Chương 1: Phần dẫn nhập: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chương 2 : Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu: nêu những khái niệm, mô hình, phương pháp nghiên cứu của đề tài đây là phần cơ sở lý luận của đề tài. Chương 3: Tổng quan về tình hình du lịch và lưu trú của thành phố Cần Thơ: Khái quát chung về hoạt động du lịch, tình hình lưu trú và một số định hướng của du lịch tại thành phố Cân Thơ. Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả kết quả nghiên cứu: đây là phần trọng tâm của đề tài, nhằm đánh giá một cách xác thực nhất mức độ hài lòng về chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 dịch vụ và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Cần Thơ đối với du khách nội địa.
Chương 5: Phần kết luận và kiến nghị 1. TÓM TẮT Với chương dẫn nhập cho chúng ta thấy được sự cần thiết của nghiên cứu, nghiên cứu ra đời nhằm mục đích nào và những kết quả của nghiên cứu kỳ vọng được ra sao? Phần dẫn nhập còn cho chúng ta biết được phạm vi của nghiên cứu giới hạn tại đâu, kết cấu nội dung của nghiên cứu gồm những gì và những nghiên cứu đã được thực hiện gần với đề tài là như thế nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ]D^ 2. SẢN PHẨM DU LỊCH Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khó tại nơi nghỉ mát Sản phẩm du lịch còn gọi là kinh nghiệm du lịch và nó là tổng thể nên Krapf nói “một khách sạn không làm nên du lịch”.
DỊCH VỤ Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ và / hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và / hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990) Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall, 1985). Điều này bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm cách nào để được sản xuất, được tiêu thụ và được định giá. Dịch vụ , kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trãi nghiệm và đánh giá từ khách hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ. Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng (Walker, 1990).
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với năm yếu tố: 1. Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng.
Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin. Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng. Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Có nhiều cách tiếp cận để giải thích về sự thỏa mãn hoặc không thoả mãn của khách hàng, một trong những cách phổ biến nhất được Richard Oliver người đã phát triển lý thuyết về triển vọng của sự phản đối. Trong thực tế, thông thường nhất sự thoả mãn của khách hàng được sử dụng đại diện là phương pháp sự phản đối, trong đó sự thỏa mãn liên quan đến sự đa dạng giữa mong đợi trước khi mua hàng của khách hàng và nhận thức thông tin mua hàng của họ về dịch vụ thực sự thi hành. Sự thoả mãn của khách hàng cũng có thể được định nghĩa như là sự thỏa mãn căn bản trong kết quả hoặc trong cả quá trình. Vavra’s (1997) định nghĩa kết quả là sự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 thoả mãn của khách hàng tiêu biểu như là kết quả của tình trạng kết thúc từ kinh nghiệm tiêu dùng.
MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta có thể đo lường bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm và Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận bằng mô hình chất lượng dịch vụ như sau: Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nổ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP). Vậy bốn khoảng cách đó là: 2. Khoảng cách 1 (GAP 1) là giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn - nhà hàng về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý không biết khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn - nhà hàng.
Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn - nhà hàng với chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 thực tế khách sạn - nhà hàng cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã xác định) Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Dich vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dich vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ Thông tin đến chuyển giao khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ TIẾP THỊ Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Sơ đồ 2.1 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ( Parasuraman, 1991) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. KHUNG NGHIÊN CỨU Những yếu tố nhân khẩu: Sự cảm nhận của du khách: - Giới tính Biến độc lập - Yếu tố hữu hình - Tuổi - Sự đáng tin cậy - Trình độ học vấn - Sự nhiệt tình - Thu nhập - Sự đảm bảo - Quốc tịch - Sự thông cảm Biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Sự thoả mãn của khách luu trú Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng TP Cần Thơ Sơ đồ 2.2 KHUNG NGHIÊN CỨU 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thiết kế dựa trên sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ cảm nhận và dẫn đến sự thoả mãn của du khách. Đây cũng là cơ sở để hệ thống khách sạn - nhà hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng của thành phố Cần Thơ một cách sát thực nhất dựa trên sự mong đợi thực tế của du khách.
Từ chỗ nhận thức đúng đắn từ sự mong đợi của du khách về chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 lượng dịch vụ bằng chính sự bày tỏ của du khách sẽ là cơ sở chính xác nhất để hệ thống khách sạn - nhà hàng tại thành phố Cần Thơ có sự nhìn nhận đúng hơn giữa khoảng cách mà một bên là nhận thức của nhà cung cấp về sự kỳ vọng của du khách và một bên là sự kỳ vọng và cảm nhận thực sự của du khách. Đây cũng là cơ sở để hệ thống khách sạn - nhà hàng của thành phố Cần Thơ có thể rút ngắn khoảng cách thứ 5 (Gap 5) để chât lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng khách sạn nơi đây được hoàn thiện và nâng cao đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của du khách từ đó giúp cho hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn. ĐÁP VIÊN VÀ CÁCH THỨC CHỌN MẪU Cơ cấu của lượng du khách đến thành phố Cần Thơ và lưu trú tại đây là: + Khách nội địa chiếm 80%. + Khách nước ngoài chiếm 20%.
Với cơ cấu du khách như trên cho thấy du lịch thành phố Cần Thơ có lượng du khách lưu trú chủ yếu là khách nội địa và đó cũng là lý do tại sao du khách nội địa chính là đáp viên mà nghiên cứu đề cập đến. Chính vì lẽ đó đề tài chỉ nghiên cứu du khách nội địa với cỡ mẫu là 100 và cách thức chọn mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Bảng câu hỏi được chia thành 3 phần như sau: + Phần 1: Sơ lược về nhân khẩu học của đáp viên, phần này của bảng câu hỏi được thiết kế để thu được thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của du khách.
