Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Midtown Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế, khám phá trải nghiệm ẩm thực độc đáo.

• Tác giả: Ngô Thị Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Phước Hà
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Midtown Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
• 2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ trước đây
• 2.1.7. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.1.8. Cơ sở thực tiễn
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ
• 2.2.1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Midtown Huế
• 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban
• 2.2.4. Tình hình lao động của khách sạn Midtown Huế
• 2.2.5. Tình hình vốn của khách sạn Midtown Huế
• 2.2.6. Về lượng khách, cơ cấu khách
• 2.2.7. Kết quả kinh doanh qua 3 năm của khách sạn Midtown Huế
• 2.2.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế
• 2.2.8.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.8.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.8.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.8.4. Phân tích nhân tố EFA
• 2.2.8.5. Kiểm định giá trị trung bình
• 2.2.8.6. Phân tích hồi quy
• 2.2.8.7. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ
• 2.3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Midtown Huế
• 2.3.2. Thách thức
• 2.3.3. Phương hướng phát triển của khách sạn Midtown Huế
• 2.3.4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Midtown Huế
• 2.3.4.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 2.3.4.2. Giải pháp về chất lượng thực phẩm
• 2.3.4.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 2.3.4.4. Giải pháp về mức độ đáp ứng
• 2.3.4.5. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 2.3.4.6. Giải pháp về mức độ đồng cảm
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan
• 3.2. Đối với khách sạn Midtown Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống tại khách sạn. Khách sạn Midtown Huế, với vị trí đắc địa và dịch vụ chất lượng, đang thu hút một lượng lớn khách du lịch. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Từ đó, khách sạn có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Mặc dù khách sạn Midtown Huế có nhiều lợi thế, nhưng vẫn phải đối mặt với những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Dịch Vụ Ăn Uống

Sự gia tăng số lượng khách sạn và nhà hàng tại Huế tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Midtown. Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Khách sạn cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, khách sạn Midtown Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khách sạn thực hiện khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Các câu hỏi trong khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và sự hài lòng tổng thể.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập từ khảo sát được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp khách sạn có cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống

Khách hàng đánh giá cao chất lượng thực phẩm và sự đa dạng của thực đơn. Tuy nhiên, một số phản hồi cho thấy cần cải thiện tốc độ phục vụ và thái độ của nhân viên.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ mong muốn có nhiều lựa chọn hơn về thực đơn và dịch vụ cá nhân hóa. Khách sạn cần lắng nghe và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu này.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Midtown Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khách sạn Midtown Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về thực đơn và cách phục vụ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

5.2. Cải Thiện Chất Lượng Thực Phẩm

Khách sạn cần chú trọng đến chất lượng thực phẩm, đảm bảo nguyên liệu tươi ngon và an toàn. Việc cập nhật thực đơn thường xuyên cũng giúp thu hút khách hàng quay lại.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn Midtown Huế cần tiếp tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn

Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch, khách sạn Midtown Huế cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ ăn uống để giữ vững vị thế cạnh tranh.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Khách Sạn

Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi khảo sát và thu thập ý kiến từ khách hàng để có cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng và nhu cầu của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn  Khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau. Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.

 Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.  Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng * Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng - Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ. - Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên trong khách sạn có những loại hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra dù rằng không phải do mình sản xuất. Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm giác thoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ trở lại với khách SVTH: Ngô Thị Quỳnh Như 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Thị Phước Hà sạn của mình vào những lần sau. - Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử dụng đồng bộ và hợp lý. - Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về số lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. - Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: do nhân viên tiếp xúc + Thứ hai: do đầu bếp + Thứ ba: do chính bản thân khách hàng * Đặc điểm về lao động - Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

- Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao. - Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau. - Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao. * Đặc điểm về đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau.

Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp. * Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất - Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa. + Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. + Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng.

+ Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến. + Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng. SVTH: Ngô Thị Quỳnh Như 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà + Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung Quốc….

* Đặc điểm về phong cách phục vụ - Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở. * Đặc điểm về môi trường phục vụ - Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt. - Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.  Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn  Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả  Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn  Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới  Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới  Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách  Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn 1.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống  Khái niệm về dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống theo hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam được thủ tướng phế duyệt và được hiểu là “Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại chỗ trong đó khách hàng được phục vụ hoặc tự phục vụ, khách hàng mua đồ ăn uống mang về hoặc khách hàng đứng ăn tại nơi bán”, cũng trong quy định được phê duyệt này các nhà hàng, quán ăn, hàng ăn uống được hiểu là “ Hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, quán ăn, hàng ăn uống. Khách hàng được phục vụ hoặc khách hàng tự chọn các món ăn được bày sẵn, có thể ăn tại chỗ hoặc mang về”  Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống  Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do SVTH: Ngô Thị Quỳnh Như 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà đặc điểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng, không thể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối.

Nhưng nhìn chung phương cách dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.  Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách.  Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống - Khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ nhà hàng bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên rất khó lượng hóa khi đánh giá.

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ SVTH: Ngô Thị Quỳnh Như 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.

Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau.

Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.