Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế hiện đại, lĩnh vực dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng áp đảo trong cơ cấu kinh tế toàn cầu. Tại Hoa Kỳ, ngành dịch vụ tạo việc làm cho hơn 75% dân số; ở các quốc gia đang phát triển như Malaysia, dịch vụ đóng góp khoảng 58% giá trị kinh tế, trong khi tại Brazil tỷ trọng này chiếm 54,5% tổng sản phẩm quốc nội (GNP). Tại Việt Nam, sự tăng trưởng kinh tế kéo theo sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu phương tiện đi lại cá nhân. Báo cáo của Bộ Công Thương năm 2024 ghi nhận mức sở hữu ô tô bình quân tại Việt Nam đạt 63 xe/1.000 dân vào năm 2023, trong đó tỷ trọng xe cá nhân, gia đình và tổ chức chiếm 67% tổng lượng ô tô lưu hành toàn quốc. Theo Hiệp hội Các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), tổng lượng xe bán ra trên thị trường nội địa năm 2023 vượt hơn 500.000 xe với tốc độ tăng trưởng bình quân 8% - 10%/năm. Sự gia tăng phương tiện lưu hành trực tiếp mở rộng quy mô thị trường dịch vụ sau bán hàng, trong đó hoạt động bảo dưỡng định kỳ chiếm từ 60% đến 70% tổng nhu cầu dịch vụ ô tô.

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, số liệu của Sở Giao thông Vận tải cho thấy tính đến cuối năm 2023 toàn tỉnh có khoảng 32.000 xe ô tô cá nhân và xe dịch vụ, tăng hơn 15% so với năm 2020. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa hệ thống xưởng chính hãng và các cơ sở tư nhân, Công ty Cổ phần Toyota Huế (đại lý chính thức của Toyota Việt Nam thành lập từ năm 2019) dù duy trì vị thế dẫn đầu về thị phần ô tô tại Thừa Thiên Huế (tính đến tháng 11/2024) nhưng đang đối mặt với nhiều áp lực vận hành. Sau đợt cải cách và biến động nhân sự quy mô lớn vào tháng 4/2024, công ty gặp những thiếu sót nhất định trong việc duy trì chất lượng dịch vụ cốt lõi sau bán hàng. Báo cáo từ phòng Dịch vụ và phòng Hành chính – Khách hàng ghi nhận các phản hồi chưa hài lòng từ người tiêu dùng liên quan đến việc kiểm tra kỹ thuật chưa kỹ, chẩn đoán chưa chuẩn xác lỗi hỏng hóc, cũng như quy trình làm việc còn chậm trễ và rườm rà. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Nguyễn Hoàng Vân Anh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Marketing nhằm đánh giá khoa học thực trạng cảm nhận dịch vụ bảo dưỡng của khách hàng tại đại lý này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô của khách hàng tại Công ty Cổ phần Toyota Huế.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Cổ phần Toyota Huế.

Đề tài giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Công ty Cổ phần Toyota Huế?
  2. Mức độ tác động của từng nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Công ty Cổ phần Toyota Huế như thế nào?
  3. Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô; đối tượng khảo sát trực tiếp là khách hàng cá nhân đã và đang thực hiện dịch vụ bảo dưỡng xe tại xưởng dịch vụ Công ty Cổ phần Toyota Huế.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Cổ phần Toyota Huế (Lô C, Khu đô thị Phú Mỹ An, đường Tố Hữu, phường An Đông, thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thông qua bảng hỏi từ ngày 01/02/2025 đến ngày 20/02/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên việc hệ thống hóa các khái niệm khách hàng (theo Peter Drucker, 1954; Tom Peters, 1987; Philip Kotler & Gary Armstrong, 2014) và bản chất của dịch vụ với bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không thể chia tách (inseparability), tính không ổn định về chất lượng (heterogeneity) và tính không thể tồn kho (perishability) theo TCVN ISO 8402:1999 và Philip Kotler (1997, 2004). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và các nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), Gronroos (1984), Cronin & Taylor (1992).

Để đo lường cảm nhận dịch vụ bảo dưỡng ô tô, tác giả so sánh bốn mô hình nghiên cứu kinh điển:

  1. Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984).
  2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).
  3. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
  4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).

Tác giả quyết định chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Khác với SERVQUAL (đo lường dựa trên hiệu số giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng mong đợi), SERVPERF chứng minh tính ưu việt trong môi trường các nước đang phát triển khi chỉ tập trung đo lường trực tiếp kết quả thực hiện dịch vụ (performance-only). Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc "Cảm nhận chất lượng dịch vụ" (CLDV), bao gồm 5 giả thuyết nghiên cứu:

  • Giả thuyết H1: Yếu tố “Sự tin cậy” (Reliability) có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty.
  • Giả thuyết H2: Yếu tố “Sự bảo đảm” (Assurance) có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty.
  • Giả thuyết H3: Yếu tố “Sự đáp ứng” (Responsiveness) có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty.
  • Giả thuyết H4: Yếu tố “Phương tiện hữu hình” (Tangibles) có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty.
  • Giả thuyết H5: Yếu tố “Sự đồng cảm” (Empathy) có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty.

Hệ thống thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) được vận dụng với tổng cộng 29 biến quan sát, kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo của Cronin & Taylor (1992), Baffour-Awuah (2018) và Izogo (2015):

Thành phần thang đo Mã hóa biến Số lượng biến Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình HH1 – HH5 5 biến Trang thiết bị hiện đại; tài liệu hướng dẫn; trang phục nhân viên; bố trí mặt bằng xưởng; chất lượng phụ tùng chính hãng có tem bảo hành.
Sự tin cậy TC1 – TC6 6 biến Đúng thời gian cam kết; quan tâm giải quyết sự cố; làm đúng ngay từ đầu; đúng quy trình thông báo; lưu trữ hồ sơ chính xác; tính phí minh bạch, không sai sót.
Sự đáp ứng DU1 – DU5 5 biến Thông báo mốc thời gian thực hiện; thao tác tiếp nhận nhanh nhẹn; sẵn sàng đáp ứng yêu cầu; khắc phục lỗi nhanh; chi phí tương xứng chất lượng.
Sự đảm bảo DB1 – DB5 5 biến Thái độ tạo niềm tin; an tâm khi giao xe; nhân viên lịch sự; kiến thức chuyên môn vững vàng; giải thích cặn kẽ chi phí thanh toán.
Sự đồng cảm DC1 – DC5 5 biến Chăm sóc khi liên hệ tổng đài; đón tiếp chu đáo tại xưởng; hiểu rõ nhu cầu xe cụ thể; đặt lợi ích khách hàng lên trước; giờ làm việc thuận tiện.
Chất lượng dịch vụ CLDV1 – CLDV3 3 biến Đánh giá chung dịch vụ rất tốt; sự hài lòng tổng quát; ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đơn vị.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024, tài liệu kỹ thuật, sơ đồ tổ chức của phòng Dịch vụ, phòng Hành chính – Khách hàng, phòng Kế toán thuộc Công ty Cổ phần Toyota Huế, cùng các số liệu thống kê ngành của VAMA và Sở Giao thông Vận tải Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thuận tiện kết hợp phát phiếu trực tiếp tại xưởng dịch vụ và gửi trực tuyến theo phương pháp cuốn chiếu. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong đó số lượng mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N = 29 \times 5 = 145$ quan sát). Toàn bộ 145 phiếu khảo sát hợp lệ được làm sạch và xử lý trên phần mềm IBM SPSS Statistics 20.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả tần số mẫu; kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha $\ge 0,7$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05; hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$; giá trị Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích Cumulative Variance $\ge 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter để kiểm tra mô hình $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF; kiểm định Independent Samples T-test, One-Way ANOVA và One-Sample T-test để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chương 1 tập trung xây dựng bức tranh lý thuyết tổng thể và bối cảnh thực tiễn của ngành dịch vụ bảo dưỡng ô tô. Tác giả phân tích rõ tính quy chuẩn trong việc quản lý vòng đời sử dụng ô tô con, đồng thời trích xuất các quy định kỹ thuật về chu kỳ kiểm tra bảo dưỡng định kỳ:

Trạng thái kỹ thuật Quãng đường vận hành (Km) Thời gian vận hành (Tháng)
Chạy rà 1.500 -
Sau chạy rà 5.000 3 - 6
Sau sửa chữa lớn 3.000 2 - 3

Văn bản quy định rõ đối với các phương tiện vận hành trong điều kiện khắc nghiệt (miền núi, miền biển, công trường, vùng hải đảo), chu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải áp dụng hệ số điều chỉnh giảm là 0,8; mức sai lệch cho phép so với mốc chu kỳ bảo dưỡng kỹ thuật không được vượt quá 5%.

Về mặt thực tiễn, chương 1 phản ánh sự phân hóa thị phần dịch vụ bảo dưỡng tại Việt Nam: hệ thống đại lý chính hãng nắm giữ khoảng 64% nhờ lợi thế phụ tùng chuẩn hóa và đội ngũ có chứng chỉ; 30% thị phần thuộc về các garage tư nhân với lợi thế chi phí thấp và thủ tục linh hoạt. Tại hệ thống Toyota toàn quốc, khảo sát chỉ số hài lòng khách hàng nội bộ (CSI) năm 2023 đạt mức 92% đánh giá tích cực về quy trình đón tiếp và thái độ, song vẫn còn 8% khách hàng phàn nàn về chi phí và thời gian chờ đợi. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, sự gia tăng nhanh của 32.000 phương tiện ô tô tạo nên sức ép lớn về năng lực đáp ứng của xưởng dịch vụ chính hãng. Tác giả khép lại chương 1 bằng việc mô hình hóa 5 nhân tố của SERVPERF ứng dụng vào đặc thù trạm dịch vụ ô tô, thiết lập hệ thống 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 và chuẩn hóa 29 biến quan sát phục vụ giai đoạn thu thập dữ liệu định lượng.

Chương 2: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Cổ phần Toyota Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức hoạt động của Công ty Cổ phần Toyota Huế (THC) và kết quả phân tích dữ liệu thực nghiệm:

  • Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Toyota Huế thành lập năm 2019, là đại lý phân phối và dịch vụ 3S trực thuộc Công ty Ô tô Toyota Việt Nam (TMV), tọa lạc tại Lô C, Khu đô thị Phú Mỹ An, đường Tố Hữu, phường An Đông, thành phố Huế. Tổng diện tích mặt bằng xây dựng đạt 11.500 $\text{m}^2$ với tổng mức đầu tư 10 triệu USD. Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình công ty cổ phần, gồm Hội đồng quản trị và 4 khối chuyên môn trực thuộc: Phòng Kinh doanh, Phòng Dịch vụ, Phòng Hành chính – Nhân sự (HC – CS) và Phòng Kế toán.

  • Dịch vụ bảo dưỡng của đơn vị: Phân loại thành 3 hạng mục cung ứng chính gồm:

    1. Bảo dưỡng nhanh (Express Maintenance): Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ từ mức 150 phút thông thường xuống còn 60 phút (tính từ thời điểm khách hàng ký lệnh sửa chữa đến khi nhận bàn giao xe) nhờ tối ưu hóa quy trình theo tiêu chuẩn tập đoàn Toyota Nhật Bản.
    2. Bảo dưỡng định kỳ: Áp dụng cho các mốc định kỳ sau mỗi 5.000 km hoặc 06 tháng vận hành tùy điều kiện nào đến trước, tuân thủ hệ thống phiếu kiểm tra bảo dưỡng chuẩn cho từng dòng xe (điển hình như xe Camry, xe Fortuner).
    3. Vệ sinh giàn lạnh điều hòa. Quy trình vận hành tại xưởng được chuẩn hóa theo hệ thống sản xuất của Toyota (mô hình trụ cột TPS, phương pháp giải quyết vấn đề TBP, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng TCS, đào tạo kỹ thuật viên theo tiêu chuẩn TEAM và thực hành nguyên lý 5S).

  • Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2022 – 2024: Đánh giá cơ cấu lao động và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm, làm rõ những biến động về mặt nhân sự sau đợt cơ cấu vào tháng 4/2024 dẫn đến tình trạng thiếu hụt kỹ thuật viên có kinh nghiệm, tạo sự quá tải cục bộ tại xưởng dịch vụ.

  • Phân tích kết quả khảo sát định lượng ($N = 145$):

    • Đặc điểm mẫu: Thống kê mô tả cấu trúc khách hàng tham gia khảo sát theo các thuộc tính giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
    • Kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA: Phân tích độ tin cậy thang đo đối với 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các biến quan sát đều đạt hệ số tải nhân tố > 0,5, hệ số KMO và kiểm định Bartlett thỏa mãn điều kiện thống kê, trích xuất trọn vẹn 5 nhân tố độc lập với tổng phương sai trích lớn hơn 50%.
    • Mô hình hồi quy bội và tương quan: Phân tích tương quan Pearson xác định mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc; kiểm định hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter xác định hệ số R bình phương hiệu chỉnh ($R^2$ hiệu chỉnh) phản ánh mức độ giải thích của mô hình; kiểm định ANOVA có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 chứng minh mô hình có ý nghĩa thống kê; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ghi nhận hệ số phóng đại phương sai VIF ở mức an toàn.
    • Thống kê mô tả giá trị cảm nhận: Kiểm định One-Sample T-test giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) chỉ ra những khía cạnh được khách hàng đánh giá cao (cơ sở hạ tầng khang trang, phụ tùng chính hãng) bên cạnh những điểm hạn chế (thời gian chờ đợi kéo dài trong giờ cao điểm, tính toán chi phí và giải thích kỹ thuật còn chưa thỏa đáng, tình trạng kiểm tra xe ban đầu chưa phát hiện triệt để sự cố phát sinh).

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Toyota Huế

Dựa trên kết quả đo lường và khoảng cách điểm số giữa các nhân tố ở chương 2, chương 3 thiết lập hệ thống giải pháp khắc phục trực tiếp các yếu điểm trong khâu dịch vụ sau bán hàng của công ty, chia theo 5 nhóm nhân tố chính:

  • Nhóm giải pháp đối với "Phương tiện hữu hình": Tối ưu hóa việc sắp xếp mặt bằng khu vực bảo dưỡng nhanh, chuẩn hóa việc cung cấp tài liệu hướng dẫn kỹ thuật cho khách hàng tại phòng chờ, duy trì kiểm soát nghiêm ngặt quy cách trang phục bảo hộ của kỹ thuật viên và dán tem xuất xứ bảo hành chính hãng đối với 100% linh kiện phụ tùng thay thế.
  • Nhóm giải pháp đối với "Độ tin cậy": Nâng cao năng lực chẩn đoán "bắt đúng bệnh" xe ngay trong lần tiếp nhận đầu tiên, tuân thủ đúng cam kết về thời gian giao xe trên phiếu hẹn lệnh sửa chữa; hiện đại hóa phần mềm lưu trữ lịch sử bảo dưỡng và siết chặt quy trình lập hóa đơn, giảm thiểu sai sót tính phí.
  • Nhóm giải pháp đối với "Sự đáp ứng": Tối ưu hóa luồng giao tiếp giữa cố vấn dịch vụ (CVDV) và tổ trưởng xưởng máy; chủ động thông báo mốc tiến độ hoàn thành cho chủ xe; rút ngắn thời gian tiếp nhận xe trong khung giờ cao điểm và xây dựng chính sách bảng giá minh bạch, tương xứng với giá trị dịch vụ.
  • Nhóm giải pháp đối với "Sự đảm bảo": Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn theo tiêu chuẩn chứng chỉ TEAM của Toyota Việt Nam nhằm nâng cao tay nghề sau đợt tái cơ cấu nhân sự; rèn luyện kỹ năng giao tiếp lịch sự, chuẩn mực cho đội ngũ cố vấn dịch vụ và nhân viên thu ngân khi giải đáp thắc mắc tài chính của khách hàng.
  • Nhóm giải pháp đối với "Sự đồng cảm": Nâng cao chất lượng chăm sóc của tổng đài viên chăm sóc khách hàng (CS); thực hiện chương trình nhắc hẹn định kỳ cá nhân hóa theo từng biển số xe; nghiên cứu điều chỉnh khung giờ hoạt động linh hoạt vào các ngày cuối tuần để tạo sự thuận tiện tối đa cho chủ xe.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể dựa trên việc tổng hợp các dữ liệu thực tế:

  • Về mặt lý luận: Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật ô tô thông qua mô hình SERVPERF, xây dựng bộ thang đo chuẩn gồm 29 biến quan sát phù hợp với bối cảnh vận hành của một đại lý ô tô 3S tại miền Trung Việt Nam.
  • Về mặt thực nghiệm:
    • Khảo sát và phân tích thành công tập dữ liệu 145 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng tại Công ty Cổ phần Toyota Huế trong tháng 2/2025.
    • Kiểm định định lượng chứng minh các thành phần Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, và Sự đồng cảm đều có ảnh hưởng cùng chiều đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng.
    • Phản ánh trung thực tình hình thực tế của doanh nghiệp: dù có cơ sở hạ tầng hiện đại (vốn đầu tư 10 triệu USD, quy mô 11.500 $\text{m}^2$) và giữ thị phần dẫn đầu tại Huế đến tháng 11/2024, nhưng xưởng dịch vụ vẫn bộc lộ điểm nghẽn về việc kiểm tra xe chưa kỹ, chẩn đoán chưa chính xác lỗi kỹ thuật và quy trình tiếp nhận còn chậm trễ do ảnh hưởng của đợt biến động nhân sự tháng 4/2024.
  • Đóng góp ứng dụng: Đề xuất hệ thống giải pháp can thiệp đồng bộ vào 5 nhóm nhân tố, đồng thời đưa ra các kiến nghị vĩ mô đối với Nhà nước (trong việc quản lý tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật phương tiện) và đối với chính quyền thành phố Huế (trong việc hỗ trợ phát triển hạ tầng giao thông và dịch vụ phụ trợ ô tô).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn dựa trên phạm vi thiết kế nghiên cứu được tác giả công bố:

  • Cỡ mẫu điều tra dừng lại ở $N = 145$ khách hàng, được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất trong một khoảng thời gian ngắn (từ ngày 01/02/2025 đến ngày 20/02/2025) tại duy nhất một xưởng dịch vụ của Công ty Cổ phần Toyota Huế. Do đó, tính đại diện và khả năng khái quát hóa cho toàn bộ người sử dụng xe ô tô tại khu vực miền Trung còn hạn chế.
  • Khóa luận mới chỉ đo lường mối quan hệ tuyến tính giữa 5 nhân tố của SERVPERF với chất lượng dịch vụ cảm nhận, chưa mở rộng phân tích các biến trung gian như giá trị cảm nhận, sự hài lòng tổng thể hoặc các biến kết quả đầu ra như lòng trung thành thương hiệu và hành vi mua lại.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, kéo dài thời gian khảo sát qua các mùa vụ dịch vụ khác nhau trong năm và thực hiện so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ bảo dưỡng giữa các hãng xe đối thủ trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị thực tiễn đối với nhiều nhóm đối tượng:

  • Đối với sinh viên khối ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Khóa luận là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình triển khai đề tài nghiên cứu định lượng khảo sát từ khâu tổng quan lý thuyết, chuyển hóa mô hình SERVPERF thành bảng hỏi, đến các bước xử lý dữ liệu thực nghiệm trên SPSS 20 (kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến và kiểm định T-test).
  • Đối với các nhà quản trị đại lý ô tô và cơ sở bảo dưỡng phương tiện: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tế về quy trình bảo dưỡng 60 phút (Express Maintenance), hệ thống tiêu chuẩn TCS, 5S, cùng hệ thống các tiêu chí đánh giá cảm nhận của khách hàng giúp các doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật nhận diện điểm nghẽn để cải thiện quy trình dịch vụ sau bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và lý do lựa chọn mô hình đó là gì?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL (1988). Lý do là SERVPERF chỉ đo lường hiệu suất thực tế mà khách hàng cảm nhận được, giúp giảm 50% số lượng câu hỏi trùng lặp của phương pháp “Cảm nhận trừ Kỳ vọng”, giải thích được nhiều phương sai hơn và được chứng minh là phù hợp hơn với bối cảnh người tiêu dùng tại các quốc gia đang phát triển.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu khảo sát là 145 khách hàng. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định số lượng quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ($29 \text{ biến} \times 5 = 145 \text{ mẫu}$).

3. Dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maintenance) tại Toyota Huế có tiêu chuẩn thời gian thực hiện như thế nào?
Dịch vụ bảo dưỡng nhanh tại Toyota Huế được chuẩn hóa theo quy trình của Tập đoàn Toyota Nhật Bản, cho phép rút ngắn tổng thời gian thực hiện từ 150 phút theo quy trình thông thường xuống còn 60 phút, tính từ thời điểm khách hàng ký lệnh sửa chữa đến khi nhận bàn giao xe.

4. Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ đối với xe ô tô con được tác giả tổng hợp theo các mốc kỹ thuật nào?
Theo bảng tổng hợp kỹ thuật của đề tài, chu kỳ bảo dưỡng xe ô tô con được quy định: giai đoạn chạy rà là 1.500 km; sau giai đoạn chạy rà là 5.000 km hoặc 3 - 6 tháng; sau sửa chữa lớn là 3.000 km hoặc 2 - 3 tháng. Các xe hoạt động trong điều kiện khó khăn (miền núi, miền biển, công trường, hải đảo) nhân với hệ số chu kỳ 0,8; mức sai lệch cho phép so với mốc định kỳ không vượt quá 5%.

5. Đâu là những nguyên nhân nội bộ dẫn đến sự sụt giảm chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Huế trong năm 2024?
Theo phân tích của tác giả, vào tháng 4/2024, công ty có đợt cải cách và biến động lớn về cơ cấu nhân sự dẫn đến những trục trặc trong quá trình vận hành xưởng dịch vụ. Thêm vào đó, doanh nghiệp tập trung chủ yếu nguồn lực vào việc thúc đẩy doanh số bán xe mới mà chưa đầu tư đồng bộ cho khâu dịch vụ sau bán hàng, dẫn đến tình trạng nhân viên kiểm tra xe chưa kỹ, chưa chẩn đoán chính xác bệnh của xe và quy trình phục vụ còn chậm trễ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Vân Anh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Cổ phần Toyota Huế. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF và xử lý dữ liệu từ 145 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20, nghiên cứu đã làm rõ tác động của 5 nhóm nhân tố đến chất lượng dịch vụ. Các phân tích thực trạng đã chỉ ra những điểm nghẽn vận hành của xưởng dịch vụ sau đợt tái cơ cấu nhân sự năm 2024, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp thiết thực nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và duy trì năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.