Mở đầu. Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Trình bày các khái niệm, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính công, các mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phần này tác giảsử dụng công cụ là phần mềm thống kê SPSS 20 để thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trên cơ sỏ kết quả nghiên cứu tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và khuyến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1 Dịch vụ công Trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công (DVC), chẳng hạn theo Từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992) định nghĩa: “DVC là hoạt động vì lợi ích chung do CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm”; nó bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường.), hay các DVHCC bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch, hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng. Tại New Zealand, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết cuộc điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công), trong đó đã điều tra 42 dịch vụ thuộc 10 nhóm bao gồm: hộ chiếu và chứng minh nhân thân; giáo dục - đào tạo; y tế; chính quyền địa phương; tái tạo môi trường; trợ giúp xã hội; dịch vụ biên giới; tư pháp và an ninh; phương tiện giao thông; đánh thuế và kinh doanh. Tại các nước thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), DVC được chia thành 2 loại: Một là dịch vụ công thiết yếu tối cần thiết, được ghi trong Hiến chương Liên Hiệp Quốc, là dịch vụ công không thu phí hoặc thu phí bằng nhau đối với mọi công dân sử dụng dịch vụ. Hai là dịch vụ công có phân biệt, là dịch vụ có chất lượng khác nhau tùy theo mức đóng lệ phí sử dụng dịch vụ cao hay thấp.
Các dịch vụ công thuộc loại thứ nhất do hệ thống các cơ quan công quyền của nhà nước trực tiếp thực hiện thông qua đội ngũ CBCC như xây dựng và thực thi luật pháp, xây dựng và thực thi chính sách công, bảo đảm an ninh và trật tự xã hội, quốc phòng…, các DVHCC như cấp phép đăng ký kinh doanh, các loại giấy xác nhận hộ tịch, khai sinh, hộ chiếu…, một số dịch vụ công ích như vệ sinh môi trường, phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 cháy chữa cháy, phòng chống thiên tai, cung cấp nước sinh hoạt, thoát nước, công viên, cây xanh, chiếu sáng, giao thông vận tải công cộng… Tại Việt Nam, DVC được hiểu theo nghĩa rộng đó là toàn bộ những hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, DVC là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án. cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, DVC là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. Dịch vụ công gồm 03 loại cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công; dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích. Từ những khái niệm trên có thể thấy rằng, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh của từng quốc gia, tuy nhiên đều khẳng định tính chất chung của dịch vụ công đó là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện.2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service) Nhiều quốc gia trên thế giới không tách biệt khái niệm về DVHCC mà đặt trong khái niệm DVC. Theo Lê Chi Mai (2003) thì “Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc chức năng và trách nhiệm của nhà nước.
Mặc dù không đưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công nhưng đều mặc nhiên thừa nhậnsự tồn tại của dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội”.“Dịch vụ hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Việc cung ứng DVHCC gắn liền với hoạt động đáp ứng các quyền, tự do và lợi ích hợp pháp của tổ chức, công dân, thông qua đó cũng giúp cho Chính phủ thực hiện tốt công tác quản lý, đảm bảo cho xã hội phát triển đúng mục tiêu, định hướng. Tại Việt Nam, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ định nghĩa “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính quy định TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Như vậy, DVHCC có thể hiểu là những hoạt động của CQHCNN có thẩm quyền trong việc cấp phát các giấy tờ có giá trị pháp lý một cách phi lợi nhuận, phục vụ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.3 Đặc điểm của DVHCC DVHCC là một bộ phận của DVC do đó nó cũng chứa đựng các đặc điểm của một DVC, ngoài ra có các đặc điểm riêng biệt mang tính đặc thù so với các loại hình dịch vụ khác. Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) đã đưa ra 04 đặc trưng cơ bản của DVHCC đó là: Thứ nhất: Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý và với các hoạt động của CQHCNN; chỉ do CQHCNN thực hiện mà không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài nhà nước thực hiện thay. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Thứ hai: DVHHC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
Đặc điểm này khẳng định nguồn gốc hình thành DVHCC xuất phát từ chính yêu cầu của cơ quan nhà nước; nhu cầu của người dân được cung cấp các DVHCC không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nhà nước chỉ thu tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước. Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công Việc đo lường về chất lượng dịch vụ là một việc làm rất khó do dịch vụ có tính chất vô hình gồm tổng hòa rất nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố xuất phát từ bên trong của dịch vụ và các yếu tố bên ngoài hay sự cảm nhận, kỳ vọng, đặc điểm cá nhân của người sử dụng dịch vụ. Trên thực tế cũng có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, vào năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Mô hình 5 khoảng cách về CLDV (Nguồn: Parasuramen và cộng sự (1985, dẫn nguồn Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Khoảng cách 1- Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và nhận thức về kỳ vọng của khách hàng: Điều này thể hiện không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng hiểu đúng, đầy đủ về những mong muốn của khách hàng để đưa ra dịch vụ có chất lượng như mong đợi. Khoảng cách 2 - Khoảng cách giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi thành tiêu chí chất lượng: Kết quả này là bước phát triển tiếp theo của khoảng cách 1. Nhà cung cấp có thể nhận thức đúng về mong đợi của khách hàng nhưng lại đưa ra dịch vụ với chất lượng không tương xứng.