Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương của SV Hồ Văn Dũng

• Tác giả: Hồ Văn Dũng
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương

Khách sạn Huế Thương hoạt động trong môi trường du lịch giàu tính cạnh tranh tại Cố đô Huế. Đơn vị cung cấp không gian nghỉ dưỡng tiện nghi cho du khách trong nước và quốc tế. Dịch vụ lưu trú tại đây gắn liền với trải nghiệm phòng ốc, ẩm thực và các tiện ích đi kèm. Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong suốt kỳ nghỉ. Mô hình kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở vật chất và thái độ nhân viên. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa mong đợi ban đầu và trải nghiệm nhận được. Sản phẩm lưu trú mang tính vô hình cao và không thể cất trữ. Quá trình sản xuất cùng tiêu dùng diễn ra đồng thời tại thời điểm khách lưu trú. Vì vậy, công tác quản trị chất lượng đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển lâu dài. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp giúp khẳng định uy tín thương hiệu trên thị trường lưu trú địa phương. Nghiên cứu thực tiễn tại khách sạn mang lại góc nhìn khoa học và xác thực về mức độ hài lòng khách hàng.

1.1. Bản chất dịch vụ lưu trú khách sạn

Dịch vụ lưu trú là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các tiện nghi sinh hoạt cho du khách. Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E, dịch vụ hình thành qua tương tác giữa người mua và nhà cung ứng. Hoạt động này tạo ra giá trị tinh thần bên cạnh công năng vật chất. Khách hàng sử dụng dịch vụ không sở hữu bất kỳ sản phẩm hữu hình lâu dài nào. Mọi cảm nhận tích lũy thông qua giác quan và sự tiếp xúc thực tế. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi cơ bản kết hợp giải trí đa dạng. Quá trình cung ứng đòi hỏi tính liên tục suốt ngày đêm. Sự chuẩn chỉnh trong từng khâu phục vụ quyết định giá trị thương hiệu của điểm lưu trú.

1.2. Đặc tính cốt lõi của hoạt động lưu trú

Hoạt động lưu trú sở hữu bốn đặc trưng cơ bản chi phối toàn bộ vận hành. Tính vô hình khiến du khách chỉ thẩm định chất lượng sau khi tiêu dùng. Tính đồng thời buộc khâu sản xuất và tiêu thụ xảy ra song song trước sự chứng kiến của khách. Khách sạn không thể cất trữ phòng trống sang ngày hôm sau để bán bù. Doanh thu của buồng phòng mất đi vĩnh viễn nếu không có người đăng ký thuê. Bên cạnh đó, tính không đồng nhất xuất hiện do tay nghề nhân lực và tâm lý khách thay đổi. Khách sạn Huế Thương kiểm soát các đặc tính này thông qua quy trình chuẩn hóa. Việc quản trị tốt các đặc thù giúp đơn vị giữ vững phong độ phục vụ.

II. Phân tích dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương thực tế

Nghiên cứu khảo sát 125 du khách nhằm phân tích chất lượng dịch vụ tại cơ sở lưu trú. Mô hình đánh giá sử dụng thang đo gồm 5 thành phần với 19 biến quan sát chi tiết. Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha và kiểm định T-Test được áp dụng nghiêm ngặt. Kết quả cho thấy các khía cạnh về sự đảm bảo và mức độ đáp ứng đạt điểm số khá khả quan. Đội ngũ nhân viên lễ tân nắm vững nghiệp vụ và thể hiện thái độ nhã nhặn. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn phát sinh trong thời gian cao điểm du lịch. Tốc độ hỗ trợ yêu cầu kỹ thuật buồng phòng đôi lúc chưa đồng đều giữa các ca trực. Hệ thống cơ sở vật chất ở một số khu vực xuất hiện dấu hiệu hao mòn tự nhiên. Rào cản ngoại ngữ chuyên sâu của nhân viên phục vụ bàn và buồng phòng cũng gây khó khăn cho khách quốc tế. Việc xử lý thông tin phản hồi chưa đạt độ liền mạch ở khâu phối hợp nội bộ. Những hạn chế này trực tiếp làm giảm mức độ hài lòng tuyệt đối của nhóm khách lưu trú dài ngày.

2.1. Đánh giá mức độ đáp ứng và đảm bảo

Yếu tố đáp ứng và đảm bảo thể hiện qua năng lực xử lý nghiệp vụ của nhân sự. Khách sạn Huế Thương xây dựng quy trình tiếp nhận khiếu nại tương đối rõ ràng. Đa số thắc mắc về dịch vụ nhận được phản hồi nhanh từ bộ phận lễ tân. Nhân viên duy trì tác phong lịch thiệp và tạo cảm giác an tâm cho khách hàng. Dẫu vậy, sự phối hợp giữa bộ phận buồng phòng và lễ tân đôi lúc thiếu nhịp nhàng. Khi lượng khách đoàn tăng đột biến, thời gian chờ nhận phòng bị kéo dài hơn bình thường. Ngoài ra, khả năng giải quyết các tình huống phát sinh ngoài quy chuẩn vẫn phụ thuộc nhiều vào cấp quản lý. Điều này làm chậm trễ tiến độ xử lý yêu cầu khẩn cấp của du khách.

2.2. Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế

Kỳ vọng của du khách ngày càng nâng cao trước sự cạnh tranh của thị trường du lịch Huế. Nghiên cứu chỉ ra khoảng cách chất lượng xuất hiện tại khâu phương tiện hữu hình. Trang thiết bị buồng ngủ chưa thực sự đồng bộ giữa các hạng phòng khác nhau. Hệ thống cách âm ở một số phòng hướng phố chưa mang lại sự tĩnh lặng tuyệt đối. Đường truyền internet đôi lúc chập chờn khi số lượng khách truy cập cùng lúc quá đông. Thêm vào đó, mức độ đồng cảm và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của khách cần cải thiện thêm. Việc ghi nhớ thói quen cá nhân của khách quen chưa được hệ thống hóa bằng phần mềm dữ liệu. Do đó, trải nghiệm lưu trú thực tế đôi khi chưa chạm tới mức kỳ vọng lý tưởng ban đầu.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đồng bộ từ con người đến cơ sở vật chất. Khách sạn Huế Thương cần ưu tiên đào tạo chuẩn hóa kỹ năng cho toàn bộ nhân viên. Các khóa bồi dưỡng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp ứng xử phải diễn ra định kỳ. Ban quản lý cần phân quyền linh hoạt hơn cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết phàn nàn tức thì. Song song đó, việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng ốc là yêu cầu cấp thiết. Đơn vị cần thay mới định kỳ chăn ga gối đệm và bảo trì hệ thống thiết bị điện lạnh. Hệ thống internet không dây cần được gia tăng băng thông và lắp đặt thêm trạm phát sóng. Ngoài ra, việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ tối ưu hóa dữ liệu lưu trú. Hồ sơ sở thích cá nhân giúp nhân viên chuẩn bị dịch vụ chu đáo trước khi khách đến. Mô hình kiểm tra chất lượng buồng phòng chéo giữa các tầng bảo đảm tiêu chuẩn vệ sinh nghiêm ngặt. Những giải pháp thực tế này tạo nền tảng vững chắc để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3.1. Chuẩn hóa quy trình và bồi dưỡng nhân lực

Yếu tố nhân sự quyết định trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ của khách lưu trú. Khách sạn cần thiết lập sổ tay nghiệp vụ rõ ràng cho từng vị trí làm việc. Nhân viên lễ tân cần thực hành xử lý tình huống định kỳ hàng tháng. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành du lịch cần được kiểm tra sát sao. Bên cạnh đó, chính sách khen thưởng kịp thời sẽ khích lệ tinh thần trách nhiệm của đội ngũ. Cán bộ quản lý phải thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi từ nhân viên cấp dưới. Sự thấu hiểu nội bộ giúp tháo gỡ khó khăn trong khâu vận hành hàng ngày. Khi nhân viên tự tin và hài lòng, họ sẽ phục vụ khách chu đáo hơn.

3.2. Cải tiến phương tiện hữu hình và công nghệ

Nâng cấp hạ tầng vật chất tạo ấn tượng thị giác tích cực ngay khi khách đặt chân tới. Doanh nghiệp cần tiến hành rà soát định kỳ hệ thống cách âm và rèm cửa phòng nghỉ. Thiết bị vệ sinh trong phòng tắm cần duy trì tình trạng sáng bóng và hoạt động trơn tru. Bổ sung ánh sáng tự nhiên và cây xanh tại sảnh đón tiếp tạo cảm giác thư giãn. Ngoài ra, việc số hóa thủ tục nhận trả phòng qua mã phản hồi nhanh giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi. Khách sạn nên tích hợp cổng thông tin hướng dẫn du lịch địa phương ngay trên ứng dụng di động. Sự đầu tư công nghệ đồng bộ khẳng định hình ảnh hiện đại và chuyên nghiệp của khách sạn.

IV. Kết luận về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương ngày nay

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú mang lại căn cứ thực nghiệm quý giá cho ban giám đốc khách sạn. Doanh nghiệp nắm bắt chính xác mức độ thỏa mãn của từng phân khúc du khách qua khảo sát khoa học. Kết quả kiểm định chứng minh sự gắn kết chặt chẽ giữa cơ sở vật chất và trải nghiệm người dùng. Việc hoàn thiện nghiệp vụ nhân sự giúp nâng cao uy tín thương hiệu trong mắt du khách thập phương. Khách sạn Huế Thương sở hữu tiềm năng tăng trưởng vượt bậc nhờ vị trí địa lý thuận lợi. Mô hình quản trị cần liên tục cập nhật theo xu hướng chuyển đổi số của ngành dịch vụ du lịch. Từng điểm chạm dịch vụ đều đóng góp vào việc gia tăng tỷ lệ khách quay trở lại. Những cải tiến thiết thực sẽ tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm định hình hướng đi vững chắc cho tương lai. Sự cam kết về chất lượng đem đến trải nghiệm nghỉ dưỡng trọn vẹn cho mọi du khách.

4.1. Giá trị ứng dụng từ kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu thực tế giúp ban giám đốc nhìn nhận điểm mạnh và lỗ hổng dịch vụ. Các chỉ số thống kê phản ánh chân thực nhận định của 125 du khách từng trải nghiệm tại khách sạn. Dữ liệu này trở thành căn cứ xây dựng kế hoạch phân bổ ngân sách nâng cấp hợp lý. Khách sạn có thể tập trung nguồn lực vào các hạng mục cấp bách như cách âm và tiện ích phòng ngủ. Bên cạnh đó, số liệu nghiên cứu hỗ trợ cải tiến chương trình đào tạo nội bộ đúng trọng tâm. Sự điều chỉnh dựa trên cơ sở khoa học giúp giảm thiểu lãng phí và gia tăng hiệu suất kinh doanh.

4.2. Định hướng phát triển bền vững tương lai

Phát triển bền vững đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng phục vụ và trách nhiệm môi trường. Khách sạn Huế Thương cần hướng tới mô hình lưu trú xanh thân thiện với tự nhiên. Việc hạn chế đồ nhựa dùng một lần trong phòng nghỉ là bước đi đón đầu thị hiếu mới. Đơn vị nên kết nối chặt chẽ với các điểm tham quan văn hóa tại Cố đô Huế. Các gói dịch vụ trải nghiệm văn hóa truyền thống sẽ gia tăng giá trị khác biệt cho thương hiệu. Đội ngũ quản lý cần duy trì đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo chu kỳ quý. Sự chủ động đổi mới bảo đảm vị thế cạnh tranh vững chắc cho khách sạn trong dài hạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, đời sống kinh tế và xã hội của người dân có sự thay đổi rõ nét, kéo theo nhu cầu nghỉ ngơi và du lịch ngày càng phong phú. Ngành du lịch và khách sạn giữ vai trò quan trọng, đóng góp đáng kể vào tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng. Sự gia tăng của các cơ sở lưu trú mới tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Để tồn tại và nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất mà phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ nhằm duy trì uy tín theo tiêu chí "Hài lòng khách đến, vừa lòng khách đi".

Khách sạn Huế Thương là một cơ sở lưu trú đón tiếp lượng khách du lịch nhất định khi đến thành phố Huế. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại đây vẫn bộc lộ những điểm chưa hoàn thiện, đòi hỏi phải tiến hành đo lường, khảo sát phản hồi từ du khách để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Hồ Văn Dũng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Huế Thương".

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản bao gồm:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Huế Thương, đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới.
• Các mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
  2. Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch của khách sạn Huế Thương.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương.
• Khách thể điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Huế Thương, số 11 Chu Văn An, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021-2023; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát điều tra trực tiếp từ tháng 06/2024 đến tháng 07/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thừa nhận trong học thuật:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh lưu trú: Trích dẫn định nghĩa từ các quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam, các chuyên gia Khoa Du lịch và Khách sạn - Đại học Kinh tế Quốc dân, cùng các tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9004-2:1991E).
• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận qua quan điểm của Philip Kotler (2003), Nguyễn Văn Thanh (2008), Lewis & Mitchell (1990), Dotchin & Oakland (1994), Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), Feigenbaum (2014), Juran (1951), Crosby (1979), Lehtinen & Lehtinen (1982), và Gronroos (1984).
• Các mô hình đo lường: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP) và thang đo SERVQUAL với 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF với lập luận bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, không đo lường kỳ vọng giúp tránh gây nhầm lẫn cho người trả lời. Mô hình gồm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng:
  1. Sự tin cậy (đo bằng 5 biến quan sát, tham khảo từ Trần Gia Quốc, 2023).
  2. Mức độ sẵn sàng đáp ứng (đo bằng 3 biến quan sát, tham khảo từ Trần Gia Quốc, 2023; Đặng Thị Ngân, 2023).
  3. Sự đảm bảo (đo bằng 4 biến quan sát, tham khảo từ Lê Thị Hoài Thương, 2022).
  4. Sự đồng cảm (đo bằng 3 biến quan sát, tham khảo từ Lâm Thị Ngọc Diện, 2021).
  5. Phương tiện hữu hình (đo bằng 4 biến quan sát, tham khảo từ TS. Nguyễn Minh Tuấn, 2022).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện (Convenience Sampling). Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức tính quy mô mẫu tỷ lệ theo Cochran (1977): với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ $p = 0{,}7$, sai số cho phép $\epsilon = 0{,}09$, cỡ mẫu tính toán là 100 khách hàng. Để dự phòng sai sót, tác giả phát ra 125 phiếu khảo sát trực tiếp và thu thập đủ 125 quan sát hợp lệ.
• Thiết kế công cụ thu thập: Bảng hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), chia thành 3 phần: Phần I - Thông tin chung về chuyến đi; Phần II - Đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ; Phần III - Thông tin nhân khẩu học của du khách.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
  • Phân tích thống kê mô tả: Tính toán giá trị trung bình (Mean), tỷ lệ phần trăm (Percent), giá trị nhỏ nhất và lớn nhất.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (áp dụng điều kiện Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0{,}3$ theo Nguyễn Đình Thọ, 2013 và Hair et al., 2010).
  • Kiểm định One Sample T-Test nhằm xác định mức độ đánh giá trung bình của khách hàng so với giá trị kiểm định ở mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.
• Nguồn dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình lao động, tài sản của Khách sạn Huế Thương giai đoạn 2021-2023; số liệu thống kê du lịch từ Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế; báo cáo ngành của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Chính sách (VIRAC).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đối với 125 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn trong tháng 06/2024 và 07/2024.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần này thiết lập cơ sở khoa học cho nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài xuất phát từ yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh của cơ sở lưu trú; làm rõ mục tiêu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể; xác định rõ đối tượng, khách thể điều tra và giới hạn phạm vi nghiên cứu tại số 11 Chu Văn An, thành phố Huế; trình bày chi tiết công thức xác định cỡ mẫu của Cochran (1977) cùng các phương pháp thống kê trên phần mềm SPSS 20.

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận và bối cảnh thực tiễn của ngành lưu trú:

• Khái quát các hoạt động trong kinh doanh khách sạn gồm kinh doanh lưu trú (thường chiếm 60%-70% doanh thu ở khách sạn lớn và lên đến 95% ở các khách sạn nhỏ), kinh doanh ăn uống (gồm 3 giai đoạn: chế biến thực phẩm, lưu thông thực phẩm, phục vụ) và các dịch vụ bổ sung.
• Phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ lưu trú: tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, không thể lưu kho cất trữ, và tính không đồng nhất; nhấn mạnh vai trò quyết định của yếu tố con người cùng điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
• Phân loại các nhân tố ảnh hưởng thành nhóm chủ quan (cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, văn hóa doanh nghiệp, mô hình quản lý, công tác quản lý chất lượng, nguồn vốn) và nhóm khách quan (khách du lịch, môi trường kinh tế, môi trường chính trị - xã hội, mức độ cạnh tranh, tiến bộ khoa học công nghệ).
• Trình bày bối cảnh thực tiễn ngành dịch vụ lưu trú Việt Nam sau phục hồi đại dịch (quý I/2023 lĩnh vực dịch vụ tăng 6,91%, doanh thu lưu trú và ăn uống tăng hơn 28%, GDP ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 25,98% theo VIRAC; lượng tìm kiếm cơ sở lưu trú tăng hơn 12 lần). Bối cảnh thành phố Huế có 430 cơ sở lưu trú, hơn 7.900 buồng phòng, hơn 13.400 giường, với 4 khách sạn 5 sao và 12 khách sạn 4 sao.

Chương II: Thực trạng và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương

Chương II phân tích chi tiết tình hình hoạt động nội bộ và dữ liệu khảo sát thực tế:

• Giới thiệu Khách sạn Huế Thương: Quy mô gồm 12 phòng (4 phòng Standard, 5 phòng Superior, 3 phòng Deluxe) với diện tích từ 20m2 đến 35m2; nhà hàng sân thượng phục vụ 100 chỗ ngồi; cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc và 10 bộ phận chuyên môn.
• Phân tích chuỗi số liệu kinh tế giai đoạn 2021-2023: Doanh thu tăng từ 11.626,266 triệu đồng lên 18.352,127 triệu đồng; lợi nhuận tăng từ 874,514 triệu đồng lên 2.559,782 triệu đồng. Tổng nhân sự tăng từ 30 người (năm 2021) lên 35 người (năm 2022 và duy trì trong năm 2023). Lượng khách phục vụ tăng từ 805 lượt năm 2021 lên 2.633 lượt năm 2023.
• Đánh giá thực trạng các khía cạnh dịch vụ:
  • Sự tin cậy: Bộc lộ hạn chế về tính không nhất quán trong phục vụ, việc tiếp nhận yêu cầu phòng cụ thể chưa nhanh chóng, thông tin dịch vụ phụ trợ chưa thực sự minh bạch và một số cam kết dịch vụ đưa đón, giặt là chưa được đáp ứng triệt để.
  • Mức độ sẵn sàng đáp ứng: Duy trì hoạt động 24/24, nhân viên phản hồi nhanh thủ tục nhận/trả phòng, thiết bị buồng phòng được bảo trì thường xuyên và có quy trình giải quyết phàn nàn rõ ràng.
  • Sự đảm bảo: Đội ngũ lao động được đào tạo chuyên môn, rèn luyện kỹ năng giao tiếp và chú trọng cải thiện năng lực ngoại ngữ (tiếng Anh) để tiếp đón khách quốc tế.
• Khảo sát 125 du khách: Tổng hợp các đặc điểm mẫu về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi, số lần đến Huế, kênh tiếp cận thông tin; tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và đánh giá trung bình các biến quan sát.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương

Trên cơ sở kết quả phân tích dữ liệu, chương này đưa ra định hướng kinh doanh và 4 nhóm giải pháp tương ứng với các khía cạnh dịch vụ đo lường:

• Giải pháp với nhân tố Mức độ sẵn sàng đáp ứng: Rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ, tối ưu hóa các khâu thủ tục lễ tân và phản hồi thông tin cho khách hàng.
• Giải pháp với nhân tố Sự đảm bảo: Tiếp tục bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ du lịch, tăng cường đào tạo ngoại ngữ cho nhân sự.
• Giải pháp với nhân tố Sự đồng cảm: Thiết lập phong cách phục vụ chu đáo, lắng nghe các yêu cầu cá nhân hóa của du khách và tăng cường chăm sóc khách hàng.
• Giải pháp với nhân tố Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất buồng phòng, chỉnh trang không gian thoáng mát, đồng bộ hóa trang phục nhân viên và thiết kế chứng từ thanh toán rõ ràng, chính xác.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp hệ thống số liệu cụ thể phản ánh thực trạng hoạt động của Khách sạn Huế Thương qua các bảng tổng hợp sau:

Bảng 1: Cơ cấu loại phòng của Khách sạn Huế Thương

STT	Loại phòng	Số lượng (Phòng)	Tỷ lệ (%)
1	Standard room	4	30
2	Superior	5	45
3	Deluxe	3	25
Tổng		12	100

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 (Đơn vị tính: Triệu đồng)

Chỉ tiêu	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Chênh lệch 2022/2021 (%)	Chênh lệch 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu	11.626,266	15.566,978	18.352,127	+33,89	+17,89
Tổng chi phí	10.751,752	14.016,819	15.792,345	+30,37	+12,67
Tổng lợi nhuận	874,514	1.550,159	2.559,782	+77,26	+65,11

Bảng 3: Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2021 - 2023

Tiêu chí phân loại	Năm 2021 (Người)	Năm 2022 (Người)	Năm 2023 (Người)	So sánh 2022/2021 (+/-)	So sánh 2023/2022 (+/-)
Tổng số nhân sự	30	35	35	+5	0
1. Theo giới tính
- Nam	12	13	13	+1	0
- Nữ	18	22	22	+4	0
2. Theo trình độ
- Đại học, cao đẳng	4	6	6	+2	0
- Trung cấp	15	17	17	+2	0
- THPT	11	12	12	+1	0
3. Theo độ tuổi
- 25 - 35 tuổi	28	32	32	+4	0
- Trên 50 tuổi	2	3	3	+1	0

Bảng 4: Tình hình lượt khách sử dụng dịch vụ lưu trú giai đoạn 2021 - 2023

Nguồn khách	Năm 2021 (Lượt)	Năm 2022 (Lượt)	Năm 2023 (Lượt)	Chênh lệch 2022/2021 (+/-)	Chênh lệch 2023/2022 (+/-)
Khách quốc tế	355	473	529	+118	+56
Khách nội địa	450	1.028	2.104	+578	+1.076
Tổng cộng	805	1.501	2.633	+696	+1.132

Kết quả khảo sát sơ cấp và đóng góp của đề tài:

• Xử lý thành công dữ liệu từ 125 du khách lưu trú, chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao các mặt về sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự phục vụ lịch sự của nhân viên, nhưng vẫn cần cải thiện tính minh bạch về giá cả dịch vụ bổ trợ và sự đồng đều giữa các ca phục vụ.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn với 4 nhóm nhân tố SERVPERF (Mức độ sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình), hỗ trợ ban quản lý khách sạn điều chỉnh chính sách nhân sự và cơ sở vật chất.
• Khóa luận đóng góp dữ liệu thực chứng về công tác quản trị dịch vụ lưu trú tại một cơ sở khách sạn tư nhân quy mô nhỏ trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch COVID-19.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô $n = 125$ thực hiện tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Huế Thương), do đó tính đại diện để khái quát hóa cho toàn bộ khối khách sạn tại Huế còn hạn chế.
• Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (tháng 06/2024 - 07/2024), mang tính thời điểm mùa du lịch hè nội địa, chưa phản ánh đầy đủ đặc tính tiêu dùng của du khách ở các mùa du lịch thấp điểm hoặc các dịp lễ hội lớn khác trong năm.
• Công cụ phân tích dừng lại ở mức thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định One Sample T-Test; mặc dù trong danh mục viết tắt có đề cập EFA, báo cáo chính chưa trình bày phân tích nhân tố khám phá hoặc mô hình hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
• Tồn tại một số điểm không đồng nhất trong dữ liệu văn bản (chẳng hạn xếp hạng khách sạn được ghi 1 sao ở phần giới thiệu và cơ cấu phòng, nhưng có đoạn ghi 3 sao tại phần lượt khách, và biến quan sát phương tiện hữu hình trích dẫn ghi tiêu chuẩn 4 sao).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi điều tra sang các cơ sở lưu trú khác cùng phân khúc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm nâng cao tính khái quát.
• Tăng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất và kéo dài chu kỳ nghiên cứu qua nhiều mùa du lịch khác nhau trong năm.
• Ứng dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp phân tích hồi quy tuyến tính bội hoặc mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để xác định mức độ tác động tương đối của từng thành phần dịch vụ đến mức độ hài lòng và hành vi quay lại của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn khi tìm kiếm tư liệu về quy trình xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
• Người nghiên cứu đề tài tương tự có thể tham khảo phương pháp vận dụng thang đo SERVPERF rút gọn gồm 5 nhân tố để đánh giá dịch vụ khách sạn.
• Cán bộ quản lý tại các khách sạn vừa và nhỏ trong việc tham khảo bộ chỉ tiêu đánh giá thực trạng cơ sở vật chất, quản lý lao động và xây dựng bảng khảo sát ý kiến khách hàng bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Huế Thương có quy mô phòng và cơ cấu buồng phòng cụ thể như thế nào?

Khách sạn Huế Thương có quy mô gồm 12 phòng ngủ với diện tích từ 20m2 đến 35m2, mỗi phòng có ban công hướng ra sông Hương. Cơ cấu phòng gồm 3 loại: phòng Standard có 4 phòng (chiếm 30%), phòng Superior có 5 phòng (chiếm 45%) và phòng Deluxe có 3 phòng (chiếm 25%).

Kết quả tài chính của Khách sạn Huế Thương giai đoạn 2021-2023 biến động ra sao?

Doanh thu của khách sạn tăng liên tục: năm 2021 đạt 11.626,266 triệu đồng, năm 2022 tăng lên 15.566,978 triệu đồng (tăng 33,89%) và năm 2023 đạt 18.352,127 triệu đồng (tăng 17,89%). Tổng lợi nhuận ghi nhận mức tăng trưởng từ 874,514 triệu đồng (năm 2021) lên 1.550,159 triệu đồng (năm 2022, tăng 77,26%) và đạt 2.559,782 triệu đồng vào năm 2023 (tăng 65,11%).

Quy mô mẫu khảo sát được xác định bằng công thức nào và phát ra bao nhiêu phiếu?

Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu tỷ lệ của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ $p = 0{,}7$ và sai số cho phép $\epsilon = 0{,}09$, tính ra cỡ mẫu lý thuyết là 100 khách hàng. Nhằm phòng ngừa sai sót, tác giả đã phát ra và thu thập đủ 125 phiếu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú.

Tác giả lựa chọn mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và gồm những yếu tố nào?

Tác giả lựa chọn mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì SERVQUAL vì bảng hỏi ngắn gọn hơn một nửa và tránh sự khó hiểu về khái niệm kỳ vọng. Mô hình đề xuất bao gồm 5 nhân tố với 19 biến quan sát: Sự tin cậy (5 biến), Mức độ sẵn sàng đáp ứng (3 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự đồng cảm (3 biến) và Phương tiện hữu hình (4 biến).

Tình hình biến động nhân sự của khách sạn trong giai đoạn 2021-2023 diễn ra như thế nào?

Tổng số lao động của khách sạn tăng từ 30 người năm 2021 lên 35 người năm 2022 (tăng 5 người, tương ứng 16,67%) và giữ nguyên ở mức 35 người trong năm 2023. Năm 2023, cơ cấu nhân sự gồm 13 nam và 22 nữ; phân theo trình độ gồm 6 đại học/cao đẳng, 17 trung cấp và 12 THPT; phân theo độ tuổi có 32 nhân viên trong độ tuổi 25-35 và 3 nhân viên trên 50 tuổi.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Văn Dũng đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua mô hình SERVPERF và phản ánh bức tranh hoạt động kinh doanh của Khách sạn Huế Thương giai đoạn 2021-2023. Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 125 du khách và công cụ phân tích SPSS 20, đề tài làm rõ thực trạng đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Từ các phát hiện nghiên cứu, tác giả đề xuất bốn nhóm giải pháp thực tiễn hỗ trợ cơ sở lưu trú nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố hiệu quả kinh doanh tại thị trường du lịch Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương. Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế Thương. 6 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TRO G KI H DOA H KHÁCH SẠ 1.

Một số khái niệm 1. Khách sạn Trên thế giới hiện nay, khách sạn là loại hình lưu trú du lịch phổ biến nhất, phục vụ nhu cầu ăn ngủ của du khách bất kể hình thức du lịch họ lựa chọn. Sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn đã dẫn đến sự đa dạng hóa các loại hình khách sạn khác nhau. Mỗi quốc gia và từng giai đoạn phát triển đều đưa ra các khái niệm và tiêu chuN n riêng để định nghĩa khách sạn.

Theo định nghĩa từ tiếng Pháp, "khách sạn" được xác định là một cơ sở lưu trú được phân loại, cung cấp các phòng ngủ và căn hộ được trang bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong một thời gian nhất định (thường là hàng tuần hoặc hàng tháng) và có thể đi kèm với nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc chỉ vào mùa du lịch. Ở Việt N am, theo các quy định của Tổng cục Du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch. Các chuyên gia từ Khoa Du lịch và Khách sạn của Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng, khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác cho khách lưu trú qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm đến du lịch.

Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu rằng khách sạn là một cơ sở lưu trú phổ biến, cung cấp các tiện nghi và dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, phù hợp với mục đích của họ khi du lịch. Dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn, theo nhiều quan điểm khác nhau, không chỉ đơn giản là những sản phN m vật chất mà khách sạn cung cấp. Đó là những giá trị vô hình như sự tiện nghi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và trải nghiệm tổng thể mà khách sạn tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ khi họ liên hệ để đặt phòng cho đến khi sử 7 dụng dịch vụ và rời khỏi khách sạn. Dịch vụ khách sạn là một quá trình liên quan đến mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn.

Đây không chỉ là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn bao gồm các hoạt động giải trí, dịch vụ vui chơi, và các tiện ích khác. Quan trọng hơn, dịch vụ khách sạn là kết quả của các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, cùng các hoạt động nội bộ của khách sạn để đáp ứng những mong đợi và yêu cầu của khách hàng. Để thành công trong ngành khách sạn, các doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì các tiêu chuN n chất lượng cao. Điều này bao gồm không chỉ chất lượng cơ sở vật chất mà còn các dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể.

Chỉ như vậy, họ mới có thể đáp ứng được mong đợi của khách hàng, tạo ra những trải nghiệm khó quên và từ đó tăng cường uy tín, thu hút nhiều khách hàng hơn và tối đa hóa lợi nhuận từ việc cung cấp các giá trị này. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống, cùng các dịch vụ bổ sung khác, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc nghỉ ngơi, ăn uống, và giải trí tại các địa điểm du lịch. Đây là một lĩnh vực không chỉ cung cấp các dịch vụ lưu trú qua việc cho thuê buồng phòng, mà còn bao gồm các tiện ích và dịch vụ như spa, phòng tập gym, nhà hàng, quầy bar, dịch vụ giặt là, đưa đón sân bay và các hoạt động giải trí khác. Theo khái niệm trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cung cấp nơi lưu trú tạm thời mà còn là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm du lịch của khách hàng.

Qua việc cung cấp các dịch vụ đa dạng và tiện ích, khách sạn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tiện lợi trong suốt thời gian họ ở lại, từ khi đặt phòng đến khi rời khách sạn. Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh này là tạo ra lợi nhuận thông qua việc cung cấp các giá trị và trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 1. Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú, được biết đến trong tiếng Anh là Accommodation business, 8 là một hoạt động kinh doanh dịch vụ quan trọng trong ngành du lịch, tập trung vào cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các tiện ích bổ sung khác cho khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch.

Hoạt động này không những đáp ứng nhu cầu cơ bản về nghỉ ngơi và ăn uống của khách du lịch mà còn mang lại lợi nhuận cho các cơ sở lưu trú. Kinh doanh lưu trú du lịch bao gồm việc cung cấp các dịch vụ lưu trú đa dạng, từ những khách sạn sang trọng đến những homestay thân thiện với môi trường. Các dịch vụ bổ sung như các hoạt động giải trí, dịch vụ ăn uống và các tiện ích như bể bơi, phòng tập gym, spa cũng được tích hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Mục đích chính của kinh doanh lưu trú là tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách du lịch đến với địa phương, từ đó góp phần vào phát triển kinh tế du lịch của một khu vực hoặc quốc gia.

Đặc điểm: Kinh doanh lưu trú bao gồm cung cấp hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung, không tồn tại dưới dạng vật chất và phục vụ chủ yếu cho khách du lịch. Trong quá trình cung cấp các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phN m mới và không tạo ra giá trị mới. Thay vào đó, hoạt động của họ dựa trên sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và dịch vụ của nhân viên để chuyển đổi giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ thông qua quá trình khấu hao. Vì vậy, kinh doanh lưu trú được coi là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hơn là sản xuất vật chất.

Hoạt động này tập trung vào đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng về nghỉ ngơi và ăn uống trong khi du lịch, đồng thời cung cấp các tiện nghi và trải nghiệm giải trí để nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng đến với các điểm đến du lịch khác nhau. Ý nghĩa: Kinh doanh lưu trú không chỉ đơn thuần là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách mà còn có vai trò quan trọng trong nền kinh tế và xã hội. Đầu tiên, ngành này thu hút một lượng lớn lao động trực tiếp và gián tiếp, từ nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ đến các công nhân xây dựng và các nhà cung cấp dịch vụ ngoài khách sạn. Điều này không chỉ tạo ra cơ hội việc làm mà còn giúp giải quyết tình trạng thất nghiệp trong xã hội.

9 Thứ hai, sự phát triển của kinh doanh lưu trú du lịch đóng vai trò quan trọng trong chuyển đổi cơ cấu kinh tế địa phương và quốc gia. Việc mở rộng và nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện dịch vụ và mở rộng hạ tầng du lịch không chỉ thu hút du khách mà còn thúc đN y sự phát triển toàn diện của ngành du lịch. Điều này góp phần vào việc nâng cao thu nhập cho các nhân viên trong ngành và tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực đến các lĩnh vực kinh tế khác. Thứ ba, tiêu dùng dịch vụ và hàng hóa du lịch mang lại nguồn thu cho ngân sách N hà nước và cư dân địa phương nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lưu trú.

Thông qua việc thu thuế, các khoản phí phục vụ và các chi phí liên quan đến du lịch, ngành du lịch đóng góp vào ngân sách quốc gia và hỗ trợ các hoạt động phát triển cộng đồng địa phương. Cuối cùng, kinh doanh lưu trú còn đóng vai trò là kênh quảng bá về đất nước và con người của mỗi địa phương. Các khách sạn và điểm lưu trú không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ mà còn là nơi giới thiệu văn hóa, lối sống và các đặc sản địa phương đến du khách. Qua đó, du khách có cơ hội trải nghiệm và khám phá văn hóa địa phương, đồng thời giúp tăng cường sự hiểu biết và tình đoàn kết giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới.

Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống, hay còn được gọi là Catering business trong tiếng Anh, là một lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch, tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng, đặc biệt là trong khách sạn. Hoạt động này bao gồm ba giai đoạn chính: chế biến thực phN m, lưu thông thực phN m và dịch vụ phục vụ. Chế biến thực phN m: Đây là quá trình chế biến các nguyên liệu thực phN m thành các món ăn và đồ uống phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Quá trình này yêu cầu sự tinh tế trong việc lựa chọn nguyên liệu, kỹ năng chế biến và nấu nướng của đầu bếp, đảm bảo chất lượng và hương vị của các món ăn.

Lưu thông thực phN m: Bao gồm việc quản lý và vận chuyển các nguyên liệu từ nguồn cung cấp đến địa điểm chế biến và sau đó đến điểm phục vụ. Quản lý hiệu quả lưu thông thực phN m là điều cực kỳ quan trọng để đảm bảo nguyên liệu luôn tươi ngon và an toàn vệ sinh thực phN m. Dịch vụ phục vụ: Là giai đoạn cuối cùng trong quá trình kinh doanh ăn uống, nơi 10 mà các món ăn và đồ uống được cung cấp và phục vụ cho khách hàng.