Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế năm 2024

• Tác giả: Lê Văn Đức Thịnh
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Thị Liễu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý du lịch
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế

Khách sạn Park View Huế là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn cao tại trung tâm cố đô. Đơn vị sở hữu quy mô 120 phòng nghỉ sang trọng cùng hệ thống tiện ích ẩm thực đa dạng. Bộ phận ẩm thực giữ vai trò nòng cốt tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách. Hệ thống ăn uống được bố trí khoa học tại các tầng chức năng. Nhà hàng Cung Đình tại tầng 2 phục vụ món ăn truyền thống xứ Huế và tiệc hội nghị. Sky View Bar tại tầng 4 cung cấp không gian ngoài trời thoáng đãng cùng thức uống độc đáo. Nhà hàng Buffet tại tầng 9 đáp ứng nhu cầu điểm tâm sáng phong phú cho khách lưu trú. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế dựa trên nhiều tiêu chí khắt khe. Các yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, sự an toàn vệ sinh thực phẩm và thái độ của nhân viên. Dịch vụ ẩm thực đóng góp tỷ trọng lớn vào tổng doanh thu của doanh nghiệp. Nâng cao trải nghiệm ẩm thực giúp củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường du lịch miền Trung.

1.1. Cơ sở vật chất và không gian ẩm thực

Khách sạn bố trí không gian ẩm thực đồng bộ và hiện đại. Nhà hàng Cung Đình mang đậm bản sắc văn hóa cố đô. Nội thất sử dụng bàn ghế gỗ chạm trổ tinh xảo. Ánh sáng vàng ấm tạo cảm giác trang nghiêm nhưng gần gũi. Tầng 4 có quầy bar ngoài trời với góc nhìn toàn cảnh thành phố Huế. Đây là địa điểm lý tưởng cho các buổi gặp gỡ thư giãn buổi tối. Nhà hàng Buffet tầng 9 có diện tích rộng rãi. Bàn ăn được sắp xếp thông thoáng, tạo sự riêng tư cho thực khách. Trang thiết bị bếp và đồ dùng ăn uống đạt chuẩn vệ sinh an toàn. Tất cả dụng cụ phục vụ đều được khử trùng nghiêm ngặt trước mỗi ca làm việc.

1.2. Cơ cấu thực đơn và đặc trưng ẩm thực

Thực đơn của khách sạn Park View kết hợp tinh tế giữa ẩm thực Cung đình Huế và các món Âu Á hiện đại. Món ăn truyền thống Huế chú trọng hương vị đậm đà và kỹ thuật bài trí công phu. Thực khách được thưởng thức các món đặc sản như nem công chả phụng, bánh bèo, bánh nậm và bún bò Huế chuẩn vị. Bếp trưởng trực tiếp lựa chọn nguyên liệu tươi sạch hàng ngày từ các nhà cung ứng uy tín tại địa phương. Thực đơn điểm tâm buffet thay đổi luân phiên theo ngày nhằm tránh sự trùng lặp. Mỗi món ăn đều mang hương sắc riêng, đáp ứng khẩu vị đa dạng của du khách quốc tế và nội địa. Quy trình nấu nướng tuân thủ đúng nguyên tắc vệ sinh an toàn thực phẩm.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế

Khảo sát thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại đơn vị đạt nhiều thành tựu tích cực. Mức độ hài lòng chung của thực khách duy trì ở mức khá tốt. Không gian nhà hàng sạch sẽ, sang trọng và mang bản sắc riêng biệt. Thực khách đánh giá cao sự tiện lợi của vị trí khách sạn và sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn cần giải quyết dứt điểm. Tốc độ phục vụ món ăn vào các khung giờ cao điểm đôi khi còn chậm trễ. Đội ngũ nhân viên thời vụ chưa nắm vững quy chuẩn nghiệp vụ bàn. Kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của một bộ phận nhân viên phục vụ còn hạn chế. Điều này tạo rào cản trong việc tư vấn món ăn cho khách nước ngoài. Sự phối hợp giữa bộ phận bếp và nhân viên chạy bàn chưa thực sự nhịp nhàng. Thực đơn món tráng miệng chưa có nhiều đột phá để gây ấn tượng mạnh. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Phân tích chi tiết từng khía cạnh sẽ giúp nhà quản lý xác định rõ điểm nghẽn để cải thiện kịp thời.

2.1. Đánh giá chất lượng nhân sự phục vụ

Nhân sự là cầu nối then chốt giữa khách sạn và khách hàng. Phần lớn nhân viên bàn có thái độ niềm nở, trang phục lịch thiệp và lễ phép. Tinh thần phục vụ chu đáo nhận được phản hồi tích cực từ du khách. Tuy vậy, tính chất thời vụ khiến chất lượng nhân sự thiếu tính đồng đều. Nhân viên mới chưa thông thạo sơ đồ bàn và quy trình kiểm đồ. Khi lượng khách tập trung đông vào bữa sáng buffet, thao tác thu dọn đồ bẩn còn lúng túng. Khả năng giao tiếp ngoại ngữ chưa đáp ứng tốt khi khách quốc tế yêu cầu chế độ ăn đặc biệt. Khách sạn cần tổ chức các đợt đào tạo chuyên sâu để chuẩn hóa nghiệp vụ phục vụ bàn.

2.2. Điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ

Quy trình phối hợp giữa bộ phận thu ngân, bàn và bếp tồn tại một số bất cập nhỏ. Vào mùa cao điểm du lịch, thời gian chờ món ăn của thực khách bị kéo dài. Đơn gọi món đôi khi bị nhầm lẫn do ghi chép thủ công. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong gọi món và quản lý kho chưa đạt hiệu quả tối ưu. Hệ thống hút mùi tại khu vực bếp mở cần bảo dưỡng định kỳ để giữ không gian trong lành. Ngoài ra, việc lắng nghe và xử lý phàn nàn của khách hàng tại chỗ chưa có quy chuẩn thống nhất. Điều này khiến một số trải nghiệm chưa tốt không được xử lý triệt để ngay tại nhà hàng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế

Ban giám đốc khách sạn cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp mang tính chiến lược. Mục tiêu trọng tâm là hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng tầm trải nghiệm ẩm thực. Đầu tiên, cơ sở lưu trú cần đổi mới chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, quy trình bưng bê và xử lý tình huống khẩn cấp. Thứ hai, khách sạn nên đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý nhà hàng hiện đại. Thiết bị gọi món cầm tay giúp truyền thông tin trực tiếp đến quầy bếp. Giải pháp này rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của khách và hạn chế nhầm lẫn đơn hàng. Thứ ba, thực đơn cần được làm mới định kỳ với sự kết hợp hài hòa giữa ẩm thực truyền thống Huế và phong vị quốc tế. Nhà hàng Cung Đình nên tổ chức các đêm tiệc chuyên đề văn hóa ẩm thực để tạo điểm nhấn khác biệt. Công tác kiểm soát nguồn gốc nguyên liệu đầu vào phải tuân thủ nghiêm ngặt chuẩn an toàn thực phẩm. Cuối cùng, việc xây dựng cơ chế thu thập ý kiến phản hồi số hóa sẽ giúp doanh nghiệp khắc phục nhanh mọi thiếu sót phát sinh.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Khách sạn cần tổ chức các lớp bồi dưỡng định kỳ cho nhân viên nhà hàng. Nội dung tập trung vào kỹ năng phục vụ bàn theo tiêu chuẩn khách sạn bốn sao. Nhân viên cần thực hành kỹ năng xử lý các tình huống khi khách phàn nàn. Các buổi đào tạo tiếng Anh chuyên ngành ẩm thực giúp nhân viên tự tin giao tiếp với khách quốc tế. Ban quản lý nên phân công các nhân viên lành nghề kèm cặp nhân sự mới. Chính sách khen thưởng rõ ràng tạo động lực cho nhân viên cống hiến hết mình. Khi nhân sự có chuyên môn vững vàng, chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên rõ rệt. Sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp tạo nên uy tín lâu dài cho thương hiệu.

3.2. Chuẩn hóa quy trình và ứng dụng công nghệ

Chuyển đổi số trong vận hành dịch vụ ẩm thực là bước đi cần thiết. Việc trang bị máy tính bảng gọi món tại bàn giúp đơn hàng gửi thẳng vào bếp. Đầu bếp nhận thông tin tức thì và chuẩn bị món ăn nhanh chóng hơn. Quy trình kiểm tra nguyên liệu đầu vào cần số hóa trên hệ thống quản lý kho. Khách sạn cần đặt mã QR đánh giá dịch vụ trên từng bàn tiệc. Phương thức này giúp thu thập ý kiến khách hàng một cách chân thực và bảo mật. Bộ phận quản lý có thể phân tích số liệu hài lòng theo từng ngày. Việc phản ứng nhanh với các góp ý giúp bảo vệ uy tín thương hiệu khách sạn trong mắt cộng đồng thực khách.

IV. Đánh giá tổng kết dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế

Dịch vụ ăn uống giữ vai trò đòn bẩy thúc đẩy doanh thu và nâng tầm thương hiệu Park View Huế. Quá trình đánh giá thực tiễn cho thấy tiềm năng phát triển ẩm thực tại cơ sở lưu trú này còn rất lớn. Đơn vị sở hữu vị trí thuận lợi, không gian nhà hàng đẹp và nguồn nguyên liệu dồi dào. Để khai thác tối đa lợi thế, khách sạn cần áp dụng nhất quán các giải pháp cải thiện chất lượng đã đề ra. Trọng tâm hàng đầu là nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên bàn. Sự kết hợp giữa văn hóa ẩm thực truyền thống và quy chuẩn phục vụ hiện đại tạo nên sức hút khó phai. Những cải tiến về công nghệ số sẽ giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và gia tăng lợi nhuận. Khi chất lượng dịch vụ ăn uống được nâng cao liên tục, sự trung thành của khách hàng sẽ gia tăng bền vững. Đây là nền tảng vững chắc giúp khách sạn giữ vững thị phần trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Park View Huế hoàn toàn có thể trở thành điểm đến ẩm thực tiêu biểu cho khách du lịch khi ghé thăm Cố đô.

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ bền vững

Khách sạn Park View Huế hướng tới mục tiêu phát triển dịch vụ ẩm thực xanh và an toàn. Việc ưu tiên sử dụng nông sản hữu cơ địa phương là bước đi chiến lược. Mô hình này vừa bảo vệ sức khỏe thực khách vừa hỗ trợ cộng đồng nông dân Huế. Bên cạnh đó, khách sạn cần giảm thiểu rác thải nhựa trong quá trình phục vụ ăn uống. Bao bì đựng thức ăn thân thiện với môi trường được áp dụng đồng bộ. Việc kiểm soát lãng phí thực phẩm tại quầy buffet cũng được thực hiện chặt chẽ mỗi ngày. Định hướng phát triển bền vững tạo dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách du lịch trong và ngoài nước.

4.2. Tác động của dịch vụ đến thương hiệu

Chất lượng dịch vụ ăn uống đóng vai trò then chốt trong việc định vị thương hiệu khách sạn. Một bữa ăn ngon miệng để lại ấn tượng sâu sắc hơn nhiều dịch vụ bổ trợ khác. Thực khách hài lòng sẽ sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực trên các nền tảng đánh giá trực tuyến. Những phản hồi tốt thu hút thêm lượng khách mới tìm đến sử dụng dịch vụ. Uy tín ẩm thực còn mở ra cơ hội kinh doanh các gói tiệc cưới và sự kiện doanh nghiệp lớn. Doanh thu từ dịch vụ F&B sẽ tạo nguồn tài chính dồi dào để tái đầu tư cơ sở hạ tầng. Quản lý chất lượng ẩm thực hiệu quả là chiến lược cốt lõi để duy trì danh tiếng của khách sạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Kinh doanh dịch vụ ăn uống (Food and Beverage Service - F&B) giữ vai trò trọng yếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch và đóng góp tỷ trọng lớn vào nguồn doanh thu của các cơ sở lưu trú. Tại Việt Nam, thị trường ẩm thực ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh với số lượng cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống gia tăng liên tục. Đặc biệt, tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nền văn hóa ẩm thực đặc trưng với hai dòng ẩm thực chủ đạo là ẩm thực cung đình và ẩm thực dân gian, thu hút lượng lớn du khách nội địa và quốc tế. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú và nhà hàng tại Huế diễn ra gay gắt, trong khi cảm nhận của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều đặc điểm tâm sinh lý, thu nhập, trình độ văn hóa và thói quen tiêu dùng cá nhân.

Từ thực tiễn thực tập tại khách sạn Park View Huế, tác giả nhận thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống là yêu cầu cấp thiết nhằm nắm bắt sự hài lòng của thực khách về món ăn, không gian và thái độ phục vụ, từ đó phát hiện các thiếu sót trong quy trình cung ứng để đề xuất biện pháp khắc phục. Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế" do sinh viên Lê Văn Đức Thịnh thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng để phục vụ khách hàng một cách tối ưu.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn.
   • Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Park View Huế.
   • Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế qua góc nhìn và phản hồi của khách hàng.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Park View Huế, địa chỉ tại số 09 Ngô Quyền, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được triển khai từ tháng 12/2023 đến tháng 03/2024. Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023, trong khi hoạt động khảo sát dữ liệu sơ cấp được tiến hành trực tiếp vào năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận dựa trên hệ thống các định nghĩa, chuẩn mực pháp lý và mô hình đo lường dịch vụ đã được thừa nhận trong khoa học quản trị và du lịch:

• Khái niệm khách sạn: Tiếp cận theo quy định của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2008), Marcel Gotie (1995), cùng Chon và Maier (2000).
• Khái niệm nhà hàng và kinh doanh ăn uống: Dựa trên Từ điển Oxford, TS. Trịnh Xuân Dũng (2003), Vũ Thị Hòa (2014), Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại, cùng Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008). Hoạt động kinh doanh ăn uống được xác định gồm ba khâu không thể tách rời: chế biến, lưu thông và phục vụ.
• Dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo Khoản 11 Điều 4 Luật Du lịch (2005), Nguyễn Văn Đính (2000), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-94 (1994), Parasuraman và cộng sự (1985, 1991), Zeithaml và Bitner (2000), Philip Kotler và cộng sự (2005), TCVN và ISO 9001:1996, cùng lý thuyết cải tiến chất lượng của Masaaki Imai (1986).
• Các mô hình đo lường chất lượng: Tác giả tổng thuật mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình chất lượng tổng hợp của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng mô hình chất lượng bán lẻ và giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997).

Khóa luận kế thừa và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế gồm 5 nhóm tiêu chí với 25 biến quan sát:

Nhóm tiêu chí	Mã hóa	Số lượng biến	Nội dung đo lường
Mức độ tin cậy (Reliability)	MDTC	4 biến (MDTC1 - MDTC4)	Vệ sinh an toàn thực phẩm, hương vị và trang trí món ăn, tính hợp lý của giá cả, sự chính xác so với hình ảnh quảng cáo.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)	KNDU	6 biến (KNDU1 - KNDU6)	Đầy đủ nhân lực, tính đa dạng của thực đơn, lên đúng và đủ món, món ăn ngon miệng, cung cấp đủ dụng cụ, đáp ứng kịp thời yêu cầu.
Năng lực phục vụ (Assurance)	NLPV	6 biến (NLPV1 - NLPV6)	Khả năng tư vấn món ăn, tốc độ lên món, sự tận tâm chu đáo, tác phong chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt.
Sự đồng cảm (Empathy)	SDC	4 biến (SDC1 - SDC4)	Sự chú ý quan tâm đến cá nhân khách hàng, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu riêng, tinh thần hỗ trợ khi gặp sự cố, thái độ lắng nghe ý kiến đóng góp.
Yếu tố hữu hình (Tangibility)	YTHH	5 biến (YTHH1 - YTHH5)	Trang trí bắt mắt, không gian rộng rãi sạch sẽ thoáng mát, trang thiết bị hiện đại, cách bố trí bàn ăn và khu vệ sinh tiện lợi, dụng cụ ăn uống vệ sinh.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các bài báo, tạp chí khoa học, website, cùng các báo cáo thống kê nội bộ do Phòng Nhân sự và Phòng Kinh doanh của khách sạn Park View Huế cung cấp giai đoạn 2021 – 2023.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý"). Cỡ mẫu được xác định dựa trên lý thuyết phân tích nhân tố của Hair và cộng sự (1998) (tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $5 \times 25 = 125$ mẫu), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) ($100 - 200$ mẫu), và công thức Yamane (1967) với $p=0{,}5$, $e=10%$, độ tin cậy $95%$ cho ra $n=96$ mẫu. Để phòng ngừa sai sót và thiếu hụt thông tin, tác giả tiến hành phát phiếu và thu về 150 mẫu khảo sát ngẫu nhiên từ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

• Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm Microsoft Excel và SPSS 20.
• Thống kê mô tả và mô tả trung bình: Đo lường khoảng cách giá trị thang đo Likert theo công thức của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với độ rộng khoảng cách là 0,8 (gồm 5 mức: 1,00 – 1,80; 1,81 – 2,60; 2,61 – 3,40; 3,41 – 4,20; 4,21 – 5,00).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Giữ lại các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) $\ge 0{,}3$ và nhóm thang đo có Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ theo chuẩn Nunnally và cộng sự (1994).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0{,}05$), giá trị Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$ với phương pháp xoay góc Varimax.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: Dạng hàm $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$; kiểm tra các giả định hồi quy về phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và hiện tượng tự tương quan qua đại lượng Durbin – Watson.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về hoạt động kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống. Tác giả chỉ rõ kinh doanh ăn uống du lịch là sự kết hợp chặt chẽ của ba phân hệ hoạt động: chế biến món ăn, tổ chức lưu thông và phục vụ thực khách. Dịch vụ ăn uống mang đầy đủ các đặc tính cơ bản của dịch vụ nói chung (tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính dễ phân hủy, tính không đồng nhất, tính có khả năng biến đổi, tính không có quyền sở hữu, tính thời vụ) cùng các nét đặc thù ngành (thời gian lao động lệ thuộc vào khung giờ dùng bữa của khách, đòi hỏi tính đa dạng và tính thẩm mỹ cao trong khâu bày trí).

Về phương diện chất lượng dịch vụ ăn uống, chương nghiên cứu làm rõ các thuộc tính: khó đo lường và đánh giá do chứa đựng cả yếu tố hữu hình lẫn các thành phần tiềm ẩn; phụ thuộc vào trải nghiệm chủ quan của khách hàng; chịu chi phối trực tiếp từ cơ sở vật chất và kỹ năng giao tiếp của nhân sự; đòi hỏi tính nhất quán cao trong toàn bộ quá trình cung ứng. Tác giả phân loại hai nhóm nhân tố ảnh hưởng:

• Nhân tố bên ngoài: Nhu cầu thị trường, sự tiến bộ của khoa học công nghệ, năng lực của nhà cung ứng nguyên vật liệu, và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.
• Nhân tố bên trong: Chính sách giá cả, năng lực tổ chức quản lý, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, và mối liên kết liên bộ phận (giữa bếp, phục vụ, bàn, bar, lễ tân).

Về mặt thực tiễn, tác giả tổng thuật số liệu thị trường F&B Việt Nam: Tính đến hết năm 2022, toàn quốc có gần 338.600 nhà hàng, quán cà phê; trong đó TP. Hồ Chí Minh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 39,78%, gấp gần 3 lần Hà Nội. Quy mô doanh thu ngành F&B năm 2022 đạt gần 610 nghìn tỷ đồng, trong đó thị trường ăn ngoài đóng góp 333,69 nghìn tỷ đồng và tiếp tục tăng trưởng 18% vào năm 2023. Trong 4 tháng đầu năm 2023, doanh thu lữ hành toàn quốc đạt 9,1 nghìn tỷ đồng với lượng khách lưu trú quý 1 đạt 1,1 triệu lượt. Tại Thừa Thiên Huế, Sở Du lịch đã thẩm định và công nhận các cơ sở ăn uống đạt chuẩn phục vụ khách du lịch (tiêu biểu như Nhà hàng Cồn Tộc, Nhà hàng Hoàng Phú) bên cạnh các điểm ẩm thực truyền thống (Huế Xưa, Tịnh Gia Viên, Huế Cổ) và nhà hàng trong các khu nghỉ dưỡng, khách sạn cao cấp (Làng Hành Hương, Saigon Morin, Azerai, Ancient Huế). Tuy nhiên, địa bàn vẫn tồn tại các hạn chế về kiểm soát chuỗi cung ứng nguyên liệu, tính thiếu ổn định về tay nghề nhân lực và sự tương đồng thiếu bản sắc giữa các cơ sở ăn uống.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Park View Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát tại khách sạn Park View Huế. Khách sạn tọa lạc tại số 09 Ngô Quyền, TP. Huế, gần sông Hương, cầu Trường Tiền, cầu Gỗ Lim và Đại Nội. Tiền thân là khách sạn Ngô Quyền (2 sao), sau quyết định góp vốn liên doanh với Công ty Du lịch Bến Thành – Phú Xuân ngày 23/11/2002, khách sạn được nâng cấp lên tiêu chuẩn 4 sao và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 09/2007.

Khách sạn có quy mô kiến trúc 9 tầng:

• Tầng trệt: Bố trí Bar bể bơi, quầy lễ tân check-in/check-out và nhà hàng ăn uống.
• Tầng 2: Bố trí Nhà hàng Cung Đình cùng hệ thống phòng hội nghị, hội thảo.
• Tầng 4: Bố trí quầy Sky View Bar ngoài trời.
• Tầng 6: Bố trí trung tâm chăm sóc sức khỏe và Spa.
• Tầng 9: Bố trí Nhà hàng Buffet phục vụ khách lưu trú.
• Khu lưu trú gồm 118 phòng trải dài từ tầng 2 đến tầng 9 thuộc hai tòa nhà A và B.

Thống kê cơ cấu buồng phòng năm 2023 của khách sạn Park View Huế:

Loại phòng	Diện tích	Số lượng (phòng)	Tỷ trọng (%)
Deluxe	$36\text{ m}^2$	84	70,00
Superior	$32\text{ m}^2$	31	25,83
Junior	-	4	3,34
Family Suite	-	1	0,83
Tổng cộng	-	120	100,00

Phân tích kết quả khảo sát dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng cho thấy:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Tất cả 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm tiêu chí (MDTC, KNDU, NLPV, SDC, YTHH) đều đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach's Alpha, đủ tiêu chuẩn giữ lại trong mô hình phân tích.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tương quan Pearson: Thang đo đạt tính hội tụ và giá trị phân biệt; các giả định hồi quy tuyến tính (phân phối chuẩn của phần dư hóa trên biểu đồ Histogram, tính độc lập của sai số, hiện tượng đa cộng tuyến) đều được kiểm định chặt chẽ và không bị vi phạm.
• Mức độ đánh giá của khách hàng: Điểm giá trị trung bình của toàn bộ 25 biến quan sát đều dao động trong khoảng từ 3,41 đến 4,20. Theo thang khoảng cách đo lường, kết quả này chứng minh chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế được khách hàng ghi nhận ở mức tốt (tương ứng mức đồng ý).
• Những hạn chế được phát hiện qua phản hồi: Mặc dù mặt bằng điểm số ở mức tốt, vẫn có một bộ phận thực khách chưa hài lòng về khẩu vị món ăn (chưa thực sự phù hợp với khẩu vị đa dạng của các vùng miền khác nhau), sự thiếu đồng đều trong tác phong phục vụ của nhân viên vào các khung giờ cao điểm, và một số trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng có dấu hiệu xuống cấp hoặc bố trí chưa thật sự tiện lợi.

Chương 3: Giải pháp đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Park View Huế

Dựa trên kết quả xử lý dữ liệu và định hướng phát triển du lịch của địa phương, tác giả đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ F&B tại khách sạn:

1. Tăng cường công tác quản lý tại bộ phận nhà hàng: Chuẩn hóa quy trình giám sát điều hành ca làm việc, phân định rõ ràng trách nhiệm của từng cá nhân và tăng cường kiểm tra định kỳ chất lượng chế biến, phục vụ.
2. Thiết lập các quy định trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống: Xây dựng hệ thống quy chuẩn rõ ràng từ khâu tiếp nhận đặt bàn, order món, tiêu chuẩn định lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm đến quy trình thanh toán và tiễn khách.
3. Tuyển dụng và thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chất lượng: Chú trọng sàng lọc đầu vào về nghiệp vụ bàn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp; thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng ứng xử, xử lý phàn nàn và nâng cao kiến thức ẩm thực cho nhân sự F&B.
4. Thường xuyên quan sát, kiểm tra trang thiết bị và cơ sở vật chất – kỹ thuật: Lập kế hoạch bảo trì, thay mới các dụng cụ ăn uống (bát, đĩa, thìa, nĩa) bị trầy xước; cải tạo nội thất, hệ thống chiếu sáng và bài trí không gian thông thoáng, sạch sẽ.
5. Xây dựng sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên phục vụ và giữa các bộ phận: Thiết lập cơ chế luân chuyển thông tin thông suốt giữa bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp, quầy bar, và kết nối nhịp nhàng với bộ phận lễ tân để nắm bắt trước thông tin, sở thích ăn uống của khách lưu trú.
6. Quan tâm và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng: Đa dạng hóa các kênh thu nhận phản hồi (phiếu đánh giá tại bàn, khảo sát trực tuyến, trao đổi trực tiếp của quản lý ca) để kịp thời xử lý các điểm chưa hài lòng của thực khách ngay tại chỗ.
7. Chuẩn hóa thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên: Rèn luyện tinh thần chủ động, nhã nhặn, trang phục chỉn chu, tác phong nhanh nhẹn và luôn giữ thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ.

Phần cuối của chương đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với Ban lãnh đạo, Ban quản lý khách sạn về việc cấp ngân sách bảo trì cơ sở vật chất, và kiến nghị đối với đội ngũ nhân viên về ý thức tự trau dồi nghiệp vụ chuyên môn.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra với các kết quả cụ thể:

• Lượng hóa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế: Dữ liệu từ 150 khách hàng khẳng định chất lượng F&B của khách sạn đạt mức khá tốt, với điểm trung bình của toàn bộ 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm tiêu chí dao động từ 3,41 đến 4,20 (trên thang đo Likert 5 điểm).
• Xác thực độ tin cậy của thang đo: 100% các biến quan sát đề xuất kế thừa từ SERVQUAL đều đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy Cronbach's Alpha và độ hội tụ trong phân tích nhân tố khám phá EFA, cho thấy mô hình phù hợp với loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn 4 sao tại Huế.
• Cung cấp số liệu chi tiết về cơ sở vật chất: Làm rõ hiện trạng năng lực phục vụ của khách sạn với hệ sinh thái 9 tầng chức năng, 3 không gian ẩm thực riêng biệt (Nhà hàng Tầng trệt, Nhà hàng Cung Đình tầng 2, Nhà hàng Buffet tầng 9, cùng Bar bể bơi và Sky View Bar), và cơ cấu 120 phòng lưu trú (84 phòng Deluxe chiếm 70%, 31 phòng Superior chiếm 25,83%, 4 phòng Junior chiếm 3,34% và 1 phòng Family Suite chiếm 0,83%).
• Xây dựng giải pháp ứng dụng: Đề xuất 7 nhóm giải pháp đồng bộ từ công tác quản lý, chuẩn hóa quy trình, đào tạo con người đến nâng cấp cơ sở vật chất, giúp khách sạn khắc phục tình trạng chưa hài lòng về khẩu vị món ăn và tác phong phục vụ.
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khóa luận đã kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh trong bối cảnh đặc thù của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 4 sao tại Thừa Thiên Huế giai đoạn hậu phục hồi sau dịch bệnh, cung cấp bức tranh chi tiết về các khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận của thực khách tại chỗ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn gắn liền với phạm vi triển khai:

• Giới hạn về không gian và cỡ mẫu: Khảo sát thực hiện trên quy mô 150 khách hàng tại duy nhất một cơ sở là khách sạn Park View Huế, do đó kết quả chưa mang tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ phân khúc khách sạn 4 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Giới hạn về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 12/2023 đến tháng 03/2024, chưa bao quát được toàn diện biến động chất lượng dịch vụ ăn uống theo tính chu kỳ và tính thời vụ du lịch trong cả năm.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô chọn mẫu, so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các khách sạn cùng phân hạng tại miền Trung, hoặc tích hợp thêm các biến số trung gian như giá trị cảm nhận, sự gắn kết thương hiệu và hành vi quay lại của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh tế và Quản lý du lịch, Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Khóa luận là tài liệu mẫu mực về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ tổng quan lý thuyết, mã hóa bảng hỏi Likert, xác định cỡ mẫu (theo Hair, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Yamane) đến các bước chạy kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ: Bảng mã hóa 25 biến quan sát (thuộc 5 nhóm MDTC, KNDU, NLPV, SDC, YTHH) có thể được kế thừa trực tiếp để xây dựng phiếu khảo sát đánh giá chất lượng nhà hàng hoặc F&B trong các cơ sở lưu trú tương tự.
• Ban quản lý và bộ phận F&B của khách sạn Park View Huế: Cung cấp bức tranh thực trạng khách quan và hệ thống 7 nhóm biện pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng thang đo và có bao nhiêu biến quan sát được đưa vào khảo sát? Tác giả kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), hiệu chỉnh thành 25 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, chia đều cho 5 nhóm tiêu chí: Mức độ tin cậy (4 biến), Khả năng đáp ứng (6 biến), Năng lực phục vụ (6 biến), Sự đồng cảm (4 biến) và Yếu tố hữu hình (5 biến).

2. Cỡ mẫu khảo sát được tính toán như thế nào và số lượng mẫu thực tế thu về là bao nhiêu? Cỡ mẫu được tính toán dựa trên ba căn cứ: công thức nhân tố của Hair và cộng sự (tối thiểu $5 \times 25 = 125$ mẫu), hướng dẫn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($100 - 200$ mẫu), và công thức Yamane ($n = 96$ mẫu với sai số $10%$). Để đảm bảo độ tin cậy và bù đắp các phiếu lỗi, tác giả đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên và thu về 150 mẫu hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

3. Khách sạn Park View Huế có quy mô kiến trúc và cơ cấu buồng phòng năm 2023 như thế nào? Khách sạn được thiết kế với kiến trúc 9 tầng, bao gồm 120 phòng lưu trú thuộc hai tòa nhà A và B. Trong đó, loại phòng Deluxe chiếm số lượng áp đảo với 84 phòng (tỷ trọng $70{,}00%$, diện tích $36\text{ m}^2$), tiếp đến là phòng Superior với 31 phòng (tỷ trọng $25{,}83%$, diện tích $32\text{ m}^2$), phòng Junior có 4 phòng (tỷ trọng $3{,}34%$) và phòng Family Suite có 1 phòng (tỷ trọng $0{,}83%$). Khách sạn sở hữu 3 nhà hàng (nhà hàng tầng trệt, Nhà hàng Cung Đình tầng 2, Nhà hàng Buffet tầng 9) cùng 2 quầy bar (Bar bể bơi và Sky View Bar tầng 4).

4. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Park View Huế ở mức điểm nào và những hạn chế chính là gì? Điểm trung bình của tất cả 25 biến quan sát đều nằm trong khoảng từ 3,41 đến 4,20, tức được khách hàng đánh giá ở mức tốt (tương ứng mức "Đồng ý" trên thang khoảng cách 0,8). Dù vậy, một bộ phận khách hàng vẫn chưa hài lòng về khẩu vị món ăn (chưa thật sự hợp khẩu vị vùng miền), sự thiếu nhất quán trong tốc độ và thái độ phục vụ của nhân viên vào giờ đông khách, cũng như chất lượng một số trang thiết bị trong nhà hàng.

5. Tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại khách sạn? Tác giả đề xuất 7 giải pháp trọng tâm: (1) Tăng cường công tác quản lý bộ phận nhà hàng; (2) Thiết lập các quy định chuẩn trong quá trình cung cấp dịch vụ; (3) Tuyển dụng và thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ; (4) Thường xuyên quan sát, kiểm tra trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật; (5) Phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên phục vụ và giữa các bộ phận liên quan; (6) Quan tâm và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng; (7) Chuẩn hóa thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lê Văn Đức Thịnh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 4 sao Park View Huế thông qua phương pháp định lượng thực nghiệm với 150 mẫu khảo sát. Kết quả phân tích thống kê khẳng định dịch vụ F&B của khách sạn đạt mức đánh giá tốt (điểm trung bình từ 3,41 đến 4,20), đồng thời chỉ rõ những điểm nghẽn về khẩu vị món ăn, sự linh hoạt của nhân sự và điều kiện trang thiết bị phục vụ. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được xây dựng bám sát số liệu thực chứng, mang lại cơ sở khoa học và thực tiễn trực tiếp giúp ban quản lý khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Park View Huế. Giải pháp đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Park View Huế.

Lê Văn Đức Thịnh 9 Khóa luận tốt nghiệp PHẦ II. ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 1.

Một số khái niệm liên quan 1. Khách sạn Để phục vụ và đáp ứng nhu cầu lưu trú và ngủ nghỉ cho du khách khi đi du lịch, ngoài ra, còn phục vụ cho những khách hàng đi công tác và làm việc ở xa và cần lưu trú lại địa phương trong một khoảng thời gian ngắn. N hờ nắm bắt được tiềm năng phát triển của loại hình kinh doanh này, chính vì vậy, tính cho đến nay đã có rất nhiều cơ sở lưu trú, trong đó có nhiều khách sạn đã được xây dựng ở khắp nơi trên thế giới, trong đó có cả Việt N am. Và cho đến thời điểm hiện tại, đã có rất nhiều định nghĩa về khách sạn ở trong và ngoài nước.

Một vài định nghĩa có thể kể đến như sau: Theo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2008): “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”. Trong đó, bao gồm những loại khách sạn sau: Khách sạn thành phố (City Hotel); Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel Resort); Khách sạn nổi (Floating Hotel); Khách sạn bên đường (Motel). [2] N hà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (1995) đã định nghĩa về khách sạn như sau: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. [26] Còn Chon và Maier (2000) đã đề cập trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.

Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Lgoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ Lê Văn Đức Thịnh 10 Khóa luận tốt nghiệp giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.

[24] Có thể hiểu một cách đơn giản, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú như: buồng, phòng, chỗ ngủ nghỉ, nơi lưu trú cho du khách hoặc những người cần nơi lưu trú tạm thời với nhiều tiện nghi khác nhau. N goài cung cấp dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống và các dịch vụ giải trí khác theo mức độ sang trọng từ khách sạn 1 sao đến khách sạn 5 sao. hà hàng N goài dịch vụ lưu trú, thì dịch vụ ăn uống cũng rất được quan tâm phát triển. Cho đến nay, đã có rất nhiều nhà hàng đã được xây dựng nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người.

N goài những nhà hàng kinh doanh riêng lẻ bên ngoài, thì trong các khách sạn cũng có thêm bộ phận nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn và tổ chức các buổi tiệc, sự kiện.