Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế

• Tác giả: Đặng Thị Trang
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại Prudential Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• Lời Cảm Ơn
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 5. Bố cục đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)
• 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.4. Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng
• 1.2.5. Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3. Một số mô hình CRM
• 1.3.1. Mô hình IDIC
• 1.3.1.1. Nhận diện khách hàng (Identify)
• 1.3.1.2. Phân biệt khách hàng (Diferentiate)
• 1.3.1.3. Tương tác với khách hàng (Interact)
• 1.3.1.4. Cá biệt hóa khách hàng (Customize)
• 1.3.2. Mô hình Chỉ số cạnh tranh về chất lượng (QCI)
• 1.3.3. Mô hình Chuỗi giá trị của Francis Bittle
• 1.4. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm cơ sở dữ liệu. Phân loại cơ sở dữ liệu
• 1.4.2. Một số phương pháp quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.5. Khái niệm, đặc điểm, vai trò, phân loại và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ
• 1.5.1. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ
• 1.5.2. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
• 1.5.3. Phân loại bảo hiểm nhân thọ
• 1.5.4. Vai trò của BHNT
• 1.5.5. Ý nghĩa của BHNT
• 1.6. Cơ sở thực tiễn
• 1.6.1. Thực trạng hoạt động của thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) hiện nay
• 1.6.1.1. Thực trạng hoạt động của thị trường BHNT trên thế giới
• 1.6.1.2. Thực trạng hoạt động của thị trường BHNT ở Việt Nam
• 1.6.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện nay
• 1.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL - CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn BHNT Prudential
• 2.1.2. Giới thiệu chung về bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
• 2.1.3. Giới thiệu về Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế
• 2.1.5. Một số sản phẩm của BHNT Prudential
• 2.1.6. Tình hình tài chính của Công ty TNHH BHNT Prudential
• 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential giai đoạn 2019 - 2021
• 2.1.8. Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của khách hàng công ty TNHH BHNT Prudential - Chi nhánh Huế từ năm 2019 - 2021
• 2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Nhận diện khách hàng
• 2.2.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.2.1. Thu thập dữ liệu khách hàng
• 2.2.2.2. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.3. Phân biệt khách hàng
• 2.2.3.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
• 2.2.3.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị
• 2.2.4. Tương tác với khách hàng
• 2.2.5. Cá biệt hóa khách hàng
• 2.3. Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động quản trị khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế
• 2.3.1. Thống kê mô tả
• 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
• 2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
• 2.4. Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential - Chi nhánh Huế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế
• 3.1.1. Chính sách về khách hàng
• 3.1.1.1. Về nhận diện khách hàng
• 3.1.1.2. Về phân biệt khách hàng
• 3.1.1.3. Về tương tác với khách hàng
• 3.1.1.4. Về cá biệt hóa khách hàng
• 3.1.2. Chính sách về nhân sự
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại Prudential Huế

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Prudential Huế. Việc hiểu rõ về khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ không chỉ giúp tăng cường sự trung thành mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh. Prudential Huế đã áp dụng nhiều phương pháp để tối ưu hóa quy trình CRM, từ việc thu thập dữ liệu đến phân tích hành vi khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng nhằm tối ưu hóa sự hài lòng và trung thành. Vai trò của CRM tại Prudential Huế không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn bao gồm việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM tại Prudential Huế

Việc áp dụng CRM mang lại nhiều lợi ích cho Prudential Huế, bao gồm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, cải thiện quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả marketing. Điều này giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành bảo hiểm.

II. Thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng tại Prudential Huế

Mặc dù Prudential Huế đã đạt được nhiều thành công trong việc quản trị quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty bảo hiểm khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả CRM.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm khác

Sự gia tăng số lượng công ty bảo hiểm tại Việt Nam đã tạo ra áp lực lớn cho Prudential Huế. Các công ty đối thủ như Manulife và Bảo Việt cũng đang áp dụng các chiến lược CRM hiệu quả, khiến Prudential cần phải cải thiện hơn nữa.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và hành vi của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và đòi hỏi cao hơn về dịch vụ. Việc không nắm bắt kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến việc mất khách hàng và giảm doanh thu.

III. Phương pháp đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng

Để đánh giá hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Prudential Huế, cần áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu và khảo sát khách hàng. Việc này giúp xác định được mức độ hài lòng và những điểm cần cải thiện trong dịch vụ.

3.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp Prudential Huế hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Việc này bao gồm việc thu thập và xử lý thông tin từ các nguồn khác nhau để đưa ra quyết định chính xác.

3.2. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một công cụ quan trọng để đánh giá sự hài lòng. Prudential Huế thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Prudential Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Prudential Huế đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện và nâng cao hiệu quả hơn nữa.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự tận tâm của nhân viên Prudential Huế. Tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến cho rằng cần cải thiện tốc độ phản hồi và quy trình chăm sóc khách hàng.

4.2. Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm

Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm của Prudential Huế trong giai đoạn 2019-2021 cho thấy sự ổn định và tăng trưởng. Điều này chứng tỏ rằng công tác CRM đang phát huy hiệu quả tích cực.

V. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Prudential Huế

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, Prudential Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành.

5.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Cần tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi yêu cầu và phản hồi của khách hàng đều được xử lý kịp thời và hiệu quả.

5.2. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của quản trị quan hệ khách hàng tại Prudential Huế

Quản trị quan hệ khách hàng tại Prudential Huế đang trên đà phát triển. Với những giải pháp đã đề xuất, công ty có thể nâng cao hiệu quả CRM và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tầm quan trọng của CRM trong tương lai

CRM sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của Prudential Huế. Việc đầu tư vào công nghệ và quy trình CRM sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh.

6.2. Hướng đi mới cho Prudential Huế

Prudential Huế cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo trong các chiến lược CRM để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả với những thay đổi trong thị trường và nhu cầu của khách hàng.