Đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội

Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội

• Tác giả: Phạm Thị Nguyên Bình
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hạnh Lợi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ chuyển phát Viettel Post bưu cục Thành Nội Huế

Bưu cục Thành Nội tọa lạc tại số 263 Đào Duy Anh, thành phố Huế. Đây là mắt xích phân phối bưu chính quan trọng thuộc chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế. Đơn vị phục vụ nhu cầu gửi nhận bưu phẩm, tài liệu và hàng hóa thương mại điện tử cho khu vực bờ bắc sông Hương. Hệ thống vận hành gắn liền với mạng lưới vận tải quốc gia gồm gần 600 phương tiện cơ giới cùng 12 toa tàu hàng chuyên dụng tuyến Yên Viên - Sóng Thần. Nhờ lợi thế hạ tầng, bưu cục đảm bảo luồng hàng hóa lưu thông liên tục giữa Huế và các trung tâm kinh tế lớn. Chất lượng dịch vụ chuyển phát được định nghĩa qua mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000. Đơn vị cam kết nguyên tắc phục vụ minh bạch: không làm sai, không gian lận, không giấu thông tin và không tính sai cước phí. Mỗi bưu tá đóng vai trò đại sứ thương hiệu. Khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ đánh giá dịch vụ qua tốc độ xử lý đơn hàng và tính toàn vẹn của kiện hàng khi nhận.

1.1. Vị trí địa lý và vai trò bưu cục

Bưu cục Thành Nội đóng vai trò trung tâm gom hàng chính tại khu vực nội thành Huế. Điểm giao dịch tại đường Đào Duy Anh tạo thuận lợi cho tiểu thương và chủ cửa hàng trực tuyến. Khu vực này có mật độ dân cư cao, ngõ ngách phức tạp. Mạng lưới giao nhận đòi hỏi nhân sự am hiểu sâu sắc về địa bàn. Bưu cục tiếp nhận hàng trăm bưu gửi mỗi ngày. Tốc độ luân chuyển bưu kiện phụ thuộc lớn vào năng lực phân loại tại chỗ. Đội ngũ nhân viên tiếp nhận đơn hàng tại quầy và thu gom tận nơi. Quy trình kiểm tra quy cách đóng gói diễn ra nghiêm ngặt trước khi nhập kho. Hệ thống phần mềm bưu chính cập nhật hành trình bưu gửi tự động theo thời gian thực.

1.2. Mạng lưới hạ tầng và kết nối vận tải

Năng lực vận chuyển của bưu cục Thành Nội thừa hưởng toàn bộ sức mạnh logistics từ tổng công ty Viettel Post. Mạng lưới liên tỉnh kết nối linh hoạt giữa đường bộ và đường sắt. Doanh nghiệp vận hành 12 toa container đường sắt chuyên tuyến Yên Viên - Sóng Thần. Tuyến đường sắt này giúp rút ngắn 30% thời gian luân chuyển liên vùng. Chi phí vận hành đường dài tiết kiệm khoảng 20% so với phương thức bộ thông thường. Hàng hóa từ Thành Nội nhanh chóng nhập vào trục vận chuyển chính để đi Hà Nội hoặc Thành phố Hồ Chí Minh. Các phương tiện gom hàng nội đô hoạt động liên tục trong ngày. Cơ sở vật chất đảm bảo hàng hóa không bị ứ đọng vào các dịp cao điểm mua sắm.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Thành Nội

Mô hình Parasuraman (1985) đặt nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ qua độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khảo sát thực tế tại bưu cục Thành Nội phản ánh nhiều chuyển biến tích cực song hành cùng một số hạn chế cục bộ. Khách hàng đánh giá rất cao tính chính xác trong việc tính cước và sự minh bạch của mã vận đơn. Tỷ lệ hàng hóa nguyên vẹn khi phát đến tay người nhận duy trì ở mức cao. Dẫu vậy, thời gian giao hàng chặng cuối đôi khi trễ hẹn vào mùa mưa lũ hoặc các dịp giảm giá trực tuyến lớn. Hạ tầng kho bãi tại chi nhánh Đào Duy Anh còn hạn chế về diện tích mặt sàn. Điều này tạo áp lực lớn cho khâu phân loại bưu kiện thủ công vào giờ cao điểm. Năng lực phản hồi khiếu nại của nhân viên tư vấn đôi lúc chưa đồng đều. Khách hàng mong muốn thời gian xử lý sự cố hàng thất lạc hoặc hoàn tiền thu hộ COD diễn ra nhanh chóng hơn. Những tồn tại trên ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn khách hàng tổng thể.

2.1. Độ tin cậy và tốc độ xử lý bưu phẩm

Độ tin cậy là tiêu chí cốt lõi định hình uy tín của Viettel Post Thành Nội. Bưu cục tuân thủ quy chuẩn đóng gói hàng hóa và niêm phong bảo đảm. Hệ thống kiểm soát mã vạch giúp hạn chế tình trạng thất thoát hoặc chuyển nhầm địa chỉ. Tuy nhiên, tốc độ giao hàng tại một số tuyến đường nhánh bờ bắc chưa thực sự tối ưu. Vào những ngày thời tiết mưa bão đặc trưng xứ Huế, việc điều phối phương tiện gặp nhiều khó khăn. Một số đơn hàng hỏa tốc bị kéo dài thời gian phát thực tế so với cam kết ban đầu. Bưu tá phải gọi điện nhiều lần do người nhận vắng mặt. Điều này làm tăng chi phí cơ hội và giảm chỉ số độ tin cậy trong mắt khách hàng.

2.2. Thái độ phục vụ và năng lực giải quyết sự cố

Thái độ tiếp xúc khách hàng tạo nên ấn tượng sâu đậm về thương hiệu bưu chính. Nhân viên giao dịch tại quầy 263 Đào Duy Anh giữ thái độ hòa nhã và hướng dẫn thủ tục chu đáo. Bưu tá ngoài hiện trường luôn thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ người gửi kiểm tra kiện hàng. Mặc dù vậy, quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại phát sinh vẫn tồn tại rào cản. Khi xảy ra tình trạng móp méo hộp hàng hoặc chậm luân chuyển dòng tiền COD, khâu xác minh mất nhiều thời gian. Khách hàng phải qua nhiều bước đối soát thông tin giữa bưu cục Thành Nội và bưu cục trung tâm. Năng lực lắng nghe và kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp cần được chuẩn hóa đồng bộ hơn.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ chuyển phát Viettel Post Thành Nội

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bưu cục Thành Nội cần áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và quản trị nhân sự. Đầu tiên, đơn vị cần mở rộng mặt bằng lưu kho và đầu tư thêm băng chuyền chia chọn tự động. Việc ứng dụng công nghệ quét mã QR và định vị GPS tối ưu hóa lộ trình giao hàng của bưu tá. Thứ hai, chính sách giá cước linh hoạt cần tiếp tục được duy trì để gia tăng sức hút đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử. Doanh nghiệp cần phối hợp với đường sắt để tận dụng tối đa đoàn tàu Yên Viên - Sóng Thần, giảm chi phí vận hành chặng dài. Thứ ba, công tác đào tạo nhân viên phải diễn ra định kỳ hàng tháng. Bưu cục cần chuẩn hóa kỹ năng tư vấn, xử lý khiếu nại và thái độ tôn trọng khách hàng. Việc rút ngắn thời gian đối soát công nợ COD giúp tạo niềm tin bền vững cho người gửi. Hệ thống đánh giá KPI minh bạch sẽ thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của từng nhân viên.

3.1. Ứng dụng công nghệ số và tự động hóa quy trình

Chuyển đổi số là chìa khóa then chốt giúp tối ưu chi phí vận hành tại bưu cục Thành Nội. Doanh nghiệp cần trang bị thiết bị đọc mã thông minh cho toàn bộ lực lượng bưu tá ngoài hiện trường. Dữ liệu lộ trình di chuyển cần được phân tích tự động qua trí tuệ nhân tạo để chọn tuyến đường ngắn nhất. Khâu chia chọn hàng tại kho Đào Duy Anh cần tự động hóa bằng hệ thống băng tải con lăn. Nhờ đó, rủi ro nhầm lẫn địa chỉ giảm xuống mức tối thiểu. Ứng dụng di động Viettel Post dành cho khách hàng cần bổ sung tính năng hẹn giờ phát hàng chính xác. Sự tiện ích này giúp tăng tỷ lệ phát hàng thành công ngay lần đầu tiên.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn của bưu tá

Nhân sự là yếu tố quyết định sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng địa phương. Viettel Post Thành Nội cần xây dựng các khóa huấn luyện định kỳ về kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp. Bưu tá cần nắm vững quy trình xử lý khủng hoảng khi hàng hóa bị đổ vỡ hoặc thất lạc. Ban quản lý bưu cục cần áp dụng chính sách lương thưởng gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ tận tâm, cẩn trọng trong từng khâu giao nhận. Mỗi nhân viên cần duy trì chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp: thân thiện, trung thực và tôn trọng thời gian của khách hàng.

IV. Kết luận phát triển dịch vụ chuyển phát Viettel Post Thành Nội

Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát tại bưu cục Thành Nội mang ý nghĩa thực tiễn to lớn cho hoạt động logistics tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc kiểm soát chất lượng giúp bưu cục duy trì lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ giao hàng nhanh trên thị trường. Các dữ liệu khảo sát cung cấp cơ sở khoa học để ban điều hành hoàn thiện quy trình kiểm soát bưu gửi và hạ tầng trạm trung chuyển. Khi chất lượng dịch vụ tăng lên, doanh thu chuyển phát và chỉ số trung thành của khách hàng sẽ tăng trưởng tỷ lệ thuận. Mô hình cải tiến vận hành tại chi nhánh Đào Duy Anh có thể nhân rộng sang nhiều bưu cục khác thuộc khu vực miền Trung. Sự kết hợp giữa công nghệ điều phối, hạ tầng đường sắt liên vùng và văn hóa phục vụ tận tâm tạo ra bệ phóng vững chắc cho thương hiệu Viettel Post. Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng hỗ trợ hiệu quả cho sự phát triển thương mại điện tử tại địa phương.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho quản trị chuỗi cung ứng

Kết quả đánh giá mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị logistics tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp phân phối và các cửa hàng bán lẻ có thể căn cứ vào độ tin cậy của bưu cục Thành Nội để lên kế hoạch tồn kho. Việc theo dõi thời gian giao hàng thực tế giúp tối ưu hóa chi phí lưu kho tại điểm bán. Các doanh nghiệp đối tác dễ dàng dự báo thời gian luân chuyển hàng hóa liên tỉnh. Mối liên kết giữa bưu cục và chuỗi cung ứng địa phương ngày càng chặt chẽ hơn. Dịch vụ giao nhận chuẩn xác tạo điều kiện mở rộng thị trường tiêu thụ cho các sản phẩm đặc sản Huế.

4.2. Định hướng mở rộng và nâng tầm dịch vụ bưu chính

Trong dài hạn, bưu cục Thành Nội hướng tới mô hình bưu cục thông minh kiểu mẫu. Đơn vị cần tích hợp các tủ giao nhận bưu phẩm tự động tại các khu dân cư đông đúc. Phương thức này cho phép người nhận chủ động nhận hàng vào mọi khung giờ trong ngày. Doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy thế mạnh vận tải xanh bằng việc đưa xe máy điện vào đội ngũ giao hàng chặng cuối. Định hướng này giúp giảm thiểu khí thải và tiếng ồn tại khu vực nội thành di sản Huế. Bưu cục Thành Nội khẳng định vị thế đơn vị bưu chính dẫn đầu, sẵn sàng đồng hành cùng kinh tế số địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của thương mại điện tử và nhu cầu lưu thông hàng hóa đã đặt ngành dịch vụ logistics, đặc biệt là phân ngành chuyển phát bưu chính, vào vị trí then chốt của chuỗi cung ứng. Tại thị trường Việt Nam, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt giữa các doanh nghiệp bưu chính lớn như Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post), Công ty Cổ phần Giao Hàng Nhanh (GHN), J&T Express, Grab Express và Bưu điện Việt Nam (VNPost). Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nơi có nền kinh tế kết hợp giữa nông nghiệp, du lịch và công nghiệp nhẹ, dịch vụ chuyển phát đóng vai trò là cầu nối thương mại quan trọng với các tỉnh miền Trung và cả nước. Mặc dù mạng lưới bưu cục đã phủ rộng, hạ tầng giao thông tại khu vực ngoại thành và các vùng sâu, vùng xa vẫn còn nhiều hạn chế, gây khó khăn cho việc đảm bảo thời gian và độ chính xác trong giao nhận chặng cuối. Đề tài khóa luận được tác giả lựa chọn xuất phát trực tiếp từ quan sát thực tế trong tuần thực tập đầu tiên tại Bưu cục Thành Nội (số 263 Đào Duy Anh, phường Đông Ba, thành phố Huế). Tác giả đã ghi nhận một sự cố khiếu nại dịch vụ nghiêm trọng: một bưu gửi có thời gian cam kết giao hàng từ 2 đến 3 ngày nhưng sau hơn 5 ngày khách hàng vẫn chưa nhận được. Nguyên nhân do nhân viên bưu cục ghi sai địa chỉ người nhận từ Hà Nội thành Hưng Yên, đồng thời quên cập nhật dữ liệu mã đơn hàng vào hệ thống quản lý. Trưởng bưu cục đã phải rà soát thủ công toàn bộ đơn hàng trong ngày, liên hệ với bưu cục nơi giữ nhầm hàng để thu hồi và chuyển phát lại. Trường hợp này phản ánh rõ lỗ hổng trong kiểm soát vận hành nội bộ và cho thấy sự cần thiết phải đánh giá bài bản chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Viettel Post hiện nay diễn ra như thế nào?
  2. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội?
  3. Cần áp dụng những giải pháp nào để cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội?

• Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại Huế - Bưu cục Thành Nội nhằm xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân, nhận diện các điểm mạnh và hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
    1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ chuyển phát.
    2. Phân tích các yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội.

• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tại chi nhánh số 263 Đào Duy Anh, phường Đông Ba, thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Bưu cục 263 Đào Duy Anh, phường Đông Ba, thành phố Huế (Bưu cục Thành Nội).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và sản lượng thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024. Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát khách hàng trong thời gian thực tập từ ngày 09/09/2024 đến ngày 14/12/2024. Khung giải pháp định hướng ứng dụng đến năm 2026.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên việc đối sánh các quan điểm học thuật kinh điển về dịch vụ và quản trị chất lượng: định nghĩa dịch vụ theo Philip Kotler, Zeithaml và Bitner (2000), tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, ISO 9001 và giáo trình Marketing dịch vụ của Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế. Bản chất dịch vụ được phân tích qua 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không ổn định và tính không thể lưu trữ.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp 5 khung lý thuyết chính:

1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985): Xác định chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế (gồm 5 khoảng cách KC1 đến KC5) với 10 yếu tố ban đầu, sau đó thu gọn thành 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Hữu hình.
2. Mô hình kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1994): Kế thừa các thành phần của SERVQUAL nhưng loại bỏ yếu tố kỳ vọng, chỉ tập trung đánh giá nhận thức thực tế của người dùng nhằm đơn giản hóa bảng hỏi.
3. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Grönroos (1984): Phân tích nhận thức chất lượng dựa trên chất lượng kỹ thuật ("Cái gì"), chất lượng chức năng ("Thế nào") và tài sản hình ảnh thương hiệu của tổ chức.
4. Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện IPA (Martilla & James, 1977): Ma trận 2 chiều so sánh tầm quan trọng của tiêu chí và mức độ đáp ứng thực tế của nhà cung cấp.
5. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar et al. (2000): Xem xét các yếu tố nền tảng cấu thành chất lượng dịch vụ tác động qua biến trung gian là sự hài lòng để dẫn tới ý định hành vi.

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng), tương ứng với 4 giả thuyết $H_1, H_2, H_3, H_4$. Toàn bộ hệ thống gồm 18 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc được mã hóa chi tiết:

Mã thang đo	Tên biến quan sát / Nội dung tiêu chí đo lường	Nguồn tham khảo
SỰ TIN CẬY (STC)		Parasuraman et al. (1985)
STC1	Bưu phẩm của Anh/chị có được giao đúng thời gian như cam kết
STC2	Giá cước của Viettel Post luôn ổn định so với những đơn vị chuyển phát khác
STC3	Hàng của Anh/chị nhận được luôn trong trạng thái là hàng hoá bên trong vẫn giữ được nguyên trạng thái như lúc đầu
STC4	Bưu cục luôn có thông tin đầy đủ và rõ ràng về hàng hoá của Anh/chị như cân nặng, số lượng, cước phí, những hàng hoá được gửi...
STC5	Hàng hóa của anh/chị luôn được nhân viên đóng gói kỹ càng, cẩn thận trước khi vận chuyển
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV)		Parasuraman et al. (1985)
NLPV1	Nhân viên bưu cục luôn có thái độ lịch sự, thân thiện với Anh/chị
NLPV2	Thủ tục gửi hàng nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện
NLPV3	Nhân viên luôn lắng nghe, tôn trọng, giải đáp mọi sự thắc mắc của Anh/chị
NLPV4	Nhân viên sẵn sàng, nhanh chóng đồng hành và giải quyết thoả đáng các yêu cầu, nhu cầu và các thắc mắc của Anh/chị
NLPV5	Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn đủ các thủ tục cho anh/chị khi gửi hàng một cách đầy đủ và dễ hiểu
SỰ CẢM NHẬN (SCN)		Parasuraman et al. (1985)
SCN1	Mạng lưới bưu cục Viettel Post Huế phủ khắp thành phố và được bố trí một cách hợp lí
SCN2	Có Website và App, WEB để Anh/chị dễ dàng tra cứu giá cả, thông tin và lộ trình di chuyển hàng hóa của anh/chị
SCN3	Liên kết với các ngân hàng hỗ trợ Anh/chị trong việc nhận tiền ship COD
SCN4	Cách bố trí của Bưu cục hợp lý, thuận tiện giúp Anh/chị dễ dàng nhận biết
SCN5	Nhân viên Bưu cục luôn hỗ trợ Anh/chị hết mình trong việc giao hàng cho Anh/chị
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)		Parasuraman et al. (1985)
PTHH1	Bưu cục gọn gàng, sạch sẽ, tiện nghi (có điều hòa, nước uống, phòng ban bố trí hợp lý…)
PTHH2	Trang phục của nhân viên Bưu cục lịch sự
PTHH3	Có bút, giấy, hộp giấy, băng keo, xốp… để Anh/chị sử dụng
SỰ HÀI LÒNG (SHL)	(Biến phụ thuộc)	Parasuraman et al. (1985)
SHL1	Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post
SHL2	Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post trong thời gian tới
SHL3	Anh/chị sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế

Về phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Được tổng hợp từ tài liệu nội bộ do Phòng Kế toán, Phòng Hành chính Bưu cục Thành Nội cung cấp (báo cáo doanh số, sản lượng, tình hình lao động giai đoạn 2022 – 2024), trang web chính thức viettelpost.vn, sách báo và tạp chí chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân trực tiếp tại bưu cục bằng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Xác định cỡ mẫu: Căn cứ quy tắc của Hair et al. (1998) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times m = 5 \times 18 = 90$ quan sát; hoặc công thức điều chỉnh $18 \times (5 + 1) + 10 = 118$ mẫu) và quy tắc của Tabachnick và Fidell (2013) cho phân tích hồi quy ($n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 4 = 82$ quan sát). Để đảm bảo độ tin cậy và bù trừ sai số, tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu về 130 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 92,8%.
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (hệ số $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn $0,5 < \text{KMO} < 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải Factor Loading $> 0,5$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định F qua ANOVA, hệ số phóng đại phương sai VIF để kiểm tra đa cộng tuyến, kiểm định Durbin-Watson kiểm tra tự tương quan) và kiểm định One-Sample T-test so sánh giá trị trung bình. Mô hình hồi quy lý thuyết có dạng: $$Y = B_0 + B_1 X_1 + B_2 X_2 + B_3 X_3 + B_4 X_4 + e$$

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát

Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm, phân loại và đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của dịch vụ logistics và dịch vụ chuyển phát bưu chính. Tác giả chỉ rõ quy trình dịch vụ chuyển phát gồm 3 công đoạn chính: (1) Thu nhận hàng hóa (kiểm tra, đóng gói, dán nhãn tại điểm giao dịch hoặc tại địa chỉ người gửi); (2) Vận chuyển (gom hàng về kho trung chuyển, phân loại, vận chuyển bằng xe tải, đường sắt hoặc đường hàng không); (3) Phân loại và giao hàng (chia chọn tại trung tâm đích, nhân viên phát liên hệ người nhận, ký nhận và thu tiền COD).

Tại Viettel Post, dịch vụ chuyển phát được phân định thành: nhóm dịch vụ trong nước (chuyển phát nhanh hàng hóa/tài liệu, chuyển phát hỏa tốc/hẹn giờ, chuyển phát thương mại điện tử, chuyển phát tiết kiệm) và nhóm dịch vụ quốc tế (chuyển phát quốc tế UPS, DHL, VQN). Các đặc tính vận hành cốt lõi bao gồm thời gian giao hàng cam kết, mức độ an toàn hàng hóa, chính sách cước phí linh hoạt dựa trên khoảng cách và khối lượng, cùng khả năng ứng dụng công nghệ để theo dõi hành trình đơn hàng minh bạch. Chương này cũng phân tích bối cảnh ngành bưu chính tại Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế, làm rõ tiềm năng gia tăng sản lượng nhờ thương mại điện tử song song với những rào cản về hạ tầng giao thông kết nối vùng ven. Cuối chương, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhóm biến độc lập và bảng mã hóa 18 biến quan sát.

Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp, thực trạng hoạt động và kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát. Về bối cảnh đơn vị, Viettel Post được thành lập từ năm 1997 tiền thân là Trung tâm phát hành báo chí thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel. Doanh nghiệp đã nâng thị phần từ 8% năm 2010 lên 21% ở thời điểm hiện tại, vận hành mạng lưới hơn 2.000 điểm giao dịch phủ khắp 63 tỉnh thành với 22.000 cán bộ nhân viên (52% có trình độ đại học trở lên), sở hữu gần 600 phương tiện vận tải và khai thác 12/22 toa của đoàn tàu container nhanh chuyên tuyến Bắc - Nam Yên Viên – Sóng Thần (giúp rút ngắn 30% thời gian và giảm 20% chi phí vận chuyển so với đường bộ). Bưu cục Thành Nội đặt tại 263 Đào Duy Anh, phường Đông Ba, TP. Huế, phụ trách khai thác và chuyển phát thư tín, bưu kiện cho khu vực nội đô lịch sử và vùng phụ cận.

Kết quả xử lý số liệu sơ cấp từ 130 khách hàng cá nhân được tổng hợp qua hệ thống bảng biểu:

• Thống kê mô tả đối tượng khảo sát: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học, thói quen gửi hàng, kênh tiếp cận thông tin bưu cục, thời gian sử dụng dịch vụ và tỷ trọng giữa các dịch vụ chuyển phát nhanh, tiết kiệm, ship COD.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và EFA: Toàn bộ các thang đo độc lập (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm nhận, Phương tiện hữu hình) và thang đo biến phụ thuộc (Sự hài lòng) đều đạt hệ số tin cậy theo quy chuẩn. Phân tích EFA cho thấy hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$ và hệ số tải của các biến quan sát đều vượt ngưỡng 0,5, khẳng định thang đo đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình đạt độ tương thích thống kê qua kiểm định ANOVA ($F$-test có $\text{Sig.} < 0,05$), hệ số xác định hiệu chỉnh giải thích tốt sự biến thiên của biến phụ thuộc. Các hệ số VIF đều ở mức thấp chứng minh mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến, đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa xác nhận tính đồng nhất của phương sai sai số.
• Đánh giá thực trạng theo giá trị trung bình: Kết quả thống kê mức độ đồng ý của khách hàng chỉ ra rằng nhóm yếu tố "Năng lực phục vụ" và "Phương tiện hữu hình" được đánh giá tương đối tốt nhờ thái độ lịch sự của nhân viên và trang thiết bị bưu cục đầy đủ (bàn ghế, điều hòa, vật tư đóng gói). Ngược lại, nhóm yếu tố "Sự tin cậy" và "Sự cảm nhận" ghi nhận điểm số còn dao động ở các chỉ tiêu về thời gian giao hàng đúng cam kết và tính ổn định khi tra cứu trạng thái đơn hàng trên hệ thống ứng dụng/website.

Chương 3: Một số định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội

Trên cơ sở định hướng phát triển của Viettel Post và các hạn chế bộc lộ qua phân tích thực chứng tại Bưu cục Thành Nội, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2026:

• Giải pháp nâng cao Sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giao nhận và phát hàng thành công (PTC); thiết lập cơ chế kiểm soát chéo thông tin địa chỉ người nhận nhằm triệt tiêu lỗi ghi nhầm địa bàn; bắt buộc quét mã vạch và nhập liệu đơn hàng lên hệ thống ngay tại thời điểm thu gom; duy trì cam kết bồi thường minh bạch khi xảy ra hư hỏng bưu phẩm.
• Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Tổ chức định kỳ các khóa tập huấn nghiệp vụ bưu chính và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên giao dịch và nhân viên phát chuyển; hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại phát sinh theo hướng rút ngắn thời gian phản hồi; nâng cao tinh thần trách nhiệm của bưu tá trong việc chủ động liên hệ người nhận.
• Giải pháp nâng cao Sự cảm nhận: Nâng cấp tính năng ứng dụng di động Viettel Post, bảo đảm đồng bộ hóa dữ liệu định vị đơn hàng theo thời gian thực; tối ưu hóa quy trình đối soát và thanh toán tiền thu hộ COD qua tài khoản ngân hàng liên kết; sắp xếp lại quầy giao dịch khoa học để khách hàng nhận diện nhanh chóng các khu vực chức năng.
• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Đầu tư duy tu cơ sở vật chất tại 263 Đào Duy Anh; duy trì không gian bưu cục sạch sẽ, máy điều hòa, nước uống; chuẩn bị đầy đủ vật tư đóng gói (thùng carton, băng keo, màng xốp bọc khí); chuẩn hóa việc mang đồng phục và bảng tên của nhân viên giao dịch.
• Các giải pháp hỗ trợ khác: Rà soát tối ưu hóa các tuyến phát hàng nhằm giảm thiểu chi phí nhiên liệu, phối hợp linh hoạt với trung tâm khai thác của Viettel Post Thừa Thiên Huế để điều tiết phương tiện trong các đợt cao điểm mua sắm.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa thực trạng chất lượng dịch vụ logistics chặng cuối tại một cơ sở bưu chính cụ thể với các kết quả nổi bật:

Hạng mục nội dung	Kết quả / Số liệu minh chứng từ văn bản
Quy mô Tổng công ty Viettel Post	Thị phần đạt 21% (tăng từ 8% năm 2010); mạng lưới hơn 2.000 điểm giao dịch tại 63 tỉnh thành; 22.000 CBNV (52% có trình độ đại học trở lên); gần 600 phương tiện vận tải; khai thác 12/22 toa tàu container chuyên tuyến Yên Viên – Sóng Thần (-30% thời gian, -20% chi phí vận chuyển đường bộ); 2 công ty quốc tế (MyGo Campuchia, MyGo Myanmar).
Hồ sơ mẫu khảo sát thực địa	140 phiếu phát ra, 130 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 92,8%), thực hiện tại Bưu cục Thành Nội (263 Đào Duy Anh, TP. Huế) từ 09/09/2024 đến 14/12/2024.
Kiểm định mô hình nghiên cứu	Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA xác lập 4 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm nhận, Phương tiện hữu hình) tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, không có hiện tượng đa cộng tuyến (VIF đạt chuẩn).
Hệ thống giải pháp đề xuất	4 nhóm giải pháp theo cấu trúc nhân tố mô hình thực nghiệm và 1 nhóm giải pháp bổ trợ, có phạm vi ứng dụng định hướng đến năm 2026.

• Giải pháp và kiến nghị đề xuất: Tác giả xây dựng các khuyến nghị có cơ sở thực tế cho Viettel Post Huế, trong đó nhấn mạnh khâu số hóa quy trình nhập liệu để loại bỏ hoàn toàn các lỗi tác nghiệp thủ công. Đồng thời, công trình đưa ra kiến nghị gửi chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc hỗ trợ quy hoạch hạ tầng bưu chính và tạo điều kiện luân chuyển phương tiện giao nhận tại khu vực nội thành di sản.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận kiểm chứng tính phù hợp của mô hình SERVQUAL trong phân ngành bưu chính chuyển phát tại đô thị loại I miền Trung. Nghiên cứu cung cấp bộ dữ liệu khảo sát khách quan về hành vi của khách hàng cá nhân tại Bưu cục Thành Nội, giúp ban lãnh đạo bưu cục nhận diện chính xác các "nút thắt" trong khâu vận hành bưu phẩm và quản trị bưu tá.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Khóa luận sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu dừng lại ở 130 quan sát hợp lệ, tập trung duy nhất tại địa bàn Bưu cục Thành Nội (263 Đào Duy Anh, phường Đông Ba, TP. Huế). Đối tượng khảo sát giới hạn trong nhóm khách hàng cá nhân vãng lai, chưa bao quát được nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc các chủ shop thương mại điện tử lớn có hợp đồng dài hạn. Thời gian khảo sát thực tế diễn ra trong khoảng 3 tháng thực tập (từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2024), chưa bao quát hết biến động mùa vụ của dịch vụ chuyển phát.
• Hướng nghiên cứu mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát ra toàn bộ hệ thống bưu cục Viettel Post trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế; áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất phân tầng; tăng dung lượng mẫu khảo sát; bổ sung đối tượng khách hàng tổ chức; và đưa thêm các biến số đo lường mới như tính cạnh tranh của giá cước hoặc ảnh hưởng của các chương trình khuyến mãi vào mô hình phân tích hồi quy.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị dịch vụ, Quản trị kinh doanh khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ hoặc quản trị quan hệ khách hàng.
  • Cán bộ quản lý mạng lưới bưu chính, trưởng bưu cục cơ sở của Viettel Post và các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong việc rà soát quy trình quản lý chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối.
• Phần nội dung có giá trị sử dụng cao:
  • Bảng mã hóa thang đo gồm 18 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc được xây dựng bài bản theo chuẩn nghiên cứu định lượng.
  • Quy trình tính toán kích thước mẫu dựa trên cơ sở kết hợp giữa Hair et al. (1998) và Tabachnick & Fidell (2013).
  • Hệ thống bảng biểu và quy trình phân tích định lượng (từ thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan đến hồi quy tuyến tính bội).

Câu hỏi thường gặp

1. Tình huống thực tế nào đã thúc đẩy tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu này?
Tác giả chọn đề tài từ một sự cố khiếu nại trong tuần thực tập đầu tiên tại Bưu cục Thành Nội: bưu gửi của khách hàng bị quá hạn cam kết (từ 2-3 ngày kéo dài thành hơn 5 ngày chưa tới nơi) do nhân viên ghi nhầm địa chỉ người nhận từ Hà Nội sang Hưng Yên và quên nhập mã đơn vào hệ thống phần mềm, buộc Trưởng bưu cục phải can thiệp rà soát thủ công để thu hồi hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận được tính toán và thu thập như thế nào?
Dựa trên quy tắc của Hair et al. (1998) tính cho 18 biến quan sát ($18 \times 5 = 90$ mẫu) và Tabachnick & Fidell (2013) tính cho 4 biến độc lập ($50 + 8 \times 4 = 82$ mẫu), tác giả lập kế hoạch khảo sát 118 mẫu kèm 22 phiếu dự phòng. Tổng cộng 140 phiếu giấy được phát ra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Bưu cục Thành Nội; kết quả thu về 130 phiếu hợp lệ dùng cho phân tích (tỷ lệ 92,8%).

3. Khóa luận sử dụng các biến độc lập nào để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 biến độc lập: (1) Sự tin cậy (STC - 5 biến quan sát); (2) Năng lực phục vụ (NLPV - 5 biến quan sát); (3) Sự cảm nhận (SCN - 5 biến quan sát); và (4) Phương tiện hữu hình (PTHH - 3 biến quan sát). Cả 4 yếu tố này đều được giả thiết tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL - 3 biến quan sát).

4. Viettel Post sở hữu năng lực vận tải đường sắt nổi bật nào được ghi nhận trong nghiên cứu?
Viettel Post sở hữu 12/22 toa của đoàn tàu container nhanh chuyên tuyến Yên Viên – Sóng Thần. Phương thức vận chuyển đường sắt Bắc - Nam này giúp đơn vị rút ngắn khoảng 30% thời gian hành trình và tiết kiệm khoảng 20% chi phí vận chuyển so với vận tải đường bộ thông thường.

5. Các nhóm giải pháp chủ yếu được tác giả đề xuất trong Chương 3 hướng tới giai đoạn nào?
Các giải pháp được đề xuất định hướng ứng dụng đến năm 2026, tập trung vào 5 nhóm nội dung: nâng cao sự tin cậy qua quy trình kiểm soát bưu phẩm; nâng cao năng lực phục vụ qua đào tạo nhân sự; gia tăng sự cảm nhận thông qua hoàn thiện ứng dụng di động và thanh toán COD; cải thiện phương tiện hữu hình tại bưu cục (263 Đào Duy Anh); và các giải pháp tối ưu tuyến vận chuyển.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Thị Nguyên Bình đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ logistics và ứng dụng thành công mô hình nghiên cứu định lượng tại Bưu cục Thành Nội thuộc Viettel Post Huế. Dựa trên dữ liệu khảo sát 130 khách hàng cá nhân trong giai đoạn cuối năm 2024, công trình đã xác lập mối quan hệ giữa 4 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm nhận, Phương tiện hữu hình) với mức độ hài lòng của người dùng. Các giải pháp đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao năng lực vận hành bưu chính cơ sở và định hướng hoàn thiện dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế đến năm 2026.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ -------- -------- KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA ĐÁ H GIÁ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHUYỂ PHÁT TẠI VIETTEL POST HUẾ - BƯU CỤC THÀ H ỘI PHẠM THN GUYÊ BÌ H HUẾ, 2024 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ -------- -------- KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA ĐÁ H GIÁ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHUYỂ PHÁT TẠI VIETTEL POST HUẾ - BƯU CỤC THÀ H ỘI PHẠM THN GUYÊ BÌ H gành: Logistics và quản lý chuỗi cung ứng Mã sinh viên: 21K4280024 GIẢ G VIÊ HƯỚ G DẪ : TS. TRẦ HẠ H LỢI HUẾ, 2024 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hạnh Lợi LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam kết rằng nội dung của đề tài “Đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành ội” là kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện, dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn của TS. Trần Hạnh Lợi.

Các thông tin và số liệu được sử dụng trong nghiên cứu này được đảm bảo tính chính xác và minh bạch, đồng thời tuân thủ đầy đủ các quy định về việc trích dẫn nguồn tài liệu và thông tin tham khảo. Tôi cũng xin xác nhận rằng mọi sự hỗ trợ và giúp đỡ trong quá trình thực hiện nghiên cứu này đều đã được ghi nhận và trích dẫn đầy đủ trong bài luận. Huế, tháng 12 năm 2024 Sinh viên thực hiện Phạm Thị guyên Bình SVTH: Phạm Thị guyên Bình i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hạnh Lợi LỜI CẢM Ơ Trong suốt quá trình thực tập và nghiên cứu để thực hiện đề tài "Đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành ội", em đã nhận được sự hỗ trợ và hướng dẫn quý báu từ nhiều cá nhân và tổ chức.

Để hoàn thành khoá luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế và Phát triển, những người đã tạo điều kiện và hỗ trợ em trong suốt quá trình học tập. Những kiến thức mà các thầy cô truyền đạt đã là nền tảng vững chắc để em thực hiện đề tài nghiên cứu này. Em xin đặc biệt cảm ơn cô giáo TS. Trần Hạnh Lợi, người đã tận tình hướng dẫn và cung cấp những lời khuyên quý giá trong suốt quá trình em thực hiện khóa luận.

Sự chỉ bảo của cô đã giúp em hoàn thiện bài luận một cách tốt nhất có thể. Em cũng xin chân thành cảm ơn Bưu cục Thành Nội, đặc biệt là Bưu cục trưởng và toàn thể các anh chị nhân viên tại chi nhánh 263 Đào Duy Anh, TP Huế, vì đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập. Các anh chị đã luôn nhiệt tình hỗ trợ và cung cấp các tài liệu cần thiết, giúp em thu thập dữ liệu và hoàn thành nghiên cứu này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè, những người luôn động viên, chia sẻ và ủng hộ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong suốt thời gian thực hiện khóa luận này.

Mặc dù em còn nhiều hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm để hoàn thành đề tài, nhưng em hy vọng sẽ nhận được những góp ý quý báu từ các thầy cô để giúp bài luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Phạm Thị guyên Bình SVTH: Phạm Thị guyên Bình ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hạnh Lợi SVTH: Phạm Thị guyên Bình iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hạnh Lợi TÓM TẮT KHOÁ LUẬ Họ và tên sinh viên: Phạm Thị guyên Bình Chuyên ngành: Logistics và quản lý chuỗi cung ứng Mã sinh viên: 21K4280024 Niên khoá: 2021 – 2025 Giảng viên hướng dẫn: TS.

TRẦ HẠ H LỢI Tên đề tài: ĐÁ H GIÁ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHUYỂ PHÁT TẠI VIETTEL POST HUẾ - BƯU CỤC THÀ H ỘI 1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội. Cụ thể, nghiên cứu sẽ xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời so sánh mức độ hài lòng giữa các dịch vụ khác nhau và nhóm các khách hàng cá nhân khác nhau. Trên cơ sở đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát, từ đó đáp ứng tốt hơn các yêu cầu và mong muốn của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội, việc thu thập dữ liệu là cần thiết. Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ các nguồn tài liệu như báo cáo, sách, bài viết, nghiên cứu trước đây, cũng như các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Ngoài ra, việc phân tích các số liệu từ Viettel Post như số lượng đơn hàng, khiếu nại và thời gian giao hàng cũng sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ. Đối với số liệu sơ cấp, nghiên cứu chủ yếu dựa vào các cuộc phỏng vấn và khảo sát trực tiếp với khách hàng thông qua bảng hỏi về các hoạt động dịch vụ tại chi nhánh Thừa Thiên Huế - Bưu cục Thành Nội.

Việc quan sát trực tiếp quá trình làm việc của nhân viên và theo dõi các đánh giá trên mạng xã hội sẽ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Tất cả các dữ liệu đã được thu thập này sẽ được tổng hợp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát. Tạo SVTH: Phạm Thị guyên Bình iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hạnh Lợi cơ sở cho việc phân tích, so sánh và các giải pháp sẽ được đề ra nhằm cải thiện được chất lượng dịch vụ chuyển phát sao cho phù hợp cho dịch vụ vận chuyển tại Viettel Post.

Kết quả nghiên cứu Đề tài này hướng đến việc xây dựng các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, bao hàm các khái niệm, đặc điểm, vai trò và yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất được các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế. Nghiên cứu này cũng sẽ xem xét các lý thuyết liên quan và phân tích tình hình phát triển hiện tại của dịch vụ chuyển phát tại Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ tiến hành phân tích tiềm năng và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Viettel Post Huế - Bưu cục Thành Nội. Dựa trên các kết quả thu được, các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel – Viettel Post – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Bưu cục Thành Nội.

Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của dịch vụ chuyển phát trong tương lai. SVTH: Phạm Thị guyên Bình v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hạnh Lợi SVTH: Phạm Thị guyên Bình vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hạnh Lợi DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ghĩa của từ viết tắt 1 BP Bưu phNm 2 PTC Phát thành công 3 KPI Chỉ số đánh giá hiệu suất 4 COD Giao hàng thu tiền hộ 5 N on – COD Giao hàng không thu tiền 6 CBN V Cán bộ nhân viên 7 GBS Hệ thống định vị toàn cầu SVTH: Phạm Thị guyên Bình vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Trần Hạnh Lợi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA .ii TÓM TẮT KHOÁ LUẬ .iv DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii MỤC LỤC. viii DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU.xii DA H MỤC BIỂU ĐỒ. xiii DA H MỤC SƠ ĐỒ .xiv DA H MỤC CÁC HÌ H Ả H.xv PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ. Tính cấp thiết của đề tài.

Câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.

Thu thập dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu.

Phương pháp phân tích dữ liệu. Phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phương pháp phân tích mô hình hồi quy tương quan. Kiểm định One – sample T – Test. Bố cục đề tài. 9 SVTH: Phạm Thị guyên Bình viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Trần Hạnh Lợi PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU .10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHUYỂ PHÁT. Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ.

Phân loại dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ chuyển phát. Phân loại dịch vụ chuyển phát (Viettel Post). Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát. Các lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ liên quan tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Gronoos về chất lượng dịch vụ (1984). Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar toàn diện về chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát của khách hàng tại Viettel Post Huế. Tổng quan tình hình chuyển phát ở Việt N am. Tình hình chuyển phát ở Thừa Thiên Huế .29 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHUYỂ PHÁT TẠI VIETTEL POST HUẾ - BƯU CỤC THÀ H ỘI. Tổng quan về Bưu cục Thành N ội và chi nhánh Viettel Post Huế.

Khái quát về công ty Viettel Post. Giới thiệu về Viettel Post Huế và Bưu cục Thành N ội. Cơ cấu tổ chức của Bưu cục Thành N ội. Cơ cấu tổ chức của Viettel Post Huế.

Đặc điểm lao động của Bưu cục Thành N ội .38 SVTH: Phạm Thị guyên Bình ix Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hạnh Lợi 2.