Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Tài liệu nghiên cứu Më ®çu, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về ., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: Dương Văn Thơm
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Các Doanh Nghiệp Đối Với Việc Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Dịch vụ công
• 2.1.2. Dịch vụ hành chính công (Public administrative service)
• 2.1.3. Đặc điểm của DVHCC
• 2.1.4. Chất lượng của dịch vụ hành chính công
• 2.1.5. Sự hài lòng về chất lượng cung ứng DVHCC
• 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng
• 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 2.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Thiết kế khảo sát
• 3.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 3.3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.4. Thu thập dữ liệu
• 3.3.5. Phân tích dữ liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan việc giải quyết các TTHC cho doanh nghiệp của tỉnh BRVT
• 4.1.1. Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung
• 4.1.2. Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC của tỉnh BRVT
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Mô hình và thang đo điều chỉnh
• 4.2.5. Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp
• 4.2.6. Phân tích tương quan
• 4.2.7. Phân tích hồi quy
• 4.2.8. Kiểm định giả thuyết
• 4.2.9. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
• 4.2.10. Kiểm định sự khác biệt
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Một số khuyến nghị
• 5.1.1. Về Độ tin cậy
• 5.1.2. Về khả năng đáp ứng
• 5.1.3. Về năng lực phục vụ
• 5.1.4. Về sự đồng cảm
• 5.1.5. Về cơ sở vật chất
• 5.1.6. Về thời gian và chi phí
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Bà Rịa Vũng Tàu

Sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại Bà Rịa - Vũng Tàu là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, thời gian và chi phí.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Sự hài lòng của doanh nghiệp được hiểu là mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà họ nhận được. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định đầu tư mà còn tác động đến sự phát triển kinh tế của tỉnh.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động. Chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp và sự phát triển bền vững của tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Bà Rịa Vũng Tàu

Mặc dù đã có nhiều cải cách, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bà Rịa - Vũng Tàu. Các thủ tục hành chính còn phức tạp, thời gian giải quyết lâu, và thiếu sự minh bạch trong quy trình.

2.1. Các Thủ Tục Hành Chính Phức Tạp

Nhiều doanh nghiệp phản ánh rằng các thủ tục hành chính còn rườm rà và phức tạp, gây khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ. Điều này làm giảm sự hài lòng của doanh nghiệp và ảnh hưởng đến quyết định đầu tư.

2.2. Thời Gian Giải Quyết TTHC

Thời gian giải quyết thủ tục hành chính tại Bà Rịa - Vũng Tàu thường kéo dài hơn so với mong đợi của doanh nghiệp. Điều này không chỉ làm tăng chi phí mà còn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, cần có những phương pháp cải cách hiệu quả. Các giải pháp bao gồm cải cách quy trình, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý.

3.1. Cải Cách Quy Trình Hành Chính

Cải cách quy trình hành chính nhằm đơn giản hóa các thủ tục, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường tính minh bạch. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ doanh nghiệp một cách tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Bà Rịa Vũng Tàu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả khảo sát cho thấy rằng doanh nghiệp đánh giá cao các yếu tố này.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Về Sự Hài Lòng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng chỉ số hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại Bà Rịa - Vũng Tàu đạt mức cao, nhưng vẫn còn nhiều yếu tố cần cải thiện.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thời gian và chi phí vẫn là những vấn đề cần được giải quyết để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình này.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Bà Rịa Vũng Tàu

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại Bà Rịa - Vũng Tàu cần được cải thiện hơn nữa. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào các giải pháp cải cách hiệu quả.

5.1. Tương Lai Cải Cách Dịch Vụ Hành Chính Công

Tương lai của dịch vụ hành chính công tại Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ phụ thuộc vào khả năng cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có sự cam kết từ chính quyền địa phương để thực hiện các giải pháp này.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Doanh Nghiệp

Doanh nghiệp cần chủ động tham gia vào quá trình cải cách dịch vụ hành chính công. Phản hồi từ doanh nghiệp sẽ giúp chính quyền điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt. Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng 3 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Văn Thơm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Bố cục luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Các khái niệm liên quan .1 Dịch vụ công .2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service) .3 Đặc điểm của DVHCC .4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công .5 Sự hài lòng về chất lượng cung ứng DVHCC .6 Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng .2 Tổng quan các nghiên cứu trước .1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài .2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước .3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .4 Giả thuyết nghiên cứu .23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Tóm tắt Chương 2 .26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Thiết kế nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ .3 Nghiên cứu chính thức .1 Thiết kế khảo sát .2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .3 Thiết kế mẫu nghiên cứu.4 Thu thập dữ liệu .5 Phân tích dữ liệu .4 Tóm tắt chương 3 .36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan việc giải quyết các TTHC cho doanh nghiệp của tỉnh BRVT .1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung .2 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC của tỉnh BRVT .2 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu khảo sát .2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Mô hình và thang đo điều chỉnh .5 Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp .6 Phân tích tương quan .7 Phân tích hồi quy .8 Kiểm định giả thuyết .9 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp .10 Kiểm định sự khác biệt .3 Tóm tắt chương 4 .74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Một số khuyến nghị .1 Về Độ tin cậy: .2 Về khả năng đáp ứng .3 Về năng lực phục vụ .4 Về sự đồng cảm .5 Về cơ sở vật chất.6 Về thời gian và chi phí .3 Hạn chế của đề tài .4 Tóm tắt chương 5 .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức, viên chức CNTT Công nghệ thông tin TTHC Thủ tục hành chính KSTTHC Kiểm soát thủ tục hành chính CCHC Cải cách hành chính CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính BPMC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả CLDV Chất lượng dịch vụ DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành chính công BRVT Bà Rịa – Vũng Tàu CQNN Cơ quan nhà nước UBND Ủy Ban Nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4. Số lượng công chức tiếp dân . Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả năm 2017 . Biến động thứ hạng 03 chỉ số của tỉnh BRVT . Bảng tổng hợp phân bố mẫu thống kê . Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo . Hệ số KMO và Bartlett's Test lần 1 . Ma trận xoay nhân tố lần 1 . Hệ số KMO và Bartlett's Test . Kết quả tổng phương sai trích . Ma trận xoay nhân tố . Hệ số KMO và Bartlett's Test đối với thành phần hài lòng. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFAthành phần hài lòng . Thang đo đã được điều chỉnh . Kết quả phân tích tương quan Pearson . Đánh giá độ phù hợp của mô hình . Phân tích ANOVA . Kết quả phân tích hồi quy . Số liệu thống kê tần số sự hài lòng . Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết . Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của doanh nghiệp . Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy . Trung bình mức độ hài lòng về sự đồng cảm . Trung bình mức độ hài lòng Khả Sự đáp ứng . Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ . Trung bình mức độ hài lòng về Thời gian và chi phí . Trung bình mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất . Sự khác biệt theo nhóm tuổi . Sự khác biệt theo nghề nghiệp .72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sự khác biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp . Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp .74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách về CLDV . Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000 . Mô hình tiền đề và trung gian . Mô hình nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) . Mô hình của Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công dân Canada . Mô hình nghiên cứu của Agus et al. Mô hình của The World Bank (2015) . Mô hình SIPAS (2015) . Mô hình Hoàng Văn Hảo (2016) . Mô hình Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Quy trình nghiên cứu . Mô hình tiếp nhận, giải quyết TTHC theo quy định chung . Mô hình chi tiết tiếp nhận, giải quyết TTHC của một cơ quan . Mô hình một cửa tập trung tỉnh BRVT . Biểu đồ tần số Histogram . Biểu đồ Normai Q-Q Plot .65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở đó khuyến nghị những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp, góp phần đẩy mạnh cải cách TTHC, thu hút đầu tư của các doanh nghiệp vào tỉnh BRVT. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất; Thời gian và chi phí. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phỏng vấn các doanh nghiệp thông qua bảng hỏi và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 250, thu về đạt 210 phiếu hợp lệ. Qua phân tích hồi quy cho thấy cả sáu yếu tố độc lập đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp ở các mức độ khác nhau theo phương trình hồi quy HL = - 0.778 + 0,276TC + 0,081NL + 0,112DC + 0,325DU + 0,158CP +0,158VC, trong đó Khả năng đáp ứng có tác động lớn nhất và yếu tố Năng lực phục vụ có tác động thấp nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, tại tỉnh BRVT hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Độ tin cậy đang được doanh nghiệp đánh giá rất cao với chỉ số hài lòng đạt trên 3,8 trong thang đo 5 mức độ; các yếu tố còn lại có chỉ số hài lòng tương đối thấp, trong đó yếu tố Thời gian và chi phí chỉ đạt ở mức dưới trung bình (2,914). Kết quả nghiên cứu khá tương đồng với những nhận định sơ bộ của Lãnh đạo tỉnh BRVT. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã khuyến nghị cho Lãnh đạo tỉnh những giải pháp mang tính toàn diện để góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Bất kỳ một nhà nước nào cũng thực hiện hai chức năng cơ bản đó là quản lý và phục vụ, đặc biệt trong xã hội hiện đại với mức độ dân chủ và dân trí cao, việc quản lý công càng đề cao sứ mệnh phục vụ công chúng. Quan điểm về nhà nước phục vụ được khái quát theo nghĩa công dân là khách hàng, là thượng đế mà nhà nước phải có trách nhiệm phục vụ. Theo trường phái quản lý công mới (NPM) thì sứ mệnh "phục vụ" của nhà nước nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của công dân chính là phong cách cai trị xã hội một cách dân chủ, văn minh (Vũ Thanh Sơn, 2016). Nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nước của dân, do dân và vì dân thì vai trò phục vụ nhân dân được xác định là “cái gốc”, “nền tảng” và là sứ mạng của Đảng và của nhà nước ta. Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 (Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 09 năm 2001của Thủ tướng Chính phủ) và giai đoạn 2011-2020 (Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ) là một sự đột phá về thể chế của Chính phủ khi lần đầu tiên xác định được toàn diện các nhiệm vụ, các khía cạnh của nền hành chính nhà nước cần được cải cách.