Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm fpt play box của công ty cổ phần viễn thông fpt huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. 145 trang · Đại học Huế · 2019.

• Tác giả: Trần Thị Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sử Dụng Sản Phẩm FPT Play Box Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.6. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu
• 1.6.1. Xác định kích thước mẫu
• 1.6.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.7. Phương pháp phân tích số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Khái quát về dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 2.1.3. Dịch vụ viễn thông
• 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
• 2.1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 2.1.3.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 2.1.3.4. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 2.1.4. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.4.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam
• 2.1.4.2. Tổng quan thị trường viễn thông tại Huế
• 2.1.4.3. Tổng quan về thị trường Android Box tại Việt Nam
• 2.1.5. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu
• 2.1.5.1. Những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH
• 2.1.5.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• 2.2.1.1. Ngành nghề kinh doanh
• 2.2.1.2. Dịch vụ internet và dịch vụ truyền hình của công ty FPT Telecom
• 2.2.1.3. Sản phẩm FPT Play Box
• 2.2.1.4. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 2.2.3. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty
• 2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.2.3.2. Chức năng và mối liên hệ giữa các phòng ban
• 2.2.4. Tình hình nguồn lực của công ty
• 2.2.4.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty
• 2.2.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018
• 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2.5.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box
• 2.2.6. Thực trạng hoạt động CSKH tại công ty FPT
• 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế
• 2.2.6.2. Thống kê mô tả số liệu khảo sát
• 2.2.6.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.2.6.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.6.5. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế
• 2.2.6.6. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế
• 2.2.6.7. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT, chi nhánh Huế
• 2.2.6.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH
• 2.2.6.9. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.2.6.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
• 2.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT, chi nhánh Huế
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. FPT Play Box, một sản phẩm nổi bật của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, đã thu hút sự quan tâm của nhiều người dùng tại Huế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của sản phẩm này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn nâng cao uy tín của công ty trên thị trường.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động nhằm hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với FPT Play Box, dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm mà còn bao gồm hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn sử dụng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.

II. Những thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại Huế

Mặc dù FPT Play Box đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các đối thủ khác trong ngành viễn thông và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố gây áp lực lớn.

2.1. Sự cạnh tranh từ các đối thủ

Thị trường viễn thông tại Huế đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự xuất hiện của nhiều sản phẩm tương tự. Điều này đòi hỏi FPT phải không ngừng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những nhu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến quy trình phục vụ là rất quan trọng.

3.1. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp FPT cải thiện dịch vụ. Việc thu thập và phân tích ý kiến của khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng xử lý tình huống tốt hơn và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box

Nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các kết quả khảo sát cho thấy nhiều khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn từ nhân viên.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Play Box. Điều này cho thấy công ty đã có những bước tiến đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Những cải tiến cần thiết trong dịch vụ

Mặc dù có nhiều khách hàng hài lòng, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Việc tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và giảm thời gian chờ đợi là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box

Dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại Huế đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các kênh hỗ trợ.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

FPT sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho FPT Play Box

FPT Play Box sẽ không ngừng phát triển và cải tiến để trở thành sản phẩm hàng đầu trong lĩnh vực giải trí tại nhà. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là một trong những yếu tố quyết định thành công của sản phẩm này.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trong bối cảnh ngành công nghệ thông tin và viễn thông tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Theo số liệu từ Sách Trắng Công nghệ Thông tin và Truyền thông (CNTT-TT) năm 2017, tính đến năm 2017, Việt Nam đã có khoảng 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số), xếp thứ 12 trên thế giới và thứ 6 tại châu Á. Doanh thu lĩnh vực viễn thông và Internet năm 2016 đạt 136.499 tỷ đồng (tương đương 6,16 tỷ USD). Cùng với sự cải thiện về thu nhập bình quân đầu người (đạt khoảng 2.000 USD/năm theo số liệu Tổng cục Thống kê tính đến ngày 22/03/2017), nhu cầu giải trí tinh thần của người dân ngày càng gia tăng. Trên nền tảng đó, thị trường thiết bị Android TV Box bùng nổ từ năm 2016 với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các dòng thiết bị nhập khẩu, sản phẩm OEM tầm trung và phân khúc cao cấp của các nhà mạng viễn thông.

Tại thị trường địa phương, hạ tầng kỹ thuật viễn thông tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển với 837 tuyến truyền dẫn nội tỉnh và 1.257 trạm thu phát sóng di động (BTS). Tuy nhiên, thực trạng mạng lưới còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế về quy hoạch treo cáp, ảnh hưởng đến mỹ quan đô thị và độ ổn định của đường truyền. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) chi nhánh Huế cung cấp thiết bị FPT Play Box – một sản phẩm truyền hình OTT tích hợp công nghệ mới. Do đặc thù sản phẩm công nghệ cao gắn liền với chất lượng đường truyền Internet, việc sử dụng đòi hỏi sự hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn thường xuyên. Qua quá trình thực tập 3 tháng tại công ty, tác giả nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đối với sản phẩm này còn những bất cập cần được nhận diện và đo lường thông qua đánh giá trực tiếp của người tiêu dùng.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Khái quát cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế?
3. Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm FPT Play Box tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Khóa luận thực hiện từ ngày 31/12/2018 đến ngày 21/4/2019. Trong đó, dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi trong tháng 3 và tháng 4 năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận, nghiên cứu tổng hợp các quan điểm học thuật về dịch vụ từ Philip Kotler, C. Mác, Zeithaml & Bitner (2000), TCVN ISO 8402:1999 và Phan Văn Sâm. Dịch vụ được xác định qua 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, và tính không dự trữ được. Về chất lượng dịch vụ, tác giả viện dẫn cách tiếp cận 5 phương cách của Garvin (1984), quan điểm đánh giá khoảng cách kỳ vọng của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), lý thuyết chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), và 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Sự tin cậy (STC), Sự sẵn sàng đáp ứng (SĐU), Sự đảm bảo (SĐB), Sự đồng cảm (SĐC) và Phương tiện hữu hình (PTHH). Hoạt động CSKH trong viễn thông được chia theo 3 giai đoạn: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu nhóm 5 đến 10 khách hàng kết hợp tham vấn ý kiến chuyên gia (lãnh đạo phòng kinh doanh, nhân sự FPT chi nhánh Huế và giảng viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế) nhằm điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Tiến hành điều tra thử nghiệm trên 30 khách hàng, sau đó tiến hành điều tra chính thức bằng bảng hỏi.

Kích thước mẫu khảo sát được tính toán theo nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998): quy mô mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times m$). Bảng hỏi của đề tài gồm $m = 22$ biến quan sát, tương ứng với cỡ mẫu tối thiểu là $N = 5 \times 22 = 110$. Để gia tăng độ tin cậy và tính đại diện, tác giả bổ sung thêm 20 mẫu, nâng tổng kích thước mẫu điều tra thực tế lên $N = 130$ khách hàng. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên.

Quy trình xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20 thông qua các công cụ thống kê:

1. Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ về nhân khẩu học của khách hàng.
2. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên (chuẩn tốt là từ 0,8 trở lên).
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components Analysis với phép xoay Varimax; tiêu chuẩn chọn biến gồm Factor loading $> 0,5$, chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), và tổng phương sai trích (Percentage of variance) $> 50%$.
4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xác định mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) theo mô hình: $$Y = \alpha + \beta_1 X_{1i} + \beta_2 X_{2i} + \dots + \beta_n X_{ni} + \varepsilon_i$$
5. Kiểm định giả thuyết: Áp dụng One-Sample T-test, Independent Samples T-test và kiểm định ANOVA (phân tích phương sai) để kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, thu nhập).

Nguồn dữ liệu thứ cấp được khai thác từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tài chính, nhân sự giai đoạn 2016 – 2018 của FPT Telecom Huế, các ấn phẩm nghiên cứu của Bộ TT&TT, Sách Trắng CNTT-TT và Báo Thừa Thiên Huế Online. Nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ 130 phiếu khảo sát người dùng FPT Play Box trên địa bàn thành phố Huế.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả đi sâu làm rõ bản chất kinh tế của dịch vụ viễn thông với hai nhóm chính: dịch vụ cơ bản (truyền tín hiệu số, kết nối) và dịch vụ giá trị gia tăng (nội dung số, giải trí OTT). Dịch vụ viễn thông có 5 đặc điểm khác biệt: là kết quả có ích phi vật chất của quá trình truyền tin; tiêu dùng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất; nhu cầu biến động không đồng đều theo không gian và thời gian; thông tin truyền đưa phải giữ nguyên tính toàn vẹn (không biến đổi về mặt vật chất); và luôn mang tính tương tác hai chiều.

Về mặt thực tiễn, chương này phác thảo bức tranh thị trường thiết bị Android TV Box tại Việt Nam với 3 phân khúc rõ rệt:

Phân khúc thị trường	Mức giá	Thương hiệu / Nhà cung cấp tiêu biểu	Đặc điểm sản phẩm
Cao cấp	Trên 1.700.000 VNĐ	FPT Play Box, VNPT Technology, VEGA, Viettel, Hanel, VTC	Thiết kế hoàn thiện, đầu tư kho nội dung bản quyền, làm thương hiệu bài bản.
Trung cấp	Khoảng 800.000 – 1.500.000 VNĐ	Karabox K1, KIWI, VinaBox	Đặt hàng gia công OEM từ Trung Quốc, hợp tác tích hợp ứng dụng xem truyền hình (Clip TV).
Giá rẻ	Từ 600.000 VNĐ trở xuống	Các dòng đầu thu nhập khẩu tiểu ngạch Trung Quốc	Không có kho nội dung riêng, xem nội dung miễn phí phụ thuộc Google, chất lượng trôi nổi.

Tại địa phương, cơ sở hạ tầng viễn thông tỉnh Thừa Thiên Huế đang trong lộ trình ngầm hóa mạng cáp viễn thông và truyền hình theo quy hoạch đô thị: mục tiêu đạt trên 80% tại thành phố Huế giai đoạn đến năm 2020 và đạt 90% đến năm 2030. Đây là điều kiện kỹ thuật chi phối trực tiếp đến chất lượng đường truyền khi sử dụng FPT Play Box.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức và kết quả sản xuất kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018. Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty bao gồm Ban Giám đốc và các đơn vị nghiệp vụ: Phòng Kinh doanh 2, Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán – Tài chính, bộ phận Kỹ thuật và bộ phận Chăm sóc khách hàng. Tác giả tổng hợp dữ liệu thứ cấp về nguồn lực lao động, biến động tài sản, nguồn vốn và doanh số kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box qua ba năm liên tiếp.

Về mặt định lượng, chương này xử lý tập dữ liệu từ 130 phiếu khảo sát khách hàng tại thành phố Huế:

• Thống kê mô tả chỉ ra cấu trúc mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha được tiến hành lần lượt cho các nhóm thang đo thành phần chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (STC), Sự sẵn sàng đáp ứng (SĐU), Sự đảm bảo (SĐB), Sự đồng cảm (SĐC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL). Các biến quan sát không đạt độ tương quan biến - tổng ($< 0,3$) bị loại bỏ.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA rút trích các nhân tố tác động có giá trị Eigenvalue $> 1$, hệ số tải factor loading $> 0,5$ và phương sai trích đạt chuẩn. Nhân tố Sự hài lòng cũng được kiểm định độ hội tụ riêng biệt.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội phản ánh mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ CSKH đến mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng FPT Play Box.
• Kiểm định Independent Samples T-test và ANOVA khẳng định có hoặc không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo tiêu thức giới tính và thu nhập.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích số liệu thực tế tại Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH bám sát các khâu vận hành của doanh nghiệp:

• Hoàn thiện quy trình tiếp xúc khách hàng trong 3 giai đoạn: trước bán (cung cấp thông tin tính năng hộp Android Box chính xác, tránh gây ngộ nhận về dịch vụ), trong khi bán (hỗ trợ kỹ thuật lắp đặt tận nơi, hướng dẫn kết nối wifi/cáp HDMI chuẩn xác) và sau bán hàng (chủ động liên hệ kiểm tra tình trạng thiết bị sau 3-5 ngày sử dụng, tiếp nhận bảo hành đổi trả nhanh chóng).
• Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên: trang bị kiến thức chuyên sâu về công nghệ OTT, hệ điều hành Android TV Box, kỹ năng lắng nghe và giải quyết khiếu nại qua điện thoại/tại quầy giao dịch.
• Tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật và phương tiện hỗ trợ: nâng cấp ứng dụng FPT Play, duy trì băng thông kết nối ổn định cho các gói kênh HD, trang bị công cụ kiểm tra tín hiệu cho nhân viên hiện trường.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã trích xuất và tổng hợp được hệ thống số liệu phản ánh thực trạng hoạt động của FPT Telecom Huế cũng như thị trường dịch vụ viễn thông:

Tiêu chí	Dữ liệu / Kết quả trích xuất từ văn bản
Thị trường viễn thông Việt Nam	64 triệu người dùng Internet (năm 2017); doanh thu viễn thông đạt 136.499 tỷ đồng (2016); 124 triệu thuê bao di động; 74 doanh nghiệp di động mặt đất và 51 doanh nghiệp Internet.
Hạ tầng viễn thông Thừa Thiên Huế	837 tuyến truyền dẫn nội tỉnh, 1.257 trạm BTS; mục tiêu ngầm hóa cáp đạt >80% (năm 2020) và 90% (năm 2030) tại thành phố Huế.
Quy mô mẫu nghiên cứu	$N = 130$ khách hàng (xác định từ công thức $N = 5 \times 22 = 110$, cộng 20 mẫu dự phòng). Điều tra thử nghiệm: 30 khách hàng.
Công cụ và mô hình phân tích	Phần mềm SPSS 20; Cronbach's Alpha; EFA (Principal Components, Varimax); Hồi quy tuyến tính đa biến; Kiểm định ANOVA / T-test.
Mô hình chất lượng áp dụng	5 thành phần SERVQUAL: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình tác động lên Sự hài lòng của khách hàng.

Về mặt đóng góp, nghiên cứu đã vận dụng khung lý thuyết SERVQUAL chuẩn mực vào một nhóm sản phẩm phần cứng - dịch vụ số tương đối mới tại thời điểm năm 2019 là đầu thu Android Box (FPT Play Box). Thay vì đánh giá chung toàn bộ dịch vụ viễn thông Internet cáp quang, khóa luận tập trung chuyên biệt vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của một dòng sản phẩm công nghệ cụ thể gắn với địa bàn đô thị loại I (thành phố Huế). Các kiến nghị đưa ra mang tính ứng dụng trực tiếp cho ban điều hành FPT Telecom chi nhánh Huế trong việc phân bổ nguồn lực chăm sóc và duy trì khách hàng sau bán hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế mang tính khách quan và chủ quan:

• Giới hạn về thời gian: Thời gian nghiên cứu và thực tập kéo dài trong khoảng 3 tháng (từ cuối năm 2018 đến tháng 4/2019), trong đó thời gian khảo sát thực địa tập trung vào tháng 3 - tháng 4 năm 2019.
• Kích thước mẫu: Quy mô mẫu $N = 130$ khách hàng tuy đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo công thức của Hair et al. (1998) cho 22 biến quan sát, nhưng vẫn còn tương đối hạn chế để có thể đại diện toàn diện cho toàn bộ tập khách hàng sử dụng FPT Play Box.
• Phạm vi không gian: Khảo sát mới chỉ được thực hiện trên địa bàn nội thành thành phố Huế, chưa mở rộng ra các thị xã (Hương Thủy, Hương Trà) hay các huyện lân cận trong tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, mở rộng phạm vi địa lý trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung; đồng thời có thể thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ CSKH giữa FPT Play Box với các đối thủ cùng phân khúc như VNPT SmartBox, Viettel xMi hay VTV Go.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng học thuật và thực tiễn:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ, Marketing: Cung cấp một bài mẫu hoàn chỉnh về cách triển khai đề tài định lượng từ lý thuyết SERVQUAL, cách tính cỡ mẫu theo biến quan sát ($5 \times m$), phương pháp thiết kế bảng hỏi và quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 20.
• Người làm đề tài nghiên cứu về dịch vụ viễn thông/nội dung số: Tham khảo hệ thống tài liệu thứ cấp về thị trường viễn thông Việt Nam, số liệu Sách Trắng CNTT-TT, phân khúc thị trường Android Box và quy hoạch hạ tầng viễn thông tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Doanh nghiệp kinh doanh thiết bị truyền hình và viễn thông: Là tư liệu khảo sát thực tế về hành vi, sự thỏa mãn và kỳ vọng của người dùng đối với các khâu tư vấn, giao nhận, cài đặt và bảo hành thiết bị truyền hình OTT.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát 130 của đề tài được xác định dựa trên công thức nào?
Kích thước mẫu được xác định dựa theo nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998), quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times m$). Với bảng hỏi gồm 22 câu hỏi tương ứng 22 biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là $5 \times 22 = 110$. Tác giả quyết định tăng thêm 20 mẫu để nâng cao tính chính xác và độ đại diện, đạt tổng số mẫu điều tra là 130.

2. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, tài chính, nhân sự của FPT Telecom Huế được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2016 đến 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và phát phiếu khảo sát người dùng FPT Play Box trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2019. Toàn bộ khóa luận được triển khai từ ngày 31/12/2018 đến ngày 21/4/2019.

3. Thị trường thiết bị Android TV Box tại Việt Nam được tác giả phân chia thành các phân khúc nào?
Thị trường được chia làm 3 phân khúc:

• Phân khúc cao cấp (trên 1.700.000 VNĐ): Các sản phẩm có thương hiệu, kho nội dung bản quyền lớn do FPT, VNPT Technology, VEGA, Viettel, Hanel, VTC cung cấp.
• Phân khúc trung cấp (khoảng 800.000 – 1.500.000 VNĐ): Các sản phẩm đặt hàng OEM từ Trung Quốc, do công ty trong nước làm thương hiệu và tích hợp phần mềm như Karabox K1, KIWI, VinaBox.
• Phân khúc giá rẻ (từ 600.000 VNĐ trở xuống): Các dòng thiết bị nhập khẩu trực tiếp từ Trung Quốc, không có kho nội dung riêng, chủ yếu dùng ứng dụng miễn phí và chất lượng chưa kiểm định.

4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông được chia thành mấy giai đoạn theo cơ sở lý thuyết của tác giả?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông được hệ thống hóa thành 3 giai đoạn:

• Giai đoạn trước khi bán: Quảng cáo, truyền thông, tiếp thị, cung cấp thông tin gói cước và thiết bị, xây dựng quy trình giao dịch thuận tiện.
• Giai đoạn trong khi bán: Quản lý nhu cầu, kiểm soát thời gian đáp ứng, giải quyết các nhu cầu lắp đặt, kết nối tại chỗ.
• Giai đoạn sau khi bán: Giải đáp thắc mắc tổng đài, xử lý sự cố kỹ thuật, giải quyết khiếu nại, bảo hành, thực hiện các chương trình tri ân, đo lường sự hài lòng và tỷ lệ rời mạng.

5. Các công cụ định lượng nào được tác giả sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu trên SPSS 20?
Tác giả sử dụng kết hợp 5 kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm); Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép xoay Varimax, trích Principal Components, đánh giá qua KMO, Bartlett's Test, Factor Loading và tổng phương sai trích); Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng; và Kiểm định ANOVA / Independent Samples T-test để đo lường sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm đặc điểm nhân khẩu học.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Hồng Hạnh (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế) là công trình nghiên cứu định lượng kết hợp định tính về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dòng sản phẩm FPT Play Box tại chi nhánh FPT Telecom Huế. Bằng việc xây dựng thang đo 22 biến quan sát và khảo sát thực tế 130 khách hàng theo mô hình SERVQUAL trên phần mềm SPSS 20, tác giả đã lượng hóa được các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và các nhóm giải pháp vận hành đồng bộ nhằm giúp FPT Telecom Huế cải thiện công tác hỗ trợ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc truyền hình số OTT tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. Theo các nhà nghiên cứu về dịch vụ: Dịch vụ là những hành động, quy trình hay sự thực hiện.

Nó bao gồm các nhân tố vô hình để giải quyết các mối quan hệ giữa SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh khách hàng và/hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.

Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại "hàng hóa" đặc biệt, nó có những tính chất mà hàng hóa hiện hữu không có được. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.