Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế Việt Nam. Theo ước tính, thủ tục khai báo hải quan điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong chuỗi cung ứng logistics, giúp rút ngắn thời gian thông quan và giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, thủ tục này vẫn còn nhiều phức tạp do sự đa dạng của các quy định pháp luật và sự chồng chéo trong các văn bản quản lý. Công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực vận tải và giao nhận, đã triển khai dịch vụ khai báo hải quan điện tử nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2022, tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại chi nhánh TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty cải tiến dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường logistics đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Philip Kotler (1994), dịch vụ là hoạt động vô hình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu. Dịch vụ khai báo hải quan điện tử được hiểu là thủ tục khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin hải quan qua hệ thống điện tử, giúp rút ngắn thời gian thông quan và giảm thiểu sai sót. Chất lượng dịch vụ được đo lường qua mô hình SERVPERF với 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định là nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề quyết định sự hài lòng (Spreng và Mackoy, 1996). Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF, điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực khai báo hải quan điện tử, gồm các biến độc lập: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện bằng kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp với mẫu gồm khoảng 150 khách hàng sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại Công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các bước phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2022, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác trong phạm vi địa bàn TP.HCM.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại Bách Việt đạt khoảng 4,1 trên thang điểm 5, cho thấy sự hài lòng ở mức khá cao.

  2. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Yếu tố sự tin cậy có hệ số hồi quy β = 0,35, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao khả năng công ty thực hiện đúng cam kết về thời gian và độ chính xác trong thủ tục khai báo.

  3. Phương tiện hữu hình: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực với hệ số β = 0,22. Khoảng 78% khách hàng hài lòng với trang thiết bị hiện đại, môi trường làm việc chuyên nghiệp và các ấn phẩm hỗ trợ rõ ràng.

  4. Sự đồng cảm và đáp ứng: Hai yếu tố này có tác động tương đương với hệ số β lần lượt là 0,18 và 0,15. Khách hàng đánh giá cao sự quan tâm, chăm sóc tận tình và khả năng hỗ trợ nhanh chóng của nhân viên.

  5. Sự đảm bảo: Yếu tố này có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê với β = 0,10, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là nhân tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ logistics. Việc công ty thực hiện đúng cam kết về thời gian và độ chính xác giúp khách hàng yên tâm và tăng cường lòng trung thành. Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua sự đầu tư vào trang thiết bị và môi trường làm việc hiện đại, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự đồng cảm và đáp ứng thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa và khả năng xử lý nhanh các yêu cầu, giúp tăng sự hài lòng tổng thể. Mặc dù sự đảm bảo có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn cần được duy trì để củng cố niềm tin khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng và kiến thức chuyên môn nhằm nâng cao sự đảm bảo và tin cậy trong cung cấp dịch vụ, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng nhân sự phối hợp với phòng đào tạo chịu trách nhiệm.

  2. Đầu tư nâng cấp hệ thống trang thiết bị và phần mềm khai báo hải quan điện tử để cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao trải nghiệm khách hàng, kế hoạch thực hiện trong vòng 12 tháng, do ban quản lý công ty và phòng công nghệ thông tin triển khai.

  3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và tăng cường kênh hỗ trợ nhanh chóng nhằm nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng, áp dụng ngay trong quý tiếp theo, do phòng kinh doanh và phòng chăm sóc khách hàng thực hiện.

  4. Tăng cường truyền thông minh bạch về quy trình và cam kết dịch vụ để củng cố sự tin cậy, bao gồm cập nhật thông tin trên website và các kênh giao tiếp, thực hiện trong 3 tháng tới, do phòng marketing và truyền thông đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty vận tải, logistics: Giúp hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khai báo hải quan điện tử, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế vận tải, logistics: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khai báo hải quan điện tử.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về hải quan và logistics: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy phát triển ngành logistics quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ khai báo hải quan điện tử là gì?
    Dịch vụ này là thủ tục khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin hải quan qua hệ thống điện tử, giúp rút ngắn thời gian thông quan và giảm thiểu sai sót trong xuất nhập khẩu hàng hóa.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
    Sự tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình nghiên cứu với hệ số hồi quy β = 0,35.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp phương pháp định tính (lấy ý kiến chuyên gia) và định lượng (khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến).

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ khai báo hải quan điện tử?
    Cần tập trung đào tạo nhân viên, nâng cấp trang thiết bị, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường truyền thông minh bạch về dịch vụ.

  5. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là gì?
    Nghiên cứu tập trung tại Công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử trong giai đoạn từ 2020 đến 2022.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại Công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM được đánh giá ở mức khá cao với điểm trung bình 4,1/5.
  • Sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng và sự đảm bảo.
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát khoảng 150 khách hàng và phân tích dữ liệu bằng SPSS.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, đầu tư trang thiết bị, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và truyền thông minh bạch.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khai báo hải quan điện tử, gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường logistics!