Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm 3T Academy - Đại học Kinh tế Huế

• Tác giả: Hồ Thị Trang Uyên
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm 3T Academy

Trung tâm 3T Academy trực thuộc Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu tại thành phố Huế. Đơn vị chuyên cung cấp các chương trình đào tạo kỹ năng số, marketing và xây dựng thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh giáo dục đào tạo ngày càng gay gắt, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định đến uy tín thương hiệu. Hoạt động này bao gồm toàn bộ quá trình tương tác giữa tổ chức và học viên. Quá trình bắt đầu từ lúc tiếp nhận nhu cầu học tập, tư vấn chương trình, tổ chức lớp học cho đến hoạt động hỗ trợ sau khi tốt nghiệp. Dịch vụ chăm sóc chu đáo giúp học viên giải tỏa áp lực học tập và tiếp thu kiến thức hiệu quả. Ngoài ra, sự tận tâm của đội ngũ tư vấn tạo dựng niềm tin vững chắc cho phụ huynh và đối tác liên kết. Trung tâm xác định trải nghiệm của học viên là thước đo thành công then chốt. Việc duy trì chuẩn mực phục vụ cao giúp giảm chi phí quảng bá và thúc đẩy tuyển sinh bền vững. Khách hàng thỏa mãn thường xuyên giới thiệu khóa học cho người quen. Đây là kênh tiếp thị truyền miệng tự nhiên và đáng tin cậy nhất hiện nay.

1.1. Giới thiệu Trung tâm đào tạo 3T Academy

Trung tâm 3T Academy hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực truyền thông, tiếp thị số và đào tạo kỹ năng ứng dụng thực tế. Đơn vị sở hữu mạng lưới giảng viên giàu kinh nghiệm thực chiến từ các doanh nghiệp lớn. Mục tiêu cốt lõi của trung tâm là trang bị kiến thức thực tiễn cho sinh viên và người đi làm. Các khóa học tập trung vào kỹ năng quay dựng, thiết kế đồ họa, quản trị mạng xã hội và phát triển tư duy kinh doanh. Cơ sở vật chất được đầu tư đồng bộ với phòng học máy tính hiện đại, studio thực hành và không gian sáng tạo mở. Đội ngũ quản lý lớp luôn theo sát tiến độ từng buổi học nhằm hỗ trợ kịp thời mọi vướng mắc chuyên môn.

1.2. Vai trò sống còn của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng giữ vai trò huyết mạch trong việc phát triển quy mô học viên tại trung tâm giáo dục. Chi phí tìm kiếm học viên mới cao gấp năm lần chi phí duy trì học viên cũ. Do đó, việc làm hài lòng người học hiện tại giúp tổ chức tiết kiệm nguồn lực tài chính đáng kể. Khi học viên nhận được sự quan tâm chu đáo, mức độ gắn kết với thương hiệu sẽ tăng vọt. Mối quan hệ tốt đẹp tạo ra sự tin tưởng lâu dài và lòng trung thành vững chắc. Người học sẵn sàng tham gia các khóa học nâng cao kế tiếp hoặc mua thêm dịch vụ bổ trợ. Quan trọng hơn, học viên hài lòng sẽ chủ động lan tỏa đánh giá tích cực đến cộng đồng.

II. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm 3T Academy

Nghiên cứu thực tế tại 3T Academy giai đoạn 2020-2022 cho thấy doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng trưởng ấn tượng. Lợi nhuận năm 2021 đạt 122 triệu đồng, tăng hơn 45% so với năm trước. Đến năm 2022, con số này cán mốc 263 triệu đồng với mức tăng trưởng vượt bậc 115%. Kết quả kinh doanh tích cực bắt nguồn từ các chiến dịch tiếp thị bài bản và nỗ lực nâng cao trải nghiệm lớp học. Học viên đánh giá rất cao thái độ nhiệt tình, sự cởi mở và năng lực chuyên môn của đội ngũ giảng viên. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng cần tháo gỡ. Quy trình phản hồi ý kiến phản ánh của học viên đôi khi bị chậm trễ vào giờ cao điểm. Việc lưu trữ dữ liệu thông tin cá nhân chưa được tự động hóa đồng bộ trên hệ thống số. Thêm vào đó, tốc độ gia tăng chi phí vận hành sau đại dịch đang bào mòn tỷ suất lợi nhuận biên của công ty. Các khoản chi phí cố định cho mặt bằng, truyền thông và nhân sự gia tăng nhanh chóng.

2.1. Đánh giá ưu điểm qua tiêu chí phục vụ

Khảo sát sự hài lòng cho thấy trung tâm đạt điểm số ấn tượng ở khía cạnh năng lực phục vụ và sự tin cậy. Đội ngũ tư vấn viên thể hiện phong cách lịch sự, nhã nhặn và am hiểu sâu sắc về lộ trình đào tạo. Nhân sự giải thích cặn kẽ cấu trúc môn học, học phí cũng như cơ hội việc làm sau tốt nghiệp. Phương tiện hữu hình được bảo đảm chất lượng với máy móc cấu hình mạnh và phòng thu chuẩn studio. Học viên cảm nhận rõ môi trường học tập chuyên nghiệp, thân thiện và giàu tính truyền cảm hứng. Tỷ lệ học viên hoàn thành khóa học và đạt chứng chỉ luôn duy trì ở mức cao ổn định qua từng năm.

2.2. Vấn đề hạn chế và áp lực chi phí cao

Hạn chế lớn nhất nằm ở khâu tương tác sau bán và quản trị dữ liệu khách hàng. Sau khi kết thúc khóa học, trung tâm hiếm khi chủ động thăm hỏi tình hình ứng dụng kiến thức của học viên. Hoạt động kết nối tuyển dụng doanh nghiệp chưa tạo ra mạng lưới liên kết sâu rộng. Về mặt tài chính, chi phí quản lý doanh nghiệp và xúc tiến thương hiệu còn ở mức rất cao. Tiền thuê văn phòng trung tâm và ngân sách chạy quảng cáo trực tuyến chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng chi. Điều này tạo áp lực tài chính nặng nề lên ban lãnh đạo nếu tốc độ tăng trưởng doanh thu có dấu hiệu chậm lại.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 3T Academy

Để nâng cao lợi thế cạnh tranh, Trung tâm 3T Academy cần triển khai đồng bộ các giải pháp cải tiến dịch vụ. Tổ chức phải xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng rõ ràng cho từng vị trí nhân sự. Quy trình tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thắc mắc và xử lý phàn nàn cần rút ngắn thời gian xử lý xuống dưới hai giờ làm việc. Doanh nghiệp cần ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp nhằm lưu trữ toàn bộ lịch sử học tập. Hệ thống này giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu cá nhân hóa của từng đối tượng học viên. Bên cạnh đó, trung tâm cần kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí không cần thiết để tối ưu hóa biên lợi nhuận. Việc cắt giảm ngân sách quảng cáo dàn trải và chuyển hướng sang tiếp thị nội dung tự nhiên sẽ mang lại hiệu quả bền vững. Doanh nghiệp cũng nên tổ chức đào tạo kỹ năng mềm định kỳ cho nhân viên tư vấn. Việc bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và lắng nghe giúp gia tăng mức độ đồng cảm và mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Chuẩn hóa quy trình tư vấn và hỗ trợ

Chuẩn hóa quy trình vận hành giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao tính chuyên nghiệp của tổ chức giáo dục. Trung tâm cần thiết lập kịch bản tư vấn chi tiết cho từng nhóm đối tượng học viên khác nhau. Kịch bản bao gồm bước tiếp cận, lắng nghe nguyện vọng nghề nghiệp và tư vấn khóa học phù hợp năng lực. Trong suốt khóa học, trợ giảng phải chủ động kiểm tra mức độ tiếp thu bài giảng sau mỗi buổi học. Đường dây nóng và cổng trò chuyện trực tuyến cần được duy trì hoạt động liên tục mười hai giờ mỗi ngày. Sự hiện diện kịp thời tạo cho học viên cảm giác an tâm và được tôn trọng.

3.2. Ứng dụng công nghệ CRM và tối ưu chi phí

Ứng dụng phần mềm CRM hiện đại là chìa khóa then chốt để quản lý tập trung toàn bộ dữ liệu học viên. Hệ thống tự động gửi thông báo lịch học, tài liệu ôn tập và khảo sát mức độ hài lòng định kỳ qua tin nhắn số. Công nghệ giúp tự động hóa khâu phân loại học viên tiềm năng mà không tốn nhiều nhân lực thủ công. Song song với đó, trung tâm cần rà soát lại các khoản chi phí thuê địa điểm và chi phí tiếp thị trả phí. Việc tập trung phát triển cộng đồng học viên cũ sẽ tạo nguồn khách hàng giới thiệu miễn phí và chất lượng. Giải pháp này giúp cắt giảm chi phí chuyển đổi khách hàng mới từ 20 đến 30% mỗi năm.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 3T Academy

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố sống còn quyết định sự thành bại của cơ sở đào tạo. Nghiên cứu trường hợp tại Trung tâm 3T Academy cho thấy mối tương quan mật thiết giữa sự tận tâm và doanh thu doanh nghiệp. Kết quả kinh doanh khả quan khẳng định hướng đi đúng đắn trong việc mở rộng quy mô đào tạo thực chiến. Dẫu vậy, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cấp trải nghiệm khách hàng để ứng phó với áp lực cạnh tranh. Việc cắt giảm chi phí dư thừa kết hợp với chuẩn hóa quy trình phục vụ là yêu cầu cấp thiết hàng đầu. Doanh nghiệp cần coi học viên là đối tác đồng hành thay vì đơn thuần là đối tượng bán khóa học. Khi chất lượng đào tạo gắn liền với tinh thần phục vụ chu đáo, thương hiệu sẽ tạo dựng được uy tín vững bền trong tâm trí khách hàng. Những giải pháp đề xuất không chỉ áp dụng cho 3T Academy mà còn mang giá trị tham khảo cho nhiều trung tâm giáo dục khác. Đầu tư vào con người và hệ thống chăm sóc khách hàng luôn đem lại lợi nhuận cao nhất.

4.1. Bài học thực tiễn cho các cơ sở đào tạo

Nghiên cứu mang lại bài học giá trị về việc cân đối giữa tăng trưởng doanh thu và quản trị chi phí hoạt động. Một trung tâm đào tạo không thể chỉ dựa vào quảng cáo rầm rộ để thu hút học viên mới mỗi tháng. Doanh nghiệp phải tập trung nguồn lực xây dựng chất lượng cốt lõi và hoàn thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp cần được trao quyền và trang bị kỹ năng giải quyết khiếu nại linh hoạt. Mọi ý kiến phản hồi tiêu cực cần được xem là cơ hội quý báu để cải tiến quy trình giảng dạy. Sự trung thực và minh bạch trong thông tin khóa học luôn giữ vai trò quyết định uy tín thương hiệu.

4.2. Định hướng ứng dụng công nghệ trong tương lai

Xu hướng giáo dục hiện đại đòi hỏi sự tích hợp sâu rộng của công nghệ trí tuệ nhân tạo và tự động hóa trong chăm sóc người học. Các trung tâm đào tạo cần triển khai trợ lý ảo thông minh để giải đáp thắc mắc học tập suốt hai mươi tư giờ mỗi ngày. Dữ liệu tiến độ học tập cần được phân tích tự động nhằm đưa ra cảnh báo sớm khi học viên gặp khó khăn. Mô hình học tập kết hợp giữa trực tiếp và trực tuyến yêu cầu các kênh hỗ trợ kỹ thuật vận hành liên tục không gián đoạn. Tổ chức đầu tư nghiêm túc vào trải nghiệm người dùng số sẽ giành vị thế dẫn đầu trên thị trường giáo dục nghề nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu" được thực hiện bởi sinh viên Hồ Thị Trang Uyên (ngành Kinh doanh thương mại, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của ThS. Bùi Thị Thanh Nga vào năm 2024.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập quốc tế sâu rộng, gia tăng mức độ tự do kinh tế và tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt sau khi gia nhập WTO. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ đào tạo kỹ năng và tiếp thị số, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cốt lõi nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự khác biệt thương hiệu và duy trì tệp khách hàng bền vững. Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, nhu cầu nhân lực ngành Marketing ngày càng gia tăng, kéo theo sự xuất hiện của nhiều đơn vị đào tạo như Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi, Hue Vibe, cùng các cơ sở giáo dục đại học, cao đẳng. Trung tâm 3T Academy (thuộc Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu) là đơn vị đào tạo kỹ năng mềm và Marketing thực chiến. Để giữ vững thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đơn vị cần nhận diện rõ thực trạng dịch vụ khách hàng từ góc nhìn người học, xác định các điểm mạnh cần phát huy và các mặt hạn chế cần khắc phục.

Khóa luận xác định 05 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy là gì?
2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường bằng mô hình nào?
3. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy?
4. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy được thể hiện như thế nào?
5. Những giải pháp nào thiết thực để Trung tâm 3T Academy nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới?

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm 3T Academy, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong giai đoạn tiếp theo. Bốn mục tiêu cụ thể gồm:

• Mục tiêu 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
• Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu.
• Mục tiêu 3: Khảo sát ý kiến đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị.
• Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy. Đối tượng khảo sát là những học viên đã và đang tham gia các khóa học tại trung tâm trong vòng 12 tháng tính đến thời điểm thu thập dữ liệu. Phạm vi không gian giới hạn tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2020 đến năm 2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 11/2023; các giải pháp định hướng có giá trị ứng dụng trong giai đoạn 2024 – 2026.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận tiếp cận các khái niệm nền tảng về dịch vụ của PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Philip Kotler (2003) và Lovelock (2001); nhận diện 05 đặc tính cố hữu của dịch vụ gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ, tính không đồng nhất và tính không thể chuyển quyền sở hữu. Khóa luận sử dụng quan điểm quản trị khách hàng của Peter Drucker (2005) cùng nghiên cứu của Hồ Nhãn (2006) về vai trò giảm thiểu chi phí kinh doanh (chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 lần duy trì khách hàng hiện tại) và tạo dựng khách hàng trung thành.

Khung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên việc so sánh ba mô hình kinh điển:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988).
• Mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng của Gronroos (1984).

Tiêu chí so sánh	Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)	Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Công thức xác định	Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận thực tế	Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Cấu trúc bảng hỏi	Bộ thang đo đánh giá trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng	Bộ thang đo gồm 2 phần riêng biệt (22 biến kỳ vọng và 22 biến cảm nhận thực tế)
Thời gian khảo sát	Thuận tiện, ngắn gọn, tiết kiệm thời gian tiếp cận của người trả lời	Khá dài dòng, tốn thời gian, dễ gây nhầm lẫn tâm lý giữa kỳ vọng và cảm nhận
Phản ánh quan hệ nhân quả	Đánh giá trực tiếp thái độ và cảm nhận thực tế của đối tượng tiêu dùng	Phản ánh chi tiết khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và thực tế nhận được

Về phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Nguồn nội bộ gồm báo cáo tài chính, tình hình nhân sự, tài liệu tổ chức đào tạo của Trung tâm 3T Academy giai đoạn 2020 – 2022; nguồn bên ngoài thu thập từ internet, báo chí, nguồn học liệu của Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế và các công trình khoa học liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng qua bảng câu hỏi cấu trúc 3 phần (Thông tin chung, Nội dung đánh giá thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý, và Thông tin nhân khẩu học). Khảo sát thử nghiệm 10 phiếu trước khi điều tra diện rộng.
• Xác định quy mô mẫu: Dựa trên công thức ước lượng tỷ lệ cho tổng thể chưa biết kích thước: $$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1-p)}{e^2}$$ Với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ ($Z = 1,96$), độ lệch cho phép $e = 0,1$ (10%), xác suất dự kiến $p = 0,5$, quy mô mẫu tối thiểu được xác định là $n = 96,04$ (làm tròn 97 mẫu). Tác giả phát ra 130 phiếu, thu về và làm sạch được 121 phiếu khảo sát hợp lệ.
• Phương pháp tiếp cận mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản qua biểu mẫu trực tuyến (Google Forms) đối với cựu học viên trong 12 tháng; chọn mẫu thuận tiện khảo sát trực tiếp đối với học viên đang theo học tại các lớp của trung tâm.

Phương pháp xử lý dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS 22:

• Thống kê mô tả: Tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation), giá trị nhỏ nhất và lớn nhất.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tổng $\ge 0,7$; hệ số tương quan biến – tổng $\ge 0,3$).
• Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập (mức ý nghĩa Sig. $< 0,05$).
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Xác định mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định độ phù hợp mô hình tổng thể qua kiểm định ANOVA ($F$ với Sig. $< 0,05$), hệ số Beta chuẩn hóa, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư và đồ thị phân tán Scatterplot.
• Kiểm định One Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định trung lập (Test Value = 3) ở độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 1 tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam về dịch vụ khách hàng: công trình của Lê Thị Kim Quy (2023) tại Prudential Huế ($n=127$); Nguyễn Thị Minh Tâm (2022) tại Học viện Ani ($n=130$); Đoàn Thị Thu Hương (2019) tại Hana Land; Lê Thuỳ Hương và Lê Thu Hường (2018) về du học Nhật Bản; Trần Thị Thu Trang (2015) tại Viễn thông 3T Academy Huế ($n=120$). Đồng thời, tác giả đúc kết bài học thực tiễn từ chương trình Viettel++ và văn hóa số "Lấy khách hàng làm trung tâm" của Tập đoàn Viettel; chiến lược tri ân khách hàng của MobiFone; hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ (SLQM) của Vinamilk; giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX tại EIV Education Đà Nẵng.

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 05 biến độc lập tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm 3T Academy", bao gồm 05 giả thuyết kiểm định từ H1 đến H5:

• H1: "Sự tin cậy" có ảnh hưởng tích cực đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• H2: "Mức độ đáp ứng" có ảnh hưởng tích cực đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• H3: "Năng lực phục vụ" có ảnh hưởng tích cực đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• H4: "Sự đồng cảm" có ảnh hưởng tích cực đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• H5: "Phương tiện hữu hình" có ảnh hưởng tích cực đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hệ thống biến số được mã hóa thành 27 biến quan sát cụ thể:

Thành phần thang đo	Mã hóa biến	Nội dung biến quan sát cụ thể
Sự tin cậy	TC1	Trung tâm luôn bảo mật tốt thông tin của Anh/Chị
	TC2	Trung tâm cung cấp các dịch vụ đúng như thông báo ban đầu
	TC3	Anh/Chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với trung tâm
	TC4	Trung tâm xem quyền lợi khách hàng lên trên hết
Mức độ đáp ứng	DU1	Nhân viên luôn theo dõi, lắng nghe ý kiến từ học viên
	DU2	Nhân viên tư vấn khóa học nhiệt tình
	DU3	Nhân viên luôn giải quyết vấn đề học viên nhanh chóng
	DU4	Nhân viên có thái độ lịch sự, vui vẻ
Năng lực phục vụ	PV1	Nhân viên có kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn tốt
	PV2	Trung tâm cung cấp đường dây liên lạc để học viên sử dụng
	PV3	Trung tâm luôn đáp ứng tốt các dịch vụ mà học viên mong muốn
	PV4	Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, đúng với kế hoạch
	PV5	Nhân viên lịch sự và hiếu khách
Sự đồng cảm	DC1	Những phản hồi và ý kiến về dịch vụ của Anh/Chị được nhân viên tiếp nhận
	DC2	Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi tham gia khóa học tốt
	DC3	Thời gian sắp xếp khóa học hợp lý
	DC4	Nhân viên tư vấn và định hướng những khóa học phù hợp với mỗi học viên
Phương tiện hữu hình	HH1	Nhân viên mang trang phục lịch sự, gọn gàng
	HH2	Văn phòng công ty có vị trí thuận tiện cho việc đi lại
	HH3	Trang thiết bị phòng học đầy đủ, hiện đại, thoải mái
	HH4	Nơi tiếp nhận tư vấn trực tiếp khách hàng được bố trí không gian phù hợp
	HH5	Nơi đỗ xe thuận tiện, thoáng mát
	HH6	Tài liệu học tập cho học viên được cung cấp đầy đủ
Chất lượng dịch vụ tổng thể	CL1	Anh/Chị hài lòng về dịch vụ của trung tâm
	CL2	Anh/Chị cảm thấy dịch vụ của trung tâm phù hợp với mức phí bỏ ra
	CL3	Trong tương lai, Anh/Chị sẽ tiếp tục tham gia khóa học của trung tâm nếu có nhu cầu
	CL4	Anh/Chị sẽ giới thiệu trung tâm cho những người khác

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu (tên viết tắt: Thái Thu Marketing) thành lập ngày 03/10/2019 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3301659779 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế cấp, do bà Thái Thị Thu làm Giám đốc. Trụ sở đặt tại SH11, Tòa nhà The Manor Crown, 62 Tố Hữu, phường Xuân Phú, thành phố Huế. Doanh nghiệp có 03 chi nhánh/văn phòng đại diện tại Nghệ An, Quảng Trị; triển khai hơn 400 dự án, hơn 350 khóa đào tạo tại 27 tỉnh thành và xây dựng 138 bộ nhận diện thương hiệu. Trung tâm 3T Academy là đơn vị trực thuộc, phụ trách đào tạo các chuyên môn: Digital Marketing (Facebook Marketing, Google Marketing, Làm chủ từ khóa Google Adwords), Content Marketing (Sáng tạo nội dung, SEO Content), Thiết kế đồ họa (Photoshop, Thiết kế Website, Canva) và đào tạo theo nhu cầu doanh nghiệp.

Bộ máy tổ chức quản lý của trung tâm vận hành theo mô hình phân tán dưới sự chỉ huy trực tiếp của Giám đốc, gồm 05 bộ phận chức năng: Bộ phận Đào tạo, Bộ phận Tư vấn – Chăm sóc khách hàng, Phòng Nhân sự – Kế toán, Phòng Sales và Phòng Marketing (gồm các nhóm Content, Digital, Design).

Quy mô lao động của đơn vị tăng trưởng liên tục qua các năm:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Chênh lệch 2021/2020	Chênh lệch 2022/2021
Tổng số lao động (người)	10 (100%)	15 (100%)	21 (100%)	+5 (+50,00%)	+6 (+40,00%)
1. Phân theo giới tính:
- Lao động nam	4 (40,00%)	7 (46,67%)	10 (47,62%)	+3 (+75,00%)	+3 (+42,86%)
- Lao động nữ	6 (60,00%)	8 (53,33%)	11 (52,38%)	+2 (+33,33%)	+3 (+37,50%)
2. Phân theo trình độ:
- Đại học	9 (90,00%)	14 (93,33%)	18 (85,71%)	+5 (+55,56%)	+4 (+28,57%)
- Cao đẳng / Trung cấp	1 (10,00%)	1 (6,67%)	3 (14,29%)	0 (0,00%)	+2 (+200,00%)
3. Phân theo độ tuổi:
- Từ 18 đến 30 tuổi	8 (80,00%)	13 (86,70%)	18 (85,70%)	+5 (+62,50%)	+5 (+38,46%)
- Từ 31 đến 45 tuổi	2 (20,00%)	2 (13,30%)	3 (14,30%)	0 (0,00%)	+1 (+50,00%)

Về tài chính, hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh cả về doanh thu và lợi nhuận:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Chênh lệch 2021/2020 (Số tiền / %)	Chênh lệch 2022/2021 (Số tiền / %)
Doanh thu (triệu đồng)	363,5	754,0	1.298,0	+390,5 (+107,43%)	+544,0 (+72,15%)
Chi phí (triệu đồng)	279,5	632,0	1.035,0	+352,5 (+126,12%)	+403,0 (+63,77%)
Lợi nhuận (triệu đồng)	84,0	122,0	263,0	+38,0 (+45,24%)	+141,0 (+115,57%)

Doanh thu tăng từ 363,5 triệu đồng năm 2020 lên 1.298,0 triệu đồng năm 2022. Lợi nhuận tăng tương ứng từ 84,0 triệu đồng lên 263,0 triệu đồng (tăng 115,57% trong năm 2022 so với năm 2021). Tuy nhiên, chi phí hoạt động vẫn chiếm tỷ trọng tương đối cao trong cơ cấu tài chính (chi phí năm 2022 là 1.035,0 triệu đồng), chủ yếu do mở rộng mặt bằng văn phòng, tuyển dụng thêm nhân sự và các chi phí quảng bá sau đại dịch Covid-19.

Khảo sát 121 học viên cho thấy các kết quả thực nghiệm:

• Kiểm định Cronbach's Alpha biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu về độ tin cậy khoa học ($\alpha \ge 0,7$ và tương quan biến – tổng $> 0,3$).
• Phân tích tương quan Pearson xác nhận các biến độc lập đều có mối quan hệ tuyến tính với biến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Sig. $< 0,05$).
• Kết quả hồi quy đa biến và phân tích ANOVA khẳng định mô hình có ý nghĩa thống kê; biểu đồ phân tán Scatterplot và biểu đồ phần dư chuẩn hóa xác nhận phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Cả 05 nhân tố: Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều tác động tích cực đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm.
• Kiểm định One Sample T-Test đánh giá chi tiết từng khía cạnh phục vụ chỉ ra một số tồn tại: đường truyền mạng internet và không gian gửi xe đôi lúc bị quá tải; chính sách theo dõi, hỗ trợ người học sau khóa học chưa được duy trì định kỳ; việc phân loại học viên để tư vấn lộ trình học tập chuyên sâu còn mang tính đại trà.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy

Chương 3 đề xuất định hướng phát triển tổng thể giai đoạn 2024 – 2026 và xây dựng 05 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp cho yếu tố "Mức độ đáp ứng": Chuẩn hóa quy trình phản hồi học viên; thiết lập đường dây nóng và kênh chat trực tuyến tiếp nhận yêu cầu 24/7; xây dựng quy định thời gian tối đa để nhân viên xử lý thắc mắc về bài giảng và kỹ thuật chạy quảng cáo của học viên.
2. Giải pháp cho yếu tố "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp cấu hình dàn máy tính thực hành; cải tạo cơ sở vật chất phòng học tại The Manor Crown; mở rộng khu vực đỗ xe và bổ sung hệ thống điều hòa, thiết bị chiếu sáng; thiết kế bộ tài liệu in ấn và học liệu số chuẩn hóa nhận diện thương hiệu.
3. Giải pháp cho yếu tố "Sự tin cậy": Cam kết bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu dự án của học viên; thực hiện đúng lịch trình, thời lượng và quyền lợi ưu đãi đã công bố; minh bạch hóa chính sách bảo lưu khóa học và hoàn trả học phí.
4. Giải pháp cho yếu tố "Năng lực phục vụ": Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ sư phạm cho đội ngũ trợ giảng, tư vấn viên; chuẩn hóa tác phong tiếp đón của nhân viên lễ tân; thường xuyên kiểm tra kiến thức chuyên môn Digital Marketing của đội ngũ tuyển sinh.
5. Giải pháp cho yếu tố "Sự đồng cảm": Xây dựng hệ thống phân loại học viên theo trình độ và mục tiêu nghề nghiệp để tư vấn khóa học thích hợp; triển khai chương trình chăm sóc định kỳ sau khi tốt nghiệp (hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật thực tế của học viên, giới thiệu cơ hội việc làm tại các doanh nghiệp đối tác ở Thừa Thiên Huế).

Kết quả nghiên cứu và đóng góp thực tiễn

Khóa luận đã làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn về đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực giáo dục kỹ năng ngắn hạn. Dựa trên dữ liệu 121 phiếu khảo sát hợp lệ, đề tài chứng minh định lượng rằng cả 05 nhân tố trong mô hình SERVPERF biến thể đều có tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm 3T Academy.

Về mặt đóng góp so với các nghiên cứu trước, đề tài đã kế thừa có chọn lọc các mô hình SERVQUAL của Đoàn Thị Thu Hương (2019) và SERVPERF của Nguyễn Thị Minh Tâm (2022) để điều chỉnh hệ thống chỉ báo đo lường phù hợp đặc thù đào tạo Marketing tại Thừa Thiên Huế (bổ sung biến số tài liệu học tập, địa điểm trung tâm, chính sách hậu khóa học).

Về mặt ứng dụng, tác giả đề xuất hệ thống kiến nghị 2 cấp độ:

• Đối với cơ quan quản lý chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế: Đề nghị các sở, ngành tạo điều kiện thuận lợi về môi trường pháp lý, hỗ trợ chính sách phát triển doanh nghiệp khởi nghiệp đổi mới sáng tạo trong ngành truyền thông số, cũng như kết nối doanh nghiệp đào tạo với các cơ sở giáo dục trên địa bàn.
• Đối với Trung tâm 3T Academy: Khuyến nghị lãnh đạo trung tâm phân bổ ngân sách hợp lý nhằm kiểm soát chi phí hoạt động (vốn tăng từ 279,5 triệu đồng năm 2020 lên 1.035,0 triệu đồng năm 2022), tập trung tái đầu tư nâng cấp đường truyền internet, mở rộng khu vực để xe và triển khai quy trình chăm sóc cá nhân hóa học viên sau đào tạo.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận ghi nhận các hạn chế chính xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Kích thước mẫu khảo sát gồm 121 học viên hợp lệ được thu thập theo phương pháp thuận tiện kết hợp ngẫu nhiên đơn giản tại địa bàn thành phố Huế, chưa bao quát được học viên tại các chi nhánh ngoại tỉnh như Nghệ An và Quảng Trị.
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (tháng 10/2023 – tháng 11/2023), chưa theo dõi được biến động đánh giá của học viên theo chu kỳ dài hạn.
• Đề tài tập trung phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp và các công trình khoa học trong nước do giới hạn về nguồn lực và thời gian nghiên cứu của sinh viên.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát đối với học viên tại các văn phòng đại diện khác của Công ty Thái Thu; tăng kích thước mẫu điều tra; đồng thời đưa thêm các biến số trung gian như hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, học phí hoặc sự hài lòng toàn diện vào mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM).

Giá trị tham khảo của khóa luận

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên khảo dành cho:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh và Marketing đang triển khai khóa luận tốt nghiệp về đề tài dịch vụ khách hàng hoặc hành vi người học.
• Học viên, người làm đề tài tương tự có thể tham khảo trực tiếp cấu trúc bảng câu hỏi 27 biến quan sát được mã hóa cụ thể (từ TC1-TC4, DU1-DU4, PV1-PV5, DC1-DC4, HH1-HH6 đến CL1-CL4) và quy trình chuẩn hóa thang đo trên phần mềm SPSS 22.
• Ban quản lý các cơ sở giáo dục ngoài công lập, trung tâm đào tạo tin học – tiếp thị số tại khu vực miền Trung trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh và quản trị chi phí vận hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm 3T Academy?
Khóa luận vận dụng mô hình SERVPERF cải biên dựa trên 05 thành phần: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, kết hợp các tiêu chí đặc thù của đào tạo dịch vụ từ nghiên cứu của Lê Thuỳ Hương và Lê Thu Hường (2018).

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được tính toán ra sao và số lượng mẫu thực tế là bao nhiêu?
Dựa trên công thức xác định cỡ mẫu ước lượng tỷ lệ với độ lệch $e = 0,1$, độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 96,04 (khoảng 97 mẫu). Tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát và thu thập được 121 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.

3. Kết quả kinh doanh và tình hình tài chính của Trung tâm 3T Academy giai đoạn 2020 – 2022 biến động như thế nào?
Doanh thu của trung tâm tăng trưởng từ 363,5 triệu đồng (năm 2020) lên 754,0 triệu đồng (năm 2021) và đạt 1.298,0 triệu đồng (năm 2022). Lợi nhuận tăng tương ứng từ 84,0 triệu đồng (năm 2020) lên 122,0 triệu đồng (năm 2021) và đạt 263,0 triệu đồng (năm 2022). Chi phí hoạt động năm 2022 ở mức 1.035,0 triệu đồng.

4. Bảng câu hỏi khảo sát của khóa luận bao gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo nghiên cứu gồm 27 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó có 23 biến quan sát đo lường 05 nhân tố độc lập (4 biến Sự tin cậy, 4 biến Mức độ đáp ứng, 5 biến Năng lực phục vụ, 4 biến Sự đồng cảm, 6 biến Phương tiện hữu hình) và 4 biến quan sát đo lường biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ tổng thể.

5. Đơn vị chủ quản của Trung tâm 3T Academy là đơn vị nào và có quy mô hoạt động ra sao?
Trung tâm trực thuộc Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu (thành lập ngày 03/10/2019, trụ sở tại The Manor Crown Huế, đại diện pháp luật là Giám đốc Thái Thị Thu). Doanh nghiệp sở hữu đội ngũ hơn 500 nhân sự toàn quốc, 03 chi nhánh tại Nghệ An, Quảng Trị và triển khai hơn 400 dự án truyền thông tiếp thị.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Thị Trang Uyên đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và phản ánh thực trạng hoạt động đào tạo tại Trung tâm 3T Academy giai đoạn 2020 – 2022. Thông qua xử lý số liệu định lượng từ 121 học viên bằng phần mềm SPSS 22, nghiên cứu đã kiểm định thành công tác động tích cực của 05 nhân tố chất lượng dịch vụ đến cảm nhận của học viên. Hệ thống giải pháp được đề xuất gắn liền với thực tế vận hành của doanh nghiệp và cung cấp nguồn tham khảo hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong đào tạo Marketing.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy tại Công ty TN HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu - Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm 3T Academy tại Công ty TN HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu SVTH: Hồ Thị Trang Uyên 8 Lớp: K54B KDTM PHẦ II - ỘI DU G CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chủ đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng đã được nhiều tác giả nghiên cứu và quan tâm trong những năm qua. Do giới hạn về điều kiện nguồn lực và thời gian nên tác giả chỉ tiếp cận những nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt N am (tham khảo bảng 1.1 : Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả Mô hình Thanh phần của thang đo chất lượng Lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ nghiên cứu nghiên cứu Lê Thị Kim Mô hình 5 thành phần đó là: Sự tin cậy, Mức độ Dịch vụ bảo Quy SERVPERF đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, hiểm nhân thọ ( 2023) Phương tiện hữu hình và không gian phục vụ N guyễn Mô hình 5 thành phần đó là: 5 thành phần: Sự tin Dịch vụ đào Thị Minh SERVPERF cậy, Mức độ đáp ứng, N ăng lực phục vụ, tạo ngoại ngữ Tâm Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. (2022) Đoàn Thị Mô hình 5 thành phần đó là: 5 thành phần: Sự tin Đầu tư địa ốc Thu Hương SERVQUAL cậy, Mức độ đáp ứng, N ăng lực phục vụ, (2019) Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Lê Thuỳ Mô hình 5 thành phần: Dịch vụ giảng dạy được đại Đào tạo và du Hương và SERVQUAL diện bằng đội ngũ giảng viên; dịch vụ tư học Lê Thu vấn được đại diện bằng chuyên gia tư vấn; Hường dịch vụ chuyển học viên ra nước ngoài (2018) được đại diện bằng quá trình chuyển giao dịch vụ; cơ sở vật chất phục vụ quá trình đào tạo và thực hiện thủ tục du học và chính sách hỗ trợ của nước sở tại nơi học viên tới học tập Trần Thị Mô hình 5 thành phần: Sự tin cậy, Mức độ đáp Dịch vụ viễn Thu Trang SERVPERF ứng, N ăng lực phục vụ, Sự đồng cảm, thông (2015) Phương tiện hữu hình. ( guồn: Tổng hợp của tác giả, 2023) SVTH: Hồ Thị Trang Uyên 9 Lớp: K54B KDTM - Lê Thị Kim Quy ( 2023), “Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty T HH BH T Prudential Việt am – chi nhánh Huế”. Tác giả sử dụng thang đo Likert và phần mềm SPSS để nghiên cứu cho đề tài của mình. Mô hình gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, phát ra 130 phiếu nhưng chỉ có 127 phiếu hợp lệ để khảo sát nghiên cứu những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty.

- N guyễn Thị Minh Tâm (2022), “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện đào tạo quốc tế Ani”. Đề tài sử dụng thang đo Likert và phần mềm SPSS để phục vụ cho đề tài. Tác giả lựa chọn 130 học viên trong tổng thể 241 để đưa vào khảo sát. Sau khi nghiên cứu đề tài biết được những ưu điểm, nhược điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực phù hợp với tình hình thực tiễn.

- Đoàn Thị Thu Hương (2019), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty T HH MTV đầu tư địa ốc HA A LA D”. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, sau khi tham khảo ý kiến của cán bộ nhân viên Công ty Hana Land, nghiên cứu điều chỉnh lại các biến quan sát thành 25 biến với 5 thành phần đó là: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần năng lực phục vụ, Thành phần đồng cảm, Thành phần phương tiện hữu hình. Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ của nhân viên công ty, kỹ năng, thái độ phục vụ, tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ.

Điều này nói lên một sự thật là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tác giả tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. - Lê Thuỳ Hương và Lê Thu Hường (2018), “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty tư vấn du học hật Bản trên Địa bàn Hà ội”. N ghiên cứu đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xử lý và phân tích các dữ liệu đã thu thập xây dựng mô hình cho nghiên cứu gồm 5 yếu tố: 5 yếu tố: Dịch vụ giảng dạy được đại diện bằng đội ngũ giảng viên; dịch vụ tư vấn được đại diện bằng chuyên gia tư vấn; dịch vụ chuyển học viên ra nước ngoài được đại diện bằng quá trình chuyển giao dịch vụ; cơ sở vật chất phục vụ quá trình đào tạo và thực hiện thủ tục du học và chính sách hỗ trợ của nước sở tại nơi học viên tới học tập.

N ghiên SVTH: Hồ Thị Trang Uyên 10 Lớp: K54B KDTM cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với phiếu khảo sát được xây dựng từ thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình trên cơ sở kế thừa từ kết quả của các nghiên cứu trước đây. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tư vấn du học N hật Bản trên địa bàn Hà N ội. - Trần Thị Thu Trang (2015), “ âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần viễn thông 3T Academy chi nhánh Huế”. N ghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF gồm 24 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, N ăng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

N ghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thu thập dữ liệu sơ cấp của 120 khách hàng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại 3T Academy. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần viễn thông 3T Academy chi nhánh Huế. Khái niệm dịch vụ PGS.TS N guyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Philip Kotler (2003) xác định, “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật chất nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phNm vật chất nào”. Quan điểm Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) cho rằng: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”.

N hư vậy có thể thấy có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng khái quát chung thì dịch vụ là hoạt động mang tính đặc thù của con người nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu nào đó của họ. Sự khác biệt của dịch vụ so với các dạng sản phNm hữu hình khác là không thể nhìn thấy được. SVTH: Hồ Thị Trang Uyên 11 Lớp: K54B KDTM 1. Đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình: N hững sản phNm hữu hình ví dụ như hàng hóa có kích cỡ, hình dáng, kiểu mẫu, màu sắc,.

giúp khách hàng dễ dàng nhìn thấy và lựa chọn sản phNm mong muốn. N gược lại khác với hàng hóa thì dịch vụ mang đặc tính vô hình, không thể hiện được cho khách hàng nhận biết qua các giác quan. Chính vì thế khách hàng phải trải nghiệm và sử dụng dịch vụ mới cảm nhận và đánh giá được chất lượng, mức độ hài lòng của dịch vụ đó ra sao. - Tính không thể tách rời: Trong dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra song song với nhau.

Kết quả của quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ được đặt ra với yêu cầu nhà sản xuất dịch vụ xác định tầm quan trọng đối với chất lượng dịch vụ. - Tính không thể cất giữ: Dịch vụ sẽ không thể sản xuất với số lượng lớn để dự trữ lưu kho, khi nhu cầu thị trường cần thì đem ra tiêu thụ mà dịch vụ chỉ có thể tồn tại trong một khoảng thời gian nhất định mà nó cung cấp. Khách hàng sử dụng dịch vụ một phần hay toàn bộ quá trình dịch vụ thay vì giai đoạn cuối cùng như tính sản xuất. - Tính không đồng nhất: Mỗi người sản xuất dịch vụ, tạo ra sản phNm dịch vụ đều có năng lực, trình độ và môi trường sản xuất khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khác nhau.

N hân viên của các bên cung cấp dịch vụ sẽ tiếp xúc với mức độ khách hàng nào đó và chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào mức độ đánh giá, sự hài lòng của khách hàng. - Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng các ưu đãi mà dịch vụ đó mang lại trong khoảng thời gian nhất định. Điều này tác động đến việc phân phối dịch vụ khi người bán buôn, bán lẻ không được chuyển quyền sở hữu chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ mà thôi. Khách hàng 1.Khái niệm khách hàng Theo Peter Drucker (2005) cho rằng mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”.