đặt vấn đề về thang đo này. Nhƣợc điểm của thang đo SERVQUAL là quá dài dòng, chính vì vậy Cronin & Taylor (1994) đã giới thiệu thang đo SERVPERF. Chất lƣợng dịch vụ trong thang đo SERVPERF đƣợc xác định bằng cách chỉ đo lƣờng cảm nhận về dịch vụ thay vì đo lƣờng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL. Cronin & Taylor cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng, cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giống nhƣ SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình đo lƣờng này chỉ đo lƣờng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nên đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Chất lƣợng dịch vụ điện tử (E-service) Khái niệm về E-service xuất hiện ngày càng nhiều khi sự phát triển của Internet ngày càng nhanh nhƣ hiện nay (Mary & O'Loughlin, 2008).
E-service gần đây đã trở thành một chủ đề nghiên cứu phổ biến của các nhà nghiên cứu (Sylvie & 13 Ina, 2010). Các nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những lợi ích dịch vụ từ việc phát triển nhanh thƣơng mại điện tử nhƣ hiện nay, và từ đó một số nghiên cứu đã đƣa ra một số khái niệm và khái niệm E-service là một trong những số đó. E-service quality là một trong những yếu tố mang lại sự thành công của ngành dịch vụ liên quan đến internet, hay nói cách khác là yếu tố quyết định cho thành công kinh doanh điện tử (Jamie & Aron, 2010). Từ những năm 1990 đến nay đã có nhiều nghiên cứu phân tích nhằm kiểm định các lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ (Dabholkar & ctg, 2000; Rust & Oliver, 1993).
Đối với các nghiên cứu về E-service hiện nay vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất đối với khái niệm này (Rowley, 2006). Một trong những định nghĩa đầu tiên về E-service là đƣợc giới hạn trong chừng mực hiệu quả của cơ sở vật chất trang web, hiệu quả mua hàng và giao hàng Zeithaml, Parasuraman & Malhotra (2002). Theo Santos (2003), thì E-service có thể đƣợc mô tả nhƣ những đánh giá của khách hàng một cách tổng quát và các nhận xét về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp trên thị trƣờng internet. Theo Parasuraman & ctg (2005) thì khái niệm này đƣợc hiểu là bao gồm tất cả các giai đoạn của sự tƣơng tác của khách hàng với các trang web.
Ngoài ra có thể hiểu, E-service đƣợc mô tả là dịch vụ khách hàng cơ bản dựa trên trên internet, đƣợc thúc đẩy bởi các khách hàng, với mục đích củng cố các mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng (Ruyter, 2001). Trong khi đó, Rowley (2006) kết luận rằng, E-service là dựa trên công nghệ thông tin, bao gồm việc cung cấp thông tin và hỗ trợ hệ thống, vận chuyển hậu cần phục vụ và trao đổi thông tin. Các khái niệm trên đƣợc cũng cố bởi nghiên cứu của Boyer (2002), theo đó thì E-service là tất cả các dịch vụ tƣơng tác đƣợc và phân phối trên Internet với việc sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phƣơng tiện. Một số mô hình đánh gía chất lƣợng dịch vụ điện tử: Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & ctg (2000) Theo đó, các tác giả phân loại thành 11 thành phần của chất lƣợng dịch vụ điện tử e-SQ (electronic service quality): 14 Thứ nhất, Độ tin cậy (Reliability): thành phần này đánh giá chức năng kỹ thuật chính xác của các trang web và tính chính xác của dịch vụ hứa hẹn (có mặt hàng trong kho, cung cấp là những gì đặt hàng, cung cấp khi hứa), thanh toán và thông tin sản phẩm Thứ hai, Sự phản hồi (Responsiveness): Liên quan đến sự nhanh chóng phản hồi và có khả năng giải quyết các vấn đề hay câu hỏi phát sinh Thứ ba, Truy cập (Access): thành phần này nói đến khả năng truy cập nhanh tới trang web của công ty.
Thứ tƣ, Sự linh hoạt (Flexibility): đánh giá thành phần này liên quan đến việc có nhiều lựa chọn để thanh toán, giao hàng, tìm kiếm và trả hàng. Thứ năm, Dễ dàng chuyển hƣớng (Ease of navigation): có các năng giúp khách hàng tìm thấy những gì họ cần, có chức năng tìm kiếm tốt, và cho phép khách hàng dễ dàng cơ động và nhanh chóng trở lại và ra vào thông qua các trang Thứ sáu, Hiệu quả (Efficiency): tính hiệu quả đo lƣờng thông qua trang web rất đơn giản sử dụng và yêu cầu lƣợng thông tin tối thiểu từ khách hàng. Thứ bảy, Đảm bảo/niềm tin (Assurance/trust): thành phần này đƣợc đánh giá thông qua niềm tin khách hàng cảm thấy trong việc giao dịch với các trang web và là do danh tiếng của trang web và các sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó bán, cũng nhƣ thông tin rõ ràng và trung thực. Thứ tám, An ninh/bảo mật (Security/privacy): đánh giá về mức độ tin tƣởng của khách hàng rằng trang web này là an toàn và thông tin của họ đƣợc bảo mật.
Thứ chin, Kiến thức giá (Price knowledge): mức độ mà khách hàng có thể xác định giá vận chuyển, tổng giá, và giá so sánh trong quá trình mua sắm. Thứ mƣời, Tính thẩm mỹ của trang web (Site aesthetics): giao diện của trang web rất đẹp và dễ nhìn. Cuối cùng, Tùy chọn cá nhân (Customization/personalization): trang web có dễ dàng đƣợc thay đổi theo sở thích, lịch sử, và cách thức mua sắm của khách hàng. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (2005) 15 Mô hình nghiên cứu này đƣợc Ismail Hussien & ctg (2013) bổ sung thêm trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ai cập.
Nội dung các thành phần trong mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ điện tử nhƣ sau: Thứ nhất, Tính khả dụng (usability): thành phần này đƣợc phản ánh thông qua các tính năng trang web giúp ngƣời dùng dễ sử dụng và di chuyển giữa các trang nhanh chóng Thứ hai, Độ tin cậy (reliability): là thành phần đƣợc đề cập đến việc giao dịch thực hiện đáng tin cậy và tính chính xác của dịch vụ nhƣ đã hứa. Thứ ba, Đáp ứng (responsiveness): đo lƣờng thông qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và xử lý kịp thời có hiệu quả các vấn đề giao dịch. Thứ tƣ, Bảo mật thông tin (privacy): các giao dịch ngân hàng điện tử đƣợc bảo đảm và thông tin khách hàng đƣợc bảo vệ. Thứ năm, Khuyến mãi (incentive): khuyến khích ngƣời tiêu dùng sử dụng dịch vụ bằng cách khen thƣởng họ.
Thứ sáu, Thực hiện (fulfillment): tính chính xác thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong giao dịch nhƣ đã hứa (có mặt hàng trong kho, cung cấp là những gì đặt hàng, cung cấp khi hứa) Thứ bảy, Hiệu quả (efficiency): Tốc độ truy cập và sử dụng của trang web ngân hàng điện tử Thứ tám, Sự đảm bảo (assurance): đề cập đến trình độ chuyên môn và phong cách giao dịch của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng. Thứ chin, Cảm thông (empathy): đề cập đến sự quan tâm và chăm sóc khách hàng 2. Các nghiên cứu liên quan Hiện nay chƣa có nhiều nghiên cứu đánh giá và kiểm định trên các dịch vụ cụ thể đối với thang đo liên quan E-service không chỉ tại Việt Nam mà còn trên phạm vi thế giới. Dƣới đây là một số nghiên cứu nhằm mục đích chủ yếu là xây dựng thang đo lƣờng cho E-service.
16 Nghiên cứu của Zemblyte (2015) Nghiên cứu này với mục đích nhằm xây dựng và phát triển thang đo lƣờng đối với việc đánh giá chất lƣợng của E-service. Đối tƣợng khảo sát là những ngƣời có trải nghiệm trƣớc đó các dịch vụ của E-service, sau đó tác giả thực hiện gửi mail đến các đối tƣợng khảo sát đƣợc chọn với số mail đƣợc gửi đi là 1363 mail. Trong các mail này đƣợc đính kèm các bảng câu hỏi với thang đo đƣợc thể hiện đáp án trả lời qua thang đo Likert 5 mức độ. Với tỷ lệ trả lời là 20.3% tức là 277 mail.
Bằng phân tích định lƣợng với các công cụ thống kê nhƣ Cronbach alpha; EFA; CFA nhằm hoàn thiện và xây dựng thang đo. Kết quả phân tích cho thấy, với độ phù hợp của dữ liệu cao thể hiện qua phân tích EFA và CFA, với kết quả thu đƣợc là 4 thành phần, bao gồm: khả năng giải quyết vấn đề; tính đáp ứng và hoạt động của trang web và sự tin cậy. Trong đó, thành phần khả năng giải quyết vấn đề bao gồm 3 biến quan sát; thành phần đáp ứng bao gồm 7 biến quan sát; thành phần hoạt động của trang web bao gồm 10 biến quan sát và thành phần tin cậy bao gồm 7 biến quan sát. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tìm hiểu và phát triển thang đo của E-service mà chƣa có một nghiên cứu nhằm kiểm định với bất ký một loại hình dịch vụ nào, cũng nhƣ chƣa đánh giá sự tác động của chất lƣợng E-service đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào.
Nghiên cứu của Gunes & ctg (2015) Nghiên cứu này nhằm đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử với các yếu tố hài lòng và lòng trung thành của hành khách khi sử dụng dịch vụ điện tử của các sân bay tại Thỗ Nhĩ Kỳ. Mô hình nghiên cứu đƣợc kế thừa từ lý thuyết chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ điện tử; lý thuyết về sự hài lòng; sự trung thành. Mô hình nghiên cứu đƣợc thể hiện nhƣ sau: 17 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Gunes & ctg (2015) Chất lƣợng dịch Sự hài lòng của Trung thành của vụ điện tử hành khách hành khách Yếu tố nhân khẩu học Với nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng, nghiên cứu này đánh giá cả hai nhóm khách hàng là khách quốc tế và khách nội địa tại các sân bay có sử dụng dịch vụ điện tử. Với số mẫu khảo sát là 821 hành khách trong đó 421 khách nội địa và 400 khách quốc tế với bảng câu hỏi đƣợc thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ điện tử có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy giữa các nhóm khách hàng sử dụng các hãng hàng không khác nhau thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng khác nhau Nghiên cứu của Al-Kasasbeh & ctg (2011) Nghiên cứu này mới mục đích nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ điện tử của trƣờng Đại học Petra tại Jordan.