Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, cung ứng dịch vụ công (DVC) là chức năng thiết yếu của Nhà nước nhằm đảm bảo lợi ích chung và phát triển bền vững xã hội. Tại Việt Nam, các đơn vị sự nghiệp công lập (ĐVSNCL) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ sự nghiệp công (DVSNC) như giáo dục, y tế, việc làm, bảo trợ xã hội. Tuy nhiên, thực trạng cung ứng DVC tại các ĐVSNCL còn nhiều hạn chế như thủ tục phức tạp, thời gian giải quyết kéo dài, thiếu minh bạch và chưa đồng bộ trong quy trình. Mô hình “một cửa” được xem là giải pháp cải cách hành chính hiệu quả, giúp đơn giản hóa thủ tục, tăng cường minh bạch và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội, với phạm vi khảo sát thực trạng trong giai đoạn 2018-2019 và đề xuất giải pháp hoàn thiện cho giai đoạn 2020-2025. Mục tiêu chính là đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình “một cửa” tại các đơn vị như Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội và Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, góp phần cải cách hành chính và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Theo thống kê, Hà Nội có 37 ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội, cung cấp đa dạng dịch vụ trong các lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội. Việc áp dụng mô hình “một cửa” tại các đơn vị này không chỉ giúp giảm thời gian giải quyết thủ tục mà còn tăng cường tính minh bạch, trách nhiệm và hiệu quả quản lý. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, làm cơ sở cho các cơ quan quản lý nhà nước trong việc hoàn thiện chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ công tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý công và cải cách hành chính, trong đó có:

  • Lý thuyết quản lý công mới (New Public Management - NPM): Nhấn mạnh vai trò của hiệu quả, minh bạch và trách nhiệm trong cung ứng dịch vụ công, đề cao sự chuyên môn hóa và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý.
  • Mô hình “một cửa” (One-Stop Shop): Là mô hình tập trung tiếp nhận, xử lý và trả kết quả tại một đầu mối duy nhất, giúp giảm thiểu thủ tục hành chính, tăng cường phối hợp giữa các bộ phận và nâng cao sự hài lòng của người dân.
  • Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ sự nghiệp công: Dịch vụ công là hoạt động phục vụ lợi ích chung, do Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp hoặc ủy quyền; dịch vụ sự nghiệp công là một phần của dịch vụ công, tập trung vào các lĩnh vực như giáo dục, y tế, an sinh xã hội.

Các khái niệm chính bao gồm: Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (BPTN&TKQ), Đơn vị sự nghiệp công lập (ĐVSNCL), Cơ chế “một cửa”, Dịch vụ công, Dịch vụ sự nghiệp công, và các nguyên tắc công khai, minh bạch, phối hợp trong cung ứng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và lịch sử, kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp các văn bản pháp luật, nghị quyết của Đảng, các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến tổ chức và hoạt động của ĐVSNCL, các nghiên cứu trước đây và tài liệu chuyên ngành.
  • Khảo sát điều tra: Thực hiện 200 phiếu hỏi với hai nhóm đối tượng chính gồm: (i) các nhà quản lý, viên chức tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội; (ii) các khách hàng thụ hưởng dịch vụ công.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ, phân tích so sánh tỷ lệ hài lòng, thời gian giải quyết thủ tục, mức độ công khai minh bạch và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả mô hình “một cửa”.
  • Thời gian nghiên cứu: Khảo sát thực trạng trong hai năm 2018-2019, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020-2025.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm đối tượng nghiên cứu, đồng thời tập trung vào các đơn vị thí điểm áp dụng mô hình “một cửa” như Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội và Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ áp dụng mô hình “một cửa” còn hạn chế: Trong số 37 ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội, chỉ có 2 đơn vị (khoảng 5,4%) áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công, gồm Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội và Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội.

  2. Thời gian giải quyết thủ tục giảm đáng kể: Áp dụng mô hình “một cửa” giúp rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục trung bình từ 15 ngày xuống còn khoảng 7 ngày, giảm 53% thời gian chờ đợi cho người dân.

  3. Tăng cường minh bạch và công khai: 100% các dịch vụ được cung cấp theo mô hình “một cửa” đều công khai đầy đủ về thành phần hồ sơ, quy trình, thời gian giải quyết và mức thu phí trên website và tại bộ phận tiếp nhận, giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin.

  4. Mức độ hài lòng của khách hàng cải thiện: Khảo sát cho thấy khoảng 85% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ và quy trình giải quyết thủ tục tại các đơn vị áp dụng mô hình “một cửa”, tăng 20% so với trước khi áp dụng.

Thảo luận kết quả

Việc áp dụng mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội tại Hà Nội đã mang lại những cải thiện rõ rệt về hiệu quả cung ứng dịch vụ công. Nguyên nhân chính là do mô hình này giúp đơn giản hóa quy trình, giảm thiểu các bước trung gian, đồng thời tăng cường trách nhiệm và phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về hiệu quả của mô hình “một cửa” trong cải cách hành chính và cung ứng dịch vụ công.

Tuy nhiên, tỷ lệ áp dụng mô hình còn thấp do nhiều đơn vị chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích, thiếu nguồn lực về cơ sở vật chất và nhân sự, cũng như chưa có hệ thống pháp lý và quy trình phù hợp riêng biệt cho ĐVSNCL. So sánh với các tỉnh như Bà Rịa - Vũng Tàu, nơi mô hình “một cửa” được triển khai thành công tại Bệnh viện Bà Rịa với chỉ số hài lòng người bệnh thuộc top 5 cả nước, Hà Nội cần đẩy mạnh nhân rộng và hoàn thiện mô hình.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ áp dụng mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL, biểu đồ đường thể hiện thời gian giải quyết thủ tục trước và sau khi áp dụng mô hình, và bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Mở rộng áp dụng mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL: Đề nghị Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội xây dựng kế hoạch triển khai mô hình “một cửa” cho ít nhất 50% ĐVSNCL trong giai đoạn 2021-2025, ưu tiên các đơn vị có khối lượng giao dịch lớn và dịch vụ thiết yếu.

  2. Hoàn thiện quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ: Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, xây dựng quy trình chuẩn theo mô hình “một cửa” đảm bảo rõ ràng, minh bạch và phù hợp với đặc thù từng loại dịch vụ, hoàn thành trong năm 2021.

  3. Nâng cao năng lực đội ngũ viên chức: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao ý thức phục vụ khách hàng cho viên chức, nhân viên tại các BPTN&TKQ, thực hiện định kỳ hàng năm.

  4. Đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Cải tạo, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cho bộ phận “một cửa”, đồng thời phát triển hệ thống phần mềm quản lý dịch vụ công trực tuyến, hỗ trợ thanh toán điện tử và phản hồi khách hàng, hoàn thành trong giai đoạn 2021-2023.

  5. Tăng cường công khai, minh bạch và giám sát: Thiết lập hệ thống tiếp nhận ý kiến phản hồi, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua nhiều kênh như hòm thư góp ý, đường dây nóng, website; đồng thời xây dựng cơ chế xử lý phản ánh kịp thời, đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm giải trình.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các ĐVSNCL: Giúp hiểu rõ về mô hình “một cửa”, đánh giá thực trạng và áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ công tại đơn vị mình.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước về lao động, thương binh và xã hội: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, hướng dẫn và giám sát việc triển khai mô hình “một cửa” trong lĩnh vực dịch vụ công.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết, phương pháp và thực tiễn cải cách hành chính trong cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam.

  4. Các tổ chức xã hội và cộng đồng người dân: Nâng cao nhận thức về quyền lợi khi tiếp cận dịch vụ công, đồng thời tham gia giám sát, phản hồi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình “một cửa” là gì và có vai trò như thế nào trong cung ứng dịch vụ công?
    Mô hình “một cửa” là cơ chế tiếp nhận, xử lý và trả kết quả thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất, giúp giảm thời gian, chi phí và tăng tính minh bạch trong cung ứng dịch vụ công. Ví dụ, tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội, mô hình này đã rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục xuống còn khoảng 7 ngày.

  2. Tại sao mô hình “một cửa” chưa được áp dụng rộng rãi tại các ĐVSNCL?
    Nguyên nhân chính là do thiếu nguồn lực về nhân sự, cơ sở vật chất, cũng như chưa có quy trình và hệ thống pháp lý phù hợp riêng biệt cho các ĐVSNCL. Ngoài ra, nhận thức về lợi ích của mô hình còn hạn chế tại một số đơn vị.

  3. Lợi ích cụ thể của mô hình “một cửa” đối với người dân là gì?
    Người dân được giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời dễ dàng tiếp cận thông tin về thủ tục, quy trình và mức phí. Mức độ hài lòng của khách hàng tại các đơn vị áp dụng mô hình này đạt khoảng 85%.

  4. Các điều kiện cần thiết để triển khai mô hình “một cửa” hiệu quả tại ĐVSNCL?
    Bao gồm: hệ thống pháp lý rõ ràng, cam kết của lãnh đạo, năng lực đội ngũ viên chức, cơ sở vật chất đầy đủ, ứng dụng công nghệ thông tin và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

  5. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của mô hình “một cửa”?
    Có thể đánh giá qua các chỉ số như thời gian giải quyết thủ tục, tỷ lệ hồ sơ đúng hạn, mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng phản ánh tiêu cực và mức độ công khai minh bạch thông tin. Ví dụ, Bệnh viện Bà Rịa được xếp vào top 5 bệnh viện có chỉ số hài lòng cao nhờ áp dụng mô hình này.

Kết luận

  • Mô hình “một cửa” là giải pháp hiệu quả giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả cung ứng dịch vụ công tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội tại Hà Nội.
  • Thực trạng áp dụng mô hình còn hạn chế, chỉ khoảng 5,4% ĐVSNCL triển khai, nhưng đã cho thấy kết quả tích cực về giảm thời gian giải quyết và tăng mức độ hài lòng khách hàng.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể về mở rộng áp dụng, hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân sự, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường minh bạch, giám sát.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, làm cơ sở cho các cơ quan quản lý nhà nước và ĐVSNCL trong việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công.
  • Đề nghị các đơn vị liên quan triển khai các bước tiếp theo trong giai đoạn 2020-2025 nhằm nhân rộng và hoàn thiện mô hình “một cửa”, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, phục vụ người dân tốt hơn.

Hành động tiếp theo là các cơ quan quản lý và ĐVSNCL cần phối hợp xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết, tổ chức đào tạo và đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin để đảm bảo thành công của mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công.