Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế là một trong những khách sạn nổi bật tại thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn 4 sao với cơ sở vật chất hiện đại. 125 trang · Đại học Huế · 2019.

• Tác giả: Võ Đại Nhã
• Người hướng dẫn: Th.S Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• Mục tiêu chung
• Mục tiêu cụ thể
• ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• Phương pháp thu thập số liệu
• Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
• 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
• 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp cao hơn những nghành khác
• 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
• 1.1.3. Đặt điểm về sản phẩm của khách sạn
• 1.1.4. Khách hàng của khách sạn
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988)
• 1.2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận- PSQM
• 1.2.4. Mô hình nghiên cứu
• 1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.4.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu
• 1.2.4.3. Xây dựng thang đo
• 1.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN
• 1.3.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan
• 1.3.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam
• 1.3.3. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Mondial Huế
• 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
• 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận
• 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.5. Tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm từ 2016–2018
• 2.1.5.1. Tình hình lao động của khách sạn
• 2.1.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn
• 2.1.5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
• 2.2.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
• 2.2.1.1. Theo quốc tịch
• 2.2.1.2. Theo giới tính
• 2.2.1.3. Theo trình độ học vấn
• 2.2.1.4. Theo nghề nghiệp
• 2.2.1.5. Theo thu nhập
• 2.2.1.6. Theo số ngày lưu trú tại khách sạn
• 2.2.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA
• 2.2.2.1. Thành phần Phương tiện hữu hình
• 2.2.2.2. Thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng
• 2.2.2.3. Thành phần Sự tin cậy
• 2.2.2.4. Thành phần Sự đảm bảo
• 2.2.2.5. Thành phần Sự cảm thông
• 2.2.2.6. Thành phần Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 2.2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế
• 2.2.3.2. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO
• 2.2.3.3. Phân tích nhân tố (Factor Analysis)
• 2.2.3.4. Rút trích nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế
• 2.2.4. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
• 2.2.4.1. Phân tích tương quan
• 2.2.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.2.5.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình
• 2.2.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng
• 2.2.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự tin cậy
• 2.2.5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự đảm bảo
• 2.2.5.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự cảm thông
• 2.2.6. SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG
• 2.2.6.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính
• 2.2.6.2. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo quốc tịch
• 2.2.6.3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo độ tuổi
• 2.2.6.4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn
• 2.2.6.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp
• 2.2.6.6. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo thu nhập hàng tháng
• 2.2.6.7. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo thời gian lưu trú
• 2.2.7. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG NHẤT VÀ KÊNH THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN KHÁCH SẠN
• 2.2.7.1. Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất của khách sạn
• 2.2.7.2. Kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn
• 2.2.8. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.2.8.1. Các mặt tích cực
• 2.2.8.2. Các hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
• 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ KHI TIẾN HÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 3.3. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
• 3.3.1. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 3.3.2. Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng
• 3.3.3. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy
• 3.3.4. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo
• 3.3.5. Nhóm giải pháp về Sự cảm thông
• 3.3.6. Các giải pháp hỗ trợ khác
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan
• Đối với khách sạn Mondial Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế là một trong những khách sạn nổi bật tại thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn 4 sao với cơ sở vật chất hiện đại. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều yếu tố như sự sạch sẽ, thái độ phục vụ, và tiện nghi. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của khách sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế có vị trí thuận lợi, gần các điểm du lịch nổi tiếng. Với thiết kế hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp, khách sạn thu hút nhiều du khách trong và ngoài nước.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của khách sạn. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mặc dù khách sạn Mondial Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các khách sạn khác và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng là những vấn đề lớn. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần thường xuyên đánh giá và cải tiến.

2.1. Cạnh tranh trong ngành khách sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Huế tạo ra áp lực lớn cho Mondial Huế. Khách sạn cần tìm ra điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm chỗ ở mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Điều này đòi hỏi khách sạn phải không ngừng cải tiến.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách sạn Mondial Huế sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu từ các báo cáo hoạt động. Việc thu thập thông tin từ khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khách sạn tiến hành khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp khách sạn nắm bắt được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu từ báo cáo

Báo cáo hoạt động kinh doanh cung cấp thông tin quan trọng về tình hình hoạt động của khách sạn. Phân tích dữ liệu này giúp khách sạn đưa ra quyết định đúng đắn.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mondial Huế chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng đánh giá cao sự sạch sẽ và tiện nghi của khách sạn. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng.

4.1. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế, đặc biệt là sự sạch sẽ và tiện nghi. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng cần cải thiện thêm về thời gian phục vụ.

4.2. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Mondial Huế cần thực hiện một số giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và lắng nghe ý kiến khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Khách sạn cần đầu tư nâng cấp các trang thiết bị và dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của khách sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế có tiềm năng lớn để phát triển trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ là mục tiêu hàng đầu. Khách sạn cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tầm nhìn phát triển

Khách sạn Mondial Huế hướng tới việc trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Huế. Để đạt được điều này, khách sạn cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.

6.2. Cam kết với khách hàng

Khách sạn cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là động lực để khách sạn phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Đại Nhã (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành lưu trú du lịch. Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ sự phát triển kinh tế - xã hội làm gia tăng nhu cầu du lịch, tìm hiểu văn hóa của du khách trong và ngoài nước. Tỉnh Thừa Thiên Huế là địa phương sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú với gần 1.000 di tích lịch sử - văn hóa, bao gồm Quần thể di tích Cố đô Huế được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới (1993) và Nhã nhạc cung đình Huế là kiệt tác di sản phi vật thể (2003), cùng nhiều danh lam thắng cảnh như sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang.

Khách sạn Mondial Huế tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế (số 17 Nguyễn Huệ), đạt tiêu chuẩn 4 sao với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại. Tuy nhiên, cùng với xu thế hội nhập kinh tế và dòng vốn đầu tư nước ngoài gia tăng, môi trường kinh doanh dịch vụ lưu trú – nhà hàng tại Thừa Thiên Huế phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt khi thị trường bị chia nhỏ bởi sự xuất hiện của các khách sạn đối thủ, khu nghỉ dưỡng cao cấp cũng như các loại hình lưu trú mới (hostel, homestay). Để duy trì thị phần và thu hút khách hàng, việc đo lường, đánh giá thường xuyên mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trở thành nhiệm vụ quản trị trọng tâm của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
  2. Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế.
  3. Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế.
  4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Mondial Huế, số 17 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu thực hiện từ ngày 14/02/2019 đến ngày 21/04/2019. Số liệu thứ cấp phản ánh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 3/2019 đến tháng 4/2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng quan các định nghĩa pháp lý và học thuật về khách sạn và kinh doanh khách sạn:

• Khái niệm khách sạn: Trích dẫn Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam (hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ), định nghĩa của Morcel Gotie và bách khoa toàn thư Wikipedia.
• Khái niệm kinh doanh khách sạn: Trích dẫn Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương), phân biệt theo nghĩa rộng (cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống) và nghĩa hẹp (phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ).
• Chất lượng dịch vụ: Dẫn chiếu tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94); 5 phương cách tiếp cận chất lượng của David Garvin (1984) (siêu việt, dựa trên sản xuất, dựa theo người sử dụng, dựa trên sản phẩm, dựa trên giá trị); công thức của Donald M. Davidoff: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ.
• Sự hài lòng của khách hàng: Tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler (2000, 2001), Bachelet (1995), Oliva, Oliver và Bearden (1995), Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall.
• Các mô hình đo lường: Khóa luận đối chiếu Mô hình phân tích khoảng cách 10 yếu tố (Parasuraman và cộng sự, 1985), Mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách và 5 thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1988), Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Gronroos, 1984, 2000) và Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).

Tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF (đo lường dựa trên kết quả thực hiện) làm khung phân tích cho đề tài vì cấu trúc bảng hỏi thu gọn, không tạo sự mơ hồ hoặc quá tải cho khách hàng khi không phải đánh giá lặp lại phần kỳ vọng như mô hình SERVQUAL.

Khung thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với tổng số 24 biến quan sát, được thiết kế theo thang đo Likert:

Thành phần thang đo	Ký hiệu mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình	PTHH (HH1 – HH5)	05 biến	Trang phục nhân viên; cơ sở vật chất tương xứng tiêu chuẩn sao; bố trí dịch vụ hợp lý; khu vực lễ tân sạch sẽ, thoáng mát; độ yên tĩnh nghỉ ngơi.
Sự sẵn sàng đáp ứng	DU (DU1 – DU4)	04 biến	Đón tiếp khách ngay từ đầu; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ; thủ tục lễ tân nhanh chóng; phản hồi thông tin kịp thời.
Sự tin cậy	TC (TC1 – TC4)	04 biến	Cung cấp đúng dịch vụ giới thiệu; giải quyết công việc nhanh gọn; giải thích rõ ràng, thuyết phục; vệ sinh an toàn thực phẩm.
Sự đảm bảo	ĐB (ĐB1 – ĐB4)	04 biến	Cảm giác thoải mái, an toàn, tin tưởng; kiến thức chuyên môn; khả năng giao tiếp; thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
Sự cảm thông	CT (CT1 – CT4)	04 biến	Sự quan tâm, thân thiện; nắm bắt nhu cầu khách hàng; thấu hiểu nhu cầu đặc biệt; xử lý tình huống thuận tiện cho khách.
Sự hài lòng chung	HL (HL1 – HL3)	03 biến	Hài lòng chung về dịch vụ; ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ; ý định giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân.

5 giả thuyết nghiên cứu được xác lập: Các thành phần Phương tiện hữu hình (H1), Sự sẵn sàng đáp ứng (H2), Sự tin cậy (H3), Sự đảm bảo (H4) và Sự cảm thông (H5) đều có tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018, cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình nhân sự và vốn từ các phòng ban chức năng của khách sạn Mondial Huế; dữ liệu thống kê từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn thử từ 5 đến 10 khách hàng từng lưu trú tại khách sạn nhằm điều chỉnh câu chữ, cấu trúc thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Xác định quy mô mẫu dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (tối thiểu 4 đến 5 quan sát cho 1 biến theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005; hoặc trên 200 quan sát theo Gorsuch, 1983). Với 24 biến quan sát, tác giả phát ra 170 bảng câu hỏi bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu về 170 phiếu, loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ, thu được kích thước mẫu xử lý chính thức là n = 160.
• Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS phiên bản 20.0. Các kỹ thuật thống kê được sử dụng gồm:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: hệ số tương quan biến - tổng Item-Total Correlation > 0,3; Alpha > 0,6 đối với khái niệm mới, Alpha > 0,7 là thang đo sử dụng được, Alpha > 0,8 là thang đo tốt).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện: hệ số KMO trong khoảng 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05); giá trị Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) >= 50%; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5.
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy đa biến với phương trình tổng quát: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$, đánh giá độ phù hợp qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted R Square).
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test.
  • Kiểm định Independent-Sample T-Test và phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA), kết hợp kiểm định tính đồng nhất của phương sai bằng Levene's Test (mức ý nghĩa 95%, Sig. so với 0,05) để so sánh sự khác biệt theo đặc tính nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận và tổng thuật các công trình nghiên cứu thực tiễn:

• Đặc điểm kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn: Tác giả chỉ ra 4 đặc điểm cốt lõi của hoạt động kinh doanh khách sạn gồm: phụ thuộc chặt chẽ vào tài nguyên du lịch tại điểm đến; đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và chi phí duy tu, bảo dưỡng lớn; tỷ lệ sử dụng lao động trực tiếp cao khó thay thế bằng tự động hóa; hoạt động mang tính quy luật (tự nhiên và kinh tế - xã hội, tính chu kỳ và thời vụ). Sản phẩm khách sạn được cấu thành từ yếu tố vật chất (hàng hóa, trang thiết bị, phòng ốc) và yếu tố phi vật chất (dịch vụ, thái độ phục vụ, không gian).
• Mối quan hệ bản chất giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tổng thuật các quan điểm của Oliver (1993), Cronin & Taylor (1992), Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và là tiền đề quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân biệt rõ tính khách quan, nhận thức của chất lượng dịch vụ so với tính chủ quan, cảm xúc trải nghiệm của sự hài lòng.
• Tổng thuật nghiên cứu liên quan: Tổng hợp các công trình quốc tế (Saleh & Ryan, 1992; Fick & Ritchie, 1991; Bouman & van der Wiele, 1992) và nghiên cứu tại Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2003; Bùi Thị Tám, 2009; Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007; Lê Hữu Trang, 2007).
• Thực trạng bối cảnh ngành tại Thừa Thiên Huế: Dẫn số liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế năm 2018: tổng lượt khách đến địa bàn đạt hơn 4,332 triệu lượt (tăng 14% so với năm 2017), trong đó khách quốc tế đạt gần 2,2 triệu lượt (tăng 20%), khách nội địa đạt hơn 2,1 triệu lượt; tổng doanh thu du lịch đạt khoảng 4.400 tỷ đồng (tăng gần 25%). Khách lưu trú đạt khoảng 2,8 triệu lượt. Tác giả dẫn nhận định của Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế Đinh Mạnh Thắng chỉ ra hạn chế: thời gian lưu trú của khách còn ngắn (bình quân 1,87 ngày/khách năm 2017) do thiếu sản phẩm du lịch cạnh tranh và điểm vui chơi giải trí. Đồng thời, thị trường xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt từ các đại dự án như Laguna (vốn đăng ký 2 tỷ USD), Vinpearl 5 sao của Tập đoàn Vingroup (hoạt động từ tháng 4/2018) cùng mạng lưới hostel và homestay tại khu vực các tuyến phố Tây (Phạm Ngũ Lão, Chu Văn An, Nguyễn Công Trứ).

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Chương 2 là phần trọng tâm chứa đựng các dữ liệu thực nghiệm và kết quả điều tra của đề tài:

• Tổng quan về đơn vị nghiên cứu: Công ty TNHH Du lịch Mondial Huế (Mã số thuế: 3300363634) được thành lập trên cơ sở liên doanh giữa Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam TP. Hồ Chí Minh (nắm giữ 60% vốn điều lệ) và Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hòa Lợi (nắm giữ 40% vốn điều lệ), hoạt động theo Luật Doanh nghiệp từ tháng 12/2003. Tiền thân từ tháng 01/2004 đến tháng 08/2006 là Nhà hàng Hương Xuân. Dự án khách sạn khởi công tháng 09/2006 với tổng mức đầu tư hơn 75 tỷ đồng. Khách sạn chính thức khai trương ngày 26/03/2011 và được Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 4 sao vào ngày 20/07/2011. Quy mô cơ sở vật chất gồm 99 phòng ngủ sàn gỗ, 2 nhà hàng tại tầng 2 và tầng 9 (sức chứa từ 200 đến 600 khách), hệ thống phòng hội nghị linh hoạt, dịch vụ vận chuyển đưa đón sân bay và khu dịch vụ xông hơi - vật lý trị liệu gồm 4 phòng tiêu chuẩn. Bộ máy quản trị vận hành theo mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng dưới sự điều hành của Tổng Giám đốc và Giám đốc khách sạn.
• Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018: Đánh giá chi tiết cơ cấu lao động, biến động tài sản, nguồn vốn và kết quả doanh thu - lợi nhuận của khách sạn thông qua hệ thống bảng biểu thứ cấp (Bảng 2.1, 2.2, 2.3).
• Đặc điểm mẫu điều tra (n = 160): Khảo sát mô tả cơ cấu nhân khẩu học của đối tượng khách hàng tham gia đánh giá qua 7 tiêu chí: quốc tịch (khách quốc tế và nội địa), giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng và số ngày lưu trú thực tế tại khách sạn.
• Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo:
  • Thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha lần lượt cho 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc; kiểm định tính thích hợp của dữ liệu thông qua hệ số KMO và kiểm định Bartlett.
• Phân tích mô hình hồi quy và kiểm định trung bình:
  • Ma trận tương quan Pearson xác định mối liên hệ giữa các biến trước khi đưa vào hồi quy.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung.
  • Kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình mức độ hài lòng đối với từng thuộc tính của 5 thành phần.
  • Phân tích phương sai One-Way ANOVA và Independent-Sample T-Test kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng phân theo các nhóm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, quốc tịch, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian lưu trú).
  • Thống kê tỷ lệ đánh giá dịch vụ khách hàng cảm thấy hài lòng nhất và các kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến khách sạn Mondial Huế. Tổng kết các mặt tích cực đạt được cùng các mặt tồn tại và nguyên nhân.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Trên cơ sở kết quả định lượng ở Chương 2 và đánh giá các thuận lợi, khó khăn nội tại của khách sạn, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng theo từng thành phần:

• Căn cứ đề xuất: Dựa trên chiến lược phát triển du lịch của tỉnh, định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn và các phát hiện từ khoảng cách đánh giá của khách hàng.
• Hệ thống giải pháp cụ thể theo 5 nhóm nhân tố:
  • Nhóm giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Bảo dưỡng định kỳ hệ thống phòng ốc, sàn gỗ; nâng cấp trang thiết bị buồng phòng; tối ưu hóa không gian sảnh lễ tân và kiểm soát độ yên tĩnh tại khu vực lưu trú.
  • Nhóm giải pháp nâng cao Sự sẵn sàng đáp ứng: Rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận/trả phòng tại quầy lễ tân; cải tiến quy trình xử lý và phản hồi thông tin yêu cầu của khách hàng; đào tạo tác phong chủ động đón tiếp và hỗ trợ hành lý.
  • Nhóm giải pháp củng cố Sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng cam kết đã giới thiệu; kiểm soát nghiêm ngặt quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm tại hệ thống nhà hàng tầng 2 và tầng 9; chuẩn hóa quy trình giải quyết sự cố phát sinh.
  • Nhóm giải pháp tăng cường Sự đảm bảo: Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên; nâng cao trình độ ngoại ngữ giao tiếp của các bộ phận tiếp xúc trực tiếp; chuẩn hóa văn hóa ứng xử nhã nhặn, chuyên nghiệp.
  • Nhóm giải pháp phát triển Sự cảm thông: Đào tạo kỹ năng nắm bắt tâm lý và xử lý tình huống linh hoạt theo từng đối tượng khách; chú trọng chăm sóc các nhu cầu đặc biệt của khách lưu trú dài ngày và khách quốc tế.
  • Các giải pháp hỗ trợ khác: Đẩy mạnh các kênh truyền thông xã hội (social marketing), liên kết tour tuyến với các công ty lữ hành và cải thiện chính sách nhân sự, chế độ đãi ngộ cho người lao động.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn và hoàn thiện quy trình kiểm định mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần (24 biến quan sát) đối với khách sạn đạt chuẩn 4 sao tại thành phố Huế.
• Thu thập và xử lý hợp lệ bộ dữ liệu khảo sát thực nghiệm với quy mô mẫu n = 160 từ 170 phiếu phát ra, đảm bảo độ tin cậy thống kê cho phân tích EFA và hồi quy đa biến.
• Dữ liệu thứ cấp đã phác họa bức tranh hoạt động của Khách sạn Mondial Huế: vốn điều lệ liên doanh giữa 2 cổ đông (Du lịch Việt Nam TP.HCM 60%, Hòa Lợi 40%), vốn đầu tư ban đầu hơn 75 tỷ đồng, vận hành 99 phòng lưu trú, 2 nhà hàng quy mô 200 - 600 chỗ và duy trì chuẩn 4 sao từ tháng 07/2011.
• Dẫn chứng số liệu phát triển du lịch Thừa Thiên Huế năm 2018 (4,332 triệu lượt khách; 4.400 tỷ đồng doanh thu; thời gian lưu trú bình quân 1,87 ngày/khách năm 2017) để chỉ rõ sức ép cạnh tranh từ các thương hiệu lớn (Vinpearl, Laguna) và các mô hình lưu trú giá rẻ (hostel, homestay).

Giải pháp và kiến nghị

• Đề xuất đồng bộ 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình, Sẵn sàng đáp ứng, Tin cậy, Đảm bảo, Cảm thông) cùng các giải pháp xúc tiến marketing và chính sách đãi ngộ nhân viên.
• Đưa ra các kiến nghị cụ thể:
  • Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành liên quan: Kiến nghị Sở Du lịch và chính quyền địa phương hoàn thiện quy hoạch hạ tầng du lịch, tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Cố đô Huế, tạo cơ chế kích cầu để kéo dài thời gian lưu trú của du khách.
  • Đối với Khách sạn Mondial Huế: Tối ưu hóa chi phí vận hành, chú trọng công tác đào tạo nhân sự trực tiếp, duy trì đồng bộ chất lượng cơ sở vật chất tương xứng xếp hạng 4 sao.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khẳng định tính phù hợp của mô hình SERVPERF rút gọn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn quy mô 4 sao tại Việt Nam, khắc phục được nhược điểm gây trùng lặp và nhàm chán cho đối tượng khảo sát so với mô hình SERVQUAL truyền thống.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp nguồn cứ liệu thực chứng về ý kiến đánh giá của du khách đối với Khách sạn Mondial Huế, làm cơ sở thực tế cho ban lãnh đạo khách sạn nhận diện điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ để điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự nhìn nhận các giới hạn trong quá trình thực hiện:

• Kích thước mẫu điều tra dừng lại ở n = 160 quan sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về mặt thời gian thực tập và nguồn lực cá nhân, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các phân khúc du khách đến Huế chưa thực sự cao.
• Không gian nghiên cứu chỉ giới hạn tại một doanh nghiệp đơn lẻ (Khách sạn Mondial Huế) trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4/2019, chưa bao quát được biến động tính chất thời vụ đặc trưng của hoạt động du lịch suốt cả năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất và thực hiện so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ giữa nhiều khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; đồng thời có thể tích hợp thêm các biến trung gian như giá cả cảm nhận, hình ảnh thương hiệu hay lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn khi tìm kiếm mẫu khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
• Các nhà nghiên cứu đang tìm hiểu về cách vận dụng thang đo SERVPERF trong ngành khách sạn, quy trình thiết kế thang đo 24 biến quan sát, quy trình phân tích dữ liệu SPSS (từ Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đến các kiểm định sâu ANOVA, Independent T-Test).
• Ban giám đốc, trưởng các bộ phận (Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Sales & Marketing, Nhân sự) tại Khách sạn Mondial Huế cũng như các cơ sở lưu trú tương đương tại miền Trung nhằm tham khảo khung tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của du khách.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận lựa chọn mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ và lý do là gì?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Lý do là vì mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (performance-based) mà không cần tính độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL của Parasuraman. Nhờ đó, bảng câu hỏi ngắn gọn hơn phân nửa, không gây nhàm chán hoặc khó hiểu cho khách hàng về khái niệm "kỳ vọng".

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xử lý bằng công cụ nào?
Tác giả phát ra 170 bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện; thu về 170 bảng, loại bỏ 10 bảng không hợp lệ, còn lại n = 160 bảng câu hỏi đạt chuẩn đưa vào xử lý dữ liệu chính thức. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, dữ liệu thứ cấp được tổng hợp và phân tích bằng Microsoft Excel.

3. Khách sạn Mondial Huế được đầu tư bao nhiêu vốn và đạt chuẩn 4 sao vào thời điểm nào?
Khách sạn Mondial Huế được khởi công xây dựng từ tháng 09/2006 với tổng mức đầu tư hơn 75 tỷ đồng, gồm 99 phòng ngủ. Khách sạn chính thức khai trương ngày 26/03/2011 và được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt chuẩn 4 sao vào ngày 20/07/2011 (sau gần 4 tháng đi vào vận hành).

4. Khung thang đo của đề tài gồm bao nhiêu biến quan sát và bao nhiêu thành phần?
Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 24 biến quan sát, chia thành 5 thành phần biến độc lập tác động đến 1 thành phần biến phụ thuộc:

• Phương tiện hữu hình (5 biến: HH1 đến HH5).
• Sự sẵn sàng đáp ứng (4 biến: DU1 đến DU4).
• Sự tin cậy (4 biến: TC1 đến TC4).
• Sự đảm bảo (4 biến: ĐB1 đến ĐB4).
• Sự cảm thông (4 biến: CT1 đến CT4).
• Sự hài lòng của khách hàng (3 biến: HL1 đến HL3).

5. Thực trạng thời gian lưu trú của du khách tại Thừa Thiên Huế được tác giả nêu ra như thế nào?
Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế dẫn trong khóa luận, năm 2018 toàn tỉnh đón hơn 4,332 triệu lượt khách với 2,8 triệu lượt khách lưu trú. Tuy nhiên, thời gian lưu trú trung bình của du khách khá ngắn, đạt bình quân 1,87 ngày/khách vào năm 2017 do địa phương còn thiếu các sản phẩm du lịch có tính cạnh tranh cao.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Đại Nhã là một công trình nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh được triển khai bài bản, kết hợp chặt chẽ giữa khung lý luận marketing dịch vụ với khảo sát thực nghiệm tại Khách sạn Mondial Huế. Bằng việc ứng dụng mô hình SERVPERF và các phương pháp kiểm định thống kê trên mẫu khảo sát n = 160, đề tài đã đánh giá chi tiết mức độ đáp ứng của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của du khách. Các phát hiện thực tiễn và nhóm giải pháp được đề xuất trong công trình là tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cho công tác quản trị lưu trú tại địa phương cũng như phục vụ công tác nghiên cứu học thuật liên quan.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.

+ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. + Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Như vậy, có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng các khái niệm đều có đặc điểm chung đó là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú không thường xuyên và các dịch vụ đi kèm khác cho du khách. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.

Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm "Kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người khách hàng. Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cung cấp các dịch vụ bổ sung kèm theo như: massage, sauna, steambath, karaoke,… các hoạt động bổ sung kèm theo càng ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách là cơ bản nhất, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.

Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. + Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. + Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS.

Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương, định nghĩa “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới quyết định đầu tư và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch. Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du lịch tại điểm đó.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng. Ngoài ra, chi phí đầu tư ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi phí đất đai để xây dựng cơ sở lưu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dưỡng thường xuyên. Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch phải tính toán cơ cấu về số lượng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lưu trú du lịch ở mỗi nơi sao cho phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia.

Đồng thời cần có các chính sách khuyến khích nhà đầu tư vào các cơ sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao ở những trung tâm du lịch có tiềm năng phát triển tốt. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp cao hơn những nghành khác Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: + Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hóa trong sản xuất. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày.

+ Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn thờng chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan. Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp lại, như quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lưu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực sẵn có. Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.

Vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để chủ động đưa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Đặt điểm về sản phẩm của khách sạn 1. Khái niệm Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước hay khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh…), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sản phẩm sẽ khác nhau.

Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương cho rằng: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá “sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên”.

Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi lắng nghe yêu cầu của khách cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn: + Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, nghỉ ngơi, đi lại… + Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi.