Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Cao Thị Nở (ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Khoa Kinh tế & Phát triển, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; người hướng dẫn: TS. Đào Duy Minh; niên khóa 2020–2024) tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong bối cảnh thương mại điện tử và logistics tại Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng sau đại dịch COVID-19.

Về bối cảnh thực tiễn, tỉnh Thừa Thiên Huế nằm trên hành lang kinh tế Đông – Tây, sở hữu các trục giao thông trọng yếu như đường sắt và đường cao tốc Bắc – Nam, đóng vai trò cửa ngõ kết nối tiểu vùng sông Mê Kông và Đông Á. Tại địa phương này, Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) duy trì mạng lưới 16 bưu cục. Báo cáo của Viettel Post năm 2022 ghi nhận tỷ lệ giao hàng thành công trên địa bàn tỉnh đạt trên 98%. Theo báo cáo của Công ty Cổ phần Chứng khoán SSI năm 2022, tổng doanh thu của Viettel Post ước đạt 24.300 tỷ đồng, chiếm khoảng 28% thị phần chuyển phát nhanh tại Việt Nam. Dù vậy, thị trường bưu chính chuyển phát tại địa phương đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp truyền thống (VNPost), doanh nghiệp khởi nghiệp công nghệ (Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kiệm) và các nền tảng thương mại điện tử tích hợp vận chuyển (Lazada Express, Grab Express, Shopee Express). Từ thực tiễn thực tập tại Bưu cục Sông Hương (đặt tại số 17 Trương Gia Mô, phường Vĩ Dạ, thành phố Huế), tác giả xác định nhu cầu cấp thiết phải đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ nhằm tìm kiếm các giải pháp quản lý cụ thể.

Tác giả đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn cần nghiên cứu về đánh giá chất lượng chuyển phát nhanh?
  2. Đâu là những thực trạng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại Bưu cục Sông Hương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế?
  3. Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại Bưu cục Sông Hương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần thực hiện những giải pháp chủ yếu nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh?

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

  • Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu cục Sông Hương, từ đó đưa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Viettel Post tại Bưu cục Sông Hương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
    2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại Bưu cục Sông Hương.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại đơn vị đến năm 2026.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bưu cục Sông Hương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi không gian: Bưu cục Sông Hương, số 17 Trương Gia Mô, phường Vĩ Dạ, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh và vận hành thu thập trong giai đoạn 2020–2022; số liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát khách hàng được tiến hành từ ngày 11/11/2023 đến ngày 15/12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý thuyết dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế khi sử dụng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu kế thừa và hiệu chỉnh gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" (dựa theo định nghĩa của Kotler, 2000; Anderson, R. và DeLone, W.):

  1. Sự tin cậy (STC): gồm 5 biến quan sát (STC1 đến STC5).
  2. Sự đáp ứng (SDU): gồm 4 biến quan sát (SDU1 đến SDU4).
  3. Năng lực phục vụ (NLPV): gồm 3 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV3).
  4. Sự đồng cảm (SDC): gồm 4 biến quan sát (SDC1 đến SDC4).
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH): gồm 5 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH5). Biến phụ thuộc là Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (SHL) được đo lường bằng 3 biến quan sát (SHL1 đến SHL3). Toàn bộ 24 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý").

Cơ sở pháp lý được viện dẫn gồm các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành trong lĩnh vực bưu chính: Nghị định số 14/2022/NĐ-CP ngày 27/01/2022; Nghị định số 15/2020/NĐ-CP; Nghị định số 119/2020/NĐ-CP; Nghị định số 25/2022/NĐ-CP ngày 12/04/2022 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 47/2011/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật Bưu chính; và Quyết định số 654/QĐ-TTg ngày 30/05/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển bưu chính đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và xử lý dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính giai đoạn 2020–2022 của Bưu cục Sông Hương, dữ liệu thống kê từ phần mềm nội bộ Viettel Post, website tổng công ty (viettelpost.vn), các báo cáo của Hiệp hội Doanh nghiệp Logistics Việt Nam (VLA), Bộ Thông tin và Truyền thông, Tổng cục Thống kê và Allied Market Research (2022).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp bằng giấy cho khách hàng ngay sau khi hoàn tất giao dịch gửi hàng tại Bưu cục Sông Hương trong khung giờ từ 8h00–11h00 và 13h30–17h00.
  • Quy mô mẫu: Dựa theo quy tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cũng như hướng dẫn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải đạt tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến phân tích ($n = 5 \times m$). Với $m = 24$ biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu là $5 \times 24 = 120$ mẫu. Tác giả phát ra 150 phiếu, thu về và chọn lọc được 144 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích ($n = 144$).

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu thực hiện trên phần mềm Microsoft Excel và IBM SPSS:

  • Phương pháp thống kê mô tả và so sánh: Phân tích tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng liên hoàn qua các năm về doanh thu, chi phí, cơ cấu lao động, số lượng bưu gửi; tính toán giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Standard Deviation).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Yêu cầu hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha đạt từ $0,6$ trở lên.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện thích hợp qua hệ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích đạt yêu cầu.
  • Kiểm định giá trị trung bình một mẫu (One-Sample T-Test): Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với mức ý nghĩa kiểm định $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát nhanh. Tác giả phân loại dịch vụ bưu chính tại Viettel Post thành 4 loại hình cơ bản:

  1. Chuyển phát hỏa tốc: Ưu tiên vận chuyển chứng từ, hàng hóa khẩn cấp;
  2. Dịch vụ chuyển phát nhanh: Chuyển phát hàng hóa, tài liệu bằng đường bộ, đường hàng không theo giờ công bố, không thu hộ tiền COD;
  3. Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm: Vận chuyển đường bộ tối ưu chi phí, tính thời gian theo ngày, không thu hộ COD;
  4. Chuyển phát thương mại điện tử COD: Vận chuyển bưu gửi trọng lượng đến 30kg, hỗ trợ thu hộ tiền bán hàng và đối soát chuyển khoản lại cho người gửi.

Quy trình vận hành chuyển phát nhanh được mô tả qua 4 bước khép kín: (1) Gửi hàng $\rightarrow$ (2) Tiếp nhận hàng $\rightarrow$ (3) Vận chuyển $\rightarrow$ (4) Nhận hàng. Công thức quy đổi trọng lượng thể tích được tác giả trích dẫn cụ thể: hàng chuyển phát nhanh đường hàng không tính theo công thức $\frac{\text{Dài} \times \text{Rộng} \times \text{Cao}}{6000}$ (cm/kg); hàng chuyển phát tiết kiệm tính theo $\frac{\text{Dài} \times \text{Rộng} \times \text{Cao}}{4000}$ hoặc $\frac{\text{Dài} \times \text{Rộng} \times \text{Cao}}{5000}$ tùy theo quy định từng tuyến. Về cơ sở thực tiễn, số liệu trích dẫn từ Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy trong 6 tháng đầu năm 2022, doanh thu bưu chính cả nước đạt gần 27.000 tỷ đồng (tăng 15% so với cùng kỳ 2021), sản lượng bưu gửi đạt 870 triệu kiện (tăng 25%). Chương 1 kết thúc bằng việc thiết lập khung phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ thích ứng với đặc thù bưu cục chuyển phát.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại Bưu cục Sông Hương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại đơn vị nghiên cứu:

  • Bộ máy tổ chức: Bưu cục Sông Hương thành lập năm 2015, cơ cấu nhân sự gồm 1 trưởng bưu cục, 2 nhân viên vận hành và 13 bưu tá (9 bưu tá chuyên phát và 4 bưu tá chuyên nhận). Tổng số lao động thống kê đến năm 2022 là 15 người (trong đó nam chiếm 86,7%, nữ chiếm 13,3%; 1 người có trình độ đại học, 4 người có trình độ cao đẳng/trung cấp và 10 người là lao động phổ thông).
  • Cơ sở vật chất: Bưu cục quản lý trực tiếp 12 xe máy chuyên phát và 13 xe tải vận chuyển trên địa bàn Huế, đồng thời kết nối hơn 50 xe tải đối tác và mạng lưới 3 hãng hàng không nội địa (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways). Trang thiết bị tại văn phòng gồm 3 máy tính bàn, 2 máy in mã đơn, 1 máy quét mã vạch và 1 máy in văn bản.
  • Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022: Doanh thu và lợi nhuận chịu tác động mạnh từ dịch bệnh và phục hồi rõ nét vào năm 2022. Dịch vụ chuyển phát nhanh luôn đóng góp tỷ trọng doanh thu cao nhất bưu cục.
Chỉ tiêu kinh doanh Năm 2020 (triệu đồng) Năm 2021 (triệu đồng) Năm 2022 (triệu đồng) So sánh 2021/2020 (%) So sánh 2022/2021 (%)
Tổng doanh thu 5.364 4.202 6.566 -21,50% +55,62%
- Chuyển phát hỏa tốc 100 80 300 -20,00% +275,00%
- Chuyển phát nhanh 1.986 1.734 2.392 -12,70% +37,82%
- Chuyển phát tiết kiệm 1.542 1.215 1.711 -21,20% +40,89%
- Chuyển phát TMĐT 1.280 927 1.490 -26,70% +57,98%
- Dịch vụ khác 456 250 673 -45,20% +169,20%
Tổng chi phí 5.176 4.001 6.177 -20,70% +53,70%
Lợi nhuận 303 201 389 -33,70% +93,53%
  • Tình hình khiếu nại của khách hàng (giai đoạn 2020–2022):
Năm Tổng số vụ khiếu nại Số vụ có cơ sở Tỷ lệ có cơ sở (%) Số vụ không có cơ sở Tỷ lệ không có cơ sở (%)
2020 1.113 200 18,0% 913 82,0%
2021 1.190 459 38,6% 731 61,4%
2022 1.159 192 16,6% 967 83,4%

Năm 2021, tỷ lệ khiếu nại có cơ sở tăng vọt lên 38,6% do ảnh hưởng phong tỏa phòng dịch làm bưu gửi chậm trễ, thất lạc hoặc sai lệch cước; sang năm 2022, tỷ lệ này đã giảm xuống còn 16,6% (192 vụ).

  • Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn so với chỉ tiêu KPI (92,8%): Năm 2020, tỷ lệ này đạt 99,23% đối với chuyển phát nhanh và 98,68% đối với hỏa tốc; năm 2021 giảm nhẹ xuống 96,78% và 94,52%; đến năm 2022 phục hồi lên 99,7% (chuyển phát nhanh) và 98,87% (hỏa tốc), đều vượt mức KPI quy định.
  • Chính sách bồi thường áp dụng tại đơn vị: Đơn hàng có bảo hiểm được đền bù 100% giá trị thiệt hại (tối đa 100 triệu đồng/đơn); đơn hàng COD bồi thường tối đa 100% tiền thu hộ không quá 30 triệu đồng/đơn; đơn hàng không bảo hiểm nhưng có chứng từ được bồi hoàn 70% giá trị (tối đa 30 triệu đồng); nếu không có chứng từ chỉ đền bù gấp 4 lần cước dịch vụ đã sử dụng. Hàng hóa hư hỏng dưới 30% bồi thường 30%, hư hỏng dưới 50% bồi thường 50%, trên 50% áp dụng chính sách như mất đơn hàng.
  • Kết quả khảo sát định lượng: Tác giả trình bày kết quả thống kê mẫu ($n = 144$), phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (thực hiện kiểm định lần 2 và lần 3 đối với thang đo "Sự tin cậy" để loại bỏ biến không phù hợp), tiến hành phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập và phụ thuộc, và chạy kiểm định One-Sample T-Test trên từng thành phần thang đo.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Sông Hương đến năm 2026

Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp dựa trên các thành phần thang đo và kết quả khảo sát:

  1. Nhóm giải pháp về sự tin cậy: Nâng cao tính chính xác trong định vị và cập nhật lộ trình đơn hàng; giảm tỷ lệ hư hỏng bưu gửi bằng cách siết chặt quy trình đóng gói đối với hàng giá trị cao và hàng dễ vỡ; thực hiện đúng cam kết thời gian toàn trình.
  2. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất: Bố trí lại mặt bằng phân loại hàng hóa đi và hàng hóa phát tại bưu cục theo sơ đồ hợp lý; đầu tư bổ sung phương tiện vận tải chuyên dụng, trang bị thêm máy quét mã vạch và thiết bị đầu cuối cho bưu tá.
  3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng chính sách khách hàng thân thiết; đa dạng hóa các chương trình ưu đãi cước đối với các chủ shop bán lẻ trực tuyến lớn; nâng cao tinh thần phục vụ chu đáo, lắng nghe ý kiến phản hồi của người gửi.
  4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng di động Viettel Post và website viettelpost.vn giúp khách hàng tạo đơn và tra cứu dễ dàng; tích hợp hệ thống quản trị kho WMS để kiểm soát hàng hóa theo thời gian thực.
  5. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục giao nhận tại quầy; cải tiến quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại qua đầu số tổng đài 19008095 và các kênh trực tuyến, đảm bảo xử lý dứt điểm khiếu nại phát sinh trong thời hạn cam kết.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được bức tranh toàn diện về năng lực vận hành và kinh doanh của Bưu cục Sông Hương:

  • Về kết quả kinh doanh: Giai đoạn 2020–2022 ghi nhận sự biến động rõ rệt. Năm 2021, doanh thu giảm 21,50% và lợi nhuận giảm 33,70% do giãn cách xã hội kéo dài. Đến năm 2022, doanh thu bưu cục tăng trưởng mạnh 55,62% đạt 6.566 triệu đồng; lợi nhuận tăng 93,53% đạt 389 triệu đồng. Trong đó, mảng dịch vụ chuyển phát nhanh đạt doanh thu 2.392 triệu đồng (chiếm 36,43% tổng doanh thu bưu cục năm 2022).
  • Về sản lượng phục vụ: Năm 2022, số lượng khách hàng gửi hàng đạt 4.750 lượt (tăng 71,36% so với năm 2021); số lượng khách nhận hàng tăng 77,53%; số khách không nhận hàng giảm mạnh 47,67% (từ 86 khách năm 2021 xuống 45 khách năm 2022).
  • Về chất lượng chỉ tiêu: Tỷ lệ giao hàng đúng giờ năm 2022 ở tất cả các dịch vụ (chuyển phát nhanh 99,7%, hỏa tốc 98,87%, tiết kiệm 99,1%, TMĐT 96,62%) đều vượt chỉ tiêu KPI chung là 92,8%. Số vụ khiếu nại có cơ sở giảm từ 459 vụ năm 2021 xuống còn 192 vụ năm 2022 (tương ứng giảm từ 38,6% xuống 16,6% tổng số vụ khiếu nại).

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần để áp dụng cho một bưu cục cấp cơ sở của Viettel Post. Bộ dữ liệu khảo sát 144 khách hàng phản ánh góc nhìn trực tiếp của người dùng dịch vụ chuyển phát tại thị trường thành phố Huế, cung cấp căn cứ số liệu thứ cấp và sơ cấp phục vụ công tác quản lý và cải tiến dịch vụ bưu chính tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Theo thừa nhận của tác giả trong lời cảm ơn và nội dung nghiên cứu, đề tài có một số hạn chế nhất định:

  • Năng lực, kinh nghiệm thực tế và kỹ năng xử lý dữ liệu chuyên sâu của tác giả còn ở mức sinh viên thực tập tốt nghiệp.
  • Phạm vi khảo sát chỉ giới hạn tại một bưu cục đơn lẻ (Bưu cục Sông Hương, phường Vĩ Dạ), chưa đại diện cho toàn bộ 16 bưu cục Viettel Post trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 144 quan sát hợp lệ bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện; số liệu thứ cấp chuỗi thời gian mới thu thập đến năm 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn bộ hệ thống chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế; gia tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng xác suất; bổ sung các biến trung gian như lòng trung thành thương hiệu hoặc rủi ro cảm nhận trong mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên chuyên ngành Logistics, Quản trị chuỗi cung ứng, Quản trị kinh doanh và Kinh tế dịch vụ: Tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp định lượng SERVQUAL; cách xây dựng thang đo Likert 24 biến quan sát; quy trình tính toán quy mô mẫu EFA ($n = 5 \times m$).
  • Ban quản lý Bưu cục Sông Hương và Chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế: Sử dụng các bảng số liệu chi tiết về tỷ lệ giao hàng đúng hạn, cơ cấu khiếu nại, cơ cấu lao động và chi phí kinh doanh giai đoạn 2020–2022 để rà soát quy trình vận hành và cải tiến chất lượng dịch vụ.
  • Các nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài về ngành bưu chính: Khai thác tài liệu tham khảo về quy chế bồi thường thiệt hại đơn hàng, định mức cước và công thức quy đổi trọng lượng bưu phẩm tại doanh nghiệp chuyển phát.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại đơn vị cụ thể nào và trong khoảng thời gian nào?
Nghiên cứu được tiến hành tại Bưu cục Sông Hương (trực thuộc Viettel Post Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại 17 Trương Gia Mô, phường Vĩ Dạ, thành phố Huế). Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020–2022; số liệu khảo sát sơ cấp thu thập từ ngày 11/11/2023 đến ngày 15/12/2023.

2. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào và số lượng biến quan sát là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy (5 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (3 biến), Sự đồng cảm (4 biến), Phương tiện hữu hình (5 biến), cùng 1 thang đo Sự hài lòng (3 biến). Tổng cộng có 24 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ.

3. Quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Dựa theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 5 \times 24 = 120$), tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát giấy trực tiếp tại bưu cục và thu về 144 phiếu hợp lệ ($n = 144$).

4. Kết quả kinh doanh và chỉ tiêu giao hàng đúng giờ của Bưu cục Sông Hương năm 2022 đạt mức nào?
Năm 2022, bưu cục đạt tổng doanh thu 6.566 triệu đồng (tăng 55,62% so với 2021) và lợi nhuận 389 triệu đồng (tăng 93,53%). Tỷ lệ giao hàng đúng giờ đạt 99,7% đối với dịch vụ chuyển phát nhanh và 98,87% đối với chuyển phát hỏa tốc, đều vượt chỉ tiêu KPI quy định là 92,8%.

5. Chính sách bồi thường thiệt hại mất đơn hàng của Viettel Post được nêu trong văn bản như thế nào?
Đối với đơn hàng có bảo hiểm, mức đền bù là 100% giá trị thiệt hại (tối đa 100 triệu đồng/đơn). Đối với đơn hàng COD, bồi thường tối đa 100% tiền thu hộ không quá 30 triệu đồng/đơn. Đối với đơn hàng không bảo hiểm: nếu có chứng từ tài chính chứng minh được đền bù 70% giá trị (tối đa 30 triệu đồng); nếu không có chứng từ chỉ đền bù gấp 4 lần cước dịch vụ đã sử dụng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Cao Thị Nở đã hoàn thành nhiệm vụ phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu cục Sông Hương – Viettel Post Thừa Thiên Huế thông qua sự kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022 và khảo sát định lượng 144 khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu phản ánh sự phục hồi hoạt động kinh doanh rõ rệt trong năm 2022 với mức tăng trưởng doanh thu 55,62% và tỷ lệ giao hàng đúng giờ đạt trên 98%, đồng thời chỉ ra thực trạng giải quyết khiếu nại tại đơn vị. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất 5 nhóm giải pháp tập trung vào cải tiến độ tin cậy, hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực đáp ứng, đồng cảm và ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ định hướng phát triển của bưu cục đến năm 2026.