Chương 1 Nghị định 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính, được sử dụng để thực hiện thủ tục hải quan điện tử. Thông điệp dữ liệu HQĐT là thông tin được tạo ra, gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng phương tiện điện tử theo định dạng chuẩn để thực hiện thủ tục hải quan điện tử. Hệ thống khai HQĐT là hệ thống thông tin do người khai HQ quản lý, được sử dụng để thực hiện thủ tục HQĐT. Hệ thống khai HQĐT dự phòng là một hệ thống thông tin do Tổng cục Hải quan quản lý tại cơ quan HQ, được sử dụng để người khai HQ thực hiện thủ tục HQ khi có sự cố đối với hệ thống xử lý dữ liệu HQ.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ là hệ thống thông tin do Tổng cục Hải quan quản lý tập trung, thống nhất, sử dụng để thực hiện thủ tục HQĐT. Thông quan hàng hóa là việc cơ quan HQ cho phép hàng hóa đã hoàn thành các thủ tục HQ cần thiết được xuất khẩu, nhập khẩu hoặc hoàn thành các thủ tục HQ và chuyển sang một chế độ quản lý HQ khác. Giải phóng hàng hóa là việc cơ quan HQ cho phép hàng hóa đang trong quá trình làm thủ tục thông quan được đặt dưới quyền quyết định của người khai HQ.Đưa hàng hóa về bảo quản là việc cơ quan HQ cho phép hàng hóa đang trong quá trình làm thủ tục thông quan được đưa ra khỏi khu vực giám sát HQ khi đã đáp ứng các điều kiện về giám sát HQ do Tổng cục Hải quan quy định hoặc giao cho người khai HQ tự bảo quản nguyên trạng như trạng thái chờ thông quan. Hàng đã qua khu vực giám sát HQ là hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu đã được đưa vào hoặc đưa ra khỏi địa bàn hoạt động HQ bao gồm các khu vực cửa khẩu đường bộ, ga đường sắt liên vận quốc tế, cảng biển quốc tế, cảng sông quốc tế, cảng hàng không dân dụng quốc tế, cảng nội địa, kho ngoại quan, bưu điện quốc tế.
Dịch vụ khai báo hải quan điện tử Dịch vụ khai báo hải quan là một hình thức mà chủ doanh nghiệp nhờ một cá nhân, đơn vị bên ngoài khai báo trên chứng từ hải quan. Về mặt pháp lý, chủ doanh nghiệp vẫn sẽ là người đứng tên trên các thông tin cung cấp tại cục Hải quan. Khai báo hải quan là một khâu rất quan trọng trong việc đảm bảo hàng hóa của doanh nghiệp được nhập khẩu về Việt Nam hay xuất khẩu đi quốc tế qua các cảng biển, cửa khẩu, 18 sân bay. Việc khai báo hải quan hiện nay đã trở nên đơn giản hơn nhờ việc áp dụng công nghệ vào quá trình thông quan hàng hóa.
Tuy nhiên với rất nhiều công văn, văn bản pháp luật được cập nhật và ra mới, trong số đó một số ít còn chồng chéo nhau, nội dung mới ra chưa được cập nhật đúng thực tế tình hình hàng hóa xuất nhập khẩu gây ra nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp. Đặc biết đối với doanh nghiệp không có đội ngũ làm hải quan riêng hoặc dùng các dịch vụ hải quan chưa có sự phát triển mạnh, đủ năng lực xử lí hàng hóa nhanh kịp thời tại cảng xuất nhập khẩu thì việc sử dụng dịch vụ khai báo hải quan là cần thiết và tiết kiệm nhiều chi phí. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được tất cả các nhà quản trị rất quan tâm, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khi mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng rất cao nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học, kỹ thuật.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh giá trị cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Gronroos (1984) đề nghị “hai thành phần của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng đó là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp”. Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Cronin & Taylor (1992) cho rằng “chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”.
Như vậy, có thể thấy quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải là những gì nhà cung cấp dịch vụ công bố. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
19 Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: 1 Khả năng tiếp cận (access) 2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3 Năng lực chuyên môn (competence) 4 Phong cách phục vụ (courtesy) 5 Tôn trọng khách hàng (credibility) 6 Đáng tin cậy (reliability) 7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 8 Tính an toàn (security) 9 Tính hữu hình (tangible) 10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Đến 1988, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thu gọn lại các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thành 5 nhân tố cụ thể đó là: 1 Sự tin cậy (reliability) 2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 3 Sự hữu hình (tangible) 4 Sự đảm bảo (assurance) 5 Sự cảm thông (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: 1 Sự ân cần (helpfulness) 2 Sự chăm sóc (care) 3 Sự cam kết (commitment) 4 Sự hữu ích (functionality) 5 Sự hoàn hảo (integrity) 20 Như vậy có thể thấy rằng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau tùy vào lĩnh vực mà chúng ta nghiên cứu. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm Sự hài lòng là “cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm” (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua.
Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng. Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng (Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004). Tóm lại, sự hài lòng là khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng chủ yếu có 4 yếu tố chính: Chất lượng dịch vụ, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân, yếu tố tình huống. Ngoài ra, theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Nguồn: Nguyễn Phương Hùng (2001) 21 1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên cảm xúc của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ, “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt” (Zeithmal & Bitner, 2000). Nhiều người cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thõa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, giữa chúng có một mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thõa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.
Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Vì vậy, có thể nói rằng chất lượng dịch vụ khai báo hải quan điện tử là thành phần cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này, ngoài thành phần chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng cũng còn bị chi phối bởi các yếu tố khác như: các yếu tố liên quan đến đặc tính cá nhân người sử dụng dịch vụ, các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996 Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.