I. Giới thiệu về mua sắm trực tuyến
Mua sắm trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch COVID-19. Theo nghiên cứu, mua sắm trực tuyến không chỉ giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian mà còn mang lại nhiều lựa chọn hơn so với các hình thức mua sắm truyền thống. Người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội đã nhanh chóng thích nghi với hình thức này, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong hành vi mua sắm online. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch trực tuyến, từ đó làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân. Theo ông Võ Trí Thành, việc chuyển đổi từ mua sắm truyền thống sang mua sắm trực tuyến đã trở thành xu hướng tất yếu trong thời kỳ đại dịch.
1.1. Tác động của COVID 19 đến hành vi tiêu dùng
Đại dịch COVID-19 đã tạo ra những thay đổi sâu sắc trong hành vi tiêu dùng. Nhiều người tiêu dùng đã chuyển từ việc mua sắm tại các cửa hàng truyền thống sang mua sắm trực tuyến để giảm thiểu rủi ro lây nhiễm. Theo một nghiên cứu, 72% người tiêu dùng cho biết họ đã tránh mua sắm trực tiếp để giảm nguy cơ mắc bệnh. Điều này cho thấy tác động của COVID-19 không chỉ là tạm thời mà còn có thể dẫn đến những thay đổi lâu dài trong thói quen tiêu dùng. Hơn nữa, 63% người tiêu dùng cho biết họ sẽ tiếp tục đặt hàng tạp hóa trực tuyến ngay cả sau khi đại dịch kết thúc, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong thói quen tiêu dùng.
II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội. Các yếu tố này bao gồm nhận thức về rủi ro, lòng tin vào nhà cung cấp, và trải nghiệm mua sắm trước đó. Người tiêu dùng thường có xu hướng đánh giá các rủi ro liên quan đến việc mua sắm trực tuyến, như rủi ro về chất lượng sản phẩm và bảo mật thông tin cá nhân. Theo nghiên cứu của Forsythe và Shi (2003), lòng tin và rủi ro đóng vai trò thiết yếu trong giao dịch trực tuyến. Hơn nữa, trải nghiệm mua sắm trước đó cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng, khi người tiêu dùng có xu hướng quay lại với những nhà cung cấp mà họ đã có trải nghiệm tích cực.
2.1. Nhận thức về rủi ro
Nhận thức về rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến. Người tiêu dùng thường lo ngại về việc không nhận được sản phẩm đúng như mô tả hoặc thông tin cá nhân bị lộ. Theo nghiên cứu của Pavlou (2003), những người tiêu dùng có nhận thức cao về rủi ro thường có xu hướng hạn chế việc mua sắm trực tuyến. Điều này cho thấy rằng các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải xây dựng lòng tin với khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về sản phẩm cũng như chính sách bảo mật thông tin.
III. Đề xuất chính sách cho doanh nghiệp
Dựa trên những phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến, các doanh nghiệp cần có những chính sách phù hợp để nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng được giải quyết kịp thời. Thứ hai, các doanh nghiệp nên đầu tư vào công nghệ thông tin để bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin. Cuối cùng, việc cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ thu hút người tiêu dùng quay lại với mua sắm trực tuyến.
3.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng
Cải thiện dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ khi cần thiết. Theo nghiên cứu, những doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Việc đào tạo nhân viên để họ có thể xử lý các tình huống khó khăn một cách hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
