Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một trong những vấn đề trọng tâm được xã hội quan tâm. Tại quận Hoàn Kiếm, trung tâm hành chính, kinh tế, chính trị của thành phố Hà Nội, hoạt động cung ứng DVHCC có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân, tổ chức. Theo báo cáo của UBND quận, từ năm 2015 đến nay, quận đã triển khai nhiều chương trình cải cách hành chính nhằm đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng DVHCC tại quận Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2015-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và cải cách hành chính của địa phương. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các loại hình dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền của UBND quận, bao gồm các thủ tục hành chính liên quan đến đất đai, hộ tịch, cấp phép xây dựng, chứng thực, và các dịch vụ hành chính khác.

Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để lãnh đạo UBND quận Hoàn Kiếm và các phòng ban liên quan có thể áp dụng các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ, góp phần xây dựng nền hành chính công minh bạch, chuyên nghiệp và thân thiện với người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính để phân tích chất lượng cung ứng DVHCC:

  1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985): Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế khi sử dụng dịch vụ. Mô hình gồm 5 khoảng cách chính, trong đó khoảng cách thứ năm thể hiện sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng. Mô hình giúp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, và thái độ lịch sự của nhân viên.

  2. Thang đo SERVQUAL: Đây là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Thang đo này được áp dụng để khảo sát mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (cơ cấu sản phẩm, mức độ hiện đại, tiện lợi tiếp cận, chi phí, thái độ phục vụ), và các nhân tố ảnh hưởng bên trong, bên ngoài đến chất lượng cung ứng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa phương pháp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, văn bản pháp luật, tài liệu của UBND quận Hoàn Kiếm, các chương trình cải cách hành chính của thành phố Hà Nội và các nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát xã hội học với 370 phiếu điều tra được phát cho hai nhóm đối tượng: đội ngũ cán bộ, công chức quận Hoàn Kiếm và người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của quận.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng nghiên cứu.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng, phân tích so sánh tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm đối tượng, đồng thời áp dụng mô hình Parasuraman và thang đo SERVQUAL để đánh giá các khoảng cách chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng. Ngoài ra, phương pháp phân tích nội dung được sử dụng để xử lý các ý kiến phỏng vấn và phản hồi từ người dân, cán bộ công chức.

  • Timeline nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện vào cuối năm 2019, phân tích và tổng hợp dữ liệu trong năm 2020, đảm bảo tính cập nhật và phản ánh đúng thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người dân và doanh nghiệp đạt khoảng 85%: Kết quả khảo sát cho thấy 85% người dân và doanh nghiệp hài lòng với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm, trong đó nhóm dịch vụ cấp giấy phép xây dựng và chứng thực có tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt trên 90%.

  2. Thời gian giải quyết thủ tục được rút ngắn trung bình 20% so với quy định: Qua khảo sát và phân tích hồ sơ, thời gian giải quyết các thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa quận giảm từ trung bình 15 ngày xuống còn khoảng 12 ngày, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ.

  3. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman chủ yếu nằm ở khoảng cách 3 và 4: Khoảng cách 3 (sai lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và thực tế cung cấp) chiếm tỷ lệ 30%, trong khi khoảng cách 4 (sai lệch giữa thông tin cung cấp và dịch vụ thực tế) chiếm khoảng 25%, cho thấy cần cải thiện sự đồng bộ giữa cam kết và thực thi dịch vụ.

  4. Yếu tố nhân sự và công nghệ thông tin ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ: 70% người dân đánh giá thái độ, tác phong của cán bộ công chức là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục còn hạn chế, chỉ có khoảng 40% thủ tục được thực hiện trực tuyến mức độ 3, 4.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các tồn tại chủ yếu do cơ chế tổ chức và quy trình cung ứng dịch vụ còn mang tính hành chính truyền thống, chưa thực sự linh hoạt và hiện đại. So sánh với kinh nghiệm của quận 1 TP. Hồ Chí Minh và thành phố Đà Nẵng, nơi đã áp dụng mạnh mẽ chính quyền điện tử và cải cách thủ tục hành chính, quận Hoàn Kiếm còn nhiều dư địa để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho thấy sự nỗ lực trong cải cách hành chính, tuy nhiên, khoảng cách chất lượng dịch vụ phản ánh sự chưa đồng bộ giữa cam kết và thực tế, đặc biệt trong việc cung cấp thông tin minh bạch và thái độ phục vụ của cán bộ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế so với các địa phương tiên tiến, làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ thuận tiện và nhanh chóng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự cần thiết trong việc nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để hiện đại hóa quy trình cung ứng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, bảng so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng loại dịch vụ, và biểu đồ thể hiện tỷ lệ thủ tục hành chính được thực hiện trực tuyến theo mức độ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, xây dựng quy trình linh hoạt, minh bạch, giảm thiểu các bước không cần thiết nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Thời gian thực hiện: 2021-2023. Chủ thể thực hiện: UBND quận phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  2. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan hành chính: Tăng cường phân quyền, trách nhiệm cho các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ, áp dụng cơ chế kiểm soát nội bộ và đánh giá hiệu quả công việc định kỳ. Thời gian thực hiện: 2021-2024. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo UBND quận và các phòng ban liên quan.

  3. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức: Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá, khen thưởng và xử lý nghiêm các hành vi tiêu cực. Thời gian thực hiện: liên tục từ 2021. Chủ thể thực hiện: Trung tâm đào tạo cán bộ quận, Sở Nội vụ Hà Nội.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Đẩy mạnh phát triển chính quyền điện tử, mở rộng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, đầu tư trang thiết bị hiện đại tại Bộ phận Một cửa, xây dựng hệ thống tra cứu, phản hồi trực tuyến. Thời gian thực hiện: 2021-2025. Chủ thể thực hiện: UBND quận phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội.

  5. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện: Thiết lập hệ thống giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ, tiếp nhận và xử lý kịp thời phản ánh, khiếu nại của người dân và doanh nghiệp. Thời gian thực hiện: từ 2021. Chủ thể thực hiện: Thanh tra quận, Ban tiếp công dân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo UBND quận và các phòng ban chuyên môn: Sử dụng luận văn làm cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch cải cách hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với đặc thù địa phương.

  2. Cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công: Tham khảo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình Parasuraman và thang đo SERVQUAL để nâng cao nhận thức và cải thiện thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, hành chính công: Luận văn cung cấp hệ thống lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn quý giá về chất lượng dịch vụ hành chính công tại một quận trung tâm của thủ đô.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ hơn về quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi, góp ý xây dựng chính quyền địa phương ngày càng phục vụ tốt hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu chí như tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, thái độ lịch sự, thông tin minh bạch, an toàn và sự hiểu biết nhu cầu khách hàng. Ví dụ, thời gian giải quyết hồ sơ đúng hạn và thái độ thân thiện của cán bộ là những tiêu chí quan trọng.

  2. Mô hình Parasuraman giúp gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Mô hình này giúp xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế cung cấp dịch vụ, từ đó chỉ ra các điểm yếu cần cải thiện như sai lệch trong nhận thức của nhà quản lý, sự không đồng bộ trong thực thi và truyền thông dịch vụ. Ví dụ, nếu cán bộ không thực hiện đúng cam kết về thời gian, khoảng cách chất lượng sẽ tăng.

  3. Tại sao ứng dụng công nghệ thông tin lại quan trọng trong cung ứng dịch vụ hành chính công?
    Công nghệ thông tin giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng tính minh bạch, giảm phiền hà cho người dân và doanh nghiệp. Ví dụ, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 cho phép người dân nộp hồ sơ và nhận kết quả qua mạng, tiết kiệm thời gian đi lại.

  4. Những khó khăn chính trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại quận Hoàn Kiếm là gì?
    Khó khăn gồm thủ tục hành chính còn phức tạp, thái độ phục vụ chưa đồng đều, ứng dụng công nghệ thông tin chưa rộng rãi, và cơ chế kiểm soát, giám sát chưa chặt chẽ. Ví dụ, một số thủ tục vẫn yêu cầu nhiều giấy tờ xác nhận từ các cơ quan khác nhau gây phiền hà cho người dân.

  5. Làm thế nào để người dân có thể phản ánh, khiếu nại về chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Người dân có thể phản ánh qua các kênh như Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, tổng đài tiếp nhận phản ánh, hoặc cổng dịch vụ công trực tuyến. Ví dụ, quận Hoàn Kiếm đã triển khai hệ thống tiếp nhận phản ánh qua điện thoại và mạng internet để xử lý kịp thời các phản hồi.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, tập trung nghiên cứu tại quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
  • Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung đạt khoảng 85%, với nhiều tiến bộ trong cải cách thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.
  • Các khoảng cách chất lượng dịch vụ chủ yếu nằm ở sự không đồng bộ giữa cam kết và thực tế, cũng như hạn chế trong ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Đề xuất các giải pháp hoàn thiện thể chế, đổi mới tổ chức, nâng cao năng lực cán bộ, ứng dụng CNTT và tăng cường giám sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2021-2030.
  • Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho lãnh đạo, cán bộ công chức, nhà nghiên cứu và người dân trong việc nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công.

Hành động tiếp theo: UBND quận Hoàn Kiếm cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự cải tiến liên tục, hướng tới xây dựng chính quyền phục vụ, minh bạch và hiện đại.