Ảnh hưởng của CRM đến sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Luận văn: Nghiên cứu ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Tải luận văn thạc sĩ CRM tại đây.

• Tác giả: Nguyễn Quốc Nam
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thụy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. CRM và sự hài lòng khách hàng TPBank Tổng quan

Trong bối cảnh cạnh tranh của ngành tài chính, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nổi lên như một chiến lược cốt lõi quyết định sự thành công. Đối với một định chế tài chính tiên phong như ngân hàng số TPBank, việc áp dụng CRM không chỉ là một giải pháp công nghệ mà còn là một triết lý kinh doanh, đặt khách hàng làm trung tâm. Việc hiểu rõ CRM ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng TPBank như thế nào là chìa khóa để ngân hàng không chỉ giữ chân mà còn phát triển tệp khách hàng trung thành. Một hệ thống CRM hiệu quả giúp ngân hàng thu thập, phân tích và tận dụng dữ liệu để mang đến những trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội. Từ việc hiểu rõ nhu cầu cá nhân đến việc giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, CRM là nền tảng cho mọi tương tác, tạo dựng niềm tin và sự gắn kết. Nghiên cứu học thuật, điển hình là luận văn của Nguyễn Quốc Nam (2018), đã cung cấp những bằng chứng thực tiễn về mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố CRM và mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ tại TPBank. Bài viết này sẽ đi sâu phân tích các yếu tố đó, từ công nghệ, chiến lược đến con người, để làm rõ cơ chế tác động và những giá trị mà CRM mang lại.

1.1. Định nghĩa quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) được định nghĩa là một phương pháp tiếp cận toàn diện nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Đây không chỉ là một phần mềm CRM cho ngân hàng, mà là sự kết hợp chặt chẽ giữa chiến lược kinh doanh, quy trình vận hành, yếu tố con người và nền tảng công nghệ. Mục tiêu chính là thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, hành vi và giá trị vòng đời của từng khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng thu thập từ nhiều điểm chạm khác nhau, các ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng TPBank một cách chủ động. Theo đó, CRM giúp chuyển đổi từ mô hình giao dịch đơn lẻ sang mô hình quan hệ đối tác lâu dài, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.

1.2. Tầm quan trọng của hệ thống CRM ngân hàng thời 4.0

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số ngành ngân hàng, vai trò của hệ thống CRM ngân hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Đây là xương sống công nghệ cho phép các ngân hàng triển khai dịch vụ khách hàng 4.0, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng. Một hệ thống CRM hiện đại tích hợp các công nghệ như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big Data) để tự động hóa các quy trình, từ tự động hóa marketing đến hỗ trợ dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình dịch vụ mà còn cho phép cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn. Ví dụ, hệ thống có thể dự đoán nhu cầu tài chính tiếp theo của khách hàng và đề xuất sản phẩm phù hợp vào đúng thời điểm. Việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng thông qua CRM giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, cải thiện hiệu suất hoạt động và quan trọng nhất là nâng cao đáng kể chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT).

II. Thách thức giữ chân khách hàng của ngân hàng TPBank

Ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh khốc liệt, nơi mà sản phẩm và lãi suất ngày càng trở nên tương đồng. Trong bối cảnh đó, việc tạo ra sự khác biệt và duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành một thách thức lớn, đặc biệt đối với các ngân hàng trẻ và năng động như TPBank. Vấn đề không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách hàng mới, mà quan trọng hơn là làm thế nào để giữ chân khách hàng hiện hữu. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và họ sẵn sàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu không cảm thấy hài lòng. Các yêu cầu về một trải nghiệm khách hàng (CX) liền mạch, nhanh chóng và được cá nhân hóa đang gia tăng mạnh mẽ. Bất kỳ một sai sót nào trong quy trình dịch vụ, một sự chậm trễ trong việc phản hồi hay một trải nghiệm không như ý đều có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng khách hàng TPBank. Do đó, ngân hàng phải đối mặt với bài toán làm sao để hiểu rõ từng khách hàng, đáp ứng kịp thời mong muốn của họ và xây dựng một mối quan hệ vượt trên các giao dịch tài chính thông thường. Đây chính là lúc vai trò của một chiến lược CRM bài bản trở nên cấp thiết.

2.1. Cạnh tranh gay gắt và bài toán về lòng trung thành

Thị trường tài chính Việt Nam hiện nay là một sân chơi đông đúc với sự tham gia của hàng loạt ngân hàng trong và ngoài nước. Sự bão hòa về sản phẩm dịch vụ cốt lõi như cho vay, tiền gửi, thẻ tín dụng khiến cuộc chiến về giá (lãi suất, phí dịch vụ) không còn là lợi thế bền vững. Thách thức lớn nhất chính là xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng dễ dàng bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi từ đối thủ cạnh tranh. Việc thiếu một hệ thống quản lý tập trung và phân tích hành vi khách hàng khiến ngân hàng khó nhận diện được những khách hàng có nguy cơ rời bỏ. Bài toán đặt ra là làm sao để biến khách hàng từ những người sử dụng dịch vụ đơn thuần trở thành những người ủng hộ trung thành, sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này đòi hỏi một chiến lược tiếp cận dựa trên giá trị quan hệ, thay vì chỉ tập trung vào giá trị giao dịch.

2.2. Kỳ vọng ngày càng cao về trải nghiệm khách hàng CX

Khách hàng hiện đại, đặc biệt là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ, có những kỳ vọng rất cao về trải nghiệm khách hàng (CX). Họ mong muốn các dịch vụ ngân hàng phải nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và có tính cá nhân hóa cao, tương tự như trải nghiệm trên các nền tảng công nghệ hàng đầu như Grab hay Netflix. Họ không chấp nhận những quy trình phức tạp, thời gian chờ đợi lâu hay việc phải lặp lại thông tin cho các bộ phận khác nhau. Mọi điểm chạm, từ ứng dụng di động, website, TPBank LiveBank cho đến giao dịch tại quầy, đều phải mang lại một trải nghiệm đồng nhất và liền mạch. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này sẽ trực tiếp làm giảm chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và chỉ số NPS (Net Promoter Score), tạo ra rủi ro mất khách hàng vào tay các đối thủ có trải nghiệm tốt hơn.

III. Cách CRM công nghệ cao cải thiện dịch vụ tại TPBank

Để giải quyết những thách thức về cạnh tranh và kỳ vọng của khách hàng, việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng thông qua một hệ thống CRM ngân hàng hiện đại là giải pháp tất yếu. TPBank, với định vị là ngân hàng số hàng đầu, đã và đang tận dụng sức mạnh của công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng. Luận văn của Nguyễn Quốc Nam (2018) đã chỉ ra rằng yếu tố “Công nghệ và Công nghệ thông tin” có tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại TPBank. Điều này được thể hiện qua việc tối ưu hóa quy trình dịch vụ trên mọi kênh. Hệ thống CRM cho phép tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, tạo ra một hồ sơ khách hàng 360 độ. Nhờ đó, nhân viên giao dịch hay hệ thống tự động đều có cái nhìn toàn diện về lịch sử giao dịch, nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này giúp các tương tác trở nên thông minh và hiệu quả hơn, giảm thiểu thời gian xử lý và nâng cao độ chính xác. Công nghệ CRM không chỉ hỗ trợ hoạt động nội bộ mà còn trực tiếp cải thiện trải nghiệm người dùng cuối.

3.1. Sức mạnh công nghệ qua TPBank LiveBank và App Banking

Một trong những minh chứng rõ nét cho việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng tại TPBank là hệ thống ngân hàng tự động TPBank LiveBank và ứng dụng eBank. Đây không chỉ là các kênh giao dịch mà còn là điểm thu thập dữ liệu quan trọng cho CRM. Hệ thống LiveBank 24/7 cho phép khách hàng thực hiện gần như toàn bộ giao dịch ngân hàng cơ bản mà không cần tới quầy, mang lại sự tiện lợi tối đa. Dữ liệu từ các giao dịch này được đồng bộ về hệ thống CRM, giúp ngân hàng hiểu rõ thói quen và nhu cầu của khách hàng ngay cả ngoài giờ hành chính. Tương tự, ứng dụng di động không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn thu thập phản hồi của khách hàng và phân tích hành vi sử dụng. Sự kết hợp này tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ khách hàng 4.0, nơi công nghệ làm nền tảng để phục vụ khách hàng một cách liền mạch và hiệu quả.

3.2. Tối ưu hóa quy trình nhờ phân tích dữ liệu khách hàng

Nền tảng của một hệ thống CRM hiệu quả là khả năng phân tích dữ liệu khách hàng. Bằng cách tổng hợp và phân tích dữ liệu từ các kênh giao dịch, tương tác trên mạng xã hội, và lịch sử sử dụng dịch vụ, TPBank có thể xác định các điểm nghẽn trong quy trình và tiến hành cải thiện. Ví dụ, phân tích có thể cho thấy một quy trình đăng ký sản phẩm nào đó đang có tỷ lệ từ bỏ cao, từ đó ngân hàng có thể đơn giản hóa các bước để tối ưu hóa quy trình dịch vụ. Hơn nữa, dữ liệu còn giúp phân khúc khách hàng một cách chính xác, xác định nhóm khách hàng giá trị cao để có chính sách chăm sóc đặc biệt, góp phần quan trọng vào nỗ lực giữ chân khách hàng. Việc ra quyết định dựa trên dữ liệu giúp các cải tiến dịch vụ trở nên có mục tiêu và hiệu quả hơn.

IV. Bí quyết CRM giúp cá nhân hóa trải nghiệm tại TPBank

Vượt ra ngoài yếu tố công nghệ, một chiến lược CRM thành công phải tập trung vào việc tạo ra các tương tác ý nghĩa và mang tính cá nhân. Cá nhân hóa trải nghiệm là yếu tố then chốt tạo ra sự khác biệt và thúc đẩy sự hài lòng khách hàng TPBank. Hệ thống CRM cung cấp công cụ để ngân hàng không chỉ biết khách hàng là ai, mà còn hiểu họ cần gì, thậm chí trước khi họ nhận ra. Bằng cách phân tích hành vi và lịch sử giao dịch, CRM cho phép TPBank gửi đi những thông điệp, ưu đãi và sản phẩm được "may đo" riêng cho từng cá nhân hoặc nhóm khách hàng nhỏ. Ví dụ, một khách hàng thường xuyên giao dịch quốc tế có thể nhận được đề xuất về các gói bảo hiểm du lịch hoặc thẻ tín dụng có ưu đãi tỷ giá. Chiến lược này được hỗ trợ mạnh mẽ bởi tự động hóa marketing, cho phép triển khai các chiến dịch cá nhân hóa ở quy mô lớn mà vẫn đảm bảo tính chính xác và kịp thời. Việc lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng cũng là một phần không thể thiếu của chiến lược này, giúp ngân hàng liên tục điều chỉnh và cải thiện trải nghiệm.

4.1. Sức mạnh của tự động hóa marketing trong chăm sóc khách hàng

Hệ thống tự động hóa marketing tích hợp trong CRM là một công cụ đắc lực giúp TPBank duy trì kết nối với khách hàng một cách thông minh. Thay vì gửi các thông điệp hàng loạt, hệ thống cho phép thiết lập các luồng chăm sóc tự động dựa trên hành vi cụ thể. Ví dụ, hệ thống có thể tự động gửi email chúc mừng sinh nhật kèm một ưu đãi nhỏ, hoặc gửi tin nhắn nhắc nhở khi đến kỳ hạn thanh toán. Các kịch bản này giúp hoạt động chăm sóc khách hàng TPBank trở nên nhất quán, kịp thời và không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào. Tự động hóa còn giúp giải phóng nguồn nhân lực khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại, để họ có thể tập trung vào việc giải quyết những vấn đề phức tạp và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

4.2. Xây dựng chiến lược CRM dựa trên phản hồi của khách hàng

Một chiến lược CRM hiệu quả phải là một vòng lặp liên tục của việc lắng nghe, phân tích và hành động. Việc thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng là một thành phần cốt lõi. CRM giúp tổng hợp phản hồi từ nhiều kênh như khảo sát, email, mạng xã hội, hay ghi nhận từ trung tâm dịch vụ khách hàng vào một nơi duy nhất. Các công cụ phân tích cảm tính (sentiment analysis) có thể tự động nhận diện các vấn đề nổi cộm hoặc các xu hướng trong phản hồi. Dựa trên những thông tin này, ban lãnh đạo TPBank có thể đưa ra các quyết định chiến lược để cải thiện sản phẩm, điều chỉnh quy trình hoặc đào tạo lại nhân viên. Cách tiếp cận này đảm bảo rằng chiến lược CRM luôn bám sát thực tế và thực sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng, tạo ra một cơ chế cải tiến liên tục.

V. Case study CRM tăng chỉ số hài lòng khách hàng TPBank

Lý thuyết và chiến lược cần được chứng minh bằng kết quả thực tiễn. Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nam (2018) về CRM ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng TPBank chính là một case study CRM TPBank điển hình, cung cấp những bằng chứng định lượng thuyết phục. Nghiên cứu này đã sử dụng các phương pháp phân tích thống kê chuyên sâu như Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình. Kết quả cho thấy các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm "Công nghệ", "Quản lý kiến thức", "Kênh giao tiếp" và "Chiến lược CRM", đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này khẳng định rằng việc đầu tư vào một hệ thống CRM toàn diện, từ hạ tầng công nghệ đến đào tạo con người và hoạch định chiến lược, trực tiếp mang lại hiệu quả trong việc nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT). Những con số không biết nói dối: khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, phục vụ nhanh chóng và nhận được những giá trị phù hợp, mức độ hài lòng của họ chắc chắn sẽ tăng lên.

5.1. Phân tích chỉ số hài lòng khách hàng CSAT và chỉ số NPS

Các chỉ số đo lường là công cụ không thể thiếu để đánh giá hiệu quả của CRM. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) thường được đo lường qua các cuộc khảo sát ngắn sau mỗi giao dịch, hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vừa nhận được. Một hệ thống CRM tốt giúp tự động hóa việc gửi khảo sát và tổng hợp kết quả theo thời gian thực. Trong khi đó, chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng của khách hàng cho người khác, phản ánh lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách liên tục theo dõi hai chỉ số này, TPBank có thể đánh giá được tác động của các sáng kiến CRM. Sự cải thiện ổn định của CSAT và NPS theo thời gian là bằng chứng rõ ràng nhất cho thấy chiến lược CRM đang đi đúng hướng, tạo ra giá trị thực sự cho cả khách hàng và ngân hàng.

5.2. Bằng chứng từ nghiên cứu về 5 yếu tố CRM then chốt

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nam đã lượng hóa tác động của các yếu tố cấu thành CRM. Cụ thể, mô hình hồi quy cho thấy "Công nghệ và Công nghệ thông tin" giúp giao dịch nhanh chóng và chính xác. "Quản lý kiến thức" đảm bảo nhân viên am hiểu nghiệp vụ và có thể tư vấn hiệu quả. "Tổ chức" thể hiện sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban. "Các kênh giao tiếp tương tác" tạo điều kiện để ngân hàng và khách hàng dễ dàng kết nối. Cuối cùng, một "Chiến lược CRM" rõ ràng định hướng cho mọi hoạt động. Tất cả các yếu tố này đều góp phần xây dựng nên một trải nghiệm tích cực. Trích dẫn từ luận văn: "bài luận văn đã chỉ ra rằng các thành phần quản trị bao gồm Công nghệ và công nghệ thông tin, Quản lý kiến thức, ... đều có tác động lên sự hài lòng của khách hàng." Đây là cơ sở khoa học vững chắc để TPBank tiếp tục đầu tư và phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của mình.

VI. Tương lai CRM và chuyển đổi số ngành ngân hàng TPBank

Nhìn về tương lai, vai trò của CRM trong quá trình chuyển đổi số ngành ngân hàng sẽ ngày càng trở nên trung tâm. Sự phát triển của các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI), Máy học (Machine Learning) và phân tích dữ liệu lớn sẽ mở ra những tiềm năng to lớn cho việc quản lý quan hệ khách hàng. CRM sẽ không còn chỉ là một hệ thống lưu trữ và quản lý thông tin, mà sẽ trở thành một "bộ não" thông minh, có khả năng dự đoán nhu cầu, tự động đề xuất giải pháp và cá nhân hóa trải nghiệm ở mức độ sâu sắc hơn. Đối với TPBank, việc tiếp tục tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng và phát triển phần mềm CRM cho ngân hàng thế hệ mới là yếu tố sống còn để duy trì vị thế dẫn đầu. Tương lai của sự hài lòng khách hàng TPBank phụ thuộc vào khả năng của ngân hàng trong việc biến dữ liệu thành sự thấu hiểu và biến công nghệ thành những trải nghiệm nhân văn, liền mạch. Cuộc cách mạng dịch vụ khách hàng 4.0 chỉ mới bắt đầu, và CRM chính là động cơ cốt lõi cho hành trình này.

6.1. Xu hướng dịch vụ khách hàng 4.0 và vai trò của AI

Xu hướng dịch vụ khách hàng 4.0 nhấn mạnh vào tính tức thời, chủ động và siêu cá nhân hóa. Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ là công nghệ chủ đạo hiện thực hóa tầm nhìn này. Các chatbot và trợ lý ảo thông minh tích hợp vào CRM có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, giải đáp các câu hỏi thường gặp một cách nhanh chóng và chính xác. AI cũng có thể phân tích các cuộc hội thoại để nhận diện cảm xúc của khách hàng và đề xuất cách xử lý phù hợp cho nhân viên. Hơn nữa, các thuật toán AI có thể phân tích các mẫu dữ liệu phức tạp để dự đoán hành vi khách hàng, chẳng hạn như nguy cơ rời bỏ dịch vụ hoặc nhu cầu vay vốn sắp tới, giúp ngân hàng có những hành động can thiệp chủ động. Việc tích hợp AI sẽ biến CRM từ một hệ thống phản ứng thành một hệ thống tiên đoán.

6.2. Định hướng phát triển phần mềm CRM cho ngân hàng tương lai

Định hướng phát triển phần mềm CRM cho ngân hàng trong tương lai sẽ tập trung vào ba yếu tố chính: Tích hợp đa kênh (Omnichannel), Nền tảng dữ liệu hợp nhất (Unified Data Platform) và Trí thông minh tích hợp (Embedded Intelligence). Một hệ thống CRM Omnichannel thực sự sẽ xóa nhòa ranh giới giữa các kênh online và offline, cho phép khách hàng bắt đầu một giao dịch trên ứng dụng và hoàn thành nó tại LiveBank một cách liền mạch. Nền tảng dữ liệu hợp nhất sẽ phá vỡ các "ốc đảo" dữ liệu trong nội bộ ngân hàng, tạo ra một nguồn chân lý duy nhất về khách hàng. Cuối cùng, trí thông minh tích hợp sẽ đưa các phân tích và đề xuất dựa trên AI vào thẳng quy trình làm việc hàng ngày của nhân viên, giúp họ đưa ra quyết định tốt hơn và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Đây là lộ trình tất yếu để CRM trở thành trung tâm của một ngân hàng số TPBank thực thụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 luận văn đã giới thiệu bức tranh tổng quát về đề tài nghiên cứu qua các nội dung như sự cần thiết của đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, nguồn dữ liệu và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính mới của đề tài. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG THÀNH PHỐ HCM 2. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc ngân hàng có tồn tại hay phát triển như thế nào, trái lại ngân hàng cần thường xuyên nâng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.

Phân loại khách hàng 2. Phân loại theo hành vi Dựa trên hành vi mua khách hàng các nhà nghiên cứu đã phân loại khách hàng ra thành hai dạng đó là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức (Kotler, 2003). a) Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức được coi là đại diện cho một doanh nghiệp, tổ chức hay đội nhóm thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Công tác mua sắm thường chịu sự ảnh hưởng từ nguồn tài chính, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và sự ảnh hưởng đa chiều giữa nhiều nhân viên, quản lý thuộc nhiều cấp độ trong doanh nghiệp hay tổ chức.

Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, do đó khi đưa ra quyết định sẽ tốn nhiều thời gian hơn. Tiến trình mua của doanh nghiệp hay tổ chức có khuynh hướng tuân thủ theo quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, bàn luận các chính sách và yêu cầu về mua hàng, các tìm hiểu kỹ lưỡng về đơn vị cung cấp và sự phê chuẩn hoặc ký kết chính thức. b) Khách hàng cá nhân Quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức.

Công tác mua sắm của khách hàng chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ của những yếu tố xã hội, chính trị, văn hóa, cá nhân và tâm lý. Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng Theo nghiệp vụ ngân hàng thì khách hàng được phân thành ba loại là khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn, khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay và khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng a) Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các tổ chức, doanh nghiệp trong quá trình gửi tiền tại ngân hàng với mục đích giao dịch thanh toán nhằm phục vụ cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, do đó, nguồn vốn được huy động của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, ngân hàng sẽ được hưởng lợi từ việc dùng nguồn vốn để cho vay. Ngoài ra, nguồn vốn nhàn rồi còn được các ngân hàng tận dụng trong khâu thanh toán từ dịch vụ ngân hàng tạo nên.

Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể. Nhà nước cho phép vài đơn vị của mình có những hoạt động phụ với điều kiện đúng quy định của pháp luật và có những khoản thu dựa trên việc cho thuê mặt bằng, quà tặng… những nguồn tiền không đến từ ngân sách nhà nước trong quá trình hoạt động. Các khoản tiền huy động này sẽ được gửi trong ngân hàng dựa trên hình thức tài khoản chuyên dùng. Việc gửi khoản tiền này trong ngân hàng nhằm mục đích lãi suất, do đó ngân hàng cần sử dụng và khai thác nguồn vốn hiệu quả và đề xuất các chính sách cũng như tạo điều kiện thuận lợi để các cơ quan đơn vị gửi tiền.

Khách hàng là các tầng lớp dân cư: Nguồn tiền của người dân trong cả nước bằng tiền mặt hay ngoại về và vàng là rất lớn và gia tăng khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển. Số tài sản này phân tán rộng rãi trong dân cư và ngân hàng cần có những chính sách và chiến lược để huy động nguồn vốn này. b) Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Bên cạnh đó có những khách hàng có thể sẽ không có đủ điều kiện để hoàn trả món vay.

Chính điều này đòi hỏi ngân hàng cần có chiến lược lựa chọn khách hàng khi vay vốn bằng biện pháp dựa vào các chỉ tiêu tài chính như : khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. Ứng với mỗi tiêu chí sẽ có một thang điểm nhất định, tổng điểm xem xét là 100 điểm. từ đó khách hàng sẽ được phân ra thành nhiều nhóm. Nhóm khách hàng mục tiêu sẽ được xác định và ngân hàng sẽ lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đối với từng nhóm mục tiêu này.

Tổng quát rằng, đối tượng khách hàng đối với các ngân hàng là rất đa dạng, phân loại và sự quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng mục tiêu thực sự phức tạp. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn doanh nhiệp và sự chỉ đạo trực tiếp từ ban lãnh đạo. c) Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng. Thị trường tiêu dùng cá nhân: hoạt động tiêu dùng các nhân đóng vài trò quan trọng trong gia đình do đó nó đóng vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng.

Số lượng khách này thường nhiều và phân bổ rộng về mặt địa lý, nhóm khách hàng thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng dựa trên hành vi khách hàng gồm: tâm lý, văn hoá, chính trị, xã hội và các yếu tố các nhân. Trình đọ của nhóm khách hàng này thường không cao và ít có sự tìm hiểu hơn so với khách hàng tổ chức.

Thị trường tổ chức: So với thị trường tiêu dùng cá nhân, thị trường tổ chức tuy có số lượng người mua ít hơn tuy nhiên lại mua với quy mô lớn. Do đó, mối quan hệ giữa ngân hàng và các tổ chức thường khăng khít hơn, có sự tương quan với nhau. Trình độ và đòi hỏi của nhóm khách hàng này thường cao do việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện mục tiêu kinh doanh hoặc nhiệm vụ nào đó, cho nên họ quan tâm nhiều đến vấn đề giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng công tác đàm phán kỹ về giá cả, về chiết khấu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 hay giảm giá cho việc mua số lượng lớn hơn… Việc căn cứ vào các nhu cầu này sẽ giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của thị trường này. Quan hệ khách hàng 2.

Khái niệm về quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng (CR) là quá trình tập trung vào mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp (Gunasekaran, 2001) Quan hệ khách hàng là một trong những đặc điểm khác biệt chủ yếu giữa marketing tiêu dùng và marketing kỹ nghệ. Trong đó, marketing tiêu dùng là các doanh nghiệp tập trung vào lợi ích của sản phẩm, quyết định của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc nhiều hơn, và marketing kỹ nghệ là việc tạo lập và quản trị các mối quan hệ đôi bên cùng có lợi giữa nhà cung cấp và các khách hàng tổ chức. Một khía cạnh khác của mối quan hệ giữa người mua - người bán là chiến lược marketing và chiến lược bán hàng định hướng trực tiếp đến một tổ chức (khách hàng) nhất định hay một nhóm nhỏ các tổ chức, chứ không là đến một nhóm đối tượng khách hàng cho một thị trường lớn như trong marketing tiêu dùng. Quan hệ người bán - người mua phát triển từ quá trình ra quyết định mua sắm, tiếp tục trong suốt quá trình thoả thuận mua bán và vận tải cho đến dịch vụ sau bán và đặt lại đơn hàng.

Mối quan hệ khách hàng thực sự là tài sản của doanh nghiệp mặc dù xác định giá trị của nó có thể là công việc khó khăn. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về mối quan hệ khách hàng nhưng chúng ta có thể nhận thấy rằng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Vậy giá trị mà doanh nghiệp hướng đến và dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.

Sản phầm sẽ được khách hàng lựa chọn nhằm mục đích thỏa mãn tốt nhu cầu của họ, các yếu tố như: giá cả, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty…. là giá trị mà khách hàng cảm nhận được. Vì vậy, để có thể duy trì và nâng cao sự trung thành của khách hàng, ngân hàng phải thực hiện các hoạt động của mình một cách đồng nhất. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là việc thực hiện quan hệ khách hàng trên 4 vai trò của quản trị đó là hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra giám sát.

Việc thực TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.