Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn mondial huế, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Võ Đại Nhã
• Người hướng dẫn: Th.S Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế là một trong những khách sạn nổi bật tại thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn 4 sao với cơ sở vật chất hiện đại. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều yếu tố như sự sạch sẽ, thái độ phục vụ, và tiện nghi. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của khách sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế có vị trí thuận lợi, gần các điểm du lịch nổi tiếng. Với thiết kế hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp, khách sạn thu hút nhiều du khách trong và ngoài nước.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của khách sạn. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mặc dù khách sạn Mondial Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các khách sạn khác và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng là những vấn đề lớn. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần thường xuyên đánh giá và cải tiến.

2.1. Cạnh tranh trong ngành khách sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Huế tạo ra áp lực lớn cho Mondial Huế. Khách sạn cần tìm ra điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm chỗ ở mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Điều này đòi hỏi khách sạn phải không ngừng cải tiến.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách sạn Mondial Huế sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu từ các báo cáo hoạt động. Việc thu thập thông tin từ khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khách sạn tiến hành khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp khách sạn nắm bắt được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu từ báo cáo

Báo cáo hoạt động kinh doanh cung cấp thông tin quan trọng về tình hình hoạt động của khách sạn. Phân tích dữ liệu này giúp khách sạn đưa ra quyết định đúng đắn.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mondial Huế chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng đánh giá cao sự sạch sẽ và tiện nghi của khách sạn. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng.

4.1. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế, đặc biệt là sự sạch sẽ và tiện nghi. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng cần cải thiện thêm về thời gian phục vụ.

4.2. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Mondial Huế cần thực hiện một số giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và lắng nghe ý kiến khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Khách sạn cần đầu tư nâng cấp các trang thiết bị và dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của khách sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế có tiềm năng lớn để phát triển trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ là mục tiêu hàng đầu. Khách sạn cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tầm nhìn phát triển

Khách sạn Mondial Huế hướng tới việc trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Huế. Để đạt được điều này, khách sạn cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.

6.2. Cam kết với khách hàng

Khách sạn cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là động lực để khách sạn phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.

+ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. + Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Như vậy, có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng các khái niệm đều có đặc điểm chung đó là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú không thường xuyên và các dịch vụ đi kèm khác cho du khách. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.

Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm "Kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người khách hàng. Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cung cấp các dịch vụ bổ sung kèm theo như: massage, sauna, steambath, karaoke,… các hoạt động bổ sung kèm theo càng ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách là cơ bản nhất, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.

Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. + Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. + Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS.

Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương, định nghĩa “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới quyết định đầu tư và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch. Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du lịch tại điểm đó.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng. Ngoài ra, chi phí đầu tư ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi phí đất đai để xây dựng cơ sở lưu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dưỡng thường xuyên. Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch phải tính toán cơ cấu về số lượng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lưu trú du lịch ở mỗi nơi sao cho phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia.

Đồng thời cần có các chính sách khuyến khích nhà đầu tư vào các cơ sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao ở những trung tâm du lịch có tiềm năng phát triển tốt. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp cao hơn những nghành khác Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: + Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hóa trong sản xuất. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày.

+ Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn thờng chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan. Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp lại, như quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lưu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực sẵn có. Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.

Vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để chủ động đưa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Đặt điểm về sản phẩm của khách sạn 1. Khái niệm Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước hay khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh…), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sản phẩm sẽ khác nhau.

Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương cho rằng: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá “sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên”.

Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi lắng nghe yêu cầu của khách cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn: + Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, nghỉ ngơi, đi lại… + Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi.