Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

Khóa luận nâng cao sự hài lòng về dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Quảng Bình

• Tác giả: Đặng Ngọc Trâm Anh
• Địa điểm: Huế
• Người hướng dẫn: TS. Lê Viết Giáp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Quảng Bình

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của ngân hàng thương mại hiện đại. Tại BIDV chi nhánh Quảng Bình, mảng dịch vụ này bao gồm thanh toán, chuyển tiền, mở tài khoản, phát hành thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính thúc đẩy ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm phi tín dụng. Các dịch vụ này tạo ra nguồn thu ngoài lãi ổn định. Nguồn thu phí giúp đơn vị giảm thiểu rủi ro từ hoạt động cấp tín dụng truyền thống. Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại địa phương ngày càng ưa chuộng các tiện ích tài chính tiện lợi. Do đó, việc nghiên cứu mức độ hài lòng trở thành yêu cầu cấp thiết. BIDV Quảng Bình liên tục hoàn thiện quy trình giao dịch nhằm giữ chân khách hàng. Cơ cấu doanh thu chuyển dịch rõ rệt sang các sản phẩm số hóa. Ngân hàng mở rộng mạng lưới liên kết với các cơ quan công quyền để thu hộ thuế và viện phí. Khảo sát thực tế cung cấp góc nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ hiện hành. Dữ liệu đo lường giúp ban quản lý đưa ra quyết định kinh doanh phù hợp. Sự thỏa mãn của người dân là thước đo vị thế thương hiệu BIDV tại thị trường miền Trung.

1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng là các hoạt động ngân hàng không tạo ra quan hệ nợ hoặc vay vốn. Nhóm sản phẩm này chủ yếu sinh lợi thông qua biểu phí dịch vụ cố định. Phân loại phổ biến gồm dịch vụ thanh toán nội địa, chuyển tiền liên ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ và bảo lãnh. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử như BIDV SmartBanking đang mở rộng nhanh chóng. Khách hàng sử dụng ứng dụng di động để chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến và nộp tiền điện tử. Nhóm sản phẩm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế cũng ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu giao dịch hàng ngày của cá nhân lẫn tổ chức một cách an toàn.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng đối với BIDV

Dịch vụ phi tín dụng mang lại lợi ích tài chính vững chắc cho BIDV chi nhánh Quảng Bình. Thu nhập thuần từ dịch vụ giúp cơ cấu doanh thu của chi nhánh bớt phụ thuộc vào lãi vay. Trong bối cảnh tín dụng tiềm ẩn rủi ro nợ xấu, dịch vụ phí mang lại dòng tiền an toàn và bền vững. Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng với ngân hàng. Người dùng dịch vụ thanh toán thường duy trì số dư tiền gửi không kỳ hạn lớn. Điều này tạo nguồn vốn huy động giá rẻ cho chi nhánh. Uy tín thương hiệu của BIDV cũng được củng cố khi chất lượng phục vụ đáp ứng tốt kỳ vọng cộng đồng.

II. Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Quảng Bình

Nghiên cứu thực tế tại BIDV chi nhánh Quảng Bình ghi nhận nhiều kết quả khả quan song song với các hạn chế nhất định. Mô hình SERVQUAL và hệ số Cronbach's Alpha được ứng dụng để kiểm định chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát bao gồm độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, giá cả và tính linh hoạt. Kết quả khảo sát mẫu 226 khách hàng cho thấy phần lớn người dùng có trình độ cao đẳng, đại học với tỷ lệ 47.3%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên đạt 33.6%. Tuy nhiên, hệ thống kỹ thuật đôi lúc gặp sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm. Thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch vẫn là nguyên nhân khiến một bộ phận khách hàng chưa hài lòng. Chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin đòi hỏi nguồn ngân sách lớn. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng lớn tuổi gặp rào cản khi tiếp cận ứng dụng số. Tốc độ giải quyết khiếu nại chưa đạt mức kỳ vọng trong các đợt cao điểm. Sự phân hóa về kỹ năng xử lý tình huống của giao dịch viên cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể. Những tồn tại này đòi hỏi chi nhánh phải có cái nhìn sâu sắc để kịp thời chấn chỉnh.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL tại chi nhánh phản ánh rõ nét mức độ tin cậy và sự đảm bảo. Biến độ tin cậy (Cronbach's Alpha = 0.813) và sự đồng cảm (Alpha = 0.815) đạt mức tin cậy thống kê cao. Khách hàng đánh giá tốt về sự an toàn trong các giao dịch chuyển tiền. Không gian giao dịch khang trang và thiết bị hiện đại tạo ấn tượng tích cực về yếu tố hữu hình (Alpha = 0.802). Tuy nhiên, yếu tố đáp ứng và tốc độ phục vụ đôi lúc chưa đạt mức kỳ vọng cao nhất. Sự phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn cần tiếp tục rút ngắn chu kỳ luân chuyển hồ sơ giao dịch.

2.2. Các rào cản và rủi ro công nghệ trong vận hành

Rủi ro an ninh thông tin là thách thức lớn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự gia tăng các cuộc tấn công mạng đòi hỏi ngân hàng liên tục nâng cấp bảo mật. Chi phí đầu tư hạ tầng kỹ thuật tạo áp lực tài chính lên chi phí quản lý vận hành. Bên cạnh đó, việc chuyển đổi số tạo ra rào cản đối với khách hàng truyền thống. Nhóm khách hàng cao tuổi thường gặp khó khăn khi thao tác trên ứng dụng di động. Lỗi kết nối mạng trong thời gian quyết toán cũng gây bất tiện cho người giao dịch. Việc duy trì chất lượng đường truyền đóng vai trò then chốt bảo đảm hoạt động thông suốt.

III. Giải pháp dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Quảng Bình

Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV chi nhánh Quảng Bình cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Ngân hàng cần tập trung tối ưu hóa các yếu tố đo lường trong mô hình nghiên cứu. Trước hết, hạ tầng công nghệ thông tin cần được đầu tư nâng cấp toàn diện. Việc nâng cao băng thông giúp hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch điện tử. Chi nhánh cần hoàn thiện chính sách biểu phí minh bạch và cạnh tranh. Quy trình tiếp nhận yêu cầu thanh toán cần được tinh giản để giảm thiểu giấy tờ thủ tục. Đào tạo văn hóa phục vụ cho đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định sự gắn kết. Nhân viên cần thể hiện thái độ niềm nở, đồng cảm và phản hồi nhanh chóng với khách hàng. Bên cạnh đó, công tác truyền thông về tính năng của sản phẩm số cần được đẩy mạnh qua nhiều kênh. Ngân hàng nên thiết lập tổ hỗ trợ riêng cho khách hàng chưa quen công nghệ. Khảo sát trải nghiệm khách hàng định kỳ giúp nhận diện sớm các điểm nghẽn dịch vụ. Sự kết hợp giữa nâng cấp công nghệ và cải thiện nghiệp vụ nhân sự sẽ tạo bước đột phá trong chất lượng.

3.1. Hoàn thiện công nghệ và an toàn bảo mật

BIDV Quảng Bình cần nâng cấp hệ thống máy chủ và tăng băng thông đường truyền. Giải pháp này giúp ứng dụng BIDV SmartBanking hoạt động ổn định trong các dịp lễ tết. Chi nhánh cần áp dụng các chuẩn mã hóa mới nhất để bảo vệ dữ liệu người dùng. Việc triển khai xác thực sinh trắc học khuôn mặt nâng cao tính an toàn khi giao dịch trực tuyến. Ngân hàng cũng nên phát triển các kênh hỗ trợ kỹ thuật tự động thông qua chatbot. Khi gặp trục trặc, hệ thống có thể phản hồi giải pháp tức thì cho khách hàng. Sự an toàn về dữ liệu sẽ xây dựng niềm tin dài hạn vững chắc.

3.2. Nâng cao năng lực và thái độ của giao dịch viên

Nhân viên giao dịch là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. BIDV chi nhánh Quảng Bình cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp chuyên sâu. Cán bộ ngân hàng cần học cách lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Kỹ năng xử lý nhanh các tình huống phát sinh tại quầy giúp rút ngắn thời gian chờ đợi. Ban lãnh đạo nên áp dụng cơ chế đánh giá hiệu suất gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng. Thái độ niềm nở, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thân thiện và cởi mở. Tinh thần phục vụ chuyên nghiệp là chìa khóa nâng cao tính cạnh tranh bền vững.

IV. Kết luận về dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Quảng Bình

Nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ phi tín dụng là chiến lược mang tính sống còn đối với BIDV chi nhánh Quảng Bình. Việc đa dạng hóa nguồn thu ngoài tín dụng giúp chi nhánh tăng cường sức đề kháng trước biến động kinh tế vĩ mô. Kết quả phân tích định lượng qua mô hình SERVQUAL chỉ rõ vai trò trọng yếu của độ tin cậy, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ số không chỉ mở rộng quy mô phục vụ mà còn giảm tải áp lực tại quầy. Mọi cải tiến kỹ thuật phải luôn song hành với yếu tố con người. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm là nhân tố trực tiếp tạo dựng lòng tin của đối tác. Chi nhánh cần chủ động thích ứng với nhu cầu tiêu dùng số của thị trường miền Trung. Việc thực thi đồng bộ các giải pháp công nghệ, quy trình và nhân sự sẽ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Sự hài lòng bền vững tạo nền tảng để BIDV giữ vững thị phần và nâng cao uy tín thương hiệu trên địa bàn Quảng Bình.

4.1. Khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng có giá trị cao cho ban giám đốc BIDV Quảng Bình. Báo cáo phân tích giúp xác định chính xác các điểm nghẽn trong chu trình cung ứng dịch vụ. Chi nhánh có thể áp dụng ngay mô hình kiểm tra chỉ số Cronbach's Alpha vào công tác đánh giá định kỳ. Việc theo dõi sát sao phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách chăm sóc kịp thời. Các phòng giao dịch trực thuộc cũng có thể tham chiếu mô hình để nâng cao chất lượng dịch vụ cục bộ. Ứng dụng thực tiễn của đề tài góp phần thúc đẩy chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tương lai

Trong tương lai, BIDV chi nhánh Quảng Bình tiếp tục đẩy mạnh chiến lược số hóa toàn diện quy trình cung ứng. Mục tiêu là chuyển đổi phần lớn các giao dịch tiền mặt sang nền tảng thanh toán không dùng tiền mặt. Chi nhánh sẽ mở rộng hệ sinh thái số thông qua liên kết với các đơn vị bán lẻ, y tế và trường học. Đồng thời, ngân hàng chú trọng gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Công tác bảo mật thông tin tiếp tục là ưu tiên hàng đầu trong các dự án phát triển công nghệ. Sự kết hợp giữa hạ tầng số tiên tiến và dịch vụ khách hàng chuẩn mực sẽ khẳng định vị thế dẫn đầu của BIDV.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại hiện đại, nhóm dịch vụ phi tín dụng (thanh toán, bảo lãnh, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ, thẻ) ngày càng giữ vai trò quan trọng nhằm đa dạng hóa nguồn thu, gia tăng giá trị cho khách hàng và giảm thiểu sự phụ thuộc vào hoạt động cấp tín dụng truyền thống vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu và biến động lãi suất. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng tài chính sau đại dịch, khách hàng đặt kỳ vọng ngày càng cao vào tính tiện lợi, tốc độ xử lý, độ chính xác và mức độ an toàn bảo mật của dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Quảng Bình là tổ chức tín dụng có lịch sử hoạt động lâu năm nhất trên địa bàn tỉnh (thành lập từ năm 1964). Mặc dù giữ vị thế hàng đầu về quy mô tín dụng và mạng lưới tại địa phương, chi nhánh đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác và sự phát triển của các công ty công nghệ tài chính (Fintech). Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng là yêu cầu cấp thiết để chi nhánh hoàn thiện chính sách kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2021 – 2023.
3. Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Chi nhánh Quảng Bình thông qua phân tích định lượng.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình và hệ thống phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và dịch vụ phi tín dụng được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp phục vụ phân tích định lượng được thu thập thông qua khảo sát khách hàng thực hiện vào tháng 11 năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng quan các khái niệm nền tảng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên các nghiên cứu kinh điển:

• Định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức thực tế khi trải nghiệm dịch vụ.
• Quan điểm của Kotler & Keller (2006), Hansemark & Albinsson về sự hài lòng như một phản ứng cảm xúc hoặc thái độ tổng thể trước sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế tiếp nhận; phân loại ba trạng thái hài lòng theo Bernd & Patricia: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
• Mô hình đo lường: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với 5 thành phần: Tính hữu hình (Tangibles), Tính tin cậy (Reliability), Sự sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness), Tính đảm bảo (Assurance), và Sự thấu cảm (Empathy); cùng mô hình thành quả cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) khẳng định chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp bằng mức độ cảm nhận thực tế.
• Khái niệm và đặc trưng dịch vụ phi tín dụng: Là các dịch vụ tài chính ngân hàng cung cấp không dựa trên việc sử dụng tài sản nợ hay cấp vốn vay/huy động vốn, tạo nguồn thu nhập phi lãi từ phí dịch vụ; mang các đặc thù: tính không hiện hữu, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không lưu trữ được, tính cá biệt hóa cao, chi phí giao dịch cận biên thấp dựa trên nền tảng hạ tầng sẵn có và mức độ rủi ro tín dụng thấp.

Tác giả đã kế thừa thang đo SERVPERF và các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Phan Thị Linh & Nguyễn Thị Phương Lan, 2013; Nguyễn Thị Thu Thủy, 2017; Lê Hoàng Tùng và cộng sự, 2020; Đỗ Thị Thanh Lan & Lê Thị Khánh Nhơ, 2021; Nguyễn Văn Trai & Hà Văn Sơn, 2021) để xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết với các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Sự linh hoạt và Giá cả dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thiết kế thang đo nháp, tham khảo ý kiến chuyên gia (giảng viên hướng dẫn) và tiến hành phỏng vấn thử (pretest/alpha test) với 10 khách hàng giao dịch tại BIDV Quảng Bình nhằm điều chỉnh câu chữ, hoàn thiện bảng hỏi chính thức gồm 32 biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi bảng câu hỏi trực tuyến qua thư điện tử tới các khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Thang đo sử dụng là thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Kế hoạch khảo sát phát ra 330 phiếu (hoặc tiếp cận 230 khách hàng theo thiết kế cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát); kết quả thu về 226 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích thống kê.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả cấu trúc mẫu nghiên cứu.
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc để kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt.
  4. Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó phân định rõ hoạt động tín dụng và phi tín dụng. Tác giả phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ phi tín dụng chủ yếu hiện nay: dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, nhờ thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng L/C), nghiệp vụ tài trợ thương mại, dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (bảo lãnh thanh toán, dự thầu, thực hiện hợp đồng, hoàn trả tiền ứng trước), dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ (thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế, thẻ tín dụng), cùng các dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking).

Chương I cũng làm rõ ưu điểm của dịch vụ phi tín dụng trong việc tối ưu hóa tỷ lệ thu nhập ngoài lãi, phân tán rủi ro tín dụng và tăng cường tính gắn kết của khách hàng; đồng thời chỉ ra các thách thức nội tại như chi phí đầu tư ban đầu cho hạ tầng công nghệ lớn, rủi ro an ninh mạng và sự cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính phi ngân hàng. Cuối chương, tác giả xây dựng khung mô hình giả thuyết nghiên cứu gồm 7 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng dựa trên lý thuyết SERVPERF.

Chương II: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Quảng Bình

Chương II trình bày thực trạng hoạt động của chi nhánh và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát thực nghiệm:

1. Khái quát hoạt động của BIDV Quảng Bình

Chi nhánh có lịch sử thành lập từ năm 1964 (tiền thân là Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Quảng Bình). Về cơ cấu nhân sự, chi nhánh có 191 cán bộ nhân viên; trong đó lao động ký hợp đồng chính thức chiếm 84% (161 người) và lao động thử việc chiếm 16% (30 người). Trình độ chuyên môn đạt tỷ lệ đại học trên 85% (theo biểu đồ nhân sự đạt 92%), trình độ thạc sĩ có 15 người (chiếm khoảng 8%). Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc, 04 Phó Giám đốc), Khối Quản hệ khách hàng (Phòng KHDN 1 & 2, Phòng KHCN, Phòng Khách hàng 3), Khối Quản lý rủi ro, Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý nội bộ và 07 phòng giao dịch trực thuộc.

Về chỉ tiêu kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023:

• Huy động vốn cuối kỳ: Năm 2021 đạt 8.059 tỷ đồng; năm 2022 giảm xuống 7.880 tỷ đồng do áp lực cạnh tranh lãi suất; năm 2023 tăng trưởng trở lại đạt 8.869 tỷ đồng.
• Dư nợ tín dụng cuối kỳ: Năm 2021 đạt 12.548 tỷ đồng; năm 2022 đạt 13.609 tỷ đồng (tăng trưởng 8,45%); năm 2023 điều chỉnh về mức 12.447 tỷ đồng để tái cơ cấu rủi ro. Chi nhánh duy trì thị phần tín dụng lớn nhất tỉnh (18,14% năm 2022 và 17,26% năm 2023).
• Thu dịch vụ ròng: Năm 2021 đạt 29,8 tỷ đồng; năm 2022 sụt giảm mạnh xuống 19,5 tỷ đồng (giảm gần 35%); năm 2023 phục hồi một phần đạt 23,2 tỷ đồng nhờ đẩy mạnh các sản phẩm số và dịch vụ thu hộ chi hộ.

2. Thực trạng dịch vụ phi tín dụng

• Quy mô người dùng: Nhóm dịch vụ có lượng khách hàng lớn nhất là Thẻ ghi nợ nội địa, Tiền gửi không kỳ hạn và Ngân hàng số (SmartBanking - SB). Giai đoạn 2021 – 2023, dịch vụ SmartBanking tăng thêm hơn 27.000 người dùng; Tiền gửi không kỳ hạn tăng hơn 24.000 người; Thẻ ghi nợ nội địa tăng 19.549 người. Ngược lại, dịch vụ thông báo biến động số dư qua tin nhắn (BSMS) giảm từ gần 50.000 người xuống khoảng 45.000 người do khách hàng chuyển dịch sang nhận thông báo miễn phí trên ứng dụng ngân hàng số. Dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế suy giảm hơn 1.000 khách hàng.
• Cơ cấu doanh số giao dịch: Tiền gửi không kỳ hạn và Dịch vụ SmartBanking chiếm tỷ trọng áp đảo trên 95% tổng doanh số giao dịch phi tín dụng. Cụ thể, Tiền gửi không kỳ hạn tăng từ 63% (năm 2021) lên trên 70% (năm 2023); SmartBanking tăng từ 25% lên trên 33%. Các dịch vụ như thanh toán hóa đơn trực tuyến, thẻ ghi nợ nội địa và tiền gửi có kỳ hạn chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ (dưới 3% mỗi loại).

Chỉ tiêu hoạt động (Đơn vị tính)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Huy động vốn cuối kỳ (Tỷ đồng)	8.059	7.880	8.869
Dư nợ tín dụng cuối kỳ (Tỷ đồng)	12.548	13.609	12.447
Thị phần tín dụng trên địa bàn (%)	-	18,14	17,26
Thu nhập dịch vụ ròng (Tỷ đồng)	29,8	19,5	23,2

3. Kết quả khảo sát thực nghiệm và mô hình định lượng

Mẫu khảo sát gồm 226 quan sát hợp lệ phản ánh cơ cấu nhân khẩu học:

• Giới tính: Nam chiếm 48,8% (110 người), Nữ chiếm 51,2% (116 người).
• Độ tuổi: Nhóm 25 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,2% (93 người); nhóm 35 – 45 tuổi chiếm 34,5% (78 người); nhóm 18 – 25 tuổi chiếm 9,8%; nhóm trên 55 tuổi chiếm 1,8%.
• Nghề nghiệp: Công nhân và lao động phổ thông chiếm 40,7% (92 người); cán bộ công nhân viên chức (CBCNV) chiếm 33,2% (75 người); sinh viên chiếm 13,2% (31 người); nội trợ chiếm 1,3% - 1,9%.
• Thu nhập hàng tháng: Mức từ 3 đến dưới 5 triệu đồng chiếm 39,8% (90 người); từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 34,5% (78 người); dưới 3 triệu đồng chiếm 22,1% (50 người); trên 10 triệu đồng chiếm 3,5%.
• Trình độ học vấn: Cao đẳng và Đại học chiếm 47,3% (107 người); Phổ thông chiếm 24,5% - 24,8% (56 người); Trung cấp chiếm khoảng 23%; Sau đại học chiếm 4,4% (10 người).
• Tần suất sử dụng ngân hàng điện tử: Khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm 33,6% (76 người); tần suất 1 tuần/lần chiếm 26,5%; 2-3 tuần/lần chiếm 19%; tần suất khác chiếm 20,8%.

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha ban đầu cho các thang đo thành phần đều đạt yêu cầu về độ tin cậy với hệ số tương quan biến - tổng cao (ví dụ: biến REL1 đạt 0,813; EMP1 đạt 0,815; TAN1 đạt 0,802; RES1 đạt 0,808; ASS1 đạt 0,802; PRI1 đạt 0,701; FLE1 đạt 0,705).

Sau quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, mô hình đã trích xuất và xác định được 5 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Quảng Bình:

1. Dịch vụ hỗ trợ: Hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,554$ (tác động thuận chiều mạnh nhất).
2. Năng lực quản trị: Hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,468$ (tác động thuận chiều thứ hai).
3. Công nghệ: Hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,149$.
4. Sản phẩm: Hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,119$.
5. Mạng lưới – Thương hiệu: Hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = -0,124$ (tác động ngược chiều).

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Quảng Bình

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, tác giả xây dựng định hướng phát triển và đề xuất các nhóm giải pháp chia theo phân khúc đối tượng khách hàng:

• Định hướng chung: Mở rộng danh mục sản phẩm phi tín dụng hiện đại, khắc phục việc thiếu vắng các giải pháp chuyên biệt như dịch vụ iBank, tối ưu hóa giao diện ứng dụng số và rút ngắn quy trình xử lý giao dịch tại quầy.
• Giải pháp dành cho khách hàng cá nhân: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch; đẩy mạnh tính năng và tiện ích trên ứng dụng BIDV SmartBanking; thiết kế các gói thẻ ghi nợ quốc tế với chính sách phí ưu đãi hơn nhằm hạn chế tình trạng khách hàng chuyển dịch sang các tổ chức tín dụng khác; tăng cường bảo mật và hướng dẫn khách hàng sử dụng các phương thức xác thực hiện đại.
• Giải pháp dành cho khách hàng doanh nghiệp: Tối ưu hóa các sản phẩm tài trợ thương mại, phát hành bảo lãnh điện tử; đa dạng hóa dịch vụ quản lý dòng tiền; giảm thiểu thủ tục hành chính không trọng yếu trong khâu thẩm định hồ sơ dịch vụ phi tín dụng; tổ chức đội ngũ chuyên viên quản lý khách hàng chuyên trách để tư vấn giải pháp tài chính toàn diện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính kèm số liệu thực chứng

Khóa luận đã định lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Quảng Bình với các chỉ số cụ thể:

Nhân tố tác động	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Chiều hướng tác động	Mức độ ảnh hưởng
Dịch vụ hỗ trợ	0,554	Thuận chiều (+)	Mạnh nhất
Năng lực quản trị	0,468	Thuận chiều (+)	Thứ hai
Công nghệ	0,149	Thuận chiều (+)	Thứ ba
Sản phẩm	0,119	Thuận chiều (+)	Thứ tư
Mạng lưới – Thương hiệu	-0,124	Ngược chiều (-)	Thứ năm

Về thực trạng kinh doanh dịch vụ phi tín dụng, nghiên cứu làm rõ hiện tượng suy giảm thu dịch vụ ròng từ 29,8 tỷ đồng (năm 2021) xuống 19,5 tỷ đồng (năm 2022) trước khi hồi phục lên mức 23,2 tỷ đồng (năm 2023). Nghiên cứu cũng chỉ rõ sự mất cân đối nghiêm trọng trong cơ cấu doanh số giao dịch khi chỉ riêng Tiền gửi không kỳ hạn và SmartBanking đã chiếm trên 95%, trong khi các sản phẩm thẻ quốc tế bị sụt giảm hơn 1.000 khách hàng trong giai đoạn 2021 – 2023.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đề xuất giải pháp tập trung vào khâu "Dịch vụ hỗ trợ" và "Năng lực quản trị" — hai yếu tố có trọng số tác động cao nhất tới khách hàng. Các giải pháp bao gồm: chuẩn hóa phong cách giao dịch, tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho 191 nhân sự tại chi nhánh, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để bảo đảm tính liên tục của hệ thống ngân hàng điện tử, và tái cấu trúc biểu phí các dịch vụ thanh toán quốc tế và thẻ tín dụng.

Đóng góp của đề tài

So với các công trình trước đây tại Việt Nam (thường dừng lại ở đánh giá định tính chung cho toàn hệ thống hoặc khảo sát trên phạm vi các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh hay Hà Nội), đề tài của tác giả đã:

• Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực nghiệm cụ thể (226 mẫu) tại một thị trường địa phương đặc thù thuộc khu vực Bắc Trung Bộ (Quảng Bình).
• Phát hiện mối quan hệ ngược chiều giữa yếu tố "Mạng lưới – Thương hiệu" ($\beta = -0,124$) với sự hài lòng, phản ánh thực tế rằng mạng lưới phòng giao dịch vật lý rộng lớn đôi khi đi kèm kỳ vọng quá cao của khách hàng hoặc sự chậm chạp trong thích ứng chuyển đổi số, dẫn đến cảm nhận không tương xứng.
• Đưa ra các khuyến nghị gắn liền với thực trạng cơ cấu dịch vụ của BIDV Quảng Bình (như việc sụt giảm khách hàng dùng tin nhắn BSMS và thẻ quốc tế).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu được phản ánh trong văn bản:

• Quy mô và phạm vi mẫu khảo sát: Mẫu nghiên cứu hợp lệ dừng lại ở 226 khách hàng, chủ yếu phân bổ tại địa bàn thành phố Đồng Hới và một số huyện lân cận tại Quảng Bình, chưa bao quát hết toàn bộ các phân khúc khách hàng tổ chức quy mô lớn.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu điều tra sơ cấp được thu thập vào tháng 11 năm 2024, mang tính chất cắt ngang thời điểm, chưa phản ánh được sự biến động nhận thức của khách hàng theo chu kỳ thời gian dài hơn.
• Tính đa dạng của danh mục sản phẩm: Trong giai đoạn nghiên cứu, chi nhánh chưa triển khai sâu rộng các sản phẩm mới như BIDV iBank cho doanh nghiệp, do đó khảo sát thực nghiệm tập trung phần lớn vào các sản phẩm bán lẻ truyền thống (SmartBanking, thẻ, tiền gửi không kỳ hạn).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát ra các chi nhánh BIDV khác tại khu vực miền Trung để tăng tính tổng quát hóa cho mô hình.
• Thiết kế hai bảng hỏi riêng biệt để phân tích độc lập giữa nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp đối với các sản phẩm tài trợ thương mại chuyên sâu.
• Bổ sung các biến quan sát liên quan đến rủi ro an ninh mạng và chi phí chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng số.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

• Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh: Tham khảo phương pháp vận dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF vào lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng; quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS từ bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích hồi quy tuyến tính bội.
• Người làm đề tài tương tự: Có thể kế thừa bảng câu hỏi 32 biến quan sát, cách thức phân loại nhóm nhân khẩu học và phương pháp đánh giá thực trạng thu dịch vụ ròng qua các báo cáo tài chính nội bộ.
• Ban lãnh đạo và chuyên viên BIDV Chi nhánh Quảng Bình: Báo cáo cung cấp các căn cứ định lượng xác đáng về các chỉ số cảm nhận của người tiêu dùng, giúp các nhà quản trị nhận diện điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ hỗ trợ và công nghệ số để xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Quảng Bình?

Theo kết quả phân tích mô hình hồi quy trong khóa luận, nhân tố Dịch vụ hỗ trợ có tác động thuận chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,554$. Nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai là Năng lực quản trị với $\beta = 0,468$.

2. Thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng của BIDV Quảng Bình biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 – 2023?

Thu nhập dịch vụ ròng của chi nhánh có sự biến động giảm sút rõ rệt: năm 2021 đạt đỉnh ở mức 29,8 tỷ đồng; sang năm 2022 giảm mạnh xuống 19,5 tỷ đồng (giảm gần 35% do tác động kinh tế và cạnh tranh địa bàn); đến năm 2023 có sự hồi phục nhẹ lên mức 23,2 tỷ đồng nhưng vẫn thấp hơn so với mức đầu kỳ năm 2021.

3. Những dịch vụ phi tín dụng nào chiếm tỷ trọng doanh số giao dịch lớn nhất tại chi nhánh?

Hai dịch vụ đóng góp vai trò chi phối tuyệt đối trong cơ cấu doanh số giao dịch là Tiền gửi không kỳ hạn và Dịch vụ SmartBanking (SB). Cả hai dịch vụ này chiếm trên 95% tổng doanh số giao dịch của chi nhánh trong giai đoạn 2021 – 2023 (năm 2023, tiền gửi không kỳ hạn chiếm trên 70% và dịch vụ SmartBanking chiếm trên 33%). Các dịch vụ khác như thẻ nội địa, thanh toán hóa đơn và tiền gửi có kỳ hạn chỉ chiếm dưới 3% mỗi loại.

4. Mẫu khảo sát 226 khách hàng hợp lệ có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật gì?

Mẫu khảo sát có tỷ lệ giới tính cân bằng (48,8% nam và 51,2% nữ). Về độ tuổi, nhóm khách hàng trẻ trong độ tuổi lao động từ 25 – 35 tuổi chiếm đa số (41,2%). Về nghề nghiệp, công nhân và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ lớn nhất (40,7%), tiếp theo là cán bộ công nhân viên chức (33,2%). Mức thu nhập hàng tháng của khách hàng chủ yếu tập trung ở phân khúc trung bình từ 3 đến dưới 5 triệu đồng (39,8%) và từ 5 đến dưới 10 triệu đồng (34,5%).

5. Tại sao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS tại BIDV Quảng Bình lại giảm trong giai đoạn 2021 – 2023?

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thông báo tin nhắn BSMS giảm từ gần 50.000 người (năm 2021) xuống còn khoảng 45.000 người (năm 2023). Nguyên nhân là do khách hàng có xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ sang sử dụng tính năng thông báo biến động số dư miễn phí tích hợp trực tiếp trên ứng dụng ngân hàng số BIDV SmartBanking (dịch vụ có mức tăng trưởng hơn 27.000 người dùng trong cùng giai đoạn).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đặng Ngọc Trâm Anh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng và đo lường thực nghiệm sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Quảng Bình thông qua mẫu khảo sát 226 quan sát. Kết quả phân tích định lượng đã chứng minh vai trò quyết định của các yếu tố Dịch vụ hỗ trợ, Năng lực quản trị, Công nghệ và Sản phẩm, đồng thời chỉ ra thực trạng suy giảm thu dịch vụ ròng và sự phân hóa mạnh mẽ trong cơ cấu sử dụng sản phẩm giai đoạn 2021 – 2023. Các giải pháp đề xuất bám sát hai nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ ngoài lãi của ngân hàng thương mại trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là các chủ thể thực hiện hoạt động mua bán thay vì phải cầm tiền mặt, gặp nhau, thanh toán trực tiếp thì họ chỉ cần viết lệnh chi trả giữ lên ngân hàng, ngân hàng sẽ thực hiện chuyển tiền cho người thụ hưởng. Nếu như thanh toán bằng tiền mặt gặp phải nhiều nhược điểm như bị hạn chế về mặt không gian và thời gian (nếu các chủ thể ở cách xa nhau), có khả năng gặp rủi ro lớn (như mất mát, tiền thừa, thiếu. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đã khắc phục tất cả những hạn chế đó và đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng như nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiết kiệm chi phí. từ đó góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho doanh nhân.

Thêm vào đó đối với một quốc gia, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn góp phần thực hiện chính sách tiền tệ của quốc gia đó. Với sự phát triển của dịch vụ thanh toán đã kéo theo sự ra đời và phát triển nhiều dịch vụ khác như dịch vụ mở tài khoản thanh toán. Bên cạnh đó công nghệ thông tin phát triển cũng thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác nhau như: Nhờ thu, uỷ nhiệm chi, L/C, thẻ thanh toán. - Tài trợ thương mại Nghiệp vụ tài trợ thương mại và chuyển tiền quốc tế trước đây được gọi chung là dịch vụ thanh toán quốc tế.

Hiện nay ở một số ngân hàng trong đó có VCB dịch vụ này được tách riêng thành 02 dịch vụ là dịch vụ chuyển tiền quốc tế nằm trong dịch vụ thanh toán và dịch vụ tài trợ thương mại. Các dịch vụ có liên quan đến yếu tố thanh toán với nước ngoài là nghiệp vụ cung ứng các dịch vụ thanh toán quốc tế thuộc một trong các trường hợp sau: + Giao dịch thanh toán được xác lập hoặc thực hiện hoặc kết thúc ở nước ngoài, hoặc giao dịch thanh toán có liên quan đến tài khoản mở tại nước ngoài. + Giao dịch thanh toán có các doanh nghiệp thuộc khu chế xuất tham gia Tài trợ thương mại gồm có các hình thức sau: 9 Thư tín dụng (L/C- Letter of credit): là một thoả thuận dù được đặt tên hay mô tả như thế nào, theo đó một ngân hàng (ngân hàng phát hành) thực hiện theo yêu cầu và chỉ dẫn của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) hoặc xuất phát từ chính bản thân họ: + Thanh toán cho hoặc thanh toán theo lệnh của một bên thứ ba (người hưởng lợi) hoặc sẽ chấp nhận và thanh toán hối phiếu đòi tiền do người thụ hưởng ký phát hoặc + Uỷ quyền cho một ngân hàng khác thực hiện việc thanh toán đó, hoặc chấp nhận và thanh toán hối phiếu đòi tiền nói trên. - Dịch vụ bảo lãnh Các loại bảo lãnh hiện nay gồm: Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh tiền ứng trước; Bảo lãnh đảm bảo chất lượng; Các loại bảo lãnh khác (Nguyễn Minh Kiều, 2009).

Các hình thức bảo lãnh gồm: Phát hành bảo lãnh bằng thư, điện (telex, swift); Phát hành bảo lãnh đối ứng; Xác nhận bảo lãnh; Ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu; Các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Xét về tính chất, bảo lãnh là loại dịch vụ lưỡng tính vừa tín dụng vừa phi tín dụng. Trong giao dịch bảo lãnh nếu chưa phát sinh nghĩa vụ của bên bảo lãnh với bên thứ nhất thì giao dịch này được coi là phi tín dụng. Tuy nhiên khi nghĩa vụ này được bên bảo lãnh thực hiện cũng có nghĩa là bên được bảo lãnh có nghĩa vụ đối với ngân hàng về khoản tiền, vật chất mà ngân hàng đã trả cho bên thứ nhất thì giao dịch này lại có tính chất tín dụng.

Đây chính là lý do trong Luật các tổ chức tín dụng xếp bảo lãnh là một hình thức cấp tín dụng. - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của NHTM. Đó là việc một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ thông quan chênh lệch tỷ giá. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ nhằm đáp ứng các nhu cầu của: - Các doanh nghiệp (đặc biệt là doanh nghiệp xuất nhập khẩu) nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán L/C, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ với nước ngoài, trả nợ vay ngân 10 hàng.

Dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ các khách hàng là doanh nghiệp thường gồm 2 mảng chủ yếu: mua ngoại tệ phục vụ xuất khẩu và bán ngoại tệ phục vụ nhập khẩu. - Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đang được sử dụng rất phổ biến hiện nay. Chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng và được khách hàng ưa chuộng. Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ ở mặt sau ghi thông tin về thẻ và chủ thẻ, cũng có thẻ dùng công nghệ chip để ghi các thông tin.

Thẻ được chia làm nhiều loại tuỳ theo tính năng và tác dụng của thẻ. Hiện nay trên thế giới và ở Việt Nam đang có một số loại thẻ phổ biến sau: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước. - Dịch vụ ngân hàng điện tử + Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Với tên truy cập và mật khẩu được ngân hàng cấp, khách hàng có thể thực hiện được một số giao dịch: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; in sao kê tài khoản; thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước; khách hàng có thể gửi những góp ý, thắc mắc về sản phẩm dịch vụ đến ngân hàng để được giải đáp. Ngoài ra dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng rất đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào nhu cầu thị trường, phân khúc khách hàng và chiến lược cạnh tranh công ty hướng tới mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ phi tín của của ngân hàng thương mại sẽ thay đổi. Ưu, nhược điểm của dịch vụ phi tín dụng a. Ưu điểm: -"Đa dạng hóa nguồn thu nhập: Các dịch vụ phi tín dụng, như thanh toán, bảo lãnh, và tư vấn tài chính, giúp ngân hàng tạo ra nguồn thu nhập ổn định từ phí dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động cho vay.

11 - Giảm thiểu rủi ro tín dụng: Vì không liên quan đến việc cấp tín dụng, các dịch vụ này không có rủi ro về nợ xấu. Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tài chính và duy trì sức khỏe tài chính bền vững. - Thắt chặt mối quan hệ với khách hàng:(Các dịch vụ phi tín dụng cho phép ngân hàng xây dựng và củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng. Thông qua việc cung cấp nhiều tiện ích đa dạng, khách hàng cảm thấy được hỗ trợ tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành đối với ngân hàng.) - Tăng khả năng cạnh tranh: Những sản phẩm như dịch vụ thanh toán nhanh, bảo lãnh hợp đồng, hay các ứng dụng ngân hàng số giúp nâng cao giá trị dịch vụ, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

- Mang lại tiện ích cho khách hàng:(Những dịch vụ như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, và bảo lãnh giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm thiểu công sức, đồng thời nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ nhờ vào tính nhanh chóng và tiện lợi. Nhược điểm: - Cạnh tranh cao: Sự xuất hiện của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) với lợi thế về chi phí thấp và quy trình nhanh gọn đang tạo ra sức ép lớn đối với các ngân hàng. Các tổ chức này thường có chi phí thấp và quy trình nhanh gọn hơn, từ đó thu hút khách hàng truyền thống của ngân hàng. - Chi phí đầu tư công nghệ: Phát triển và duy trì các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, đòi hỏi chi phí đầu tư lớn cho hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin.

Điều này có thể làm tăng chi phí vận hành của ngân hàng. - Rủi ro an ninh thông tin: Dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn dữ liệu. Nếu không đảm bảo được bảo mật, ngân hàng có thể đối mặt với nguy cơ bị lộ thông tin và mất niềm tin từ khách hàng. - Phụ thuộc vào hệ thống và con người: Dịch vụ phi tín dụng phụ thuộc nhiều vào hệ thống kỹ thuật và chất lượng phục vụ của nhân viên.

Nếu hệ thống xảy ra lỗi hoặc nhân viên thiếu chuyên môn, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. - Khó khăn trong việc tiếp cận nhóm khách hàng truyền thống: Đối với một số khách hàng không quen với công nghệ hoặc chưa tin tưởng vào các dịch vụ trực tuyến, việc sử dụng các sản phẩm phi tín dụng, đặc biệt là qua kênh điện tử, sẽ gặp nhiều trở ngại. Lý thuyết các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL LÝ THUYẾT CỦA PARSURAMAN, ZEITHAML VÀ BERRY (1988) VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG NHẬN THỨC Chất lượng hữu hình Độ tin cậy Chất lượng CHẤT LƯỢNG DỊCH Chất lượng đáp ứng VỤ NHẬN THỨC Đảm bảo chất lượng Chất lượng đồng cảm Hình 1. 1: Mô hình SERVQUAL Nguồn: Parasuraman, 1998 Trên đây là 5 chiều biểu thị sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức về hiệu suất của một công ty theo từng chiều chất lượng.

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là một hàm của độ lớn và hướng của 5 chiều nhận thức. Đây là"nghiên cứu rộng rãi nhất về chất lượng dịch vụ, vì nó có định hướng khách hàng rất rõ rệt. Nhóm tác giả cho rằng: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.