Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đối với các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ, tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ đòi hỏi ngày càng khắt khe. Trong bối cảnh đó, khách hàng được xác định là tài sản quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển bền vững, đặc biệt là trong lĩnh vực cung ứng nguồn nhân lực quốc tế và xuất khẩu lao động (XKLĐ).

Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò là công cụ chiến lược xuyên suốt quá trình kinh doanh nhằm xây dựng lòng trung thành, duy trì tệp khách hàng hiện hữu và mở rộng thị phần thông qua sự quảng bá, giới thiệu tự nhiên của chính khách hàng. Tại Công ty TNHH Đầu tư và Hợp tác Quốc tế Daystar (Daystar Huế) – một doanh nghiệp chuyên về du học và phái cử lao động sang thị trường Nhật Bản, hoạt động CSKH giữ vị trí then chốt trong các chiến lược marketing. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH giúp Daystar tạo dựng sự khác biệt hóa về hình ảnh thương hiệu, nắm bắt chính xác kỳ vọng và phản hồi thực tế của khách hàng, giải tỏa những băn khoăn về chi phí, việc học tiếng, điều kiện sinh hoạt cũng như chế độ đãi ngộ tại Nhật Bản, qua đó chuyển hóa hoạt động chăm sóc khách hàng từ nghĩa vụ nghiệp vụ thuần túy thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi.

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và cơ sở lý luận quản trị, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar" được tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo (lớp K52A Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của TS. Hồ Thị Hương Lan) thực hiện vào tháng 1 năm 2022.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Daystar.
    2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Daystar.
    3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar (địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động của công ty trong giai đoạn 2018–2020; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế trong thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2021.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung xem xét chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Daystar dựa trên 05 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman (1985).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận vững chắc bằng việc tổng hợp các học thuyết kinh điển về quản trị khách hàng và chất lượng dịch vụ:

  • Lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng: Tiếp cận định nghĩa khách hàng của Peter Drucker (1954) và quan điểm của Tom Peters (1987) coi khách hàng là tài sản làm gia tăng giá trị. Khóa luận phân định ranh giới giữa khách hàng bên ngoài (cá nhân, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước) và khách hàng nội bộ (cán bộ, công nhân viên tham gia trực tiếp vào chuỗi cung ứng dịch vụ). Quy trình CSKH được cấu trúc theo 3 giai đoạn: trước bán hàng (nghiên cứu nhu cầu, tư vấn minh bạch, định hướng thông tin), trong bán hàng (đảm bảo tiến độ, độ chính xác hồ sơ, đáp ứng tức thời yêu cầu phát sinh) và sau bán hàng (bảo hành, đồng hành hỗ trợ giải quyết sự cố, giữ liên lạc thường xuyên).
  • Lý luận về chất lượng dịch vụ: Tích hợp tiêu chuẩn ISO DIS 9000:2000; mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Christian Grönroos (1984); định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); quan niệm về chất lượng theo trải nghiệm thực tế của Feigenbaum (1991).
  • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988): Nhận diện 5 lỗ hổng dẫn đến sự suy giảm chất lượng cảm nhận (Khoảng cách 1: Kỳ vọng khách hàng – Nhận thức ban giám đốc; Khoảng cách 2: Nhận thức ban giám đốc – Tiêu chuẩn dịch vụ; Khoảng cách 3: Tiêu chuẩn dịch vụ – Thực tế chuyển giao dịch vụ; Khoảng cách 4: Thực tế chuyển giao – Truyền thông bên ngoài; Khoảng cách 5: Dịch vụ kỳ vọng – Dịch vụ cảm nhận).
    • Mô hình RATER và SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Kế thừa hệ thống đánh giá từ 10 tiêu chí rút gọn thành 5 thành phần căn bản: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Mức độ đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
    • Mô hình Gummesson (1992): Bổ sung khía cạnh hữu hình (sản phẩm, tâm lý, môi trường) và khía cạnh công nghệ thông tin/phần mềm hỗ trợ.
    • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tổng hợp quan điểm của Cronin và Taylor (1992), Spreng và Taylor (1996), Zeithaml và Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề nhân quả tác động trực tiếp và mang tính quyết định đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên mô hình SERVQUAL rút gọn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm biến độc lập tác động trực tiếp lên biến phụ thuộc là "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Daystar Huế", bao gồm tổng cộng 22 biến quan sát:
    1. Sự tin cậy (5 biến quan sát): Thực hiện đúng cam kết; sẵn sàng giúp đỡ và quan tâm giải quyết trở ngại; bảo mật thông tin; hạn chế sai sót trong phục vụ; thể hiện sự quan tâm thực chất khi khách hàng gặp vướng mắc.
    2. Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát): Đa dạng kênh truyền thông quảng bá; thái độ chào đón nhiệt tình ngay từ đầu; xử lý yêu cầu nhanh chóng, đúng hẹn; sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
    3. Mức độ đảm bảo (4 biến quan sát): Nhân viên thân thiện, tận tình; trình độ chuyên môn giải đáp thắc mắc; hướng dẫn quy trình hồ sơ/hợp đồng chi tiết; tính chuyên nghiệp và đối xử công bằng.
    4. Mức độ đồng cảm (5 biến quan sát): Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; chú tâm đến hoạt động CSKH; giao dịch chu đáo; gọi điện thăm hỏi thường xuyên; đồng hành trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
    5. Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát): Vị trí địa lý thuận tiện đi lại; cơ sở vật chất hiện đại, không gian giao dịch rộng rãi; đồng phục nghiêm túc, gọn gàng; hồ sơ, hợp đồng giao dịch rõ ràng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Khóa luận kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với nguồn dữ liệu minh bạch:

  • Nguồn dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020 lưu trữ tại Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng Nhân sự, Phòng Kinh doanh của Daystar Huế; thông tin từ website chính thức của Daystar Group và các văn bản pháp lý liên quan.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tuyến sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý), hướng tới đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Daystar Huế.
  • Xác định quy mô mẫu và kỹ thuật chọn mẫu:
    • Căn cứ theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (kích thước mẫu tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát, với 25 biến quan sát trong bảng hỏi dự kiến: $25 \times 5 = 125$ mẫu) và khuyến nghị của Hair và cộng sự (2014) về phân tích nhân tố khám phá EFA (cỡ mẫu tối thiểu từ 100 trở lên, tỷ lệ quan sát trên biến số là 5:1), tác giả tiến hành điều tra với kích thước mẫu chính thức là 140 khách hàng.
    • Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có của công ty, kết hợp kỹ thuật chọn mẫu quả bóng tuyết (snowball sampling - phát triển mầm) bằng cách nhờ người được phỏng vấn giới thiệu thêm các khách hàng khác.
  • Công cụ và quy trình phân tích số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20 và Microsoft Excel theo quy trình 5 bước:
    1. Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và phương sai nhằm làm rõ đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ.
    2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá tính nhất quán nội tại; biến quan sát bị loại nếu hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3; thang đo được chấp nhận khi Cronbach's Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Đánh giá tính thích hợp của dữ liệu qua chỉ số KMO ($0,5 \le KMO \le 1,0$), kiểm định Bartlett (Sig. < 0,05), tiêu chuẩn Kaiser giữ lại các nhân tố có Eigenvalue > 1 và ma trận nhân tố (Factor Loading > 0,5).
    4. Phân tích hồi quy tương quan đa biến: Kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính (phần dư chuẩn hóa qua biểu đồ Histogram, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, tự tương quan qua hệ số Durbin – Watson). Xây dựng phương trình hồi quy dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$
    5. Kiểm định One-Sample T-test: Kiểm định giá trị trung bình của các biến quan sát với giá trị kiểm định trung lập $\mu = 3$ (mức ý nghĩa Sig. 2-tailed < 0,05) để suy rộng nhận định cho tổng thể khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này đóng vai trò xây dựng hệ thống cơ sở lý luận và tổng kết bài học kinh nghiệm quốc tế:

  • Khái quát hệ thống lý luận quản trị dịch vụ: Làm rõ mối quan hệ cộng sinh giữa chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng chức năng, phân tích tường tận 3 giai đoạn của quy trình CSKH trong doanh nghiệp.
  • Hệ thống hóa các mô hình đo lường kinh điển: Trọng tâm là mô hình 5 khoảng cách và mô hình SERVQUAL của Parasuraman, làm rõ cơ chế khoảng cách thứ 5 phát sinh từ 4 khoảng cách nội bộ trước đó.
  • Thiết lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm riêng biệt cho Daystar Huế với 5 thành phần và 22 biến quan sát cụ thể.
  • Phân tích bài học kinh nghiệm thực tiễn từ hai tập đoàn đa quốc gia:
    • Toyota Việt Nam: Định vị triết lý "Khách hàng là trên hết", tối ưu hóa quy trình dịch vụ hậu mãi và bảo dưỡng định kỳ với tiêu chuẩn khắt khe (dịch vụ bảo dưỡng nhanh trong 60 phút, sửa chữa vết xước trong 4 giờ, bảo hành 3 năm hoặc 100.000 km) nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.
    • Samsung: Tiên phong tiêu chuẩn dịch vụ CSKH 5 sao thông qua ứng dụng Dịch vụ Galaxy, tổng đài hỗ trợ 24/7 (1800-588-885), tính năng Hỗ trợ Từ xa (Remote Management) trực tiếp trên Internet/Smart TV giúp chuyên viên kiểm tra và xử lý lỗi kỹ thuật từ xa mà khách hàng không cần đến trung tâm bảo hành; quy chuẩn dịch vụ Chăm sóc Thông minh giải quyết sự cố tối đa trong 1 giờ tại các quầy giao dịch lớn.

Chương II: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

Chương 2 trình bày toàn bộ thực trạng tổ chức, địa bàn nghiên cứu và kết quả đánh giá thực nghiệm:

  • Tổng quan về đơn vị nghiên cứu (Công ty TNHH Đầu tư và Hợp tác Quốc tế Daystar - Daystar Group):
    • Quá trình thành lập và tư cách pháp nhân: Do Luật sư Nguyễn Văn Choi sáng lập từ năm 2010. Đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 15/05/2012 (MST: 0401493680). Giấy phép hoạt động dịch vụ đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài số 859/LĐTBXH-GP do Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội cấp ngày 15/08/2016. Daystar là công ty đầu tiên và duy nhất tại Thừa Thiên Huế được Bộ cấp giấy phép này, đồng thời là đơn vị đầu tiên và duy nhất tại khu vực Miền Trung được cấp phép tuyển dụng, phái cử Thực tập sinh chương trình Hộ lý – Điều dưỡng sang Nhật Bản.
    • Hạ tầng và mạng lưới hoạt động: Trụ sở chính đặt tại 78 Bến Nghé (Huế); Trụ sở tư vấn, thẩm định và xử lý hồ sơ tại 01 Điềm Phùng Thị (Huế); Trường Đào tạo Ngoại ngữ và Bồi dưỡng Kiến thức Daystar tại 290 Phạm Văn Đồng (Huế) với quy mô khép kín gồm 40 phòng học hiện đại, 250 phòng ký túc xá, căng tin, khu thể thao phục vụ 1.000 học viên nội trú. Mạng lưới gồm 12 văn phòng tại Việt Nam (Huế, Quảng Trị, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Phú Yên, Gia Lai...), 1 văn phòng đại diện tại thủ đô Viêng Chăn (Lào) và 2 văn phòng đại diện tại Tokyo và Aichi (Nhật Bản).
    • Quy chuẩn đào tạo và hỗ trợ: Tính đến thời điểm nghiên cứu, công ty đã đưa hơn 4.000 học sinh, sinh viên và thanh niên sang Nhật Bản. Quy định đào tạo tiếng Nhật tối thiểu 50 bài (chuẩn N4 đối với hộ lý/điều dưỡng; chuẩn N5 hướng tới N4 cho các ngành nghề khác); định kỳ mỗi tháng nhân viên văn phòng tại Nhật Bản đến thăm hỏi thực tập sinh 1 lần và duy trì hỗ trợ 24/7.
    • Cơ cấu bộ máy: Gồm Ban Giám đốc; Bộ phận Giám sát và Phát triển thị trường (theo dõi quy trình dịch vụ và tiếp cận đo lường trải nghiệm khách hàng); Phòng Nhân sự; Phòng Quan hệ Quốc tế; Phòng Phát triển thị trường Nhật Bản; Phòng Tài chính – Kế toán.
  • Thực trạng hoạt động CSKH và kết quả xử lý dữ liệu điều tra:
    • Khóa luận lập bảng theo dõi kết quả hoạt động kinh doanh (Bảng 2.1) và số lượt thực hiện dịch vụ CSKH giai đoạn 2018–2020 (Bảng 2.2).
    • Phân tích cơ cấu 140 mẫu quan sát (Bảng 2.3) và hành vi khách hàng tiếp cận thương hiệu qua các kênh truyền thông (Bảng 2.4, 2.5, 2.6).
    • Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (Bảng 2.7 cho thang đo biến độc lập, Bảng 2.8 cho thang đo biến phụ thuộc) khẳng định các biến quan sát đều đạt độ tin cậy yêu cầu.
    • Phân tích EFA (Bảng 2.9, 2.10, 2.11, 2.12) xác nhận các nhân tố rút trích đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
    • Phân tích mô hình hồi quy đa biến (Bảng 2.13 ma trận tương quan; Bảng 2.14 đánh giá mức độ phù hợp mô hình qua $R^2$; Bảng 2.15 kiểm định ANOVA; Bảng 2.16 hệ số hồi quy Beta) chứng minh các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
    • Kết quả phân tích thống kê mô tả và kiểm định trung bình One-Sample T-test được phân rã chi tiết qua 6 bảng dữ liệu: Đánh giá về Mức độ tin cậy (Bảng 2.17); Khả năng đáp ứng (Bảng 2.18); Sự đảm bảo (Bảng 2.19); Mức độ đồng cảm (Bảng 2.20); Phương tiện hữu hình (Bảng 2.21); và Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ (Bảng 2.22).

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Daystar Huế

Dựa trên kết quả khảo sát định lượng, chương 3 đề ra định hướng phát triển và hệ thống giải pháp can thiệp có tính ứng dụng cao:

  • Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Daystar Huế trong giai đoạn mới.
  • 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu:
    1. Giải pháp về mức độ tin cậy: Thực hiện cam kết minh bạch về chi phí và tiến độ xuất cảnh; tăng cường cơ chế bảo mật thông tin hồ sơ khách hàng; thiết lập quy trình kiểm soát lỗi nghiệp vụ không để xảy ra sai sót khi giải quyết thủ tục visa và hồ sơ nghiệp đoàn.
    2. Giải pháp về khả năng đáp ứng: Nâng cấp các kênh truyền thông số và website để cập nhật đơn hàng kịp thời; chuẩn hóa văn hóa chào đón và tiếp đón khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên; rút ngắn thời gian phản hồi và hỗ trợ giải đáp thắc mắc.
    3. Giải pháp về sự đảm bảo: Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng tư vấn pháp lý cho nhân viên; chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn quy trình làm hồ sơ, thủ tục tài chính rõ ràng; duy trì tác phong làm việc công bằng, minh bạch và chuyên nghiệp đối với mọi đối tượng khách hàng.
    4. Giải pháp về mức độ đồng cảm: Thiết lập hệ thống CRM theo dõi thông tin cá nhân của thực tập sinh; tăng cường tần suất gọi điện thăm hỏi, động viên thân nhân tại Việt Nam; phát huy tối đa vai trò của 2 văn phòng đại diện tại Tokyo và Aichi trong việc thăm hỏi định kỳ hằng tháng và đồng hành tháo gỡ khó khăn về đời sống, việc làm cho lao động tại Nhật Bản.
    5. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất không gian giao dịch tư vấn; chuẩn hóa quy cách đồng phục và tác phong lễ nghi của giao dịch viên; hoàn thiện hệ thống biểu mẫu, hợp đồng rõ ràng, trực quan và dễ hiểu.

Kết quả và đóng góp

Nội dung trọng tâm Chi tiết trích xuất từ khóa luận
Quy mô khảo sát thực nghiệm 140 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Daystar Huế (giai đoạn khảo sát: 11–12/2021).
Quy chuẩn thang đo 05 nhân tố SERVQUAL với 22 biến quan sát, đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ.
Dữ liệu hoạt động thứ cấp Chuỗi số liệu kinh doanh và số lượt thực hiện CSKH trong 3 năm liên tiếp (2018–2020).
Năng lực đào tạo & cơ sở vật chất Trường đào tạo tại 290 Phạm Văn Đồng (Huế) với 40 phòng học, 250 phòng ký túc xá cho 1.000 học viên nội trú.
Văn phòng đại diện ở nước ngoài 01 văn phòng tại Viêng Chăn (Lào); 02 văn phòng thường trú tại Tokyo và Aichi (Nhật Bản) với tần suất thăm hỏi 1 lần/tháng.
Thành tựu phái cử Hơn 4.000 học viên, sinh viên và lao động xuất cảnh sang Nhật Bản; đơn vị đầu tiên và duy nhất tại Thừa Thiên Huế được Bộ LĐ-TB&XH cấp giấy phép XKLĐ số 859/LĐTBXH-GP (2016).

Đóng góp thực tiễn và học thuật

  • Về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa và chứng minh tính ứng dụng thực tiễn của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) trong một lĩnh vực dịch vụ đặc thù có tính rủi ro cao và thời gian đồng hành kéo dài là xuất khẩu lao động và cung ứng nhân lực quốc tế.
  • Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu đã cung cấp cho ban lãnh đạo Daystar Huế bức tranh toàn diện về cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với từng điểm chạm dịch vụ. Các nhóm giải pháp đề xuất không mang tính lý thuyết chung chung mà bám sát trực tiếp vào 5 trụ cột đo lường, chỉ rõ các biện pháp cải tiến quy trình tư vấn, kiểm soát hợp đồng, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường hỗ trợ trực tiếp người lao động tại Nhật Bản.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng tại địa bàn Daystar Huế trong khoảng thời gian hẹp (tháng 11 đến tháng 12 năm 2021), chưa bao quát toàn bộ khách hàng trên toàn bộ mạng lưới 12 văn phòng tại khu vực Miền Trung và Tây Nguyên của tập đoàn.
  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện kết hợp phát triển mầm chịu sự giới hạn về nguồn lực, thời gian và kinh phí, do đó tính đại diện tổng thể chưa đạt mức tối ưu so với phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.
  • Hạn chế về tính đầy đủ của số liệu trong bản toàn văn: Một số bảng số liệu chi tiết về hệ số hồi quy cụ thể và giá trị kiểm định trung bình thuộc Chương 2 nằm ở các trang thống kê phụ lục sau trang 41, khiến việc trích xuất các trị số thống kê chi tiết của từng chỉ báo đơn lẻ bị giới hạn theo dung lượng của phần văn bản cung cấp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu trên toàn bộ các tỉnh thành thuộc hệ thống Daystar; áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo ngành nghề (cơ khí, nông nghiệp, hộ lý - điều dưỡng); đồng thời tiến hành khảo sát song song giữa hai nhóm đối tượng: thân nhân người lao động tại Việt Nam và thực tập sinh đang trực tiếp làm việc tại các nghiệp đoàn ở Nhật Bản để có sự so sánh đa chiều.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp tài liệu mẫu mực về phương pháp luận nghiên cứu ứng xử khách hàng và chất lượng dịch vụ; quy trình chuẩn hóa từ khâu xác định kích thước mẫu (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hair et al.), thiết kế bảng hỏi Likert, đến các bước xử lý thống kê trên phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tương quan, T-test).
  • Các nhà nghiên cứu làm đề tài tương tự: Khung 22 biến quan sát được điều chỉnh sát với hoạt động phái cử nhân lực quốc tế là nguồn tư liệu hữu ích để kế thừa và phát triển thang đo trong các ngành dịch vụ tư vấn du học, định cư, pháp lý và đào tạo nghề.
  • Cán bộ quản lý và bộ phận CSKH doanh nghiệp XKLĐ: Mô hình quản lý và chính sách chăm sóc 3 giai đoạn (trước – trong – sau bán hàng), cùng mô hình liên kết hỗ trợ thường trú tại Nhật Bản (Tokyo, Aichi) là giải pháp thực tiễn đáng tham khảo để nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và tạo dựng uy tín thương hiệu.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào và thực tế điều tra bao nhiêu mẫu?
Tác giả căn cứ theo tiêu chuẩn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (kích thước mẫu tối thiểu bằng 4–5 lần số biến quan sát: $25 \times 5 = 125$) và nghiên cứu của Hair và cộng sự (2014) về kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA từ 100 trở lên. Dựa trên các cơ sở đó, quy mô mẫu điều tra thực tế được thực hiện là 140 khách hàng.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm bao nhiêu nhân tố và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ CSKH (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Sự hữu hình) với tổng số 22 biến quan sát, tác động lên 1 biến phụ thuộc là "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Daystar Huế".

3. Tư cách pháp nhân và năng lực đào tạo đặc thù của Daystar tại Thừa Thiên Huế được văn bản ghi nhận như thế nào?
Daystar được cấp Giấy phép hoạt động dịch vụ đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài số 859/LĐTBXH-GP ngày 15/08/2016 bởi Bộ LĐ-TB&XH, là đơn vị đầu tiên và duy nhất tại Thừa Thiên Huế được cấp phép này. Công ty sở hữu Trường Đào tạo Ngoại ngữ và Bồi dưỡng Kiến thức Daystar tại 290 Phạm Văn Đồng (Huế) với quy mô 40 phòng học, 250 phòng ký túc xá khép kín, đáp ứng cho 1.000 học viên tập trung học tập và rèn luyện.

4. Quy trình chăm sóc khách hàng của Daystar đối với thực tập sinh sau khi sang Nhật Bản được triển khai ra sao?
Daystar thành lập 2 văn phòng đại diện thường trú tại Tokyo và Aichi (Nhật Bản) với đội ngũ nhân viên người Nhật và người Việt. Nhân viên có nhiệm vụ dõi theo quá trình làm việc, giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt 3 năm làm việc của thực tập sinh, định kỳ mỗi tháng đến thăm 1 lần và duy trì kênh hỗ trợ 24/7.

5. Khóa luận đã phân tích kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của những doanh nghiệp nào để liên hệ thực tiễn?
Tác giả đã nghiên cứu sâu bài học kinh nghiệm của Toyota Việt Nam (về dịch vụ hậu mãi, bảo dưỡng nhanh 60 phút, sửa chữa vết xước 4 giờ nhằm giữ chân khách hàng) và Tập đoàn Samsung (về ứng dụng Dịch vụ Galaxy, tổng đài 24/7 và tính năng Hỗ trợ Từ xa trên Smart TV).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm chứng thực nghiệm tại Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với quy mô mẫu 140 khách hàng trên phần mềm SPSS, nghiên cứu đã đánh giá khách quan thực trạng cảm nhận của người học và người lao động đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Các giải pháp được đề xuất bám sát kết quả điều tra và đặc thù của lĩnh vực xuất khẩu lao động Nhật Bản, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp. Khóa luận là tài liệu học thuật hoàn chỉnh, đáp ứng tốt yêu cầu tham khảo cho sinh viên ngành Marketing và các nhà quản lý trong lĩnh vực dịch vụ phái cử nhân lực.