Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách Marketing – mix trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing – mix tại Hanoi Brilliant Hotel & Spa. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix tại Hanoi Brilliant Hotel & Spa. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KHÁCH SẠN 1.
Khái quát về Khách sạn và kinh doanh Khách sạn 1. Khái niệm về Khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có khách sạn với nhiều chủng loại khác nhau”. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), khách sạn, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Theo Tổng cục du lịch Việt Nam cho biết: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Dù được định nghĩa theo cách nào thì rõ ràng, khách sạn cũng là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tiện nghi, đắt khách - thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và tận hưởng của khách hàng đồng thời mang lại doanh thu cho khách sạn và tạo việc làm, thu nhập cho nhân viên.
Khái niệm về kinh doanh Khách sạn Ngày 29/04/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ 3 lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Đồng chủ biên Ts.
Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có khách sạn tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú). − Đặc điểm kinh doanh khách sạn + Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Việc kinh doanh khách sạn thành công khi chúng được đặt ở những nơi tài nguyên du lịch có giá trị và sức hấp dẫn cao. Bởi nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó có khách du lịch và ngược lại thì có thể thấy đó chính là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch.
Khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi.
Nó đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến. Nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch bị ảnh hưởng tới.
Nó làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. + Hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu lượng vốn lớn Lý do để khách sạn phải có vốn đầu tư lớn là bởi nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất. Vì vậy các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn.
4 Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sang trọng là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao; Chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động trực tiếp Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ. Sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Vì vậy mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề về chi phí lao động cao. Họ khó cắt giảm chi phí này mà không gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, nó gây khó khăn trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và bố trí nguồn nhân lực. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với quản lý khách sạn. − Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: Quy luật tự nhiên; Quy luật kinh tế – xã hội; Quy luật tâm lý của con người… Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm.
Nó luôn thay đổi theo quy luật giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong việc kinh doanh. Đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu quy luật, tác động của chúng 5 đến khách sạn. Khách sạn cũng nên chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình. Chính sách Marketing – mix trong Khách sạn 1. Khái niệm Marketing - mix Marketing Mix hay còn được gọi là Marketing hỗn hợp.
Đây là tập hợp các công cụ tiếp thị hữu ích được các Marketers sử dụng một cách phổ biến nhất hiện nay. Thuật ngữ Marketing Mix (Marketing Hỗn Hợp) được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi chủ tịch hiệp hội Marketing Hoa Kỳ – Neil Borden. Chuyên gia marketing E. Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những năm 1960.
Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. 4P là mô hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến hỗn hợp). 7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến hỗn hợp), People (Con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (Yếu tố hữu hình). Đây là mô hình tiên tiến mang tính kế thừa dựa trên nguyên tắc 4P của Marketing mix truyền thống.
Chiến lược marketing chung mà các khách sạn thường hay sử dụng là chiến lược Marketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng như chiến lược của từng khách sạn, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P nữa. Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch. Khái niệm Chính sách Marketing – mix trong Khách sạn Từ khái niệm về Marketing - mix ở trên, ta có thể hiểu Chính sách Marketing - mix trong khách sạn là một tập hợp các phương pháp nhằm xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh và tăng doanh thu cho khách sạn. Các chính sách Marketing – mix được khách sạn sử dụng để tiếp thị khách sạn đến với khách hàng mục tiêu.
Nhắc đến chính sách Marketing – mix là nhắc đến những phương án lựa chọn và 6 quyết định của chính sách cho một thị trường mục tiêu. Chính sách Marketing – mix đóng vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của khách sạn, nó không những cho thấy đâu là tệp khách hàng cần phải hướng tới mà còn vạch rõ lối đi đúng đắn cho những hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả trong phân đoạn thị trường mà khách sạn đã lựa chọn. Vai trò của Chính sách Marketing – mix trong Khách sạn − Chính sách Marketing – mix giúp khách sạn hiểu khách hàng.