Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa

• Tác giả: Trương Đình Thương
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ nhà hàng Hương Giang Resort Spa

Khách sạn Hương Giang Resort & Spa tọa lạc bên dòng sông Hương thơ mộng tại thành phố Huế. Bộ phận nhà hàng đóng vai trò trung tâm trong hoạt động kinh doanh lưu trú và ẩm thực của khách sạn. Nơi đây cung cấp nhiều dịch vụ tiệc, buffet sáng và thực đơn gọi món truyền thống xứ Huế. Chất lượng dịch vụ ẩm thực tạo nên dấu ấn sâu sắc cho du khách trong và ngoài nước. Trải nghiệm ẩm thực xuất sắc giúp củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường du lịch miền Trung. Hoạt động ẩm thực gắn liền trực tiếp với cảm xúc và sự hài lòng của từng khách hàng. Mỗi món ăn phản ánh bản sắc văn hóa địa phương đặc sắc. Quy trình tiếp đón đòi hỏi tính chuẩn mực cao và sự chu đáo tuyệt đối. Môi trường cạnh tranh gay gắt thúc đẩy nhà hàng liên tục đổi mới phương thức vận hành. Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc. Đây là nền tảng sống còn nhằm duy trì lượng khách quen và gia tăng doanh thu bền vững.

1.1. Vị thế và đặc điểm kinh doanh ẩm thực tại khách sạn

Khách sạn Hương Giang Resort & Spa sở hữu bề dày lịch sử trong ngành lưu trú tại Cố đô Huế. Nhà hàng tại đây phục vụ lượng lớn du khách quốc tế lẫn nội địa mỗi ngày. Không gian ẩm thực mở rộng hướng nhìn ra dòng sông Hương êm đềm. Thực đơn kết hợp giữa tinh hoa cung đình Huế và ẩm thực phương Tây hiện đại. Các quầy bar, phòng tiệc và khu buffet vận hành đồng bộ nhằm đáp ứng đa dạng thị hiếu. Điểm nhấn lớn nhất là phong vị ẩm thực truyền thống đậm đà bản sắc cố đô. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng nguồn thu toàn khách sạn. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu tạo nên ấn tượng chuyên nghiệp ban đầu.

1.2. Vai trò sống còn của chất lượng dịch vụ ẩm thực

Dịch vụ ẩm thực là sản phẩm vô hình có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khách hàng đánh giá chất lượng ngay trong quá trình thưởng thức món ăn. Một trải nghiệm tích cực kích thích khách lưu trú chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ khác. Sự hài lòng lan tỏa qua lời khen ngợi trực tiếp và các bài đánh giá trực tuyến. Ngược lại, một sai sót nhỏ trong phục vụ dễ làm suy giảm uy tín toàn bộ khu nghỉ dưỡng. Chất lượng dịch vụ vượt trội tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt trước các đối thủ lân cận. Khách hàng sẵn sàng quay lại khi cảm nhận được sự chăm sóc tận tâm. Nâng cao dịch vụ vì thế là chiến lược then chốt giúp tối ưu hóa lợi nhuận kinh doanh.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hương Giang Resort Spa

Kết quả nghiên cứu thực tế qua khảo sát khách hàng cung cấp cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu xử lý bằng phần mềm SPSS cho thấy độ tin cậy Cronbach's Alpha đạt chuẩn khoa học. Kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định bằng bốn chỉ ra nhiều phát hiện quan trọng. Điểm đánh giá trung bình của các nhóm nhân tố dao động từ 3,78 đến 4,07 điểm. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật đạt mức cao nhất với 4,07 điểm. Ngược lại, sự sẵn sàng phục vụ và thành phần phục vụ chỉ đạt mức khiêm tốn 3,78 điểm. Phong cách phục vụ của nhân viên ghi nhận mức điểm 3,84. Chỉ số sự hài lòng chung của thực khách dừng lại ở mức 3,79 điểm. Mức điểm trung bình của hầu hết các nhân tố then chốt đều chưa chạm ngưỡng kỳ vọng bốn điểm. Khách hàng đánh giá dịch vụ trên mức trung lập nhưng chưa đạt tới sự thỏa mãn hoàn toàn. Một số trang thiết bị tại các quầy phục vụ có dấu hiệu xuống cấp theo thời gian. Tốc độ xử lý yêu cầu phát sinh trong giờ cao điểm còn chậm chạp. Đội ngũ nhân viên đôi lúc thiếu tính chủ động và kỹ năng ngoại ngữ chuyên sâu. Những hạn chế này tạo ra rào cản lớn đối với mục tiêu nâng tầm chất lượng.

2.1. Phân tích định lượng sự thỏa mãn của thực khách

Kiểm định giả thiết thống kê với độ tin cậy 95% khẳng định sự khác biệt có ý nghĩa. Bốn biến quan sát gồm sự sẵn sàng, thành phần phục vụ, phong cách và sự hài lòng đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05. Do đó, kết quả nghiên cứu bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Giá trị kiểm định chuẩn được đặt ở mức bốn điểm hài lòng. Điểm số thực tế dao động quanh mức 3,78 đến 3,84 phản ánh thực trạng chưa tối ưu. Khách hàng cảm thấy dịch vụ chỉ ở mức chấp nhận được. Trải nghiệm ẩm thực chưa tạo được ấn tượng cảm xúc vượt trội hay bất ngờ tích cực. Khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế vẫn hiện hữu rõ rệt.

2.2. Những tồn tại về nhân sự và cơ sở vật chất

Hạn chế lớn nằm ở sự phân bổ nguồn lực và năng lực quản lý điều hành. Nhân viên phục vụ bàn chịu áp lực công việc rất lớn vào các khung giờ ăn sáng và tiệc tối. Khả năng chịu đựng áp lực và kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ chưa thực sự đồng đều. Quyền hạn xử lý khiếu nại tại chỗ của nhân viên cấp dưới còn bị giới hạn đáng kể. Mọi vấn đề phát sinh thường phải chờ đợi ý kiến chỉ đạo từ quản lý ca. Bên cạnh đó, hệ thống trang thiết bị quầy bar và quầy buffet cần được nâng cấp hiện đại hơn. Bố trí luồng di chuyển trong nhà hàng đôi chỗ gây cản trở và ùn ứ khi đông khách. Sự thiếu đồng bộ này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ nhà hàng tại Hương Giang Resort Spa

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi hệ thống giải pháp toàn diện và thực tế. Khách sạn cần tập trung cải tổ nguồn nhân lực kết hợp nâng cấp hạ tầng kỹ thuật. Trước hết, ban quản lý phải đóng vai trò đầu tàu dẫn dắt thay đổi và tạo động lực cho nhân viên. Việc trao quyền linh hoạt cho nhân viên phục vụ giúp họ chủ động xử lý sự cố tức thì. Cán bộ quản lý cần lắng nghe phản hồi của người lao động để kịp thời tháo gỡ vướng mắc nội bộ. Chính sách khen thưởng minh bạch sẽ kích thích tinh thần cống hiến và trách nhiệm cá nhân. Song song với yếu tố con người, cơ sở vật chất kỹ thuật cần được tái đầu tư mạnh mẽ. Nhà hàng cần nâng cấp quầy buffet, hệ thống giữ nóng thức ăn và dụng cụ phục vụ bàn tiệc. Ứng dụng công nghệ gọi món điện tử giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Quy trình chế biến và trình bày món ăn cần được chuẩn hóa nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn quốc tế. Việc liên tục đổi mới thực đơn địa phương sẽ tạo nên sức hút ẩm thực mới mẻ. Sự đồng bộ giữa nhân lực và công nghệ là chìa khóa bứt phá chất lượng.

3.1. Đào tạo chuyên môn và cơ chế trao quyền nhân viên

Khóa đào tạo định kỳ cần tập trung vào nghiệp vụ bàn, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ chuyên ngành. Nhân viên cần nắm vững kiến thức về từng món ăn cung đình Huế để tư vấn lưu loát cho du khách. Cơ chế phân quyền trong phạm vi hợp lý cho phép nhân viên tự xử lý khiếu nại thông thường. Hành động đổi món hoặc tặng đồ uống xin lỗi khách hàng diễn ra nhanh chóng mà không cần xin phép nhiều cấp. Biện pháp này giúp giải tỏa bức xúc của thực khách ngay tại bàn ăn. Môi trường làm việc tôn trọng và công bằng tạo động lực cho nhân viên cống hiến hết mình. Đội ngũ tự tin sẽ đem lại phong cách phục vụ ấm áp và chuyên nghiệp.

3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất và quy trình phục vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật là bằng chứng hữu hình rõ ràng nhất minh chứng cho đẳng cấp dịch vụ. Khách sạn cần cải tạo khu vực quầy ăn tự chọn theo lối kiến trúc hiện đại và sạch sẽ. Đèn chiếu sáng, hệ thống điều hòa và âm thanh trong phòng tiệc phải luôn hoạt động hoàn hảo. Dụng cụ bàn ăn như dao, nĩa, chén dĩa và ly thủy tinh cần kiểm tra độ sáng bóng thường xuyên. Thiết lập bảng quy trình phục vụ chuẩn từ khâu đón khách, ghi nhận món ăn đến lúc thanh toán. Việc sắp xếp luồng phục vụ khoa học giảm thiểu tối đa sự chậm trễ trong giờ cao điểm. Trang thiết bị hiện đại đem lại sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng.

IV. Định hướng phát triển dịch vụ nhà hàng ở Hương Giang Resort Spa

Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực là hành trình liên tục và đòi hỏi sự kiên định bền bỉ. Khách sạn Hương Giang Resort & Spa sở hữu nhiều lợi thế tự nhiên và giá trị văn hóa độc đáo. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp quản lý giúp giải quyết triệt để các hạn chế tồn đọng. Tối ưu hóa chất lượng phục vụ trực tiếp thúc đẩy mức độ trung thành của thực khách. Tỷ lệ khách hàng quay lại sẽ gia tăng ổn định theo từng quý kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống nhờ vậy đóng góp mạnh mẽ vào sự tăng trưởng chung của toàn đơn vị. Bên cạnh hiệu quả tài chính, việc nâng tầm dịch vụ còn củng cố uy tín cho thương hiệu du lịch Huế. Nhà hàng không chỉ bán món ăn mà còn truyền tải nét đẹp văn hóa cố đô đến du khách quốc tế. Lãnh đạo khách sạn cần duy trì việc đo lường định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng. Công tác giám sát chất lượng phải gắn liền với hoạt động đánh giá KPI nội bộ. Tinh thần cải tiến liên tục sẽ đưa nhà hàng giữ vững vị thế dẫn đầu trong phân khúc nghỉ dưỡng cao cấp.

4.1. Lợi ích kinh tế và thương hiệu từ chất lượng vượt trội

Chất lượng dịch vụ hoàn hảo mang lại giá trị gia tăng to lớn cho khách sạn. Khách hàng sẵn lòng chi trả mức giá cao hơn cho các món ăn ngon cùng thái độ phục vụ ân cần. Sự thỏa mãn sâu sắc thúc đẩy khách hàng chia sẻ cảm nhận tích cực lên mạng xã hội. Lượng tương tác tự nhiên này giúp giảm bớt chi phí quảng bá tiếp thị đắt đỏ. Uy tín của nhà hàng lan tỏa rộng rãi tạo sức hút tự nhiên đối với nguồn khách du lịch mới. Thương hiệu Hương Giang Resort & Spa nhờ đó ngày càng khẳng định vị thế vững chắc trong ngành du lịch Cố đô. Sự thịnh vượng của nhà hàng góp phần trực tiếp gia tăng giá trị tài sản thương hiệu tổng thể.

4.2. Khuyến nghị duy trì và kiểm soát chất lượng bền vững

Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đòi hỏi quy trình kiểm soát nội bộ nghiêm ngặt mỗi ngày. Ban giám đốc cần thiết lập hệ thống biểu mẫu khảo sát ý kiến khách hàng bằng mã phản hồi nhanh. Mọi khiếu nại về tốc độ lên món hay thái độ phục vụ phải được lưu trữ và mổ xẻ nguyên nhân. Các buổi giao ban đầu ca là dịp để nhắc nhở và rút kinh nghiệm chuyên môn sâu sắc. Đồng thời, khách sạn cần duy trì chế độ bảo dưỡng máy móc nhà bếp định kỳ hàng tháng. Môi trường vệ sinh an toàn thực phẩm phải luôn được kiểm tra khắt khe tuyệt đối. Tiêu chuẩn dịch vụ ổn định sẽ bảo đảm vị thế cạnh tranh lâu dài cho đơn vị.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ lưu trú, ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tại nhiều quốc gia. Tại Việt Nam, ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn đối mặt với nhiều khó khăn và áp lực cạnh tranh gay gắt từ thị trường. Để phát triển bền vững và nâng cao vị thế thương hiệu, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ẩm thực cần chú trọng hoàn thiện cơ cấu tổ chức, chuẩn hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng.

Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA (tọa lạc tại số 51 Lê Lợi, thành phố Huế) là cơ sở lưu trú có lịch sử hình thành lâu năm, tiền thân là nhà khách và câu lạc bộ sĩ quan từ những năm 60 của thế kỷ XX, từng đạt nhiều danh hiệu như Top 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam (giai đoạn 1999–2007) do Tổng cục Du lịch công nhận và giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2007. Tuy nhiên, qua quá trình quan sát thực tế và thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ ẩm thực tại đây vẫn còn bộc lộ một số tồn tại, hạn chế nhất định cần khắc phục nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của du khách, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và gia tăng năng lực cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA; thông qua đánh giá của khách hàng nhằm tìm kiếm và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và thu hút khách hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA, làm rõ các ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA.
• Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng thuộc Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA, địa chỉ 51 Lê Lợi, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và thực trạng hoạt động giai đoạn 2020–2022; đề xuất giải pháp định hướng đến năm 2026.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết về kinh doanh nhà hàng và quản lý chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm và đặc điểm: Tác giả dẫn xuất khái niệm nhà hàng theo TS. Vũ Thị Hòa và TS. Nguyễn Vũ Hà (Giáo trình lý thuyết Nghiệp vụ nhà hàng), khái niệm bộ phận nhà hàng trong khách sạn theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường (Quản trị Kinh doanh Nhà Hàng, 2013). Bản chất của dịch vụ nhà hàng được làm rõ qua bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008).
• Quan điểm quản lý chất lượng: Đề tài viện dẫn quan điểm của William Edwards Deming (1950) về chu trình PDCA (Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh) và tỷ lệ 80–85% lỗi thuộc về hệ thống quản lý; quan điểm của Joseph M. Juran về chất lượng nguồn nhân lực (80% sai hỏng do quản lý, 20% do nhân viên); nguyên lý "Không có sai lỗi - khuyết tật" và "Chất lượng là thứ cho không" của Philip B. Crosby (1962); định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 (1994).
• Khung mô hình nghiên cứu: Dựa trên mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ cảm thông, Phương tiện hữu hình), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu điều chỉnh phù hợp với bộ phận nhà hàng gồm 5 nhóm nhân tố độc lập: (1) Sơ bộ về dịch vụ (SB), (2) An toàn thực phẩm (TP), (3) Quy trình phục vụ (PV), (4) Nhân viên phục vụ (NV), (5) Cơ sở vật chất (CS), tác động đến biến phụ thuộc là (6) Sự hài lòng của khách hàng (SHL). Hệ thống thang đo gồm 26 biến quan sát được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý; khoảng cách giá trị là 0,8).

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo cơ cấu lao động giai đoạn 2020–2022 của Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA cùng các tài liệu, sách báo chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc đối với thực khách từng trải nghiệm dịch vụ tại bộ phận nhà hàng. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) ($N_{min} = 5 \times 26 = 130$) và phương pháp của Nguyễn Đình Thọ (2014) ($N_{min} = 8 \times 5 + 50 = 90$). Tác giả đã phát ra 150 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện); kết quả thu về được đưa vào phân tích xử lý trên phần mềm SPSS.
• Công cụ phân tích: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm); kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test (với giá trị kiểm định Test Value = 4, mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$); định hướng sử dụng Independent Sample T-Test và One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA

Chương này tập trung hệ thống hóa các định nghĩa, đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và các loại sản phẩm nhà hàng (hàng hóa vật chất và sản phẩm dịch vụ gồm dịch vụ chính, dịch vụ bổ sung). Tác giả phân tích vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ đối với việc gia tăng lợi nhuận, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giảm thiểu chi phí quảng cáo và chi phí sai lỗi vận hành. Đồng thời, chương 1 trình bày chi tiết các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng gồm: nhóm nhân tố bên ngoài (nhà cung ứng, khách hàng, môi trường kinh tế - kỹ thuật) và nhóm nhân tố bên trong (cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, phương pháp tổ chức quản lý, quy trình phục vụ). Cuối chương, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất và bảng thang đo chi tiết với 26 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và biến sự hài lòng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA Huế

Nội dung chương 2 khái quát lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và năng lực phục vụ của bộ phận ẩm thực tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA. Hệ thống dịch vụ ẩm thực tại đây có tổng sức chứa trên 1.000 thực khách với 4 không gian nhà hàng và quầy bar chính:

• Nhà hàng Riverside: Sức chứa 400 khách, nhìn ra Sông Hương, phục vụ tiệc cưới, gala dinner.
• Nhà hàng Cung Đình (Royal Restaurant): Sức chứa 250 khách, chuyên tái hiện và phục vụ cơm Vua theo nghi thức triều Nguyễn.
• Nhà hàng Hoa Mai: Phục vụ thực đơn A La Carte, món ăn Á - Âu, món chay và đặc sản Huế.
• Không gian giải khát và sự kiện: Quầy Lobby Bar, Pool Bar và Nhà hàng BBQ ngoài trời.
• Hoạt động của nhân viên được chuẩn hóa theo vị trí: Trưởng ca (Captain), nhân viên đón khách (Hostess), nhân viên chạy bàn/dọn bàn (Busboy), nhân viên pha chế quầy bar và nhân viên chuẩn bị buffet (AR), với ca sáng từ 6h00 đến 14h00 gồm 6–8 nhân viên/ca.

Về tình hình nhân sự, giai đoạn 2020–2022 ghi nhận sự biến động rõ nét do tác động của đại dịch Covid-19:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng số lao động (người)	123	100	113	-23	+13
- Lao động Nam	72	31	45	-41	+14
- Lao động Nữ	51	69	68	+18	-1
Phân theo trình độ
- Trên đại học, đại học	41	36	31	-5	-5
- Cao đẳng và trung cấp	34	31	38	-3	+7
- Nghiệp vụ, phổ thông	55	34	44	-21	+10
Bộ phận Nhà hàng & Bar	19	13	15	-6	+2

Về kết quả kinh doanh, giai đoạn 2020–2021 chứng kiến sự suy giảm sâu do dịch bệnh, sau đó phục hồi mạnh mẽ trong năm 2022 nhờ chiến lược tiếp thị trực tuyến và chính sách kích cầu:

Chỉ tiêu kinh doanh (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
1. Tổng doanh thu	25.028	9.539	38.700	-61,95%	+305,77%
- Doanh thu ăn uống	Không nêu	Không nêu	16.028	-	+240,80%
- Doanh thu hội nghị	569	104	777	-81,72%	+647,12%
- Doanh thu khác	923	600	Không nêu	-	-
2. Tổng chi phí	23.157	8.382	33.869	-63,85%	+304,07%
3. Lợi nhuận sau thuế	1.871	926	3.871	-38,39%	+318,03%

Phân tích kết quả khảo sát 150 khách hàng cho thấy đặc điểm cơ cấu mẫu:

• Giới tính: Nữ chiếm 70,7% (106 người), Nam chiếm 29,3% (44 người).
• Độ tuổi: Nhóm 25–40 tuổi chiếm đa số với 54,7% (82 người); nhóm 41–60 tuổi chiếm 21,3% (32 người); nhóm 18–24 tuổi chiếm 13,3% (20 người); trên 60 tuổi chiếm 7,3% (11 người) và dưới 18 tuổi chiếm 3,3% (5 người).
• Nghề nghiệp: Kinh doanh tư nhân chiếm 42,7% (64 người); nhân viên văn phòng chiếm 23,3% (35 người); công chức, viên chức chiếm 17,3% (26 người); lao động tự do chiếm 12,0% (18 người).
• Tần suất sử dụng dịch vụ: Khách đến lần thứ 2 chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,3% (62 người); lần thứ 3 chiếm 26,0% (39 người); lần đầu tiên chiếm 24,0% (36 người); từ lần thứ 4 trở lên chiếm 8,7% (13 người).
• Nguồn thông tin tiếp cận: Qua người thân, bạn bè chiếm 34,3%; mạng xã hội chiếm 22,9%; tờ rơi, áp phích chiếm 17,9%.
• Mục đích đến nhà hàng: Ăn buffet (sáng, trưa, tối) chiếm 42,4%; dự tiệc chiếm 27,1%; dự hội nghị chiếm 19,8%.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo đều thỏa mãn yêu cầu thống kê:

Thang đo nhân tố	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Tương quan biến - tổng nhỏ nhất
Đánh giá sơ bộ về dịch vụ (SB)	4	0,812	0,548
An toàn thực phẩm (TP)	4	0,817	0,599
Quy trình phục vụ (PV)	4	0,750	0,499
Nhân viên phục vụ (NV)	5	0,878	0,619
Cơ sở vật chất (CS)	5	0,881	0,707
Sự hài lòng chung (SHL)	4	0,745	0,479

Kết quả kiểm định One-Sample T-Test (với giá trị kiểm định = 4) được trình bày trong bảng sau:

Ký hiệu thang đo	Điểm trung bình (Mean)	Độ lệch chuẩn (SD)	Sig. (2-tailed)	Kết luận thống kê (với $\alpha = 0,05$)
SB (Sơ bộ về dịch vụ)	3,78	0,488	0,000	Sig < 0,05: Khác biệt có ý nghĩa thống kê; chưa đạt mức 4
TP (An toàn thực phẩm)	3,78	0,600	0,000	Sig < 0,05: Khác biệt có ý nghĩa thống kê; chưa đạt mức 4
PV (Quy trình phục vụ)	3,84	0,406	0,000	Sig < 0,05: Khác biệt có ý nghĩa thống kê; chưa đạt mức 4
NV (Nhân viên phục vụ)	3,93	0,633	0,174	Sig $\ge$ 0,05: Không có sự khác biệt có ý nghĩa so với mức 4
CS (Cơ sở vật chất)	4,07	0,534	0,128	Sig $\ge$ 0,05: Không có sự khác biệt có ý nghĩa so với mức 4
SHL (Sự hài lòng)	3,79	0,456	0,000	Sig < 0,05: Khác biệt có ý nghĩa thống kê; chưa đạt mức 4

Kết quả cho thấy các nhân tố SB, TP, PV và biến SHL đều có mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05), giá trị trung bình dao động từ 3,78 đến 3,84 (dưới mức 4). Điều này chứng minh mức độ hài lòng của khách hàng đang nằm ở mức trên trung lập nhưng chưa đạt đến mức đồng ý hoặc hoàn toàn hài lòng.

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA

Dựa trên mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp đối với yếu tố an toàn thực phẩm: Kiểm soát chặt chẽ quy trình nhập hàng, chế biến và bảo quản thực phẩm; nâng cao tiêu chuẩn vệ sinh tại khu vực bếp và khu vực bàn ăn; tạo điều kiện để khách hàng có thể giám sát hoặc an tâm tuyệt đối về quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm.
2. Giải pháp đối với yếu tố cơ sở vật chất: Bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy móc, thiết bị âm thanh, ánh sáng và điều hòa; cải tạo, nâng cấp cảnh quan nhà hàng thoáng mát; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp sản phẩm dịch vụ và quản lý đặt bàn.
3. Giải pháp đối với đội ngũ nhân viên:
   • Nâng cao chất lượng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về nghiệp vụ bàn, bar; nâng cao trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và khả năng thấu hiểu tâm lý, sở thích của thực khách; xây dựng quy chuẩn tác phong, diện mạo chỉnh tề.
   • Cải thiện môi trường làm việc: Xây dựng chế độ đãi ngộ, lương thưởng minh bạch, hợp lý nhằm tạo động lực làm việc và hạn chế tỷ lệ biến động nhân sự.
4. Giải pháp đối với quy trình phục vụ: Rà soát và hoàn thiện quy trình phục vụ từ khâu đón tiếp khách (Hostess), tiếp nhận order (Captain), phục vụ món ăn đến thanh toán; đảm bảo tính đồng bộ, phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên phục vụ trực tiếp và bộ phận bếp, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

Phần kiến nghị của khóa luận đề xuất ý kiến đối với hai đơn vị:

• Đối với Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: Hỗ trợ công tác xúc tiến du lịch điểm đến, mở các lớp tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý và kỹ năng nghề du lịch cho doanh nghiệp địa phương.
• Đối với bộ phận nhà hàng Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA: Chú trọng triển khai đồng bộ các giải pháp đào tạo nội bộ và kiểm soát chất lượng nhằm duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu đã xác lập và kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo gồm 26 biến quan sát thông qua phần mềm SPSS. Tất cả các thành phần thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha cao (từ 0,745 đến 0,881) và hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3.
• Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đã lượng hóa chính xác thực trạng cảm nhận của thực khách: nhân tố Cơ sở vật chất đạt điểm trung bình cao nhất (4,07), tiếp đến là Nhân viên phục vụ (3,93); trong khi đó, Quy trình phục vụ (3,84), Sơ bộ dịch vụ (3,78) và An toàn thực phẩm (3,78) đạt điểm dưới 4. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức trung bình 3,79.

Về các giải pháp và đóng góp:

• Đóng góp về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận căn bản về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào bối cảnh thực tiễn của bộ phận nhà hàng tại một khách sạn cụ thể.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh toàn diện về tình hình nhân sự, hiệu quả tài chính giai đoạn 2020–2022 và các chỉ số phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát 4 khía cạnh (an toàn thực phẩm, cơ sở vật chất, nhân sự và quy trình phục vụ) có tính ứng dụng trực tiếp cho ban quản lý bộ phận nhà hàng của khách sạn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô mẫu dừng lại ở 150 phiếu khảo sát (thu về 130 phiếu hợp lệ theo tính toán kích thước mẫu) làm hạn chế khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn bộ các nhóm đối tượng thực khách theo mùa vụ.
• Dữ liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2020–2022, vốn là thời kỳ hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động nặng nề bởi dịch bệnh Covid-19, dẫn đến các chỉ tiêu lao động và doanh thu năm 2021 biến động bất thường so với điều kiện vận hành thông thường.
• Nghiên cứu mới dừng lại ở kiểm định độ tin cậy thang đo và kiểm định One-Sample T-Test, chưa triển khai các bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô và phạm vi khảo sát theo phương pháp chọn mẫu xác suất; tiến hành thu thập dữ liệu trong giai đoạn hoạt động du lịch đã phục hồi hoàn toàn; áp dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu hơn như hồi quy đa biến hoặc mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nhằm đo lường chính xác trọng số tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng và Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cách vận dụng lý thuyết quản trị chất lượng (Deming, Crosby, SERVPERF) vào nghiên cứu thực tiễn cơ sở; phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản lý bộ phận F&B (Food & Beverage) tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng: Cung cấp các số liệu thực tế về phân ca làm việc, cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn, cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng thiết kế 26 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng; bảng tổng hợp số liệu thực tế về lao động và kết quả kinh doanh 3 năm (2020–2022) của Khách sạn Hương Giang; quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và kiểm định giả thuyết trung bình bằng One-Sample T-Test.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA có những nhà hàng và quầy bar nào trực thuộc bộ phận ẩm thực? Bộ phận nhà hàng của khách sạn có tổng sức chứa trên 1.000 thực khách, gồm: Nhà hàng Riverside (sức chứa 400 khách, nhìn ra Sông Hương), Nhà hàng Cung Đình (Royal Restaurant, sức chứa 250 khách, chuyên phục vụ cơm Vua triều Nguyễn), Nhà hàng Hoa Mai (phục vụ món ăn Á - Âu và đặc sản Huế theo thực đơn A La Carte), Nhà hàng BBQ ngoài trời, cùng hệ thống quầy giải khát gồm Lobby Bar và Pool Bar.

2. Tình hình kinh doanh và lợi nhuận của khách sạn biến động ra sao trong giai đoạn 2020–2022? Hoạt động kinh doanh của khách sạn bị sụt giảm mạnh trong năm 2021 do dịch bệnh và phục hồi mạnh mẽ trong năm 2022:

• Doanh thu năm 2020 đạt 25.028 triệu đồng, giảm 61,95% xuống 9.539 triệu đồng năm 2021, sau đó tăng 305,77% đạt 38.700 triệu đồng năm 2022 (trong đó doanh thu ăn uống năm 2022 đạt 16.028 triệu đồng).
• Chi phí năm 2020 là 23.157 triệu đồng, năm 2021 giảm xuống 8.382 triệu đồng và năm 2022 tăng lên 33.869 triệu đồng.
• Lợi nhuận sau thuế năm 2020 đạt 1.871 triệu đồng, năm 2021 giảm 38,39% còn 926 triệu đồng và năm 2022 tăng trưởng 318,03% đạt 3.871 triệu đồng.

3. Cơ cấu mẫu 150 khách hàng khảo sát có những đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào? Trong 150 khách hàng được điều tra, khách hàng là nữ chiếm đa số với 70,7% (106 người); nhóm tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 54,7% (82 người); nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh tư nhân (42,7%) và nhân viên văn phòng (23,3%); tỷ lệ khách đến sử dụng dịch vụ lần thứ 2 chiếm cao nhất với 41,3%; mục đích đến nhà hàng chủ yếu là dùng buffet sáng, trưa, tối (chiếm 42,4%).

4. Kết quả kiểm định One-Sample T-Test chỉ ra điều gì về sự hài lòng của thực khách? Với giá trị kiểm định Test Value = 4 và mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$, kết quả cho thấy các nhân tố Sơ bộ dịch vụ (Mean = 3,78), An toàn thực phẩm (Mean = 3,78), Quy trình phục vụ (Mean = 3,84) và Sự hài lòng chung (Mean = 3,79) đều có Sig = 0,000 (< 0,05). Do đó, điểm đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí này có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê so với mức 4, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng mới đạt trên mức trung lập và chưa đạt đến mức hài lòng cao. Trong khi đó, nhân tố Cơ sở vật chất đạt điểm trung bình 4,07 và Nhân viên phục vụ đạt 3,93 với Sig > 0,05, cho thấy hai yếu tố này đạt mức đánh giá xấp xỉ và vượt mức 4.

5. Tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ? Khóa luận đề xuất 4 nhóm giải pháp đối với nội bộ nhà hàng gồm: giải pháp kiểm soát an toàn vệ sinh thực phẩm trong chế biến và phục vụ; giải pháp nâng cấp, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng công nghệ; giải pháp đối với nhân viên (tập trung đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ và cải thiện chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc); và giải pháp chuẩn hóa, đồng bộ quy trình phục vụ từ khâu tiếp đón đến thanh toán.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trương Đình Thương đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực trạng tại Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA. Thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022 và kết quả khảo sát thực nghiệm trên phần mềm SPSS, tác giả đã lượng hóa được mức độ hài lòng của thực khách đối với từng yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. Trên cơ sở đó, các giải pháp được đề xuất bám sát thực tiễn vận hành của bộ phận ẩm thực, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của khách sạn trong giai đoạn phục hồi du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA. Chương 3: N âng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & SPA. 5 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ CỦA VIỆC Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA BỘ PHẬ HÀ HÀ G TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G HOTEL RESORT & SPA 1.

Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu và một số khái niệm liên quan 1. Khái niệm về nhà hàng Theo TS Vũ Thị Hòa và TS N guyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết N ghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà N ội) thì : “N hà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phNm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận [1].” Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo Th.S N guyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản trị Kinh doanh N hà Hàng do N hà xuất bản Đà N ẵng ấn hành năm 2013 thì : “ Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong khách sạn. Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn [4].” Trong xã hội luôn tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau dựa trên tất cả những cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường chọn các nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống trong ngày, những dịp cuối tuần, ngày lễ.

N hà hàng được coi là một cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, hầu hết nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách hàng. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn luôn được coi là một thành phần 6 không thể thiếu đối với khách sạn.

Đặc biệt khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng được nâng cao và nhu cầu ăn uống hiện nay của con người không chỉ là ăn để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của họ mà nó còn dùng để thỏa mãn nhu cầu tâm lý của con người. Cho nên các nhà hàng, khách sạn luôn là nơi lý tưởng được các khách hàng tìm đến để có thể thỏa mãn nhu cầu một cách trọn vẹn nhất về mọi mặt. N hững đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn: + Có thể nói rằng nguồn khách của khách sạn rất là đa dạng và phong phú, đến từ nhiều vùng khác nhau trong nước và thế giới.