Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT tại Huế

• Tác giả: Trần Thị Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sử Dụng Sản Phẩm FPT Play Box Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.6. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu
• 1.6.1. Xác định kích thước mẫu
• 1.6.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.7. Phương pháp phân tích số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Khái quát về dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 2.1.3. Dịch vụ viễn thông
• 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
• 2.1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 2.1.3.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 2.1.3.4. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 2.1.4. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.4.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam
• 2.1.4.2. Tổng quan thị trường viễn thông tại Huế
• 2.1.4.3. Tổng quan về thị trường Android Box tại Việt Nam
• 2.1.5. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu
• 2.1.5.1. Những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH
• 2.1.5.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• 2.2.1.1. Ngành nghề kinh doanh
• 2.2.1.2. Dịch vụ internet và dịch vụ truyền hình của công ty FPT Telecom
• 2.2.1.3. Sản phẩm FPT Play Box
• 2.2.1.4. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 2.2.3. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty
• 2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.2.3.2. Chức năng và mối liên hệ giữa các phòng ban
• 2.2.4. Tình hình nguồn lực của công ty
• 2.2.4.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty
• 2.2.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018
• 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2.5.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box
• 2.2.6. Thực trạng hoạt động CSKH tại công ty FPT
• 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế
• 2.2.6.2. Thống kê mô tả số liệu khảo sát
• 2.2.6.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.2.6.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.6.5. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế
• 2.2.6.6. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế
• 2.2.6.7. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT, chi nhánh Huế
• 2.2.6.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH
• 2.2.6.9. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.2.6.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
• 2.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT, chi nhánh Huế
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. FPT Play Box, một sản phẩm nổi bật của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, đã thu hút sự quan tâm của nhiều người dùng tại Huế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của sản phẩm này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn nâng cao uy tín của công ty trên thị trường.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động nhằm hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với FPT Play Box, dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm mà còn bao gồm hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn sử dụng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.

II. Những thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại Huế

Mặc dù FPT Play Box đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các đối thủ khác trong ngành viễn thông và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố gây áp lực lớn.

2.1. Sự cạnh tranh từ các đối thủ

Thị trường viễn thông tại Huế đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự xuất hiện của nhiều sản phẩm tương tự. Điều này đòi hỏi FPT phải không ngừng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những nhu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến quy trình phục vụ là rất quan trọng.

3.1. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp FPT cải thiện dịch vụ. Việc thu thập và phân tích ý kiến của khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng xử lý tình huống tốt hơn và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box

Nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các kết quả khảo sát cho thấy nhiều khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn từ nhân viên.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Play Box. Điều này cho thấy công ty đã có những bước tiến đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Những cải tiến cần thiết trong dịch vụ

Mặc dù có nhiều khách hàng hài lòng, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Việc tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và giảm thời gian chờ đợi là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box

Dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại Huế đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các kênh hỗ trợ.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

FPT sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho FPT Play Box

FPT Play Box sẽ không ngừng phát triển và cải tiến để trở thành sản phẩm hàng đầu trong lĩnh vực giải trí tại nhà. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là một trong những yếu tố quyết định thành công của sản phẩm này.