đầu tư trang thiết bị nhà hàng và triển khai đồng bộ 6 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

Đóng góp của công trình

• Đóng góp lý luận: Khóa luận bổ sung và hoàn thiện mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong phân khúc ẩm thực khách sạn bằng cách tích hợp thang đo chất lượng thực phẩm vào khung lý thuyết SERVQUAL truyền thống.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng chi tiết về cơ cấu nhân khẩu học của du khách và thực trạng hoạt động tài chính - nhân sự của một khách sạn 4 sao tại trung tâm thành phố Huế, tạo căn cứ để ban lãnh đạo hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ ăn uống.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) do hạn chế về nguồn lực thời gian và chi phí, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ du khách đến Huế chưa thật sự tuyệt đối.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát chỉ giới hạn tại bộ phận nhà hàng của một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Midtown Huế), chưa thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các khách sạn cùng phân hạng 4 sao khác trên địa bàn.
• Hạn chế về thời điểm thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 3 năm 2020 (thời điểm dịch bệnh bắt đầu bộc phát và mang tính mùa vụ du lịch), có thể chịu ảnh hưởng bởi biến động tâm lý của du khách.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, mở rộng khảo sát so sánh đa khách sạn tại miền Trung và đánh giá sự biến động cảm nhận của du khách theo chuỗi thời gian nhiều mùa trong năm.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Kinh doanh và Thống kê kinh doanh: Tham khảo quy trình xây dựng bảng hỏi, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội và kiểm định ANOVA trên phần mềm SPSS 20 ứng dụng cho bài toán đánh giá dịch vụ.
• Nhà quản lý khách sạn và bộ phận F&B (Food & Beverage): Tham khảo bộ tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống gồm 6 nhân tố (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ, chất lượng thực phẩm) để thiết kế bảng đánh giá nội bộ và chuẩn hóa quy trình phục vụ thực khách.
• Các nhà nghiên cứu về thị trường du lịch Huế: Sử dụng các dữ liệu thứ cấp về bức tranh lao động, tài chính và nguồn khách thực tế giai đoạn 2017 – 2019 của cơ sở lưu trú 4 sao tại địa phương.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tích hợp từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và các đặc thù dịch vụ ẩm thực, bao gồm 6 biến độc lập: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng cảm, (6) Chất lượng thực phẩm; tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu được tác giả thực hiện ra sao?

Nghiên cứu tiến hành điều tra qua bảng hỏi đối với du khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Midtown Huế trong tháng 3/2020 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Tác giả đã phát ra 170 phiếu khảo sát và thu về 160 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.

3. Tỷ trọng lao động bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế chiếm bao nhiêu trong cơ cấu nhân sự?

Năm 2019, khách sạn Midtown Huế có tổng cộng 118 lao động. Trong đó, bộ phận ẩm thực (nhà hàng, bếp) có 43 lao động, chiếm tỷ trọng cao nhất trong toàn bộ khách sạn với 36,44% tổng số nhân sự (cao hơn bộ phận buồng phòng với 24 người, chiếm 20,34%).

4. Kết quả kinh doanh và cấu trúc tài chính của Khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2017 – 2019 có điểm gì đáng chú ý?

Mặc dù doanh thu thuần năm 2019 phục hồi đạt 93.287,38 triệu đồng (tăng 45% so với năm 2018), khách sạn vẫn gặp áp lực tài chính lớn với tổng nợ phải trả năm 2019 lên tới 136.060,14 triệu đồng (trong đó vay và nợ thuê tài chính là 117.912,95 triệu đồng). Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối lũy kế đến năm 2019 vẫn đang ở mức âm -38.756,63 triệu đồng do ảnh hưởng từ chi phí tài chính và giá vốn hàng bán cao trong các năm trước.

5. Khách hàng tham gia khảo sát tại nhà hàng Midtown Huế có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?

Trong số 160 người trả lời hợp lệ: khách nữ chiếm 51,88% và nam chiếm 48,13%; phần lớn khách đến từ thị trường nội địa (48,13%), kế đến là quốc tế (26,88%) và địa phương (25,00%); độ tuổi từ 55 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ áp đảo với 51,88%; nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ quản lý (chiếm 48,13%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Quỳnh Như đã thực hiện phân tích có hệ thống về thực trạng kinh doanh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2017 – 2020. Thông qua việc kết hợp số liệu thứ cấp về tài chính, lao động và dữ liệu sơ cấp từ 160 phiếu khảo sát được xử lý qua Cronbach's Alpha, EFA, One-Sample T-Test, hồi quy tuyến tính và ANOVA trên SPSS 20, công trình đã kiểm định mô hình gồm 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các phát hiện thực nghiệm là cơ sở trực tiếp để tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp chuyên biệt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng và cải thiện năng lực cạnh tranh cho khách sạn trong bối cảnh du lịch địa phương phát triển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn  Khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau. Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.

 Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.  Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng * Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng - Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ. - Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên trong khách sạn có những loại hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra dù rằng không phải do mình sản xuất. Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm giác thoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ trở lại với khách SVTH: Ngô Thị Quỳnh Như 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Thị Phước Hà sạn của mình vào những lần sau. - Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử dụng đồng bộ và hợp lý. - Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về số lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. - Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: do nhân viên tiếp xúc + Thứ hai: do đầu bếp + Thứ ba: do chính bản thân khách hàng * Đặc điểm về lao động - Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

- Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao. - Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau. - Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao. * Đặc điểm về đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau.

Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp. * Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất - Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa. + Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. + Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng.

+ Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến. + Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng. SVTH: Ngô Thị Quỳnh Như 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà + Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung Quốc….

* Đặc điểm về phong cách phục vụ - Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở. * Đặc điểm về môi trường phục vụ - Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt. - Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.  Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn  Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả  Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn  Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới  Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới  Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách  Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn 1.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống  Khái niệm về dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống theo hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam được thủ tướng phế duyệt và được hiểu là “Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại chỗ trong đó khách hàng được phục vụ hoặc tự phục vụ, khách hàng mua đồ ăn uống mang về hoặc khách hàng đứng ăn tại nơi bán”, cũng trong quy định được phê duyệt này các nhà hàng, quán ăn, hàng ăn uống được hiểu là “ Hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, quán ăn, hàng ăn uống. Khách hàng được phục vụ hoặc khách hàng tự chọn các món ăn được bày sẵn, có thể ăn tại chỗ hoặc mang về”  Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống  Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do SVTH: Ngô Thị Quỳnh Như 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà đặc điểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng, không thể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối.

Nhưng nhìn chung phương cách dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.  Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách.  Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống - Khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ nhà hàng bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên rất khó lượng hóa khi đánh giá.

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ SVTH: Ngô Thị Quỳnh Như 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.

Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau.

Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.