Luận văn đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã Thủ Dầu Một, Bình Dương.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Huấn
• Người hướng dẫn: GS. Sử Đình Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Thị Xã Thuận An, Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 2.2. Dịch vụ hành chính công
• 2.2.1. Hành chính công
• 2.2.2. Dịch vụ hành chính công
• 2.2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• 2.2.4. Các loại hình cơ bản dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay
• 2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công
• 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ công
• 2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ công
• 2.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.4.2. Ý nghĩa của sự hài lòng
• 2.4.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 2.4.4. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 2.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.5. Mô hình đánh giá chất lượng
• 2.5.1. Mô hình năm khoảng cách
• 2.5.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
• 2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.6.1. Các mô hình nghiên cứu trước
• 2.6.1.1. Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010
• 2.6.1.2. Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011
• 2.6.1.3. Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất
• 2.7. Giới thiệu về thị xã Thuận An
• 2.7.1. Giới thiệu chung về thị xã Thuận An
• 2.7.2. Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2.1. Thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.2.2. Phương pháp phân tích
• 3.2.2.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.2.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.1.1. Về trình độ học vấn
• 4.1.2. Lĩnh vực công tác
• 4.1.3. Dịch vụ hành chính sử dụng
• 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha)
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.1. Kiểm tra ma trận hệ số tương quan
• 4.4.2. Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.2.1. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 4.4.2.2. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
• 4.5.1. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm giới tính
• 4.5.2. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi
• 4.5.3. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn
• 4.5.4. Phân tích sự khác biệt theo lĩnh vực công tác
• 4.5.5. Phân tích sự khác biệt theo dịch vụ hành chính sử dụng
• 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.6.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An
• 4.6.1.1. Quy trình thủ tục
• 4.6.1.2. Khả năng phục vụ
• 4.6.1.3. Sự tin cậy
• 4.6.1.4. Cơ sở vật chất
• 4.6.2. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An
• 4.6.2.1. Kết quả đạt được
• 4.6.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An
• 5.1.1. Mục tiêu chung
• 5.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 5.2. Kiến nghị chính sách
• 5.2.1. Về cơ sở vật chất
• 5.2.2. Về sự tin cậy
• 5.2.3. Về khả năng phục vụ
• 5.2.4. Về quy trình thủ tục
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của đề tài
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An là một vấn đề quan trọng trong công tác cải cách hành chính. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ.

1.1. Bối Cảnh Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của người dân. Tại thị xã Thuận An, việc cải cách hành chính đã được thực hiện nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết.

1.2. Mục Tiêu Của Nghiên Cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Hành Chính Công

Mặc dù đã có nhiều cải cách, nhưng người dân vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ hành chính công. Các vấn đề như thời gian giải quyết thủ tục kéo dài và quy trình chưa rõ ràng vẫn tồn tại.

2.1. Thực Trạng Sự Hài Lòng Của Người Dân

Theo khảo sát, nhiều người dân cho rằng thời gian giải quyết thủ tục hành chính còn chậm và không minh bạch, dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình thủ tục đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ người dân thông qua bảng khảo sát. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, nhằm thu thập ý kiến từ người dân.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An còn thấp. Nhiều yếu tố cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân

Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có một phần nhỏ người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công, điều này cho thấy cần có sự cải cách mạnh mẽ.

4.2. Các Giải Pháp Đề Xuất

Đề xuất các giải pháp như cải thiện quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đào tạo cho nhân viên.

V. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An cần được cải thiện. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Cải Cách Hành Chính

Cải cách hành chính là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người dân và tạo dựng niềm tin vào chính quyền.

5.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Cần tiếp tục nghiên cứu để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người dân và hiệu quả của các giải pháp đã đề xuất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính nhà nước là nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng nền hành chính phục vụ, minh bạch và hiệu quả theo tinh thần Nghị quyết số 38/NQ-CP và các Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về quy chế một cửa, một cửa liên thông. Dù là địa phương cấp huyện đầu tiên của tỉnh Bình Dương triển khai Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hiện đại theo Quyết định số 4169/QĐ-UBND, giai đoạn 2014 - 2016 ghi nhận thị xã Thuận An có thứ hạng chỉ số cải cách hành chính thấp so với các đơn vị cùng cấp trong tỉnh. Thực tế giao dịch cho thấy người dân còn gặp nhiều trở ngại, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai và xây dựng khi quy trình còn chồng chéo và thời gian giải quyết kéo dài.

Mục tiêu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An. Nghiên cứu thực hiện khảo sát trực tiếp đối với các cá nhân và đại diện tổ chức thực hiện thủ tục hành chính từ tháng 10/2017 đến tháng 11/2017, thu về 174 mẫu hợp lệ từ 185 phiếu phát ra. Luận văn cung cấp bằng chứng định lượng chính xác, tạo tiền đề thực tiễn để nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, hướng tới mục tiêu giải quyết đúng hạn trên 98% hồ sơ hành chính trong giai đoạn 2016 - 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1985 và 1991, kết hợp mô hình nhận thức chất lượng và sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner năm 2000. Dịch vụ hành chính công được định nghĩa theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP là dịch vụ thực thi pháp luật không vì mục tiêu lợi nhuận, mang tính quyền lực pháp lý bắt buộc và phục vụ quyền lợi hợp pháp của công dân. Mức độ thỏa mãn được xác định theo mô hình kỳ vọng của Oliver năm 1993 và Kotler & Keller năm 2006, phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả thụ hưởng thực tế.

Kế thừa các mô hình thực nghiệm của Võ Nguyên Khanh năm 2011 tại Thành phố Hồ Chí Minh và Ngô Hồng Lan Thảo năm 2016 tại Bình Dương, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân:

• Khả năng phục vụ: Năng lực chuyên môn, tính chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của cán bộ công chức.
• Quy trình thủ tục: Sự minh bạch, đơn giản, thời gian giải quyết và tính nhất quán của hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
• Cơ sở vật chất: Không gian giao dịch, trang thiết bị tra cứu, máy lấy số tự động và tiện ích phục vụ người dân.
• Sự tin cậy: Cam kết giải quyết đúng hẹn, tính chính xác và mức độ an toàn của hồ sơ giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện qua kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia gồm 10 lãnh đạo phòng ban và chuyên viên tiếp nhận hồ sơ tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát gồm 22 biến quan sát.
• Nghiên cứu chính thức định lượng: Khảo sát trực tiếp người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An trong khoảng thời gian từ tháng 10/2017 đến tháng 11/2017.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) được áp dụng để tiếp cận nhanh chóng các đối tượng đang trực tiếp thụ hưởng dịch vụ. Cỡ mẫu hợp lệ đạt 174 quan sát, hoàn toàn thỏa mãn công thức chọn mẫu hồi quy của Tabachnick & Fidel năm 1996 với điều kiện cỡ mẫu tối thiểu bằng 8 nhân 4 biến độc lập cộng 50 (đạt 82 quan sát) và tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá của Hair cùng cộng sự năm 2006 yêu cầu tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát (đạt tối thiểu 110 mẫu cho 22 biến).

Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số lớn hơn hoặc bằng 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Components, phép xoay Varimax với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%), và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định giả thuyết nghiên cứu ở mức ý nghĩa 5%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu với 174 đối tượng phản ánh cơ cấu nhân khẩu học đa dạng:

• Giới tính và độ tuổi: Nữ giới chiếm 55,2% và nam giới chiếm 44,8%. Nhóm tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,4%, tiếp đến là nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 33,3%, và nhóm dưới 20 tuổi chiếm khoảng 5,0%.
• Trình độ học vấn và nghề nghiệp: Trình độ đại học chiếm tỷ trọng lớn nhất với 39,1%, trung cấp chiếm 26,4%, cao đẳng chiếm 18,4%, trung học phổ thông trở xuống chiếm 8,6% và sau đại học chiếm 7,5%. Về lĩnh vực công tác, cán bộ công chức, viên chức chiếm 45,4%, khối kinh doanh buôn bán chiếm 25,9% và nội trợ chiếm 14,8%.
• Loại hình dịch vụ sử dụng: Lĩnh vực đất đai chiếm tỷ lệ áp đảo với 42,0%, tiếp theo là sao y chứng thực chiếm 26,4%, đo đạc chiếm 9,2%, đăng ký kinh doanh chiếm 8,0% và đăng ký thế chấp chiếm 4,0%.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo đều đạt chuẩn giá trị cao:

• Thang đo Khả năng phục vụ đạt hệ số Alpha là 0,863.
• Thang đo Cơ sở vật chất đạt hệ số Alpha là 0,837.
• Thang đo Quy trình thủ tục đạt hệ số Alpha là 0,724.
• Thang đo Sự hài lòng chung đạt hệ số Alpha là 0,668.
• Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất ghi nhận là 0,522.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích EFA và mô hình hồi quy đa biến khẳng định cả 4 nhân tố gồm Khả năng phục vụ, Quy trình thủ tục, Cơ sở vật chất và Sự tin cậy đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân (giá trị Sig nhỏ hơn 0,05). Các số liệu hồi quy có thể được minh họa trực quan qua bảng tổng hợp hệ số Beta chuẩn hóa và biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter Plot), chứng minh mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2.

Thực tế tại thị xã Thuận An, Khả năng phục vụ và Quy trình thủ tục thể hiện vai trò quyết định hàng đầu. Nguyên nhân xuất phát từ việc lĩnh vực đất đai chiếm đến 42,0% tổng lượng giao dịch – một lĩnh vực có tính phức tạp cao về mặt pháp lý và kỹ thuật đo đạc. Khi cán bộ công chức giải thích rõ ràng, hướng dẫn bổ sung hồ sơ một lần và giữ thái độ chuẩn mực, mức độ hài lòng của người dân tăng lên rõ rệt. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Võ Nguyên Khanh năm 2011 tại Quận 1 và Ngô Hồng Lan Thảo năm 2016 tại Dĩ An, đồng thời chứng minh rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các đô thị công nghiệp phát triển nhanh cần tập trung cốt lõi vào năng lực phục vụ của đội ngũ công chức và tính minh bạch của thủ tục hành chính.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ hành chính công:

1. Đơn giản hóa và công khai quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm tối thiểu 20% đến 30% thời gian xử lý các hồ sơ phức tạp thuộc lĩnh vực đất đai và xây dựng. Niêm yết công khai 100% quy trình, biểu mẫu và mức thu phí tại bảng thông tin một cửa và cổng thông tin điện tử thị xã. Đơn vị thực hiện: Phòng Tư pháp, Phòng Tài nguyên & Môi trường, Bộ phận một cửa; hoàn thành định kỳ hàng quý trong giai đoạn 2018 - 2020.

2. Nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa ứng xử công vụ: Tổ chức 2 khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính và nghiệp vụ chuyên sâu mỗi năm cho 100% cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thiết lập quy tắc hướng dẫn hồ sơ không quá 1 lần, phấn đấu nâng chỉ số đánh giá thái độ phục vụ hài lòng lên trên 95%. Đơn vị thực hiện: Phòng Nội vụ chủ trì phối hợp Văn phòng HĐND - UBND thị xã.

3. Hiện đại hóa đồng bộ cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ: Nâng cấp hệ thống lấy số tự động phân luồng theo từng lĩnh vực, lắp đặt bổ sung 2 kiosk tra cứu tiến độ hồ sơ cảm ứng và triển khai phần mềm gửi tin nhắn SMS tự động thông báo kết quả giải quyết. Đảm bảo 100% khu vực phòng chờ có điều hòa, nước uống và camera giám sát trực tuyến. Đơn vị thực hiện: Văn phòng HĐND - UBND thị xã; tiến độ hoàn thiện trong năm 2018 - 2019.

4. Tăng cường tính minh bạch và củng cố sự tin cậy: Cam kết tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn đạt trên 98%, thực hiện nghiêm túc việc gửi thư xin lỗi công khai khi có sự cố chậm trễ hẹn. Vận hành đường dây nóng tiếp nhận phản ánh 24/7 và cam kết xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc. Đơn vị thực hiện: Lãnh đạo UBND thị xã và Chủ tịch UBND các xã, phường trực thuộc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Lãnh đạo và nhà quản lý cơ quan hành chính nhà nước cấp quận, huyện, thị xã: Cung cấp khung đánh giá thực tiễn và bộ chỉ số định lượng để rà soát, đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa hiện đại, từ đó ban hành các quyết định cải cách phù hợp.
• Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Nắm bắt tâm lý, kỳ vọng và những yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân, từ đó điều chỉnh văn hóa giao tiếp và nâng cao kỹ năng xử lý hồ sơ hành chính.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý công, Hành chính học, Quản trị công: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận, cách thức vận dụng thang đo SERVQUAL và xử lý dữ liệu định lượng SPSS trong lĩnh vực dịch vụ công tại Việt Nam.
• Các chuyên gia và tổ chức nghiên cứu cải cách hành chính (PAR Index, SIPAS): Cung cấp case study điển hình về đo lường mức độ hài lòng của công dân tại một địa bàn đô thị hóa nhanh thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao luận văn lựa chọn nghiên cứu sự hài lòng tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An giai đoạn 2017 - 2018? Thuận An là địa phương tiên phong của tỉnh Bình Dương áp dụng cơ chế một cửa hiện đại nhưng trong 3 năm liên tiếp từ 2014 đến 2016 lại có thứ hạng thấp về cải cách hành chính. Việc nghiên cứu giúp nhận diện điểm nghẽn thực tế và đề xuất giải pháp cải thiện cấp bách.

2. Cỡ mẫu 174 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu n = 174 hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy khoa học vì vượt xa mức tối thiểu 82 mẫu theo công thức của Tabachnick & Fidel năm 1996 và tiêu chuẩn 110 mẫu cho 22 biến quan sát của Hair cùng cộng sự năm 2006, đáp ứng đầy đủ yêu cầu cho phân tích EFA và hồi quy đa biến.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại thị xã Thuận An? Kết quả phân tích cho thấy Khả năng phục vụ của cán bộ và Quy trình thủ tục hành chính có tác động mạnh mẽ nhất, xuất phát từ thực tế 42,0% người dân đến giao dịch các thủ tục đất đai phức tạp đòi hỏi sự hướng dẫn tận tình và quy trình rõ ràng.

4. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào khi áp dụng vào dịch vụ hành chính công? Mô hình SERVQUAL gốc gồm 5 thành phần được tích hợp và hiệu chỉnh thành 4 yếu tố đặc thù gồm Khả năng phục vụ, Quy trình thủ tục, Cơ sở vật chất và Sự tin cậy, loại bỏ yếu tố giá cả thị trường do dịch vụ công chỉ thu phí, lệ phí theo quy định nhà nước.

5. Luận văn có giá trị ứng dụng như thế nào cho các địa phương khác? Mô hình và thang đo kiểm định trong luận văn có thể chuyển giao và áp dụng trực tiếp cho các cơ quan hành chính cấp quận, huyện khác có đặc điểm kinh tế - xã hội tương đồng, giúp chuẩn hóa quy trình đánh giá chỉ số hài lòng của người dân.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và kiểm định thành công mô hình sự hài lòng với 4 nhân tố then chốt.
• Dữ liệu khảo sát từ 174 người dân khẳng định Khả năng phục vụ (Alpha = 0,863) và Cơ sở vật chất (Alpha = 0,837) cùng Quy trình thủ tục và Sự tin cậy đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
• Nghiên cứu phản ánh trung thực thực trạng giao dịch hành chính tại thị xã Thuận An, nơi thủ tục đất đai chiếm tỷ trọng lớn nhất với 42,0%.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về quy trình, con người, cơ sở vật chất và cơ chế giám sát với mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết đúng hẹn lên trên 98% giai đoạn 2018 - 2020.
• Lộ trình nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng khảo sát dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 trên quy mô liên huyện, tỉnh. Quý độc giả và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác chi tiết bộ câu hỏi và ma trận số liệu trong toàn văn luận văn để áp dụng vào thực tiễn quản lý công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Tài liệu tham khảo Phụ lục 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: giới thiệu khái niệm về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Khái niệm về dịch vụ: Thống kê cho thấy có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây là quan điểm của một số nhà nghiên cứu khi nói về dịch vụ.

Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện”. Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Đặc tính của dịch vụ: - Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. - Tính không lưu trữ được: không lập kho lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.

Dịch vụ hành chính công: 2. Hành chính công: Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước. Hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của công dân, do các cơ quan trong hệ thống hành pháp từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện những chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã hội, duy trì trật tự an ninh, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân.

Dịch vụ hành chính công: “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng” (Lê Chi Mai, 2006: trang 31). 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước”. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện”. Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. “Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân”.

Nói cách khác: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452). Trên thế giới, có ít quốc gia sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công” mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” với hàm ý “tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”. Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công” để chỉ “một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền”. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Sở dĩ nước ta sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công là vì: “Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”.

Đặc trưng của dịch vụ hành chính công: Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006): “Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác” như sau: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền).

Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. Các loại hình dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay: - Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: công chứng, cấp giấy CMND, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền. - Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề: Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập chdoanh nghiệp hoặc Hộ kinh doanh cá thể. Chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh một chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.