Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng QRcode tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thanh toán QR code tại MBBank chi nhánh Huế

• Tác giả: Hồ Sỹ Phú
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng QRcode tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thanh toán QR code tại MBBank Huế

Dịch vụ thanh toán quét mã QR tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế phát triển mạnh mẽ. Phương thức này thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt của người dân địa phương. Khách hàng chỉ cần quét mã qua ứng dụng di động để chuyển khoản tức thì. Mọi thao tác diễn ra trong vài giây với độ chính xác cao. MBBank Huế chú trọng mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán tại các cửa hàng, chợ truyền thống và trung tâm thương mại. Xu hướng chuyển đổi số tại cố đô Huế thúc đẩy ngân hàng số thích ứng linh hoạt. Nhóm người dùng trẻ, sinh viên và tiểu thương tiếp cận dịch vụ rất nhanh chóng. Ngân hàng áp dụng nền tảng MB App hiện đại với hạ tầng công nghệ bảo mật tiêu chuẩn. Dịch vụ này không chỉ giúp giảm chi phí quản lý tiền mặt mà còn hỗ trợ theo dõi lịch sử chi tiêu rõ ràng. Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt góp phần xây dựng hệ sinh thái tài chính số bền vững tại Thừa Thiên Huế. Việc đánh giá sự hài lòng giúp ngân hàng nhận diện nhu cầu thực tế của từng phân khúc khách hàng.

1.1. Khái niệm và cơ sở lý luận về thanh toán QR code

Thanh toán QR code là phương thức định danh thanh toán qua mã phản hồi nhanh hai chiều. Người tiêu dùng sử dụng camera điện thoại thông minh để quét mã ma trận lưu trữ thông tin giao dịch. Hệ thống ngân hàng tự động nhận diện tài khoản thụ hưởng và số tiền cần chuyển. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL thường dùng để đánh giá trải nghiệm người dùng đối với hình thức này. Năm thành phần cốt lõi bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng hình thành mức độ hài lòng khi dịch vụ thực tế vượt qua kỳ vọng ban đầu. Quy trình xử lý tự động giảm thiểu tối đa các sai sót nhập liệu thủ công. Nền tảng công nghệ giúp tối ưu hóa thời gian giao dịch tại quầy và các điểm bán lẻ.

1.2. Môi trường phát triển thanh toán số tại MBBank Huế

MBBank chi nhánh Huế vận hành trong bối cảnh địa phương thúc đẩy đô thị thông minh. Tỷ lệ dân số trẻ sử dụng điện thoại thông minh tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng số. MBBank Huế đẩy mạnh phân phối mã VietQR tới từng hộ kinh doanh cá thể. Ngân hàng tích hợp công nghệ tài chính hiện đại vào ứng dụng App MBBank. Tốc độ kết nối mạng Internet ổn định nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ. Khách hàng địa phương ngày càng ưu tiên các giao dịch tài chính không tiếp xúc. Chi nhánh chủ động phối hợp với các cơ sở đào tạo và doanh nghiệp tại Huế để phổ biến giải pháp. Môi trường kinh doanh năng động khuyến khích các hình thức thanh toán trực tuyến phát triển bền vững.

II. Thực trạng sự hài lòng dịch vụ thanh toán QR code tại MBBank Huế

Khảo sát thực tế tại MBBank Huế ghi nhận mức độ hài lòng chung của người dùng ở mức khả quan. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và tốc độ xử lý tức thì của giao dịch. Tỷ lệ người dùng có thu nhập dưới 7 triệu đồng mỗi tháng chiếm hơn 64% mẫu khảo sát. Điều này phản ánh tính đại chúng của dịch vụ QR code tại địa bàn. Nguồn thông tin tiếp cận chủ yếu đến từ sự giới thiệu của người thân và bạn bè, chiếm trên 60%. Tiếp theo là các kênh truyền thông chính thức và đội ngũ nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp. Tuy nhiên, dịch vụ vẫn bộc lộ một số tồn tại kỹ thuật nhất định. Lỗi nghẽn mạng trong giờ cao điểm gây chậm trễ xác nhận thanh toán. Thông báo biến động số dư đôi khi chậm phản hồi khiến người bán hàng bối rối. Giao diện ứng dụng đôi khi cần thêm thời gian tải lại trong điều kiện sóng yếu. Ngoài ra, việc hỗ trợ xử lý khiếu nại chưa đạt được tốc độ mong muốn từ phía khách hàng.

2.1. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mô hình hồi quy chỉ ra các nhân tố then chốt tác động tới trải nghiệm khách hàng. Yếu tố độ tin cậy và sự an toàn có mức độ ảnh hưởng lớn nhất. Khách hàng đòi hỏi thông tin tài khoản phải được bảo mật tuyệt đối. Sự tiện lợi trong thao tác quét mã đứng ở vị trí quan trọng thứ hai. Người dùng đánh giá cao các tiện ích bổ sung như lưu mã tĩnh và chia sẻ biên lai. Chi phí giao dịch miễn phí tạo động lực lớn giúp duy trì hành vi sử dụng thường xuyên. Khả năng tương thích trên nhiều thiết bị di động mang lại điểm cộng lớn cho ứng dụng MBBank. Các chương trình khuyến mãi và hoàn tiền định kỳ kích thích nhu cầu thanh toán của khách hàng trẻ tuổi.

2.2. Những hạn chế và khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dịch vụ thanh toán QR code tại chi nhánh vẫn tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Khoảng cách truyền thông xuất hiện khi thông tin hướng dẫn tính năng mới chưa tiếp cận đồng đều mọi đối tượng. Một số khách hàng lớn tuổi gặp trở ngại khi thao tác trên ứng dụng di động. Tình trạng lỗi đồng bộ hóa giữa ngân hàng gửi và ngân hàng nhận thỉnh thoảng xảy ra. Nhân viên quầy giao dịch đôi khi chưa phản ứng kịp thời với các phản ánh về sự cố quét mã. Điểm chấp nhận thanh toán tại khu vực ngoại thành Huế còn thưa thớt so với trung tâm. Việc thiếu hụt tài liệu hướng dẫn trực quan tại điểm bán gây lúng túng cho người mới sử dụng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán QR code tại MBBank Huế

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, MBBank Huế cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp chiến lược. Ngân hàng cần ưu tiên nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và máy chủ xử lý dữ liệu. Hệ thống cần bảo đảm hoạt động thông suốt trong các khung giờ mua sắm cao điểm. Quy trình xác thực sinh trắc học cần tối ưu hóa để vừa an toàn vừa tiết kiệm thời gian. Đội ngũ kỹ thuật phải thiết lập cơ chế giám sát tự động để phát hiện lỗi giao dịch tức thời. MBBank Huế cũng cần chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tiếp nhận phản hồi đa kênh. Nhân viên tư vấn cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giải quyết khiếu nại tài chính số. Chi nhánh nên thiết lập đường dây nóng riêng để xử lý các sự cố liên quan đến mã QR. Việc mở rộng liên kết với các chuỗi bán lẻ, hộ kinh doanh và trường đại học sẽ tạo thói quen chi tiêu bền vững. Các chương trình ưu đãi gắn với hoạt động chi tiêu thường nhật sẽ giữ chân khách hàng hiệu quả.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật giao dịch

Hạ tầng công nghệ là nền tảng cốt lõi định hình niềm tin của người sử dụng. MBBank Huế cần phối hợp với hội sở để tăng cường băng thông cho hệ thống thanh toán. Việc áp dụng tiêu chuẩn mã hóa bảo mật nhiều lớp giúp ngăn chặn nguy cơ rò rỉ dữ liệu cá nhân. Hệ thống tự động lưu trữ mã giao dịch và hỗ trợ tra soát tức thì khi phát sinh lỗi. Tốc độ quét mã cần được rút ngắn xuống dưới một giây trên mọi dòng điện thoại. Ngân hàng nên bổ sung tính năng tự động cảnh báo mã QR giả mạo để bảo vệ người tiêu dùng. Nâng cấp hệ thống định kỳ cần thông báo trước để tránh gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Nâng cao dịch vụ khách hàng và truyền thông thị trường

Chi nhánh cần chủ động đa dạng hóa hình thức truyền thông đến từng nhóm khách hàng mục tiêu. Nội dung hướng dẫn sử dụng cần thiết kế dạng video ngắn và hình ảnh trực quan sinh động. MBBank Huế nên tổ chức các điểm tư vấn trực tiếp tại chợ truyền thống và trường học. Đội ngũ giao dịch viên cần chủ động hướng dẫn khách hàng cài đặt và bảo vệ tài khoản ngân hàng số. Kênh chăm sóc khách hàng qua chatbot thông minh trên ứng dụng cần giải đáp thắc mắc 24/7. Tốc độ hoàn tiền khi giao dịch treo cần được rút ngắn tối đa xuống dưới 24 giờ làm việc. Ngân hàng nên định kỳ thu thập ý kiến đóng góp nhằm điều chỉnh chính sách dịch vụ kịp thời.

IV. Kết luận phát triển dịch vụ thanh toán QR code tại MBBank Huế

Nghiên cứu khẳng định vai trò trọng yếu của dịch vụ thanh toán mã QR đối với chiến lược số hóa của MBBank Huế. Phương thức này đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi của cư dân đô thị. Mức độ hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ từ độ ổn định kỹ thuật và chất lượng chăm sóc. Khách hàng địa phương đang hình thành phản xạ tiêu dùng không tiền mặt rõ nét trong sinh hoạt hàng ngày. Để giữ vững vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ, MBBank Huế cần không ngừng cải tiến sản phẩm. Việc lắng nghe phản hồi của người dùng giúp ngân hàng xóa bỏ các rào cản công nghệ. Tăng cường mạng lưới liên kết thanh toán tại các điểm kinh doanh nhỏ lẻ là hướng đi phù hợp. Các đề xuất thực tiễn sẽ hỗ trợ ban lãnh đạo đưa ra các quyết sách kinh doanh chuẩn xác. Phát triển thanh toán QR code không chỉ gia tăng thị phần mà còn tạo nền tảng vững chắc cho tài chính toàn diện tại địa phương.

4.1. Đóng góp thực tiễn đối với hệ thống ngân hàng thương mại

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giá trị cho MBBank chi nhánh Huế. Dữ liệu thực tế hỗ trợ ngân hàng đo lường chính xác hiệu quả vận hành của sản phẩm thanh toán số. Ngân hàng nhận diện rõ các điểm nghẽn kỹ thuật và rào cản tâm lý của người dùng địa phương. Đây là tiền đề để xây dựng các gói giải pháp tài chính cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ được chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn ngân hàng hiện đại. Thành công tại Huế tạo mô hình tham chiếu hữu ích cho các chi nhánh khác trong cùng hệ thống ngân hàng Quân Đội.

4.2. Định hướng ứng dụng và phát triển trong tương lai

Xu hướng thanh toán số tại Thừa Thiên Huế sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ theo định hướng kinh tế số. MBBank Huế cần tiếp tục tích hợp các công nghệ mới như nhận diện giọng nói và trí tuệ nhân tạo. Ứng dụng ngân hàng số cần mở rộng hệ sinh thái liên kết với dịch vụ công, y tế và giáo dục. Việc triển khai các giải pháp thanh toán xuyên biên giới qua mã QR sẽ hỗ trợ ngành du lịch địa phương. Ngân hàng cần duy trì các chính sách phí linh hoạt và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tối đa. Định hướng chiến lược rõ ràng sẽ giúp MBBank củng cố vững chắc niềm tin của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Sỹ Phú được thực hiện trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự bùng nổ của các thiết bị điện thoại thông minh đang làm thay đổi căn bản hành vi tiêu dùng tài chính. Trích dẫn số liệu từ tạp chí We Are Social (2024), tác giả chỉ ra rằng tại Việt Nam có ít nhất 55% tổng số hộ gia đình ở khu vực tỉnh thành đã sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong sinh hoạt hằng ngày; đến quý IV năm 2023, tổng giá trị giao dịch trực tuyến toàn quốc đạt xấp xỉ 86.154 tỷ đồng (tăng 18,9% so với năm 2022). Xu thế dịch chuyển này buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải áp dụng các giải pháp tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), thanh toán không tiếp xúc (Contactless Payment), định danh khách hàng điện tử (eKYC) và đặc biệt là thanh toán di động qua mã QR trên nền tảng Mobile Banking.

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế (MBBank Huế) là đơn vị sớm triển khai dịch vụ thanh toán QR Code trên ứng dụng ngân hàng số. Dẫu vậy, chi nhánh đang phải chịu sự cạnh tranh trực tiếp và gay gắt từ các ngân hàng thương mại có thế mạnh công nghệ như Techcombank, TPBank, VPBank. Để duy trì và mở rộng thị phần, việc đo lường, nhận diện các yếu tố tác động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán QR Code là yêu cầu cấp bách của MBBank Huế.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng QR Code trên ứng dụng MBBank tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể (gồm 3 nhiệm vụ):
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QR Code trên ứng dụng ngân hàng số.
  2. Đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng QR Code tại MBBank – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán QR Code tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QR Code trên ứng dụng MBBank. Đối tượng điều tra khảo sát là khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ này do MBBank – Chi nhánh Huế cung ứng.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế (số 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp điều tra thực tế cuối năm 2023; các định hướng và giải pháp đề xuất định vị đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh, đi theo định hướng nghiên cứu định lượng kết hợp phân tích thực chứng. Tác giả tổng hợp hệ thống lý luận từ các trường phái dịch vụ và thanh toán điện tử:

Khung lý thuyết và mô hình sử dụng:

• Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả kế thừa định nghĩa dịch vụ của Christian Gronroos (1984) và Philip Kotler (2002); đặc điểm chất lượng dịch vụ theo Parasuraman & ctg (1988) và Cronin & Taylor (1992).
• Lý luận về mã QR và thanh toán di động: Nguồn gốc mã QR từ Công ty Denso Wave Nhật Bản (1994, 2023), các nghiên cứu của Meydanoğlu & ctg (2018), Yan & ctg (2021) và phân loại phương thức quét mã của Trần Thu Hà (2022) gồm 3 hình thức: Mã QR tĩnh (Static QR Code), Mã QR động (Dynamic QR Code) và Mã QR bán động (Semi-dynamic QR Code).
• Lý thuyết về sự hài lòng: Quan điểm so sánh kỳ vọng và cảm nhận của Oliver (1993), Spreng & Taylor (1996), Philip Kotler (2001) và thang đo 3 cấp độ hài lòng của Thomas Mesenbourg (2004).
• Mô hình nền tảng: Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình chất lượng cảm nhận SERVERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng (Gronroos, 1984).
• Mô hình đề xuất: Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm của Lê Thị Thu Hồng (2019), Nguyễn Ngọc Anh Thư (2019), Nguyễn Thị Kiều My (2022), Nguyễn Thị Kim Tuyến (2023) và tham vấn chuyên gia tại MBBank Huế, mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL):
  • $H_1$: Độ tin cậy (TC) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng.
  • $H_2$: Sự đáp ứng (DU) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng.
  • $H_3$: Sự đồng cảm (DC) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng.
  • $H_4$: Chất lượng chức năng (CN) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng.
  • $H_5$: Phương tiện hữu hình (HH) tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng.

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Tài liệu tham khảo nguồn gốc thang đo
Độ tin cậy	TC	4 (TC1 – TC4)	Lê Thị Thu Hồng (2019)
Sự đáp ứng	DU	4 (DU1 – DU4)	Nguyễn Ngọc Anh Thư (2019)
Sự đồng cảm	DC	3 (DC1, DC3, DC4)	Nguyễn Thị Kiều My (2022)
Chất lượng chức năng	CN	4 (CN1 – CN4)	Nguyễn Thị Kim Tuyến (2023)
Phương tiện hữu hình	HH	4 (HH1 – HH4)	Denso Wave (2023)
Sự hài lòng (Phụ thuộc)	HL	2 (HL1, HL3)	Yan & ctg (2021)

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp các báo cáo tài chính, báo cáo lao động và dữ liệu giao dịch nội bộ của MBBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2022 – 2024.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Quy mô mẫu áp dụng nguyên tắc của Hair & ctg (2019) (tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $5 \times 23 = 115$). Tác giả đã khảo sát thực tế 178 khách hàng cá nhân theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên (tiến độ 15–20 người/ngày, thu 10–15 phiếu hợp lệ/ngày).
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến tổng $> 0,3$ và Alpha $> 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, tải nhân tố $> 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, phép xoay Varimax); Phân tích tương quan Pearson; Hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_i X_i + e_i$); Kiểm định trung bình mẫu One-Sample T-Test với giá trị kiểm định $Test\ Value = 4$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QR Code

Chương 1 hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và công nghệ mã phản ứng nhanh (Quick Response Code). Tác giả phân tích lợi ích và rủi ro trong thanh toán QR Code: lợi ích về sự tiện lợi, tốc độ, hạn chế nhầm lẫn số tài khoản; rủi ro về hành vi dán đè mã QR lừa đảo tại điểm bán, nhập nhầm số tiền, mạng gián đoạn làm chậm đối soát và khó khăn quản lý dòng tiền khi cửa hàng dùng nhiều mã thanh toán từ các ví/ngân hàng khác nhau.

Chương này phân tích cặn kẽ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình biến thể SERVERF và mô hình Gronroos, làm căn cứ chuyển giao sang bối cảnh giao dịch số ngân hàng. Tác giả xây dựng bảng hệ thống hóa 23 biến quan sát thực chứng phục vụ cho cuộc khảo sát tại Thừa Thiên Huế.

Chương 2: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng QRcode tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan lịch sử hình thành MBBank (thành lập ngày 04/11/1994, vốn ban đầu gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự tại Hà Nội) và MBBank – Chi nhánh Huế (thành lập ngày 12/02/2007 tại số 3 Hùng Vương, hiện đóng tại 07 Nguyễn Tri Phương cùng mạng lưới 3 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Hương Thủy, PGD Nam Trường Tiền, PGD Nam Vĩ Dạ).

Tác giả phân tích thực trạng hoạt động và kết quả kinh doanh của MBBank Huế giai đoạn 2022 – 2024 qua số liệu nội bộ:

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Tăng trưởng 2023/2022 (%)	Tăng trưởng 2024/2023 (%)
Tổng nhân sự (người)	50	52	55	+3,85	+5,45
- Lao động Nam	20 (40%)	24 (46,15%)	26 (47,27%)	+20,00	+8,33
- Lao động Nữ	30 (60%)	28 (53,85%)	29 (52,73%)	-6,67	+3,57
- Trình độ Đại học & trên ĐH	50 (100%)	52 (100%)	55 (100%)	+3,85	+5,45
Tổng thu nhập (tỷ đồng)	159,81	168,30	180,60	+5,23	+6,81
- Thu nhập từ lãi vay	135,44	—	180,60	—	—
Tổng chi phí (tỷ đồng)	102,02	106,60	108,80	+3,47	+2,02
- Chi trả lãi tiền gửi	85,89	87,50	90,10	+2,63	+2,89
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	45,07	49,36	57,44	+8,27	+14,07

Đối với dịch vụ QR Code, MBBank Huế ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc về quy mô sử dụng giai đoạn 2022 – 2024:

• Số lượt giao dịch: Năm 2022 đạt 50.634 lượt; năm 2023 đạt 106.151 lượt (tăng 55.517 lượt, tương ứng tăng 52,58%); năm 2024 đạt 305.854 lượt (tăng 65,06% so với 2023).
• Giá trị giao dịch: Năm 2022 đạt 231,21 tỷ đồng; năm 2023 đạt 453,61 tỷ đồng (tăng 222,4 tỷ đồng, tương ứng tăng 49,03%); năm 2024 đạt 1.426,5 tỷ đồng (tăng 972,89 tỷ đồng, tương ứng tăng 68,21%).

Về phân tích định lượng từ 178 mẫu khảo sát:

• Cơ cấu mẫu: Giới tính gồm 91 nam (51,1%) và 87 nữ (48,9%). Độ tuổi tập trung cao nhất ở nhóm 20 đến dưới 40 tuổi (74 người, 41,6%) và 40 đến dưới 60 tuổi (71 người, 39,9%), gộp lại nhóm từ 20 đến dưới 60 tuổi chiếm 81,5%; nhóm dưới 20 tuổi chiếm 8,4% và trên 60 tuổi chiếm 10,1%. Nghề nghiệp gồm học sinh, sinh viên (28,1%), cán bộ công nhân viên (26,4%), kinh doanh buôn bán (18,5%), lao động phổ thông (16,9%). Thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 32,6%; từ 5 đến dưới 7 triệu chiếm 31,5% (nhóm dưới 7 triệu chiếm 64,1%); từ 7 đến dưới 10 triệu chiếm 24,7%; trên 10 triệu chiếm 11,2%.
• Kênh tiếp cận: Bạn bè, người thân giới thiệu là kênh phổ biến nhất (chiếm 60,8% người trả lời); tiếp đến là hoạt động truyền thông của MBBank (50,3%), nhân viên tiếp thị (50,3%), mạng xã hội (49,7%).
• Kết quả hồi quy và kiểm định: Cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Trong đó, mô hình hồi quy xác định hai nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất lần lượt là Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán bằng QRcode tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế

Chương 3 triển khai ma trận đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động thanh toán số của ngân hàng. Dựa trên trọng số hồi quy, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nhóm giải pháp đối với nhân tố Chất lượng chức năng: Tối ưu hóa tính năng ứng dụng, rút ngắn thời gian xử lý và đồng bộ thông báo biến động số dư tức thời.
2. Nhóm giải pháp đối với nhân tố Sự đồng cảm: Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đào tạo văn hóa phục vụ ân cần, lắng nghe phản hồi của người dùng và thiết kế các chương trình tri ân khách hàng cá nhân.
3. Nhóm giải pháp đối với nhân tố Sự đáp ứng: Nâng cấp hạ tầng máy chủ tránh nghẽn mạng giờ cao điểm/lễ tết, duy trì tổng đài hỗ trợ 24/7 giải quyết tranh chấp giao dịch.
4. Nhóm giải pháp đối với nhân tố Sự tin cậy: Đảm bảo tính minh bạch, thực hiện đúng các cam kết điều khoản bảo mật thông tin và quyền lợi khách hàng khi gặp sự cố gian lận mã QR.
5. Nhóm giải pháp đối với nhân tố Phương tiện hữu hình: Nâng cấp giao diện trực quan, khoa học trên App MBBank và chuẩn hóa bảng biển mã QR thanh toán tại các điểm chấp nhận liên kết.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính:

• Khóa luận làm rõ bức tranh tăng trưởng kinh doanh dịch vụ số tại MBBank – Chi nhánh Huế: số lượt thanh toán qua mã QR tăng gấp 6,04 lần (từ 50.634 lượt năm 2022 lên 305.854 lượt năm 2024); giá trị giao dịch tăng gấp 6,17 lần (từ 231,21 tỷ đồng lên 1.426,50 tỷ đồng).
• Chứng minh bằng kiểm định thống kê rằng sự hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối đồng thời của 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Trái với nhận định thông thường xem tính năng kỹ thuật là tuyệt đối, kết quả hồi quy chỉ ra "Sự đồng cảm" và "Phương tiện hữu hình" mới là hai thành phần chi phối mức độ hài lòng rõ nét nhất.
• Đưa ra hệ thống giải pháp định hướng trực tiếp vào 5 biến thành phần và bổ sung các kiến nghị quản lý đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và ban lãnh đạo MBBank Huế.

Đóng góp của đề tài:

• Về mặt học thuật: Khẳng định tính tương thích của việc tích hợp mô hình SERVQUAL và lý thuyết kỹ thuật – chức năng Gronroos khi chuyển giao đánh giá dịch vụ thanh toán QR Code di động tại một thị trường đô thị loại I miền Trung (thành phố Huế).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cơ sở định lượng xác thực cho ban giám đốc MBBank Huế nhận diện đúng hành vi khách hàng địa phương (đa số là người trẻ, học sinh sinh viên, công chức, thu nhập dưới 7 triệu đồng/tháng), từ đó điều chỉnh chính sách chăm sóc và thiết kế giao diện phù hợp.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được nhận diện từ phạm vi thiết kế:

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với kích thước $N = 178$ người tại địa bàn thành phố Huế, do đó tính đại diện tổng thể chưa bao quát toàn bộ khách hàng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung.
• Phạm vi khách hàng: Dữ liệu chỉ tập trung phân tích phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN), chưa khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN) hoặc các chủ hộ kinh doanh cá thể đóng vai trò là đơn vị chấp nhận thanh toán.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên, kéo dài chuỗi thời gian phân tích sau năm 2024, đồng thời tích hợp thêm các biến số về rủi ro cảm nhận, bảo mật sinh trắc học hoặc phí giao dịch gián tiếp.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Kinh tế phát triển: Tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận định lượng hoàn chỉnh, cách chuyển hóa khung lý thuyết SERVQUAL thành bảng câu hỏi 23 biến quan sát Likert 5 điểm, và quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định độ tin cậy, EFA đến hồi quy tuyến tính bội.
• Cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Đặc biệt là MBBank và các NHTM trên địa bàn Thừa Thiên Huế, sử dụng các số liệu thực chứng về thói quen tiếp cận thông tin và mức độ thỏa mãn của người dùng để cải thiện giao diện số và chính sách chăm sóc khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và dựa trên nguyên tắc nào?
Nghiên cứu khảo sát chính thức 178 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ QR Code của MBBank tại Huế. Kích thước mẫu được xây dựng dựa trên nguyên tắc của Hair & ctg (2019), quy định số mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$). Tác giả đã khảo sát 178 người để bảo đảm độ tin cậy và bù đắp sai số điều tra.

2. Giai đoạn 2022 – 2024, hoạt động thanh toán QR Code tại MBBank Huế tăng trưởng ra sao?
Số lượng giao dịch tăng liên tục từ 50.634 lượt (năm 2022) lên 106.151 lượt (năm 2023) và đạt 305.854 lượt (năm 2024). Tổng giá trị giao dịch tăng từ 231,21 tỷ đồng (năm 2022) lên 453,61 tỷ đồng (năm 2023) và đạt 1.426,50 tỷ đồng (năm 2024).

3. Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán QR Code trong mẫu khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Mẫu nghiên cứu có tỷ lệ nam/nữ cân bằng (51,1% nam, 48,9% nữ). Khách hàng từ 20 đến dưới 60 tuổi chiếm đại đa số với 81,5%. Về nghề nghiệp, học sinh/sinh viên (28,1%) và cán bộ/công nhân viên (26,4%) chiếm tỷ lệ cao nhất. Đáng chú ý, 64,1% người được khảo sát có mức thu nhập dưới 7 triệu đồng/tháng.

4. Kênh truyền thông nào giúp khách hàng biết đến dịch vụ QR Code của MBBank nhiều nhất?
Kênh truyền miệng qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu đạt tỷ lệ cao nhất, chiếm 60,8% số người trả lời (và 23,5% trên tổng số câu hỏi nhiều lựa chọn); tiếp sau là hoạt động truyền thông của MBBank và nhân viên ngân hàng tiếp thị (đều đạt 50,3%).

5. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định rằng trong 5 nhân tố được xem xét, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình là hai nhân tố có vai trò tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng cá nhân tại MBBank Huế.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hồ Sỹ Phú đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết và đo lường thành công sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng QR Code tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát thực chứng 178 khách hàng và xử lý định lượng trên SPSS, nghiên cứu xác định rõ 5 nhóm yếu tố tác động, trong đó Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đóng vai trò chủ chốt. Công trình cung cấp các hàm ý quản trị thiết thực giúp MBBank Huế cải tiến chất lượng ứng dụng và phong cách phục vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng số giai đoạn đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG QR CODE 1. Lý luận về dịch vụ thanh toán thông qua QR Code 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Khái niệm: Gronroos (1984) phát biểu: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Philip Kotler (2002) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Đặc điểm: Phillip Kotler (2002) cho rằng, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Cụ thể: - Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,…trước khi sử dụng dịch vụ. - Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. - Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ.

Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. SVTH: Hồ Sỹ Phú 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS.

Nguyễn Tài Phúc - Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyện các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ Khái niệm: Parasuraman & ctg (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Nhìn chung, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá lâu dài của khách hàng và do họ quyết định.

Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Đặc điểm: Chất lượng dịch vụ không chỉ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mục tiêu phát triển của doanh nghiệp mà còn định hướng cho việc khai thác và phát huy các lợi thế cạnh tranh.