i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do Tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của Tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2013 Người cam đoan Võ Thanh Hùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Duy Nghĩa đã khuyến khích, động viên, hướng dẫn Tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn tất cả các thầy, cô giáo của Chương trình Giảng dạy kinh tế Fulbright đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm, giúp Tôi có được nền tảng kiến thức vững chắc về chính sách công để phục vụ cho quá trình học tập, công tác và nghiên cứu. Tôi xin cảm ơn lãnh đạo UBND huyện, Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụ và các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi đã tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong việc tiếp cận số liệu, cung cấp thông thông tin cần thiết và chia sẽ những kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu của Tôi để giúp Tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn tất cả anh chị em đồng nghiệp, bạn bè gần xa đã hỗ trợ, giúp đỡ Tôi hoàn thành bài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Võ Thanh Hùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii TÓM TẮT Sau nhiều năm áp dụng cơ chế một cửa (CCMC) trong quan hệ giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với cá nhân, tổ chức, CCMC đã tạo ra được chuyển biến tích cực trong cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) và công tác cải cách hành chính (CCHC), phần nào rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục được công khai, minh bạch, giảm bớt phiền hà cho người dân, được nhân dân, doanh nghiệp đồng tình, ủng hộ. Qua đó, đã chứng minh được đây là mô hình, phương thức giải quyết công việc tốt nhất hiện nay giữa Nhà nước với cá nhân, tổ chức. Mặc khác, do sự gia tăng phân công, phân cấp cho chính quyền cơ sở nên vai trò của chính quyền cấp huyện trong cung cấp DVHCC ngày càng được đề cao. Thêm vào đó, chất lượng DVHCC là thước đo quan trọng về sự tiến bộ của CCHC, phản ánh năng lực hoạt động của bộ máy nhà nước; nâng cao chất lượng DVHCC sẽ đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực quản lý, điều hòa lợi ích và đảm bảo xã hội vận hành trật tự, ổn định và phát triển. Do vậy, chất lượng DVHCC được cung cấp tại Ủy ban nhân dân cấp huyện bằng CCMC là vấn đề cần được các cấp chính quyền quan tâm, chú ý. Theo lý thuyết việc thực hiện CCMC tại cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) ở địa phương sẽ tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho công dân và tổ chức, thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân trong quá trình giải quyết hồ sơ; tạo ra sự chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan HCNN với các tổ chức và công dân, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức; đồng thời, điều chỉnh một bước về tổ chức bộ máy, đổi mới, cải tiến chế độ làm việc và quan hệ công tác trong cơ quan HCNN, chống được tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức, nâng cao hiệu suất, hiệu quả quản lý nhà nước (QLNN). Trong thực tế, tuy việc cung cấp DVHCC bằng CCMC đã bước đầu có kết quả khả quan, cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng phần nào của nhu cầu người dân. Tuy nhiên, kết quả chưa đáp ứng được như kỳ vọng, do những khiếm khuyết từ mô hình hoạt động, năng lực cải cách còn hạn chế, sự khó khăn về kinh phí thực hiện, thiếu cơ chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC hiệu quả.nên các cấp chính quyền còn lúng túng trong quá trình thực hiện, cá biệt nhiều nơi chỉ thực hiện hình thức, làm ảnh hưởng đến chất lượng, năng lực quản lý của Nhà nước. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Để khắc phục tình trạng này, cần phải thiết lập cơ chế đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa cấp huyện, với đầy đủ cơ chế kiểm soát bên trong-kiểm soát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, lẫn cơ chế kiểm soát bên ngoài-kiểm soát của người dân. Đối với cấp trung ương: Quy định rõ ràng, thống nhất về mô hình tổ chức, hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Quy định bố trí cán bộ, công chức chuyên trách làm việc ở Bộ phận một cửa, thuộc biên chế Văn phòng Hội đồng nhân dân (HĐND) và Ủy ban nhân dân (UBND) huyện; Quy định việc đánh giá chính sách là nội dung bắt buộc và đánh giá ở hai góc độ: đánh giá của cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch vụ; đánh giá, kiểm tra, giám sát hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện theo hướng tập trung vào sự tác động của kết quả đầu ra, chứ không phải tập trung vào quy trình, chấp hành thủ tục, kiểm soát các yếu tố đầu ra; hoàn thiện pháp luật và hiệu quả giám sát hành chính. Đối với cấp tỉnh: Cần quan tâm đến hoạt động đánh giá chính sách; lồng ghép việc đánh giá nội dung chính sách với đánh giá thực thi chính sách, bằng các tiêu chí khoa học, hợp lý. Thay đổi cách thức kiểm tra, đánh giá quá trình thực hiện CCMC, ngoài việc kiểm tra, thanh tra sự tuân thủ, chấp hành các quy định tại cơ quan, định kỳ hàng năm tổ chức khảo sát lấy ý kiến nhân dân để có cơ sở khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ; ban hành quy định về lĩnh vực, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND cấp huyện thuộc tỉnh Quảng Ngãi; tổ chức tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ-công chức; nâng cao mức phụ cấp lên bằng mức lương tối; tổ chức khảo sát lấy ý kiến nhân dân để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với cấp huyện: Xây dựng kế hoạch tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng; bố trí cán bộ-công chức chuyên trách làm việc ở Bộ phận một cửa; tăng cường đầu tư hạ tầng cơ sở, trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ; xây dựng quy chế kiểm soát và thực hiện đánh giá công việc của cán bộ-công chức; quy định, công khai và phổ biến cho người dân biết về cơ chế tiếp nhận, trả lời ý kiến của người dân về thủ tục hành chính; thiết lập các hệ thống kiểm soát bên trong lẫn bên ngoài hiệu quả để tăng độ trách nhiệm và tính giải trình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii MỤC LỤC . v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ . ix DANH MỤC CÁC HỘP . GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Bối cảnh chính sách . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Khung phân tích . Phương pháp nghiên cứu . Bố cục luận văn . CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ, KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG . Một số khái niệm . Dịch vụ hành chính công . Bản chất, đặc trưng của DVHCC . Các loại hình cơ bản của DVHCC . Các yếu tố cấu thành DVHCC . Tổ chức và hoạt động cung ứng DVHCC . Khung lý thuyết về hiệu quả quản trị và hành chính công . Khung lý thuyết Quản lý dựa trên kết quả . Mô hình quản lý công mới ở Anh, New Zealand “Buộc nhà quản lý phải quản lý” . KINH NGHIỆM THỰC TIỄN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA CỦA CÁC ĐỊA PHƯƠNG . Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện CCHC . Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện cơ chế một cửa ở địa phương .Thành phố Đà Nẵng . Tỉnh Đắk Lắk . 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Ở các địa phương khác . Và một số kinh nghiệm khác . TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA . Phân tích quá trình cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi. Quá trình thực hiện CCMC ở huyện Đức Phổ . Phân tích SWOT Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ . Những ưu và nhược điểm của cơ chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC giữa huyện Đức Phổ với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi và các địa phương khác ngoài tỉnh. Đối với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi . Những quy định của tỉnh Quảng Ngãi . Giữa huyện Đức Phổ và các huyện khác . Đối với các địa phương khác ngoài tỉnh . Tổ chức nghiên cứu điểm Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ . Lý do lựa chọn mẫu . Thiết kế nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu điểm để phát hiện khiếm khuyết trong quy định thực hiện CCMC . Đánh giá dưới góc nhìn của chuyên gia . Đánh giá dưới góc nhìn của lãnh đạo cấp tỉnh. Đánh giá dưới góc nhìn của lãnh đạo cấp huyện . Đánh giá của cán bộ-công chức Bộ phận một cửa. Đánh giá của người dân sử dụng dịch vụ. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Đối với cấp trung ương . Đối với cấp tỉnh . Đối với cấp huyện . 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt CCHC : Cải cách hành chính CCMC : Cơ chế một cửa DVHCC : Dịch vụ hành chính công HCNN : Hành chính nhà nước HĐND : Hội đồng nhân dân QLNN : Quản lý nhà nước UBND : Ủy ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. Các yếu tố quyết định sự thành công của mô hình một cửa…………………. Những điểm tốt và chưa tốt của mô hình một cửa ở huyện Đức Phổ và mô hình một cửa hiệu quả. Chất lượng trả kết quả các loại dịch vụ giấy tờ tại Bộ phận một cửa. Những nhân tố cần phải thay đổi để dịch vụ một cửa ở địa bàn tốt hơn nữa.34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 1. Quy trình chính sách. Khung logic Quản lý dựa trên kết quả. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ một cửa nói chung.
