CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Lý luận về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Tom Peters (1987) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Khách hàng không chỉ là những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp mà còn tồn tại những đối tượng bên trong doanh nghiệp. – Khách hàng ngoài doanh nghiệp: đó là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất. họ là những người mà bạn có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại. Bao gồm: Cá nhân, Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh) và Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện.
Chủ doanh nghiệp cần xác định rõ đây là những khách hàng tiềm năng, truyền thống hay là những người trực tiếp đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy chủ doanh nghiệp cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng nhắm lôi kéo, níu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm mà bạn cung cấp. – Khách hàng nội bộ: Là những người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các bộ phận, phòng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nói cách dễ hiểu là nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Hồ Thị Hương Lan xuất và tiếp xúc với sản phẩm. Hơn ai hết, nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ. Họ sẽ là những người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn. Nhân viên công ty cũng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nhất.
Chính vì vậy, mở rộng mối quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết. Vai trò của khách hàng Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng. Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa.
Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp. Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên.
Lập kế hoạch chiến lược Lập kế hoạch chiến lược bao gồm các công cụ, thủ tục và phương pháp mà một công ty dựa vào để đạt được các mục tiêu hoạt động trong dài hạn. Kế hoạch nói lên sự cần thiết của một cách tiếp cận phối hợp, tập trung để thành công trong các nền kinh tế hiện đại. Là một doanh nhân, khách hàng có thể cho bạn biết liệu các chiến lược bạn muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi của thị trường hay không. Thuê một nhà nghiên cứu thị trường để nghiên cứu mục tiêu của bạn, đó là phân khúc chính mà bạn muốn bán sản phẩm của mình.
Báo cáo nghiên cứu thị trường cung cấp dữ liệu hữu ích về các chỉ số kinh tế, chẳng hạn như thu nhập, nhân khẩu học và thói quen chi tiêu. Mở rộng công ty Khách hàng doanh nghiệp có thể cung cấp hướng dẫn cụ thể, tập trung trong các SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan sáng kiến mở rộng công ty. Các doanh nghiệp tham gia vào các sáng kiến này để giành thị phần và đi trước đối thủ.
Kế hoạch mở rộng bao gồm sáp nhập, mua lại và liên doanh. Trước khi gia nhập lực lượng với một công ty khác, lãnh đạo cao nhất thường đảm bảo cả hai công ty đều có lợi ích chiến lược tương tự, đặc biệt là khi nói đến các chiến dịch truyền thông và thương hiệu. Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất.Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.
Khả năng sinh lời Khách hàng giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành một doanh nghiệp phát triển mạnh. Bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoảng chi phí để có được sản phẩm hay dịch vụ đó. Là chủ doanh nghiệp, bạn có thể cảm nhận được di chuyển của nền kinh tế trên thị trường bằng cách xem xét xu hướng giá chung và điều chỉnh giá của công ty cho phù hợp. Xem xét giá đôi khi giúp công ty của bạn cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết.Chăm sóc khách hàng – là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Hồ Thị Hương Lan cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề. Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.
Chăm sóc khách hàng là công cụ cạnh tranh hiệu quả của doanh nghiệp. Vì thế đây là vị trí luôn cần thiết. Ngoài yếu tố sản phẩm hay thuận tiện, điều khách hàng mong muốn hơn cả từ hàng hóa và dịch vụ mà họ mua là sự tin cậy. Chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận CSKH mà bất cứ kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện nhiệm vụ này.
Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp. Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Vai trò chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào vì nhiều lý do sau đây: - Tăng lòng trung thành của khách hàng - Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp - Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn - Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn Còn nhiều lý do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng, đồng thời cũng có nhiều cách đảm bảo rằng bạn đang xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo ra một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng chính là mục đích của việc chăm sóc SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan khách hàng đối với doanh nghiệp. Đương nhiên, doanh nghiệp không bao giờ muốn ấn tượng xấu của mình xuất hiện trong mắt khách hàng.
Vì thế, bạn hãy để cho khách hàng nhớ mãi về mình với những ấn tượng thật sự tốt đẹp. Do đó, bộ phận CSKH không làm tốt vai trò của chăm sóc khách hàng của mình trong trường hợp này. Doanh nghiệp vô tình đã bị mất đi 1 người khách hàng thân thiết. Đặc biệt, khi người này lại đi nói những lời không tốt về doanh nghiệp bạn với những người xung quanh.
Chắc chắn, những đối tượng người xung quanh này sẽ không tin dùng vào sản phẩm của bạn. Vì thế người làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cần phải thể hiện sự chuyện nghiệp trong khâu giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt là khi gặp vấn đề nào đó khúc mắc với họ. Bạn hãy nở nụ cười thân thiện và lần lượt gỡ bỏ các rắc rối cho khách hàng.
Phản ánh hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng chính là đối tượng trực tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, cách thức chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp lại là yếu tố quyết định tới doanh thu tốt hay không?