Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử meinvoice tại cty cp misa

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phần mềm hóa đơn điện tử Meinvoice tại công ty CP MISA, mang lại hiệu quả cao.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sử Dụng Phần Mềm Hóa Đơn Điện Tử Meinvoice Tại Công Ty Cổ Phần MISA
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
• 1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.5. Thống kê mô tả
• 1.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 1.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.8. Phân tích hồi quy
• 1.9. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC
• 2.1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ MEINVOICE TẠI CTCP MISA
• 2.2.1. Tổng quan về công ty cổ phần MISA
• 2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
• 2.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động sản phẩm/ dịch vụ của công ty cổ phần MISA
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của của công ty cổ phần MISA
• 2.2.1.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2019-2021 của công ty cổ phần MISA
• 2.2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực của công ty cổ phần MISA
• 2.2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần MISA giai đoạn 2019-2021
• 2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice tại CTY CP MISA
• 2.2.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.3.1. Thống kê mô tả khảo sát
• 2.2.3.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.3.3. Thời gian giao dịch
• 2.2.3.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến MISA
• 2.2.3.5. Lý do lựa chọn meInvoice
• 2.2.3.6. Lựa chọn hình thức hỗ trợ
• 2.2.3.7. Đánh giá sự tin cậy của thang đo
• 2.2.3.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.8.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.2.3.8.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.2.3.9. Phân tích hồi quy tương quan
• 2.2.3.10. Phân tích tương quan Pearson
• 2.2.3.11. Mô hình hồi quy
• 2.2.3.12. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
• 2.2.3.13. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.2.3.14. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
• 2.2.3.15. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 2.2.3.16. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.2.3.17. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice của CTCP MISA
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
• 2.3.1. Định hướng cụ thể của công ty cổ phần MISA
• 2.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của của công ty cổ phần MISA
• 2.3.2.1. Giải pháp về yếu tố đảm bảo
• 2.3.2.2. Giải pháp về yếu tố hữu hình
• 2.3.2.3. Giải pháp về yếu tố đáp ứng
• 2.3.2.4. Giải pháp về yếu tố đồng cảm
• 2.3.2.5. Giải pháp về yếu tố tin cậy
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước
• 3.2. Kiến nghị đối với CTCP MISA
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng phần mềm hóa đơn điện tử Meinvoice

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng, đặc biệt là trong lĩnh vực phần mềm hóa đơn điện tử như Meinvoice của MISA. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. MISA đã đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong phần mềm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong phần mềm hóa đơn điện tử bao gồm các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề cho người dùng. Điều này không chỉ giúp khách hàng sử dụng phần mềm một cách hiệu quả mà còn tạo ra sự hài lòng và tin tưởng.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MISA

Tại MISA, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đội ngũ hỗ trợ luôn sẵn sàng lắng nghe và phản hồi nhanh chóng các thắc mắc, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng.

II. Thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Meinvoice

Mặc dù MISA đã có những nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong ngành phần mềm hóa đơn điện tử đòi hỏi MISA phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành phần mềm hóa đơn điện tử

Ngành phần mềm hóa đơn điện tử đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều đối thủ cạnh tranh. Điều này tạo ra áp lực lớn cho MISA trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đáp ứng những yêu cầu này không chỉ đòi hỏi nguồn lực mà còn cần sự linh hoạt trong cách thức phục vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Meinvoice

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, MISA đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. MISA đã tổ chức nhiều khóa đào tạo nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng

MISA đã cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng để đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Việc này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm người dùng.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Meinvoice

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MISA đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ hỗ trợ.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng của MISA. Họ cảm thấy hài lòng với sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả từ đội ngũ nhân viên.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Những cải tiến trong dịch vụ đã giúp MISA giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Meinvoice

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của MISA. Để duy trì vị thế cạnh tranh, MISA cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

MISA sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của MISA trong ngành phần mềm hóa đơn điện tử.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thảo (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, thực hiện tháng 10/2022 dưới sự hướng dẫn của PGS. Nguyễn Khắc Hoàn) tập trung vào đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice tại CTY CP MISA".

Bối cảnh thực tiễn được tác giả nêu rõ xuất phát từ xu thế tất yếu của việc áp dụng hóa đơn điện tử (HĐĐT) trong quản trị doanh nghiệp và thương mại điện tử tại Việt Nam. Việc chuyển đổi từ hóa đơn giấy sang hóa đơn điện tử giúp các đơn vị tối ưu hóa chi phí vận hành (ước tính giảm từ 50% đến 70% chi phí so với việc phát hành, in ấn, lưu trữ hóa đơn giấy), đồng thời hỗ trợ cơ quan Thuế đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính, tăng cường tính minh bạch. Trong bối cảnh các quy định pháp luật bắt buộc chuyển đổi số được đẩy mạnh và thị trường chứng kiến sự gia nhập của nhiều nhà cung ứng phần mềm giải pháp (như VNPT, Viettel, BKAV), sự cạnh tranh về quy mô vốn, hạ tầng kỹ thuật và công nghệ ngày càng gay gắt. Để duy trì thị phần và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, Công ty Cổ phần MISA phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), đặc biệt là khâu hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc sau bán hàng đối với sản phẩm MeInvoice.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với người sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice tại Công ty Cổ phần MISA, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
   • Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice tại Công ty Cổ phần MISA.
   • Thứ ba: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice tại Công ty Cổ phần MISA.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice tại Công ty Cổ phần MISA.
• Phạm vi không gian: Khảo sát các khách hàng là kế toán, người đại diện doanh nghiệp đã và đang sử dụng phần mềm MeInvoice dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng từng liên hệ yêu cầu hỗ trợ từ MISA.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình tài chính, nhân sự và hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập trong giai đoạn 2019–2021; số liệu sơ cấp từ khảo sát thực tế được thu thập trong tháng 7/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên hệ thống cơ sở lý luận về kinh tế học dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ và khung pháp lý điều chỉnh hoạt động công nghệ thông tin – hóa đơn điện tử:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tổng hợp quan điểm của Philip Kotler, James Fitzsimmons (2014), C. Mác, Lưu Văn Nghiêm (2008) về tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không thể lưu trữ (mau hỏng) và tính dị chủng (không đồng nhất).
• Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Dựa trên định nghĩa tiêu chuẩn ISO-9000, quan điểm của Parasuraman, Zeithaml (1987) và Lưu Văn Nghiêm về sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Khung pháp lý và cơ sở lý thuyết phần mềm: Khóa luận viện dẫn Khoản 10 Điều 3 Nghị định 71/2007/NĐ-CP về dịch vụ phần mềm; các văn bản quy phạm pháp luật quy định về hóa đơn điện tử gồm Nghị định 51/2010/NĐ-CP, Nghị định 04/2014/NĐ-CP, Thông tư 32/2011/TT-BTC, Thông tư 39/2014/TT-BTC, Nghị định 119/2018/NĐ-CP, Luật Quản lý thuế số 38/2020/QH14, Nghị định 123/2020/NĐ-CP và Thông tư 78/2021/TT-BTC.
• Mô hình nghiên cứu: Tác giả phân tích mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988 gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ/Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor) đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên kết quả cảm nhận thực tế của người dùng. Mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng chung) với 3 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ các phòng ban nội bộ của MISA (Kế toán, Nhân sự, Kinh doanh, Dịch vụ khách hàng, Kỹ thuật) giai đoạn 2019–2021, website, ấn phẩm báo cáo và các nghiên cứu liên quan trước đó (Đoàn Thị Ngọc Hà, 2015; Trần Thị Hồng Hạnh, 2019). Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi gửi trực tiếp tới khách hàng trong danh sách hỗ trợ của công ty.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Căn cứ theo nguyên tắc thực nghiệm của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu). Số lượng phiếu hợp lệ thu về và đưa vào phân tích thực tế là 115 mẫu.
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) đặc điểm mẫu nghiên cứu, thói quen giao dịch, kênh tiếp cận và hình thức hỗ trợ.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận: hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach's Alpha tổng từ 0,6 trở lên).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chí: hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5, chỉ số KMO đạt từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), tổng phương sai trích (Percentage of Variance) > 50%.
  4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \varepsilon$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học

Chương 1 hệ thống hóa các nền tảng lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Tác giả chỉ rõ đặc thù của dịch vụ phần mềm theo Nghị định 71/2007/NĐ-CP là hoạt động mang tính liên tục, kỹ thuật cao, phạm vi giao tiếp từ xa đa dạng và đòi hỏi xử lý sự cố kịp thời nhằm duy trì tính thông suốt trong vận hành kế toán – tài chính của doanh nghiệp.

Chương này trình bày tiến trình quản lý hóa đơn điện tử tại Việt Nam qua các giai đoạn pháp lý từ Thông tư 32/2011/TT-BTC, Nghị định 119/2018/NĐ-CP đến Nghị định 123/2020/NĐ-CP và Thông tư 78/2021/TT-BTC. Đồng thời, tác giả chỉ ra các rào cản thực tế của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi triển khai HĐĐT như hạn chế về hạ tầng công nghệ, trình độ chuyên môn của nhân sự kế toán và tâm lý ngại thay đổi. Từ việc tổng hợp các nghiên cứu tiền nhiệm (Đoàn Thị Ngọc Hà, 2015; Trần Thị Hồng Hạnh, 2019), chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 23 biến quan sát:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Biến quan sát chi tiết
Sự tin cậy	TC1 - TC5	Thái độ nhã nhặn, kỹ năng giao tiếp (TC1); Cam kết giải quyết thời gian ngắn nhất (TC2); Quan tâm giải quyết sự cố đến cùng (TC3); Tạo dựng lòng tin và an tâm (TC4); MISA là công ty uy tín, an toàn (TC5).
Sự đáp ứng	DU1 - DU4	Sẵn sàng phục vụ khi khách hàng cần (DU1); Hướng dẫn quy trình nhanh chóng, tận tình (DU2); Không mất nhiều thời gian chờ tổng đài bắt máy (DU3); Đa dạng kênh hỗ trợ như email, Zoom, Facebook, forum (DU4).
Tính hữu hình	HH1 - HH4	Trang phục nhân viên lịch sự (HH1); Cơ sở vật chất, trang thiết bị, website hiện đại (HH2); Phần mềm MeInvoice có nhiều tính năng ưu việt, tích hợp đa dạng phần mềm kế toán và dễ dùng (HH3); Quầy tiếp đón khách hàng hợp lý, tiện lợi (HH4).
Sự đảm bảo	DB1 - DB4	Bảo mật thông tin cá nhân khách hàng (DB1); Cung cấp thông tin cập nhật tính năng, chính sách thuế chính xác, đầy đủ (DB2); Giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc (DB3); Nhân viên chuẩn bị tốt trước khi hỗ trợ (DB4).
Sự đồng cảm	DC1 - DC3	Thời gian hoạt động theo ca của tổng đài thuận tiện (DC1); Cước phí cuộc gọi hợp lý (DC2); Nhân viên luôn tìm cách thấu hiểu yêu cầu của khách hàng (DC3).
Sự hài lòng chung	HL1 - HL3	Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ CSKH của MISA (HL1); Tiếp tục sử dụng dịch vụ của MISA trong thời gian tới (HL2); Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân (HL3).

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice tại CTCP MISA

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần MISA (thành lập ngày 25/12/1994, trụ sở tại Cầu Giấy, Hà Nội; người sáng lập: Lữ Thành Long, Nguyễn Xuân Hoàng) với giá trị cốt lõi "Tin cậy – Tiện ích – Tận tình". Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019–2021 về quy mô tài sản, nguồn vốn, cơ cấu lao động và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh:

Chỉ tiêu tài chính & nguồn vốn	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Tài sản ngắn hạn (Tỷ đồng)	233,984	Đạt tỷ trọng 70,47%	67,95%
Tỷ trọng tài sản dài hạn (%)	28,02%	29,53%	32,05%
Nợ phải trả / Tổng nguồn vốn (%)	25,45%	21,89%	Giảm tiếp 1,63% so với 2020
Tổng nguồn vốn (Tỷ đồng)	324,352	391,553 (tăng 20,62%)	446,003 (tăng 13,88%)
Tổng doanh thu (Tỷ đồng)	644,020	1.160,031 (tăng 516,011)	1.240,003 (tăng 79,972)
Lợi nhuận thuần (Tỷ đồng)	100,347	302,198	400,395
Lợi nhuận sau thuế (Tỷ đồng)	47,021	255,325	320,316 (tăng 64,991)

Về nguồn nhân lực, tổng số lao động của MISA tăng đều qua các năm: 2.213 người (năm 2019), 2.315 người (năm 2020) và đạt 2.480 người (năm 2021). Cơ cấu trình độ lao động năm 2021 duy trì tỷ lệ đại học chiếm 65,32% (1.620 người), cao đẳng chiếm 21,85% (542 người), sau đại học chiếm 7,5% (186 người), trung cấp chiếm 3,79% (94 người) và phổ thông chiếm 1,53% (38 người).

Trong công tác CSKH đối với MeInvoice, MISA chia thành hai giai đoạn: trước bán hàng (tư vấn giải pháp, quảng bá tính năng liên kết cơ quan Thuế và ứng dụng công nghệ Blockchain) và sau bán hàng (duy trì qua tổng đài 1900 8677, diễn đàn hỗ trợ, Ultraview, mạng xã hội). Trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 và việc thực thi Thông tư 78, Nghị định 123 diễn ra đồng thời, công ty đã chuyển đổi linh hoạt bằng cách tổ chức các lớp đào tạo định kỳ qua Zoom, giải tỏa áp lực cho đường dây nóng và hỗ trợ trực tuyến qua phần mềm điều khiển từ xa.

Phần phân tích số liệu sơ cấp từ 115 khách hàng cho thấy các đặc trưng nhân khẩu học và hành vi sử dụng:

• Cơ cấu mẫu: Khách hàng nữ chiếm đa số với 67,8% (78 người), nam chiếm 32,2% (37 người). Độ tuổi tập trung lớn nhất ở nhóm 27–35 tuổi (49,6%, 57 người), tiếp theo là nhóm 22–26 tuổi (29,6%, 34 người). Về vị trí công việc, kế toán bán hàng chiếm 62,6% (72 người), kế toán trưởng chiếm 20,0% (23 người), kế toán thuế chiếm 15,7% (18 người). Khách hàng chủ yếu công tác tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ (65,2%, 75 người) và doanh nghiệp siêu nhỏ (24,3%, 28 người) trong khối ngành thương mại – dịch vụ (50,4%, 58 người).
• Thói quen và hành vi tiếp cận: Nhóm khách hàng có thâm niên giao dịch từ 2–3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất (36,5%, 42 người); kênh thông tin tiếp cận MISA hàng đầu là truyền thông báo chí (37,2%, 71 người) và bạn bè người thân (28,8%, 55 người); lý do lựa chọn MeInvoice xuất phát từ thương hiệu (30,4%, 117 lượt) và uy tín (26,8%, 103 lượt). Về kênh hỗ trợ, gọi điện thoại lên tổng đài vẫn là hình thức được ưu tiên nhất với 53,9% (62 người), hỗ trợ từ xa qua Facebook/Teamviewer/Ultraview chiếm 30,4% (35 người), và tham gia đào tạo qua Zoom chiếm 15,7% (18 người).

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha phản ánh thang đo đạt độ tin cậy rất tốt:

• Thành phần "Sự tin cậy" có hệ số Cronbach's Alpha tổng bằng 0,863. Các biến quan sát đạt hệ số tương quan biến – tổng cao: TC1 (0,837), TC2 (0,730), TC3 (0,515), TC4 (0,837), TC5 (0,536); các giá trị Alpha nếu loại biến đều thỏa mãn điều kiện chấp nhận (dao động từ 0,795 đến 0,875).
• Thành phần "Sự đáp ứng" có hệ số Cronbach's Alpha tổng bằng 0,829. Các biến DU1, DU2, DU3 có tương quan biến – tổng lần lượt là 0,680; 0,773 và 0,624; giá trị Alpha nếu loại biến từ 0,732 đến 0,799.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tại Công ty Cổ phần MISA

Dựa trên kết quả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tập trung vào 5 nhóm yếu tố:

1. Giải pháp về yếu tố đảm bảo: Nâng cấp chính sách bảo mật thông tin, hoàn thiện quy trình kiểm soát dữ liệu kế toán; tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên tư vấn về sự thay đổi của chính sách thuế, các quy định tại Nghị định 123 và Thông tư 78 để đảm bảo thông tin giải đáp cho khách hàng luôn chuẩn xác, kịp thời.
2. Giải pháp về yếu tố hữu hình: Nâng cấp giao diện phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice thân thiện, trực quan, tối ưu hóa các thao tác lập, ký số, phát hành và đồng bộ dữ liệu vào phần mềm kế toán; hiện đại hóa trang thiết bị văn phòng, tổng đài thoại và chuyên nghiệp hóa hệ thống cổng thông tin trực tuyến (website, tài liệu hướng dẫn điện tử).
3. Giải pháp về yếu tố đáp ứng: Mở rộng dung lượng tiếp nhận của tổng đài CSKH 1900 8677, rút ngắn thời gian chờ máy của khách hàng; xây dựng kịch bản điều hướng cuộc gọi tự động thông minh; phát triển mạnh các kênh hỗ trợ số hóa (Zoom định kỳ, cộng đồng hỗ trợ mạng xã hội, diễn đàn giải đáp).
4. Giải pháp về yếu tố đồng cảm: Bố trí lại lịch trực tổng đài theo ca linh hoạt, tăng cường nhân sự hỗ trợ vào những giai đoạn cao điểm quyết toán thuế và lập báo cáo tài chính; xem xét tối ưu hóa cước phí dịch vụ cuộc gọi hỗ trợ; rèn luyện kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu tâm lý khách hàng khi gặp sự cố phần mềm.
5. Giải pháp về yếu tố tin cậy: Xây dựng quy trình cam kết thời gian phản hồi và xử lý triệt để sự cố; duy trì tính nhất quán và trách nhiệm của kỹ thuật viên từ lúc tiếp nhận đến khi khắc phục xong lỗi phát sinh; nâng cao tính ổn định của máy chủ truyền nhận dữ liệu hóa đơn có mã của cơ quan Thuế.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu:

• Khóa luận đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ tình hình tài chính – nhân lực của MISA: Tổng nguồn vốn tăng từ 324,352 tỷ đồng (2019) lên 446,003 tỷ đồng (2021); doanh thu tăng từ 644,020 tỷ đồng lên 1.240,003 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế năm 2021 đạt 320,316 tỷ đồng. Tỷ lệ tự chủ tài chính cao khi nợ phải trả có xu hướng giảm qua từng năm.
• Đo lường thực trạng dịch vụ CSKH: Xác định rõ chân dung khách hàng sử dụng MeInvoice chủ yếu là nữ giới (67,8%), độ tuổi 27–35 (49,6%), giữ chức danh kế toán bán hàng (62,6%) trong các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ. Kênh tiếp cận chiếm ưu thế là truyền thông báo chí (37,2%), động lực mua chính là uy tín và thương hiệu MISA (chiếm tổng cộng trên 57%), và kênh tương tác hỗ trợ phổ biến nhất vẫn là đường dây nóng (53,9%).
• Độ tin cậy thang đo: Các thành phần đo lường đạt chỉ số Cronbach's Alpha cao (Sự tin cậy đạt 0,863; Sự đáp ứng đạt 0,829), khẳng định tính phù hợp của thang đo SERVPERF hiệu chỉnh trong lĩnh vực phần mềm kế toán – hóa đơn số.

Đóng góp của tác giả:

• Về mặt lý luận: Vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng của một sản phẩm phần mềm SaaS đặc thù (hóa đơn điện tử áp dụng công nghệ Blockchain). Khóa luận bổ sung các tiêu chí đánh giá phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số hóa đơn bắt buộc tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp bức tranh chi tiết về các điểm nghẽn trong công tác CSKH của MISA (đặc biệt là tình trạng quá tải tổng đài mùa quyết toán và mùa dịch), từ đó đưa ra các khuyến nghị thiết thực gắn liền với cơ chế phân ca, đào tạo kiến thức thuế và ứng dụng các nền tảng hỗ trợ từ xa như Zoom, Ultraview.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhận định và phạm vi nghiên cứu chi phối:

• Giới hạn về kích thước mẫu: Kích thước mẫu điều tra dừng lại ở 115 khách hàng và lựa chọn theo phương pháp thuận tiện dựa trên danh sách khách hàng đã từng liên hệ hỗ trợ. Cỡ mẫu này đủ chuẩn tối thiểu theo quy tắc phân tích thống kê nhưng tính đại diện tổng thể cho hàng chục nghìn doanh nghiệp đang dùng MeInvoice trên toàn quốc còn chưa cao.
• Giới hạn về phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế diễn ra tập trung trong tháng 7/2022, thời điểm chịu nhiều tác động bởi chính sách áp dụng Thông tư 78/2021/TT-BTC, có thể làm gia tăng đột biến tần suất lỗi nghiệp vụ so với các giai đoạn vận hành thông thường.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu điều tra ngẫu nhiên phân bổ đều tại các chi nhánh đại diện của MISA trên toàn quốc (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột, Cần Thơ); kiểm chứng thêm tác động của các yếu tố công nghệ mới (hệ thống giải đáp tự động AI Chatbot, cơ chế tự tra cứu lỗi) đối với sự gắn kết lâu dài của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Marketing và Hệ thống thông tin quản lý: Cung cấp tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về cách vận dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF) vào thực tiễn ngành công nghệ thông tin – phần mềm B2B; hướng dẫn chi tiết quy trình xây dựng bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích hồi quy bằng SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về giải pháp phần mềm, SaaS và hóa đơn điện tử: Cung cấp hệ thống số liệu thứ cấp thực tế về bức tranh tài chính, nhân sự, quy trình kinh doanh của một công ty công nghệ lớn tại Việt Nam (MISA giai đoạn 2019–2021).
• Bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý sản phẩm tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phần mềm: Tham khảo trực tiếp hệ thống tiêu chí đo lường 23 biến quan sát của thang đo để rà soát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cải tiến quy trình hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Khóa luận tiến hành khảo sát với kích thước mẫu là 115 khách hàng. Kích thước này được xác định theo nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Do mô hình nghiên cứu có 23 biến quan sát (20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), số lượng mẫu tối thiểu cần đạt là $23 \times 5 = 115$ mẫu.

2. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần MISA giai đoạn 2019–2021 có biến động như thế nào?
Năm 2019, MISA ghi nhận tổng doanh thu 644,020 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 47,021 tỷ đồng do chi phí vận hành và quản lý bán hàng cao. Bước sang năm 2020, doanh thu tăng mạnh thêm 516,011 tỷ đồng lên 1.160,031 tỷ đồng (tăng 44,5%), lợi nhuận sau thuế đạt 255,325 tỷ đồng. Đến năm 2021, tổng doanh thu đạt 1.240,003 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt mức 320,316 tỷ đồng.

3. Đối tượng khách hàng tham gia khảo sát phần mềm MeInvoice mang những đặc trưng nhân khẩu học nào?
Phần lớn người trả lời khảo sát là nữ giới (chiếm 67,8%), độ tuổi chủ yếu từ 27 đến 35 tuổi (49,6%). Xét về vị trí công tác, kế toán bán hàng chiếm tỷ lệ cao nhất với 62,6%, tiếp theo là kế toán trưởng (20,0%). Về quy mô, có tới 65,2% người khảo sát làm việc trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và 50,4% hoạt động trong lĩnh vực thương mại – dịch vụ.

4. Khách hàng lựa chọn sử dụng phần mềm MeInvoice chủ yếu vì lý do gì và ưu tiên hình thức hỗ trợ nào nhất?
Lý do hàng đầu thúc đẩy khách hàng lựa chọn MeInvoice là thương hiệu (chiếm 30,4%, 117 lượt lựa chọn) và uy tín doanh nghiệp (26,8%, 103 lượt). Khi gặp vướng mắc cần giải quyết, hình thức hỗ trợ được khách hàng ưu tiên lựa chọn nhiều nhất là gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài (chiếm 53,9%), tiếp theo là các kênh trực tuyến qua Facebook/Teamviewer/Ultraview (30,4%) và tham gia lớp đào tạo qua Zoom (15,7%).

5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các nhân tố "Sự tin cậy" và "Sự đáp ứng" đạt bao nhiêu?
Hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố "Sự tin cậy" đạt 0,863 với 5 biến quan sát (TC1 đến TC5, trong đó biến TC1 và TC4 đạt tương quan biến – tổng cao nhất là 0,837). Nhân tố "Sự đáp ứng" đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,829 (các biến quan sát DU1, DU2, DU3 đều đạt hệ số tương quan biến – tổng trên 0,62). Cả hai nhóm nhân tố đều vượt ngưỡng chuẩn 0,6 và đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thảo đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và vận dụng thành công mô hình SERVPERF hiệu chỉnh vào thực tiễn sản phẩm hóa đơn điện tử MeInvoice của MISA. Thông qua việc phân tích số liệu thứ cấp tài chính – nhân sự giai đoạn 2019–2021 cùng mẫu điều tra sơ cấp gồm 115 khách hàng trong tháng 7/2022, đề tài làm rõ chân dung khách hàng, hành vi tiếp cận và đo lường độ tin cậy của các thang đo thành phần. Các giải pháp được tác giả đề xuất xoay quanh 5 trụ cột (đảm bảo, hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy) mang tính thực tiễn cao, hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc tháo gỡ điểm nghẽn tổng đài và nâng cao trải nghiệm người dùng trong bối cảnh chuyển đổi số hóa đơn bắt buộc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC 1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Theo James Fitzsimmons và cộng sự (2014), dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ). Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

Lưu Văn Nghiêm (2008): Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.2 Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: SVTH: Nguyễn Thị Thảo 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn Đối với sản xuất vật chất, thời điểm tiêu dùng sản phẩm phải sau quá trình phân phối hay bán hàng, nghĩa là sản xuất, phân phối/bán, tiêu thụ. Còn với dịch vụ, giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ được diễn ra cùng lúc. Tính không cất giữ được hay tính mau hỏng: : Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian mà nó được cung cấp.

Dịch vụ không thể sản xuất ra rồi tồn kho, khi có nhu cầu thị trường thì đem bán như sản phẩm vật chất do tính vô hình dạng, vì vậy nó bị mất đi khi không sử dụng. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: Khác với sản xuất vật chất có những tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng, thì dịch vụ lại khó để có một tiêu chuẩn chung để đo lường và đánh giá chất lượng. Do sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và sự cảm nhận của từng khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố không thể kiểm soát được bởi nhà cung ứng dịch vụ như khả năng của người tiêu dùng để nói lên nhu cầu của họ, khả năng và sẵn sàng của nhân viên dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu đó… 1.

Chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.

Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lưu Văn Nghiêm, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. SVTH: Nguyễn Thị Thảo 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn Theo quan điểm hiện đại hiện nay, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu.

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng). Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. ❖ Thành phần chất lượng dịch vụ -Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện.

Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. -Sẵn sàng đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. -Sự đảm bảo: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng. -Sự đồng cảm: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng.

❖ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ -Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. -Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. SVTH: Nguyễn Thị Thảo 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Khắc Hoàn -Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ trước tiên phải biết yếu tố nội tại để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

-Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. -Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem là không có chất lượng. Ví dụ, công ty tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì Vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Lý thuyết chăm sóc khách hàng 1.

Khái niệm chăm sóc khách hàng Thông thường, CSKH được hiểu là sự chào đón nhiệt tình, lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc CSKH. Tuy nhiên, có nhiều cách hiểu, quan điểm về CSKH: CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp.

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thảo 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Vai trò của chăm sóc khách hàng Với môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin tưởng, hài lòng nhất.