Chất lượng dịch vụ logistics của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) - Chi nhánh Huế - Bưu cục Xuân Phú

Khóa luận chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post chi nhánh Huế - Bưu cục Xuân Phú

• Tác giả: Nguyễn Thị Xuân Tiên
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Đức Tính
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ logistics của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) - Chi nhánh Huế - Bưu cục Xuân Phú
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post Xuân Phú

Viettel Post chi nhánh Huế giữ vai trò quan trọng trong mạng lưới bưu chính miền Trung. Bưu cục Xuân Phú là đơn vị trực thuộc nòng cốt tại khu vực thành phố Huế. Đơn vị phụ trách tiếp nhận, xử lý và vận chuyển bưu phẩm cho lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ logistics tại đây được đánh giá qua nhiều tiêu chí then chốt. Những tiêu chí này gồm tốc độ giao hàng, mức độ an toàn hàng hóa, chi phí dịch vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên. Bưu cục áp dụng quy trình kiểm soát bưu gửi nghiêm ngặt từ khâu tiếp nhận đến phát hàng tận tay. Cơ sở vật chất cùng hệ thống công nghệ thông tin được đầu tư đồng bộ. Đội ngũ giao nhận thông thạo địa bàn, xử lý đơn hàng linh hoạt. Nhờ mạng lưới kết nối sâu rộng, bưu cục luôn duy trì dòng lưu chuyển hàng hóa liên tục. Khách hàng đánh giá cao tính chuẩn xác trong cam kết thời gian và quy trình xử lý khiếu nại. Hoạt động logistics tại bưu cục góp phần thúc đẩy thương mại điện tử địa phương phát triển mạnh mẽ. Đơn vị không ngừng hoàn thiện từng mắt xích dịch vụ để tối ưu chi phí vận hành và giữ vững uy tín thương hiệu trên thị trường chuyển phát.

1.1. Vị trí chiến lược của Bưu cục Xuân Phú tại Huế

Bưu cục Xuân Phú tọa lạc tại khu vực trung tâm sôi động của thành phố Huế. Vị trí này tạo điều kiện thuận lợi cho việc kết nối các tuyến giao hàng trọng điểm nội thành. Mật độ dân cư đông đúc cùng sự phát triển của thương mại điện tử đem lại lượng đơn dồi dào. Đơn vị đóng vai trò đầu mối tiếp nhận, gom hàng và trung chuyển cho các phường lân cận. Giao thông thuận tiện giúp rút ngắn thời gian luân chuyển giữa các bưu cục và kho trung tâm. Nhờ đó, quy trình khai thác diễn ra nhịp nhàng, hạn chế tối đa tình trạng ứ đọng bưu phẩm vào đợt cao điểm. Bưu cục luôn duy trì tốc độ xử lý nhanh, đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng.

1.2. Danh mục dịch vụ logistics chủ lực tại đơn vị

Đơn vị cung ứng danh mục dịch vụ logistics đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu gửi hàng của đối tác. Các dịch vụ chủ chốt gồm chuyển phát nhanh tài liệu, chuyển phát bưu phẩm hỏa tốc và dịch vụ phát hàng tiết kiệm. Bưu cục triển khai các gói tiện ích chuyên biệt như giao hàng một phần, đổi hàng tận nơi và phát hàng tại điểm giao dịch. Dịch vụ thu hộ tiền COD được tích hợp hệ thống thanh toán linh hoạt, hỗ trợ người bán rút tiền nhanh chóng. Khách hàng cũng có thể lựa chọn các gói hoàn cước vận chuyển đa chiều để bảo vệ tối đa lợi ích kinh tế. Mọi bưu gửi đều có mã vận đơn riêng biệt để định vị chính xác vị trí đơn hàng qua ứng dụng di động. Danh mục dịch vụ đầy đủ giúp đơn vị phục vụ hiệu quả nhiều phân khúc khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post Xuân Phú

Hoạt động logistics tại Bưu cục Xuân Phú ghi nhận nhiều kết quả tích cực song vẫn đối mặt với không ít thách thức. Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn đạt mức khá cao nhờ sự nỗ lực của nhân viên phát. Tuy nhiên, tình trạng quá tải cục bộ vào các dịp lễ tết và đợt khuyến mại lớn thường xuyên diễn ra. Lưu lượng đơn hàng tăng đột biến gây áp lực nặng nề lên kho bãi và hệ thống phân loại. Thời gian giao hàng tại một số tuyến xa trung tâm đôi lúc bị kéo dài ngoài dự kiến. Tỷ lệ hư hỏng hoặc thất lạc hàng hóa dù được kiểm soát ở mức thấp nhưng vẫn làm ảnh hưởng đến trải nghiệm người gửi. Công tác cập nhật trạng thái bưu gửi trên hệ thống phần mềm có thời điểm phát sinh độ trễ. Điều này khiến khách hàng lo lắng khi tra cứu tiến trình đơn hàng. Ngoài ra, việc giải quyết các khiếu nại về tiền thu hộ COD hoặc đổi trả hàng hoàn cước còn mất nhiều thời gian xác minh chứng từ. Những hạn chế này trực tiếp tác động đến mức độ hài lòng chung của người dùng dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế.

2.1. Yếu tố nhân lực vận hành và kỹ năng phục vụ

Đội ngũ nhân sự giữ vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của bưu cục. Nhân viên giao nhận bưu phẩm am hiểu địa bàn, năng động và nhiệt tình hỗ trợ đối tác. Tuy nhiên, tính chất công việc giao hàng đòi hỏi cường độ lao động cao dẫn đến tỷ lệ luân chuyển nhân sự lớn. Một số nhân viên mới chưa nắm vững toàn bộ quy trình phân loại hàng hóa và kỹ năng giao tiếp khi gặp sự cố bưu gửi. Kỹ năng vận hành trang thiết bị bốc xếp và kiểm soát chứng từ điện tử ở một bộ phận nhân viên kho còn chưa đồng đều. Đơn vị cần chú trọng công tác huấn luyện định kỳ để củng cố tác phong phục vụ chuyên nghiệp. Việc đào tạo bài bản sẽ hạn chế sai sót phát sinh trong quá trình chuyển phát tận tay.

2.2. Cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ giao nhận

Mặt bằng kho bãi tại bưu cục tương đối chật hẹp so với tốc độ tăng trưởng bưu phẩm thực tế. Diện tích dành cho khu vực xếp dỡ và lưu kho hàng cồng kềnh còn nhiều hạn chế, gây khó khăn cho việc phân tuyến. Hệ thống trang thiết bị cơ giới hóa như xe đẩy hàng và bàn nâng chưa được đầu tư đồng bộ. Phần lớn các khâu bốc dỡ bưu phẩm vẫn dựa vào sức lao động thủ công của nhân viên. Ứng dụng quản lý chuyển phát trên điện thoại đôi khi xảy ra lỗi đồng bộ dữ liệu vị trí bưu gửi trong khung giờ cao điểm. Đường truyền mạng tại kho bãi đôi lúc thiếu ổn định, làm chậm thao tác quét mã vạch kiểm hàng. Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ là yêu cầu cấp thiết để tối ưu hóa năng suất vận hành.

III. Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ logistics Viettel Post Xuân Phú

Bưu cục Xuân Phú cần thực thi đồng bộ các nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững. Trọng tâm hàng đầu là tái cơ cấu quy trình phân loại và điều phối giao hàng trên địa bàn phụ trách. Đơn vị cần áp dụng các phần mềm định tuyến thông minh để thiết lập lộ trình di chuyển tối ưu nhất cho bưu tá. Giải pháp này giúp cắt giảm thời gian di chuyển, tiết kiệm chi phí nhiên liệu và hạn chế trễ hẹn. Bên cạnh đó, bưu cục cần mở rộng diện tích kho bãi hoặc bố trí lại mặt bằng lưu trữ hàng hóa khoa học hơn. Việc lắp đặt thêm hệ thống giá kệ nhiều tầng và băng chuyền con lăn sẽ tăng tốc độ soạn đơn. Đơn vị cũng cần hoàn thiện chính sách hỗ trợ tài chính cho khách hàng thương mại điện tử. Các tiện ích đối soát COD tự động và hoàn trả cước hai chiều cần được xử lý nhanh chóng qua cổng điện tử. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và chính sách dịch vụ linh hoạt sẽ gia tăng mức độ gắn kết của đối tác kinh doanh lâu năm.

3.1. Đào tạo chuyên môn và nâng cao văn hóa phục vụ

Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là chìa khóa để hoàn thiện dịch vụ logistics. Bưu cục cần xây dựng lộ trình đào tạo định kỳ cho toàn bộ đội ngũ bưu tá và nhân viên giao dịch. Các khóa học tập trung trang bị kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực và cách xử lý sự cố hàng hóa khéo léo. Bên cạnh đó, nhân viên kho cần được tập huấn nghiêm ngặt về quy chuẩn xếp dỡ an toàn nhằm giảm thiểu tỷ lệ bể vỡ. Đơn vị nên thiết lập cơ chế đánh giá hiệu quả công việc thông qua bộ chỉ số KPI minh bạch. Chế độ khen thưởng kịp thời đối với các nhân viên đạt tỷ lệ phát hàng thành công cao sẽ tạo động lực phấn đấu mạnh mẽ. Tác phong làm việc chuẩn mực sẽ bồi đắp lòng tin vững chắc nơi khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ và hiện đại hóa thiết bị kho

Đầu tư chuyển đổi số giúp bưu cục gia tăng hiệu suất vận hành logistics rõ rệt. Đơn vị cần nâng cấp phần mềm chia chọn tự động bằng mã QR và mã vạch định danh. Thiết bị cầm tay của bưu tá cần được đồng bộ hóa với hệ thống định vị GPS để theo dõi hành trình giao nhận theo thời gian thực. Hệ thống thông báo tự động qua ứng dụng Zalo và tin nhắn SMS cần được tích hợp liền mạch nhằm thông tin kịp thời đến người nhận. Ngoài ra, bưu cục nên trang bị bổ sung các phương tiện hỗ trợ xếp dỡ cơ khí như xe kéo tay thủy lực và kệ hàng thông minh. Những cải tiến kỹ thuật này giúp giảm bớt sức lao động cơ bắp, hạn chế rủi ro tai nạn và tăng tốc độ xử lý hàng hóa tại kho.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post Xuân Phú

Chất lượng dịch vụ logistics giữ vị trí quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Bưu cục Xuân Phú trên thị trường chuyển phát. Đơn vị đã khẳng định được thế mạnh về mạng lưới vận chuyển rộng khắp, đội ngũ nhân viên nhiệt tình và danh mục dịch vụ đa dạng. Dù vậy, những điểm nghẽn về hạ tầng kho bãi, áp lực quá tải cục bộ và kỹ năng xử lý khiếu nại đòi hỏi những cải cách triệt để. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp số hóa, đào tạo nhân sự và tối ưu luồng vận hành là hướng đi tất yếu. Doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt xu hướng logistics xanh và thương mại điện tử hiện đại để không ngừng đổi mới. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn quý giá cho ban lãnh đạo Viettel Post chi nhánh Huế trong việc điều chỉnh chính sách kinh doanh. Đơn vị không chỉ củng cố vị thế bưu chính vững chắc tại địa phương mà còn đóng góp tích cực vào chuỗi cung ứng hàng hóa toàn diện của khu vực miền Trung.

4.1. Bài học kinh nghiệm cho hệ thống bưu chính cơ sở

Thực tiễn hoạt động tại Bưu cục Xuân Phú mang lại nhiều bài học giá trị cho các đơn vị bưu chính cấp cơ sở. Sự linh hoạt trong việc tổ chức tuyến phát hàng và tinh thần trách nhiệm của bưu tá là nền tảng cốt lõi để giữ chân đối tác. Việc duy trì sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và đội ngũ giao vận giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Doanh nghiệp không thể tách rời việc nâng cao chất lượng dịch vụ với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị đơn hàng. Mọi quy trình chuyển phát cần được tiêu chuẩn hóa rõ ràng để nhân viên dễ dàng áp dụng. Sự chủ động thích ứng với biến động nhu cầu thị trường giúp đơn vị vượt qua các giai đoạn cao điểm mà vẫn duy trì uy tín dịch vụ.

4.2. Định hướng mở rộng và phát triển bền vững tại Huế

Trong giai đoạn tới, đơn vị hướng đến mục tiêu xây dựng mô hình bưu cục chuyển phát thông minh tại thành phố Huế. Bưu cục Xuân Phú sẽ đẩy mạnh mở rộng các điểm giao dịch vệ tinh nhằm giảm tải cho kho trung tâm và rút ngắn bán kính phục vụ. Đơn vị tăng cường liên kết với các sàn thương mại điện tử lớn, cung ứng gói dịch vụ hậu cần trọn gói cho doanh nghiệp địa phương. Chiến lược đầu tư phương tiện vận tải thân thiện với môi trường cũng đang được xem xét triển khai trên các tuyến nội đô. Đồng thời, việc chuẩn hóa dịch vụ thu hộ tiền COD linh hoạt và nâng cao tốc độ chuyển hoàn hàng hóa sẽ gia tăng sức hút cạnh tranh. Những bước đi chiến lược này đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho bưu cục trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics giữ vai trò huyết mạch trong chuỗi cung ứng toàn cầu, là cầu nối trực tiếp đưa hàng hóa từ đơn vị sản xuất đến tay người tiêu dùng. Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và công nghiệp sản xuất tại Việt Nam đã thúc đẩy lưu lượng trao đổi hàng hóa tăng trưởng nhanh chóng, đồng thời đặt ra những yêu cầu ngày càng khắt khe về chất lượng dịch vụ vận chuyển. Theo số liệu của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam, thị trường logistics trong nước đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 14–16%/năm với quy mô doanh thu ước tính khoảng 40–42 tỷ USD. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế tạo cơ hội mở rộng mạng lưới kinh doanh nhưng cũng đẩy mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp chuyển phát lên mức cao, đặc biệt là áp lực cạnh tranh giữa Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) với các doanh nghiệp như Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), Giao Hàng Nhanh (GHN), Vietnam Post và J&T Express.

Mặc dù Viettel Post là một trong những doanh nghiệp bưu chính - chuyển phát hàng đầu với độ phủ mạng lưới 100% tỉnh, thành trên cả nước, đơn vị vẫn ghi nhận các phản hồi tiêu cực từ khách hàng liên quan đến việc giao hàng chậm trễ, tỷ lệ hàng hóa hư hỏng trong quá trình lưu chuyển và khâu xử lý khiếu nại chưa đồng bộ. Thực tế vận hành tại Bưu cục Xuân Phú (thuộc Chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế) – đơn vị mới được thành lập vào tháng 5 năm 2024 – cho thấy bưu cục đang trong giai đoạn đầu xây dựng quy trình và đối mặt trực tiếp với những đòi hỏi khắt khe của khách hàng tại địa bàn thành phố Huế.

Để giải quyết bài toán thực tiễn trên, tác giả đã xác định 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những lý thuyết nào được sử dụng để nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ Logistics?
2. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ Logistics của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - Chi nhánh Huế - Bưu cục Xuân Phú?
3. Đâu là những biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics?

Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của Viettel Post chi nhánh Huế trong năm 2024, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp.
  2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics của Viettel Post chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Chủ thể và đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics của Viettel Post chi nhánh Huế - Bưu cục Xuân Phú; đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ tại bưu cục.
• Phạm vi không gian: Bưu cục Xuân Phú (mã XPU), địa chỉ tại B1-11 Khu quy hoạch Xuân Phú, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý số liệu hoạt động thực tế trong năm 2024 (trọng tâm là 8 tháng cuối năm từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2024 kể từ khi bưu cục đi vào hoạt động).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên khung pháp lý của Luật Thương mại năm 2005 (Điều 233) quy định về dịch vụ logistics thương mại, kết hợp các định nghĩa học thuật về tính chất vô hình, tính không thể tách rời của dịch vụ (Hội, 2012). Tác giả vận dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Parasuraman và cộng sự (1988), lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000), cùng các nghiên cứu đánh giá dịch vụ chuyển phát tại Việt Nam (Lâm, 2022).

Chất lượng dịch vụ logistics trong khóa luận được lượng hóa qua các chỉ tiêu kỹ thuật nghiệp vụ và mức độ hài lòng của khách hàng:

• Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn: Tính bằng tỷ số giữa số đơn hàng giao đúng hẹn và tổng số đơn hàng giao nhân với 100.
• Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng: Tính bằng tỷ số giữa số đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng và tổng số đơn hàng nhân với 100.
• Sự hài lòng của khách hàng: Đánh giá thông qua 6 khía cạnh độc lập bao gồm Giá cả (GC), Khả năng đáp ứng (ĐA), Năng lực phục vụ (PV), Sự tin cậy (TC), Sự đồng cảm (ĐC) và Phương tiện (PT).

Mô hình hồi quy tuyến tính bội được thiết lập dưới dạng: NC = β0 + β1*GC + β2*ĐA + β3*PV + β4*TC + β5*ĐC + β6*PT Trong đó: NC là biến phụ thuộc biểu thị chất lượng dịch vụ logistics; β0 là hằng số hồi quy; β1 đến β6 là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa; GC, ĐA, PV, TC, ĐC, PT là các biến độc lập đại diện cho 6 nhân tố tác động.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu được tiến hành qua hai nguồn:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính nội bộ năm 2024 của Bưu cục Xuân Phú và Viettel Post Chi nhánh Huế; tài liệu chuyên ngành, kỷ yếu nghiên cứu từ thư viện trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; số liệu báo cáo ngành logistics từ Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam, Tổng cục Thống kê và Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD).
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Cấu trúc phiếu điều tra gồm 3 phần: Thông tin chung của khách hàng; Đánh giá 6 khía cạnh dịch vụ gồm 28 biến quan sát; Ý kiến đóng góp và đề xuất. Phương thức điều tra kết hợp gửi phiếu qua email và phỏng vấn trực tiếp tại quầy giao dịch bưu cục.
• Xác định kích thước mẫu: Theo tiêu chuẩn của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (N = 5 * m). Với 28 biến quan sát trong bảng hỏi, quy mô mẫu tối thiểu là N = 5 * 28 = 140 mẫu. Tác giả phát ra 150 phiếu (bao gồm 10 phiếu dự phòng sai sót) bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS 22 và Excel để thực hiện phân tích thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn 0,5 ≤ KMO ≤ 1, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig < 0,05, trích Eigenvalue và phương sai tích lũy, ma trận xoay nhân tố); phân tích hệ số tương quan Pearson (|r| > 0,3) và kiểm định phương trình hồi quy tuyến tính đa biến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp

Chương này tập trung hệ thống hóa bản chất kinh tế của dịch vụ và chuỗi dịch vụ logistics, phân định 16 phân nhóm dịch vụ logistics thương mại theo pháp luật hiện hành như bốc xếp, lưu kho, đại lý vận tải, thủ tục hải quan và chuyển phát. Tác giả phân tích vai trò của logistics ở cấp độ vi mô (tối ưu hóa quy trình quản lý tồn kho, giảm chi phí lưu thông, mở rộng chuỗi giá trị) và cấp độ vĩ mô (chiếm 10–15% GDP ở các quốc gia phát triển, gia tăng năng lực cạnh tranh quốc gia).

Nghiên cứu làm rõ các nhóm nhân tố bên trong chi phối chất lượng dịch vụ logistics (cơ sở vật chất, công nghệ thông tin như WMS, EDI, TMS, mã vạch; chất lượng nguồn nhân lực; nguồn lực tài chính; năng lực chăm sóc khách hàng) và các nhân tố môi trường bên ngoài (tăng trưởng kinh tế, hạ tầng viễn thông, khung pháp lý, mạng lưới giao thông đường bộ - đường sắt - cảng biển, áp lực cạnh tranh ngành). Đồng thời, tác giả khảo cứu thực trạng chuyển phát tại Việt Nam qua dữ liệu thị phần của các đơn vị đối thủ, đúc kết kinh nghiệm vận hành thực tiễn:

Doanh nghiệp	Doanh thu năm 2023	Sản lượng đơn hàng	Thị phần ước tính	Đặc trưng giải pháp vận hành
Viettel Post	~10.000 tỷ đồng (tăng 30%)	>200 triệu đơn (2022)	15% – 20%	Mạng lưới 13.000 điểm giao nhận phủ khắp 63 tỉnh thành; đẩy mạnh số hóa quản lý kho và giao nhận
Giao Hàng Nhanh (GHN)	~5.000 tỷ đồng (tăng 35%)	~200 triệu đơn	20% – 25%	Tự động hóa 100% hệ thống phân loại hàng (từ năm 2019); cam kết giao nội thành 24h, liên tỉnh 48h
Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK)	~4.500 tỷ đồng	~150 triệu đơn (2022)	10% – 15%	Tối ưu chi phí chặng cuối, định vị phục vụ phân khúc thương mại điện tử quy mô vừa và nhỏ
DHL Vietnam	Không công bố doanh thu nội địa	Mạng lưới >200 quốc gia	Dẫn đầu quốc tế	Tiên phong chuyển đổi logistics xanh, sử dụng xe điện giao hàng chặng cuối và nhiên liệu hàng không bền vững

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày lịch sử hình thành của Viettel Post từ Bộ phận Bưu chính thành lập ngày 01/7/1997 với 5 nhân sự ban đầu, phát triển thành Tổng Công ty và mở rộng chi nhánh quốc tế sang Campuchia, Myanmar. Tại Thừa Thiên Huế, trụ sở chi nhánh đặt tại số 11 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế. Bưu cục Xuân Phú (thành lập tháng 5/2024 tại Khu quy hoạch Xuân Phú) vận hành theo cơ cấu tinh gọn gồm 4 nhóm vị trí: Trưởng bưu cục (quản lý điều hành toàn diện), Nhân viên vận hành (xử lý tiếp nhận, phân loại bưu gửi, quản lý kho bãi), Bưu tá chuyên giao (chịu trách nhiệm tuyến giao nhận và thu COD) và Bưu tá hỗn hợp (linh hoạt kiêm nhiệm giao - nhận và phân loại hàng hóa).

Doanh thu hoạt động kinh doanh của Bưu cục Xuân Phú trong 8 tháng cuối năm 2024 ghi nhận sự tăng trưởng liên tục:

Chỉ tiêu vận hành năm 2024	T5	T6	T7	T8	T9	T10	T11	T12	Tổng cộng
Doanh thu bưu cục (Triệu đồng)	250	320	350	420	480	550	620	750	3.740
Sản lượng Chuyển phát Hỏa tốc (Đơn hàng)	4	6	8	10	6	7	6	15	62
Tốc độ tăng đơn hỏa tốc theo tháng (%)	100%	150%	200%	250%	150%	175%	150%	375%	—

Tác giả thống kê chi tiết các gói dịch vụ bưu chính đang cung cấp tại bưu cục: Dịch vụ Chuyển phát Thương mại điện tử, Dịch vụ Chuyển phát nhanh, Dịch vụ Chuyển phát hỏa tốc và Dịch vụ Chuyển phát tiết kiệm. Thời gian toàn trình được chuẩn hóa theo từng tuyến vận chuyển:

Loại hình dịch vụ chuyển phát	Tuyến Nội tỉnh	Tuyến Nội miền	Tuyến Cận miền / Trục chính (HN - ĐN - HCM)	Tuyến Liên miền
Chuyển phát Thương mại điện tử	1 – 2,5 ngày	2 – 3 ngày (tiết kiệm) / 6 – 24h (hỏa tốc)	—	3 – 4 ngày (tiết kiệm) / 2 – 3 ngày (nhanh)
Chuyển phát nhanh	1 – 2 ngày	1 – 2,5 ngày	1 – 2,5 ngày	2 – 3 ngày
Chuyển phát hỏa tốc, hẹn giờ	6 – 24 giờ	1 – 1,5 ngày	1 – 2 ngày	1 – 2 ngày
Chuyển phát tiết kiệm	—	2 – 3 ngày	3 – 4 ngày	3 – 4 ngày

Bên cạnh cước chính, bưu cục áp dụng biểu phí dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ nghiệp vụ giao nhận:

• Khai giá hàng hóa: Phí 0,5% giá trị khai giá, mức tối thiểu 5.000 đồng/bưu gửi (áp dụng bắt buộc với đơn hàng trị giá từ 3 triệu đến 100 triệu đồng; trên 100 triệu đồng người gửi chủ động mua bảo hiểm).
• Dịch vụ kiểm đếm: 2.100 đồng/đơn vị kiểm đếm, tối thiểu 16.500 đồng/lần giao hàng.
• Lưu kho bưu phẩm: Bưu phẩm đến 3kg áp dụng 1.650 đồng/đơn/ngày; bưu phẩm trên 3kg tính 600 đồng/kg/ngày (thời gian lưu kho tối đa không quá 07 ngày).
• Thay đổi thông tin địa chỉ: Chuyển tiếp nội tỉnh thu 11.000 đồng/bưu gửi; chuyển tiếp liên tỉnh tính theo cước phát sinh công bố.
• Thu tiền xem hàng: Thu 5.000 đồng/bưu gửi áp dụng cho các đơn hàng có thu tiền hộ COD.
• Phát tại điểm giao dịch: Khách hàng nhận tại quầy được giảm trừ 5.000 đồng/bưu gửi (áp dụng đơn COD).
• Thông báo trạng thái qua Zalo: Cước phí 600 đồng/bưu gửi.
• Dịch vụ hoàn cước: Gói hoàn cước chiều đi thu phí 11% cước vận chuyển (hoàn 100% cước chiều đi gồm VAT); Gói hoàn cước chiều về thu 1.000 đồng/bưu gửi (hoàn 100% cước phát sinh chiều về, tối đa 5.000 đồng/đơn); Gói hai chiều thu 16% cước vận chuyển (tối thiểu 2.000 đồng/đơn, chuyển hoàn tối đa 5.000 đồng/đơn).
• Dịch vụ rút tiền COD linh hoạt: Phí hỗ trợ = 0,1% * (Số tiền yêu cầu rút - Nợ cước), mức phí tối thiểu 5.500 đồng/lượt rút, định mức rút tối thiểu từ 5.000 đồng/lần.

Quy trình khảo sát sự hài lòng của 140–150 khách hàng về 6 nhân tố (Giá cả, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện) được thực hiện qua việc tính toán độ tin cậy Cronbach's Alpha, chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, trích ma trận xoay nhân tố EFA và xây dựng bảng phân tích hồi quy tương quan để xác định trọng số tác động của từng nhóm yếu tố đến chất lượng dịch vụ logistics tại đơn vị.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel – Chi nhánh Huế (Bưu cục Xuân Phú)

Xuất phát từ định hướng chiến lược năm 2025 của Chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế và thực trạng tỷ lệ hàng hoàn, sự cố giao trễ, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và tự động hóa: Học tập mô hình của GHN trong việc đưa hệ thống chia chọn tự động vào các khâu phân loại tại kho nhằm hạn chế nhầm lẫn tuyến phát, rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng và tiết kiệm nhân lực bốc xếp.
2. Đa dạng hóa chính sách dịch vụ theo nhóm khách hàng: Tối ưu biểu phí và gói cước tiết kiệm cho phân khúc khách hàng thương mại điện tử, các shop online quy mô nhỏ tương tự như định hướng của GHTK nhằm gia tăng sản lượng bưu gửi.
3. Triển khai định hướng logistics xanh: Từng bước học hỏi kinh nghiệm của DHL trong việc tối ưu hóa cung đường giao hàng bằng phần mềm điều phối thông minh, khuyến khích sử dụng phương tiện vận tải thân thiện với môi trường nhằm tiết giảm phát thải carbon và tiết kiệm chi phí nhiên liệu.
4. Nâng cao chất lượng nhân sự và năng lực chăm sóc khách hàng: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho lực lượng bưu tá chuyên giao và bưu tá hỗn hợp; hoàn thiện kênh thông báo hành trình bưu phẩm đa kênh (Zalo, App) để giải quyết khiếu nại phát sinh nhanh chóng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu ghi nhận các kết quả thực nghiệm và số liệu cụ thể tại Bưu cục Xuân Phú:

• Khóa luận đã hệ thống hóa kết quả sản xuất kinh doanh trong 8 tháng đầu thành lập của Bưu cục Xuân Phú năm 2024 với tổng doanh thu tích lũy đạt 3.740 triệu đồng, tăng từ 250 triệu đồng (tháng 5) lên 750 triệu đồng (tháng 12).
• Lượng hóa sự biến động của dịch vụ Chuyển phát hỏa tốc với tổng sản lượng đạt 62 đơn hàng, ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất vào tháng 12 năm 2024 (đạt 15 đơn hàng, tăng 375% so với quy mô ban đầu).
• Hệ thống hóa đầy đủ cơ cấu biểu giá cước, thời gian toàn trình của 4 nhóm dịch vụ cốt lõi và định mức chi phí của 9 dịch vụ giá trị gia tăng (khai giá, lưu kho, hoàn cước, rút tiền COD linh hoạt).
• Đóng góp khoa học của đề tài thể hiện ở việc áp dụng quy trình kiểm định định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính) dựa trên mô hình Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một bưu cục cấp cơ sở mới thành lập, tạo căn cứ dữ liệu thực chứng cho công tác quản trị vận hành logistics tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế do đặc thù điều kiện thực nghiệm:

• Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp bị giới hạn trong 8 tháng (tháng 5 đến tháng 12 năm 2024) do Bưu cục Xuân Phú mới được thành lập và đi vào vận hành từ tháng 5/2024, chưa phản ánh được đầy đủ chu kỳ kinh doanh trọn vẹn theo năm.
• Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 140–150 khách hàng với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, giới hạn không gian khảo sát tại một bưu cục đơn lẻ (Xuân Phú), chưa mang tính đại diện bao quát cho toàn bộ mạng lưới chi nhánh Viettel Post trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng thu thập chuỗi dữ liệu kinh doanh đa năm, gia tăng kích thước mẫu khảo sát trên phạm vi toàn bộ các bưu cục thuộc chi nhánh tỉnh và tích hợp thêm các biến số về chi phí logistics chặng cuối (last-mile delivery).

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, ngành Kinh tế và Quản trị kinh doanh khi thực hiện các đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải, bưu chính. Đề tài cung cấp mẫu biểu chi tiết về phương pháp tính toán quy mô mẫu theo công thức Hair et al. (1998) kết hợp phân tích mô hình hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS 22. Bên cạnh đó, các số liệu thực tế về đơn giá dịch vụ cộng thêm, thời gian toàn trình và mô hình phân bổ nhân sự (bưu tá chuyên giao, bưu tá hỗn hợp) mang lại giá trị thực tiễn cho các nhà quản lý bưu cục trong việc cải tiến quy trình giao nhận hàng hóa.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát trong khóa luận được xác định dựa trên nguyên tắc nào?
Tác giả áp dụng công thức xác định kích thước mẫu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) dành cho phân tích nhân tố EFA: N = 5 * m, với m là số lượng biến quan sát trong phiếu điều tra. Bảng hỏi gồm 28 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố, tương ứng kích thước mẫu tối thiểu là 140 mẫu (5 * 28). Nhằm dự phòng các phiếu không đạt tiêu chuẩn, tác giả phát ra tổng cộng 150 phiếu điều tra.

2. Cơ cấu nhân sự tại Bưu cục Viettel Post Xuân Phú gồm những chức danh nào và nhiệm vụ chính là gì?
Cơ cấu tổ chức của bưu cục gồm 4 vị trí: Trưởng bưu cục (quản lý điều hành toàn diện kinh doanh, nhân sự, tài chính, chất lượng dịch vụ), Nhân viên vận hành (tiếp nhận bưu gửi, phân loại, đóng gói, dán nhãn, nhập liệu hệ thống và quản lý kho), Bưu tá chuyên giao (chuyên trách phát hàng theo tuyến đường, thu hộ COD và cập nhật trạng thái đơn), Bưu tá hỗn hợp (đảm nhiệm linh hoạt cả khâu nhận hàng, giao hàng và hỗ trợ phân loại nội bộ khi có phát sinh).

3. Kết quả kinh doanh và sản lượng đơn hỏa tốc của Bưu cục Xuân Phú trong năm 2024 đạt được con số cụ thể nào?
Trong 8 tháng hoạt động của năm 2024 (từ tháng 5 đến tháng 12), tổng doanh thu của Bưu cục Xuân Phú đạt 3.740 triệu đồng, tăng đều từ 250 triệu đồng (tháng 5) lên đỉnh điểm 750 triệu đồng (tháng 12). Dịch vụ Chuyển phát hỏa tốc đạt tổng cộng 62 đơn hàng trong kỳ, ghi nhận sản lượng cao nhất vào tháng 12 với 15 đơn hàng.

4. Dịch vụ rút tiền COD linh hoạt của Viettel Post được tính toán với mức phí và điều kiện ra sao?
Phí hỗ trợ rút tiền COD được tính theo công thức: 0,1% * (Số tiền yêu cầu rút - Nợ cước), mức phí hỗ trợ tối thiểu là 5.500 đồng/lượt rút. Định mức số tiền rút COD tối thiểu cho mỗi lần thực hiện giao dịch là 5.000 đồng.

5. Khóa luận rút ra những bài học kinh nghiệm gì từ các doanh nghiệp chuyển phát lớn tại Việt Nam?
Tác giả đúc kết 4 bài học vận hành: học hỏi GHN về đầu tư hệ thống phân loại tự động 100% để giảm thời gian xử lý và giảm lỗi bốc xếp; học hỏi GHTK về chiến lược giá cước tiết kiệm nhắm đến phân khúc thương mại điện tử vừa và nhỏ; học hỏi DHL về định hướng logistics xanh, tối ưu lộ trình và ứng dụng phương tiện thân thiện với môi trường; đồng thời chú trọng nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại và giao tiếp của nhân viên giao nhận.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Xuân Tiên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics và phản ánh chân thực kết quả hoạt động của Bưu cục Viettel Post Xuân Phú trong năm 2024 với tổng doanh thu 8 tháng đạt 3.740 triệu đồng. Thông qua mô hình nghiên cứu kết hợp dữ liệu thống kê nghiệp vụ và khảo sát sơ cấp theo thang đo Likert, đề tài đã làm rõ thực trạng thời gian toàn trình, chi phí dịch vụ gia tăng cùng các yếu tố chi phối mức độ hài lòng của khách hàng tại địa bàn thành phố Huế. Các nhóm giải pháp về tự động hóa phân loại, đa dạng hóa phân khúc cước phí, nâng cao thái độ bưu tá và phát triển logistics xanh cung cấp định hướng thiết thực giúp đơn vị nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP. Tổng quan về dịch vụ Logistics 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Logistics: 1. Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một loại hàng hóa mang tính vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.

Dịch vụ bao gồm nhiều loại khác nhau theo hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam và được quy định cụ thể theo pháp luật (Hội, 2012). Dịch vụ là các hoạt động kinh tế nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng hoặc đối tác mà không tạo ra sản phẩm vật chất cụ thể. Dịch vụ bao gồm nhiều loại hoạt động khác nhau, từ cung cấp sản phẩm công nghệ, dịch vụ sửa chữa, chăm sóc khách hàng, đến vận chuyển và nhiều dịch vụ khác (Dịch vụ, 2024). Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó một bên cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên còn lại và nhận thanh toán.

Đồng thời bên là khách hàng có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Cung ứng dịch vụ, 2022). Khái niệm dịch vụ Logistics: Logistics được xem là một phần không thể thiếu trong chuỗi cung ứng, bao gồm các hoạt động lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả quá trình dự trữ, vận chuyển hàng hóa, cung cấp dịch vụ và trao đổi thông tin hai chiều giữa điểm xuất phát và điểm tiêu dùng. Mục tiêu chính của logistics là đảm bảo sự lưu thông hàng hóa và dịch vụ một cách tối ưu, đáp ứng kịp thời và hiệu quả nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng (Viettel Post, 2024). Logistics, hay còn gọi là “dịch vụ hậu cần”, bao gồm một chuỗi các hoạt động quan trọng nhằm đảm bảo quá trình lưu thông hàng hóa diễn ra hiệu quả.

Cụ thể, logistics bao gồm việc chuẩn bị hàng hóa, tổ chức sắp xếp, đóng gói, dán nhãn, mã hóa sản phẩm, bảo quản trong kho bãi và quản lý điều kiện lưu trữ phù hợp. Ngoài ra, logistics còn bao gồm quá trình vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến cảng hoặc các điểm tập kết, đồng thời thực hiện các thủ tục hải quan liên quan để xuất khẩu hoặc nhập khẩu hàng hóa theo quy định. 7 Logistics là một lĩnh vực dịch vụ quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đóng vai trò then chốt trong việc kết nối, hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội trên phạm vi cả nước cũng như từng địa phương. Bên cạnh đó, ngành logistics còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế thông qua việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng và lưu thông hàng hóa (Luật thương mại, 2005).

Dịch vụ logistics được xem là một loại hình hoạt động thương mại, trong đó các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện một hoặc nhiều công đoạn liên quan đến quá trình vận chuyển và quản lý hàng hóa. Những hoạt động này bao gồm tiếp nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, xử lý giấy tờ liên quan, tư vấn khách hàng, đóng gói, dán nhãn, giao nhận hàng hóa hoặc các dịch vụ bổ trợ khác theo thỏa thuận với khách hàng nhằm thu về lợi nhuận. Trong tiếng Việt, thuật ngữ "logistics" còn được phiên âm thành "lô-gi-stíc" (Luật thương mại, 2005). Dịch vụ logistics bao gồm toàn bộ các hoạt động trong chuỗi cung ứng, từ quá trình sản xuất tại nhà máy cho đến khi hàng hóa được giao đến tay người tiêu dùng.