BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC HUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC HUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 60340403 Người hướng dẫn khoa học: GS. SỬ ĐÌNH THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Người thực hiện luận văn Nguyễn Ngọc Huấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu: . Mục tiêu của việc nghiên cứu: . Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: . Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: . Câu hỏi nghiên cứu: . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.1 Đối tượng nghiên cứu: .2 Phạm vi nghiên cứu:. Phương pháp nghiên cứu:. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:. Kết cấu luận văn: . trang 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2 Khái niệm về dịch vụ : .2 Đặc tính của dịch vụ :.2 Dịch vụ hành chính công: .1 Hành chính công: .2 Dịch vụ hành chính công: .3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công:.4 Các loại hình cơ bản dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay: .3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công: .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công: .3 Đo lường chất lượng dịch vụ công :.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam : . trang 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Sự hài lòng của khách hàng: .1 Khái niệm về sự hài lòng : .2 Ý nghĩa của sự hài lòng :.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ : .4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công : .5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: . Mô hình đánh giá chất lượng: . Mô hình năm khoảng cách: . Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL: .7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: .1 Các mô hình nghiên cứu trước: .1 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010:. Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011: .3 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016: .2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất: .8 Giới thiệu về thị xã Thuận An:.1 Giới thiệu chung về thị xã Thuận An: .2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An:trang 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu sơ bộ:: .2 Nghiên cứu chính thức: . Thu thập và xử lý dữ liệu: . Phương pháp phân tích:. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: . Phân tích hồi quy tuyến tính bội: . trang 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4. Thống kê mẫu nghiên cứu::. Về trình độ học vấn: . Lĩnh vực công tác: . Dịch vụ hành chính sử dụng: . Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha): . Phân tích nhân tố khám phá EFA: . Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập: . Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc: . Phân tích hồi quy tuyến tính bội: .1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan: .2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu: . Kiểm định các giả thuyết của mô hình:. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui: . Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công: . Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm giới tính: . Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi: . Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn:. Phân tích sự khác biệt theo lĩnh vực công tác: . Phân tích sự khác biệt theo dịch vụ hành chính sử dụng: .6 Thảo luận kết quả nghiên cứu: .1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: .1 Quy trình thủ tục: .2 Khả năng phục vụ: . trang 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Sự tin cậy:.4 Cơ sở vật chất: .2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: .1 Kết quả đạt được: .3 Thảo luận kết quả nghiên cứu: . trang 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: .1 Mục tiêu chung:.2 Mục tiêu cụ thể: .2 Kiến nghị chính sách: .1 Về cơ sở vật chất: .2 Về sự tin cậy: .3 Về khả năng phục vụ: .4 Về quy trình thủ tục:.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: . Hạn chế của đề tài: .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: . trang 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu: Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, là nhu cầu khách quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. TTHC là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổ chức theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện. Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04 tháng 5 năm 1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức đã tạo tiền đề quan trọng cho việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đáp ứng yêu cầu chính đáng của nhân dân. Sau gần 15 năm kể từ ngày Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 9 năm 2003 về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương và gần 12 năm Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 về ban hành quy chế một cửa, quy chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương nhằm mục đích thực hiện có hiệu quả hơn cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục mà người dân yêu cầu. Việc thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” qua đó tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính cho nhân dân. Thị xã Thuận An hiện nay (trước đây là huyện Thuận An) là đơn vị cấp huyện đầu tiên của tỉnh Bình Dương đã hình thành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công dân. Việc triển khai mô hình “một cửa” giúp hình thành phương pháp làm việc khoa học, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý. Cụ thể là thời gian xử lý các đề nghị của người dân ngày càng nhanh hơn, giảm thiểu các sai sót trong khâu tiếp nhận và trả kết quả, giảm thiểu các chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, qua đó từng bước thực hiện có hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thị xã Thuận An đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền. Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc, thực tế hơn là người dân và cả lãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Mặc dù nhận được sự theo dõi và chỉ đạo thường xuyên của lãnh đạo UBND thị xã Thuận An và sự tích cực của các phòng, ban, UBND các xã-phường, nhưng thời gian gần đây người dân cũng chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã. Cụ thể như trong lĩnh vực đất đai, xây dựng thời gian giải quyết còn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ ràng, còn chồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân cấp quản lý. Cụ thể là trong 3 năm 2014 đến 2016, thị xã Thuận An có thứ hạng thấp về cải cách thủ tục hành chính so với các huyện, thị, thành phố của tỉnh Bình Dương. Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Lãnh đạo các cơ quan thuộc thị xã, Ủy ban nhân các xã-phường đã thể hiện quyết tâm và tinh thần trách nhiệm trong công tác cải cách hành chính thuộc các lĩnh vực và địa bàn do địa phương chịu trách nhiệm.
